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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN
LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA BBVA BANCOMER
TRABAJO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA BERNARDO CAMPOS MARTÍNEZ
ASESOR: M.A. JOSÉ SANTANA RIVERA
CUAUTITLÁN IZCALLI, EDO. DE MÉXICO
2013
LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
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LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
AGRADECIMIENTOS
A MIS PADRES PORQUE GRACIAS A SU APOYO Y SABIOS CONSEJOS HE LLEGADO A REALIZAR UNA DE MIS MAS GRANDES METAS, EL TENER UNA CARRERA PROFESIONAL, CONSTITUYE LA HERENCIA MÁS VALIOSA QUE PUDIERA RECIBIR. A ELLOS: CON ADMIRACIÓN RESPETO Y CARIÑO.
A MIS HERMANOS PORQUE DE ELLOS RECIBÍ TODO EL APOYO Y GRACIAS A SUS CONSEJOS OPORTUNOS LOGRÉ SEGUIR ADELANTE.
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A MI ESPOSA PORQUE GRACIAS A SU APOYO INCONDICIONAL, TUVE LA OPORTUNIDAD DE DEDICAR EL TIEMPO NECESARIO PARA REALIZAR ESTE TRABAJO.
A MIS HIJOS KARLA Y FERNANDO ELLOS HAN SIDO MI INSPIRACIÓN PARA SEGUIR ADELANTE, PARA SER CADA DÍA MEJOR.
A TODOS MIS PROFESORES MI MÁS SINCERO AGRADECIMIENTO POR HABERME TRANSMITIDO LOS CONOCIMIENTOS Y OTORGADO LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA IR AL CAMPO DE BATALLA.
MI AGRADECIMIENTO A M. en A. JOSÉ SANTANA RIVERA MI GRAN AMIGO Y COMPAÑERO DE GENERACIÓN, QUIEN HA SIDO MI ASESOR Y GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE ESTE TRABAJO.
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LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………..…………………….…
CAPÍTULO I......…...………………………………………………………………... 1.1 1.2 1.3 1.4
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EL GRUPO FINANCIERO BBVA BANCOMER. VISIÓN. MISIÓN. LA CULTURA CORPORATIVA BBVA BANCOMER.
CAPÍTULO II.…………………………………………………………………..……. 15 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE BBVA BANCOMER. CRÉDITOS. CUENTAS DE DEPÓSITO. TARJETAS DE CRÉDITO. SERVICIOS. NEGOCIOS Y PYMES. EMPRESAS. GOBIERNO.
CAPÍTULO III………………………………………………………......................… 3.1
MI TRAYECTORIA EN BBVA BANCOMER.
CAPÍTULO IV………………………………………………………………………. 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4
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DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL. DESARROLLO DEL NEGOCIO. VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS. INTERVENCIÓN DE LA GESTIÓN. ADMINISTRATIVAS. 5
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4.1.5 GESTIÓN DEL SERVICIO DE PATIO Y VENTANILLA. CAPÍTULO V……………………………………………………………….………. 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3
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LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO. COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS. COMPETENCIAS INTRATÉGICAS. COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN……………………………………………………….….
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CONCLUSIONES………………………………………………………………..…...
56
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………….
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LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
INTRODUCCIÓN.
Es una satisfacción poder retomar esta etapa de mi formación profesional, aunque ya mis hábitos escolares están un poco olvidados, sin embargo, mi entusiasmo por continuar y concluir me fortalecen y ahora estoy aquí, considerando culminar este proyecto que espero tenga un final feliz.
Me dedicaré a describirles de forma sencilla pero clara, las acciones directivas y de liderazgo que me permitieron tener puestos directivos durante un largo periodo, comenzando por conocer el banco en el que dedique gran parte de mi vida en el capítulo I. Posteriormente en el capítulo II describiré los productos y servicios que ofrece. En el capítulo III relataré mi trayectoria en el banco. En el capítulo IV les mostraré cómo me desempeñé en el ámbito directivo y finalmente en el capítulo V veremos cómo se aplica la acción directiva y el liderazgo de manera eficiente, misma que me permitió un desarrollo y estabilidad en el área directiva del mismo.
Haciendo un análisis posterior y concluyendo lo que para mí ha significado años de esfuerzo y dedicación, gracias a la ayuda que obtuve en mi formación profesional, de grandes maestros y líderes que forjaron mi carácter, mi preparación y mi personalidad.
Espero que en este trabajo pueda plasmar claramente mi objetivo y sea un medio de consulta e inspiración para el que lo consulte.
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CAPÍTULO I VISIÓN, MISIÓN Y CULTURA CORPORATIVA.
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CAPÍTULO I.
VISIÓN, MISIÓN Y CULTURA CORPORATIVA DE BBVA.
1.1
EL GRUPO FINANCIERO BBVA BANCOMER.
El Grupo BBVA ha desarrollado su actividad en tres siglos
y en cuatro
continentes, ha atravesado auges económicos y profundas depresiones, años de intensa inestabilidad política y de guerra y periodos de desarrollo pacífico; ha mantenido su rumbo en entornos
de sobre regulación y de liberación, de 1
estancamiento y de cambio acelerado.
El origen del Banco de Bilbao data de 1857, nació como un banco de emisión con las funciones adicionales de préstamo y descuento.
Dentro de los grandes acontecimientos destacan:
- En 1988 dos grandes bancos españoles anuncian su fusión: El Banco de Bilbao con el Banco de Vizcaya, y se crea El Banco Bilbao Vizcaya (BBV).
- El 19 de octubre de 1999 se anuncia la fusión de Banco Bilbao Vizcaya con Banco Argentaria, formando el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA).
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Ciento Cincuenta Años, Ciento Cincuenta Bancos, BBVA BANCOMER, 2007, pág. 510 9
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Actualmente es el mayor grupo financiero español por capitalización bursátil, tiene presencia en 30 países del mundo con una red de distribución de más de 7,458 oficinas.
BANCOMER.
