CURSO ATENCIÓN TELEFÓNICA / ATENCIÓN AL PÚBLICO Material Del Alumno

AUTOCONCIENCIA AUTOCONTROL

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• Las emociones son muy difíciles de detectar y controlar cuando no existe una conciencia clara de su existencia. Muchas de estas emociones permanecen ocultas pero impresionan nuestros sentidos de forma positiva o negativa. • La conciencia de uno mismo constituye una especie de barómetro interno que nos dice si la actividad que estamos llevando a cabo, o la que vamos a emprender, merece realmente la pena. Los sentimientos nos proporcionan una imagen globa l de toda situación. Y, en el caso de que existan discrepancias entre nuestros valores y nuestros sentimientos, el resultado será una profunda inquietud en forma de culpabilidad, vergüenza, dudas, ensoñaciones, inquietud, remordim ientos o similares. Y todo ese ruido de fondo actúa a modo de niebla emocional que inspira sentimientos que pueden acabar saboteando todos nuestros esfuerzos.

Estilos de personas: 1.

Persona consciente de sí misma: aquella que es consciente de su ánimo mientras lo está experimentando. Son personas con una gran claridad emocional, autonomía, seguridad, psicológicamente sanas y con una visión positiva de la vida.

2.

Personas atrapadas en sus emociones: aquellas que suelen sentirse desbordadas por sus sentimientos y pueden llegar a ser incapaces de desembarazarse de ellos. Suelen ser personas volubles y no muy conscientes de sus estados de ánimo.

3.

Personas que aceptan resignadamente sus emociones: estas personas, aunque perciben con claridad lo que sienten, tienden a aceptar pasivamente sus emociones como si fuera algo inamovib le y predeterminado y por tanto, no suelen plantearse el modificarlas

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CONSEJOS: 1.

2.

3.

4.

De entrada a sus emociones, sentimientos e in tuiciones sin censurarlas n i juzgarlas apresuradamente, ya que es información sobre sí m ismo y le ayudará a tomar conciencia de su bagaje emocional y a sopesar alternativas. Preste atención a las señales emocionales que emite ante algún acontecimiento, tanto físicas (sudor, tensión muscular… ) como cognitivas (falta de concentración, irritabilidad). Identifique qué es lo que desencadena esas señales emocionales y cuál es la intensidad de su respuesta (p.ejm. Irritación por el reproche de un superior). Intente expresar lo que siente a alguna de sus amistades. Reflexione y verbalícelo.

Autocontrol El autocontrol supone poseer una serie de habilidades que permiten a la persona hacerse cargo de las situaciones, decidir entre alternativas posibles y reaccionar ante los acontecimientos.

Hay personas que poseen cierta habilidad para enfrentarse a las tensiones emocionales que provocan las situaciones problemáticas; a otras, sin embargo le cuesta mucho y se enfrentan de forma inadecuada, se escapan o las evitan, pero no son buenas soluciones para enfrentarse a las situaciones que crean tensión emocional, sobre todo cuando se utilizan con demasiada frecuencia.

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Las cuatro emociones que debemos aprender a controlar para enfrentarnos con eficacia son: 1. Enfado o irritación. 2. Ansiedad o preocupación. 3. Estrés 4. Tristeza o depresión ordinaria

EL ENFADO El enfado aparece como consecuencia de una amenaza física o simbólica percibida

Esta amenaza alerta a nuestro sistema físico y emocional y provoca una excitación o estado de alteración que se traduce en una hipersensibilidad a las situaciones subsecuentes.

Se produce una bajada en nuestro umbral de irritabilidad que provoca que reaccionemos ante situaciones que no haríamos en otro momento sin amenaza.

Al mismo tiempo, se desencadena una serie de pensamientos hostiles que alimentan el enfado y que, en numerosas ocasiones, llevan al secuestro emocional, al estallido de emociones incontroladas que pueden ir desde el enfado hasta la ira y la cólera

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Existen 4 tipos de provocación que pueden desencadenar el enfado: 1.Frustraciones 2.Sucesos irritantes (una llave perdida…). 3.Provocaciones verbales y no verbales (comentario irónico del compañero…) 4.La falta de corrección y las injusticias (crítica fuera de lugar…) El enfado, malestar emocional frecuente en el trabajo, se construye sobre el enfado al tiempo que la temperatura de nuestro cerebro va aumentando. Es una evolución en espiral ascendente que tarde en detenerse una vez que inicia su movimiento. El enfado suele ser el estado de ánimo más duradero y difícil de controlar principalmente por los argumentos internos que utilizamos cuando nos enfrentamos a este tipo de situaciones.

PATRÓN DE ACTIVACIÓN EMOCIONAL. 1.

Hay que calmarse antes de interpelar a otra persona.

2.

Prepararse para una conversación, repasando mentalmente los argumentos que va a utilizar.

3.

Mantener un tono de voz tranquilo y lenguaje corporal neutro.

4.

Limite sus argumentos al motivo que le ha enfadado, los reproches globales sólo provocarán otra situación complicada.

enfriamiento afrontamiento enfriamiento Salida

solución de problemas

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LA ANSIEDAD La ansiedad tiene dos tipos de manifestaciones: 1.

Cognitiva: los pensamientos preocupantes

2.

