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ADMINISTRACIÓN DE CAPITAL DE TRABAJO
ADMINISTRACIÓN DE CAPITAL DE TRABAJO
MARIA DE LOURDES SALDAÑA CALDERON
RED TERCER MILENIO
AVISO LEGAL Derechos Reservados 2012, por RED TERCER MILENIO S.C. Viveros de Asís 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de México. Prohibida la reproducción parcial o total por cualquier medio, sin la autorización por escrito del titular de los derechos. Datos para catalogación bibliográfica María de Lourdes Saldaña Calderón Administración del capital de trabajo ISBN 978-607-733-102-5 Primera edición: 2012 Revisión pedagógica: Aurora Leonor Avendaño Barroeta Revisión editorial: Ma. Eugenia Buendía López
DIRECTORIO
Bárbara Jean Mair Rowberry Directora General
Jesús Andrés Carranza Castellanos Director Corporativo de Administración
Rafael Campos Hernández Director Académico Corporativo
Héctor Raúl Gutiérrez Zamora Ferreira Director Corporativo de Finanzas Ximena Montes Edgar Directora Corporativo de Expansión y Proyectos
ÍNDICE Introducción
4
Objetivo general de aprendizaje
6
Mapa conceptual general
7
Unidad 1: Filosofía de la calidad
8
Mapa conceptual
9
Introducción
10
1.1 Teóricos norteamericanos
12
1.2 Teóricos japoneses y europeos
23
1.3 Teóricos mexicanos
31
Autoevaluación
40
Unidad 2: La falta de calidad en las empresas
43
Mapa conceptual
44
Introducción
45
2.1 Orígenes de la falta de mejoramiento en la empresa
46
2.2 Características en común de una empresa con problemas de calidad48 2.3 Tips antes de comenzar un proceso de calidad total
50
2.4 Por qué fallan algunos procesos de calidad total
54
2.5 Entrelazando la estrategia de calidad con la estrategia de la empresa56 2.6 ¿Qué se puede esperar de un proceso de calidad total?
58
Autoevaluación
60
Unidad 3: Evolución de la estrategia de calidad dentro de la empresa
63
Mapa conceptual
64
Introducción
65
3.1 Calidad por inspección
67
3.2 Aseguramiento de la calidad
68 1
3.3 Procesos de calidad total
72
3.4 Proceso de mejora continua de la calidad quality function deployment (QFD) 74 3.5 Reingeniería y calidad total
78
3.6 La era del conocimiento
80
Autoevaluación
83
Unidad 4: Certificaciones
87
Mapa conceptual
88
Introducción
89
4.1 International Organization por Standardization (ISO)
90
4.2 Premios de calidad: internacionales y nacionales
96
4.3 Algunos casos exitosos en México
106
Autoevaluación
113
Unidad 5: El sistema de educación en calidad
118
Mapa conceptual
119
Introducción
120
5.1 Administración de la calidad: conceptos básicos para guiar nuestros esfuerzos de mejoramiento
122
5.2 Identificación de requisitos: se analizan los procesos de trabajo y cómo identificar los requisitos que esos trabajos exigen
126
5.3 Uso de la prevención: enfoque en los requisitos con énfasis en la prevención de problemas
129
5.4 Comprensión de la estrategia de cero defectos: se analiza el compromiso que debemos hacer para cumplir con los requisitos de nuestros trabajos 130 5.5 Cálculo del precio del incumplimiento: se presentan técnicas de cálculo para medir el costo de la calidad
132
5.6 Desarrollo del trabajo en equipo: se presentan métodos para trabajar en equipo y lograr la calidad
135
2
5.7 Medición para el mejoramiento: qué medir en el trabajo y cómo comunicar los resultados
137
5.8 Análisis de problemas: método lógico para eliminar el incumplimiento 140 5.9 Eliminación de causas de problemas: muestra cómo pueden prevenirse los problemas
142
5.10 Mejora en la relación cliente proveedor: cómo trabajar con clientes y proveedores enfatizando nuestro papel individual en el mejoramiento de la calidad
145
Autoevaluación
148
Glosario
151
Bibliografía
153
3
INTRODUCCIÓN Los cambios y sus ritmos, la globalización, la competitividad, la liberación de las economías y la competencia, surgen ahora como características del medio empresarial. Las organizaciones precisan buscar estrategias para permanecer en este medio competitivo. El consumidor interviene estableciendo parámetros de expectativas en productos y servicios más elevados a precios razonables. Es aquí donde la calidad se proyecta como un nuevo sistema de administración de capital del trabajo. Precisamente, en este libro se identificarán a sus principales desarrolladores, sus conceptos básicos, sus propuestas, sus aplicaciones y su evolución. Este libro tiene como objetivo general que el alumno adquiera los conocimientos para reconocer qué es la calidad y las herramientas que le permitan diseñar y organizar programas y procesos de desarrollo continuo de calidad total y productividad. En la primera unidad se presentarán los teóricos de la calidad norteamericanos, japoneses, europeos y mexicanos más importantes, sus propuestas teóricas y aportaciones, así como sus contextos históricos. En la segunda unidad se expondrán las raíces de la falta de calidad en las empresas y sus derivaciones, así como un panorama general de las acciones que servirán de plataforma para iniciar un proceso de calidad y qué se puede esperar como resultado de éste. La tercera unidad mostrará la evolución de la estrategia de calidad en las empresas, desde su comienzo como una actividad de inspección del producto final, pasando por el aseguramiento, los procesos de calidad total, el mejoramiento continuo y la reingeniería, hasta lo que actualmente es la prevención y la era del conocimiento, que en sus diversas expresiones sustituye a los agentes tradicionales de producción. En la cuarta unidad se explorarán los modelos y procesos de normalización y estandarización de la calidad como una respuesta a la 4
necesidad de homogeneizar los conceptos que la definen, así como la aplicación y la permanencia de un sistema de mejoramiento continuo de productos, de servicios y de la organización en general, mediante modelos de gestión de la calidad y la implantación de premios que estimulan, reconocen y difunden la administración de las estrategias de calidad. Además, se mostrarán algunos casos exitosos en México. En la quinta unidad se revisarán algunas nociones y técnicas que conforman las herramientas que soportan la gestión de los procesos de calidad. Además, se expondrá la importancia de identificar los requisitos para trabajar la prevención como base de la calidad, así como el objetivo cero defectos, el costo del incumplimiento, el trabajo en equipo, el análisis de los problemas y su prevención, la evaluación de la calidad y la relación cliente proveedor, todos como elementos estructurales del mejoramiento de la calidad.
5
OBJETIVO GENERAL DE APRENDIZAJE El estudiante diseñará y organizará programas y procesos de desarrollo continuo de calidad total y productividad, para actuar posteriormente como ejecutivo o asesor en empresas de manufactura o servicios.
6
MAPA CONCEPTUAL
Filosofía de la calidad
El sistema de educación de la calidad
La falta de calidad en las empresas Administración de capital de trabajo
Certificaciones
Evolución de la estrategia de calidad dentro de la empresa
7
UNIDAD 1
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD OBJETIVO El alumno comprenderá y analizará los orígenes y desarrollos de las diversas filosofías de la calidad en el mundo y a sus principales teóricos.