En 1932 en la ciudad de México se funda BANCOMER con el nombre Banco de Comercio, S.A., creado por un grupo de empresarios que se reunieron en la Ciudad de México con el fin de fundar un Banco; la Sociedad inició con un capital social de $500,000 pesos y un equipo de 28 empleados.
El establecimiento abrió sus puertas al público en el Núm. 42 de la calle Venustiano Carranza. El lugar constituía en aquel entonces, el epicentro de la vida financiera de la ciudad de México.
En 1977 consolidan las distintas instituciones que forman el sistema bancos de comercio, en una sola institución de banca múltiple con el nombre de BANCOMER.
En 1982 BANCOMER es nacionalizado por el gobierno mexicano, igual que la mayoría de los bancos en México.
En 1991 un grupo de inversionistas mexicanos encabezado por Eugenio Garza Lagüera, por medio de Financiera Valores Monterrey, S.A. (VAMSA) obtiene el derecho de adquirir la mayoría de las acciones de BANCOMER. 10
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El 3 de marzo de 1992 el Gobierno a través de la SHCP concede la autorización para crear Grupo Financiero BANCOMER, S.A.
En el año 2000,
Grupo Financiero BANCOMER, adquiere el 100% de las
acciones de Banca Promex (un banco con fuerte presencia en la región centro/occidente del país) con lo cual BANCOMER se consolida como la mayor institución financiera de México.
En el mismo año se concreta en México la fusión BBV Probursa con BANCOMER para crear BBVA BANCOMER, el primer banco del país.
En 2004 BBVA BANCOMER adquiere el 100% de Hipotecaria Nacional, la mayor entidad privada especializada en el negocio hipotecario del país.
Actualmente BBVA BANCOMER cuenta con más de 1,848 sucursales en el país y está considerado como la principal institución financiera en México en término de depósitos y número de clientes, y a nivel general entre los dos principales Bancos en México.
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1.2
VISIÓN.
La visión transmite nuestra ambición y compromiso. Nos dice quiénes somos, por qué estamos aquí y dónde queremos estar. Nuestra visión nos sirve de guía.
La visión de BBVA se condensa en la frase: En BBVA trabajamos por un futuro mejor para las personas, que resume el compromiso de aportar mejores soluciones a los clientes, más valor para los accionistas, un entorno de respeto, transparencia y reconocimiento
del mérito para la carrera profesional de sus
empleados y una contribución positiva a la mejora y el desarrollo de las sociedades donde BBVA opera.2
Establece los objetivos de alto nivel del equipo humano, correlacionando las necesidades de sus clientes, empleados, accionistas y la sociedad con lo que el grupo puede ofrecer.
Para que nuestra visión se convierta en realidad, se tiene que expresar a través de nuestra Cultura Corporativa. Así toda la organización avanza hacia adelante en la misma dirección.
1.3
MISIÓN.
Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la más alta calidad.
2
Ciento Cincuenta Años, Ciento Cincuenta Bancos, BBVA BANCOMER, 2007, pág.571-572 12
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Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo integral. Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas. Apoyar el bienestar social como una resultante de la actividad de negocio.
1.4
LA CULTURA CORPORATIVA DE BBVA BANCOMER.
A la manera en que una compañía piensa y trabaja lo llamamos Cultura Corporativa, es en esencia, el carácter o personalidad de la empresa.
La cultura corporativa de BBVA es “el modo BBVA” de ver y hacer las cosas. No es sólo una guía de la forma de actuar, sino que ha de ser generadora de eficiencia, potenciar la capacidad comercial, fomentar el orgullo de pertenencia y ayudar al fortalecimiento de una excelente reputación corporativa.
La cultura se define a través de principios.
Los principios corporativos son los que orientan la actuación de todas las personas que constituyen el grupo BBVA BANCOMER. 1. El cliente como centro de nuestro negocio. 2. La creación de valor para los accionistas como resultado de nuestra actividad. 3. El equipo como artífice de la generación de valor. 13
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4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo. 5. El comportamiento ético y la integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar la actividad. 6. La innovación como palanca de progreso. 7. La responsabilidad corporativa como compromiso con el desarrollo.
Estos siete principios se traducen en compromisos en todas las relaciones de los empleados
de BBVA con los clientes, entre sí, con los accionistas y con el
conjunto de la sociedad.
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CAPÍTULO II PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE BBVA BANCOMER.
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LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
CAPÍTULO II
2.1PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE BBVA BANCOMER.
2.1.1 CRÉDITOS.
PERSONALES.
CRÉDITO AL CONSUMO: CRÉDITO NOMINA: Pagos fijos durante la vida del crédito. No se requiere de Aval ni Garantía. Cargo automático a su cuenta de nómina. Monto del Crédito desde $ 2,000 hasta $ 500,000.00. Es la mejor forma de obtener liquidez para financiar cualquier imprevisto, oportunidad o emergencia. Los plazos son de 36 y 48 meses.
CRÉDITO AUTO: Se otorga máximo el 75% sobre el valor de la unidad, el plazo va desde 12 hasta 60 meses Tasa Fija y Pago Fijo durante toda la vida del crédito. La respuesta a tu solicitud de crédito en 48 Horas, con este tipo de crédito puedes adquirir un auto nuevo o seminuevo de hasta 3.5 toneladas y de uso particular, con la posibilidad de negociar el mejor precio de contado con el concesionario pero desembolsando sólo un enganche mínimo del 25%. En autos seminuevos se deberá adquirir en agencia. CRÉDITO EDUCATIVO: El crédito Educativo es el único financiamiento del mercado que te permite cubrir hasta el 100% del costo de tu colegiatura de
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Nivel Superior sin importar que seas menor de edad y no tengas forma de comprobar ingresos.
CRÉDITO HIPOTECARIO.