Somática: se manifiesta en síntomas como el sudor, tensión muscular.. La ansiedad se presenta por peligro potencial que activa nuestro cerebro emocional que centra toda la atención en la amenaza, desencadenando pensamientos preocupantes que obligan a todo la mente a buscar una salida e ignorar todo los demás. Los problemas surgen cuando esta “simulación” se hace crónica y ponermos en marcha pensamientos ciruculares de preocupación en los que no hallamos soluciones positivas y nos impide razonar adecuadamente y deja fuera de control nuestras emociones. Normalmente este ciclo empieza con un diálogo interior en el que una preocupación lleva a otra preocupación y así sucesivamente, profundizando en el pensamiento que atemoriza pero sin encontrar solución.

ESTRÉS Hay muchas fuentes diferentes de estrés y muchas maneras de estar/sentir estrés. El estrés puede deberse al proceso de acomodación a situaciones presentes nuevas o imprevistas (divorcio complicado..) pero también puede deberse a una inadecuada respuesta emocional de afrontamiento ante las situaciones que lo provocan. Los sucesos previsibles nos resultan menos estresantes que los que irrumpen sin previo aviso, pues nos pillan desprevenidos y vienen cargados de incertidumbre. Para que exista una experiencia de estrés no basta con que se den unos acontecimientos perturbadores, sino que también es importante el estado de ánimo en que nos encontremos, nuestras características personales los recursos físicos y emocionales con los que contemos.

y

Cuando percibimos una situación de estrés realizamos una valoración de nuestras capacidades y de los resultados de éxito o fracaso.

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LA TRISTEZA Tiene su origen frecuentemente como consecuencia de un periodo de adaptación a un cambio o a una pérdida. La funcionalidad psíquica, física y emocional de la tristeza se asiente en proporcionar un momento de retiro en el que asimilar nuestro cambio o pérdida, ajustar nuestros procesos psicológicos y emocionales. Los desencadenantes pueden ser: 1.Pérdidas irreparables 2.Pérdida de posición y de poder. 3.La vivencia de la propia indefensión tras haber superado una grave enfermedad 4.Traumas en el pasado 5.Agotamiento por cargas familiares o empleos poco satisfactorios Las secuelas intelectuales que acompañan al estado de ánimo depresivo son confusión, imposibilidad de concentración y pérdida de memoria; pero tiene efectos físicos como el insomnio, la apatía, el nerviosismo…

TÉCNICAS PARA MEJORAR EL AUTOCONTROL 1. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 2. REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA 3. CONDUCTA ASERTIVA

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RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1.

Describir el problema y valorar su intensidad.

2.

Determinar cuáles son las características del problema.

3.

Especificar los objetivos que deben alcanzarse para poder considerar que la situación problemática ha desaparecido.

4.

Redefinir el problema.

5.

Buscar posibles soluciones.

6.

Valorar las soluciones.

7.

Seleccionar la mejor o mejores soluciones.

8.

Elaborar planes precisos de acción.

9.

Evaluación post-ejecución de la intensidad del problema y puesta en práctica.

REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA 1.Reflexionar sobre la incidencia que tienen los pensamientos o interpretaciones sobre las emociones y conducta. 2.Ser consciente de que nuestros pensamientos son simples hipótesis que deben ser demostradas. 3.Identificar esos pensamientos o interpretaciones 4.Analizarlos para comprobar hasta qué punto se ajustan a la realidad. 5.Buscar otros pensamientos alternativos más ajustados a la realidad.

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REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA 1.Reflexionar sobre la incidencia que tienen los pensamientos o interpretaciones sobre las emociones y conducta. 2.Ser consciente de que nuestros pensamientos son simples hipótesis que deben ser demostradas. 3.Identificar esos pensamientos o interpretaciones 4.Analizarlos para comprobar hasta qué punto se ajustan a la realidad. 5.Buscar otros pensamientos alternativos más ajustados a la realidad.

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CONDUCTA ASERTVA

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CONDUCTA ASERTIVA Una persona tiene una conducta asertiva cuando: 1. Defiende sus propios intereses 2.

Expresa sus opiniones libremente

3.

No permite que los demás se aprovechen de ella

4.

Es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás. 5.

Utiliza afirmaciones en primera persona de forma constructiva.

6.

Diferencia hechos de opiniones.

7.

Utiliza afirmaciones positivas, sin subvalorar a los demás.

Las VENTAJAS SON: 1.

Se puede obtener lo que se desea sin ocasionar trastornos a los demás.

2.

Se actúa a favor de los propios intereses sin sentirse culpable o equivocado por ello.

CONSECUENCIAS : • Mayor confianza en uno mismo: la afirmación de nuestros pensamientos e ideas refuerza nuestra imagen y disminuye nuestra necesidad de apoyo. • Enriquecimiento de las relaciones Interpersonales: – Se crea un vínculo de confianza y respeto mutuo – La confianza se logra a partir de las experiencias de colaboración y en la capacidad de resolver problemas.

