Seminario Práctico 12ª Convocatoria

Diseño y Gestión de

Programas Rentables de Fidelización > Errores más comunes en el diseño, lanzamiento y gestión de un programa de fidelización > Estrategias para incrementar el valor racional y mantener la lealtad emocional > Metodologías eficaces para construir y mantener relaciones de valor con sus clientes > Toma de decisiones para potenciar su fidelidad y satisfacción > La selección del Programa para pasar “de la estrategia a la herramienta“ > Evaluación y rentabilidad del esfuerzo de fidelización: parámetros financieros esenciales > Gestión operativa y monitorización

UNA BUENA SESION DE FIDELIZACION para trabajar y aprender con: > 4 CASOS PRACTICOS > EJERCICIOS EN GRUPO > Análisis de ejemplos de PROGRAMAS DE FIDELIZACION EN FUNCIONAMIENTO > ACTIVIDADES y DINAMICAS DE REFLEXION sobre Programas de Fidelización: Tarjetas, Cards&Clubs y Multi-Recompensas

¿Por qué no funcionan todos los Programas de Fidelización?, ¿un “cliente frecuente“ es un “cliente leal“?, ¿es lo mismo incentivar la lealtad que recompensarla?, ¿se puede medir el valor de un cliente?, ¿cómo se define una buena estrategia de fidelización?, ¿es rentable el esfuerzo de fidelización?...

CALIDAD GARANTIZADA ¡100% DE SATISFACCION EN ANTERIORES CONVOCATORIAS!

“Difícilmente mejorable. Auténtico conocimiento basado en la experiencia y en ideas fáciles” Eduardo Acin. BOEHRINGER INGELHEIM “Enriquecedor y con altas posibilidades de aplicación. Te da una luz hacia donde enfocarte y programas de aplicación“ José Enrique de la Torre. CAIXA PENEDES “Excelente seminario: conciso y práctico“ Antonio Puente. R CABLE

¡Inscríbase ahora! Madrid, 7 y 8 de Octubre de 2008 Hotel Confortel Pío XII

ULTIMA CONVOCATORIA 2008 ¡Reserve ya su plaza!

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Seminario Práctico

Programas Rentables de Fidelización

“Una estupenda guía de seguimiento y desarrollo

HORARIO

para implantar y controlar una política de fidelización“

Recepción

9:00

DISA PENINSULA

Inicio del Seminario

9:15

“Agradable,

Café

11:00-11:30

Almuerzo

14:30-16:00

Fin de la jornada

18:30

Alejandro Gonzalez

enriquecedor y encima práctico“ Juan José López CAIXA PENEDES

 ¿Afecta el valor del cliente al valor que la empresa puede o debe suministrarle para retenerle?  ¿Es lo mismo incentivar la lealtad que recompensarla?  Qué efecto contable tienen los puntos  Cuáles son los objetivos que un Programa de Fidelización puede alcanzar  Cuadro de mando de la Fidelización COMO SE DEFINE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACION Caso: “ATLANTIS COMMUNICATIONS”

PROGRAMA

Descripción global del programa y entrega de la “Copia Detallada del Caso”

“Utilizan una fórmula moderna y adaptada a los nuevos tiempos propiciando un dinamismo e interacción entre asistentes y formadores:

¿FUNCIONAN TODOS LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION? Programa Ejemplo ficticio basado en Puntos

muy productivo“ Agustín Miguel Guerra PROMOTUR TURISMO DE CANARIAS

En la primera parte del seminario y mediante el método del Caso, el instructor formará equipos para analizar los puntos fuertes y débiles del programa previamente descrito por cada participante. A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo: ¿POR QUE NO FUNCIONAN TODOS LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION?  Cuáles son los errores más habituales y los factores críticos de un Programa de fidelización  Qué diferencias existen entre un “cliente frecuente“ y un “cliente leal“  Cómo se relaciona la rentabilidad de los clientes con su fidelidad  Cómo debemos aplicar esta relación en el esfuerzo de fidelización

2 ¡Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected]

