6. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN SOCIOSANITARIA

Los profesionales de la Atención Sociosanitaria prestan un servicio que requiere el establecimiento de relaciones interpersonales directas y en el que es imprescindible establecer una comunicación eficaz para evitar que la relación se empobrezca, se deteriore y la calidad del servicio o la atención disminuya. La labor del auxiliar de atención sociosanitaria supone también las funciones de apoyo, escucha y comprensión, por lo que la comunicación interpersonal es una herramienta imprescindible en su trabajo

6.1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFICAZ?

La comunicación eficaz se produce cuando emisor y receptor llegan a un significado común en el proceso comunicativo, es decir, que el receptor llegue al mismo significado que pretende expresar el emisor (Musitu et al., 1987; Musitu, 1996). No siempre emisor y receptor comparten un mismo significado, ya que en el proceso comunicativo influyen diferentes factores que afectan al significado que tanto emisor como receptor construyen del mensaje. Cuando esto ocurre, no es posible establecer una comunicación eficaz, porque el efecto que dicha comunicación provoca en el receptor no es el que el emisor pretendía conseguir al emitir el mensaje Es decir, la comunicación no permite obtener los objetivos que se pretendían alcanzar con ella. A continuación se señalan algunos de estos factores implicados: 

los sentimientos de ambas partes

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

sus actitudes



sus prejuicios



sus expectativas personales



sus experiencias vividas;

6.1.1. Ventajas de la comunicación eficaz

Según señala Nouvilas (2003), la calidad en la relación comunicativa y la actitud empática en la atención a las personas en situación de dependencia no es solo un deber ético de los profesionales de la atención sociosanitaria sino una condición asistencial para poder comprender y responder de forma integral (desde la perspectiva bio-psico-social) a sus necesidades. Como consecuencia del establecimiento de una comunicación eficaz entre el profesional y la persona en situación de dependencia ocurren una serie de ventajas que repercuten positivamente el proceso asistencial. La comunicación eficaz permite: 

Adecuar mejor el diseño de los procesos terapéuticos y asistenciales a sus necesidades reales.



Recoger información de utilidad diagnóstica



Favorecer la participación del usuario en su propio tratamiento, al estar más ajustado a sus necesidades, expectativas y demandas.



Conocer su grado de autonomía personal en el desarrollo de las Actividades de la Vida Diaria y ajustar así la intensidad de apoyo para fomentar su independencia evitando conductas de sobreprotección.



Conocer aspectos psicológicos y emocionales (estados de ansiedad, depresión, etc.), así como trastornos y alternaciones del estado de ánimo.



Detectar la aparición de síntomas que indicen la existencia de alternaciones en el estado de salud (física, psíquica o social)



Reducir la importancia percibida de dichas alteraciones para evitar preocupaciones innecesarias y alteraciones en el estado de ánimo.



La expresión de los sentimientos de la persona usuaria



La creación de un clima de confianza y seguridad.

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6.1.2. Cómo comunicarse eficazmente Como ya se ha mencionado, el proceso comunicativo que se establece entre el profesional sociosanitario y la persona en situación de dependencia contribuye a mejorar la calidad del servicio y su eficacia, ya sea en el contexto domiciliario o institucional, ya que el trato humano es uno de los elementos más valorados por la persona usuaria en cualquier relación de atención. Pons (2006), en el artículo titulado “La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos conceptuales y guía de aplicación”, destaca como elementos fundamentales de este trato humano se destacan: 

la empatía mostrada por los profesionales



la información comprensible que les aportan



el tiempo que dedican a la relación con el enfermo



y la posibilidad que el paciente tiene de expresarse

En ocasiones, las condiciones en las que se prestan los servicios no son adecuadas para desarrollar este tipo de trato personal, lo que supone que la interacción no sea satisfactoria. Sin embargo, estos elementos son imprescindibles para ofrecer un servicio de calidad, es decir, que “la mejora de la calidad asistencial pasa ineludiblemente por la mejora del proceso interactivo que se establece con la persona atendida”.