TEMARIO 1.1 TEÓRICOS AMERICANOS 1.2 TEÓRICOS JAPONESES Y EUROPEOS 1.3 TEÓRICOS MEXICANOS
8
MAPA CONCEPTUAL
Filosofía de la calidad
Teóricos
Teóricos
Teóricos
norteamericanos
japoneses y
mexicanos
europeos
Desarrollo de la calidad la
de
la
Desarrollo
W. Edwards
calidad en Japón y
calidad en México
Deming
Europa
* Alfredo Acle
Armand V.
* Kaoru Ishikawa
Tomasini
Feigenbaum
* Ginechi Taguchi
* Humberto Gutiérrez
Joseph M. Juran
* Jan Carlzon
Pulido
Philip B. Crosby
de
Desarrollo
en Estados Unidos
9
INTRODUCCIÓN La calidad total se ha desarrollado en gran cantidad de países con diversos matices, de acuerdo con los múltiples aspectos culturales, históricos, económicos que los definen. Todos ellos comulgan con un propósito: la administración de la calidad total y la satisfacción del cliente. Desde tiempos remotos, la calidad está asociada al desarrollo de la humanidad en la creación y progreso de sus utensilios más elementales, así como en la vestimenta y alimento, de este modo se advierten características ligadas a la mejora del producto. El código Hammurabi del año 2150 A.C. declara: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”.1 Con el tiempo, el perfeccionamiento de las herramientas de caza, utensilios, y otros productos se fue realizando con el propósito de satisfacer adecuadamente las necesidades que iban surgiendo de su medio ambiente, este desarrollo permanente le dio la oportunidad al hombre de emplear y comparar el rendimiento de distintos satisfactores. Desde esta perspectiva se vincula el quehacer humano con lo que en la actualidad se define como calidad. Actualmente, las organizaciones, los centros de estudio y las universidades que han establecido lugares de investigación como consultores que están involucrados en enfoques específicos, se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad. La era de la información y de la calidad enfocada al cliente, las nuevas estrategias de competitividad, el surgimiento del poder global asiático, están fincados en la globalización de la calidad, traducida en una nueva forma de competir, de interpretar las expectativas del cliente y satisfacer la demanda de los mercados. Entonces, la calidad total atiende no sólo el tema de la calidad del producto, sino la calidad de la gestión empresarial o del valor de la empresa. 1
Gitlow, Planificando para la calidad, la productividad y una posición competitiva, p. 3
10
En esta unidad se revisará cómo este tema se ha difundido, a partir del éxito japonés, en Estados Unidos de Norteamérica, en Europa y en México;se describirán brevemente sus orígenes, su influencia y sus principales exponentes en Norteamérica, Japón y Europa. Por supuesto, se indicará que la calidad se ha desarrollado escuetamente en Latinoamérica, que uno de los países iniciadores es México, y que sin embargo no tiene aún los niveles de competitividad internacional.
11
1.1.
TEÓRICOS AMERICANOS
En los Estados Unidos, el sistema industrial moderno surgió a finales del siglo XIX, con la contribución de Frederick Taylor incorporando el proceso de administración científica, mediante el cual se realizaban observaciones y mediciones en la industria -análisis de tiempos de ejecución- con el propósito de aumentar la productividad, y la planeación del trabajo que hasta entonces dependía de los trabajadores, ahora era responsabilidad de los gerentes. Hasta entonces, los productos se consumían con avidez debido a que el abastecimiento de los mercados era raquítico, por lo que la calidad no era un problema. A partir de la Primera Guerra Mundial, la introducción de la era tecnológica se inicia con la división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo, lo que permitió que la generalidad de la población obtuviera productos hasta entonces reservados sólo para las clases con mayor poder adquisitivo. La industria norteamericana inicia la sistematización de sus mecanismos de producción y con ello, el proceso de inspección, como responsabilidad del área de fabricación, con la tarea de separar los productos adecuados de los que no lo son. En 1924, W.A. Shewhart, matemático, físico e ingeniero, conocido como el padre de la calidad, introdujo las gráficas estadísticas de control y administración de los procesos de producción, proporcionando un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. Su núcleo fue la Bell Telephone Company, y compartió responsabilidades con George Edwards estableciendo un departamento de ingeniería de inspección para resolver los errores de producción.2 “Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejército y la marina incorporaron el control de calidad para maximizar la producción de armamentos, estableciendo estándares militares y, con la participación de Deming, publicó en mayo de 1941 los American Standards Z 1.1 y Z 1.2, que fueron utilizados por los proveedores del ejército y de la marina para fijar las cláusulas en sus 2
H. Gitlow, op. cit., p. 5
12
contratos de material bélico”.3 Se apresuró el paso de la tecnología de la calidad y se inició su difusión, expandiéndose los conceptos básicos del control de calidad.4 En 1945 se constituye la
SIC
transforma un año después en la
(Sociedad de Ingenieros de Calidad), que se
ASQC
(Sociedad Americana para el Control de
la Calidad), cuyo presidente proclamó la relevancia cada vez mayor de la calidad como un factor indispensable en la competitividad y desarrollo de las empresas.5 En 1950, W. Edwards Deming, físico-matemático creador de técnicas administrativas para la calidad conocidas como “Método Gerencial Deming”, 6 quien había trabajado con G. Edwards y W. Shewhart, en la Bell System, visitó Japón, invitado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, para conversar con los principales hombres de negocios, y los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instaurarse sus propuestas. Los textos de esas conferencias sirvieron para crear el Premio Deming, con el que se galardona a las instituciones o personas que se caracterizan por su interés en implantar la calidad. En
1951,
J.
M.
Juran,
rumano
de
nacimiento,
nacionalizado
estadounidense y creador de la “trilogía de la calidad”, escribió la primera edición del manual de control de calidad, en el que se introducen los conceptos de “economía de la calidad” y “calidad en el diseño”,7 y en 1954 visita Japón, iniciando una nueva era de actividad del control de calidad. En 1956, Armand Feigenbaun propone el control total de calidad (TQC), basándose en los trabajos realizados por Deming y Juran; Feigenbaun y Juran difundieron la ingeniería del control de calidad, promoviendo la participación de todos los empleados, desde el presidente del consejo hasta el trabajador de mantenimiento, en las actividades de mejoramiento de la calidad.