ADQUISICIÓN DE VIVIENDA: Crédito simple con garantía hipotecaria en pesos moneda nacional para la adquisición de vivienda nueva o usada. Dirigido a Personas Físicas Asalariadas y no Asalariadas. PAGO DE PASIVOS: Crédito Simple con garantía hipotecaria para liquidar un crédito hipotecario a otra institución financiera. CRÉDITO DE LIQUIDEZ: Crédito Simple con garantía hipotecaria, sin destino especifico. REMODELACIÓN, AMPLIACIÓN, MEJORAS Y TERMINACIÓN DE OBRA (RAMTO): Crédito simple con garantía hipotecaria destinado a mejorar la vivienda mediante remodelación o ampliación y también se puede destinar para terminación de obra. PAGO DE PASIVOS MÁS AMPLIACIÓN, MEJORAS Y TERMINACIÓN DE OBRA (PP+RAMTO): Crédito simple con garantía hipotecaria que es una combinación de ambos tipos de crédito, dando la posibilidad al cliente de liquidar la hipoteca con otra institución y obtener recursos adicionales para mejorar o remodelar su hogar. HIPOTECA JOVEN: es un crédito para la adquisición de vivienda, pactado en pesos con plazo de 20 años y lo más importante, con factor de pago mensual bajo, lo cual permite una mayor capacidad de pago alcanzando un financiamiento mayor. 17
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Dirigido a Personas Físicas Asalariadas y No Asalariadas con edades entre 18 y 50 años.
2.1.2 CUENTAS DE DEPÓSITO.
CUENTAS DE CHEQUES: Cuenta con chequera y tarjeta de débito, puede ser personal o de negocios, te sirve como cuenta eje para accesar a diferentes tipos de inversión. LIBRETÓN CHEQUERA: Es una cuenta de depósito en moneda nacional con liquidez inmediata y de acceso a los sorteos y premios de “El Libretón”, esta cuenta ofrece realizar un número de operaciones libres sin pagar comisión. LIBRETÓN PARA AHORRAR: El Libretón es una cuenta de ahorros con la que participas en fabulosos sorteos mensuales, ganas intereses y tienes disponibilidad absoluta de tu dinero por los canales más avanzados. Con tu Tarjeta de Débito Internacional podrás realizar compras en comercios y accesar a tu dinero a través de los cajeros automáticos. WINNER CARD: La cuenta de Ahorro para menores de edad. Participas en fabulosos sorteos mensuales de consolas de videojuegos, viajes y muchas sorpresas más. Tiene promociones especiales. TARJETA NÓMINA: En ella podrás recibir tu sueldo, sin cobro de comisiones.
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2.1.3 TARJETAS DE CRÉDITO.
CONGELADA BANCOMER: Es un instrumento de Pago para realizar compras y pagar cada mes lo mismo, no importa cuánto gastes, el pago mensual es congelado y nunca cambia lo que te permitirá controlar tus gastos obteniendo beneficios que no disfrutarías al pagar en efectivo. BANCOMER AZUL: Es un instrumento de Pago para realizar compras y pagarlas según tus posibilidades, obteniendo beneficios que no disfrutarías al pagar en efectivo, además de realizar disposiciones en efectivo.
TARJETA ORO: Es un instrumento de Pago para realizar compras y pagarlas según tus posibilidades, obteniendo beneficios que no disfrutarías al pagar en efectivo, además de realizar disposiciones en efectivo. Cuenta con el Programa de Beneficios y Recompensas Vida BANCOMER con el cual acumulas Puntos BANCOMER que puedes usar para pagar tus compras en comercios.
TARJETA PLATINUM: Te ofrece beneficios adicionales como la tasa más baja del mercado, acumula el doble de puntos en tus compras.
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2.1.4 SERVICIOS
DOMICILIACIONES
BANCOMER:
Es
un
servicio
que
te
ofrece
BANCOMER que consiste en el cargo periódico y automático a tu cuenta de cheques o ahorro para el pago de tus servicios y/o tarjeta de crédito. CAJAS DE SEGURIDAD: Son cajas de acero de varios tamaños que se encuentran colocadas dentro de una bóveda en sucursal para la guarda de valores y su debida protección. La contratación se realiza en las sucursales que cuenten con este servicio. CHEQUE DE VIAJERO: Es un instrumento financiero en diferentes divisas que permite adquirir bienes o servicios, y se utiliza principalmente para viajes de placer y negocios o como medio de inversión. Son aceptados mundialmente. No tienen fecha de vencimiento.
PORTAL BANCOMER.COM:
En él puedes realizar tus operaciones
bancarias, como traspasos entre tus cuentas y a cuentas de terceros, transferencias a otros bancos, inversiones, pago de servicios, entre otras operaciones.
2.1.5 NEGOCIOS Y PYMES.
TARJETA NEGOCIOS: El primer Crédito para Negocios con Tarjeta. Crédito revolvente para capital de trabajo, que no requiere garantías hipotecarias. Te ofrece liquidez inmediata para: insumos, nómina, oportunidades, imprevistos, etc. 20
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CRÉDITO EQUIPAMIENTO NEGOCIOS: Crédito simple para adquisición de equipo nuevo nacional o importado menor a $1.5 millones de pesos. CAPITAL DE TRABAJO NEGOCIOS: Crédito simple para aliviar el flujo de efectivo a mediano plazo menores a $1.5 millones. CRÉDITO LÍQUIDO PYME: Para esos compromisos cotidianos: Pago a proveedores y acreedores diversos, pago de servicios, nómina o prestaciones a empleados, igual o mayores a $1.5 millones de pesos. ACTIVOS FIJOS PYME: Para necesidades de inversión a mediano y largo plazo igual o superiores a $1.5 millones de pesos. CAPITAL DE TRABAJO PYME: Crédito simple para necesidades cotidianas igual u superiores a $1.5 millones de pesos.
2.1.6 EMPRESAS
CRÉDITO LÍQUIDO: Crédito Líquido es la mejor opción de financiamiento para atender sus necesidades de capital de trabajo ¡justo en el momento en que lo requiere! CREDIPROVEEDORES: BANCOMER le da la mejor solución de pago y liquidez inmediata a Proveedores, al amparo de las ventas a plazos que realiza a Grandes Empresas Compradoras, a través de Banca Electrónica o de nuestra red de sucursales especializadas.
