EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

INFORME PRIMER SEMESTRE 2015 SISTEMA DE INFORMACIÓN AL USUARIO (SIAU)

ESE HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE PEREIRA JULIO 2015

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INTRODUCCIÓN

Dando cumplimiento con el Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud en Colombia, la Dirección General para el Desarrollo de Prestación de servicios en Salud y el Sistema de Garantía de Calidad de la Atención en Salud,

nos

permitimos presentar el informe semestral del proceso de Evaluación de Satisfacción de los Usuarios y el proceso de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones del servicio de Sistema de Información al Usuario (SIAU), ESE Hospital Universitario San Jorge de Pereira.

A través de las encuestas de satisfacción y de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias nos damos cuenta de una forma técnica y objetiva, cuál es la percepción que tienen los usuarios acerca de la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención en los diferentes servicios de la Institución, lo cual nos da la oportunidad de implementar planes de mejoramiento en pro de prestar un mejor servicio enfocado a un objetivo general que es alcanzar la acreditación del hospital.

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JUSTIFICACIÓN

Las encuestas de satisfacción y el registro de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS), son indicadores que permiten evaluar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, además este método de medición ayuda a generar ideas de mejoramiento, probar las soluciones y desarrollar actividades de cambio cuando lo sea necesario. Así mismo, es una herramienta institucional que permanentemente es utilizada para estudiar los indicadores con el fin de implementar planes de mejoramiento para alcanzar la satisfacción total de los usuarios. Con este análisis se quiere dar a conocer cuál ha sido la percepción de los usuarios y cuáles son las necesidades de éstos relacionado al portafolio de servicios, con el objetivo de iniciar un plan de mejoramiento y calidad.

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2. MARCO TEÓRICO Existen varios métodos que permiten escuchar al usuario y tomar decisiones estratégicas: entre ellas, las técnicas de recolección de información como las encuestas, las entrevistas individuales y los buzones de quejas y reclamos. 2.1 Encuestas. El método de encuesta es la técnica más común de todas. El formato o documento de la encuesta está conformado por varias preguntas o declaraciones, junto con respuestas asociadas y requieren que la gente las responda de acuerdo con alguna escala predefinida. Las encuestas son mecanismos de auto-información, donde los usuarios responden las preguntas por ellos mismos, por lo que la información normalmente se obtiene de la fuente primaria.

2.2 Buzón de Quejas y Reclamos. La queja es la declaración de la no satisfacción de las expectativas de un usuario. Visto de esta manera, cada queja es una nueva oportunidad para que la institución crezca en cuanto al mejoramiento de las características de un servicio. El reclamo implica un elemento adicional a la queja y es la necesidad del usuario de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL.

Analizar y presentar de una forma clara el resultado de las encuestas realizadas y las Peticiones, Quejas, Reclamos, y Sugerencias (PQRS) recibidas, durante el primer semestre del año 2015 con el fin de que sea

evaluado por los

responsables de las áreas implicadas y que sirva de herramienta para cambiar todos

aquellos

procesos

que

entorpecen

la

calidad

implementando los planes de mejoramiento pertinentes.

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de

los

servicios,

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3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Identificar las necesidades, expectativas, prioridades

y deseos de los

usuarios en relación con los servicios ofrecidos por la Institución.  Conocer el grado de calidad de los servicios recibidos, vistos desde la perspectiva de los usuarios.  Canalizar la información sobre aspectos que los usuarios perciben como críticos en la prestación de los servicios.  Aprender sobre los problemas de la institución, a partir de la información generada en el proceso de escucha activa del usuario, y promover el mejoramiento de los procesos que generen mayor insatisfacción.  Realimentar a la Institución para fijar planes de mejoramiento continúo de los diferentes servicios.  Dar cumplimiento al Sistema General de Seguridad Social en Salud que adoptó como uno de sus principios fundamentales la calidad en la prestación de los servicios y la eficiencia en la Gestión y a la normatividad vigente definida en el decreto 2309 de 2002 sobre la obligatoriedad de los prestadores de realizar actividades de exploración y medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de atención en salud, como uno de los componentes del SOGC.

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4. INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN PRIMER SEMESTRE AÑO 2015

Durante este periodo se aplicaron las encuestas de satisfacción de los usuarios de acuerdo al procedimiento SI-SIAU-PR-004.

Considerando que la población

atendida fue de 154.722, la muestra a realizar en un año corresponde a 2.908 y al primer semestre del presente año, 1500 de acuerdo a la ficha técnica que se presenta a continuación.

A través de cada pregunta se pretende observar cual es la percepción de los usuarios respecto a los diferentes servicios de la institución, desde la portería, auxiliares de enfermería, médicos generales y especialistas, hasta el personal administrativo, que en cualquier momento interactúa con los pacientes o sus familiares.

El objetivo de cada gráfico es mostrar el porcentaje de cuál fue la calificación de los usuarios en cada una de las preguntas de las encuestas, con el fin de identificar, clasificar y puntualizar las aspectos que se deben mejorar y así facilitar la realización de los planes de mejoramiento en cada uno de los servicios de la Institución.

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FICHA TÉCNICA ENCUESTAS CLIENTE EXTERNO Población: 154.722 Muestra: 2.908 anual Error: 1.8% Nivel de confianza: 96% Distribución por servicios: La distribución porcentual de los pacientes por servicio según los datos estadísticos es la siguiente: Ambulatorios 50.2% Hospitalarios 25.2% Urgencias 25.6% Ajustando las actividades ambulatorias que se realizan en los servicios hospitalarios y de urgencias se define lo siguiente:

Distribución porcentual Servicios Ambulatorios Servicios Hospitalarios Servicio Urgencias TOTALES

50.2% 25.2% 24.6% 100%

Cantidad de usuarios a encuestar 1.459 733 717 2.908

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Distribución Servicios Ambulatorios SERVICIO CONSULTA EXTERNA GASTROENTEROLOGIA ORTOPEDIA CARDIOLOGIA CX AMBULATORIA LABORATORIO IMAGENOLOGIA TOTAL

Distribución Servicios Hospitalarios SERVICIO MEDICINA INTERNA SERVICIO ESPECIAL GINECOLOGIA QUIRURGICAS TOTAL URGENCIAS TOTAL

% Porcentaje Anual 60.14% 2.70% 6.31% 0.98% 6.17% 13.23% 8.54% 100%

% Porcentaje Anual 16% 13% 37% 34%

Cantidad x Servicio Anual 877 39 92 42 90 193 125 1.459

Cantidad x Servicio Anual 115 92 274 252 733

24.64%

717

100%

717

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CRITERIOS PARA LA CALIFICACIÓN INDICADORES SATISFACCIÓN

Dando un peso porcentual de 0% a 100% distribuido para cada ítem así:

CALIFICACIÓN

RANGO %

MUY MAL

0% HASTA 20%

REGULAR

21% HASTA 40%

ACEPTABLE

41% HASTA 60%

BIEN

61% HASTA 80%

MUY BIEN

81% HASTA 94%

EXCELENTE

95% HASTA 100%

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4.1 SATISFACCIÓN GENERAL PRIMER SEMESTRE 2015

SATISFACCIÓN

INSATISFACCIÓN

TOTAL

98.6%

1.4%

100%

1479

21

1.500

usuarios

usuarios

Usuarios encuestados

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4.1.1 Indicadores Comparativos Primer Semestre de 2013 al 2015

1er semestre

1er semestre

1er semestre

2013

2014

2015

SATISFECHOS

755

96.7%

1100

94.2%

1479

98.6%

INSATISFECHOS

26

3.3%

68

5.8%

21

1.4%

TOTAL

781

100%

1168

100%

1500

100%

La tendencia se mantiene alta, comparando los mismo periodos entre el primer semestre de los años consecutivos desde el 2013 (96.7%), 2014 (94.2%) y 2015 (98.6%).

