Julio – agosto del 2002

ÍNDICE

I.

Introducción

II.

OSCAR renueva convenio con los gobiernos locales de Villa El Salvador y Los Olivos

III.

Actividades

IV.

Casos relevantes

V.

Estadísticas

VI.

Recomendaciones de OSCAR

I. Introducción En nuestra segunda edición del boletín OSCAR le brindamos información sobre la renovación de los convenios de sus filiales en Villa El Salvador y Los Olivos. OSCAR es una iniciativa que pretende lograr un esfuerzo interinstitucional para beneficiar al consumidor peruano cuando éste vea afectado sus derechos en cualquier materia de consumo (servicios bancarios, electrodomésticos, equipos de cómputo, transporte terrestre, entre otros). A través de este boletín usted podrá conocer sus funciones, actividades, estadísticas, casos relevantes. Para suscribirse, puede dirigirnos un correo a [email protected] o ingresar a nuestro Portal web: www.indecopi.gob.pe Oscar: ¡Solución y orientación en un solo lugar!

II. OSCAR renueva convenio con los gobiernos locales de Villa El Salvador y Los Olivos

aseguren la acreditación de la calidad de los productos, el compromiso de asumir buenas prácticas comerciales y la fiscalización directa de la sociedad civil.

Debido al éxito y buena recepción de los pobladores de Villa El Salvador, OSCAR continuará trabajando en beneficio de todos los consumidores, debido a la firma de la Renovación del Convenio de Apoyo Interinstitucional entre el INDECOPI y el Gobierno Local del referido distrito, el 20 de junio del presente año, como reconocimiento a la importante labor que viene desarrollando la Oficina de Servicios al Consumidor y Atención de Reclamos – OSCAR en su localidad.

Asimismo, este 26 de julio, se suscribió la Renovación del Convenio de Cooperación Interinstitucional, con el gobierno local de Los Olivos en el marco de las actividades de celebración por Fiestas Patrias. En dicha ceremonia, el Indecopi recibió la condecoración denominada “El Olivo de Oro”, máxima distinción de la ciudad, en mérito a su decisiva contribución en la defensa de los derechos del consumidor y por su aporte al desarrollo local en su calidad de socio estratégico de la Gestión Edil en la integración de los diferentes sectores sociales.

En este mismo marco de apoyo interinstitucional y luego de varias reuniones con los dirigentes empresariales del Parque Industrial, se ha logrado dar inicio a la Cruzada Calidad, gran campaña iniciada por el Indecopi, el 16 de julio de este año, en beneficio de los consumidores y de las empresas. A través de ella, se podrá dotar a los empresarios de los conocimientos y herramientas que

III. Actividades Villa El Salvador: •

Se ha logrado atender y sensibilizar a 345 usuarios sobre sus deberes y derechos como consumidores.

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Se han coordinado acciones de difusión con los responsables de las Oficinas de Desarrollo Humano, Agencias Municipales y Oficina de Desarrollo Económico de la Municipalidad de VES: -

12 actividades de difusión en mercados y centros comerciales a través del módulo itinerante OSCAR y acciones de volanteo.

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19 actividades de difusión a través de módulo OSCAR en festivales.

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6 actividades de difusión a través de módulo OSCAR – Indecopi en Ferias organizadas por la Municipalidad de VES.

servidores de la Municipalidad de Villa El Salvador. •

Acciones de difusión coordinadas con los dirigentes gremiales de VES; Federación Popular de Mujeres, Coordinadora del Vaso de Leche, Comunidad Urbana Autogestionaria de VES, Mesa de Concertación Producción y Comercio, Frente Unico de Comerciantes Parque Industrial de VES, Asociación de Pequeños y Medianos Industriales de Villa El Salvador - APEMIVES, Mesa Distrital de Comunidades Saludables y Mesa de Educación: -

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8 charlas sobre “Deberes y Derechos del Consumidores” a dirigentes zonales y sectoriales. 1 charla: “El empleado público y la Simplificación Administrativa”, dirigida los

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17 actividades de difusión, presencia de OSCAR en las asambleas de gremios. 4 actividades de difusión a través del módulo OSCAR en las jornadas públicas de los gremios. 3 actividades con dirigentes gremiales del Parque Industrial sobre “Calidad en la Atención al Consumidor”.

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3 actividades de sensibilización sobre derechos y deberes del consumidor a los trabajadores del “Programa a Trabajar Urbano”.

Acciones de difusión a través de diversos medios de comunicación: -

Canal 7. Canal 45 de Villa El Salvador. Radio Imperial. Radio Stereo.

Populares y Promoción Empresarial de Los Olivos: -

26 actividades de difusión en urbanizaciones, asentamientos humanos, mercados y centros comerciales.

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11 actividades de difusión a través del Módulo Itinerante en Ferias de Los Olivos y el Cono Norte.

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9 charlas sobre “Derechos y Deberes del Consumidor” a los dirigentes de los comedores populares, asociación del Adulto Mayor del Cono Norte, colegios particulares y nacionales e institutos superiores.

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6 charlas de capacitación sobre “Propiedad Intelectual”, dirigida a los policías de las diferentes Comisarías del distrito de Los Olivos.