6.1.2.1. Condiciones para la comunicación eficaz Existen una serie de condiciones que favorecen el establecimiento de una comunicación eficaz que permita alcanzar los objetivos que se pretenden conseguir al comunicarse con otra persona. Estas pautas combinan aspectos de la comunicación verbal y no verbal. Algunos elementos a considerar son: 

Emplear tono amable y cortés



Establecer contacto visual, cercanía y gestos que acompañen a la palabra



Usar palabras sencillas, evitando tecnicismos que puedan crear confusión.



Fomentar la escucha activa, siendo abiertos y flexibles y empleando el tiempo necesario.

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

Elegir el lugar adecuado



Evitar generalizaciones

6.1.2.2. La empatía y la escucha activa La escucha activa y la empatía en el trabajo con personas en situación de dependencia es, a veces, el mejor tratamiento y, para llevarlo a cabo, debemos estar concienciados y preparados ya que, ambas, exigen disposición y requieren atención.

La empatía Para evitar estos errores y logar una comunicación eficaz es necesario ser empático, es decir, “saber ponerse en el lugar del otro”, transmitir con nuestros gestos de cercanía e interés, para abrir las vías de comunicación y facilitar la expresión de pensamientos y sentimientos. La empatía lleva a la comprensión y cuando las personas se sienten comprendidas, desarrollan una serie de actitudes que promueven la comunicación eficaz. 

Son actitudes empáticas: o

Mirar a los ojos

o

Contacto físico

o

Acompañar la comunicación verbal con la no verbal (las palabras con gestos)

o

Ser positivos y mostrar interés por sus palabras

Según indica Serrano (2007), en su artículo “la importancia de la comunicación con el anciano institucionalizado”, es necesario considerar los riesgos que puede implicar un exceso de empatía en la relación de ayuda, ya que puede dar lugar a las siguientes consecuencias: 

Riesgos de la actitud empática: o

Implicación emotiva y desgaste emocional: puede provocar el síndrome del estrés del cuidador.

o

Afectación del profesional. Las vivencias de los propios usuarios pueden afectar al profesional que puede reaccionar evitando implicarse en el cuidado.

o

Identificación emocional. Demasiada empatía supone pasar de comprender al otro a identificarse con él.

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En conclusión, es necesario poner límites a la empatía: no involucrase demasiado ni tampoco evitar la involucración para no caer en el desgaste emocional.

La escucha activa. Lograr una comunicación efectiva depende en gran parte de la actitud y predisposición para practicar la escucha activa. Para mejorar la capacidad de escuchar activamente es necesario tener en cuenta los siguientes elementos: 

Ambiente físico agradable: entorno cómodo, sin ruidos, iluminación, temperatura y ventilación adecuadas.



Actitud positiva: hacia la persona y la situación



Informarse previamente sobre el tema



Ser empático: intentar ver la situación como suponemos que nos afectaría a nosotros si estuviéramos en el lugar del otro.



Dedicar el tiempo necesario a escuchar a los otros (no tener prisa o estar pensando en otra cosa)



No pretender cambiar al otro: separar la persona del mensaje.



Concentrarse en el mensaje y evitar distraerse



No adelantar conclusiones: dejar que el otro termine de hablar (no interrumpir) y no terminar sus frases.



Resumir: así demostramos nuestro interés y atención por el tema, y comprobamos si estamos comprendiéndolo bien



Preguntar: hacemos que la comunicación sea bidireccional y la enriquecemos.

6.1.2.3. Posibles causas de una comunicación poco eficaz entre profesional y usuario Intentar establecer una comunicación efectiva puede resultar estresante para el profesional de la atención sociosanitaria. La mayoría de las veces, la sobrecarga de trabajo provocado por las demandas constantes de la persona usuaria causadas por situaciones de dependencia o exigencia y el agotamiento psicológico (estrés del cuidador) son la causa de las conductas negativas por parte del profesional ante el diálogo con el residente.

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Esta situación de estrés puede generar que el profesional se comporte de forma que genere actitudes negativas en las personas usuarias. Son ejemplos de este tipo de comportamientos en el profesional: 

No respetar el derecho de las personas usuarias a expresarse y opinar libremente.