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HABILITACIÓN O AVÍO: Financiamiento de corto o mediano plazo para compra de materias primas y apoyo al capital de trabajo. PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO: (PQ): Disponga inmediatamente de recursos para afrontar compromisos de corto plazo u oportunidades de negocio. CRÉDITO EN CUENTA CORRIENTE: (C.C.C.): Financiamiento de corto plazo mediante el cual su Empresa puede disponer en forma revolvente del saldo disponible de su línea de crédito. TARJETA
DE
CRÉDITO
EMPRESARIAL:
La
Tarjeta
Empresarial
BANCOMER, es la mejor opción para pagar y facilitar los viajes de negocios de sus ejecutivos. BANCA ELECTRÓNICA: Banca en Línea para Empresas es el servicio de BANCOMER que podrá utilizar desde cualquier computadora con acceso a Internet y que le permitirá ahorrar tiempo al realizar sus operaciones bancarias.
2.1.7 GOBIERNO
CREDIPROVEEDORES: solución de pago y liquidez inmediata a Proveedores, al amparo de las ventas a plazos que realiza a las Entidades Gubernamentales y Empresas Paraestales. Financiamiento en pesos y dólares.
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PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO: Préstamo directo para cubrir necesidades transitorias de tesorería, que se suscribe mediante uno o varios pagarés y con la concurrencia de uno o más avales.
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CAPÍTULO III MI TRAYECTORIA EN BBVA BANCOMER.
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CAPÍTULO III. 3.1 MI TRAYECTORIA EN BBVA BANCOMER
Inicio esta parte presentando la estructura de una Sucursal en BBVA BANCOMER.
DIRECTOR DE SUCURSAL
APODERADO DE SUCURSAL
EJECUTIVO COMERCIAL
EJECUTIVO PERSONAL GESTOR ADMINISTRATIVO DE OPERACIÓN EJECUTIVO NEGOCIOS (PYME)
CAJERO ADMINISTRATIVO
CAJERO HALF TIME*
CAJERO PART TIME*
CAJERO PRINCIPAL*
* El número de personas en cada puesto depende del tamaño de la sucursal. 25
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El tamaño de la sucursal depende del número de clientes, monto de captación y colocación, entre otros factores.
En marzo de 1985, cuando estudiaba el segundo semestre de la Carrera de Licenciado en Administración, inicié mi trayectoria en BANCOMER como cajero en la Sucursal de Cuautitlán Centro, dos años después ocupé el puesto de Control Contable en la misma Sucursal.
En 1990 habiendo transcurrido casi dos años de haber terminado la carrera, tuve la oportunidad de trabajar en la Oficina Matriz en Centro BANCOMER en el área de Análisis de créditos mayores como analista financiero.
Trabajando en esa área participé como instructor en un programa de capacitación a Gerentes de Sucursal en el tema “Análisis Financiero”, ya que se implementaría a nivel nacional el análisis y otorgamiento de crédito directamente en sucursales.
En 1992 me capacitaron en el área de ejecutivos en desarrollo, para posteriormente a finales del mismo año ocupar el puesto de ejecutivo empresarial en la Sucursal de Cuatro Caminos en Naucalpan, Edo. de México.
En 1993 ocupé el puesto de Subdirector de Área en Centro Financiero San Bartolo Naucalpan (estructura anterior del banco).
En 1994 como Gerente de Operaciones Bancarias en
Sucursal Parque Vía
(cambio de estructura y nomenclaturas de puesto), tuve la experiencia de una 26
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reestructuración y reingeniería en el banco, donde se reajustaron a la baja las plantillas de sucursal en promedio se disminuyeron un 50%, y se implementaron nuevos sistemas y procesos.
De julio de 1996 a febrero de 1997 estuve como Gerente en la Sucursal Morelos en el D.F.
De febrero de 1997 a febrero del 2002 ocupé el puesto de Gerente en Sucursal San Cosme en el D.F. En esta sucursal viví la fusión de BBVA con BANCOMER, recibí una oficina de BBV e integré el paquete de clientes y alguna parte de empleados a la estructura.
De febrero del 2002 a agosto del 2004 como Director en Sucursal Glorieta Colón en el D.F.
con la modalidad de que en esta oficina se manejan cuentas
domiciliadas en el extranjero, por lo cual fue necesario certificarme como especialista en “Prevención de Lavado de Dinero Internacional”.
En agosto del 2004 a octubre del 2006 como Director en Suc. Satélite Aúchan, frente a las Torres.
De Octubre del 2006 a abril de 2008 como Director de Sucursal Villas de la Hacienda en Cuautitlán Izcalli.
De abril de 2008 a mayo del 2011 como Director de Sucursal Izcalli, en Centro urbano, Cuautitlán Izcalli Edo. de México. 27
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De mayo de 2011 a febrero del 2012 como Director en Sucursal Anáhuac, en el D.F. siendo éste mi último trabajo en BBVA BANCOMER, de donde salí con la gran satisfacción de haber trabajado en el Grupo, y de tener la gran experiencia y conocimientos para emprender nuevos retos.
En función a lo descrito anteriormente mi experiencia de los últimos 19 años fue como Gerente, Subdirector de Área y Director de una Sucursal Bancaria, por lo que la información que presento en adelante es relativa a mis funciones en el puesto.
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CAPÍTULO IV. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL.
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CAPÍTULO IV.
4.1 DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL.
En los últimos 19 años de mi relación laboral con BANCOMER (1993-2012) ocupe los puestos de Subdirector de Área, Gerente de Sucursal y Director de Sucursal, (diferente nomenclatura con funciones y actividades similares) en prácticamente nueve sucursales de diferentes tamaños,
razón por la cual a continuación
describo de manera detallada:
Mis Funciones y Actividades como Director de sucursal.