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4.2 . ÁREA DE URGENCIAS

Inicialmente, se presentará el resultado de 366 encuestas realizadas durante el primer semestre 2015 en el área de Urgencias, donde se analizará ítem por ítem de la encuesta de satisfacción con código (SI-SIAU-FR-007). 4.2.1 EVALUACIÓN DEL AMBIENTE FÍSICO 4.2.1.1. Cómo le pareció el sitio donde le prestaron la atención? 120,0% 100,0% 80,0% SI

60,0%

NO 40,0% 20,0% 0,0% Buen estado

iluminación

Limpio

1er semestre 2015 Buen Estado

iluminación

Limpio

SI

100%

100%

100%

NO TOTAL ENCUESTAS

0%

0%

0%

366

366

366

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4.2.2 EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN

4.2.2.1. Cómo califica la información brindada sobre su estado de salud?

1er semestre 2015 LA INFORMACIÓN EXCELENTE BUENA REGULAR MALA TOTAL

No. encuestados 179 156 29 1 365

%Porcentaje 49,0% 42,7% 7,9% 0,3% 100%

El 49% y 42.7% de los usuarios manifiestan que la información brindada acerca del estado de salud del paciente, es excelente y buena respectivamente. El 7.9% afirma que es regular y el 0.30% dicen que la información suministrada es mala.

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4.2.2.2. Le informaron acerca de?

100,0% 80,0%

92,9% 92,1% 86,1% 73,0% 82,5%

a. Requisitos para ser atendido b. La autorización escrita de los procedimientos realizados c. Recomendaciones a seguir en casa

60,0% 40,0%

27% 17,50% 13,90% 7,90% 7,10%

20,0%

1er semestre 2015 a. Requisitos para ser atendido b. La autorización escrita de los procedimientos realizados c. Recomendaciones a seguir en casa d. Tarifas establecidas e. Derechos y deberes

SI

%

NO

%

340

92,9%

26

7,10%

267

73,0%

99

27%

315

86,1%

51

13,9%

302

82,5%

64

17,5%

336

92,1%

29

7,9%

Los funcionarios encargados, le informan al usuario acerca de los temas relacionados en las preguntas (a) 92.9%, (b) 73%,(c) 86.1%, (d) 82.5%, (e) 92.1. Teniendo en cuenta lo anterior, la mayoría de las variables tienden a un porcentaje alto y positivo.

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4.2.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN

4.2.3.1

Califique la atención recibida por:

69,40% 70,00% 59,80% 60,00% PORTEROS

50,00%

AUX.DE ADMISIONES

35,50%

40,00%

MEDICOS ESPECIALISTAS

27,30%

30,00%

ENFERMERAS

20,00%

AUX.DE ENFERMERIA

10,00%

4,60% 2,50%

AUX.DE FACTURACIÓN

0,80% 0,00%

0,00% BUENA

REGULAR

EXCELENTE EXCELENTE

MALA

BUENA

BUENA REGULAR REGULAR MALA

MALA

PORTEROS

% 59,80%

No. 219

% 35,50%

No. 130

% 4,60%

No. 17

% 0,00%

No. 0

AUX.DE ADMISIONES

62,00%

227

36,30%

133

1,60%

6

0,00%

0

MEDICOS ESPECIALISTAS ENFERMERAS AUX.DE ENFERMERIA AUX.DE FACTURACIÓN

69,40%

254

27,30%

100

2,50%

9

0,80%

3

69,30% 68,90% 66,40%

253 252 243

27,40% 28,10% 31,40%

100 103 115

3,00% 0,30% 1,90%

11 1 7

0,30% 0,00% 0,30%

1 0 1

En general, la percepción de los usuarios es buena relacionado con la calidad en la prestación del servicio de los funcionarios. Sin embargo se evidencia inconformidades, con el personal de vigilancia y con el personal de enfermería del servicio de Urgencias.

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4.2.3.2. Cuál fue el tiempo de espera en minutos de las siguientes atenciones?

60,0%

58,7% 54,9%

40,0% 27,6% 20,5%

20,0%

12,8% 11,7%

0,0%

9,0% 4,6%

ADMISIONES %

0-15 16 -30 31-45 46 y mas

54,9% 27,6% 12,8% 4,6%

No.

MEDICOS %

201 101 47 17

58,7% 20,5% 11,7% 9,0%

No.

215 75 43 33

De 366 usuarios encuestados en el servicio de urgencias, para identificar los tiempos de espera para ser atendido en el área de admisiones y la atención médica; el 54.9% y el 58.7% respectivamente, afirman que fueron atendidos en menos de 15 minutos; el 27,6% y el 20,5% se atendieron en menos de media hora. El 12,8% y 11,7% en menos de 45 minutos y finalmente el 4.6% y 9% manifiestan que se tardaron más de 45 minutos para ser atendidos.

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4.2.4. ¿CÓMO SE SIENTE CON EL SERVICIO RECIBIDO?

TABLA COMPARATIVA Satisfacción área de Urgencias 1er semestre 2013-2015 2013

2014

PORCENTAJE

No. PERSONAS

90.8%

INSATISFECHO

TOTAL ENCUESTAS

SATISFECHO

2015

PORCENTAJE

No. PERSONAS

PORCENTAJE

No. PERSONAS

187

92,50%

307

97,30%

356

9.2%

19

7.5%

25

2,70%

10

100%

206

100%

206

100%

366

Se observa que la tendencia de la satisfacción en el servicio de Urgencias, va en aumento desde el primer semestre del 2013 (90.8%), 2014 (92.5%) y 2015 (97.3%).

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4.3.

ÁREAS DE HOSPITALIZACIÓN

En el área de hospitalización se realizaron durante el primer semestre del año en curso, 372 encuestas y se realizó una distribución por servicio como se muestra en el siguiente grafico:

15,9% 13,2% 36,6% 1- Med. Interna

34,4%

2- Gineco 3- Quirurgicas 5- Quinto Piso

SERVICIO 1- Medicina Interna 2- Ginecología 3- Quirúrgicas 4 -Quinto Piso

Total

FRECUENCIA

PORCENTAJE

59

15,9%

136 128 49 372

36,6% 34,4% 13,2% 100,0%

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4.3.1 EVALUACIÓN DEL AMBIENTE FÍSICO

4.3.1.1

Cómo le pareció el sitio donde le prestaron la atención?