Tomar decisiones sin tener en cuenta a la persona en situación de dependencia.



Mostrar actitudes hostiles, agresivas o de rechazo hacia la persona usuaria.



Mostrar prisas



Expresar que no tiene tiempo para atenderle



No respetar sus tiempos de reacción, acabar sus frases.



Minimizar la importancia de los problemas que comparte con el profesional.

Asimismo, pueden existir otras causas que generen un comportamiento negativo en las personas en situación de dependencia, como por ejemplo: 

La existencia de problemas de salud que dificulten el entendimiento (problemas de audición, mentales, alteraciones del proceso comunicativo).



Sentimientos de frustración e impotencia.



Negación de su situación de necesidad



Problemas relacionados con su autonomía comunicativa, etc.

A continuación se desarrollan con más detalle, las barreras que pueden dificultar el establecimiento de una adecuada relación comunicativa entre el profesional y la persona usuaria.

6.2. LA AUTONOMÍA COMUNICATIVA DE LA PERSONA EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA.

Unas buenas habilidades comunicativas ayudan a mejorar la relación y el bienestar de cuidador y cuidado y previenen la aparición de conductas problemáticas consecuencia de la incomunicación. El/la auxiliar debe conceder gran importancia a la comunicación no verbal, porque se puede convertir en una herramienta de gran utilidad para interpretar y comprender mejor las necesidades de los usuarios, lo que dicen y lo que no dicen. Cuando existen problemas de

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comunicación verbal en el usuario, la comunicación no verbal cobra un papel muy levante para interaccionar y comunicarse con él, disminuyendo de esta forma el estrés, la angustia, la ansiedad, el miedo, la tristeza y la depresión del usuario. Es importante evitar las conductas de sobreprotección, ya que son comportamientos que limitan la autonomía de las personas y sus posibilidades de inclusión y participación social.

6.2.1 Las barreras de comunicación en las personas en situación de dependencia. Las barreras de comunicación son barreras físicas que dificultan la recepción y expresión de mensajes limitando el acceso a la información y la comunicación, por motivos lingüísticos o funcionales, y que pueden evitarse con ayudas técnicas o humanas. Limitan la autonomía personal y pueden ser una causa de discriminación para las personas en situación de dependencia. Para lograr la autonomía comunicativa de las personas en situación de dependencia, el/la auxiliar debe considerar ciertas manifestaciones de la dependencia que pueden limitar los procesos comunicativos y sus relaciones sociales, con el fin de proporcionar apoyos que favorezcan la comunicación interpersonal y las relaciones sociales y eviten el aislamiento comunicativo en función de los recursos disponibles en su comunidad. En algunos casos las personas en situación de dependencia pueden presentar trastornos orgánicos y físicos o psíquicos que afecten a su capacidad de comunicación:

Problemas físicos y orgánicos Algunos problemas orgánicos y físicos que pueden generar problemas comunicativos incluyen: 

déficits sensoriales



problemas en el sistema nervioso,



afecciones del aparato fonador



limitaciones en cuando a su movilidad funcional (desplazamientos).

Alteraciones psíquicas

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Las personas en situación de dependencia que presenten alteraciones psíquicas pueden ver dificultada la eficacia de su capacidad para comunicarse con otros, por ejemplo en caos de: 

déficits intelectuales o estados emocionales que interfieran en la motivación para la relación (depresión, soledad, etc.)

Falta de oportunidades para la relación social y la comunicación interpersonal A estos problemas puede añadirse otro que suele aparecer con frecuencia en las personas en situación de dependencia, especialmente si se trata de personas mayores: la falta de oportunidades para la relación social y la comunicación interpersonal En el caso de las personas en situación de dependencia, existen algunos factores que dificultan el establecimiento de vínculos personales y reducen las posibilidades de interacción social e intercambio comunicativo, limitando su red o círculo social. Entre ellos se encuentran dos muy comunes: 

El aislamiento social como consecuencia de la permanencia continuada en el domicilio



