Comentarios a la Ley N º 1334/1998 de Defensa del Consumidor y del Usuario. Por

Leticia Meza Abogada. Staff GHP Abogados La Ley Nº 1334/98 de Defensa del Consumidor y del Usuario tiene su basamento constitucional en el Art. 38 DEL DERECHO A LA DEFENSA DE LOS INTERESES DIFUSOS, que consagra el derecho que toda persona tiene, individual o colectivamente, a reclamar a las autoridades públicas medidas para la defensa…, de los intereses del consumidor y otros que por su naturaleza jurídica pertenezcan a la comunidad y hagan relación con la calidad de vida y con el patrimonio colectivo. Se puede apreciar la defensa que ofrece el Estado ante la reclamación que realicen las personas en el ámbito de los intereses del consumidor, no solamente en aquellos casos en que se afecte de manera individual, sino también en casos cuyos efectos sean padecidos en forma colectiva. La Ley No. 1334/98, de nuestro país es una de las más recientes dentro de la región, ya que la de Argentina data del año 1993, la de Brasil es del año 1990 y la de Perú es del año 1991, por citar algunas. Esta Ley prescribe las normas de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios en cuatro aspectos: - Dignidad: elemento inherente a la calidad humana. - Salud: entendida de manera integral. - Seguridad: tener la certeza de la calidad, origen de los bienes o servicios de cualquier naturaleza que adquiera, utilice o disfrute. - Intereses Económicos: proteger y defender el aspecto económico de los consumidores y usuarios. A los Consumidores les está vedada la renuncia, transacción o limitación convencional de los derechos establecidos en la comentada Ley, con lo cual se pretende salvaguardar los derechos de los consumidores, colocándolos con preeminencia sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, práctica o estipulación en contrario. Ahora bien, ¿quiénes son los sujetos intervinientes en la relación jurídica tutelada por esta normativa? La ley establece que son los proveedores y consumidores que celebren actos entre sí, los mismos deberán versar s obre distribución, venta, compra o cualquier otra forma de transacción comercial de bienes y servicios. DEFINICIONES Esta Ley aporta un elemento interesante, referido a las definiciones de términos característicos de esta relación jurídica. • Consumidor y Usuario: individualiza a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza. • Proveedor: es toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, pública o privada que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución, comercialización, venta o arrendamiento de bienes o prestación de servicios a consumidores o usuarios, respectivamente, por los que cobre un precio o tarifa. En esta definición se incluyen como proveedores, no solamente a personas jurídicas privadas, sino que también a las personas jurídicas de derecho público. Además de caracterizar el espectro de actividades que puede desarrollar el proveedor. • Servicios: la presente normativa los entiende como cualquier actividad onerosa suministrada en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito o de seguro, con excepción de las que resulten de relaciones laborales.

