Estudio de satisfacción del usuario/a del Servicio telefónico Info-Local 010 Cliente oculto

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ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN _______________________________________________________ 5 2. ACCESIBILIDAD _______________________________________________________ 8 3. EDUCACIÓN, AMABILIDAD _____________________________________________ 9 4. TRATAMIENTO DE LA LLAMADA______________________________________ 10 5. UTILIZACIÓN DEL LENGUAJE _________________________________________ 11 6. SOLUCIÓN EN EL PRIMER CONTACTO_________________________________ 12 7. PROFESIONALIDAD DEL AGENTE _____________________________________ 13 8. ADAPTACIÓN A LA SITUACIÓN ________________________________________ 14 9. ACOGIDA, DESPEDIDA ________________________________________________ 15 10. BALANCE____________________________________________________________ 16 ANEXOS ________________________________________________________________ 17 FICHA TÉCNICA ________________________________________________________ 18

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. – Accesibilidad ______________________________________________________ 8 Tabla 2.- Educación, amabilidad _______________________________________________ 9 Tabla 3. – Tratamiento de la llamada___________________________________________ 10 Tabla 4.- Utilización del lenguaje______________________________________________ 11 Tabla 5. – Solución en el primer contacto ______________________________________ 12 Tabla 6. – Profesionalidad del agente __________________________________________ 13 Tabla 7. – Adaptación a la situación ___________________________________________ 14 Tabla 8. – Acogida, despedida _______________________________________________ 15 Tabla 9: Valoración Media de las variables: _____________________________________ 16

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1. INTRODUCCIÓN La finalidad del presente estudio es valorar los procedimientos utilizados en la prestación del servicio de atención telefónica Info-Local 010, mediante la figura del cliente oculto1, herramienta eficaz de identificación de los puntos vulnerables y los puntos positivos del mencionado servicio.

No se trata de fiscalizar la labor del personal del servicio telefónico sino de descubrir, con ayuda de una auditoría externa e independiente, en qué aspectos este servicio puede ser mejor.

Con este objetivo se realizaron 106 llamadas telefónicas al servicio Info-Local 010 planteando dudas, solicitando información, quejas, reclamaciones, inscripciones...en definitiva se demandaron los servicios que de manera habitual solicitan las personas usuarias del servicio. Estos temas sugeridos y planteados en el sondeo los hemos resumido en el siguiente gráfico.

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Las personas encuestadoras se presentan como clientes ocultos evaluando como actúa el personal ante las

peticiones, solicitudes, quejas, dudas que les plantean.

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Gráfico 1: Distribución porcentual de temas planteados por el cliente oculto. Temas Información No municipal Inscripciones Avisos y quejas Información No municipal 6,6%

Gestiones, trámites Trasportes

Información Municipal 19,81%

Inscripciones 9,43%

Convocatorias, subvenciones Agenda, Ocio

Avisos y quejas 2,83%

Información Municipal

Gestiones, trámites 19,81%

Agenda, Ocio 31,13% Trasportes 0,94% Convocatorias, subvenciones 9,43%

En cuanto a los atributos que se han evaluado o valorado son ocho: ⇒ Accesibilidad ⇒ Educación y amabilidad ⇒ Tratamiento de la llamada ⇒ Utilización del lenguaje ⇒ Solución al primer contacto ⇒ Profesionalidad del agente ⇒ Adaptación a la situación ⇒ Acogida y despedida

Los resultados obtenidos los presentamos a continuación en tablas en las que incluimos los siguientes datos:

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-

La media aritmética es un parámetro de posición que nos indica el valor medio de todos los valores que toma la variable estadística. Es decir, la media es una forma de resumir la información, la más utilizada, y en su cálculo se utilizan todos los valores de la serie, por lo que no se pierde ninguna información.Sin embargo, presenta el problema de que su valor se puede ver muy influido por valores extremos, que se aparten en exceso del resto de la serie. Estos valores anómalos podrían condicionar en gran medida el valor de la media, perdiendo ésta representatividad, es por ello que utilizaremos otras medidas de posición y de dispersión como:

-

La moda es el valor que cuenta con una mayor frecuencia en una distribución de datos.

-

La Mediana es el valor central o medida de posición de una variable que divide una distribución estadística con igual número de observaciones por debajo y por encima.

-

El valor máximo es el valor más alto otorgado a la variable.

-

El valor mínimo es el menor valor otorgado a la variable.

No obstante, para conocer con detalle un conjunto de datos, no basta con conocer las medidas de tendencia central, sino que necesitamos conocer también la desviación que representan los datos en su distribución, con objeto de tener una visión de los mismos más acorde con la realidad a la hora de describirlos e interpretarlos para la toma de decisiones.

-

La desviación estándar (o desviación típica) es una medida de dispersión para variables de razón (ratio o cociente) y de intervalo, de gran utilidad en la estadística descriptiva. Es una medida de lo que se apartan los datos de su media, y por tanto, se mide en las mismas unidades que la variable.