4.1.1 DESARROLLO DEL NEGOCIO.
A).
Estrategia y Planeación. Recopilar información y generar estadísticas de competencia, demanda y tendencias de la zona de influencia de la Sucursal.
Analizar y recomendar estrategias comerciales para el desarrollo del Mercado Regional.
Analizar e implementar estrategias enfocadas al desarrollo y crecimiento del Mercado Local de influencia de la sucursal.
Apoyar y generar la información comercial requerida por las áreas de Gestión Central y Divisional.
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Definir el Plan Estratégico de la oficina considerando los lineamientos y estrategias generales que marque la Dirección General de Banca Comercial.
B). Prospecteo y Mantenimiento de clientes:
Recopilar información básica de clientes potenciales de la zona para integrarlas dentro de las actividades de prospecteo de la Sucursal.
Realizar y apoyar a los ejecutivos en visita a clientes para la promoción y venta de productos y servicios.
Asumir la tutela de los principales clientes asignados a cada uno de los ejecutivos.
C). Cumplimiento de Metas y Presupuesto
Establecer y definir las metas de captación, colocación y productos objetivados.
Seguimiento.
Reporte y control de utilidades de la sucursal.
4.1.2 VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS.
Los productos y servicios se enuncian genéricamente.
Asesoría, apertura y contratación de cuentas de cheques, inversiones plazo, inversión en sociedades, mercado de dinero, time deposit.
Asesoría, evaluación, otorgamiento y seguimiento al proceso de cobranza de tarjetas de crédito, crédito al consumo, crédito hipotecario, crédito
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tradicional, crédito de fomento, créditos comerciales y créditos pyme y créditos empresariales.
Asesoría, venta y contratación de Seguros personales y empresariales.
Autorizar de acuerdo a facultades las operaciones de compra-venta de divisas.
Asesoría y Contratación del servicio
de Banca en Línea a clientes
preferentes.
Asesoría y seguimiento en avalúos y servicios fiduciarios.
Asesoría y contratación del Paquete Comercio (Terminal Punto de Venta).
4.1.3 INTERVENCIÓN DE LA GESTIÓN.
Gestión de precios y autorización de operaciones a través de:
Facultades asignadas propias o de áreas centrales, análisis de rentabilidad por cliente y relación de productos del cliente.
Gestión del riesgo:
Análisis y evaluación de acuerdo a políticas de crédito y evaluación del riesgo.
Validación de garantías y documentos de formalización.
Análisis de rentabilidad y relación de productos por cliente.
Intervención de la operación:
Vigilar que se cumplan los lineamientos y normas establecidas en todas las operaciones de la oficina, en cuanto
a la comprobación de la
documentación requerida para la contratación de productos o servicios (firmas, requisitos legales e institucionales, comprobantes, etc.).
Integración de expediente del cliente.
Documentación operativa diaria, formatos debidamente requisitados. 32
LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
4.1.4 ADMINISTRATIVAS
Control del gasto:
Elaboración del presupuesto, seguimiento y reporte de desviaciones,
Proponer e implantar acciones de reducción u optimización del gasto.
Control Contable:
Vigilar y controlar las cuentas de resultados de la oficina.
Control de expedientes:
Vigilar la integración de los expedientes de la Sucursal.
Seguimiento a la actualización de datos de clientes producto de campañas de áreas centrales.
Recursos Humanos:
Control
administrativo
de
los
recursos
humanos
de
la
sucursal
(remuneraciones, incentivos, etc.).
Gestión
con
áreas
centrales
de
recursos
humanos
(cambios,
promociones).
Fomentar el trabajo en equipo, el arraigo institucional e implantar y mantener el modelo de oficina institucional.
Informar al personal respecto a políticas, normas y disposiciones de personal.
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4.1.5 GESTIÓN DEL SERVICIO DE PATIO Y VENTANILLA
Vigilar la agilidad y eficiencia de los servicios en ventanilla.
Atender las reclamaciones e incidencias de los clientes que así lo soliciten.
Orientar los recursos humanos de la sucursal para la atención y el servicio ágil de la clientela.
Realizar reuniones de seguimiento y de mejora para la optimización de servicios.
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CAPÍTULO V LA ACCIÓN DIRECTIVA Y EL LIDERAZGO.
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CAPÍTULO V. 5.1 LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO.
Objetivos Particulares:
Explicar el papel y la importancia de la Acción Directiva como generadora de liderazgo.
Según La Real Academia Española de la Lengua, la palabra Líder es un préstamo del inglés “Leader”: El que conduce, guía. Formado con el verbo To Lead: conducir, guiar.
Nombre común.
1. Persona que encabeza y dirige un grupo o movimiento social, político, religioso, etc., líder político, líder sindical, líder espiritual, líder empresarial, líder de la resistencia.
2. Persona o cosa que ocupa el primer lugar en una clasificación o competencia: el ciclista boliviano fue líder durante tres etapas; Coca Cola es líder en el mercado de refrescos y otras bebidas.3
Dentro de las empresas de cualquier tipo, el papel del Líder es: 3
El Valor Estratégico del Liderazgo, Inter Managment Institute, pág. 1-2 36
LA ACCIÓN DIRECTIVA Y LIDERAZGO EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER)
Lograr que un grupo de personas haga lo que se requiere para alcanzar los objetivos.
O sea, éste es un asunto de Poder.
Poder es la capacidad que tiene una persona para que los otros hagan lo que él quiere que hagan.
Al hablar de poder normalmente genera reacciones fuertes y negativas, ya que se asocia con personas que han hecho grandes daños valiéndose de su ejercicio. Por eso, para suavizar la palabra y no generar estas reacciones, algunas personas le dan al vocablo influencia, el mismo significado.
El poder en sí no tiene significado moral, se requiere el mismo poder para hacer el bien que para hacer el mal, lo importante es el uso que se le da en beneficio del equipo de trabajo y de la institución o empresa a la
que
pertenece.