Los Olivos: •

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590 clientes atendidos y beneficiados con información sobre sus derechos, deberes y responsabilidades como consumidores. Acciones de difusión coordinadas con responsables de las Direcciones de Participación Vecinal; Servicios Educativos, Actividades Comerciales y Comunicaciones; Programa del Vaso de Leche, Comedores

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Acciones de difusión con dirigentes gremiales de Los Olivos: Corporación de la Pequeña y Micro Empresa del Cono Norte Lima – Copyme, Consejo de Desarrollo Económico del Cono Norte, Oficina de Promoción Empresarial de la Municipalidad de Los Olivos y Municipalidad de Comas y Carabayllo: -

27 actividades de OSCAR en las reuniones y asambleas de los gremios de Los Olivos.

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4 actividades de difusión en eventos organizados por los gremios de Los Olivos.

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Difusión de cuñas radiales en los 9 mercados más importantes de Los Olivos. Ejecución del “Programa Ambulanza” en 2 mercados del distrito de Los Olivos.

Acciones de difusión en medios de comunicación de Lima y Cono Norte:

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Canal 7. Cable Express. Radio Comas (espacio semanal sobre recomendaciones al consumidor). Radio La Familia (espacio semanal sobre recomendaciones al consumidor). Radio Santa Rosa. Radio Cadena. Radio Independencia.

IV. Casos relevantes Villa El Salvador Saúl Rivera Gutarra y Multi Sueños S.A.C. El señor Rivera indicó haber comprado un colchón marca paraíso, “ortopédico”, en la tienda Multisueños S.A.C.; es el caso, que cuando se lo llevaron a su casa se dio con la sorpresa de que no era el colchón que había elegido, motivo por el cual se trasladó a la tienda a fin de solicitar el cambio del producto o la

devolución del dinero; sin embargo, el administrador del establecimiento le habría informado que realizaría la devolución del dinero descontando S/. 20,00 (veinte y 00/100 nuevos soles) por gastos administrativos y de flete. Dicha propuesta no fue aceptada por el consumidor. La coordinadora de OSCAR se comunicó telefónicamente con el responsable del establecimiento, quien manifestó haber cometido un error en la venta; por tal motivo, solicitó que el señor Rivera se acercara en ese mismo momento a la tienda a fin de devolverle el íntegro de su dinero. Minutos después, el consumidor y el proveedor comunicaron a la coordinadora de OSCAR la solución del problema presentado, agradeciendo su intervención.

le entregaran sus muebles a pesar de las múltiples promesas realizadas. Es el caso, que la mueblería no contaba con teléfono, razón por la cual, la coordinadora de Oscar se apersonó al establecimiento, siendo atendida inmediatamente por el proveedor el mismo que pidió reunirse con el consumidor para ofrecerle la entrega de un juego de muebles que tenía en exhibición y que eran de un precio y calidad superior al contratado. Dicha propuesta fue aceptada inmediatamente por el señor Rivera. El reclamo culminó con el cumplimiento del acuerdo entre las partes, las mismas que manifestaron estar satisfechas ya que vieron resuelto el reclamo el mismo día de su presentación. Los Olivos:

Juan Rivera López y Moblidecor El señor Juan Rivera López manifestó haber contratado la confección de un juego de muebles de sala, el mismo que no le fue entregado en la fecha acordada; por tal motivo, visitó en tres ocasiones al proveedor sin lograr que

Ludwing Sotelo Manrique y Saga Falabella S.A. El señor Ludwing Sotelo Manrique nos informó que la la empresa Saga Falabella, no cumplió con la instalación de una lavadora adquirida

con fecha 27 de junio de los corrientes; asimismo, manifestó haber sido maltratado al momento de presentar su reclamo en el establecimiento de la referencia. El coordinador de OSCAR se comunicó inmediatamente con el señor Omar Urday, representante de Saga Falabella, quien aseguró realizaría las acciones necesarias para solucionar el problema al cliente; asimismo, manifestó que se pondría en contacto con él para ofrecerle las disculpas del caso y coordinar la fecha de instalación de la lavadora. Posteriormente, el consumidor se comunicó con OSCAR y manifestó su satisfacción por el cumplimiento inmediato de sus requerimientos a la empresa.

oportunidades se acercó a la empresa y siempre le decían que regrese la próxima semana a fin de entregárselos. Inicialmente, se trasladó el reclamo a través de una carta simple; sin embargo, el personal del establecimiento se negó a recibirla, por ello se remitió una carta notarial en donde además de explicar lo sucedido se invitaba al señor Mario Fernández, propietario de la empresa, a una audiencia de conciliación. En la Audiencia de Conciliación ambas partes expresaron sus puntos de vista y luego de discutir las diferentes propuestas de solución, se acordó la entrega de los muebles dentro de un plazo de 5 días. El acuerdo fue cumplido de acuerdo a lo estipulado en el acta de audiencia.