1er semestre 2015 Buen estado

iluminación

Limpio

SI

100%

100%

98.7%

NO TOTAL ENCUESTAS

0%

0%

1.3%

373

373

373

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4.3.2 EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN

4.3.2.1 Cómo califica la información brindada sobre su estado de salud?

4,0%

0% 44,2% EXCELENTE

51,7%

BUENA REGULAR MALA

LA INFORMACIÓN PRIMER SEMESTRE DE 2015

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA TOTAL

No. encuestados

%

165 193 15 0 373

44,2% 51,7% 4,0% 0% 100%

El 44.2% y 51.7% de los usuarios manifiestan que la información brindada acerca del estado de salud del paciente, es excelente y buena respectivamente. El 4% afirma que es regular.

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4.3.2.2.. Le informaron acerca de?

100,0% 80,0%

92,0%

85,0%

88,4% 80,1%

74,0%

60,0% 40,0% 20,0%

SI

26% 15%

19,9% 8%

0,0%

NO

11,6%

INFORMACIÓN ACERCA

1er semestre 2015 SI

%

NO

%

a. Requisitos para ser atendido b. La autorización escrita de los procedimientos realizados c. Recomendaciones a seguir en casa

317

85,0%

56

15%

276

74,0%

97

26%

343

92,0%

30

8%

d. Tarifas establecidas

297

80,1%

74

19,9%

e. Derechos y deberes

329

88,4%

43

11,6%

Los usuarios afirman que los funcionarios encargados, les informan acerca de los temas relacionados en las preguntas (a) 85%, (b) 74%,(c) 92%, (d) 80.1%, (e) 88.4%. Teniendo en cuenta lo anterior, la mayoría de las variables tienden a un porcentaje alto y positivo.

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4.3.3 CALIDAD EN LA ATENCIÓN

4.3.3.1 Califique la atención recibida por:

80,0% 73,5% 73,7% 73,2% 74,3% 70,0% 63,8% 60,0% 59,0% 50,0% 40,0% 35,9% 34,0% 24,9% 24,7% 24,3% 23,3% 30,0% 20,0% 10,0% 4,8% 2,2% 2,1% 1,9% 1,6% 1,6% 0,0%

EXCELENTE % BUENA % EXCELENTE

BUENA

BUENA

REGULAR

REGULAR

MALA

MALA

PORTEROS

% 59,0%

No. 220

% 35,9%

No. 134

% 4,8%

No. 18

% 0,3%

No. 1

AUX.DE ADMISIONES

63,8%

238

34,0%

127

2,1%

8

0,0%

0

MEDICOS ESPECIALISTAS ENFERMERAS AUX.DE ENFERMERIA AUX.DE FACTURACIÓN

73,5% 73,7% 73,2% 74,3%

274 275 271 277

24,9% 24,7% 24,3% 23,3%

93 92 90 87

1,6% 1,6% 2,2% 1,9%

6 6 8 7

0,0% 0,0% 0,3% 0,5%

0 0 1 2

68,6%

256

30,0%

112

1,30%

5

0,0%

0

Respecto a la calidad en los procesos de atención de parte de los funcionarios, se evidencia satisfacción de los usuarios, visualizando los indicadores en la que califican excelente y buena la atención. Por otro lado, existen inconformidades con el servicio de portería 4.8% donde califican la atención regular. Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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4.3.3.2

Cómo le pareció el tiempo de espera de las siguientes atenciones?

EXELENTE %

No.

BUENA % No.

REGULAR % No.

MALA %

No.

AUX.DE ADMISIONES

63,8%

238

34,0%

127

2,1%

8

0,0%

0

TRASLADO A LA HABITACIÓN

68,9%

257

29,2%

109

1,9%

7

0,0%

0

MEDICOS

76,4%

285

21,7%

81

1,9%

7

0,0%

0

ENFERMERAS AUX.DE ENFERMERIA

76,9% 76,9%

287 287

21,2% 20,9%

79 78

1,6% 1,6%

6 6

0,3% 0,5%

1 2

En general, la percepción de los usuarios en buena, con relación al tiempo de espera para ser atendido.

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4.3.3.3 La alimentación recibida es:

5,9% 63,5% 30,6%

1- Excelente 2- Buena 3- Regular

No. encuestados

%

EXCELENTE BUENA

237 114

63,50% 30,60%

REGULAR

22

5,90%

TOTAL

294

100%

LA ALIMENTACIÓN

El 63.5% de usuarios manifiestan que la alimentacion es excelente; el 30.6% que es buena y el 5.9% aseguran que es regular.

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4.3.4 Satisfacción. 100,0%

99,5%

98,9%

95,9%

80,0% 60,0% 40,0%

SATISFECHO INSATISFECHO

20,0% 0,0%

0,5%

4,1%

1,1%

TABLA COMPARATIVA áreas de Hospitalización 1er semestre 2013 - 2015 2013

2014

2015

SATISFECHO

99,5%

364

95,9%

282

98,9%

369

INSATISFECHO

0,5%

2

4,1%

12

1,1%

4

TOTAL ENCUESTAS

100%

366

100%

294

100%

373

Regularmente la percepción de los usuarios en todos los procesos de atención de las áreas de hospitalización, la califican como excelente. Para este periodo, se mantiene la tendencia por encima del 95% de satisfacción comparado con los mismos periodos de los años 2013 y 2014.

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4.4

SERVICIOS AMBULATORIOS

En los servicios ambulatorios se aplicaron 543 encuestas durante el primer semestre del año en curso y se realizó una distribución por servicio como se muestra en el siguiente grafico:

13,80%

58,70%

1 Consulta Externa 2 Cardiología

9,60%

3 Gastroenterología 4 Ortopedia 5 Cirugía Electiva

6,60% 6,20%

SERVICIO 1 Consulta Externa 2 Cardiología 3 Gastroenterología 4 Ortopedia 5 Cirugía Electiva 6 Rehabilitación 7 Imaginología 8 Laboratorio

TOTAL

6 Rehabilitación

2,20% 3,00%

7 Imaginología

FRECUENCIA 447 23 17 47 50 73 105 762

PORCENTAJE 58,70% 3,00% 2,20% 6,20% 6,60% 9,60% 13,80% 100%

543

100%

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4.4.1 EVALUACIÓN DEL AMBIENTE FÍSICO 4.4.1.1

Cómo le pareció el sitio donde le prestaron la atención?

Buen estado

iluminación

Limpio

SI

100%

99,9%

100%

NO

0%

0,1%

0%

TOTAL ENCUESTAS

762

762

762

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4.4.2 EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN

4.4.2.1 Cómo califica la información brindada sobre su estado de salud

0,30% 2,90%

43,60% EXCELENTE

53,30%

BUENA REGULAR MALA

LA INFORMACIÓN EXCELENTE BUENA REGULAR MALA TOTAL

No. encuestados 332 406 22 2 762

% 43,6% 53,3% 2,9% 0,3% 100%

El 43.6% y 53.3% de los usuarios manifiestan que la información brindada acerca

del

estado

de

salud

del

paciente,

es

excelente

respectivamente. El 2.9% afirma que es regular y el 0.3% mala.