La autoridad es una forma de poder que influye en las acciones de los demás mediante instrucciones u órdenes, que son aceptadas porque quienes las reciben las consideran legítimas.
En el trabajo, el ejercicio de la autoridad supone asumir una responsabilidad.
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La responsabilidad implica la obligación de rendir cuentas.
¿De dónde viene el poder?
Cuando una empresa nos da un nombramiento, lo que nos está dando es una Autoridad Formal o lo que es lo mismo, un “permiso” para mandar a quienes dependen de nosotros, pero no nos puede nombrar Líder de un grupo; este nombramiento sólo puede provenir de los mismos miembros del grupo.
Por ésto, la forma para convertirnos en líderes de nuestro equipo es el ejercicio de la labor de Directivos que nos ha otorgado la empresa
a través del
nombramiento.
¿Cuál es la Función del Directivo?
La función del Directivo es la de llevar a una Empresa, Institución, unidad o un Departamento a un futuro deseado, que para hacerlo comprensible y deseable para el grupo de personas que la integran, hay que especificarlo y en consecuencia, convertirlo en un futuro Planeado.
Pero este proceso no es tan sencillo. Dentro de una empresa, formada por personas con distintos objetivos, distintos intereses, distintas personalidades, 38
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distintos orígenes, se generan unos procesos espontáneos, los cuales no están dirigidos hacia alcanzar el futuro planeado.
¿Cómo puedo lograr que mi grupo avance hacia el futuro Planeado?
Para lograr que los procesos Espontáneos en un grupo se orienten hacia el futuro Planeado, el Directivo debe aplicar una serie de acciones que llamaremos Procedimientos de avance: Precisar. Enseñar. Medir. Premiar o castigar.
La forma en que cada Directivo aplica estos procedimientos depende de su estilo personal de dirigir, o sea, de la utilización de sus Competencias Directivas.
Con lo presentado hasta ahora, podemos sacar algunas conclusiones:
La investidura o el nombramiento es la capacidad que nos otorga una empresa para crear y aplicar los procedimientos de avance.
Al ejercicio de esta
capacidad se le llama Acción Directiva.
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La acción Directiva - empuja al Grupo.
El Liderazgo
- arrastra al Grupo.
Por consiguiente, la conclusión más importante que podemos obtener es:
El liderazgo es el premio que nos otorga nuestro equipo por ser buenos directivos, por aplicar correctamente los procedimientos de avance.
Y adicionalmente:
La aplicación de los procedimientos de avance se puede aprender y sistematizar, ya que depende del ejercicio de las competencias directivas con que contamos y que son altamente desarrollables.
¿Que son las Competencias Directivas?
Aquellos comportamientos observables y habituales que posibilitan el éxito de una persona en su actividad o función.
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5.1.1 COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS:4
Grupo de competencias directivas que se refiere a la capacidad de un directivo y a su relación con el entorno externo de la empresa.
1 Visión de negocio. Reconoce y aprovecha las oportunidades, los peligros y las fuerzas externas que repercuten en la competitividad del negocio.
2 Resolución de problemas.
Identifica los puntos clave de una situación o
problema complejo y tiene capacidad de síntesis y de toma de decisiones.
3 Gestión de Recursos.
Utiliza los recursos del modo más idóneo, rápido,
económico y eficaz para obtener los resultados deseados.
4 Orientación al cliente. Responde con prontitud y eficacia a las sugerencias y necesidades del cliente.
5 Red de relaciones efectivas.
Desarrolla y mantiene una amplia red de
relaciones con personas clave dentro de la empresa y del sector.
6
Negociación.
Consigue el apoyo y la conformidad de las personas y
grupos clave que influyen en su área de responsabilidad.
4
El Valor Estratégico del Liderazgo, Inter Managment Institute, pág.3-7 41
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5.1.2 COMPETENCIAS INTRATÉGICAS.
Grupo de competencias directivas que se refiere a la capacidad estratégica de un directivo y a su relación con el entorno interno de la empresa. 1
Comunicación.
Comunica
procedimientos formales
de
manera
efectiva
empleando
tanto
como informales y proporciona datos concretos para
respaldar sus observaciones y conclusiones.
2
Organización.
Asigna objetivos y tareas a las personas adecuadas para
realizar el trabajo y planifica su seguimiento. 3
Empatía.
Escucha, tiene en cuenta las preocupaciones de los demás y
respeta sus sentimientos.
4
Delegación.
Se preocupa de que los integrantes de su equipo dispongan de
la capacidad de tomar decisiones y de los recursos necesarios para lograr sus objetivos.
5
Coaching.
Ayuda a sus colaboradores a descubrir sus áreas de mejora y a
desarrollar sus habilidades y capacidades profesionales.
6
Trabajo en equipo. Fomenta un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los miembros de su equipo y los estimula hacia el logro de los objetivos comunes.
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5.1.3 COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL.
Grupo de competencias directivas que se refiere a los hábitos básicos de una persona con ella misma y con su entorno (potencian los otros dos grupos anteriores de competencias directivas).
1. PROACTIVIDAD.
1.1.
Iniciativa.
Muestra un comportamiento emprendedor, iniciando y
empujando los cambios necesarios con tenacidad.
1.2. Creatividad.
Genera planteamientos y soluciones innovadoras a los
problemas que se le presentan.
1.3. Autonomía personal.
Toma decisiones con criterio propio, no como
resultado de una simple reacción a su entorno.
2. AUTOGOBIERNO.
2.1. Disciplina.
Hace en cada momento lo que se ha propuesto realizar, sin
abandonar su propósito a pesar de la dificultad de llevarlo a cabo.
2.2. Concentración.
Mantiene un alto grado de atención ante uno o varios
problemas durante un largo periodo de tiempo.
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2.3. Autocontrol. Controla sus emociones y actúa de manera apropiada ante distintas personas y situaciones.
3. GESTIÓN PERSONAL.
3.1. Gestión del tiempo. Prioriza sus objetivos. Programando sus actividades de manera adecuada y ejecutándolas en el tiempo previsto.