Por último, apuntamos el número de personas que han contestado cada cuestión dentro de los diferentes aspectos planteados.

Para concluir el informe “Cliente Oculto” Info- Local “(2007) realizamos un breve resumen de los datos más importantes, así como también incluimos la ficha técnica del sondeo telefónico realizado.

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2. ACCESIBILIDAD Comenzaremos señalando, en relación al concepto de accesibilidad, los siguientes aspectos:

-

Tiempo de espera antes de ser atendida la llamada

-

Tiempo de espera durante la conversación

Tabla 1. – Accesibilidad

Desviación Media Accesibili dad

8,54

Máximo

Mínimo

10,00

,00

Mediana

Moda

9,00

9,00

típica 1,53

Recuento 106

Comenzamos el análisis con la valoración de “Accesibilidad”, con una nota media de 8,54. En cuanto a la desviación de los valores respecto a la media, esto es, la desviación típica, es baja (1,53), lo que otorga mayor validez a la nota media, ya que los datos se encuentran cercanos a la nota media. También destaca que tengamos en valor mínimo 0, que fue otorgado en una ocasión en todo el sondeo (106 llamadas)

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3. EDUCACIÓN, AMABILIDAD En el presente apartado se han valorado los siguientes aspectos:

-

Uso de sonrisa telefónica

-

Fórmulas de cortesía

-

Escucha activa

-

Empatía con el cliente

Tabla 2.- Educación, amabilidad Desviación Media Educación, amabilidad

Máximo

9,03

10,00

Mínimo 5,00

Mediana

Moda

9,00

10,00

típica

Recuento

1,04

106

En la presente tabla, la nota media obtenida es de 9,03, lo cual otorga un sobresaliente a las actitudes del personal del servicio en cuanto a la educación y amabilidad; por ello, la tanto la utilización de la sonrisa telefónica, la amabilidad en el trato, como la escucha activa y la empatía con el cliente es, en todo caso, positiva.

Además la desviación típica es muy pequeña lo cual indica que los atributos positivos comentados se repiten en prácticamente en todas las llamadas telefónicas, siendo la nota mínima otorgada un 5.

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4. TRATAMIENTO DE LA LLAMADA A continuación exponemos los indicadores de valoración tenidos en cuenta en el presente punto:

-

Identifica el motivo de la llamada

-

Sabe dirigir la llamada

-

Reformulación

-

Evitar túneles oscuros

Tabla 3. – Tratamiento de la llamada

Media Tratamiento de llamada

8,87

Máximo 10,00

Mínimo 5,00

Mediana

Moda

9,00

10,00

Desviación

Recuent

típica

o

1,22

106

Como vemos en la tabla, la valoración media de los aspectos relativos al tratamiento de la llamada es, también, significativa: 8,87 de valoración, es decir, el tratamiento de las llamadas se entiende como muy eficaz

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5. UTILIZACIÓN DEL LENGUAJE En el siguiente apartado mostramos la valoración realizada acerca de la utilización del lenguaje por parte de los trabajadores/as del servicio:

-

Evitar muletillas y frases coloquiales

-

Malas expresiones y tecnicismos

-

Empatía en el lenguaje

-

Elocución adecuada

Tabla 4.- Utilización del lenguaje

Desviación Media Lenguaje empleado

8,91

Máximo 10,00

Mínimo 5,00

Mediana

Moda

9,00

típica

10,00

1,15

Recuento 106

Ciertamente los valores medios obtenidos en cuanto a la utilización del lenguaje son muy buenos, con valores muy próximos entre sí (desviación típica 1,15) lo cual tiene este valor medio obtenido tiene mucha más significación. Es claro entonces que las personas que atienden las llamadas del servicio 010 cuidan su lenguaje evitando palabras inadecuadas. Subrayar que en un servicio telefónico este aspecto es muy importante en la impronta dejada a las personas usuarias del servicio.

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6. SOLUCIÓN EN EL PRIMER CONTACTO Otro de los aspectos valorados en el presente sondeo ha sido el de la solución del servicio en el primer contacto o llamada para conocer el grado de eficacia aproximado de los trabajadores/as del teléfono 012. Se han valorado los siguientes aspectos: -

Evitar llamadas posteriores del cliente

-

Proponer alternativas

-

Convicción y persuasión

-

Adaptarla a las necesidades del cliente

-

Efectividad de la solución

Tabla 5. – Solución en el primer contacto Desviación Media Solución 1 contacto

8,67

Máximo 10,00

Mínimo 3,00

Mediana

Moda

9,00

10,00

típica 1,53

Recuento 106

Nuevamente la valoración media se encuentra cerca del 9 (8,67) con respecto a la eficacia del personal del servicio Info-Local 010 en la solución de las cuestiones planteadas por “el Cliente Oculto”. Por tanto y aunque la dispersión es algo mayor que en las anteriores tablas (1,53) presentadas, se puede considerar que son muy pocas las personas a las cuales no se les ofrece una solución en el primer contacto realizado.

