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Peters, Thomas J. Las pequeñas grandes cosas : 163 maneras para alcanzar la excelencia / Thomas J. Peters ; Adriana de Hassan. -- Bogotá : Grupo Editorial Norma, 2010. 616 p. ; 23 cm. Título original : The Little Big Things: 163 Ways to Pursue Excellence. ISBN 978-958-45-2820-9 1. Éxito en los negocios 2. Gerencia ˆ Estrategias 3. Administración ˆ Estrategias 4. Aptitud creadora en los Negocios 5. Liderazgo empresarial ˆ Estrategias I. Hassan, Adriana de, tr. II. Tít. III. Serie. 650.1 cd 21 ed. A1251979 CEP-Banco de la República-Biblioteca Luis Ángel Arango
Título original: THE LITTLE BIG THINGS 163 Ways to Pursue Excellence de Thomas J. Peters Publicado por HarperStudio, un sello de HarperCollins Publishers 10 East 53rd Street, New York, NY 10022 Copyright © 2010 por Thomas J. Peters Copyright © 2010 para América Latina por Editorial Norma S. A. Avenida El Dorado No. 90-10, Bogotá, Colombia www.librerianorma.com Reservados todos los derechos. Prohibida la reproducción total o parcial de este libro, por cualquier medio, sin permiso escrito de la Editorial. Impreso por Impreso en Colombia - Printed in Colombia Julio 2010 Edición, Juan Sebastián Sabogal Jara y Fabián Bonnett Vélez Adaptación de cubierta, Daniel Andrés López Paba Diagramación, Blanca Villalba Palacios Este libro se compuso en caracteres ITC Garamond Light ISBN 978-958-45-2820-9
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Para Warren Bennis MENTOR, COLEGA Y AMIGO
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Las gentilezas de un carácter humilde y trivial son las que llegan más al fondo del corazón agradecido que las sabe apreciar. –Henry Clay, estadista estadounidense (1777-1852)
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Contenido Introducción
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Lo pequeño 1. 2. 3. 4.
¡Los baños son la clave! Lo “pequeño” importa, ¡y mucho! ¡El poder de las flores! Domine el delicado arte de… ¡los codazos!
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La Excelencia 5. Si no es la excelencia, ¿entonces qué? Si no es la excelencia ahora, ¿entonces cuándo? 6. ¿Adónde va la Excelencia? O: Dormido frente al timón. 7. “Calidad”: la reconocerá cuando la vea. 8. La Excelencia es…
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SECCIÓN ESPECIAL:
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Los deslices de los gurús
La crisis 9. Lo que sube y sube y sube no siempre sigue subiendo por toda la eternidad. 10. Las cosas buenas (¿especialmente en los malos tiempos?) vienen de a tres. 11. ¡Métase a China en la cabeza! ¡Métase a India en la cabeza!
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La oportunidad 12. ¿Tiempos difíciles? ¡Oportunidad incomparable!
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tom peters 13. ¡Lo aburrido es bello! (O por lo menos puede llegar a serlo.) 14. Las “viejas” reglas. (Sí, también en la “Era de Internet”.) 15. Construya pensando en el medioambiente, ahora mismo. (¡Sin excusas!) 16. El mensaje esencial en tiempos difíciles: obsesión por el renglón de los ingresos brutos
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Resiliencia 17. El clavado del cisne: una guía para salir adelante poniendo manos a la obra 18. El empleo de por vida ha muerto. Su carrera no. 19. “El fracaso” – ¡Hay que celebrarlo! 20. El peor consejo del mundo (por favor haga caso omiso de él). SECCIÓN ESPECIAL:
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La recesión 46
Cuarenta y seis “secretos” y “estrategias” para manejar la perturbadora desaceleración económica del 2007 y los meses subsiguientes
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Uno mismo 21. 22. 23. 24. 25.
Usted es su producto – desarróllelo Primera tarea: ¡diviértase! El poder del estado físico = poder perdurable. Gimnasia mental, urgente. ¡Usted es su propia historia! ¡Entonces ponga manos a la obra! 26. ¡Desarrolle su PDV.N8 – lo antes posible!
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Los demás 27. 28. 29. 30.
¡La amabilidad no cuesta nada! ¡Cortesía! ¡Cortesía! ¡Cortesía! Escuche a Ann – y “actúe de conformidad”. “Estar ahí para el otro”. (O de cómo aprendí los primeros principios a partir de los últimos ritos de mi abuelo.)
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Las pequeñas GRANDES cosas 31. Reconocer la gran batalla: un caso para considerar. 32. La veracidad no cuesta nada (o casi nada).
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La conexión 33. 34. 35. 36.
Basta con conectar… Querían a Ike (porque Ike los quería). Siempre establezca una conexión personal. Realice actos deliberados para mejorar las relaciones.
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La actitud 37. Incluya en su menú el “factor de la chispa en los ojos” 38. Amabilidad, consideración, compromiso – ¡a las 6 A.M.! 39. Contrate a ese tipo “alegre” o ¡a ese maldito técnico de audiovisuales! 40. ¿Cuál es su “bandera”?