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y

buena

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4.4.2.2 Le informaron acerca de? 97,50% 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

87,00%

13,00% 2,50%

90,70%

95,40%

9,30%

SI

4,60%

NO

SI

%

NO

%

a. Requisitos para ser atendido b. La autorización escrita de los procedimientos realizados c. Recomendaciones a seguir en casa

743

97,50%

19

2,50%

663

87,0%

99

13,00%

691

90,70%

71

9,30%

d. Tarifas establecidas e. Derechos y deberes

721 726

94.7% 95,40%

40 35

5.3% 4,60%

Los usuarios afirman que los funcionarios encargados, les informan acerca de los temas relacionados en las preguntas (a) 97.5%, (b) 87%,(c) 90.7%, (d) 94.7%, (e) 95.4 Teniendo en cuenta lo anterior, la mayoría de las variables tienden a un porcentaje alto y positivo.

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4.4.2.3 Conoce que es el Sistema de Información y atención al Usuario SIAU?

93,30%

100,00% 80,00% 60,00% 40,00%

SI

20,00%

NO

0,00% 6,70% 1

SIAU SI NO

No. encuestados 711 51

Porcentaje% 93,30% 6,70%

762

100%

El 93.3% de los usuarios conocen la Oficina de Información y atención al usuario SIAU, en el área de servicios ambulatorios y el 6.7% de los usuario no la conocen.

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4.4.3

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

4.4.3.1

Califique la atención recibida por:

CITAS MEDICAS

EXCELENTE 51,40% 391

BUENA 44,70% 340

REGULAR 3,70% 28

MALA 0,30% 2

FACTURACIÓN

52,00%

396

45,70%

348

2,20%

17

0,00%

0

PORTERIA ESPECIALISTAS AUX.DE ENFERMERIA

53,40% 56,20%

406 428

44,80% 42,60%

341 324

1,70% 1,10%

13 8

0,10% 0,10%

1 1

56,00%

426

43,20%

329

0,70%

5

0,10%

1

La calificación relacionada a la calidad en la atención en general es buena, se evidencia insatisfacción en el proceso de atención de parte de los funcionarios de citas médicas y facturación, por lo que se sugiere la implementación de las acciones de mejoramiento. Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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4.4.3.2

Cómo le pareció el tiempo de espera de las siguientes atenciones?.

CITAS MEDICAS ESPECIALISTAS FACTURADORES

0 A 15 MINUTOS

16 A 30 MINUTOS

31 A 45 MINUTOS

46 MINUTOS Y MÁS

65,2 51,1% 69,9%

26,0% 32,6% 20,4%

6,6% 12,6% 7,4%

2,20% 3,70% 2,40%

En tiempo de espera para ser atendido por parte de los médicos especialistas, es el proceso más demorado comparado con los tres que se están evaluando, por lo que el 12.6% de los usuarios deben esperar entre 30 a 45 minutos para ser atendidos y el 3.7% debe esperar más de 46 minutos.

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4.4.4 SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS AMBULATORIOS

97,60%

99,10%

94,30%

100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00%

SATISFECHO

50,00%

INSATISFECHO

40,00% 30,00% 20,00%

5,70%

2,40%

10,00%

0,90%

0,00% 2013

2014

2015

1er semestre 2013-2015 2013

2014

2015

PORCENTAJE

No. PERSONAS

PORCENTAJE

No. PERSONAS

PORCENTAJE

No. PERSONAS

SATISFECHO

97.6%

204

94,30%

511

99,10%

754

INSATISFECHO

2.4%

5

5,70%

31

0,90%

7

TOTAL ENCUESTAS

100%

209

100%

542

100%

761

Según los indicadores porcentuales del primer semestre del 2015 el 99.1% de los usuarios de los servicios ambulatorios se sienten satisfechos con el servicio. Comparado con el mismo periodo del año 2014 (94.3%) y 2013 (97.6%).

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ANÁLISIS

Los porcentajes de los gráficos nos indican cuál es la percepción de los usuarios, respecto a la evaluación de ambiente físico del hospital, la información recibida y la calidad en la atención, y a la vez son un indicador que nos muestra en que estamos fallando y que se debe mejorar.

El objetivo es que el 100% de los usuarios se sientan satisfechos y que la institución este acreditada y sea

altamente competitiva en el mercado. Estos

indicadores nos facilitan el trabajo para implementar planes de mejoramiento en cada servicio, para ser mejores y alcanzar los objetivos propuestos por la institución.

Se deben implementar planes de mejoramiento, en cada uno de los servicios, en pro de un mejoramiento continuo, teniendo en cuenta estos indicadores y diagnosticando las causas del problema; las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, las estrategias que se implementaran, señalar el tiempo estipulado para la mejora, el seguimiento que se realizará y los responsables de cada mejora.

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5. INFORME QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE 2015 vs 2014 Primer Semestre 2015

Porcentaje PETICIÓN

2.6%

Número PQRS 3

QUEJA

80.7%

92

0%

0

SUGERENCIA

5.3%

5

FELICITACIONES

11.4%

13

TOTAL PQRS + FELICITACIONES

100%

114

RECLAMO

LEVES 86

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GRAVE 2

MODERADA 4

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Clasificación quejas por servicios primer semestre 2015

35,0

32,6 CAFETERIA CAPILLA

30,0

CIRUGIA ELECTIVA CONSULTA EXTERNA

25,0

FOTOCOPIADORA GINECOLOGIA

20,0

HEMATO ONCOLOGIA

15,2 15,0

INTERMEDIOS PEDIATRIA

12,0

MEDICINA INTERNA NEONATOS

10,0 5,0

7,6

6,5 4,3

4,3 1,1 1,1

1,1

PEDIATRIA

4,3 1,1 1,1

ORTOPEDIA

1,1

2,2

1,1 1,1

QUINTO PISO

2,2

QUIROFANO

0,0

QUIRURGICAS SERVICIOS GENERALES URGENCIAS VIGILANCIA

SERVICIO CAFETERIA CAPILLA CIRUGIA ELECTIVA CONSULTA EXTERNA FOTOCOPIADORA GINECOLOGIA HEMATO ONCOLOGIA INTERMEDIOS PEDIATRIA MEDICINA INTERNA NEONATOS ORTOPEDIA PEDIATRIA QUINTO PISO QUIROFANO QUIRURGICAS SERVICIOS GENERALES URGENCIAS VIGILANCIA

PORCENTAJE 4,3% 1,1% 1,1% 32,6% 1,1% 4,3% 1,1% 1,1% 4,3% 1,1% 6,5% 2,2% 12,0% 1,1% 1,1% 2,2% 15,2% 7,6% 100%

No. PQRS 4 1 1 30 1 4 1 1 4 1 6 2 11 1 1 2 14 7 92

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Clasificación quejas primer semestre 2015

1,10% 3,30%

RECURSO HUMANO

56,50%

PRESTACION DEL SERVICIO

39,10%

INFRAESTRUCTURA PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

CLASIFICACIÓN Recurso Humano Prestación del servicio Infraestructura Procesos y procedimientos

porcentaje 56,5% 39,1% 3,3% 1,1% 100%

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No. 52 36 3 1 92

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Primer Semestre 2014

INFORME PRIMER SEMESTRE 2014

PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL PQRS + FELICITACIONES

Porcentaje %

No. PQRS

1.8%

3

72.1%

119

2.4%

4

10.3%

17

13.4% 100%

22 165

LEVES 90

GRAVE 4

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MODERADA 25

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Clasificación quejas por servicios - primer semestre 2014