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PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA ASERTIVIDAD • Tener en cuenta la situación y la relación. • Expresar todos los sentimientos ya sean de cólera o de ternura • No confundir aserción con agresión • Actuar de manera que aumente la autoestima y respeto por uno mismo. • Comprender que se puede ser muy asertivo en un área de la vida y muy inseguro en otra • No confundir conducta manipuladora con asertividad. La manipulación implica servirse de los otros para conseguir objetivos propios • La asertividad no es una actitud permanente, constante, uno cambia y cambia la vida

ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS RESPUESTAS ASERTIVAS 1.

TENER UN BUEN CONCEPTO DE SÍ MISMO: es importante recordarse a sí mismo que se es tan importante como los demás y tomar en serio las propias necesidades

2.

PLANIFICAR LOS MENSAJES: esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás

3.

SER EDUCADO: es mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinión propia.

4.

GUARDAR LAS DISCULPAS PARA CUANDO SEA NECESARIO

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ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS RESPUESTAS ASERTIVAS 5.

NO ARRINCONAR A LOS DEMÁS: si uno quiere asegurarse la cooperación se les debe proporcionar una salida.

6.

NUNCA RECURRIR A LAS AMENAZAS: una afirmación tranquila de los pasos que se va a seguir es mucho más eficaz.

7.

ACEPTAR LA DERROTA CUANDO SEA NECESARIA: la aserción comporta comprensión cuando las acciones no son constructivas.

CREENCIAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA • Todo el mundo tiene derecho a intentar conseguir lo que considere mejor siempre que no repercuta negativamente sobre otra persona. • Todo el mundo tiene derecho a ser respetado • Todo el mundo tiene derecho a pedir ayuda y a negarse a ayudar a otras personas. • Todo el mundo tiene derecho a sentir emociones (miedo, ira, tristeza) y a expresarlas sin herir los sentimientos de los demás. • Todo el mundo tiene derecho a tener su propia opinión sobre cualquier tema y a expresarla sin ofender intencionadamente a otras personas • Todo el mundo tiene derecho a equivocarse en sus actitudes, opiniones y ser responsable de ello

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TÉCNICAS ASERTIVAS (I) • Libre información: – Aprender a escuchar a los demás y captar la información que nos dan

• Autorrevelación: – Proporcionar información sobre nosotros mismos, o lo que opinamos de un tema

• Aprender a establecer pactos: – Ante una dificultad se establece un pacto: • No debe ir contra la propia autoestima • No tiene que perjudicar a ninguna de las parte • No debe afectar de manera emocional a la persona

TÉCNICAS ASERTIVAS (II) • Disco rayado (decir no): – No responder con agresividad, sino con voz tranquila – M irar al interlocutor. Mantener una postura corporal relajada. – Ser constante y tozudo con la negativa. – Decidir cuál es el mensaje que se quiere dar y no cambiarlo – No dar explicaciones

• Técnicas para afrontar las críticas: – Banco de niebla: aceptar la críticas sin negarla, pero sin llegar a dar la razón, sin negarnos el derecho a erigirnos en nuestro propio juez

– Autoafirmación negativa: reconocer claramente las críticas que nos han hecho, sin excusarnos ( siempre que la crítica sea cierta) – Interrogación negativa: pedir y provocar críticas sobre nuestra conducta, pero no admitir actitudes sarcásticas o agresivas. Pedir que sea preciso.

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EMPATÍA

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La Empatía

• Se utiliza para referirse a la capacidad de percibir la • •

experiencia subjetiva de otra persona. Este proceso de interiorización de las emociones de otra persona se basa en la conciencia de uno mismo. Cuanto más autoconocimiento tengamos mayor será nuestra habilidad para detectar y comprender los de los demás. Las manifestaciones empáticas aparecen en la infancia y su desarrollo depende en gran parte de la educación emocional que brinden los padres o personas cercanas al niño, ya sea mediante intervenciones conscientes e intencionadas o como aprendizaje vicario.

La empatía está compuesta por los siguientes elementos: 1.

Comprensión de los demás: experimentar los sentimientos y las perspectivas de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones.

2.

Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los demás.

3.

Desarrollo de los demás: darse cuenta de las necesidades de desarrollo de los demás y contribuir a su satisfacción.

4.

Aprovechamiento de la diversidad: servirse de la diversidad para aprovechar las oportunidades que se presentan.

5.

Conciencia política: ser capaz de registrar las corrientes políticas y sociales subyacentes a todo organización.

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PROACTIVIDAD

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SEA PROACTIVO • LA CONDUCTA PROACTIVA ES EL PRODUCTO DE NUESTRAS PROPIAS DECISIONES, BASADAS EN VALORES. – MÁS PROACTIVO, MENOR ES LA TENDENCIA A CULPAR A OTROS POR LO QUE NOS PASA. – UNA PERSONA PROACTIVA NO NIEGA LOS EFECTOS QUE LOS ASPECTOS GENÉTICOS, FAMILIARES O AMBIENTALES TIENEN EN NUESTRA VIDA; LOS ACEPTA COMO UNA INFLUENCIA, PERO EJERCITA LA LIBERTAD DE ESCOGERLA RESPUESTA A ESOS ESTÍMULOS

• LA CONDUCTA REACTIVA NOS LLEVA A CULPAR A OTROS, O A LAS CIRCUNSTANCIAS DE NUESTROS PROPIOS MALES.

