o ser asertiv 1. Qué es flicto ión de con c a u it s a L 2. en n asertiva 3. Actuació s nes difícile s situacio lo n cemos co 4. ¿Qué ha difíciles? clientes

Diógenes y Alejandro Es muy conocida la anécdota de Diógenes de Sinope, el filósofo cínico que defendía una forma de vida autónoma, sin dependencias, pero ética y consecuente. Eso le llevó a vivir en la calle y dormir en un tonel para no tener que rendir cuentas a nadie. Un buen día estaba tomando el sol a la orilla del río cuando el mismísimo Alejandro Magno, quien hacía tiempo que quería conocerle –había oído hablar de él y le admiraba por su carácter, integridad y buen juicio-, desvió su camino sólo para conocerle. “Señor -dijo Alejandro (jamás había llamado “Señor” a nadie)- al fin tengo el honor de conocerle. Me gustaría hacer algo por usted, si me lo permite. Aquello que más desee o necesite estoy en condiciones de ofrecérselo. ¿Y bien?” 2

Diógenes, sin cambiar el gesto, contestó lo siguiente: “Muévete un poco hacia un lado porque me estás tapando el sol, eso es todo”. Alejandro, admirado por la respuesta de Diógenes, comentó con su séquito: “Si al morir pudiera volver a la tierra, me gustaría ser de nuevo Alejandro, y si no pudiera ser le pediré a los dioses ser Diógenes”. Si alguien es un buen ejemplo de asertividad ese es Diógenes. Ni el poder que representa Alejandro, ni su carisma, ni la tentación de un beneficio rápido le impiden perder de vista lo que realmente desea en ese momento. Ese es su objetivo (simplemente tomar el sol) y hace lo necesario para alcanzarlo.

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“Todos los días nos encontramos con situaciones (reclamaciones, malentendidos, provocaciones, etc.) que nos exigen saber afrontarlas con seguridad, pero también con cortesía, con el objetivo de alcanzar una solución o facilitar que otros (nuestro jefe, la Dirección, etc.) lo consigan”.

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Ser asertivo consiste en saber afirmar tu postura con seguridad, sencillez y claridad, pero sin perder la corrección ni la capacidad de escucha. Además, se ha de usar con todo tipo de clientes, porque esa capacidad es independiente de quién se tiene delante.

La persona asertiva sabe lo que quiere e intenta hacer que suceda. Con tu comportamiento asertivo vas a tener 3 funciones muy claras: • Serás un “parachoques” al afrontar el primero al cliente y la situación que ha provocado. • Serás un “apuntador” como intermediario entre el cliente y la empresa o entre él y la persona que podrá resolver el problema (tu jefe) si no puedes hacerlo tú mismo. • Serás un “controlador” al asegurarte de que el problema se resuelve efectivamente.

n 2 La situació de conflicto

Cuando un cliente protesta, reclama o se queja de algo, puede hacerlo por 3 motivos:

• Porque tiene una base para hacerlo. Son razones objetivas y francas, y se basan en una mala experiencia con nosotros en el pasado, por experiencias ajenas (conocidos, noticias en los medios…), o por prejuicios.



•P  orque son expresiones subjetivas, emocionales sobre todo. Por ejemplo, por soberbia (se quiere tener razón siempre y que los demás lo reconozcan), por sentirse seguro o por desconfianza hacia nosotros, con enorme susceptibilidad por cualquier cosa.

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• Por obtener un beneficio. Ya sea de forma directa o indirecta, o por desviar la responsabilidad propia hacia otros (la culpa es de los demás).

Estos motivos se suelen manifestar en diferentes situaciones, pero las que más nos deben importar a nosotros son aquellas en las que podemos identificar causas sobre las que podemos actuar.

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El cliente reclama…

El cliente reacciona…

• porque no obtiene lo que espera.

• Dejando de pensar con lógica y frialdad.

• porque se le trató de modo desconsiderado.

• Tendiendo a exagerar y perdiendo el sentido de la realidad y la proporción.

• porque “siente” que nadie se está esforzando por darle el servicio que se merece. • porque percibe una actitud negativa hacia él/ ella

• Generalizando, hablando mal de toda la organización, y no solo de un problema concreto que se haya producido.

En todo caso, la percepción del cliente es lo relevante, y nuestro objetivo es hacer cambiar esa percepción.

n asertiva ió c a u t c A 3 ifíciles d s e n io c a u en sit Es evidente que tu asertividad será más necesaria en las situaciones difíciles generadas por un malentendido, un desacuerdo, una falta de información, etc. El conflicto está servido. No importa lo absurda que pueda parecer la reclamación, para el cliente es importante y deberemos mostrar que para nosotros también lo es. Tu actitud ante el cliente es fundamental. Él percibe en ti dos aspectos diferentes:

• tu capacidad para solventar un problema. • tu deseo o disposición a resolverlo. Debe estar seguro, por tu actitud y tu comportamiento con él, que puede contar con ambos. Tu actuación en estos casos, por otra parte, seguirá unas pautas muy sencillas: A) Muestra un ligero asombro para que el cliente perciba que no es un problema habitual. B) Permite al cliente que se desahogue, para que rebaje su nivel de tensión. C) Nunca contraataques ni lleves la contraria al cliente. D) Por supuesto, escucha y pregunta para conocer todos los aspectos del problema. E) Infórmale: - de todo lo relacionado con el asunto. Su visión es parcial y probablemente no conozca todos los pormenores. - de lo que se va a hacer para solucionarlo. F) ¡Ah!, y evita: - Echar balones fuera (“No tengo nada que ver con esto”, “Ahora no puedo atenderle”) - Responsabilizar únicamente al cliente (“Eso es su problema”, “La culpa es suya”) - Tratarle como a un incapaz (“Lo que le pasa es que no entiende lo que le explico”) - Atribuirle intenciones perversas (“Si me quiere engañar no va a conseguir nada”)

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Por otra parte, cuida las expresiones que han de suavizar vuestras diferencias. Una frase mal interpretada puede echar por tierra todo tu esfuerzo por arreglar las cosas. Por ejemplo: • No digas: “Está claro que me ha entendido mal”. • Di: “Está claro que me he expresado mal”. • No digas: “Tiene Vd. una opinión equivocada, le puedo probar lo contrario”. • Di: “Comprendo su punto de vista, pero también podríamos verla de otro modo”.

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Está claro que con quien más necesitas utilizar tu asertividad es con los clientes difíciles, los cuales se pueden convertir en los mejores clientes si sabes aplicar tu asertividad con acierto: el truco está en saber adaptarse a ellos. Estos son algunos secretos para poder afrontar situaciones delicadas, conflictivas, críticas… que más necesitan de tu asertividad: • Cuando trates de hacer entender al cliente que ha de acatar una norma, seguir un procedimiento, respetar una decisión, etc., repite con tranquilidad, una y otra vez (tantas como sean necesarias) la información que quieres que entienda y asuma el cliente. Seguro que él se cansará de insistir antes que tú.

• Cuando el cliente no escucha (nunca estás seguro de si siguen tu argumentación y mucho menos de si habéis llegado a un acuerdo), es importante:

- Que tengas claro lo que quieres conseguir de él: ¿Quieres que te dé información? ¿Quieres que haga algo?



- Dale mensajes concretos, cortos y muy claros, y organízalos bien. No valen las frases largas y complicadas porque desconectará.



- Haz cortes en la conversación para comprobar que te sigue (“¿Hasta aquí estamos de acuerdo? […] Pues seguimos”).

• Cuando el cliente te critica, seguramente pretenda dos cosas: o manipularte para conseguir algo o desahogarse. En todo caso, no es nada personal porque no te conoce y su actitud tiene un objetivo que no tiene nada que ver contigo. No asumas esas críticas como propias, ignóralas. • Cuando descubras que has cometido un error, reconócelo, pero que eso no te bloquee para seguir defendiendo tu postura. • Ofrece un compromiso que sea aceptable para el cliente (y también para nosotros), aunque sea en las formas. Es decir, intenta que el cliente no viva la situación como una rendición por la que se pueda sentir humillado. • Para terminar de cambiar su percepción negativa y si así lo consideras –según cada situación-, plantéate darle un valor extra (una invitación, un obsequio, etc.) que termine de recuperar su actitud positiva hacia el Casino.

Intenta que el cliente no viva la situación como una rendición por la que se pueda sentir humillado.

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.. . s e d i v l o e t No • Ser asertivo consiste en saber afirmar tu postura con seguridad, sencillez y claridad, pero sin perder la corrección ni la capacidad de escucha. La persona asertiva sabe lo que quiere e intenta hacer que suceda. • Cuando un cliente protesta, reclama o se queja de algo, puede hacerlo porque tiene una base objetiva para hacerlo, porque es su manera de expresarse o porque quiere sacar un beneficio de ello. En cualquier caso, tu actitud ante el cliente es fundamental porque con ella debes transmitir tu capacidad de resolver un problema y tu deseo o disposición a resolverlo. • Ante una queja o reclamación muestra un ligero asombro, permite al cliente que se desahogue, nunca contraataques, escucha y pregunta para conocer todos los aspectos del problema e infórmale de todo lo relacionado con el asunto y de lo que se va a hacer para solucionarlo. • Con clientes difíciles has de actuar con especial asertividad. Por ejemplo, cuando quieras hacer entender al cliente algo (acatar una norma, respetar un procedimiento, etc.) repite con tranquilidad, una y otra vez la información que quieres que entienda y asuma. • Si el cliente no escucha dale mensajes concretos, cortos y muy claros y comprueba periódicamente que te sigue. Si el cliente te critica, ignórale. • Si descubres que has cometido un error reconócelo. Para solucionar el problema ofrece un compromiso que sea aceptable para el cliente (que no lo viva como una rendición) y, si así lo consideras –según cada situación–, plantéate darle un valor extra (una invitación, un obsequio, etc.).