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La actuación 41. 42. 43. 44.
¡Que comience la función! ¡En cualquier momento! Trabaje (endemoniadamente) en la primera impresión. Trabaje (endemoniadamente) en su última impresión. Trabaje en sus habilidades de oratoria. (O: ¡17 minutos pueden cambiar el mundo!)
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El esfuerzo 45. Sobre el hecho de ser un “profesional”. 46. “Todo pasa primero por las finanzas” (y usted también debería). 47. ¿Qué hay en la agenda? ¿Por qué no ser usted quien decide? 48. Todos estamos en el negocio de las ventas. Punto.
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La iniciativa 49. Haga esa “llamada de tres minutos”. ¡Hoy! ¡Ya mismo! 50. ¡Hágase presente! (Es un comienzo.)
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tom peters 51. Levántese más temprano que la muchacha de al lado (en este caso). 52. Haga un esfuerzo público desproporcionado.
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El liderazgo 53. Buena parte de la labor de liderar consiste en ayudarles a los demás a alcanzar el éxito. 54. Al servicio de los demás. 55. ¿Ha “agasajado” a algún buen empleado últimamente? 56. Un encargo sagrado. 57. ¡Reglas de psicología para ratas! – O: Desatar la fuerza arrolladora del refuerzo positivo.
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Las palabras 58. 59. 60. 61.
“¿Y usted qué piensa?” “Muchas Gracias”. “Lo siento”. Verdades – de un autor de ficción.
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Las redes 62. Un renglón de código: la distancia más corta entre “crítico” y “defensor”. 63. “Rebájese” para alcanzar el éxito. 64. Fórmula para el éxito: C(I) > C(E). 65. ¿Cómo se comporta su “juego interno”?
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Los almuerzos 66. Para toda la organización: la colaboración entre los departamentos es el problema #1. 67. Llevarse bien y salir a almorzar: la solución para el problema de cooperación entre los departamentos. SECCIÓN ESPECIAL:
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Las Ecuaciones
La opinión de un ingeniero sobre… los secretos de una ejecución eficaz
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Las pequeñas GRANDES cosas
Sí 68. ¡Sólo diga sí! – O: una lección de mi suegra. 69. ¡Por la simple, gloriosa y eterna diversión!
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No 70. Las cosas que “no deben hacerse” son más importantes que las que “deben hacerse”. 71. Algunas cosas que vale la pena realizar no merecen la pena realizarse particularmente bien.
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Los clientes 72. Son las 11 a.m. – ¿Ha llamado a un cliente hoy? 73. ¡No hay nada, pero nada, mejor que un cliente iracundo! 74. Lo que tenemos aquí es una falta de exceso de comunicación.
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La acción 75. “¡Hago lo que más puedo!” ¡Respuesta equivocada! 76. ¡No basta con interesarse! 77. El capitán “Día” y el capitán “Noche”: historia de dos despliegues militares. Y dos sugerencias. 78. Si desea encontrar petróleo, tendrá que perforar pozos.
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El cambio 79. 80. 81. 82. 83.
El zen y el arte de hacer el cambio donde ya existe. El camino de la demostración. Cambio en grande – ¡de una sola vez! Cambio grande – en poco tiempo. ¿Inteligencia? ¡Nunca!
SECCIÓN ESPECIAL: Usted, yo y la guerra de Charlie Wilson
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La pasión 84. ¡Secundo esa emoción!
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tom peters 85. ¡Una regla! ¡Mucho oro! 86. Aproveche los momentos.
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La presencia 87. 88. 89. 90.
Dirigir andando – ¡Todo sucede a su alrededor! ¡Los cinco sentidos! ¡O el sin sentido! Deje su billetera (o chequera) en casa. Bájese de su pedestal, ¡y manténgase atento al sonido de la risa! 91. ¿Un Gran Plan? No, pasos pequeños (pasos en la tierra).
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El talento 92. ¿Aborda la contratación con fanatismo descarado? 93. Los ascensos: ¿Está construyendo un legado de “dos por año”? 94. Desarrollo: ¿Se dedica usted a identificar y cultivar supervisores de primera línea de calidad extraordinaria (“casi como dioses”)? 95. Personas que lideran personas: Usted = Su historial de desarrollo.
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Las personas 96. Todo (¡TODO!) es cuestión de… la calidad de la fuerza de trabajo. 97. ¡Arriba la gente! ¡Arriba con su presupuesto para el recurso humano! 98. Cultive el 2% restante. 99. El axioma del entusiasmo – y el corolario sobre las personas.
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El género 100. ¡El poder del pronombre! - O: El Cliente es “ella”. 101. ¡Las mujeres a la cabeza! (¿Pueden los hombres aprender a tomarlo bien?) 102. Señores, “entiendan”: las mujeres son diferentes.
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Las pequeñas GRANDES cosas 103. ¿Vestido para el éxito? O: Lo que la historia del movimiento del sufragio para las mujeres me enseñó sobre la perseverancia.