Angel Zapata Cantoral y Comercial Multimuebles El señor Angel Zapata Cantoral presentó un reclamo contra la empresa Comercial Multimuebles por incumplimiento en la elaboración de un juego de muebles de sala, indicando que en reiteradas

V. Estadísticas En los meses de mayo, junio y julio, se han logrado importantes avances en beneficio de los vecinos de Villa El

artefactos. las mismas podríamos dividirlas en dos fases “ El antes y el después de la compra ”

Salvador y de la comunidad en su conjunto; se han atendido a 345 usuarios, beneficiando directamente a más de 1500 vecinos y de manera indirecta a más de 3000 en ferias y campañas de difusión. Por su parte, en estos tres meses, OSCAR Los Olivos, ha atendido a 590 clientes beneficiando directamente a 2500 personas y de manera indirecta a más de 4000. Para ver las estadísticas ingrese a la siguiente dirección: http://www.indecopi.gob.pe/uploadBoletinosc aroscarvilla.pdf http://www.indecopi.gob.pe/uploadBoletinosc aroscarolivos.pdf

VI. Recomendaciones de OSCAR La compra de electrodomésticos puede traernos muchos dolores de cabeza sino prestamos atención a pequeños detalles, que van desde la elección hasta la compra misma. OSCAR le orientará y brindará las recomendaciones básicas que le ayudarán en el momento de adquirir

ANTES DE COMPRAR INFÓRMESE 1. Defina el tipo de electrodoméstico que le hace falta, tomando en cuenta sus necesidades y el espacio físico con que cuenta para el artefacto ( caso de refrigeradoras grandes y pesadas). 2. Acerca del precio y condiciones de pago. 3. En caso de artefactos eléctricos grandes, pregunte si está incluido el costo del traslado, instalación y accesorios. 4. Si el producto cuenta con repuestos, garantía y servicio técnico. 5. Sobre las características del artefacto ( si son o no inoxidables por ejemplo). Los electrodomésticos suelen ser productos que requieren una fuerte inversión de dinero y a veces nos encontramos frente a la situación en que el crédito es el único medio para acceder a ellos, entonces es necesario conocer lo siguiente: 6. Si la compra es a crédito: El precio al contado, las cuotas, los intereses su periodicidad y

fecha de cancelación ( como el cronograma por ejemplo). El monto y detalle de cualquier cargo adicional ( si lo hubiera). Los intereses moratorios aplicables en caso de incumplimiento. La cantidad total a pagar por el producto y su fecha de entrega. “RECUERDE QUE SU PRINCIPAL DERECHO COMO CONSUMIDOR ES LA INFORMACION” DESPUES DE COMPRAR 1. Sigue al pie al pie de la letra las instrucciones sobre el manejo del artefacto. 2. Conserve todos los documentos que acrediten su compra ( boleta de venta, facturas, recibos, etc) y de cada una de las cuotas canceladas oportunamente. NO SE OLVIDE DE: • Probar el artefacto antes de salir del establecimiento de compra.

• Todo lo que adicionalmente le ofrezca el proveedor, hágalo constar en documento (las funciones que exigió en el electrodoméstico como si es frost o no frost., algún regalo por su compra, etc.) • Exija su comprobante de pago, manual de manejo en nuestro idioma, el documento de garantía, advertencia de uso y los pasos a seguir en caso de desperfectos. • Lea cuidadosamente antes de firmar. • Conserve todos los documentos de compra ya que son necesarios para presentar cualquier reclamo. ¿QUE HACER TENGAS PROBLEMAS PRODUCTO?

CUANDO CON EL

1. Reclame ante el comerciante que le vendió el producto, explíquele el problema y exíjale una solución, recuerde que “ USTED MISMO ES SU MEJOR DEFENSOR”. 2. Si no obtiene una solución satisfactoria llámenos al 2247777 ó y de provincia gratuitamente al 0800-4-40-40

A continuación mencionaremos en detalle los problemas funcionales más comunes de cada uno de los electrodomésticos más quejados: TV.- Problemas con la imagen; tv. ingresa al servicio técnico tardan demasiado en la reparación, problemas con los accesorios como antenas, no entrega del certificado de garantía, etc. REFRIGERADORA.Motor recalienta, problemas con la válvula de gas, no congela, ruidos muy fuertes del motor, gotea agua, no gradúa, pidió no modelo frost y le dieron frost, etc. LAVADORA.- Problemas con el motor, panel de control, falla de la rotación, etc. EQUIPO DE SONIDO.Lectora del CD ( aunque sobre este punto los técnicos opinan que es por mal uso o falta higiene ya que en su mayoría es por el polvo), problemas con la casettera, etc. MICROONDAS.- La mayor parte de los problemas se deben a un mal uso ( presencia de insectos, cucarachas, etc ) por falta de higiene. VHS.- Problemas con los cabezales, demora en el servicio técnico, etc.

Para aclarar cualquier duda que usted tuviera respecto de la información proporcionada, puede contactarse con nuestras oficinas de OSCAR: Villa El Salvador Esq. José Carlos Mariátegui con calle Los Álamos, Villa El Salvador E-mail: [email protected] Teléfono: 2247777 Los Olivos Av. Carlos Izaguirre 813, Los Olivos (Palacio Municipal de Los Olivos) E-mail: [email protected] Teléfono: 2247777