Los servicios de profesionales liberales (aquellos que requieren para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por autoridad competente) no se encuentran comprendidos en la presente Ley, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. • Anunciante: al proveedor de bienes o servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus productos o servicios. Actos de Consumo: el mismo es entendido como todo tipo de acto, enmarcado en las relaciones de consumo, celebrado entre proveedores y consumidores o usuarios, referidos a: la Producción, Distribución, Depósito, Comercialización, Venta o Arrendamiento de bienes muebles o inmuebles o a la Contratación de Servicios. Consumo Sustentable: este elemento se encuentra tutelado en la Constitución Nacional en lo referente a la “Protección Ambiental”; y se define como todo acto de consumo, destinado a satisfacer necesidades humanas, realizado de tal suerte a no socavar, ni dañar o afectar significativamente la calidad del medio ambiente y su capacidad para dar satisfacción a las necesidades de las generaciones presentes y futuras. Contrato de Adhesión: es el contrato cuyas cláusulas el consumidor lo celebra sin discutir previamente el contenido, no pudiendo alterarlo o modificarlo substancialmente. El proveedor de bienes o servicios establece las cláusulas unilateralmente. Intereses Colectivos: son aquellos intereses supraindividuales, de naturaleza indivisible de los que sean titulares un grupo, categoría o clase de personas, ligadas entre sí o con la parte contraria por una relación jurídica, cuya protección o resguardo interesa a toda la colectividad, por afectar a una pluralidad de sujetos que se encuentren en una misma situación. En cuanto a la denominada Relación de Consumo se entiende como aquella relación jurídica que se establece entre quien, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. DERECHOS BASICOS DEL CONSUMIDOR En el Capítulo II s e consagran los Derechos Básicos del Consumidor, siendo los mismos los siguientes: • Libre elección del bien que se adquirirá o del servicio que se contratará. La libertad entendida como derecho primordial de la conducta humana. • La protección de la Vida, la Salud y la Seguridad contra los riesgos provocados por la provisión de productos o la prestación de servicios considerados nocivos o peligrosos. • La educación y divulgación de una manera adecuada y pertinente sobre las características de los productos y servicios ofertados en el mercado. De tal modo a asegurar que el consumidor y el usuario posean la libertad de decidir y la equidad de las contrataciones. • La protección adecuada contra la publicidad engañosa, los métodos comerciales coercitivos o desleales, y las cláusulas contractuales abusivas en lo relativo a la provisión de productos o en la prestación de servicios. Respecto de este derecho, la propia ley nos trae una definición de lo que se entiende por “Publicidad engañosa”, refiriendo que es: aquella publicidad en la cual no existe una congruencia en cuanto a la verdad de lo publicitado acerca de los productos o servicios y la realidad efectiva de las características de los mismos. • La protección adecuada contra métodos comerciales coercitivos o desleales: manteniendo la línea de protección de Libre Elección del Bien a ser adquirido o del servicio a ser contratado, este derecho resguarda al consumidor y al usuario contra métodos que priven de la libertad necesaria para elegir el bien o servicio.

• La efectiva prevención y reparación de los daños morales y patrimoniales o de los intereses difusos ocasionados a los consumidores, sean los mismos individuales o colectivos. Este derecho distingue dos supuestos: - El de Prevención: para evitar los daños. - El de Reparación: una vez producidos los daños. ¿Qué se tutela? Se protegen los intereses morales y patrimoniales del consumidor y usuario, sea individual o colectivo y también los intereses difusos. • La Constitución de Asociaciones de Consumidores con el objeto de la defensa y representación de los mismos. • La adecuada y eficaz prestación de los servicios públicos por sus proveedores, ya sean éstos públicos o privados. • Por último, el consumidor y el usuario tienen el derecho básico de recibir el producto o servicio: en Tiempo, Cantidad, Calidad y en Precio prometidos. La Ley trae una aclaración importante respecto del reconocimiento de estos derechos básicos, reconociendo que los mismos, no excluyen otros derivados de: - Tratados o Convenciones Internacionales de los que la Rca. del Paraguay haya sido signataria, - De la Legislación Interna ordinaria, - De Reglamentos expedidos por las autoridades administrativas competentes, - Así como los que deriven de los Principios Generales del Derecho. En cuanto a la integración de esta Ley la misma lo hace con: - Las normas generales y especiales del Código Civil, - El Título IV de la Ley del Comerciante y - Otras Normas tanto jurídicas como técnicas que se refieran a la prestación de servicios y suministro de cosas que hayan sido objeto de normalización. Con relación a la Interpretación: en caso de duda se estará a la interpretación más favorable del consumidor. REGULACION DE LA INFORMACION SOBRE OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS En el Capítulo III se regula la Información de Oferta de Bienes y Servicios, la cual afecta a todos quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen bienes o presten servicios, ya que los mismos deberán suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información: Veraz, Eficaz y Suficiente sobre las características esenciales de los mismos. La oferta y presentación de los productos y servicios asegurará informaciones: Correctas, Claras, Precisas y Visibles. Escritas en Idioma Oficial, sobre sus características, cualidades, cantidad, composición, precio, garantía, plazo de validez, origen, dirección del local de reclamo y los riesgos que presenten para la seguridad de los consumidores en su caso. La Ley menciona que la Oferta obliga al proveedor que la em ite por todo el plazo de su vigencia. Si la misma no indicase plazo para el efecto, se entenderá que es de carácter permanente. Cuando la oferta se hiciese en día inhábil, se interpretará que se prolonga hasta el primer día hábil siguiente. Revocación de la Oferta: el proveedor podrá revocar la oferta de manera anticipada, siempre que lo difunda por medios similares a los empleados para hacerla conocer. Precio: Con relación a los Precios de productos o servicios (incluidos los impuestos), deberán estar indicados con precisión en la oferta, en la moneda de curso legal en el país.