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La innovación 104. 105. 106. 107.
¡La audacia de… la investigación! Adhocracia – Amarla o abandonarla. Más allá de la Excelencia: la “Norma de la Chifladura”. Desde la sombra: una nueva mirada al concepto de los “laboratorios de experimentación”. 108. J.C.T. (No, no es ningún tipo de aparato.) 109. ¿Qué prototipo ha desarrollado recientemente? 110. La ira del infierno es poca cosa: celebre a los “perturbadores de la paz”. 111. La innovación 15: lo que sabemos hasta ahora…
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Escuchar 112. ¡Ahora oiga esto! Saber escuchar es la máxima “competencia medular”. 113. ¿Es usted “un gerente de 18 segundos”? 114. Comprenda la historia. Respete.
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SECCIÓN ESPECIAL:
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Citas 34
La curiosidad 115. Si tiene que preguntar… entonces pregunte (y pregunte y pregunte). 116. Premie el “No lo sé”. 117. Aprovechar el puesto de café – O: ¿Está usted chismorreando lo suficiente?
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El aprendizaje 118. Pasar la prueba: El aprendizaje de por vida es una misión – Afirmación obligada.
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XVII
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tom peters 119. 120. 121. 122.
¡Estudie más que ellos y supérelos! ¡Lea más que ellos! ¡Escriba más que ellos! Matrículas abiertas: “Maestría en Administración de Empresas para el pueblo”.
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El tiempo 123. 124. 125. 126.
Podría ser más tarde de lo que piensa. Tiempo libre para usar con inteligencia. Tiempo libre para… ¡soñar despierto! Domine el arte de fijar metas intermedias.
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El diseño 127. 128. 129. 130.
El diseño está… ¡por todas partes! ¿Es saboreable? Aviso con diseño: ¿Se puede llegar allá desde aquí? Amor + Odio = El Poder del Diseño.
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Los detalles 131. El caso del caramelo de dos centavos. 132. Si el sobre es muy pequeño, ¡olvídelo! 133. Todo es cuestión de lodo. 134. Piense en una valla publicitaria. “Nos importa”. “No nos importa”.
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El descuido 135. El enemigo en casa – O: no hay un costo mayor que el de la rigidez. 136. ¡Conviértase en fanático de la descentralización! 137. ¡Participe en el gran juego de remoción de la mugre! 138. El ejercicio del 1%: despejar un mundo de “descuido” en solo 45 minutos. 139. Objetivo: hacer que el sentido común sea más común.
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XVIII
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Las pequeñas GRANDES cosas
La empresa 140. La organización es “la gente al servicio de la gente” (¡Punto!) 141. El mandato de la Empresa de Servicios Profesionales – ESP: “Un trabajo por el cual vale la pena pagar”. 142. No permita que el “enemigo” gobierne su vida. 143. Ame a su competencia.
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SECCIÓN ESPECIAL:
Las 50 cosas más importantes que usted tiene que haber hecho
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Volver a imaginar 144. 145. 146. 147.
¡Imagine una “catedral”! (Si no, ¿qué?) Habilite los sueños. (Si no, ¿entonces qué?) Lance el “Proyecto Ray”. ¿Realismo? ¡No cuando yo estoy de guardia!
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La admiración 148. Si no hay ADMIRACIÓN … no va. 149. ¿Qué lo hace a usted tan especial? – O: “ser el único” es mejor que “ser el mejor”. 150. ¿Es algo que “deja sin aliento”? 151. El extremismo en defensa de lo ADMIRABLE es condenable.
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El ahora 152. Bienvenidos a la era de la administración metabólica. 153. Paredes “de ayer”. Paredes “de mañana”. 154. Desperdiciar la vida: ¡gústele o no, el trabajo es la vida!
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XIX
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tom peters
El impacto 155. Olvídese de la longevidad – piense en un “frenesí dramático”. 156. ¿Qué tal reemplazar su lista de “cosas que desearía” por una lista de “cosas para hacer ya mismo”?
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SECCIÓN ESPECIAL:
El corazón de la estrategia empresarial
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El éxito 157. El modelo del éxito de “las 3H”. 158. Un “Manifiesto de Excelencia” “completo” de tan solo 5 palabras y 5 puntos. 159. Todo sobre Nelson – O: 13 lecciones sobre cómo “navegar” por la Excelencia. 160. Una hoja de trucos para los tiempos difíciles (y para otros tiempos también).
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Lo grande 161. La jubilación apesta. 162. ¡Piense en dejar un legado! 163. ¡No olvide por qué está aquí!