La escasa participación en actividades de ocio y tiempo libre

6.2.2. Pautas prácticas para la mejora de la comunicación entre el profesional y la persona en situación de dependencia

El profesional de la atención sociosanitaria debe adquirir una serie de destrezas comunicativas como herramienta fundamental en su trabajo. A continuación se exponen una serie de reglas de aplicación práctica para mejorar el proceso comunicativo entre el profesional de la atención sociosanitaria y la persona en situación de dependencia extraídas del artículo “La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos conceptuales y guía de aplicación” (Pons, 2006). En este caso, cuando se refiere a “paciente” es posible aplicarlo a la persona en situación de dependencia y cuando habla de personal sanitario, incluir también al personal sociosanitario. Este autor propone los siguientes recursos comunicativos:

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1. Usar un lenguaje apropiado a la persona que escucha Evitando palabras o conceptos que para el emisor pueden ser elementales pero que no todo el mundo tiene porqué conocer o comprender. Comunicar consiste en hacerse entender. Lo que se pueda expresar de manera inteligible para el receptor concreto no debe hacerse con expresiones más complejas.

2. A la hora de dar indicaciones o prescripciones debe hacerse de manera clara, concisa y completa, evitando siempre la ambigüedad y la polisemia. Por otro lado, no hay que escatimar obviedades que pudieran darse por supuestas, pues hacerlo puede tener como consecuencia un empobrecimiento de la comunicación eficaz en contextos formales.

3. Dejar hablar al interlocutor y no interrumpirle de manera gratuita. Interrumpir sólo cuando no se entienda algo importante, cuando se pierda el hilo de la información, o cuando el interlocutor divague de manera exagerada. Evitar cortar sus frases, ni tampoco acabarlas por cuenta propia. Dejar expresarse es la mejor manera de alcanzar un conocimiento completo de la persona con quien se comparte la interacción comunicativa, además de ser la mejor manera de ganarse su respeto y confianza.

4. Ayudar al interlocutor a que se sienta cómodo y libre en aquello que quiera expresar. Para ello será necesario propiciar un clima de cordialidad no intrusista, esto es, de apertura completa para explicar todo aquello que sea relevante desde la perspectiva del paciente y todo aquello que sea necesario saber desde la perspectiva del profesional, pero, al mismo tiempo, manifestando una actitud de respeto absoluto e incondicional hacia la persona particular y hacia su intimidad.

5. Demostrar interés hacia lo que se está escuchando A través del feedback no verbal y mediante acciones tales como mirar al interlocutor a la cara, colocar el cuerpo frente a él, asentir con la cabeza,…

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La relación comunicativa correcta no sólo implica escuchar, sino también demostrar que se hace. El paciente que se siente escuchado se mostrará mucho más implicado en el tratamiento y colaborador con el personal sanitario que le atiende.

6. Escuchar siempre para comprender al otro y no estar pensando qué es lo que se va a decir cuando el otro acabe de hablar. Esta sencilla regla contradice uno de los hábitos comunicativos más erróneos que solemos poner en juego las personas. Escuchar significa prestar atención y demostrar que se hace. El énfasis en la elaboración cognitiva sobre cuál va a ser la propia intervención posterior podría resultar útil en un debate o contrastación de opiniones, pero en el caso de la mayoría de interacciones sociales –y, en especial, de la relación terapéutica– actúa como un distractor, por ser una interferencia psicológica a la comunicación eficaz. En definitiva, escuchar para comprender y no para responder.

7. Evitar las interferencias en la relación interactiva con el paciente Las interferencias físicas (interrupciones, ruido ambiental, espacios físicos inapropiados, etc.) y las interferencias psicológicas (distracciones, preocupaciones, etc.) que pudiera tener el profesional en el momento de la interacción y las interferencias actitudinales (prejuicios sociales, estereotipos negativos, juicios prematuros sobre individuos, afectos negativos experimentados hacia un paciente, etc.)