3
R. Fukui y col., Manual de la administración de la calidad total y círculos de control de calidad, Vol.1, p.52 Idem 5 H. Gitlow, op. cit., p. 6 6 M. Walton, Cómo administrar con el método Deming, p. 58 7 J. García Mestanza, Calidad total, p.24 4
13
Entre 1961 y 1962, Philip B. Crosby propaga el concepto de “cero defectos o aprovecha el día”, que se originó en la compañía Martin dentro del programa con el que la dirección difundía el deseo constante y consciente de hacer el trabajo bien a la primera.8 En 1974, la división de misiles Lockheed prepara el primer programa de círculos de calidad, y en 1978 se implanta la prioridad de la calidad en Westinghouse, que continúa General Electric un año después. En 1983, el programa industrial estadounidense presentó alrededor de seis mil empresas que ya tenían implantados los círculos de calidad, entre ellas estaban Ford, Polaroid, RCA, Xerox, 3M. Aun con estos sucesos, en la década de 1970, la industria norteamericana perdía competitividad en el mercado mundial. Así, las compañías japonesas desplazaron a esta industria tanto en la calidad como en la productividad, repercutiendo en su dominio en el mercado. En 1980, a raíz de un transmisión radiofónica en la que se detalló que el éxito de los japoneses era atribuible a los principios de Deming, el gobierno inició un movimiento de estímulo a la calidad total, y en 1985 se consideró como un asunto nacional; así, en 1987, el presidente Ronald Reagan firma el acta de creación del premio Malcom Baldrige National Quality, en memoria del impulsor del premio, y en 1988 queda instituido el premio Malcom Baldrige Award.9 En la actualidad, la mayoría de las empresas estadounidenses se han inspirado en las teorías o filosofías de algunos de estos autores para el desarrollo, implantación y evaluación de su sistema de calidad total. En este sentido, se revisarán las que han alcanzado mayor predominio. A partir de una serie de problemas y dificultades que encontró en su país, W. Edwards Deming perfeccionó y amplió los principios que postuló en Japón, que resultaron en catorce puntos, siete enfermedades mortales y algunos obstáculos,10 los cuales se expondrán brevemente:
8
J. García Mestanza, op. cit. p.7 Ídem M. Walton, Cómo administrar el método Deming, p. 36-141
9
10
14
1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios. Más que enriquecerse, se debe proporcionar empleo, innovando, investigando, mejorando y manteniendo constantemente la empresa. 2. Adoptar la nueva filosofía. Los errores y el negativismo son inadmisibles. Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores. 3. No depender más de la inspección masiva. La inspección es una función característica de la producción norteamericana, lo que conlleva a desechar los productos defectuosos o reprocesarlos, y resulta costoso. La calidad se logra mediante el mejoramiento del proceso. 4. Terminar con la práctica de adjudicar contratos de compra con base en el precio de los productos. Seleccionar el precio más barato conduce a suministros de baja calidad. Buscar la mejor calidad y trabajar con un solo proveedor para conseguirla en un plazo determinado. 5. Mejorar el sistema de producción y de servicio. Esto se traduce en una tarea continua y permanente, ya que eliminar un problema en particular no constituye el mejoramiento de un proceso. 6. Instituir la capacitación en el trabajo. Además de hacerlo en el ejercicio de su trabajo, también es preciso que los empleados tengan conocimiento del control de calidad. 7. Instituir el liderazgo. La gerencia debe ejercer el liderazgo y descubrir las barreras
que
impide
que
los
trabajadores
se
desempeñen
satisfactoriamente, y orientarlos hacia métodos y objetivos que los apoyen. 8. Desterrar el temor. Es necesario que las personas se sientan seguras y erradiquen el temor de preguntar o asumir una posición para mejorar la calidad y la productividad. 9. Derribar las barreras que existen entre áreas de staff. Generalmente estas áreas compiten entre sí, en lugar de trabajar en equipo para resolver o prever problemas. Esto repercute en otras áreas de la empresa.
15
10. Propiciar que los
empleados establezcan sus propios slogans,
exhortaciones y metas. Los impuestos por la empresa generan frustraciones y resentimientos. 11. Eliminar las cuotas numéricas. Es común que las cifras sólo hablen de garantía de ineficiencia y de altos costos, ya que se fijan para la producción promedio de los trabajadores. 12. Impulsar a que los empleados se sientan orgullosos de su trabajo. Propiciar la comunicación, la retroalimentación de su trabajo y las evaluaciones de su desempeño. Los equipos defectuosos y materiales deficientes también dificultan un buen resultado. 13. Instituir un programa de educación y de re-entrenamiento, extendido a todos los niveles de la empresa, para una planificación a largo plazo. 14. Tomar medidas para conseguir la transformación. Un equipo de altos ejecutivos se encarga de desarrollar, establecer y evaluar un plan de acción para buscar la calidad.11
Las siete enfermedades mortales son:
No ser constantes en el propósito.
“Énfasis en las utilidades a corto plazo”.12
Evaluación del desempeño. Generalmente estimulan el cumplimiento a corto plazo y la rivalidad, las personas trabajan para sí mismas, en lugar de fomentar la colaboración y el trabajo en equipo.
La movilidad de la gerencia. Las rotaciones constantes en estos niveles perjudican a la empresa.
“Manejar una compañía sólo basándose en cifras visibles”.13 Las cifras importantes se desconocen.
11 12 13
Costos médicos excesivos.
M. Walton, Cómo administrar el método Deming, p. 36-141 M. Walton, op. cit., p. 99 M. Walton, op. cit., p. 102
16
“Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que trabajan sobre una base de honorarios en caso de imprevistos”. 14
Las últimas dos enfermedades sólo son atribuibles a Estados Unidos.
El ciclo Shewhart, llamado en Japón ciclo Deming, consta de seis pasos esenciales para lograr la transformación y están relacionados con diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño.15 El ciclo Shewhart16
4.
3
1.
2
M. Walton, Cómo administrar con el método Deming, p.95.
Conjuntamente con lo anterior, es indispensable que todos piensen que el trabajo de cada quien debe proporcionarle satisfacción al cliente, ya sea externo o interno.17
14
Ídem J. García Mestanza, Calidad total, p.p. 77-79 16 M. Walton, Cómo administrar con el método Deming, p. 95 17 J. García Mestanza, Calidad total, p.p. 77-79 15
17
Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto “Control Total de Calidad”, además de las nociones sobre éste y que son fundamentales en la actualidad, lo cual introduce en su libro “Total Quality Control ( TQC), publicado en 1949, y que define como lo mejor que puede obtener el cliente por el precio de venta”.18 Feigenbaum tuvo contacto con compañías japonesas como Toshiba y Hitachi cuando se desempeñó como jefe de calidad de General Electric; postuló que la calidad va más allá de la manufactura, abarcando diferentes etapas del proceso. El control empieza identificando las necesidades del cliente y termina con su satisfacción, y además es una herramienta que permite establecer normas de calidad, evaluar la conformidad con estas normas, actuar ante las diferencias y planificar las mejoras. En su libro postula los principios de la TQC:19
1. La calidad debe ser objeto de una aplicación sistemática en toda la empresa, no es exclusiva del criterio técnico. 2. La calidad es un asunto de todos, y sólo tendrá que ver con cada uno en la medida en que la aplicación del proceso se conciba de modo que contenga a la vez el trabajo individual y de equipo. Es el principio menos aplicado y comprendido. 3. La mejora de la calidad se extiende a la venta, al marketing y al diseño, así como al desarrollo de los productos, a su fabricación y principalmente a los servicios. 4. La calidad se debe pensar en función de las necesidades del cliente. 5. La calidad y el costo es una suma, no una resta. La forma de mejorar la calidad de los productos es fabricar más rápidamente y a menor costo. 6. La mejora de la calidad se fundamenta en la aplicación de una nueva tecnología que contiene tanto las técnicas del proyecto hasta la evaluación y la gestión de la calidad.
18
A. Ureña López, Gestión estratégica de la calidad, p. 69-92 Loc. cit.
19
18
7. La mejora de la calidad sólo se consigue con la participación activa de todo el personal de la empresa. 8. La mejora de la calidad es el medio más rentable de lograr la productividad, al recomponer y remodelar los productos y servicios defectuosos. 9. La calidad es objeto de una gestión precisa, directa y eficaz. 10. Esto se continúa mediante una política clara de gestión de la calidad orientada al cliente.