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Sobre la dedicatoria
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Agradecimientos
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XX
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Introducción
El 28 de julio del 2004 publiqué la primera nota en mi blog tompeters.com. Trataba sobre el discurso de Barack Obama, entonces senador por el estado de Illinois, ante la Convención Demócrata del 2004 en Boston. En una nota apolítica decía que había sido un discurso soberbio – y esto dicho por alguien que reconoce un buen discurso cuando lo oye (yo). Desde entonces he publicado más de 1700 notas y mi blog ha prosperado con la ayuda de muchos amigos – ¡al punto de merecer la designación de ser uno de los “500 Principales” en el 2007! El 18 de septiembre, seis meses después de emprender mi aventura del blog, me encontraba en una sucursal especialmente caótica de una tienda por departamentos en el centro comercial Natick a las afueras de Boston. Después de mi experiencia escribí una nota espontánea que denominé: “Versión #1 de las 100 formas de tener éxito/ ganar dinero”: “¡EL EQUIPO DE TRABAJO LIMPIO Y ORDENADO! (¿EQUIPO DE TRABAJO ORDENADO?)”, en la cual señalaba que el desorden descarado de la tienda transmitía a voz en cuello el mensaje de que…
“No nos importa”. Escribí que las tiendas y, para el caso, también las oficinas contables, se juzgan sobre la base de la “forma” tanto o más que del “fondo”.
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tom peters La forma es un aspecto nada insignificante de la evaluación total del “fondo” – en efecto, es parte del fondo. Prometí que procedería a ofrecer 100 de esas “sugerencias para el éxito”, ¡sólo Dios sabe por qué! Disfruté el proceso y ya en julio del 2009 había publicado exactamente 176 de las 100 prometidas. En algún punto, Bob Miller, primer director de la editorial Hyperion y quien actualmente está lanzando HarperStudio, tropezó con las sugerencias y me contactó para decirme: “Usted ha escrito un libro sin proponérselo”. Envió un contrato – y firmamos, pese a mi promesa anterior, escrita con sangre, de que jamás volvería a escribir otro libro. Pero, bueno, por qué no, unos pocos libros vendidos, un poco de publicidad – ¡y sin tener que trabajar! ¡Cuánta ingenuidad! Mi “umbral de insatisfacción” es bastante bajo y para mi ningún libro merece llamarse libro antes de pasar por cerca de una docena de revisiones de fondo – y este no ha sido la excepción. Prácticamente sacrifiqué todo el verano del 2009 en mi gloriosa finca de Vermont editando y editando y editando – y este es el producto. (Para bien o para mal.) Todo lo anterior para decir que este no es un libro “normal” en ciertos sentidos – o quizá sí lo sea por estos tiempos. Quiero decir que salió de un blog – aunque ahora el original sea prácticamente irreconocible. Entre otras cosas, eso significa que el argumento no sigue un hilo estructurado. Hemos organizado las “cosas” en “unidades” apropiadas, pero lo que se ve es lo que es. Es un libro sobre sugerencias o nociones o pautas o ideas para poner en práctica, escritas más o menos en el orden en que llegaron a tompeters.com. Son el producto de las observaciones hechas durante mis viajes (principalmente al exterior por estos días), las noticias de actualidad, los intercambios con algunas de las decenas de miles de personas que han asistido a mis seminarios, desde Bucarest hasta Shangái y Tallin [Estonia], y las cosas grandes pero principalmente “pequeñas” que me han molestado desde
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Las pequeñas GRANDES cosas siempre. (Aquí y en otras partes he dicho que la única fuente eficaz de innovación es la rabia. Por tanto, ¡muérdase la lengua y agradezca a las personas rabiosas por existir! En realidad a mí me han tenido que aguantar siempre (¿o no?). Cf. “McKinsey and Me, 1974-1981”; McKinsey and Me Part Company”, circa 1981.) No muchas de estas supuestas “sugerencias” son monumentales. Es decir, como lo indica el título del libro, son básicamente… “pequeñas GRANDES cosas”. “Pequeñas GRANDES cosas” como una tienda caótica – o, todo lo contrario, un baño reluciente decorado con varios decenios de fotos familiares en el restaurante Wagon Wheel Country Drive-in de Gill, Massachusetts. Son pequeñas – un “simple” cuarto de baño en un humilde restaurante de un pueblo insignificante del que probablemente no ha oído hablar. (¿Aplicabilidad en Tallin?) Pero obviamente también son GRANDES – también en Tallin. Es decir, el mensaje del restaurante de “Tanto nos importa que lo saboreamos” (o el de “No nos importa” o “Nos importa un rábano” de la tienda de esa cadena) es la esencia de la GRAN idea del llamado marketing vivencial – el cual es a su vez la esencia del “valor agregado” en un mercado atestado de prácticamente todo lo que existe en todas partes y que exige ese valor agregado para poder sobrevivir. En general, vivo sediento de las pequeñísimas experiencias atrayentes, comprensibles, contundentes y representativas de una idea GRANDE y potente. Prefiero esa clase de ilustración por encima de cualquier ejemplo complicado contenido en un tomo enjundioso de la Harvard Business School Press – ¡completo con sus cuadros y gráficas! (Imagino que esta predilección significa que he recorrido un largo camino desde mi formación como ingeniero, mi maestría en administración de empresas y el paso por McKinsey – donde impera el análisis complejo y donde algo que se pueda comprender no es más que una “idea estratégica” sin contundencia. ¡Caramba¡ Creo que acabo de explicar sin proponérmelo el problema de los derivados super supercomplejos que desafiaban toda comprensión y que nos hicieron