30,0%

26,9%

24,4%

25,0% 20,0% 15,0%

10,1%

10,0% 3,4%

5,0%

4,2%

4,2%

5,0%

0,0%

SERVICIO

PORCENTAJE No. PQRS

ARCHIVO BANCO DE SANGRE CAJA COMPRAS CONSULTA EXTERNA FUNCIONARIOS GINECOLOGIA INTERMEDIOS ADULTOS MEDICINA INTERNA NEONATOS NEUROCIRUGIA ONCOLOGIA PEDIATRICA ORTOPEDIA OTROS PROCESOS PATOLOGIA PEDIATRIA QUINTO PISO QUIROFANO QUIRURGICAS RECURSOS HUMANOS SALUD OCUPACIONAL URGENCIAS VIGILANCIA

0,8% 0,8% 0,8% 2,5% 26,9% 3,4% 3,4% 1,7% 4,2% 0,8% 0,8% 0,8% 4,2% 0,8% 0,8% 0,8% 2,5% 5,0% 10,1% 0,0% 0,8% 24,4% 2,5%

1 1 1 3 32 4 4 2 5 1 1 1 5 1 1 1 3 6 12 1 1 29 3

100%

119

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Clasificación quejas primer semestre 2014

Recurso humano Prestación del servicio Infraestructura Procesos y procedimientos

porcentaje No. 52.9% 63 26.9% 32 2.5% 3 17.6% 21 100% 119

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ANÁLISIS

Las quejas y reclamos son declaraciones de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios, convirtiéndose éstas en un facilitador del mejoramiento y fortalecimiento de la capacidad de respuesta. Visto de esta manera, cada queja es una nueva oportunidad para que la institución crezca en cuanto al mejoramiento continuo.

Dentro del proceso de PQRS, se hace un análisis general de todos los servicios comparativo entre el primer semestre del año 2014 y el mismo periodo del 2015, se observa que los indicadores presentan variaciones relacionadas en el número de PQRS recibidas entre los dos periodos; 165 PQRS (2014) y 114 PQRS (2015), donde se evidencia disminución en el número de PQRS recibidas para el primer semestre del año en curso. Aunque aparentemente el número de quejas entre los dos periodos analizados, están representados porcentualmente en un

72.1%

(2014) y en un 81.6% (2015) se aumentó el número de quejas, disminuyendo así el número de sugerencias y felicitaciones correspondientes a este periodo. Estas quejas se clasificaron de la siguiente manera: el 56.5% (2015) y 52.9% (2014) corresponde a inconformidades directas con el recurso humano, donde la mayoría de éstos hacen parte al área asistencial (Médicos, Enfermeras y Auxiliares de Enfermería). El 39.1%(2015) y 26.9% (2014) se relacionan con la mala prestación del servicio, el 3.3% (2015) y 2.5% (2014) con inconformidades al área de atención en la parte de la infraestructura y el 1.1%(2015) y 17.6% (2014) a los procesos y procedimientos correspondientes al área administrativa y asistencial.

Al analizar la tendencia, comparando el primer semestre del año 2014 con el mismo periodo de este año (2015),

se relacionan

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los servicios más

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representativos en los cuales se generan más quejas y reclamos. El área de consulta externa 26.9% (2014) y 32.6%(2015) y Urgencias 24.4% (2014) y 15.2% (2015), los cuales merecen una priorización detallada de los motivos por los cuales se generan más quejas.

Para este periodo la tendencia aumenta para los servicios de consulta externa y disminuye para el servicio de urgencias; por lo que la priorización de este análisis, será únicamente para el área de consulta externa. Por consiguiente, al revisar el historial de año (2014) y el primer semestre (2015), se observa que la mayoría de las quejas recibidas durante los periodos mencionados, obedece a la insatisfacción de los usuarios por inconformidades con los médicos especialistas y el área de citas médicas, por los prolongados tiempos de espera para ser atendidos y presuntas malas atenciones. Dentro de esta misma priorización sólo se analizan las quejas por los motivos anteriormente mencionados.

De 73 quejas analizadas,

el 56.1% corresponden a inconformidades con el

recurso humano y el 42.5% por la prestación del servicio y 2.5% por procesos y procedimientos. En la tabla No.3 adjunta en los anexos, se evidencia claramente el número de quejas, nivel porcentual, y las acciones correctivas implementadas.

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ANEXOS

Tabla No.1. Base de datos PQRS primer semestre 2015. TIPO PQRS

FECHA DE PQRS

1

QUEJA

19/01/2015

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

FELICITACION QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA

21/01/2015 22/01/2015 22/01/2015 28/01/2015 29/01/2015 29/01/2015 30/01/2015 31/01/2015 04/02/2015 05/02/2015 05/02/2015 06/02/2015 06/02/2015 06/02/2015

PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO

N/A LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA PETICION QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA

08/02/2015 10/02/2015 11/02/2015 12/02/2015 13/02/2015 15/02/2015 16/02/2015 19/02/2015

PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE MODERADA LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

FELICITACION QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA FELICITACIONES FELICITACIONES SUGERENCIA QUEJA QUEJA

04/03/2015 01/04/2015 06/04/2015 05/04/2015 07/04/2015 07/04/2015 08/04/2015 09/04/2015 14/04/2015

PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO CONTAMINACION AUDITIVA RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO

N/A MODERADA LEVE LEVE LEVE LEVE MODERADA LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE

Línea

CLASIFICACIÓN

09/03/2015 17/03/2015 18/03/2015 18/03/2015 19/03/2015 18/03/2015 18/03/2015 19/03/2015 26/03/2015 26/03/2015 27/03/2015 27/03/2015 27/03/2015

13/04/2015 13/04/2015 17/04/2015 17/04/2015 17/04/2015

IMPACTO

SERVICIO

CONSULTA EXTERNA LABORATORIO CLÍNICO ORTOPEDIA VIGILANCIA QUINTO PISO ORTOPEDIA URGENCIAS URGENCIAS CONSULTA EXTERNA VIGILANCIA URGENCIAS URGENCIAS CONSULTA EXTERNA QUINTO PISO NEONATOS INTERMEDIOS PEDIATRIA SERVICIOS GENERALES CONSULTA EXTERNA URGENCIAS QUIRURGICAS QUINTO PISO ORTOPEDIA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA ORTOPEDIA CAFETERIA CAFETERIA CAFETERIA CAFETERIA MEDICINA INTERNA MEDICINA INTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA LABORATORIO CLINICO PEDIATRIA MEDICINA INTERNA QUINTO PISO CAPILLA ASEO URGENCIAS GINECOLOGIA FOTOCOPIADORA MEDICINA INTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA URGENCIAS ORTOPEDIA ORTOPEDIA