Los participantes debatirán la situación en grupo y, poniéndose en el lugar del DIRECTOR DE MARKETING DE UNA COMPAÑÍA DE TELECOMUNICACIONES, tomarán una decisión acerca de cuál debe ser el planteamiento del programa de fidelización A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo: ¿Cómo se define una estrategia de fidelización?. ¿Cómo se pasa eficazmente de la estrategia a la herramienta?  El análisis de la necesidades y expectativas del cliente  El análisis factorial aplicado a las investigaciones de satisfacción y lealtad potencial y las herramientas para extraer los atributos sobre los que trabajar y aportar valor  El ”efecto Gemini”: la estrategia de valor racional y emocional  Las 4 alternativas estratégicas para aumentar el valor racional suministrado al cliente

 Las 4 palancas de la lealtad emocional: las razones por las que un cliente quiere quedarse o marcharse  La selección del programa en función de la estrategia  La definición de un programa basado en una coalición o en acuerdos entre empresas  Check-list de elementos a considerar COMO SE MIDE LA RENTABILIDAD DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION Caso: “PROGRAMA DE PUNTOS” Descripción global del Programa y entrega de la “Copia Detallada del Caso”. Los participantes debatirán la situación en grupo y, poniéndose en el lugar DEL DIRECTOR DE ESTRATEGIA Y DESARROLLO DE LA EMPRESA, realizarán una evaluación del programa de puntos. A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo: ¿Ha sido rentable le programa?. ¿Cuál sería su recomendación para el año siguiente y por qué?  El análisis de los parámetros financieros esenciales  El cálculo del valor del cliente aplicado al análisis del éxito en la estrategia de fidelización  La imputación de costes o distribución de los indirectos en el cálculo de la rentabilidad  La definición del término cliente y su dimensión  La predicción de los márgenes o aportaciones futuras de valor  La consideración del valor no financiero, tangible e intangible

Madrid, 7 y 8 de Octubre de 2008

COMO SE IMPLEMENTA Y MONITORIZA UN PROGRAMA DE FIDELIZACION ¿Qué recursos, tecnología y sistemas son necesarios “por debajo”? Los participantes realizarán un EJERCICIO EN GRUPO que tiene como objetivo dibujar un “mapa de procesos” aplicado a la gestión de un programa ficticio que será presentado. Tras el ejercicio se realizará la discusión en grupo, debatiendo: ¿Qué es un sistema de Gestión de Clientes? ¿En qué lugar cabe el programa de fidelización?  Organización de los procesos en función de la herramienta de fidelización seleccionada  Ejemplo de plataforma de gestión para Programas de Fidelización basados en puntos y aplicable a empresas con redes de puntos de venta o servicio  Cómo organizar un Data Mart, trabajar sobre él para fidelizar a los clientes y alcanzar mayor eficacia en la acciones de marketing  Ejemplo sobre qué informes pedir desde marketing para generar acciones de fidelización basadas en venta cruzada, aumento del ARPU o reducción del Churn  Los sistemas soportados en tarjetas de crédito PROGRAMA DE EJEMPLO FICTICIO BASADO EN MULTI-RECOMPENSAS Caso: MEGAMARKET Descripción global del Programa y entrega de la “Copia Detallada del Caso”

Los participantes debatirán la situación en grupo y poniéndose en el lugar del DIRECTOR DEL PROGRAMA DE MULTI RECOMPENSAS MEGAMARKET, realizarán una evaluación completa del programa de fidelización A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo: ¿Cuáles son los beneficios de un programa multi-recompensas? ¿Qué elementos debemos controlar para tener éxito en un programa de esta naturaleza?  Los programa de recompensas múltiples más frecuentes: qué debemos controlar y tener en cuenta para su lanzamiento y gestión  La rentabilidad de los programas multi-recompensas  Cómo debe analizarse la recompensa que va a ser más eficaz > El análisis Cojoint > Las investigaciones cuantitativas y cualitativas

 Qué recursos deben considerarse para dar soporte a un programa de multirecompensas ULTIMAS TENDENCIAS EN PROGRAMAS DE FIDELIZACION A NIVEL INTERNACIONAL

WRAP UP: ¿Cómo están de satisfechos con lo que han recordado o aprendido? ¿Les será útil?