Feigenbaum comprende la calidad total desde un enfoque sistémico, los elementos del sistema afectan a todos los procesos de la empresa, se interrelacionan, no se circunscriben a una dimensión técnica; es un conjunto de esfuerzos para la integración del desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el propósito de fabricar artículos y servicios a la entera satisfacción del consumidor y al nivel más económico, considerando que es hacerlo bien a la primera, sin errores, con el objetivo de permanecer en el mercado. Para Joseph M. Juran, la calidad debe ser planificada y es preciso romper con esquemas de actitud, cultura y organización establecidos, además de adquirir los conocimientos necesarios para su instrumentación. En 1951, Juran publica su primer libro: “Quality Control Handboock”, y contribuye a la formación de la calidad en Japón. Entre sus contribuciones más relevantes están:20
1. Concepto de adecuación para el uso. 2. Trilogía de la calidad, consta de:
Planificación de la calidad. Permitirá determinar las necesidades de los clientes, y desarrollar los productos y servicios que satisfagan mediante procesos óptimos de producción, que se puede generalizar en un proceso de entradas y salidas,
20
Ibídem
19
denominado “mapa de planeación de calidad”, que en la realidad resulta mucho más complejo por la diversidad de clientes internos y externos que tienen las empresas. Este modelo se representa en el diagrama denominado Tripol:21
NUESTRO PAPEL
NUESTRO(S) PROVEEDOR (ES) NUESTRA(S) ENTRADA (S) CLIENTE PROCESADOR
NUESTRO(S) NUESTRO(S) PROVEEDOR (ES) NUESTRO(S) CLIENTE (S)
PROVEEDOR
J. García Mestanza, Calidad total, p. 82.
Control de la calidad. En un proceso de tres fases: a) evaluación objetiva de la calidad; b) comparación de los resultados con los objetivos; c) acciones correctivas de ser necesario, todo esto en acciones administrativas, tecnológicas y estadísticas.
Mejora de la calidad. Consta de cuatro fases: a) instauración de una infraestructura de la calidad, incluyendo un comité de calidad; b) creación de proyectos de mejora; c) formación de equipos para estos proyectos; d) facilitar los recursos, la motivación y los conocimientos y materiales de apoyo (libros, videos, manuales).
3. Concepto de cliente interno. El producto o el proceso tiene efectos sobre las personas que lo reciben; también en los trabajadores de la empresa que los produce, quienes son los clientes internos.
21
J. García Mestanza, Calidad total, pp. 81-83
20
4. Espiral de calidad. Se refiere a un proceso cíclico que representa la espiral continua de mejora de la calidad.
Las características de un producto se pueden evaluar preguntando a los clientes cómo evalúan la calidad. Los gerentes deben proporcionar la información necesaria para que todos los trabajadores de la empresa conozcan la calidad. Por otra parte, Philip B. Crosby es creador de los conceptos “cero defectos” y “aprovecha el día”, sostiene que la calidad no agrega costos a los productos, es gratis, así sus costos están en función de los obstáculos que impiden que los trabajadores la obtengan inicialmente, por lo que es preciso promover la conciencia de hacer bien las cosas a la primera, lo que implicaría prevenir durante la realización de las funciones.22 De este modo, las empresas tienen como objetivo implantar un sistema de calidad total cero defectos, orientando los esfuerzos hacia la actitud de las personas, su concientización, su aptitud, su formación y su preparación en el área. Crosby propone lo que denomina sus cinco absolutos:23
1. Conformidad con las necesidades. La calidad está en función de la determinación de necesidades del cliente. 2. No existe nada como un problema de calidad. La empresa que desee evitar conflictos, ahorrar dinero, mantener satisfechos a sus clientes, sostenerse en un mercado de competitividad y evitar demandas, debe prevenir. 3. No existe nada como la economía de la calidad. Es menos costoso prevenir que corregir. La prevención está en función de la comprensión del proceso, entonces es preciso observarlo y determinar las causas de posibles fallas.
22 23
Ídem. A. Ureña López, Gestión estratégica de calidad, p.p. 69-92
21
4. La única medida de actuación es el costo de la calidad. Se trata de costear las actividades que se tengan que realizar para lograr la calidad, por
ejemplo:
correcciones,
reprocesos,
reclamaciones,
pago
de
garantías, entre otros. 5. La única actuación estándar es la de cero defectos. Los empleados deben saber lo que se espera de ellos, por lo que se debe establecer un estado estándar ideal del trabajo.
Crosby propone un programa de catorce pasos para la mejora de la calidad:24
Compromiso en la dirección.
Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Medición de la calidad.
Evaluar el costo de la calidad.
Crear una conciencia sobre la calidad en todo el personal.
Promover acciones correctivas.
Establecimiento de un comité para el programa de “cero defectos”.
Educación del personal.
El día de cero defectos.
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso.
Las propuestas de calidad de Crosby se pueden sintetizar en “la calidad es gratis” (quality is free), entendiendo que se paga a sí misma, y producir de “conformidad con las especificaciones”.25 24
Ídem.
22
Con esta revisión de los teóricos norteamericanos se puede distinguir la evolución del concepto de calidad, principalmente a partir de la segunda mitad del siglo pasado, desde la inspección del proceso de producción, el uso de la estadística que proporciona herramientas para controlar la producción en serie, hasta el desarrollo de culturas y criterios de prevención, además de la participación de los norteamericanos en la revitalización de la industria japonesa.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Forma un equipo con otros compañeros y elaboren un cuadro sinóptico de tipo expositivo, incluyendo las propuestas y aportaciones más relevantes de los autores de la calidad en Estados Unidos, situándolos en su contexto histórico correspondiente; tendrán 20 minutos para su exposición. 2. Tomando el ciclo Shewart, conocido en Japón como ciclo Deming, elije una actividad de tu vida cotidiana que desees mejorar, sigue los pasos descritos en el cuadro: planificar, hacer, verificar y actuar. Describe tu experiencia en cada uno de los pasos y la mejora alcanzada. 3. Utiliza la trilogía de la calidad de Juran y basándote en el modelo Tripol, elije una actividad relacionada con una mejora en la calidad de tu desempeño escolar. Describe cada paso y la mejora alcanzada.
1.2.
TEÓRICOS JAPONESES Y EUROPEOS
A partir de la década de 1950, una serie de eventos como programas de radio, cursos, la implantación del Premio Deming, entre otros, dan cuenta de la instauración del movimiento nacional de la calidad en Japón. A diferencia de Estados Unidos y Japón, este movimiento comenzó más tarde en Europa, y aunque de manera incipiente, la Gran Bretaña aplicó con el apoyo de los norteamericanos, una serie de normas de calidad a su industria militar.
25
Ídem.