NOMBRE DEL USUARIO

IRENE OSORIO ANÓNIMA PAULA ANDREA AGUIRRE YOLIMA GONZALEZ MARIA INES GOMEZ ANONIMA DANIEL AGREDO NARVAEZ SIMON REYES GARCIA AMANDA MARTINEZ BRAYAN STEVEN CAMPOS RIOS BLADY MIRIAM SAENZ JAIRO JOSE RUIZ JULIANA ANDREA ARIAS JULIETH GONZALEZ YURI ANDREA PENAGOS LADY GAÑAN LUZ MIMI GUZMAN NADIA MARCELA JIMENEZ MARIA OFIR PINEDA FABIOLA CARDONA LUIS E GIRALDO JOSE RODRIGO SOTO ARIAS HECTOR OSORIO MELVA LUCIA OSPINA LILIANA SANTACOLOMA SANDRA GOMEZ WILDER CASTAÑO CRISTIAN DANIEL RESTREPO MARTHA SANCHEZ GLORIA INES PARRA JHOANA MONCADA MARCO TULIO GUTIERREZ RUBEN DARIO MARTINEZ MARTHA MONTOYA SANDRA MARCELA RODAS JIRLENZA VIVEROS JULIO ERNESTO GIRALDO NANCY CASTAÑO DE LA CALLE ANONIMA LUZ ELENA GIRALDO MARIA GUILLERMINA RIOS JOHAN SEBASTIAN ROJAS GLORIA HURTADO MARTIN ELIECER PARRA MAIRA A GONZALEZ LUIS CARLOS ALVARAN LUIS A HERRERA FABIOLA PESCADOR JULIANA VALDERRAMA FRANCISCO J RODAS GLORIA ELENA MEJIA GLORIA ELENA MEJIA

Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

www.husj.gov.co

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

FELICITACIONES QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA SUGERENCIA QUEJA QUEJA QUEJA FELICITACIONES QUEJA PETICIÓN QUEJA FELICITACIÓN QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA PETICIÓN QUEJA FELICITACIÓN QUEJA

22/04/2015 27/04/2015 27/04/2015 27/04/2015 27/04/2015 28/04/2015 23/04/2015 29/04/2015 29/04/2015 30/04/2015 30/04/2015 29/04/2015 04/05/2015 04/05/2015 03/05/2015 05/05/2015 06/05/2015 06/05/2015 07/05/2015 06/05/2015 09/05/2015 11/05/2015 13/05/2015 14/05/2015 21/05/2015 17/05/2015

PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO RECURSO HUMANO INFRAESTRUCTURA PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA

N/A LEVE LEVE LEVE GRAVE GRAVE LEVE LEVE LEVE LEVE N/A LEVE LEVE LEVE N/A LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE MODERADA LEVE N/A LEVE

79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95

SUGERENCIA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA

15/05/2015 21/05/2015 22/05/2015 25/05/2015 27/05/2015 27/05/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 01/06/2015 03/06/2015

INFRAESTRUCTURA RECURSO HUMANO INFRAESTRUCTURA RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE MODERADA

96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111

FELICITACIÓN SUGERENCIA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA FELICITACIÓN FELICITACIÓN FELICITACIÓN QUEJA SUGERENCIA SUGERENCIA FELICITACIÓN QUEJA QUEJA

28/05/2015 03/06/2015 05/06/2015 11/06/2015 13/06/2015 14/06/2015 18/06/2015 19/06/2015 19/06/2015 19/06/2015

112 113 114

QUEJA QUEJA QUEJA

26/06/2015 24/06/2015 30/06/2015

PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA PRESTACIÓN DEL SERVICIO RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS RECURSO HUMANO RECURSO HUMANO

15/06/2015 16/05/2015 22/06/2015 23/06/2015 25/06/2015

MARIA NELCY GRAJALES CARLOS AGUDELO MARISELA MUÑOZ JUAN CARLOS CORRALES MARTINEZ NATALIA TORRES BORJA RODRIGO RUSSI RUBEN DARIO MEDINA JESUS ALIRIO HERNANDEZ JHENNY ALEJANDRA ORTIZ LUZ ADRIANA GARCÍA GARCÍA BERNARDO DE J GARCÍA GUSTAVO ADOLFO OSPINA ROCIO VARGAS ALEYDA MARQUEZ NELSON RAMIREZ YIRZARTH CASTRO ANA MILENA DUQUE VICTOR ALFONSO LARGO BELLY DELGADO BEATRIZ MUÑOZ BETANCOURT LUCILA HINCAPIE JAIME DE JESUS RUIZ OLGA NELLY BENJUMEA LUCERO BELTRAN TORRES LUZ ADRIANA OSORIO VARIOS PACIENTES

N/A N/A LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE N/A N/A N/A LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE LEVE

QUIROFANO QUINTO PISO QUINTO PISO QUINTO PISO GINECOLOGIA URGENCIAS ADMINISTRACIÓN URGENCIAS VIGILANCIA GINECOLOGIA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CIRUGIA ELECTIVA QUINTO PISO MEDICINA INTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA GINECOLOGIA CIRUGIA ELECTIVA QUIRURGICAS GINECOLOGIA URGENCIAS URGENCIAS HEMATO ONCOLOGIA HEMATO ONCONLOGIA PEDIATRIA VIGILANCIA URGENCIAS QUINTO PISO QUINTO PISO CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA URGENCIAS INTERMEDIOS PEDIATRIA HEMATO ONCOLOGIA VIGILANCIA URGENCIAS CONSULTA EXTERNA QUIROFANO URGENCIAS CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA VIGILANCIA URGENCIAS URGENCIAS URGENCIAS CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

LEVE LEVE LEVE

URGENCIAS QUINTO PISO VIGILANCIA

LUZ MIRIAM RESTREPO DIANA MARIA ARIAS NELCY AMPARO ESCOBAR

NANCY JANETH LOPEZ LAURA RIOS RESTREPO CAROLINA RODRIGUEZ LUZ MARY DELGADO MARIA ROCIO RESTREPO ANDRES OSORIO LUCEDI MAYA RODRIGUEZ ROSA ELENA LOPEZ LUIS MIGUEL PARRA LUIS ALFONSO MARIN JOSE EDIER CARMONA PATRICIA GAÑAN LADINO H. SOCORRO FRANCO MARTHA LUCÍA MUÑOZ HECTOR MONTOYA JOSE GILDARDO PIEDRAHITA LUZ AMPARO MARIN MARIA ANGELICA ALVAREZ JULIAN GUILLERMO VALENCIA MALENA GRILLO ARDILA HERMAN MAURICIO TORRES YULIANA ANDREA GONZALEZ GARCIA MARIA YOLANADA CARMONA LUZ STELLA VARGAS ORTIZ LUZ MARY AGUIRRE ANONIMA SIGIFREDO TAPASCO RICARDO SALAZAR JARAMILLO MIGUEL MEDINA MIGUEL MEDINA SARA FERANDA BAYER CLAUDIA LILIANA LOPEZ TRUJILLO ANA TULIA RUDAS

Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

Tabla No. 2. Base de datos quejas del área Consulta Externa periodo 2014 y primer semestre 2015. Línea