Garantía: En el caso de que el proveedor de productos o servicios ofrezca Garantía, deberá hacerlo por escrito y para todos los productos idénticos, en idioma oficial y de fácil comprensión. Detallando la presente Ley cuál es el contenido mínimo relativo a las informaciones a ser incluidas. Productos con algún defecto, usados o reconstruidos: Cuando se provea al público los productos mencionados se deberá indicar de manera precisa y clara tales circunstancias. Componentes, Repuestos y Servicios Técnicos: Los fabricantes o importadores de bienes asegurarán el regular suministro de componentes, repuestos y servicios técnicos, durante el lapso en que los mismos se fabriquen, armen, importen, se distribuyan, y posteriormente durante un tiempo razonable, en función de la durabilidad de los bienes en cuestión, SALVO que en la oferta se aclare que el vendedor no se obliga por el suministro de aquéllos. PROHIBICIONES AL PROVEEDOR La ley establece determinadas prohibiciones al proveedor, a saber: Condicionar la adquisición de un producto o servicio a la de otro producto o servicio, excepto cuando por los usos o costumbres o la naturaleza del producto o servicio, éstos sean ofrecidos en conjunto. (Derecho básico de Libertad de Elección). Aprovechar la ligereza o ignorancia del consumidor para lograr el consumo de sus productos o servicios. (Derecho básico de Protección contra métodos comerciales coercitivos o desleales). Hacer circular información que denigre al consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos establecidos por ley. (Protección y Defensa de la dignidad de los consumidores y usuarios). Dejar de señalar el plazo para el cumplimiento de su obligación, o los plazos respectivos cuando fueren de cumplimiento sucesivo. (Métodos comerciales desleales). Enviar o entregar al consumidor cualquier producto o proveer cualquier servicio que no haya sido previamente solicitado. (Métodos comerciales desleales). Discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religión, raza o posición económica, en la provisión de un producto o servicio ofertado al público en general. Salvo que por la naturaleza del servicio no se requiera, el proveedor de servicio deberá asegurar en forma clara, correcta y precisa informaciones detalladas sobre su servicio que la presente Ley desglosa de manera detallada. Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencie como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o característica no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización, salvo que el tipo de servicio prestado no pueda sufrir interrupciones sin causar daños al consumidor o sin afectar la calidad del mismo servicio. PRESTADORES DE SERVICIOS PUBLICOS Son aquellas empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio como las Reparticiones del Estado, los Gobiernos Departamentales o Municipales, los Entes Autónomos, Autárquicos y las Empresas Privadas, Mixtas o Estatales. Los mismos tienen la obligación de entregar al usuario o consumidor, constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes y además, deberán m antener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.