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tom peters doblar nuestras rodillas colectivas a usted, a mí y a la economía global.) Pero en mi pasión por las historias humildes protagonizadas por personas de carne y hueso, soy consecuente con mi enfoque y mis ideas fervientes y orientadoras sobre las empresas eficaces, revelados públicamente por primera vez en 1982 en un libro que escribí junto con Bob Waterman con el título de En busca de la excelencia. El mensaje principal de ese libro, tal como lo veo todavía después de treinta años, era una afirmación “simple” (“pequeña GRAN cosa”), la cual era nuestro lema de seis palabras:
“En lo tangible está lo intangible. En lo intangible está lo tangible”. La búsqueda se debió en gran medida a una reacción frente al reto lanzado por Japón contra la hegemonía económica de los Estados Unidos y la derrota infligida en el mercado automovilístico en los años 70, la cual fue producto no solo de un “análisis complejo del mercado de los Estados Unidos” fraguado por una brigada de administradores de empresa, sino… de una oferta de vehículos que realmente funcionaban. (Mejor calidad.) Entonces Bob y yo abofeteamos a los expertos reinantes, proponentes de la “estrategia primero”, y dijimos que “los números ‘tangibles’” eran la verdadera “esencia intangible” – para abarcar una porción absurdamente ridícula de la realidad. Y las cosas supuestamente “intangibles” como la “calidad”, las “personas y las relaciones”, los “valores medulares”, la “cercanía con el cliente” y, gracias a Hewlett-Packard, la labor de dirigir andando, eran verdaderamente las “cosas tangibles” – esas características de la empresa no eran “blanduras” como las calificaran desdeñosamente las firmas como McKinsey y las facultades de administración, incluida la todopoderosa Stanford de donde tanto Bob como yo tenemos una maestría en administración de empresas. (Ambos éramos también ingenieros y socios de McKinsey.)
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Las pequeñas GRANDES cosas Hicimos lo que pudimos, pero debo admitir tristemente que no logramos mayor cosa. El fiasco de Enron, engendrado por Jeff Skilling, administrador de Harvard y entrenado en McKinsey, fue un caso clásico, por allá en el 2001, de los rezagos de la idea de que la “realidad” de los “números” debe prevalecer sobre el “buen sentido común”. Y Dios sabe que el desplome monumental del 2007 y meses subsiguientes fue producto de unos números “intangibles”, unas matemáticas avanzadas engañosas y una falta total de sentido común. Pues bien, ¡este libro es otro intento por enderezar el barco! En efecto, en los últimos dos años más o menos me ha invadido un impulso decidido e intrínseco por “volver a lo fundamental”. En parte ha sido una reacción contra la locura financiera totalmente prevenible que nos rodea, pero también ha sido quizá a una reacción contra ese aire de excelsa soberbia que envuelve a fenómenos como Google, iPhone, Facebook y Twitter, y que parece decir que “absolutamente todo lo que sabemos sobre todo ha cambiado”. Sí escribo en mi blog, y lo hago asiduamente; de ahí este libro. Y también trino y lo disfruto, además de que me parece útil y contundente aparte de agradable – de tal manera que no merezco que se me tache de “ludita” o retrógrado. Pero aun así… Por extraño que parezca, la decoración superficial, el motor de la motivación, la luz definitiva que me permitió reconocer nuevamente esos “fundamentos eternos” provienen de un solo libro nada voluminoso que leí en el 2008 durante unas vacaciones en Nueva Zelanda mientras el eterno invierno envolvía a Vermont. El libro, escrito por David Stewart, lleva el título de The Summer of 1787. Narra lo sucedido, día por día, durante la redacción de la Constitución de los Estados Unidos, un suceso magnífico y un hito en la historia de la humanidad, transcurrido durante un verano inclemente de intenso calor y humedad en un recinto de ventanas cerradas e irremediable-