23
Inicialmente en 1945, los esfuerzos de calidad orientales estaban centrados en la inspección. Un año después se funda la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), que impulsa el control estadístico de calidad (CSC) debido a la baja calidad de sus productos.26 En 1950 invitaron a W. Deming a un seminario sobre control estadístico de calidad de la empresa y los principios de la gerencia, revolucionando Japón y creándose un premio nacional de calidad en su homenaje. Dos años más tarde se estableció la sección japonesa para el control de calidad. J. Juran visitó a los japoneses en 1954 para impartir un curso a directivos sobre planificación y establecimiento de objetivos y metas para la mejora, introduciendo el concepto de dirección de calidad como eje de un sistema de gestión total de calidad en la empresa, lo que introdujo a los japoneses al control de calidad actual.27 En occidente, con el propósito de mejorar la confiabilidad y la calidad de productos y servicios europeos, se funda la European Organization for Quality (EOQ) en 1957, como federación de 26 organizaciones.28 En 1960, prácticamente de manera simultánea que en Estados Unidos, se integra en Japón el enfoque: Sistema de Calidad de Freigenbaum. Se proclama el mes de la calidad a nivel nacional y se emiten programas de calidad por televisión. Se venden más de medio millón de copias del libro que publica la
JUSE:
Calidad y el mando, de esta forma, al siguiente año queda
totalmente perfilada la gestión de la calidad total que fue acogida por las compañías líderes japonesas. Poco después, se establece la Asociación Española para la Calidad (AEC), la cual es una agrupación de empresas que de forma independiente y sin fines de lucro, intercambian información, conocimientos y técnicas relativas a la calidad, imprimiendo publicaciones, y organizando seminarios y cursos, con el objetivo de apoyar a las empresas españolas en el desarrollo de la calidad de sus productos y servicios. 26 27 28
R. Fukui, Manual de la administración de la calidad total y círculos de control de calidad, Vol. I, p.p.49-51 K. Ishikawa, ¿Qué es el control total de calidad?, p.p. 16-17 J. García Mestanza, Control de calidad, p.p. 21-30
24
Mientras, los japoneses publican el periódico “Control de calidad para el mando intermedio” en 1962, el primer círculo de calidad se inscribe en la
JUSE
y
se gesta la unión entre empresas, gobierno y universidades para promover la calidad en todos los niveles. K. Ishikawa es uno de los primeros en implantar el proceso de gestión en Toyota y establece que en el control de calidad es preciso la participación de todos los niveles de la empresa. Esta inclusión es uno de los cambios notorios en su historia del control de calidad. 29 En 1965 se celebra el primer simposio sobre control de calidad, para entonces la
JUSE
había
publicado exitosamente un nuevo manual sobre control de calidad. Los círculos de calidad inscritos en la
JUSE
crecieron de diez mil a
treinta mil en dos años, impulsados con publicaciones y cursos para motivar su formación.30 Era 1969 cuando se realizó en Tokio la primera conferencia internacional sobre control de calidad. La asociación japonesa de los círculos de calidad fundada en 1970, también promovió el establecimiento de los círculos de control de calidad, ganando aceptación y expandiéndose en todas las compañías líderes, así en 1972 ya eran cincuenta mil y en 1980 más de un millón, abarcando cerca de diez millones de empleados. Los círculos se estimularon mediante un sistema de premios y del apoyo del gobierno, así nace el movimiento de control total de la calidad.31 En 1969, el sistema establecido como managment by polyce se extiende a Toyota, Nippon, Steel y otras empresas importantes, y en 1987 surgen los métodos de polyce deployment en empresas como Sony, Mitsubishi y Sumitomo. Se producen las innovaciones que incluyen el just in time y el método de Taguchi, y el Quality Function Deployment, y en la década de 1990 la mayoría de las empresas japonesas mostraron su maestría en este último método.32 En Europa, los círculos de calidad se inician en la Rolls Royce en 1978, y en 1980 surgen en Italia, destacando Fiat Auto, Ire Philips, Barilla, Alfa Romeo, 29
R. Fukui, op. cit. K. Ishikawa, op. cit., p.p. 18-20 31 J. García Mestanza, op.cit. 32 Ídem 30
25
entre otros, en España se originan en Ford, y en Citroën en 1982. De 1977 a 1979 algunos países elaboran sus normas nacionales para operar sistemas de control de calidad en la industria manufacturera, mientras se publica en Inglaterra la norma de calidad BS5750, otros países tuvieron la oportunidad de alinear sus propias normas nacionales con la norma
33
ISO final.
“Inglaterra fue el primer país occidental que lanzó su campaña nacional de calidad en 1982 y publicó el libro Standards Quality and International Competitiveness”.34 En 1985 se constituyó la Asociación Española para la Normalización y Certificación (AENOR) con requisitos generales que armonizan la técnica y la normalización, y en 1987 se originó la visión de la calidad en el servicio. En 1988, catorce compañías líderes en distintos sectores, apoyadas por la Comunidad Económica Europea, con la intención de potenciar la posición de las compañías de ese continente en los mercados mundiales y de convertirse en la organización líder de la promoción de la gestión de la calidad total en Europa occidental, formalizan la creación de la European Fundation for Quality Management (EFQM).35 El 19 de octubre de 1989 nace el día mundial de la calidad como comienzo oficial del movimiento europeo para la gestión de la calidad, intervienen la
EOQ,
la
JUSE
y la
ASQC.
Desde entonces se celebra el segundo
jueves del mes de noviembre. Ese mismo año, el Consejo de Ministros Europeo cimentó un marco común para los sistemas de calidad y certificación, en la política conocida como Global Approach.36 En España, se pone en marcha el primer Plan Nacional de Calidad Industrial (PNCI) para el periodo 1990-1993, incluyendo también el sector turístico. En 1991 se instituye el Premio Europeo de Calidad premiando a las empresas que se hayan distinguido por el aumento de su competitividad proveniente de la calidad total como sistema de gestión empresarial y que
33
Ídem J. Ramírez Cruz, La historia de la calidad, p.p. 7-23 35 Ídem 36 J. García Mestanza, op. cit. 34
26
sirvieran de modelo a seguir, y en 1997 se otorga el primer premio europeo de la calidad para PYMES.37 En 1981 se funda en Francia la Association Francaise pour les Cercles de Qualité et la Qualité Totale (AFCERQ); en 1985, se instaura la National Asurement Accreditation Service (NAMAS) que es responsable de la acreditación de 450 centros de certificación, y el National Acceditation Council for Certification Bodies que emite certificados de crédito a las estructuras de certificación en Inglaterra.38 Para 2011 existen más de 700 organizaciones registradas en la
EFQM,
en las cuales se incluyen universidades, instituciones de investigación, compañías importantes y multinacionales. Esta fundación –localizada en Bélgica– otorga todos los años el premio europeo a la calidad, estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de acuerdo con el modelo de excelencia EFQM,
“enfocado en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, satisfacción
de los empleados, el impacto en la comunidad y la sociedad y, por ende en los resultados de negocios, entidades financieras y accionistas”.39 De esta forma la
EFQM
adopta la administración de la calidad total como