Aplicación en cuestiones no previstas en Leyes Especiales: La presente Ley se aplicará en las cuestiones no previstas en las leyes especiales que regulen la prestación de servicios públicos. También se regula la reciprocidad de trato a los usuarios por parte de los entes prestadores de Servicios Públicos, como también que los mismos deben llevar un Registro de Reclamos. Con relación a servicios públicos que se prestan a domicilio y precisen de instalaciones específicas, los entes deben informar a los consumidores o usuarios sobre las condiciones de seguridad que la componen. Verificación de buen funcionamiento de Instrumentos de Medición: La autoridad competente queda facultada a verificar el buen funcionamiento de instrumentos de medición de Energía, Combustibles, Comunicaciones, Agua Potable o cualquier otro servicio, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por los entes proveedores de los respectivos servicios. Monto de Factura, Tasa o Precio de Consumo notariamente superior: Cuando el monto sea notoriamente superior al promedio de cuatro facturas anteriores, el consumidor o usuario podrá evitar la interrupción de los servicios públicos o la pérdida de su titularidad, mientras efectúe las reclamaciones administrativas o judiciales, pagando a la autoridad proveedora del servicio o depositando a la orden del juzgado interviniente, el monto de las cuatro últimas facturas anteriores, en forma regular. CONTRATOS DE ADHESION En el Capítulo V, sobre Protección Contractual se define al Contrato de Adhesión, asimismo se establece que aquellos contratos de Adhesión presentados en Formularios, en serie o mediante cualquier otro procedimiento similar, deberá ser redactado con caracteres legibles a simple vista y en forma clara y comprensibles para el consumidor. Derecho del consumidor a Retractarse: El consumidor podrá retractarse dentro de un plazo de siete días contados desde la firma del contrato o desde la recepción del producto o servicio, cuando el contrato se hubiere celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente si ha sido celebrado por teléfono o en el domicilio del consumidor. Ejercicio oportuno: le serán restituidos los valores cancelados, debidamente autorizados, siempre que el servicio o producto no hubiese sido utilizado o sufrido deterioro. Interpretación de las Cláusulas Contractuales: Serán interpretadas de la manera más favorable al consumidor. El artículo 28 de la presente Ley establece cuáles son las cláusulas contractuales consideradas abusivas y que conllevan la nulidad de pleno derecho y por lo tanto, sin que se puedan oponer al consumidor. OPERACIONES DE CREDITO En relación con las Operaciones de Crédito se estable que para l a adquisición de productos o servicios deberán consignarse, bajo pena de nulidad: - Precio al contado del bien o servicio en cuestión, - Monto de intereses, tasas anuales o mensuales a que éstos se calculan, así como la tasa de interés moratorio, - Cualquier recargo sobre el precio por comisión, gastos administrativos, etc. - El número de pagos a efectuar, así como su periodicidad, - La suma total a pagar por el producto o servicio, la que no podrá superar al precio al contado más los intereses, y - Los derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento.

Venta o prestación de servicio a crédito. Derecho al pago anticipado y reducción de Intereses: En este caso el consumidor tendrá derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado. En ambos casos, se procederá a la consiguiente reducción proporcional de los intereses. PROTECCION A LA SALUD Y SEGURIDAD En el Capítulo VII que versa sobre la Protección a la Salud y Seguridad se establece detalladamente cuáles son los mecanismos, instrucciones y normas necesarias a ser observados para garantizar la fiabilidad de la utilización de todos los bienes o servicios, que por su naturaleza, pueda suponer un riesgo normal y previsible para la vida, seguridad y salud de los consumidores. REGULACION DE LA PUBLICIDAD La ley contiene una norma que prohíbe cualquier publicidad considerada engañosa, entendida la misma como cualquier modalidad de: Información, Difusión o Comunicación de carácter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a ERROR al consumidor. Los datos sobre los cuales se están abarcando son los relativos a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones de comercialización, técnicas de producción o cualquier otro dato para definir la relación de consumo. Prohibición de la publicidad abusiva. Se protege contra el Abuso de la Publicidad; la Incitación a la Violencia; la Explotación del Miedo; el Aprovechamiento de la falta de Madurez en niños, la Infracción de Valores Medioambientales y por último contra la Inducción al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. Consumo de tabaco, bebidas alcohólicas, medicamentos y bebidas estimulantes: La promoción que tenga por objeto los productos mencionados estará sujeta a las limitaciones que impongan las leyes especiales que regulen su producción, venta y publicidad comercial. Controversias: En caso de que se produjeran controversias con relación a lo dispuesto en los artículos de la presente Ley, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario. AUTORIDAD DE APLICACIÓN y DEFENSA EN JUICIO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR De acuerdo a la ley, la Autoridad Competente, en esta materia a nivel nacional es el Ministerio de Industria y Comercio, y en el ámbito local, son las Municipalidades, pudiendo ambos actuar en forma concurrente. Algunas funciones reconocidas son las de mantener el Registro Nacional de Asociación de Consumidores, recibir y dar curso a las Inquietudes y Denuncias de Consumidores, disponer la realización de Inspecciones y Pericias vinculadas con la aplicación de esta Ley, solicitar Informes y Opiniones a Entidades Públicas y Privadas en relación con la materia de esta Ley y disponer de Oficio o a Requerimiento de parte, celebración de Audiencias con la participación de todos los sectores involucrados en la Relación de Consumo, debiendo actuar previamente como conciliador, tratando de avenir a las partes. Para el ejercicio de sus atribuciones, la autoridad de aplicación podrá solicitar a la justicia ordene el auxilio de la fuerza pública o el allanamiento de domicilio. Los consumidores pueden ejercer en juicio la defensa de los derechos consagrados por esta ley, tanto a título individual como a título colectivo. Será ejercido en el último caso, cuando se encuentren involucrados intereses o derechos difusos o colectivos. ¿Quiénes tendrán Acción? Tendrán acción: - El Consumidor o Usua rio; - Las Asociaciones de Consumidores (en cumplimiento de los artículos 45, 46 y 47); - La Autoridad Competente (nacional o local) y - La Fiscalía General de la República.