8. Ser siempre empático. La empatía consiste en la capacidad para ponerse en el lugar del otro y, por un momento, posicionarse desde la perspectiva ajena y no desde la propia, con la finalidad de comprender los sentimientos y situaciones de la otra persona. Ser empático no significa compartir obligatoriamente, ni disculpar lo que no es adecuado, sino comprender que las circunstancias de cada persona condicionan enormemente su comportamiento particular. Una persona inteligente sabe que muchas veces hay que entender las circunstancias para poder entender a las personas, aunque se esté en desacuerdo con el comportamiento u opiniones del otro, pues la empatía no consiste ni en cambiar obligatoriamente de opinión, ni

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en pasar por alto comportamientos inapropiados, sino en hacer uso de la inteligencia en la relación social para entender mejor y más profundamente el comportamiento de los demás.

9. Mantener una actitud y un comportamiento pacientes; Dejar tiempo para que el interlocutor se exprese de manera completa, pues no todo el mundo sabe expresarse con la misma facilidad. Además, esto es especialmente relevante en el marco de la interacción terapéutica, pues ésta suele incluir la expresión de sentimientos, preocupaciones, dudas o datos íntimos, que no siempre resultan fáciles de comunicar.

10. Evitar juicios de valor sobre el interlocutor. El juicio emitido sobre otra persona impele a ésta a asumir una actitud defensiva y la invita a buscar justificaciones. A la hora de analizar hechos problemáticos, es conveniente hacerlo desde la concreción objetiva de los comportamientos, los momentos y las consecuencias, más que generalizar y emitir juicios de valor sobre la persona del paciente. Por ejemplo, no es lo mismo decir "dejaste de tomar la medicación durante tres días y, como consecuencia, pasó tal cosa", que decir "así no vas a llegar a nada; no te vas a curar porque no colaboras". En el primer caso, tenemos sobre la mesa los datos objetivos que permitirán la eficacia del tratamiento; en el segundo caso, sólo contamos con una afirmación genérica e irresoluble –y, tal vez, injusta–; en el primer caso, el paciente sabe lo que puede hacer para mejorar su estado; en el segundo caso, no lo sabe.

11. Ser conscientes de las diferencias entre las necesidades físicas, psicológicas y sociales de las personas Todas las personas tenemos necesidades físicas, psicológicas y sociales, pero tanto éstas como la manera de satisfacerlas pueden ser muy distintas para cada una. Hay muy pocas necesidades universales en cuanto al contenido y modo de satisfacción; es necesario respetar las peculiaridades personales, siempre que no entren en conflicto con los derechos ajenos.

12. Atender no sólo al contenido del mensaje sino también a los sentimientos y necesidades de la persona.

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Esto significa atender no sólo al mensaje, sino también a la persona. El profesional ha de ser plenamente consciente de que se encuentra ante una persona completa y no sólo ante una colección de datos laborales. Las personas tienen sentimientos y actúan en función de ellos, como también lo hacen en base a sus pensamientos, opiniones, expectativas, temores, creencias, etc. El profesional sanitario está aplicando unos procedimientos terapéuticos ante un individuo completo y complejo, con reacciones psicológicas complejas y, a menudo, imprevisibles, lo cual convierte su labor terapéutica en algo bastante más intrincado que lo que significaría reparar un elemento tecnológico inerte.

13. Hacer preguntas siempre que se necesite conocer un dato relevante o entenderlo mejor, así como cuando se desee animar a la otra persona a expresarse. Esto también ayuda a conocer y comprender el punto de vista del paciente sobre las cuestiones tratadas. Nunca hay que dar por supuesto que se conoce sobre el paciente algo sobre lo que no se tiene certeza. Pero, desde luego, preguntar debe ser una manera de obtener información relevante, nunca de adoptar un comportamiento intrusista.

14. Estar atento a los mensajes no verbales del otro, Ésta es una buena fuente de información para comprender mejor a la persona, sus sentimientos, necesidades, dudas y preocupaciones. A través de los mensajes no verbales del paciente se puede obtener información de gran valor comunicativo sobre cómo es esa persona, cuál es su estado de ánimo, cuáles son sus expectativas, sus temores, su motivación parta el tratamiento, así como sobre una gran cantidad de rasgos caracteriológicos, comportamentales y psicosociales del paciente. No obstante, es importante no obsesionarse con los datos no verbales percibidos, ni pretender convertirse en un adivino a través de la observación de éstos.