base para crear una organización más eficiente incrementando la ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo y contribuyendo al desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad. Dentro de los exponentes de la calidad total europeos, es importante mencionar al sueco Jan Carlzon,40 como un experto en el área de los servicios en la actualidad. En su libro “Momentos de la verdad” desarrolla un programa de administración de la calidad para empresas principalmente de servicios, y señala los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio. Los aspectos más relevantes se pueden resumir en:
1) Una visión estratégica de las necesidades del cliente, en donde subraya la importancia de la información para asumir responsabilidades, y la 37
Ídem J. Ramírez Cruz, Historia de la calidad, p.p.7-23 39 A. Ureña López, Gestión estratégica de la calidad, pp. 208-209 40 D. Rojas Ramos, Teorías de la calidad, p. 4 38
27
atención carismática y amable del empleado como un factor esencial para el cliente, más que la relevancia o el tamaño de una empresa. El cliente debe ser tratado como si fuera único y diferente a todos los demás. 2) Las decisiones deben darse en todos los niveles de la estructura organizacional, a esto lo denomina “la pirámide invertida”. Los empleados deben sentirse importantes dentro de la empresa, por lo que la motivación es una pieza clave para el surgimiento de recursos en las personas, que de otra forma se desconocerían.41
Si bien los norteamericanos tuvieron gran influencia en el desarrollo de la calidad en Japón y en Europa, sobre todo en sus inicios, no se puede omitir la intervención directa de Kaoru Ishikawa y Genichi Taguchi. Kaoru Ishikawa escribió: “practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”42 agregaba al respecto, que más allá de cumplir con una serie de especificaciones o normas, el propósito del control de calidad es producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores. “Al desarrollar un nuevo producto, el fabricante debe prever los requisitos y las necesidades de los consumidores”.43 Se refería a la calidad en un sentido amplio, que abarcaba desde el producto, el trabajo, el servicio, la información y el proceso, hasta la calidad de las personas, los trabajadores, los gerentes, los ejecutivos, los directivos, y además, la empresa y los objetivos, así “el enfoque es controlar la calidad en todas sus manifestaciones, y concluía: hay que esforzarse siempre por ofrecer un producto de calidad justa, a un precio justo y en la cantidad justa”.44 Según Ishikawa, los aspectos primordiales del control de calidad son:
1. Determinar metas y objetivos. Esto corresponde a la alta gerencia. 41
D. Rojas Ramos, op.cit. K. Ishikawa, ¿Qué es el control de calidad? p. 40 43 K. Ishikawa, op.cit., p. 53 44 K. Ishikawa, op.cit., p.41 42
28
2. Determinar métodos para alcanzar las metas. Es preciso reglamentarlo e incorporarlo dentro de la tecnología y propiedad de la empresa. 3. Educar y capacitar. Es función de los superiores educar a las personas que se afectarán por los reglamentos y métodos de la empresa. 4. Realizar el trabajo. Considerar las condiciones cambiantes para la ejecución de las órdenes laborales. 5. Verificar los efectos de la realización. Este procedimiento se realiza con base en el principio de excepción. El gerente deberá intervenir ante hechos inesperados o no rutinarios. Las excepciones se encuentran: a) verificando las causas, b) verificando los efectos. 6. Tomar la acción apropiada. Es preciso encontrar los factores que causan las excepciones y tomar la acción adecuada.45 Se puede indicar que sus aportaciones más relevantes son:
a) El diagrama de Ishikawa. b) Las siete herramientas de la calidad. c) Los círculos de calidad.
Por su parte, los métodos para el control de calidad en línea que desarrolló Ginechi Taguchi, constituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total. “Por su contribución a los estándares industriales, en 1989 Taguchi fue condecorado por el emperador de Japón con la orden
MITI
de listón púrpura”.46 Su contribución es la combinación de métodos de ingeniería y estadística para la reducción de los costos y las mejoras de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. Las variables de control que maneja, a partir de la experimentación a pequeña escala, permiten que los diseñadores de los productos identifiquen las variables de ruido o interferencias que afectan a la señal –lo que un producto debe producirle al usuario– que de no controlarse, pueden afectar la fabricación y el desempeño del producto, de tal manera que 45 46
Ibídem, pp. 55-66 J. Ramírez Cruz, Historia de la calidad, p.p. 37-49
29
descubren diseños “robustos” y baratos para la fabricación en serie, generando tecnología flexible para el diseño y elaboración de familias de productos de alta calidad, con importante reducción en los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño.47 Sus contribuciones se concentran en:48 1. “Una dimensión importante de la calidad de un producto es la pérdida total generada a la sociedad –desarrolló la función de pérdida–”.49 2. En una economía competitiva, la mejora continua de la calidad, el fortalecimiento en el diseño y la reducción de costos se necesitan para la supervivencia. 3. Un programa de mejora continua de la calidad incluye la reducción constante de las variaciones de las características del producto con respecto al objetivo. Relaciones máximas señal-ruido. 4. La pérdida del consumidor, debido a la variación del comportamiento de un producto es, frecuentemente, proporcional al cuadrado de la característica de su objetivo (función pérdida de Taguchi). 5. La calidad y el costo final de un producto fabricado son determinados, en gran medida, por el diseño del producto y el proceso de fabricación, poco se gana vendiendo un producto que apenas satisface los estándares. 6. “La variación en el comportamiento de un producto o proceso se puede reducir aprovechando los efectos no lineales de los parámetros de las características”.50 Disminuyendo las variaciones en los componentes del producto se reducirán las variaciones de la totalidad del sistema de producción. 7. La planificación y ejecución de experimentos estadísticos se emplea para identificar los valores óptimos de parámetros en productos y procesos que permiten reducir la variabilidad.
47
Ídem A. Ureña López, Gestión estratégica de calidad, p.p. 77-78 49 Ídem 50 Escalante, Edgardo J., Seis sigma, metodología y técnica, p. 382 48
30
Las diferencias entre las actividades de control de calidad de las tres naciones abordadas hasta ahora, se debe en parte a las características socioculturales de cada una, ya que estas acciones deben realizarse dentro del marco de cada sociedad y cultura. Ishikawa marca varias diferencias entre oriente y occidente, las cuales facilitan la comprensión de la calidad en Japón: el profesionalismo de oriente y el concepto de especialización en occidente. La verticalidad en las relaciones orientales y la horizontalidad en las occidentales. El elitismo y la diferencias de clases, el sistema de pagos, el índice de rotación de empleados, los despidos, el empleo vitalicio, las naciones homogéneas, multirraciales, la religión y la educación, por nombrar algunas.51
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Forma un equipo con otros compañeros y elaboren un cuadro sinóptico de tipo expositivo, incluyendo las propuestas y aportaciones más relevantes de los autores de la calidad en Japón y Europa, situándolos en su contexto histórico correspondiente; tendrán 20 minutos para su exposición. 2. Investiga en una empresa que desarrolle un proceso de calidad, en cuál de los modelos que se han revisado se basan para la administración de su proceso y elabora un reporte, incluyendo sus alcances.
1.3.