• LA LIBERTAD DE ELEGIR LA RESPUESTA ESTÁ INFLUENCIADO POR: – LA CONCIENCIA DE UNO MISMO: ES EL CONOCIMIENTO QUE TENEMOS ACERCA DE NOSOTROS MISMOS: DE LOS QUE SOMOS, DE LO QUE SOMOS CAPACES. – LA IMAGINACIÓN: CAPACIDAD DE IMAGINAR TODAS NUESTRAS OPCIONES . – LA CONCIENCIA DE LO QUE ES JUSTO O INJUSTO: ES EL CONOCIMIENTO DE LO QUE ES CORRECTO O NO, DE LOS PRINCIPIOS QUE GOBIERNAN NUESTRA CONDUCTA Y DE LA MEDIDA EN QUE NUESTROS PENSAMIENTOS Y ACCIONES ESTÁN EN ARMONÍA CON DICHOS PRINCIPIOS. – LA VOLUNTAD INDEPENDIENTE: CAPACIDAD PARA ACTUAR SOBRE LA BASE DE NUESTRA CONCIENCIA. ES LA DECISIÓN PARA ACTUAR EN DETERMINDA DIRECCIÓN

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• TODOS NOS MOVEMOS DENTRO DE 2 CIRCULOS: – CÍRCULO DE LAS PREOCUPACIONES: REPRESENTA EL CÚMULO DE PREOCUPACIONES QUE TENEMOS. NORMALMENTE ESTE CÍRCULO ES GRANDE. – CÍRCULO DE INFLUENCIA: EN ÉL ENTRAN LAS COSAS DE LAS CUALES PODEMOS HACER ALGO, ES DECIR TODAS AQUELLAS SITUACIONES QUE DE ALGUNA MANERA CAMBIAN DEBIDO A MI INTERVENCIÓN. IDENTIFICAMOS EL TAMAÑO DE ESTE GRUPO CON EL GRADO DE LIDERAZGO QUE TENEMOS.

• ESTADO REACTIVO

Círculo de preocupaciones

C. de Influencia

– LAS PERSONAS SE SIENTES VICTIMAS, Y SIENTEN QUE NO PUEDEN HACER NADA. HAY UNA GRAN DEPENDENCIA. – SIENTEN QUE NO TIENEN RESPUESTAS ANTE ESAS SITUACIONES

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• LAS PERSONA PROACTIVAS CENTRAN SUS ESFUERZOS EN SU CÍRCULO DE INFLUENCIAS, EL CUAL AUMENTA PORQUE SE DEDICAN A LAS COSAS SOBRE LAS CUALES PUEDEN ACTUAR. • SU CÍRCULO DE PREOCUPACIONES ES TAMBIÉN GRANDE, PERO COMO VEN OPCIONES ANTE LA SITUACIÓN QUE SE ENCUENTRAN Y LAS REPUESTAS QUE PUEDEN DAR, SE SIENTEN CAPACES DE DAR UNA RESPUESTA DISTINTA Y AL HACERLO MODIFICAN DE ALGUNA MANERA SU ENTORNO.

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HABILIDADES SOCIALES: COMUNICACIÓN

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Las habilidades sociales son las capacidades que nos permiten influir en los demás para inducir comportam ientos deseables en los demás. Los factores básicos son: 1. Influencia: utilizar tácticas de persuasión eficaces. 2. Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes. 3. Liderazgo: inspirar y dirigir a grupo y personas. 4. Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios. 5. Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos.

6.

Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común.

7.

Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas colectivas.

2. COMUNICACIÓN las personas dotadas de esta competencia: •

Saben dar y recibir, captan las señales emocionales y sintonizan con su mensaje. • Abordan abiertamente las cuestiones difíciles. • Escucha bien, buscan la comprensión mutua y no tienen problemas en compartir la información de que disponen. • Alientan la comunicación sincera y permanecen abiertos tanto a las buenas noticias como a las malas. La asertividad es una de las mejores herramientas para ayudarnos a mejorar nuestra comunicación. El elemento esencial de la comunicación es la sensibilidad. Usándola conseguimos visualizar las necesidades y sentimientos de los demás. Pero es importante prestar atención al efecto que causa nuestra comunicación sobre sus sentimientos y ajustarnos en la manera correspondiente para que, de esta forma, nuestra sensibilidad se convierta en una fortaleza.

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El proceso de la comunicación es interactivo y hemos de tener en cuenta los siguientes aspectos: 1.

Cada persona que participa en la comunicación tiene un cierto control emocional sobre el otro.

2.

Este control reside en las propias habilidades emocionales y sociales de los interlocutores y cuanto más flexible sean para acomodarse a los cambios, mayores serán las posibilidades de influ ir en el otro, de persuadir o de negociar los conflictos.

3.