15. Ser consciente de la propia comunicación no verbal y utilizarla como un recurso comunicativo de primer orden. Esto implicará acciones concretas tales como:

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

Sonreír o mantener una expresión facial distendida (siempre que la situación no sea impropia para ello)



Mirar hacia el interlocutor cuando se le hable o cuando se le escuche, pero no haciéndolo de manera agresiva ni insistente



Usar un tono de voz que transmita siempre cordialidad y servicialidad.



Mantener una postura corporal abierta (no cruzarse de brazos, ni esconder las manos, ni expresar tensión corporal, etc.)



No gesticular excesivamente, ni tampoco mostrarse inexpresivo;

La utilización de los recursos comunicativos no verbales es el instrumento más idóneo para crear un clima de cordialidad y confianza mutua en la relación terapéutica. Hay que ser consciente de que la manera en que se dicen las cosas –la comunicación kinésica y paralingüística, principalmente– es tan importante como lo que se dice explícitamente.

16.- Siempre hay que considerar el ambiente físico y social en el que nos encontremos. Lo que para un individuo es un lugar habitual y rutinario de trabajo, para otro puede ser un lugar extraño, incómodo o desagradable. En el ámbito sanitario esta circunstancia es especialmente relevante. Para el profesional el centro de salud o el hospital es su "oficina", el lugar en el que desarrolla cotidianamente sus rutinas de trabajo. Sin embargo, para el paciente puede ser un espacio caracterizado por sentimientos desagradables e, incluso, penosos; es un lugar al que sólo se acude por dos causas: estar enfermo o visitar a un allegado que lo está. Es un contexto despersonalizador, en el que se le puede despojar de su ropa, de su intimidad y de su individualidad; donde los ritmos cotidianos de comidas, sueño o descanso se rompen y/o se hacen más incómodos; donde está continuamente recibiendo órdenes y sometiéndose a procedimientos altamente burocratizados e intrusivos; donde el campo perceptivo está dominado por fuertes olores característicos –muchas veces imperceptibles para el sanitario por un simple proceso de habituación perceptiva–; donde las reacciones emocionales intensas y desagradables son frecuentes;… Todo ello convierte el lugar habitual de trabajo del profesional en un marco desagradable para el paciente. Será imprescindible tomar esto en consideración para llegar a una empatía terapéutica más completa y correcta.

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17. En ocasiones, puede ser útil utilizar la técnica comunicativa de la paráfrasis, Consistente en repetir el mensaje recibido para contrastar si es exacto lo que se ha entendido o si falta información adicional o se ha entendido erróneamente. Un ejemplo de paráfrasis sería el siguiente: "entonces, me dices que no has podido hacer los ejercicios de rehabilitación porque esta semana has tenido más trabajo de lo normal"; ante lo cual el paciente podría confirmar: "sí, efectivamente, pero normalmente sí que tendré tiempo para hacerlos" o rectificar: "no, no es por eso; sí que tengo tiempo al llegar a casa, pero estoy muy bajo de ánimo y no me apetece hacer nada". Este procedimiento facilitará al profesional la comprensión completa de aquello que exprese el paciente, especialmente cuando éste aporta información de manera poco clara. Además, la información será comprendida de manera completa por el sanitario de una manera que es, al mismo tiempo, sutil, empática, no intrusista y muy eficaz.

18. Verificar si el paciente ha comprendido, realmente, aquello que se le ha dicho. Este es el necesario complemento del punto anterior. Si la paráfrasis permite al profesional comprobar si él mismo ha entendido con exactitud, la verificación sobre el paciente permitirá al sanitario contrastar que el paciente ha captado, con la amplitud conveniente, aquellos detalles relevantes referidos al diagnóstico, al pronóstico o a la prescripción. Puede ocurrir que el paciente se quede con dudas o ambigüedades sobre estas cuestiones, lo cual entorpecerá el cumplimiento terapéutico y la motivación para la recuperación, así como la satisfacción experimentada ante el sistema sanitario. La manera de obtener esta verificación debe incluir preguntas simples y amables, el mantenimiento de una actitud abierta y de escucha activa ante las verbalizaciones del paciente y, si fuera necesario, volver a explicar en términos más comprensibles.