TEÓRICOS MEXICANOS
La administración de las empresas mexicanas se basa principalmente en esquemas concebidos en otras culturas, así llega a México la influencia norteamericana en la concepción de la calidad total. En la década de 1940, las condiciones económicas de México fueron estables, rigió un ambiente que protegió la administración de negocios. Habiendo monopolios, la competitividad estaba lejos de la preocupación de las
51
K. Ishikawa. ¿Qué es el control total de calidad?, p.p. 20-32
31
empresas y se alcanzaban niveles aceptables de rentabilidad, aun con bajos estándares de productividad y calidad.52 El Estado estableció los mecanismos de fomento industrial, orientados al control de los sindicatos y los incrementos salariales, los créditos se canalizaban mediante la banca privada o de Nacional Financiera, los productos se vendían a bajo costo, se crearon licencias para la importación, entre otras situaciones. La industria surgió con el cobijo del Estado, sin competidores agresivos y con mercados seguros, de ahí su ineficiencia.53 En la década de 1970, la entrada del libre comercio provocó una serie de altibajos y descontroles en las principales variables macroeconómicas del país. “Las empresas mexicanas no estaban preparadas para la apertura y la globalización del comercio y la economía”.54 En este contexto se realizaron esfuerzos incipientes por la calidad, en 1955 se instauró el centro nacional de productividad, que contrató servicios de expertos en técnicas de productividad y envió a ingenieros a que se especializaran en el extranjero. En la década de 1970 impartió cursos para la “formación de consultores” dirigido a ingenieros, economistas y contadores. Asimismo, se fundó el sistema de adiestramiento de la mano de obra en la industria (ARMO), para generar y difundir tecnología adecuada a las características mexicanas.55 Se fundó el instituto de graduados de alta dirección de Miguel Ángel Cornejo, con el propósito de lograr la investigación sistémica para integrar los modelos de excelencia que impulsan a las empresas a elevar su productividad. El centro industrial de productividad, que después sería el Instituto Nacional de Productividad (INAPRO) pasó a formar parte de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social, con actividades orientadas a la capacitación de ingenieros industriales y especialidades similares.56
52
H. Cantú Delgado,La calidad total. Factor clave para los negocios en México, p.p. 1-7 E. Espinosa & R. Pérez,Calidad total. Una alternativa de trabajo en México, p.p. 1-12 54 Ídem 55 J. Ramírez Cruz,Historia de la calidad, p.p.37-49 56 Ídem 53
32
En 1973 se estableció el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA); y en 1978 se creó la gaceta “Cambio organizacional” y la revista “Reflejos” con el objetivo de difundir temas de calidad y productividad.57 La filosofía de la calidad como estrategia de competitividad se inició en la década de 1980, y actualmente varias empresas llevan a cabo sus programas orientados a la satisfacción del cliente. Los cambios en las estructuras de la economía internacional repercuten en la mexicana, y obligan a las organizaciones a ser competitivas y eficientes. De esta manera, se fundó el centro de calidad y el grupo “Desarrollo calidad de vida” con 19 integrantes, con la misión de promover la investigación y el cambio para la calidad. La Dirección General de Capacitación y Productividad sustituyó al
INAPRO
y se encarga de promover el intercambio con expertos de Inglaterra, Japón, Corea y Estados Unidos. Además, se desarrolló un sistema de estadística aplicada a la calidad, por medio de un convenio Ford-ITESM, (Instituto Tecnológico de Monterrey). Este instituto incorpora en su división de graduados, el Centro de Calidad al Programa de Tecnología Avanzada para la Producción, con un enfoque ligado a Deming/Juse. Por otra parte, Celanese Mexicana edita el libro “La calidad en México”.58 A finales de esa década, se instituyó la Fundación Mexicana para la Calidad Total, con el Ing. Julio Gutiérrez en la presidencia. “Nació el Centro Nacional de Productividad de Canacintra para coadyuvar a la creación de programas de productividad y calidad en la industria de la transformación”,59 y la Asociación Mexicana de Calidad en el estado de Guanajuato. También se constituye el premio Nacional de Calidad Total con el objetivo de “promover la productividad y calidad de los productos, fomentar las exportaciones y los procesos de calidad total”.60 En la década de 1990, la Confederación de Cámaras Industriales (CONCAMIN) realizó el primer foro sobre calidad total, y abrió su centro de calidad total, con el objetivo de divulgar y promover la información, el análisis y el apoyo 57
Ídem Ídem 59 Ídem 60 Ídem 58
33
para la instrumentación de procesos de calidad total en la industria. Además, se firmó el “acuerdo nacional para la elevación de la productividad y la calidad”, mientras que en el estado de Chihuahua se trabajó en el desarrollo de un modelo de referencia para extender un proceso para la calidad y el servicio en todo el estado, con estrategias y acciones dirigidas a la satisfacción de las necesidades de la comunidad. Los pasos hacia la búsqueda de la calidad han continuado, generando un movimiento a lo largo del país, aunque de manera aislada y todavía respondiendo a políticas sexenales, mediante las instituciones que se mencionaron en párrafos anteriores, además de
NAFINSA
y la Fundación
Mexicana para la Calidad Total, A. C., entre otras. Otras empresas mexicanas como Bimbo-Marinela, Seguros la Comercial, Petrocel, y organizaciones dedicadas al servicio o al comercio como Banamex o del sector público como PEMEX, CFE, IMSS
y el Sistema Metro muestran avances en su camino hacia la
calidad total.61 La cultura de calidad en México está iniciándose, más que adoptar una estrategia o metodología, es preciso adaptar o crear una propia, haciendo énfasis en la satisfacción del cliente, de la comunidad, de la sociedad; más que generar utilidades, es imperioso mejorar continuamente los sistemas y procesos de administración, se puede indicar que de esto se deriva el mayor desarrollo de la calidad total en las grandes empresas, con gran capital y relaciones estrechas con el knowhow62extranjero.63 Un exponente de la calidad en México es Alfredo Acle Tomasini, economista por la UNAM y Maestro por la Universidad de Manchester en Inglaterra. Ha publicado varios libros y artículos relacionados con el tema de la calidad. Colaboró en diversos cargos en el sector público y en la empresa privada, fue Director General de Hay Group para México y Centroamérica. Actualmente coordina la Unidad de Estudios Aplicados del Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE). 61
E. Espinosa & R. Pérez,Calidad total. Una alternativa de trabajo en México, p.p. 1-12 Es una expresión estadounidense para denominar los conocimientos técnicos, estrategias o teorías respecto a una empresa, se traduce “saber cómo”. 63 E. Espinosa & R. Pérez,Calidad total. Una alternativa de trabajo en México, p.p. 1-12 62
34
Acle Tomasini puntualiza su modelo control total y mejoramiento de la calidad (CTYMC)64, “en función de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa minera Peña Colorada, y como un concepto administrativo que busca incrementar la calidad, previniendo el error y haciendo de la mejora constante su filosofía y quehacer cotidiano”.65 Esto implica la participación organizada de todos los miembros de la empresa, y un proceso sistemático de modificación profunda y permanente de la administración interna. Implantar el CTYMC comprende cuatro aspectos:66
1. Establecimiento de la filosofía y políticas de calidad. El establecimiento de un credo y políticas orienta las acciones de los miembros de la empresa y es el reflejo de los valores que la integran, conduciéndola al éxito o al fracaso. Las políticas deben ser claras y difundirse en todos los niveles. 2. Organización y administración para la calidad. Abarca el establecimiento de una infraestructura que garantice la ejecución y permanencia del programa, incluye el Consejo de Calidad, el Comité de Aseguramiento de la Calidad, el comité directivo de círculos de calidad, así como la integración de los equipos de mejora, de los círculos de calidad CC y actividades de difusión de la calidad. 3. Desarrollo humano y organizacional. Se refiere al análisis y mejoramiento del clima organizacional con programas educativos, de difusión, de formación e integración de equipos de trabajo, sistemas de reconocimientos y el arranque formal del programa de calidad con su campaña de expectativas y su ceremonia. 4. Desarrollo técnico para la calidad. La implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad, de un programa de mejoramiento de calidad y reducción de costos, de un programa 64 65 66
A. Acle Tomasini, Planeación estratégica y control total de calidad, p.p.89-160 A. Acle Tomasini, op. cit., p. 89 A. Acle Tomasini, op. cit., p. 127
35
de control y mejora de funciones administrativas y de un programa de círculos y grupos de calidad.67
La etapa de pre-implantación en la que se construyen los cimientos y se realiza el análisis y mejoramiento del clima de la organización, define el alcance y profundidad del modelo de Control Total y Mejoramiento de la Calidad
CTMYC.