Conocer el poder y la influencia que podemos ejercer sobre los demás nos permite utilizarlo como un recursos en la comunicación interpersonal

MENSAJE CANAL INTERFERENCIAS

CONTEXTO

EMISOR

RECEPTOR FILTRO

FILTRO CÓDIGO RESPUESTA

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COMPONENTES CONDUCTUALES VERBALES: • • • • •

CONTENIDO HUMOR ATENCIÓN PERSONAL PREGUNTAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS

COMPONENTE COGNITIVOS: • LAS COMPETENCIAS • ESTRATEGIAS DE CODIFICACIÓN Y CONSTRUCTOS PERSONALES • LAS EXPTECTATIVAS • PREFERENCIAS Y VALORES SUBJETIVOS • SISTEMAS Y PLANES DE AUTORREGUALACIÓN

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COMPONENTES FISIOLÓGICOS: • • • •

LA FRECUENCIA CARDIACA LA PRESIÓN SANGUÍNEA EL FLUJO SANGUÍNEO LAS RESPUESTAS ELECTRO DERMALES (GLANDULAS SUDORÍPARAS) • LA RESPUESTA ELECTROMIOGRÁFICA • LA FRECUENCIA RESPIRATORIA

ERRORES EN LA COMUNICACIÓN EMISOR: OBJETIVOS

CODIFICACIÓN

100%

TRANSMISIÓN 80% RUIDOS 60% RECEPCIÓN 40% DECODIFICACIÓN 20% RECEPTOR: INTENCIÓN

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MENSAJE: TIPOS 1. Pensado: el que el emisor intenta transmitir 2. Transmitido: el realmente transmitido 3. Recibido: el comprendido por el receptor

REQUISITOS DE UN MENSAJE EFICAZ: 1. Claridad 2. Precisión 3. Objetividad 4. Veracidad 5. Oportuno 6. Interesante

CARACTERÍSTICAS DE UN EMISOR: 1. Credibilidad 2. Atractividad 3. Persuasión.

•

El emisor tiene un propósito: 1. 2. 3. 4.

Informar Persuadir Solicitar Autoexpresión

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Barreras debidas al emisor: 1. Relacionadas con el código: 1. Falta de un código común 2. Ambigüedad en el mensaje 3. Utilización inadecuada de la redundancia

2. Relacionadas con la habilidad personal: 1. Falta de hab ilidades de comunicación 2. Filtros 3. Actitudes negativas hacía sí m ismo: por ejemplo , una actitude negativa de su prop io trabajo 4. Actitudes negativas hacía el tema: si no cree en el tema, no realizará una comunicación efectiva 5. Actitudes negativas hacía el receptor 6. Falta de empatía

Barreras debidas al receptor Un Gerente está con un paquete de hojas frente a la trituradora de papeles . Se le ve desconcertado, mira por un lado, mira por el otro. En eso pasa un empleado y muy amablemente le dice: - ¿Le ayudo? El G erente, agradecido, contesta: - Muy amable, parece ser que me quedó grande la tecnología. El empleado, muy diligente, toma el paquete de papeles, los coloca en una ranura, y se oye el sonido de los papeles cuando se hacen trizas. El empleado le dice al Gerente: - ¿Ve que fácil? y el Gerente pregunta: -¿Y por dónde salen las copias?

PREGUNTE PRIMERO ANTES DE ENTROMETERSE. Uno siempre quiere adivinar lo que los demás esperan. No se las dé de adivino, es un muy mal método

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Barreras debidas al receptor: 1.

Relacionadas con la habilidad personal: 1. 2. 3.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Falta de habilidades de comunicación Filtros Defensa psicológica: negando la veracidad, restando importancia al asunto y evitando todo tipo de información que la confirme.

Retroalimentación Falta de escucha activa Tendencia a evaluar Inferencias Efecto Halo Proyecciones Estereotipos

Los principales obstáculos en una comunicación son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Objetivos contradictorios. Lugar o momento elegido. Estados emocional que perturban la atención, la comprensión del mensaje Acusaciones, amenazas Preguntas de reproche Declaraciones del tipo “Deberías…” Inconsistencia entre el lenguaje verbal y no verbal Interrupciones en la conversación Generalizaciones del tipo “ siempre….” “ contigo nunca…..” Utilización de términos vagos. Juzgar los mensajes del interlocutor Interpretar y hacer diagnósticos del tipo de “ careces de motivación… “ “ tu carácter te llev a ….” No escuchar Justificación excesiva de las propias posiciones.

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Elementos facilitadores de la comunicación: 1. Elegir el momento y lugar adecuado. 2. Mantener un estado emocional tranquilo y controlado 3. Escuchar activamente 4. Empatizar 5. Hacer preguntas abiertas o específicas 6. Pedir pareceres (“¿qué se te ocurre que podríamos hacer?”, “me gustaría saber tu opinión sobre… ”) 7. Expresar sentimientos y deseos (“ me gustaría”, “ no deseo que …”) 8. Congruencia entre mensajes verbales y no verbales. 9. Ser recompensante

Aspectos que mejoran la comunicación • Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. • Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, y aprovechar para sacar más temas. • No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva. • No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas.