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tom peters mente bochornoso de Filadelfia. (Sé a lo que me refiero cuando digo que el clima era apabullante porque crecí en Baltimore, cerca de allí.) Pongo énfasis en el calor y la humedad, porque fue en sí una de esas “pequeñas GRANDES cosas” que tuvieron un impacto enorme sobre el resultado final. Los delegados muchas veces suspendían las sesiones temprano para huir de los elementos y delegaban en un pequeño subcomité la redacción de alguna cláusula fundamental. Ese pequeño grupo se retiraba a alguna cantina de la ciudad para hacer su trabajo monumental (tal como lo vemos ahora). En el subcomité rara vez participaban los grandes como el veterano Benjamin Franklin o el joven James Madison; el grupo estaría conformado probablemente por cuatro delegados de Dios sabe dónde y Dios sabe qué grado de idoneidad (en muchos casos no muy grande) quienes simplemente habían alzado la mano para ofrecerse a hacer la tarea menos apetecida, una “pequeña GRAN tarea” como demostró serlo, de dar forma a una parte esencial del funcionamiento de la que ha terminado por convertirse en la nación más poderosa de la historia humana. Pero no fue solo el elemento “fundamental” del clima el que dio forma al resultado. Por difícil que sea aceptarlo hoy, algunos estados sencillamente ni se molestaron en enviar delegados por considerar que el ejercicio no tendría trascendencia. La delegación de Nueva York, por ejemplo, nunca tuvo quórum presente en el recinto y, por ende, jamás aportó un solo voto. Además, los estados que sí se tomaron la molestia de asistir podían determinar el tamaño de su contingente, y el minúsculo (ayer tanto como hoy) Delaware, se manifestó en grande y envió a cinco representantes – y los cinco estuvieron presentes todos los malditos días desde que sonaba la campana para iniciar las sesiones hasta que sonaba la que marcaba el cierre de la jornada. Y votaron todas y cada una de las malditas cosas, y debido a su número –5 de los 30 que había en la sala en promedio ese verano– terminaron ofreciéndose para muchas, pero muchas tareas cruciales de los sub-
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Las pequeñas GRANDES cosas comités. El impacto del pequeñísimo Delaware sobre el documento definitivo fue descomunal. Está esa “pequeña GRAN cosa” denominada “estar presente”, al estilo de Delaware, y está el hecho de, bueno, “estar presente” en el sentido clásico: otro factor “ordinario” pero más potente de lo imaginable que fue determinante para la redacción del documento final lo plasmaron los delegados y las delegaciones que acudieron a Filadelfia con borradores en mano de los puntos que querían ver consignados en el documento. A falta de una mejor dirección (la excelsa retórica de Madison estaba un poco por encima de buena parte de ese grupo de gente común), muchos de los borradores llevados a la Convención se convirtieron en pilares del producto final después de pasar por unos cuantos retoques. Y también se dio la clase de negociación vulgar que ha existido desde que somos humanidad, en la cual se impusieron los negociadores más duros y sagaces. En gran medida, el éxito respecto de ese factor “fundamental sempiterno” fue la razón por la cual el tema de la esclavitud se dejó intacto en el documento final. Los del norte ganaron la batalla de la retórica – y los del sur, los de Carolina del Sur en particular, fueron los negociadores más duros, más persistentes y más obstinados, y a veces más retorcidos. Los sucesos muchas veces decorativos narrados en el libro del señor Stewart me hicieron soltar la carcajada en varias ocasiones, a pesar de la seriedad del tema, y me recordaron el papel decisivo que desempeñan en todo, incluida la redacción de la Constitución de los Estados Unidos, las “pequeñas GRANDES cosas” – como hacerse presente, y hacerse presente con un documento en borrador, y después quedarse desde el principio hasta el final. Y aportar el temperamento correcto al grupo: uno de los delegados aparentemente más poderosos desempeñó un papel intrascendente porque sus compañeros lo consideraban un “buchipluma” inclinado hacia el discurso “altisonante”. De allí que sus compañeros rehusaran aceptarlo como integrante de
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tom peters ningún subcomité porque todos querían terminar pronto para poder irse a casa y no tener que permanecer mucho tiempo, por culpa de nuestro pomposo ancestro, en un recinto cerrado de la húmeda Filadelfia en el mes de agosto. Por lo general, los economistas y los maestros de la estrategia… sencillamente no captan. (Me refiero a esa cosa “ordinaria” “intangible” “al estilo de Filadelfia”.) Por eso he tomado la firme determinación de producir lo que, como hilo conductor, pone énfasis en “las cosas que realmente importan” a la hora de actuar: las “pequeñas GRANDES cosas”. Mis colegas, y yo principalmente, esperamos que usted lea este libro sentado en el inodoro (literal o figuradamente). Es decir, no alcanzamos a imaginar que usted pueda leer de principio a fin y sin parar esto que viene a continuación – no soy John le Carré ni Alan Furst. Imagino más bien que usted considerará una que otra idea – y obviamente espero que algunas de las ideas sean lo suficientemente contundentes para inducirlo a actuar, a ensayar una de estas “pequeñas GRANDES cosas”, y quizá a incluirlas algún día entre sus cánones. Esto de ninguna manera debe hacerle pensar que, por parecer “simples”, estas ideas no son “nada del otro mundo” y no merecen formar parte de sus asuntos cotidianos. Por ejemplo, el día que terminé esta introducción tuve que dictar también un seminario en Manchester, Inglaterra. En algún momento sostuve una larga conversación con un tipo de formación e inclinación técnica que dirigía una compañía de servicios de ingeniería. El tema fue “el poder de expresar el aprecio” – dicho más concretamente, “dar las gracias” con cierta regularidad, o con mucha regularidad, como forma muy gráfica de reconocer la valía del receptor, trátese de una aseadora o de un gerente. Al igual que muchas, pero muchas otras personas, en particular los hombres, mi ingeniero director no solo no repetía con frecuencia la palabra “gracias” sino que realmente no sabía cómo hacerlo. La pregunta de “cómo hacerlo” le salió del corazón y me pareció realmente muy valiente al