3.2. Gestión del stress. Mantiene el equilibrio personal ante situaciones de especial tensión.
3.3. Gestión del riesgo. Toma decisiones adecuadas en situaciones de gran responsabilidad y alto grado de incertidumbre.
4. DESARROLLO PERSONAL.
4.1. Autocrítica.
Evalúa con frecuencia y profundidad su propio
comportamiento y la realidad que le circunda.
4.2. Autoconocimiento.
Conoce sus puntos fuertes y sus puntos débiles,
tanto en el ámbito profesional como personal.
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4.3. Cambio personal. Cambia sus comportamientos con el fin de fortalecer sus puntos fuertes y superar sus puntos débiles.
CÓMO SE EJECUTA LA ACCIÓN DIRECTIVA EN UNA SUCURSAL BANCARIA (BBVA BANCOMER).
Al inicio de cada año, una vez que la Dirección General ha establecido los presupuestos por División, éstos se bajan a nivel Zona y Sucursal.
Como Sucursal el Director
realiza la asignación de presupuestos por
segmento y persona de los diferentes productos y servicios, distribuyéndolos mensualmente, no obstante que éstos pueden ser modificados en el transcurso del año de acuerdo a varios factores, predominando los índices de penetración de mercado por producto de cada Banco.
Una vez que el equipo conoce sus presupuestos del mes en los diferentes productos, viene lo más importante:
¿Cómo lo vamos a hacer?
Cada integrante de ventas presenta como plan de trabajo una relación de prospectos para cubrir los principales productos y aquellos que para su contratación requieren de un proceso más largo.
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La consolidación de este trabajo, es presentado a su vez por el Director de Sucursal a Dirección de Zona.
Seguimiento del Director de Sucursal para el logro de los presupuestos mensuales:
Todos los días a las 8:00 de la mañana se realiza una junta con el personal de ventas para ver los avances hasta el día inmediato anterior y acordar qué productos se focalizarán para ese día. Entre otras cosas se mencionan los resultados por ejecutivo destacando y felicitando a los mejores. Se abordan temas diversos dando alta importancia a la parte motivacional con el fin de animar al equipo a trabajar con entusiasmo, ya que esto se refleja en la atención que se brinda a los clientes y en los resultados diarios.
Acuerdo personal con cada ejecutivo, por lo menos una vez por semana, en la mañana antes de las 10:00 hrs., o después de las 18:00 hrs. con el fin de dar seguimiento a objetivos individuales y retroalimentación en su caso.
Acuerdo personal una vez por semana con el jefe de Administración y Control, a fin de ver temas diversos como puntualidad del personal, aclaraciones de clientes, vacaciones del personal y aspectos varios.
Sesión Informativa Mensual de Oficina. (Normalmente a inicio de mes).
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Con todo el equipo de sucursal con el fin de presentar y explicar los resultados del
mes
anterior
contra
los
presupuestos,
se
destacan
resultados
sobresalientes y se felicita a los mejores ejecutivos y personal de cajas.
Se informa sobre los resultados acumulados de la Oficina, así como la posición en el Ranking Divisional y Nacional.
Se informa sobre las campañas comerciales que estarán vigentes en el mes que inicia y la participación que tendrá cada integrante del equipo.
Se da un espacio a temas relacionados con motivación y mejora continua.
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ANÁLISIS Y DISCUSIÓN.
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ANÁLISIS Y DISCUSIÓN.
El presente trabajo está basado fundamentalmente en la Acción Directiva y aspectos de liderazgo, por lo que a continuación hago algunas reflexiones en el tema de Autoridad:
-
En
el trabajo,
el ejercicio
de
la
autoridad
supone
asumir una
responsabilidad y,
-
La responsabilidad implica la obligación de rendir cuentas.
-
Un mando intermedio representa a la dirección ante el equipo, y al equipo ante la dirección. Para el equipo tú como mando intermedio representas a la dirección.
Pero la autoridad es sólo una herramienta. Como mandos intermedios tenemos que ser capaces de motivar al equipo, sino lo conseguimos
obtendremos un
mínimo grado de compromiso para realizar el trabajo y acabaremos teniendo que hacer frente, solos, a los compromisos que hemos adquirido ante la dirección.
Es fácil entender que el personal debe trabajar con una motivación, pero no es fácil conseguirlo. Motivar no significa intentar que las personas hagan algo, significa conseguir que deseen hacerlo.
Así pues lo que yo hacía en mi equipo de trabajo referente a aspectos de motivación:
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-
Conocer a cada miembro del equipo individualmente.
-
Alabar o reconocer el resultado de un trabajo bien hecho, cuando alguien lo merecía.
-
Siempre busqué dar la oportunidad a los miembros de mí equipo para desarrollar sus cualidades.
Y como precisamente una de las mejores formas de ayudar a tus subordinados a desarrollar sus cualidades consiste en delegarle algunas de tus actividades.
DELEGACIÓN.
Delegar significa ceder una parte de tus tareas y obligaciones de mando a algún miembro de tu equipo.
Pero además el delegar es algo determinante en el éxito que como directivo tendrás o dejarás de tener.
Si no delegas, te vas a encontrar con que tienes mucho trabajo y no podrás llevar a cabo algunas tareas esenciales, o las harás mal.
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La delegación me permitió siempre disponer de más tiempo para el desarrollo de las funciones directivas que tuve asignadas y que se relacionan directamente con las fases del proceso administrativo: previsión, planeación, organización, integración, dirección y control.
Los demás miembros del equipo necesitan desarrollar sus cualidades para adquirir nuevas capacidades y lógicamente aspirar a nuevas oportunidades dentro de la organización.
Razón por la cual al delegar les daba esa oportunidad y además los hacía sentir importantes, ya que los tomaba en cuenta como personas y miembros del equipo.