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Aspectos que mejoran la comunicación • Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. (“alguien deja las toallas sin recoger”… .). • Evitar las generalizaciones. Los térm inos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. • Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteam iento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

Aspectos que mejoran la comunicación •

Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: – La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . – Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. – Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

•

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación : – El ambiente: el lugar, el ruido que exista ... – Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. – Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas. – Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

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ESCUCHA ACTIVA

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EL PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA: • EL EMISOR EMITE UN MENSAJE • EL RECEPTOR ESCUCHA CON ESFUERZO FÍSICO Y MENTAL • EL RECEPTOR: – SE CONCENTRA EN EL OTRO – TRATA DE COMPRENDER EL MENSAJE – RESUME EL MENSAJE – CONFIRMA EL MENSAJE

VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA • Mejora la predisposición del em isor: el em isor percibe nuestra atención • Dism inuye la ansiedad del em isor: al dejar que hable se va tranquilizando • Más tiempo para responder: nos perm ite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas y valorar mejores opciones • Mas seguridad en la decisiones: la escucha activa nos ayuda a tener una mayor seguridad sobre el mensaje • Facilitar alcanzar acuerdos

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Habilidades para la escucha activa • Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, sino ser capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro ( “entiendo lo que sientes”, “noto que...”). • Parafrasear: decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Ayuda a comprender lo que el otro está d iciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Habilidades para la escucha activa • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. ("Bien", “aja" o "¡Estupendo!"…) • Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: – – – – – –

"Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me estás diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?" "¿Estoy en lo cierto?"

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OBSTÁCULOS EN LA ESCUCHA ACTIVA • ATENDER SÓLO A LO QUE NOS INTERESA • REALIZAR SÓLO ESFUERZO FÍSICO • LOS FILTROS • NO PERMITIR EXPRESARSE • ANSIEDAD • BARRERAS DEL ENTORNO

Elementos a evitar en la escucha activa •

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Se debe hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

•

No interrumpir al que habla.

•

No juzgar.

•

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

•

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

•

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

•

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

•

Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

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Elementos que facilitan la escucha activa: • Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentim ientos. • Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

MEJORA DE LA ESCUCHA ACTIVA: • PROCURE UN CLIMA FÍSICO AGRADABLE • PROCURE UNA ACTITUD POSITIVA • ESTUDIE PREVIAMENTE EL TEMA • UTILICE LA EMPATÍA • NO TENGA PRISA • NO PRETENDE CAMBIAR A SU INTERLOCUTOR • CONCÉNTRESE Y EVITE DISTRACCIONES • NO ADIVINE NI ADELANTE CONCLUSIONES • RESUMA CON FRECUENCIA • PREGUNTE Y TOME NOTAS

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HABILIDADES SOCIALES: NEGOCIACIÓN

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5. MANEJO DE LOS CONFLICTOS Las personas dotadas de esta competencia: • Manejan a las personas d ifíciles y las situaciones tensan con diplomacia y tacto. • Reconocen los posibles conflictos, sacan a la luz los desacuerdos y fomentan la bajada de la tensión. • Alientan el debate y la discusión abierta. • Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.

Naturaleza de los conflictos: 1. Falsos conflictos: sólo existen en apariencias, ya que no hay un verdadero desacuerdo. Se origina por: 1. 2. 3. 4.

Divergencias de lenguaje No saber escuchar Fuentes de información distintas Estereotipos erróneos

2. Conflictos de opinión: surgen divergencias de opiniones que provienen de diferencias de cultura, educación, personalidad. 3. Conflictos de intereses: se produce cuando, aún estando de acuerdo las partes en su opinión, se discrepa sobre la forma de partición, distribución.

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Pasos para gestionar un conflicto: 1. 2.

Evaluación Escucha: 1. 2.

3.

Actitud: 1. 2.

4.

Evitar el recurrir a los estereotipos y prejuicios Tratar de mantener la objetividad y abierto que sea posib le.

Acción: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

5.

Escuchar lo que la otra parte tiene que decir Tratar de entender su punto de vista

Controlar el vocabulario y la comunicación no verbal. Seguir el problema y no cambiar de tema No prometer nada que no se pueda cump lir No presentar los temas de forma “ganar o perder” Mostrarse sincero y digno de confianza. Ser capaz de modificar el comportamiento según se vaya desarrollando el acuerdo. Escuchar, repetir y confirmar la información.

Análisis: Asegurarse de que se han planteado los intereses de todas las partes 1. 2.

Resumir y aclarar las decisiones. Revisar los procedim ientos para llevar a la práctica cualquier cambio

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ATENCIÓN AL PÚBLICO

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ATENCION AL PÚBLICO •Cortesía : El usuario desea siempre ser bien recib ido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. •Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. •Confiabilidad : Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. • Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre. •Personal bien informado : El usuario espera recib ir una información completa y segura. •Sim patía : El trato con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con cordialidad.

LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS • PRESENTACIÓN. ACOGIDA – PRESENTARSE. PRIMERA IMPRESIÓN – PRESTAR ATENCIÓN AL CLIENTE – FACILITARLE LA INFORMACIÓN • AYUDA – INFORMARSE PARA PODER INFORMAR – EVITAR LOS TECNICISMOS – EVITAR QUE EL USUARIO SE VAYA DESCONTENTO • COMPRENSIÓN: – DAR UNA INFORMACIÓN ELEMENTAL U ORIENTATIVA – OFRECER EL SERVICIO AL USUARIO

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PRIMERAS IMPRESIONES • IMAGEN PERSONAL QUE ELABORA EL SUJETO DE UN FENÓMENO, OBJETO O PERSONA. • SE OBTIENE DE DOS MANERAS: – POR EL CONTACTO DIRECTO CON LA OTRA PERSONA – POR INFORMACIONES INDIRECTAS COMO LOS COMENTARIOS, PREJUICIOS, ESTEREOTIPOS...