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Las pequeñas GRANDES cosas atreverse a plantear un tema tan personal y emocional en público. El punto es que él “captó”, al menos a nivel intelectual, y “captó” el punto sobre el poder de esa clase de gesto cuando se utiliza con regularidad. Fue una conversación excelente en la cual pusimos énfasis en esa “pequeña GRAN cosa”, y también en el hecho de que se requiere una auténtica disciplina, digna de ser considerada cuidadosamente por un ingeniero metódico, para realizar esta actividad aparentemente “ordinaria”. De un ingeniero que cree “solo en los hechos” a otro, le deseo lo mejor, y si finalmente incorpora el “aprecio” en sus cánones, ese simple hecho hará que los 9700 kilómetros de mi viaje de ida y vuelta sobre el Atlántico haya valido la pena. De la anécdota sobre mi colega ingeniero a la que vengo de referirme, se desprenden otros dos temas esenciales que deseo mencionar antes de despacharlo para que siga su camino. Primero, deseo dejar totalmente claro un aspecto esencial de la noción de que... “En lo tangible está lo intangible”, “En lo intangible está lo tangible”… y que en realidad imprime vida a todo el libro. Ideas como la de demostrar aprecio deliberadamente son señales incomparables de humanidad – y ponerlas en práctica, en mi opinión, indudablemente nos lleva a ser mejores personas, personas que nos comportamos con decencia en un mundo acelerado y agobiado. Pero, en lo que se refiere al punto central de este libro, esos actos también mejoran drásticamente la eficacia de la organización y permiten alcanzar las metas más fácilmente, trátese de metas relacionadas con la rentabilidad o con la prestación de servicios humanos por parte de las organizaciones sin ánimo de lucro, las ONG o las entidades oficiales. Los actos de aprecio, para continuar con mi tema del momento, son una forma hábil, casi sin par, de motivar a trabajadores, socios y clientes por igual y, por tanto, de facilitar el camino hacia la rápida implantación de prácticamente cualquier cosa. Es decir que esto de que “En lo intangible está lo tangible” es algo totalmente pragmático y, de ponerse en práctica eficazmente, ¡casi siempre se traduce en el florecimiento de las utilidades!
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tom peters En segundo lugar, es obvio que se requieren mucho esfuerzo y valor para aprender a pescar con mosca, tocar el piano o hacer muebles, y llegar a dominar el oficio, pero lo mismo sucede cuando se trata de hacer análisis financieros o planear campañas de marketing. Bien, mi argumento en este libro es que “lo que verdaderamente importa” son cosas como escuchar con interés y compromiso, y mostrar aprecio por el trabajo y el saber de las demás personas. Insisto en que creo firmemente que es posible estudiar esas disciplinas completas y practicar esas disciplinas completas para llegar a ser un “escucha profesional” en todo derecho. Por ejemplo, sugiero que “saber escuchar estratégicamente” es clave, quizá la clave para lograr relaciones “estratégicas duraderas con los clientes” – y “dominar” con todo “profesionalismo” la capacidad para escuchar supera, en la escala del poder, a las herramientas de análisis cuantitativo del marketing, bien sea en ese pequeño restaurante de Gill, Massachusetts, en la venta de un Airbus a Emirates Air o en la erradicación del paludismo en alguna parte de África. Esa es mi historia y me sostengo en ella. Espero que la disfrute – y espero que reflexione y después se dedique a trabajar diligentemente en algunas de las “pequeñas GRANDES cosas”. Estas influyen de manera decisiva en la eficaz ejecución de los proyectos, el éxito profesional, la satisfacción de los clientes, el compromiso de los empleados, la rentabilidad de las empresas y otros emprendimientos al estilo de la Constitución de los Estados Unidos. LA CEGADORA LUZ DE LO OBVIO Tristemente debo confesar que comencé esta introducción con una mentira. (No es un buen comienzo.) Dije que comencé con las “sugerencias para el éxito”, como las denominamos inicialmente, el 18 de septiembre del 2004. Eso es cierto –es decir, lo de las sugerencias–,