TIPO PQRS

FECHA DE PQRS

4

QUEJA

10/01/2014

5

QUEJA

10/01/2014

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

13

QUEJA

24/01/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

14

QUEJA

27/01/2014

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

20

QUEJA

31/01/2014

23

QUEJA

11/02/2014

31

QUEJA

44 49 53

QUEJA

55

QUEJA

60

QUEJA

70

CLASIFICACIÓN

IMPACTO

SERVICIO CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

DESCRIPCION BREVE DE LA SITUACION

163

QUEJA

19/06/2014

RECURSO HUMANO

MODERADO

CONSULTA EXTERNA

194

QUEJA

27/08/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

PROLONGADOS TIEMPO DE ESPERA PROLONGADOS TIEMPO DE ESPERA QUEJA EN CONTRA DR CORTES QUEJA EN CONTRA DE DRA. GUZMAN GINECOLOGA QUEJA EN CONTRA DR CORTES QUEJA EN CONTRA DE LA DRA. GALEANO QUEJA EN CONTRA DE DR. CORTES PROLONGADO TIEMPO DE ESPERA QUEJA EN CONTRA DE DR. PEÑUELA QUEJA EN CONTRA DE DR CASTRILLON QUEJA EN CONTRA DR. PEÑUELA QUEJA EN CONTRA DEL DR. JIMENEZ QUEJA EN CONTRA WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DE LA DERMATOLOGA CARMEN MESIAS CITARON A TODOS LOS PACIENTES A LA MISMA HORA (CARDIOLOGIA) CITARON A TODOS LOS PACIENTES A LA MISMA HORA (CARDIOLOGIA) QUEJA EN CONTRA DEL UROLOGO DR. EDUARDO DUQUE QUEJA EN CONTRA DR CORTES QUEJA EN CONTRA DR. CESAR AUGUSTO VELASQUEZ MEDICO INTERNISTA QUEJA EN CONTRA DEL DR. CLAUDIO ANTONIO AGUIRRE QUEJA EN CONTRA DE DRA. SANDRA GUTIERREZ UTP QUEJA EN CONTRA DEL DR HERNANDO GARCIA QUEJA EN CONTRA DR. SILVESTRE QUEJA EN CONTRA DE DR.DIEGO ANDRES OSORNO QUEJA EN CONTRA DE DRA ANA MARIA VALENCIA

207

QUEJA

01/09/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA

QUEJA EN CONTRA DE

LEVE LEVE

LEVE

21/02/2014

RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO

QUEJA

10/03/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

QUEJA

18/03/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

RECURSO HUMANO

LEVE

18/03/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

31/03/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

QUEJA

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

72

QUEJA

08/04/2014

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

74

QUEJA

11/04/2014

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

75

QUEJA

11/04/2014

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

76

QUEJA

15/04/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

94

QUEJA

25/04/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

115

QUEJA

14/05/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

133

QUEJA

04/06/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

143

QUEJA

10/06/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

146

QUEJA

06/06/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

159

QUEJA

12/06/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

LEVE LEVE

REMITIDO A

NOMBRE DEL USUARIO

COORDINADOR

15/01/2014

GUSTAVO DIAZ

COORDINADOR

15/01/2014

ANA MUÑOZ

COORDINADOR

28/01/2014

ROSALBA FRANCO

COORDINADOR

28/01/2014

COORDINADOR

04/02/2014

DIANA MARCELA SANCHEZ RONALD STEVENS CARDENAS

COORDINADOR

18/02/2014

ERIKA QUICENO

COORDINADOR

25/02/2014

DAHIANA ORREGO

COORDINADOR

11/03/2014

JAIRO ALBERTO SERNA

INTERVENTORIA

18/03/2014

BEATRIZ SOTO

COORDINADOR

01/04/2014

FLORALBA VELEZ

COORDINADOR

01/04/2014

WILMAR HERNANDEZ

COORDINADOR

07/04/2014

RUDIER CIFUENTES

COORDINADOR

22/04/2014

ANONIMA

COORDINADOR

22/04/2014

MARIA LUZ SANCHEZ

COORDINADOR

22/04/2014

OLGA LUCIA GARCIA

COORDINADOR

22/04/2014

JUAN FELIPE LOPEZ

COORDINADOR

22/04/2014

COORDINADOR

28/04/2014

LUZ DARY PRADO MARGARITA RAMIREZ DAVILA

SUBGERENTE ASISTENCIAL

20/05/2014

EDIER ANGEL LÓPEZ

09/06/2014

GUILLERMO VALENCIA PATIÑO

COORDINADOR

11/06/2014

ANA ARISTIZABAL OSPINA

COORDINADOR

06/06/2014

COORDINADOR

18/06/2014

ESPERANZA MONCADA MEJIA LADY JOHANA LONDOÑO

COMITÉ DE ETICA HOSPITALARIA

20/06/2014

GLORIA NANCY MORALES RAMIREZ

COORDINADOR

29/08/2014

ANONIMA

INTERVENTORIA

15/09/2014

ARACELLY CASTAÑO

Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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FECHA DE REMISION

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EXTERNA

211

QUEJA

24/09/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

212

QUEJA

29/09/2014

QUEJA

19/09/2014

220

QUEJA

24/09/2014

225

QUEJA

03/10/2014

RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

216

236

QUEJA

06/10/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

244

QUEJA

24/10/2014

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

250

QUEJA

29/10/2014

260

QUEJA

04/11/2014

RECURSO HUMANO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

261

QUEJA

05/11/2014

262

QUEJA

268

LEVE LEVE LEVE

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

05/11/2014

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

QUEJA

24/11/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

280

QUEJA

04/12/2014

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

283

QUEJA

10/12/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

284

QUEJA

11/12/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

289

QUEJA

18/12/2014

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

LEVE

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

290

QUEJA

19/12/2014

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

291

QUEJA

22/12/2014

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

1

QUEJA

19/01/2015

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

9

QUEJA

31/01/2015

13

QUEJA

06/02/2015

18

QUEJA

11/02/2015

PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO

19/02/2015

PRESTACION DEL SERVICIO

23

QUEJA

24

QUEJA

32

QUEJA

19/03/2015

PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO

33

QUEJA

26/03/2015

RECURSO HUMANO

34

QUEJA

26/03/2015

35

QUEJA

27/03/2015

36

QUEJA

27/03/2015

37

QUEJA

27/03/2015

RECURSO HUMANO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

LEVE

CONSULTA EXTERNA

LEVE

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

LEVE

CONSULTA EXTERNA

LEVE LEVE

LEVE LEVE LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

DRA ANA MARIA VALENCIA QUEJA EN CONTRA DE GINECOLOGO GARCIA QUEJA EN CONTRA DR. VACULAR PROLONGADO TIEMPO DE ESPERA PROLONGADO TIEMPO DE ESPERA PROLONGADO TIEMPO DE ESPERA QUEJA EN CONTRA DE DR CASTRILLON QUEJA POR PROLONGADO TIEMPO DE ESPERA QUEJA EN CONTRA DEL DR. HERNANDO GARCIA QUEJA EN CONTRA DEL DR. VELASQUEZ PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO QUEJA EN CONTRA DEL DR. AUN DAWN PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO QUEJA EN CONTRA DR. CASTRILLON QUEJA EN CONTRA DR. CASTRILLON PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PARA SER ATENDIDO QUEJA EN CONTRA DR. CASTRILLON PROLONGADO TIEMPO PARA SER ATENDIDO QUEJA EN CONTRA DE LA DRA. ANA MARIA VALENCIA PROLONGADO TIEMPO PARA SER ATENDIDO EN CONTRA DE DRA. ANA MARIA VALENCIA PROLONGADO TIEMPO PARA SER ATENDIDO PROLONGADO TIEMPO PARA SER ATENDIDO PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA MALA ATENCION DEL DR. MUÑOZ UROLOGO MALA ATENCION DE LA DRA. ANA MARIA VALENCIA PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS TIEMPOS DE ESPERA