“Muy interesante y práctico. Hemos aprendido mucho sobre programas de fidelización y hemos compartido nuestras experiencias profesionales, lo cual me ha parecido muy enriquecedor“ Maria Artes HERO ESPAÑA “El seminario ha cubierto mis expectativas; aparte de analizar cada uno de los puntos y variables que afectan e intervienen en un programa de fidelización, han aportado la metódica y el cómo valorar la sensibilidad del programa.” Joana Mora MERCK FARMA Y QUIMICA

CALIDAD GARANTIZADA gracias a un experto que sabe muy bien de lo que habla Armando Pérez López es fundador de XXI Servicios Estratégicos SA, asesores en operaciones de M&A y de la que forman parte XXI Intermediación y XXI Consultores. XXI Consultores está especializada en ayudar a sus clientes a generar más valor de sus clientes a través de “la venta como un servicio”, de “un mejor servicio al cliente”, de un “mayor grado de fidelización y retención” y reduciendo los costes de servir o incrementando la productividad. Es también representante en España de Coremetrics Inc., líder mundial en sistemas externalizados de métricas de tráfico en Internet. Es consultor desde 1988 habiendo trabajado principalmente para empresas de Construcción, de Energía, de Banca y Seguros, de Distribución al detalle, de Telecomunicaciones y Tecnología y de Turismo, en Andersen Consulting y en MSR Consulting Group, antes de fundar XXI. Fue uno de los fundadores y consejero de Acens Technologies hasta su venta a principios de 2007, y en la actualidad es miembro del Consejo de Administración de varias compañías de Distribución al Detalle, Tecnología e Internet y Servicios. Es ponente desde 1994 en conferencias y seminarios organizados por IIR España. Es licenciado y premio extraordinario en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid y cuenta con formación postrado en comunicación, estrategias de precios y negociación en EE.UU., Bélgica y Reino Unido.

Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad © IIR ESPAÑA, S.L. 2008

Programa

¿Por qué elegir iiR? “Muy interesante, me ha aportado conocimientos para poder aplicar en mi trabajo y me ha servido para afianzar mis conocimientos” Yone Aldasoro NATURGAS ENERGIA “Ha sido muy interesante por la cantidad de información recibida sobre experiencias de otras empresas en implantación de programas de fidelización“ Natalia Pedroviejo SECURITAS DIRECT SAU

Metodología didáctica FIJACION DE OBJETIVOS: durante los primeros 20 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el instructor, se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación. ORIENTACION TEORICO/PRACTICA: a lo largo del seminario se expondrán todos los contenidos teóricos mencionados en el programa. La asimilación de los contenidos se hará a través de la realización de ejercicios y actividades teórico-prácticas orientadas a la consecución de los objetivos planteados. INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS: los instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los asistentes durante toda su exposición. Los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares y conseguir el máximo aprovechamiento del seminario y crear un clima de debate y de aportaciones al grupo. APLICACION PRACTICA de la técnica de análisis a través de: > 4 CASOS > 1 EJERCICIO DE TRABAJO EN EQUIPO > Análisis de EJEMPLOS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACION EN FUNCIONAMIENTO > Actividades y dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios participantes

Tenemos la formación puntual, ágil y práctica que necesitas. Reserva ya tu plaza en los nuevos cursos 2008 MBA - Marketing Bancario Madrid, 2, 3 y 4 de Julio Plan de Marketing Madrid, 23 y 24 de Septiembre MBA - Investigación de Mercados Madrid, 29 y 30 de Septiembre Equipos Comerciales de Alto Rendimiento Madrid, 29 y 30 de Septiembre Daniel Goleman Developing a new generation of leaders Madrid, 14 de Octubre Pricing Madrid, 28 y 29 de Octubre Marketing Metrics Madrid, 11 y 12 de Noviembre Mapas Mentales Madrid, 13 de Noviembre PNL en Ventas Madrid, 19 y 20 de Noviembre Cliente Insatisfecho Madrid, 25 y 26 de Noviembre MBA - Marketing Digital Madrid, 26 y 27 de Noviembre