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Las pequeñas GRANDES cosas pero el libro realmente nació por allá el 9 de agosto de 1966, o sea hoy, cuando escribo esta introducción, hace 44 años, 1 mes y 26 días. El 9 de agosto abordé un avión C-141 de la Fuerza Aérea de los Estados Unidos en el Condado de San Bernardino, California, para iniciar mi viaje a Danang, República de Vietnam, con una escala en Guam. Era “ingeniero de combate” de la Armada de los Estados Unidos, o Seabee, para utilizar nuestra identificación. Fue mi primer trabajo de verdad. (Aparte de algunos trabajos de verano como atender mesas durante mis nueve años de secundaria y mis primeros años de estudios superiores.) Este libro es muy cercano y personal para mí – y tardé todos esos 44 años en escribirlo. Hubo “incidentes y accidentes” (gracias, Paul Simon) que provocaron muchas de las “sugerencias” publicadas en el blog, pero, ante todo, es un reflejo de los Seabees, el Pentágono, la Casa Blanca y la Oficina de Gestión y Presupuesto, Stanford, McKinsey, mi propia empresa, decenios de investigaciones intermitentes, y el contacto con cerca de tres millones de de personas curiosas y reflexivas que han asistido a mis seminarios en 67 países, aproximadamente desde 1980. He aprendido muchas cosas. Bueno, quizá no. He visto muchas cosas y tal vez he aprendido algo por el camino. Por ejemplo, he conocido a grandes líderes – desde empresas de 2 personas hasta compañías de 200 000, y entidades del gobierno y escuelas de primaria; ¡y también he conocido a algunos, digamos, idiotas de verdad! (Los dos tipos contribuyen al proceso de aprender. Brindo por los idiotas y también por los santos.) A decir verdad, no obstante mi formación como ingeniero y mi ascendencia alemana, realmente no pienso de manera lineal – por tanto, “mi secreto” es que me sumerjo hasta el fondo en las cosas que me importan y las convierto en una de las “pasiones de Tom” como las llama mi esposa, durante uno o dos o hasta 10 o 20 años. No tienen
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tom peters que encajar dentro de un marco, como el trabajo de Michael Porter – sencillamente son “cosas tan endiabladamente importantes que merecen poca o ninguna atención de la gente”, según mi opinión. Entre esas cosas se cuentan las siguientes: las Mittlestand (empresas medianas) de Alemania que suelen ser las líderes en exportaciones en el mundo; el Diseño (¡!); la ejecución (yo la llamo “hacer cosas – ese ‘último 98% faltante’”) (dicen “ellos” que fui el primero en escribir una tesis de doctorado en Stanford acerca de la ejecución – la mayoría de los profesores estaban ocupados creando los fundamentos intelectuales de los derivados; perdón, esta es la introducción y debes abstenerte de criticar por ahora, Tom); las mujeres en cargos directivos (más, muchas más) y la oportunidad que encierra el desarrollo de productos y servicios hechos a la medida de las numerosas necesidades de las mujeres (el mercado más grande y más desatendido); un servicio al cliente deslumbrante (prácticamente estuve solo en ese “espacio” a mediados de los años 80, aunque no lo crean – “todo el mundo” estaba en el tema de la calidad mientras el mío era el servicio); la seguridad de los pacientes (enfrentar el monstruo escondido en el armario); y siempre, siempre, siempre, la roca firme sobre la cual se apoya hasta el último átomo de mi trabajo, “primero las personas, segundo las personas, tercero las personas, las personas hasta el infinito” (esto todavía es noticia – ¿Realmente creen que Ken Lewis del Bank of America se preocupó en lo más mínimo por su gente? Bueno, quizá por dos personas, pero con absoluta seguridad no por tres). Mentí nuevamente, al comienzo de esta retahíla. La “cosa” no comenzó en Danang –comenzó en Severna Park, Maryland, por allá en 1946–, lo cual quiere decir que llevo cocinando “todo esto” desde hace 63 años. Mi madre, oriunda de Virginia, era la más porfiada entre las porfiadas en lo referente a los buenos modales. (Ya saben, ¡ese tema del Sur!). Como es natural, yo me rebelaba, pero en estos últimos 40 y tantos años he aprendido hasta dónde puede uno llegar con un “gracias” y un “sí, señor” y “sí, señora” – a mis 67 años todavía trato de “sí
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Las pequeñas GRANDES cosas señor/señora” a los chicos dependientes de las tiendas de barrio de los centros deprimidos de las ciudades. (En este libro encontrarán mucho acerca de la decencia, la consideración y los buenos modales – eran el fuerte de George Washington y su “ventaja competitiva”, y me han funcionado en situaciones mucho, pero mucho más humildes.) Manny García, principal franquiciado de Burger King en ese momento, asistió a un seminario mío con la Organización de Presidentes Jóvenes a mediados de los años 80. En el momento de las conclusiones, manifestó que había sido un seminario fantástico, el mejor al cual hubiera asistido nunca, pero agregó que no había aprendido nada nuevo. Lo describió como la importantísima “luz cegadora de lo obvio”. Eso me encantó. Eso me encanta. Bien, aquí vamos. Están a punto de recibir 63 años de experiencia, comenzando con las reprimendas de mamá Peters salidas del pasado en Chesapeake (¡y vaya sí sabía regañar!), desde mis cuatro años en adelante, y pasando por las lecciones de mis jefes y marinos, y los clientes de la Infantería de Marina de los Estados Unidos durante dos idas a Vietnam, y las revelaciones que me han dejado esos tres millones de personas con quienes me he relacionado en más o menos 3000 seminarios en Liberia, Estonia, India, China, Omaha, Omán y York, Pennsylvania. Sí, aquí vienen – cosas que he ansiado decir durante muchos, pero muchos años. Sí, y casi todas son tan obvias que las tenemos, lo mismo que Manny García, en la punta de la nariz. Disfrute el paseo.
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