LAS PERCEPCIONES • PROCESO POR MEDIO DEL CUAL UN ORGANISMO PERCIBE O EXTRAE ALGUNA INFORMACIÓN DE UN FENÓMENO, OBJETO O PERSONA. • UN MISMO ESTÍMULO PUEDE PROVOCAR EN LAS PERSONAS INTERPRETACIONES MÚLTIPLES (EDAD) • UNAS MISMAS CARACTERÍSTICAS SUPERFICIALES SON SUSCEPTIBLES DE INTERPRETACIONES VARIADAS QUE DEPENDEN DE LA PERSONALIDAD Y CARACTERÍSTICAS DEL INDIVIDUO QUE LAS PERCIBE Y DE LA SOCIEDAD Y CULTURA EN LA QUE ESTÁ INMERSO

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COMPONENTES PARAVERBALES •

•

•

VOLUMEN: –

BAJO: PUEDE INDICAR SUMISIÓN, TRISTEZA

–

ALTO: SEGURIDAD, DOMINIO, EXTRAVERSIÓN

TIMBRE: –

A LOS SUJETOS VARONES CON VOCES GUTURALES SE LES CONSIDERA MÁS MAYORES, MÁS REALISTA Y MADUROS, SOFISTICADOS

–

A LAS MUJERES CON VOCES GUTURALES SE LES CONSIDERA MÁS MASCULINAS

TONO: –

POCA ENTONACIÓN CON POCO VOLUMEN: ABURRIMIENTO O TRISTEZA

–

CAMBIAMOS EL TONO PARA INDICAR EL FINAL DE UNA EXPRESIÓN AFIRMATIVA ( BAJA) O UNA PREGUNTA ( ALTA)

•

EL TONO(0,77), JUNTO CON LA EXPRESIÓN FACIAL (0,67) Y LA POSTURA (0,60) ERAN LAS CONDUCATAS MÁS ALTAMENTE RELACIONAS CON LAS EVALUCIONES DE LA HABILIDAD SOCIAL.

•

COMPARTIR UN TIMPO IGUAL DE HABLA TRANSMITE UN AGRADO POR LOS DEMÁS 11

NORMAS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES • PREGUNTE AL CLIENTE PARA CONSEGUIR INFORMACIÓN • ESCUCHAR AL CLIENTE M IENTRAS NOS FACILITA LA INFORMACIÓN • OBSERVAR LA RESPUESTA PARA CAPTAR LOS DESEOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE • HABLAR CON EL CLIENTE

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DEMUESTRE AMABILIDAD Y SIMPATÍA HACIA SU INTERLOCUTOR • UTILICE LA SONRISA Y LA MIRADA PARA CONTACTAR Y RECIBIR AL CLIENTE • CUIDE SU ASPECTO FÍSICO Y SU INDUMENTARIA • LLAME A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE SIEMPRE QUE SEA POSIBLE • TRATE A LOS CLIENTES DE USTED • TENGA EN CUENTA LOS ELEMENTOS NO VERBALES Y PARAVERBALES DE LA COMUNICACIÓN • CUANDO ESCUCHE, DEMUÉSTRELO.

Tipos de usuarios •

El usuario discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de usuarios: * Solicitarle su opinión. * Hablar suavemente pero firme. * Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. * Contar hasta diez o más......

•

El usuario enojado : Cuando se trata este tipo de usuarios no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: * Ver más allá del enojo * No ponerse a la defensiva * No involucrarse en las emociones * No provocar situaciones más irritantes * Calmar el enojo * No hay que prometer lo que no se puede cumplir * Analizar a fondo el problema * Hay que ser solidario * Negociar una solución

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Tipos de usuarios •

El usuario conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo; nos cuentan la historia de su vida; se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.

•

El usuario ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

•

El usuario infeliz : Entran en un sitio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco“; su conflicto es con la vida en general. Se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar .

•

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Tipos de usuarios •

El usuario exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

•

El usuario coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

•

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

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ATENCIÓN TELEFÓNICA

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ACTITUDES FRENTE AL TELEFONO Para que la comunicación generada sea exitosa, deben potenciarse...: • La actitud (transm itida por el tono de la voz) • La confianza en lo que se transm ite • El deseo de ayudar a encontrar soluciones • La formalidad • La sinceridad, evitando ser jactancioso y adm itiendo errores • La actitud positiva.

LA VOZ La voz transmite mucho más de lo que podamos imaginar. ¿Cómo debe ser la voz? •

Agradable

•

Cálida

•

Natural

•

Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo

•

Armoniosa, especialmente si la conversación es entre personas con ánimos agitados.

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CONDICIONES A TENER EN CUENT A EN UNA CONVERSACIÓN 1) SABER ESCUCHAR: * Hablar lo necesario. * Saber preguntar. * Escuchar las ideas . 2) SABER PREGUNTAR: Muchas veces los usuarios tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto –Preguntas Cerradas (dicotómicas). Ej.:¿Tiene su tarjeta de crédito? Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el usuario preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido –Preguntas Abie rtas. Ej.:¿Qué documentación tiene? Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener más información 3) ACT ITUD MENTAL: .Capacidad de improvisación para manejar objeciones. .Creatividad para minimizar respuestas negativas.