Resarcimientos por Daños y Perjuicios: Las acciones tendientes al Resarcimiento por Daños y Perjuicios sólo podrán promoverse por los Consumidores o Usuarios afectados. En el caso de que se pretenda iniciar una Conciliación, Mediación o bien, iniciar un Sumario Administrativo, se reguló el Decreto Nº 21004/2003 de Procedimiento Administrativo en materia de Defensa del Consumidor para dichos efectos. SANCIONES Sin perjuicio de lo establecido en otras normativas (administrativas, penales y civiles), los jueces a petición de parte podrán: - Prohibir exhibición, circulación, distribución, transporte o comercialización de productos, que infrinjan disposiciones de esta ley. - Ordenar incautación de productos cuando infrinjan disposiciones de esta ley (peligrosos o dañinos para la salud). - Con debida audiencia previa, ordenar clausura temporal de un establecimiento, negocio o instalación. - Aplicar multas conmitorias, las mismas se graduarán en proporción al caudal económico de quien deba satisfacerlas. - Ordenar publicación de Sentencias Definitivas a costa del condenado en determinados medios de comunicación. En todos los casos las sanciones se aplicarán respetando el derecho de defensa de los afectados por ellas. Medidas cautelares: Las mismas podrán ser solicitadas a petición de parte a los jueces, en los siguientes casos: - Evitar hechos que importen flagrante violación a lo establecido en esta Ley; - Impliquen inminente peligro para la salud de los consumidores o usuarios; - Provocar daños graves a la comunidad, o - Para hacer cesar esos hechos En caso de que los litigantes hubieren solicitado las medidas cautelares de mala fe, los jueces podrán aplicar multas. ESTADISTICAS De acuerdo a informaciones recabadas de la propia Dirección de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Industria y Comercio, en el año 2007 se realizaron 24 reclamos y 21 denuncias ante la referida dependencia estatal. En este sentido, conviene señalar que la diferencia entre una denuncia y un reclamo es que la primera recurre al uso de la Ley para corregir una situación, mientras que el Reclamo busca una Conciliación en primera instancia o el acuerdo entre las partes, a fin de evitar el proceso sumarial administrativo.

COMENTARIOS FINALES Esta ley ofrece tutela legal a un aspecto relevante de la vida de las personas: el CONSUMO, el USO y el DISFRUTE de bienes y servicios; no solamente cuando algún derecho relativo a los mismos fuere lesionado, sino también en el área de la prevención, recogiendo así la tendencia actual en las legislaciones sobre la materia.

La Ley de Defensa del Consumidor y del Usuario se erige en una herramienta importante para regular las relaciones de consumo, entre los proveedores y los consumidores, no solamente considerados de manera individual, sino también de manera colectiva. Sin embargo, a pesar de la cotidianeidad de las relaciones comprendidas dentro de la esfera de esta ley, la misma aún no ha sido suficientemente implementada y su aplicación práctica – en la instancia administrativa – es todavía muy incipiente.