Al delegar siempre tuve presente que la responsabilidad ante la dirección seguía siendo mía. Por lo tanto debemos considerar que la responsabilidad no puede ser delegada, como mando intermedio debemos estar al pendiente de que las cosas se hagan bien.
Para concluir esta parte debemos considerar que la delegación es una herramienta de Gestión útil y beneficiosa, ya que nos permite ceder autoridad y parte de responsabilidad a miembros seleccionados del equipo.
Y no olvidar que la delegación efectiva requiere reflexión, tiempo y planificación.
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LIDERAZGO.
Cuando una empresa nos da un nombramiento, lo que nos está dando es una autoridad formal, o lo que es lo mismo, “un permiso” para mandar a quienes dependen de nosotros.
Ese nombramiento puede ser Coordinador, Jefe de Área, Supervisor, Gerente, Subdirector, Director, etc., pero no nos puede dar el nombramiento de “líder”.
El nombramiento de Líder es el premio que nos otorga nuestro grupo o equipo de trabajo por ser buenos Directivos. Por aplicar correctamente los procedimientos de avance y nuestras competencias directivas.
Reflexión:
-
Para ser líder, hay que ganarse a los demás.
-
El líder inspira y guía.
-
El liderazgo consiste en motivar a la gente para desempeñarse a su máximo potencial y así alcanzar sus metas.
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En mi equipo de trabajo siempre consideré:
-
Conocer individualmente a cada miembro de mí equipo, un líder debe motivar y para motivar debemos saber cómo es en lo individual cada persona.
-
Conocer el Negocio; como líderes debemos ser maestros, enseñar a quienes dependen de nosotros.
-
Establecer objetivos y metas claras.
-
Definir claramente las responsabilidades.
-
Mostrar un compromiso absoluto.
-
Esperar resultados positivos.
-
Generar un clima de confianza y transparencia procurando un buen ambiente interno.
-
Garantizar la igualdad de oportunidades.
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-
Establecer el equilibrio entre el tiempo personal y profesional de mis colaboradores. (Ésto en la medida de lo posible, buscando no afectar los resultados de la unidad de negocio).
-
Gestionar con cercanía y conocimiento.
-
Generar valor al equipo, aportando soluciones.
-
Reconocer el mérito, creando formas de distinguir a los mejores.
-
Analizar quién o quiénes requerían más de mi apoyo.
-
Escuchar al equipo y crear opinión.
-
Promover la carrera del personal con alto potencial y resultados.
-
Reconocer en público y corregir en privado.
-
Desarrollar el orgullo y la autoestima personal.
-
Estar siempre al frente del equipo, en mi experiencia la manera de dirigir es estando al frente.
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-
Predica con el ejemplo, tomar en cuenta que “las palabras mueven y el ejemplo arrastra”.
-
Y siempre tuve presente que el líder marca la velocidad del grupo.
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CONCLUSIONES.
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CONCLUSIONES.
Para mí fue una gran satisfacción haber estudiado la Licenciatura en Administración en La Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán- UNAM, ya que, es una carrera muy completa donde las diferentes asignaturas que imparten los profesores, forman un todo y nos dan los conocimientos suficientes para salir a competir en el mercado laboral.
Además se puede elegir un área terminal, que en definitiva será la que determine hacia dónde dirigirás tu futuro profesional. Sobre todo con la opción de titulación por trabajo profesional, tenemos una gran oportunidad de sellar el esfuerzo de nuestros estudios, aplicando el conocimiento adquirido en las empresas.
En lo personal terminé la carrera en el Área de Finanzas, lo que me permitió integrarme y desarrollar gran parte de mi vida profesional en BBVA BANCOMER.
Me siento satisfecho primero por haber concluido mi carrera profesional en “ La Máxima Casa de Estudios” y segundo porque gracias a los conocimientos adquiridos tuve la oportunidad de competir en diferentes puestos con gente egresada de Universidades privadas, y fue ahí donde pude demostrar que las asignaturas y conocimientos que imparte nuestra Universidad, mantienen altos estándares de calidad y por consiguiente los profesores son profesionales que a través del tiempo han demostrado su alto compromiso con la Universidad, con los estudiantes y en general con la sociedad.
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Una satisfacción más es concluir este trabajo que me permitirá Titularme en la Carrera de Licenciado en Administración y con ésto, cerrar un ciclo de mi vida que por diversas circunstancias no realicé en su oportunidad, pero que sin duda será un eslabón más para seguir avanzando profesionalmente.
En el desarrollo de este trabajo se ha mencionado que el Directivo de cualquier empresa tiene como papel principal el dirigir a un equipo de trabajo hacia la consecución de un objetivo común.
En su definición más simple Administración es: “Hacer a través de otros” y por lo tanto todo Directivo, Gerente, Subdirector o cualquier mando intermedio sea del área que sea, debe tener conocimientos básicos de ella.
El objetivo principal que tiene la Administración es la obtención de resultados mediante el uso racional de recursos, tanto materiales, humanos y tecnológicos, así como reducir los costos en cada organización (mismo objetivo del directivo).
Todas las organizaciones se fijan metas y objetivos a lograr en un determinado lapso de tiempo, para lograrlo determinan líneas de acción mismas que se llevan a cabo a través de un Directivo o mando intermedio, que será el encargado de conducir a un equipo de trabajo hacia la consecución de esos objetivos y esto lo hará poniendo en práctica todos sus conocimientos de Administración
y sus
competencias directivas.
Finalizo el presente trabajo esperando que esta memoria profesional apoye a los alumnos
de la Facultad a tener una visión más clara al integrarse 58
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profesionalmente al mercado laboral y específicamente sirva como guía para aquellos que han decidido buscar posiciones de Dirección o mandos intermedios en una organización.
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BIBLIOGRAFÍA.
1. Ciento cincuenta años, ciento cincuenta bancos. BBVA 2007. 2. El valor estratégico del liderazgo, Inter Management Institute. 3. Dirigiendo Personas,
Inter Management Institute.
PÁGINAS DE INTERNET.
1. http://www.bancomer.com
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