PARA ESCUCHAR MEJOR • DEJE TERMINAR DE HABLAR A SU INTERLOCUTOR. NO LE CORTE • MUESTRE QUE ATIENDE CON SUACTITUD Y SEÑALES DE ESCUCHA • REFORMULE Y ESPERE UNA APROBACIÓN ANTES DE RESPONDER • HAGA QUE LE PRECISEN LOS PUNTOS OSCUROS

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¿COMO MANEJAR OBJECIONES? .Escuchar qué es lo que se objeta; .Entender la objeción, no poniéndose a la defensiva; .Demostrar comprensión dando a entender que no solo se escucha, sino que también se entienden los motivos; .Contestar la objeción con tacto; .No presionar pero ser persistentes con nuestros argumentos.

QUÉ HACER CON LAS QUEJAS • NO IGNORARLAS: – – – –

RECOGER LA QUEJAS ATENDERLAS NO ENVIARLE DE UN LUGAR A OTRO. ASUMIR LA RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN

• NO REACCIONAR CON AGRESIVIDAD. – LAS QUEJAS AIRADAS PROVOCAN RESPUESTAS AGRESIVAS – NO PERDER NUNCA EL DOMINIO DE LA SITUACIÓN

• NO TOMAR LAS QUEJAS COMO ALGO PERSONAL. – NO PERSONALIZAR LAS QUEJAS

– SOLUCIONAR EL PROBLEMA

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¿COMO MANEJAR CASOS DIFICILES? 1.-El gracioso: No lo “anime”; 2.-El conversador: Diga inmediatamente el motivo de su llamada; 3.-El extranjero: No se desespere, si no entiende reformule la pregunta; 4.-El responsable de alto nivel: Actúe con naturalidad; 5.-El desconocido: Busque información por med io de preguntas; 6.-El contestador automático: La preparación sistemática de llamadas le perm itirá dejar un excelente mensaje en todos los casos y es el método más rápido para establecer un contacto personal.

RECOMENDACIONES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA • • • • • • • • • •

SONRIA DESDE EL PRINCIPIO SALUDE E IDENTIFIQUE A LA EMPRESA PROCURE UN AMBIENTE SIN RUIDOS LIMITE SU ACTIVIDAD A HABLAR POR TELÉFONO CUIDE ESPECIALMENTE LA CORTESÍA HABLE DESPACIO Y PRONUNCIE CON CLARIDAD NO FUERCE EL VOLUMEN NO DEJE MUCHO TIEMPO EN ESPERA RECUERDE QUE EL TIEMPO PARECE MÁS LARGO FINALICE RESUMIENDO

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CLAVES PARA UNA COMUNICACION TELEFO NICA EFICAZ • Lograr una buena Organización / Planificación de la misma; • No obviar la presentación; • Informar el motivo de la llamada; • Modular • Tener un buen ritmo • Variar el tono de la voz • Poner una sonrisa en la voz • Tener Cortesía / Amabilidad • Mostrar interés • Poseer buena predisposición • Evidenciar buen humor

CLAVES PARA UNA COMUNICACION TELEFONICA EFICAZ •Reformular •Evitar palabras técnicas de uso interno; •Manejar adecuadamente los silencios; •Ser creíble •Ser flexible •Tener un modelo de atención homogéneo (atender a todos con un estilo) •No tutear •Ofrecer alternativas •Controlar o “manejar” la llamada;

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Elementos para una actitud positiva ante el teléfono • Contestar cortésmente al segundo o tercer timbre. • Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”. La falta de atención se nota y resulta molesta. • Descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imag ina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe. • Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

Elementos para una actitud positiva ante el teléfono •

Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

•

Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

•

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse...

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Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión.

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Elementos para una actitud positiva ante el teléfono • Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocuto r, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. • El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano ” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía. • Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocuto r con la sensación de no haber perdido el tiempo.

Reglas para una correcta comunicación telefónica Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono a la 2º o 3º llamada. 2. Debes identificarte , no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 3. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 4. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. 5. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.). 6. Ten siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal. 7. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales. 8. Saluda e identifícate, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".

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Reglas para una correcta comunicación telefónica 10. No digas "le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de espera. 11. En un principio, trata a la gente siempre de usted. 12. Cuando se habla despacio, no sólo te entenderán mejor, te dará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta. 13. Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. 14. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has de mostrarte siempre amable, paciente y tolerante cuando hables por teléfono. 15. Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. 16. Si no te queda más remedio que interrumpir, debes hacerlo de la manera más cortés posible. 17. Mientras escuches, debes dar señales de atención, pero evita los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.).

Reglas para una correcta comunicación telefónica 19. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no culpes a tu interlocutor; comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. Desvía la llamada siempre que te sea posible. 20. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada, díselo a tu interlocutor. 21. Si la llamada no es para tí, no llames a la otra persona a gritos. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. 22. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono, pide disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". 23. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante, informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. 24. Si te dejan recados para terceros, adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama. · nombre de la persona con la que deseaban hablar. · número de teléfono; hora de la llamada. · recado que desea dejar 25. No termines bruscamente. Termina la conversación amablemente.

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Como reaccionar ante llamadas coléricas 1. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría aun más. 2. Contesta de forma serena y pausada. 3. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debes decirle que le colgarás el teléfono, a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que co lgar el teléfono. 4. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca, es un signo de ofensa .

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