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Publicación Oficial

iiR España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iiR, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, iiR cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia)

¿Sabe que iiR es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company: Le ayudamos a a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel.: 91 700 06 80 • [email protected] Documentación: ¿Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? ¿Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio iiR Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel.: 91 700 01 79 • Fax: 91 141 36 15 [email protected] • www.iir.es/doc Acciones de patrocinio: Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de iiR España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel.: 91 700 49 05 • Móvil: 609 883 316 • [email protected] Written Courses: Un nuevo formato de autoformación a distancia de alta calidad . Programas modulares de formación por escrito, redactados por prestigiosos autores y con total flexibilidad para que usted elija el lugar y horario más adecuado para formarse. Dpto. Satisfacción al Cliente Tel.: 902 12 10 15 / 91 700 48 70 • [email protected]

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Seminario Práctico Programas Rentables de Fidelización

Tiene un hueco reservado si es... Director de Marketing Responsable de Programas de Fidelización Director Comercial Director de Gestión de Clientes Director de Atención al Cliente Director de Calidad de Servicio

Todo lo que siempre quiso saber y nunca se atrevió a preguntar sobre la fidelización de clientes, ESTA EN ESTE SEMINARIO > Ponga en común los principales aspectos y conceptos teóricos sobre fidelización de clientes

PODRIA PREGUNTARLE A ELLOS... Conozca un poco más a los que ya se han formado con nosotros

> Analice los errores más habituales que se cometen en el diseño, lanzamiento y gestión de un programa de fidelización > Aprenda a diseñar una estrategia de idelización, más allá de un programa de recompensas basado en descuentos o puntos > Comprenda el significado de la ecuación de valor y cómo afecta al esfuerzo para aumentar la lealtad del cliente > Analice y repase los sistemas que son necesarios para gestionar un programa de fidelización basado en tarjetas & clubs > Conozca el ejemplo de una plataforma de gestión para programas de fidelización basados en puntos y aplicable a empresas con redes de puntos de venta o servicio > Recoja el check-list con los atributos críticos que deben tenerse en cuenta para lanzar coaliciones o acuerdos de partnership > Conozca las tendencias modernas en las necesidades del cliente y cómo afectarían a la forma en la que se planea fidelizar > Conozca los parámetros financieros habituales con los que medir la eficacia de un Programa de Fidelización > Analice la conexión entre las investigaciones de satisfacción y expectativas del cliente y el esfuerzo de mejora de los ratios de lealtad

...Y ESTO ES LO QUE LE DIRIAN Sin duda, el mejor balance de un buen trabajo “Interesante y aplicable a mi labor diaria“ Iván Barbadillo. TELEFONICA EMPRESAS “Un seminario actualizado y acorde con los movimientos del mercado. Muy útil para la toma de decisiones” Adeodato Altamirano. PROYECTOS DE FIDELIZACION

Objetivo del Seminario Ayudar a Directivos de Marketing, Comerciales, Gestión de Clientes, Atención al Cliente y Calidad de Servicio, así como a responsables específicos de Programas de Fidelización, a diseñar e implantar Programas de Fidelización únicos e inimitables que cumplan con su objetivo de forma rentable

“Muy interesante. Se han visto las últimas tendencias del mercado. Se han detallado los métodos, fases y herramientas para diseñar a implantar un programa de fidelización“ Mª Victoria Muñoz. CAJA DE AHORROS DE GRANADA

Programas Rentables de Fidelización Boletín de Inscripción

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FECHA Y LUGAR DE CELEBRACION Madrid, 7 y 8 de Octubre de 2008 Hotel Confortel Pío XII Avda. Pío XII, 77. 28036 Madrid Tel. 91 387 62 00

INFORMACION GENERAL Alojamiento en Hotel: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iiR España.

PRECIO

Certificado de Asistencia: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento.

1.599€ + 16% IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación disponible Precio especial para grupos iiR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70 CANCELACION Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. iiR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración.

Transportista oficial Los asistentes a los eventos que iiR España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014.

Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iiR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iiR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iiR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.

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