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7. PROFESIONALIDAD DEL AGENTE En este caso, se tienen en cuenta los siguientes aspectos: -

Aparente conocimiento del tema en cuestión

-

Capacidad de acceder a la información

-

Transmite buena imagen de la compañía

-

Evita silencios innecesarios

Tabla 6. – Profesionalidad del agente

Desviación Recuent Media Profesionalidad de la persona

8,90

Máximo 10,00

Mínimo 5,00

Mediana 9,00

Moda 10,00

típica 1,17

o 106

Siguiendo la tendencia de todos los atributos valorados, nuevamente la nota media (8,90) se encuentra cerca del 9 y por tanto nos señala que la profesionalidad de las personas encargadas de atender las llamadas telefónicas es de sobresaliente. A la nota media se unen una desviación típica baja que aumenta la significación de la valoración media obtenida.

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8. ADAPTACIÓN A LA SITUACIÓN A continuación valoramos la capacidad de adaptación a la situación planteada por el “Cliente Oculto” por parte del personal del servicio Infolocal 010.

Esta situación está relacionada con los siguientes parámetros:

-

Buen tratamiento de objeciones o reclamaciones

-

Se identifica con la situación planteada

-

Rapidez y eficacia en la gestión (ausencia de errores)

-

Enfocar los problemas o situaciones de manera positiva teniendo en cuenta la posición del que solicita el servicio. Tabla 7. – Adaptación a la situación

Media Adaptación a la situación

8,89

Máximo 10,00

Mínimo 5,00

Mediana 9,00

Moda 10,00

Desviación

Recuent

típica

o

1,22

106

Por la nota media obtenida (8,89) y siguiendo con la tendencia general de todo el informe, es clara la toma de decisiones rápida y eficaz de las personas que atienden el servicio, así como el enfoque positivo de las situaciones planteadas. Nuevamente encontramos en esta variable los datos agrupados en torno a la media (Desviación típica 1,22) lo cual demuestra la validez y significación de la misma.

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9. ACOGIDA, DESPEDIDA Para terminar se ha evaluado los aspectos relacionados con la acogida y despedida del servicio telefónico: -

Uso de mensajes estándar

-

Identificar los síntomas de cierre

-

Evitar la monotonía, sensación de tono repetitivo

-

Sensación positiva del cliente al concluir la llamada

Tabla 8. – Acogida, despedida

Desviación Media Acogida, despedida

8,94

Máximo 10,00

Mínimo 5,00

Mediana

Moda

9,00

10,00

típica

Recuento

1,16

106

Para finalizar el análisis destacar nuevamente el elevado valor medio (8,94) de la valoración realizada por el “Cliente oculto” de la acogida y despedida realizadas por el servicio telefónico. Como en la mayor parte de las variables el resultado bajo de la desviación típica significan y elevan el valor tan positivo obtenido.

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10. BALANCE

Los resultados obtenidos en este sondeo, elaborado mediante la introducción de un cliente ficticio (Cliente Oculto) que, a través de sus previamente preparadas peticiones (información municipal, registros, avisos, quejas...), ha valorado la atención recibida en las variables analizadas (accesibilidad, la educación y amabilidad, el tratamiento de la llamada, la utilización del lenguaje, la solución en el primer contacto, la profesionalidad del agente, adaptación a las diferentes situaciones que se plantean así como la acogida y la despedida realizadas) son de sobresaliente, en todos los conceptos valorados y analizados, tal y como podemos observar en la tabla en la cual resumimos los valores medios:

Tabla 9: Valoración Media de las variables:

Media Accesibilidad

8,54

Educación, amabilidad

9,03

Tratamiento de llamada

8,87

Lenguaje empleado

8,91

Solución 1 contacto

8,67

Profesionalidad de la persona Adaptación de la situación Acogida, despedida

8,90

8,89 8,94

El resto de valores obtenidos (desviaciones típicas, medianas, modas...) no hacen sino ratificar el significado del valor medio obtenido y por tanto de la nota sobresaliente en todos los aspectos, si bien podemos destacar, por encima de todos, “la educación y amabilidad” con un 9,03 de nota media. Como aspecto a mejorar, por ser la nota media más baja (8,54) la accesibilidad, es decir, los tiempos de espera, antes de ser recogida la llamada y durante la conversación, si bien destacar que la nota sigue siendo positiva.

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ANEXOS

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FICHA TÉCNICA

Universo Ámbito geográfico Tamaño de la muestra (n) Tipo de Muestreo Número de Encuestadores/as Control de Calidad Método de recogida de datos

Dirección Del Estudio:

Servicio 010 Comunidad Foral de Navarra 106 entrevistas telefónicas 106 entrevistas validadas Aleatorio 3 Encuestadores/as Revisión directa del 100% de los cuestionarios y supervisión del 35% de escuchas telefónicas Sondeo telefónico

N@VCOMTEL

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