RAMIREZ

COORDINADOR

24/09/2014

LUZ DARY CASTELLANOS

COORDINADOR

01/10/2014

MELVA INES VIDAL0

COORDINADOR

24/09/2014

GUILLERMO R

COORDINADOR

24/09/2014

COORDINADOR

07/10/2014

NELSON LOAIZA MARIA VERONICA OQUENDO

COORDINADOR

06/10/2014

LUIS FERNANDO CORREA

COORDINADOR

29/10/2014

MONICA VALENCIA RESPTREPO

COORDINADOR

04/11/2014

LUIS FERNANDO

COORDINADOR

11/11/2014

GABRIELA QUINTERO

COORDINADOR

11/11/2014

ALEXANDER QUEBRADA

COORDINADOR

11/11/2014

CAROLINA RIOS

COORDINADOR

25/11/2014

LUZ MERY PEREZ

COORDINADOR

10/12/2014

BLANCA CECILIA CASTAÑEDA

COORDINADOR

18/12/2014

COORDINADOR

18/12/2014

BLANCA NUBIA GÓMEZ GLORIA PATRICIA CARDONA

COORDINADOR

26/12/2014

GLORIA ZAPATA

COORDINADOR

26/12/2014

BLANCA YULIETH ARICAPA

COORDINADOR

26/12/2014

LUZ AMPARO MORALES

COORDINADOR

27/01/2015

IRENE OSORIO

COORDINADOR

10/02/2015

AMANDA MARTINEZ

COORDINADOR

10/02/2015

COORDINADOR

17/02/2015

JULIANA ANDREA ARIAS NADIA MARCELA JIMENEZ

COORDINADOR

25/02/2015

HECTOR OSORIO

COORDINADOR

25/02/2015

COORDINADOR

30/03/2015

COORDINADOR

31/03/2015

MELVA LUCIA OSPINA MARCO TULIO GUTIERREZ RUBEN DARIO MARTINEZ

COORDINADOR

31/03/2015

MARTHA MONTOYA

COORDINADOR

31/03/2015

SANDRA MARCELA RODAS

COORDINADOR

31/03/2015

JIRLENZA VIVEROS

COORDINADOR

31/03/2015

JULIO ERNESTO GIRALDO

Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

68

QUEJA

05/05/2015

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

69

QUEJA

06/05/2015

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

70

QUEJA

06/05/2015

71

QUEJA

07/05/2015

PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

85

QUEJA

01/06/2015

86

QUEJA

01/06/2015

LEVE

CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

LEVE

87

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

88

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

89

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

90

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

91

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

92

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

93

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

94

QUEJA

01/06/2015

RECURSO HUMANO

MODERADA

CONSULTA EXTERNA

100

QUEJA

13/06/2015

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

110

QUEJA

23/06/2015

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

111

QUEJA

25/06/2015

RECURSO HUMANO

LEVE

CONSULTA EXTERNA

QUEJA EN CONTRA DEL DR. JORGE ECHEVERRI CX PEDIATRA QUEJA EN CONTRA DEL DR. CARLOS VALENCIA PROLONGADO TIEMPO PARA SER ATENDIDO Y EN CONTRA DE MEDICO NEUROPEDIATRA QUEJA EN CONTRA DEL DR. SILVESTRE QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DEL DR. WILFREDO CORTES QUEJA EN CONTRA DE DR. CESAR AUGUSTO VELASQUEZ QUEJA EN CONTRA DE DR. SILVESTRE POR ATENDER UN PACIENTE QUE ESTABA PROGRAMADO A 2:20 Y EL QUEJOSO TENIA LA CITA A LAS 2:00 P.M. QUEJA EN CONTRA DE DR. VICTOR ALFONSO CASTRILLON POR SER GROSERO EN EL PROCESO DE ATENCION

COORDINADOR

14/05/2015

YIRZARTH CASTRO

COORDINADOR

14/05/2015

ANA MILENA DUQUE

COORDINADOR

14/05/2015

VICTOR ALFONSO LARGO

COORDINADOR

14/05/2015

BELLY DELGADO

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

LUCEDI MAYA RODRIGUEZ

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

ROSA ELENA LOPEZ

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

LUIS MIGUEL PARRA

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

LUIS ALFONSO MARIN

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

JOSE EDIER CARMONA

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

PATRICIA GAÑAN LADINO

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

H. SOCORRO FRANCO

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

MARTHA LUCÍA MUÑOZ

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

HECTOR MONTOYA

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

04/06/2015

JOSE GILDARDO PIEDRAHITA

16/06/2015

YULIANA ANDREA GONZALEZ GARCIA

COORDINADOR

01/07/2015

CLAUDIA LILIANA LOPEZ TRUJILLO

COORDINADOR

01/07/2015

ANA TULIA RUDAS

Cra. 4 No. 24-88 Pereira – Risaralda PBX: 57 - (096) - 335 63 33. FAX: 3 33 04 59

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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE DE PEREIRA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

Tabla No.3. Análisis de las acciones correctivas y preventivas área Consulta Externa. No. Quejas

Porcentaje Acciones correctivas/Preventivas

DR. WILFREDO CORTES MOSQUERA DRA.LADY POLANIA GUZMAN DRA. CLAUDIA LUCENA GALEANO DR. FERNANDO JIMENEZ DR. CESAR AUGUSTO VELASQUEZ DR. CARLOS EDUARDO DUQUE DRA. SANDRA GUTIERREZ DR. VICTOR ALFONSO CASTRILLON DR. EMILIO AUN DAWN DRA. ANA MARIA VALENCIA DR. HERNANDO GARCIA DR. JHON JAIRO SILVESTRE DR. CARMEN LEONOR MESIAS DR. PEÑUELA DR. CLAUDIO AGUIRRE DR. DIEGO ANDRES OSORNO DR. JORGE ENRIQUE ECHEVERRY DR. CESAR AUGUSTO MUÑOZ DR. CARLOS VALENCIA PROLONGADOS TIEMPO DE ESPERA

16

21,9% Caso remitido a Control Interno Disciplinario

1 1 1 2 1 1 8 1 5 3 3 1 2 1 1 1 1 1 20

1,4% 1,4% 1,4% 2,7% 1,4% 1,4% 11,0% 1,4% 6,8% 4,1% 4,1% 1,4% 2,7% 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 27,4%

CITARON A TODOS LOS PACIENTES A LA MISMA HORA

2

2,7%

73

100,0%

TOTAL

YA NO LABORA EN HUSJ

Caso remitido a Control Interno Disciplinario Caso remitido a Interventoría de contratos

YA NO LABORA EN HUSJ YA NO LABORA EN HUSJ

Se amplió el horario de atención del servicio y se disminuyó el tiempo de citación del paciente para facturar.

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