19. Manifestar, en todo momento, una elevada motivación hacia el propio trabajo. Es claro que la motivación laboral depende de factores muy diversos, que no sólo corresponden al esfuerzo actitudinal del profesional. En todo caso, el paciente no es responsable ni causante de estos posibles factores (salvo casos extremos de pacientes especialmente estresantes). Por ello, si eventualmente existieran causas de desmotivación laboral, el profesional sanitario debe aislarse de ellas durante su relación con el paciente. La desmotivación es fácilmente captada por quien recibe el servicio, produciendo, así, un

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decremento de la credibilidad otorgada al sanitario, de la credibilidad otorgada el tratamiento y, por tanto, de la adhesión al mismo. Este efecto de la desmotivación laboral sobre el paciente es tan significativo como el que produciría una desconfianza en las competencias técnicas del profesional.

20. Autoexigirse un esfuerzo de amabilidad, de capacidad de adaptación y de flexibilidad en el trato con el paciente, Este esfuerzo debe ser superior al que se esperaría en otros ámbitos de relación social. Sin duda que la clásica sentencia empresarial "el cliente siempre tiene la razón" es incierta, pero hay que entender su sentido. En el ámbito sanitario público, perder un "cliente" es poco probable, motivo por el cual, pudiera darse un cierto grado de relajación respecto al grado de amabilidad, temple e inteligencia emocional y relacional que el profesional ponga en juego. Sin embargo, la elección de una profesión determinada lleva consigo la aceptación de ciertas condiciones psicológicas inherentes a su práctica. Del mismo modo que quien no guste del trato interpersonal no podría dedicarse a una profesión comercial o que una persona que manifestara fobia a la sangre no podría ser un buen profesional sanitario, hay que plantearse que tampoco lo sería quien no fuera capaz de adaptarse de continuo a situaciones relacionales diversas con pacientes muy diversos, manteniendo, por defecto, un nivel elevado de tacto y sensibilidad en las relaciones.

6.2.3. Recursos para favorecer la comunicación y las relaciones sociales de las personas en situación de dependencia A continuación se incluyen una serie de pautas de intervención y actuaciones que la persona cuidadora, ya sea profesional o no, debe llevar a la práctica para favorecer la comunicación y las relaciones sociales de la persona en situación de dependencia a la que atiende y cuida. Llevar a cabo estrategias y recursos para mejorar la calidad de los intercambios comunicativos con la persona en situación de dependencia en la relación de ayuda y para que ésta pueda mejorar sus relaciones con la comunidad, por ejemplo: 

Poner en práctica con el usuario las pautas sobre comunicación no verbal descritas en apartado anterior para mejorar su expresión y el proceso comunicativo en la relación de ayuda.

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

Iniciar un programa de entrenamiento asertivo que mejore las habilidades sociales y comunicativas del usuario.



Utilizar Productos de Apoyo y Sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicación (SAAC) en caso necesario para superar esta barrera física.



Conocer los hábitos y recursos de la persona para comunicarse.



Orientar al usuario sobre los apoyos y recursos disponibles en la comunidad para facilitarle ocasiones para la comunicación, las relaciones sociales y la realización de actividades de la vida cotidiana.



Ayudarle a encontrar motivos que le inciten a participar en la comunidad y a relacionarse con los demás para posibilitarle la vivencia de experiencias positivas y satisfactorias en su tiempo libre.



Conocer los Servicios de Comunicación e Información existentes en su zona: o

Centros de intermediación. Es un servicio telefónico destinados a personas con deficiencia visual y auditiva.

o

Subtitulación y autodescripción (permiten el acceso a la información trasmitida a través de medios audiovisuales)

o

Servicios de interpretación de Lengua de Signos (LSE)

o

Teleasistencia (permite al usuario contactar con un centro de atención especializada



Informarle sobre espacios apropiados de participación social: o

Centros de día

o

Centros ocupacionales

o

Centros y servicios de rehabilitación

o

Centros y servicios de respiro familiar

o

Residencias, asociaciones, ONGs, etc.

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