Se pueden incluir en esta fase algunas acciones señaladas, como el establecimiento del consejo de calidad, los programas educativos, el análisis y mejoramiento del clima organizacional y otros necesarios para la estructura del programa. Otro enfoque de mejoramiento de la calidad, lo indica Humberto Gutiérrez Pulido, matemático de la Universidad de Guadalajara, con maestría en estadística y doctorado en probabilidad y estadística, autor de varios libros y artículos de investigación y divulgación. Ha sido catedrático en la Universidad de Guadalajara por más de 15 años a nivel posgrado, y ha impartido capacitación y asesoría en mejoramiento de la calidad en diferentes empresas como Cervecería Modelo,
CFE,
Xerox, Hitachi, Grupo Aga, Tequila Herradura,
entre otras, y a nivel internacional ha ofrecido cursos, así como diseños de experimentos
en
empresas,
cámaras
empresariales
y
colegios
de
profesionistas. Su propuesta para el logro de la calidad total se vincula con la administración, con la productividad, con el modelo y con la competitividad. Su énfasis en la administración se debe a que sólo con administración se hace buen uso de los recursos materiales, humanos y otros con los que cuenta el organismo social. Tanto la administración técnica como científica son esenciales para las pequeñas, medianas y grandes empresas, y sólo al mejorarlas obtienen un mayor nivel de competitividad.68 En el campo económico-social es esencial incrementar la productividad, y la base radica en su adecuada administración, con repercusiones tanto en la empresa como en la sociedad. Esto tiene mayor relevancia en los países en 67 68
Ídem H. Gutiérrez Pulido, Calidad total y productividad, p.p. 58-65
36
desarrollo, ya que requieren coordinar los elementos que intervienen en la misma productividad para crear las bases esenciales de su desarrollo. Los procesos básicos de la administración están articulados con los de la mejora de la calidad:
a) La planeación de objetivos de la organización y los procedimientos para lograrlos. b) La organización del trabajo de manera estructurada. c) La dirección de las actividades y la motivación a los empleados para que realicen esas actividades. d) El control del proceso administrativo que está bajo la responsabilidad de los gerentes.
Plantea la importancia de los modelos como una forma de ejemplificar lo que se desea lograr para la elaboración de un producto o brindar un servicio, ya que permite analizar y experimentar situaciones tan complejas en una forma que resultaría inconcebible si se reprodujera en el ambiente real. Un modelo tiene las siguientes características básicas: a) “Que represente un fenómeno económico real, que se encuentre afectando positiva o negativamente el mercado. b) Que la representación sea simplificada, sintetizada. c) Que se haga en términos matemáticos, representando valores absolutos y objetivos de la realidad económica”.69 “Propone que la productividad es igual al mejoramiento continuo del sistema, y más que producir rápido, se trata de producir mejor. La productividad es igual a la eficiencia multiplicada por la eficacia”, 70 y su medición resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados, así la eficiencia está relacionada con el total de recursos utilizados y 69 70
H. Gutiérrez Pulido, op. cit, p.p. 68-70 Ibídem, p.p.72-115
37
desperdiciados, y la eficacia con los resultados alcanzados y la calidad que cumplen. “Para administrar la productividad total se requiere de reunir, integrar y aplicar intensamente todas las técnicas existentes de mejoramiento, así como las actividades que se realizan al operar un negocio y construir un sistema capaz de responder con exactitud y flexibilidad al ambiente actual de negocios con visión hacia el futuro”.71 En general, de esta breve revisión del desarrollo de la calidad total en los tres continentes y de sus autores, se puede resumir que entre la década de 1960 y 1970, ante el endurecimiento de la competencia, los sistemas sociales se abren, en algunos países más que en otros, lo que promueve que las empresas con estructuras más descentralizadas evolucionen más rápido, obteniendo mayor rentabilidad. Esta apertura conduce hacia una dirección más participativa, la de los pequeños grupos, como los ingenieros, los supervisores, los mandos medios, y la de los gerentes con su dirección por objetivos. Entonces, las empresas condicionadas a la evolución de las variables del mercado, sólo sobreviven si se adaptan a los cambios, de aquí el surgimiento y la incorporación de la calidad en los sistemas de gestión organizacionales para lograr mayor competitividad. En la década de 1980 se produce el fenómeno de la globalización de los mercados, el progreso tecnológico, la atención en el valor del factor humano en las empresas. Todo esto originó la dirección estratégica compartida, con fundamentos como la atención al cliente, la descentralización, la motivación, la contingencia, y fundamentalmente el ser humano. Los diversos modelos que se detallaron en esta unidad se desarrollaron en estos contextos, y sus divergencias metodológicas comúnmente parten de la base de una definición clara del concepto de calidad total para instrumentar cualquier modelo en una empresa. Comprender los alcances de la calidad total, así como sus principios, su significado y sus implicaciones en la organización y en sus miembros, y la existencia de un liderazgo directivo eficaz y efectivo son elementos imprescindibles para asegurar el éxito del programa, desde un inicio 71
H. Gutiérrez Pulido,.op.cit., pp. 72-115
38
hasta el proceso de mejora continua, así como involucrar, difundir y desarrollar en todo el personal de la empresa el sentido de participación en la implantación de un sistema de calidad total.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Forma un equipo con otros compañeros y elaboren un cuadro sinóptico de tipo expositivo y comparativo de por lo menos tres modelos extranjeros de calidad total y el modelo de Calidad total y Mejoramiento Continuo (CTYMC); tendrán 20 minutos para su exposición. 2. Investiga los principales puntos de divergencia entre la filosofía oriental (Japón), y la occidental (Estados Unidos, Europa y México) en cuanto a la educación, a los sindicatos y al sistema de pagos y compensaciones, así como su relevancia en el establecimiento de la calidad total. 3. Señala tres situaciones determinantes para el incipiente desarrollo de la calidad total en México e investiga alternativas que coadyuven a una instrumentación más extensa de sistemas de calidad en empresas mexicanas.
39
AUTOEVALUACIÓN Elige entre las opciones al teórico que desarrolló los siguientes fundamentos para la calidad:
Fundamento 1
Respuesta
Propone que la productividad es igual al mejoramiento continuo del sistema, y más que producir rápido, se trata de producir mejor.
2
En la etapa de pre-implantación se construyen los cimientos y se define el alcance y profundidad del modelo de calidad.
3
Es el creador del concepto “Control Total de Calidad”.
4
Desarrolló métodos para el control de calidad en línea que constituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total.
5
Impulsa a la industria japonesa con su método para administrar a las empresas.
6
Una de sus principales aportaciones son los círculos de calidad.
7
Es creador del modelo Control Total y Mejoramiento de la Calidad
8
La única actuación estándar es la de cero defectos.
9
Las decisiones deben darse en todos los niveles de la estructura organizacional, a esto lo denomina “la pirámide invertida”.
10
Contribuye con su trilogía de la calidad.
11
La calidad es gratis, y es preciso promover la conciencia de hacer bien las cosas a la primera.
12
Las características de un producto se pueden evaluar
40
preguntando a los clientes cómo evalúan ellos la calidad. 13
Las excepciones se encuentran verificando las causas y los efectos.
14
Desarrolló un ciclo que consta de seis pasos esenciales para lograr la transformación, y están relacionados con diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño.
15
Concibe la calidad total desde un enfoque sistémico. a) Humberto Gutiérrez. b) Edwards Deming. c) Kaoru Ishikawa. d) Alfredo Acle. e) Philip Crosby. f) Joseph Juran. g) W. Shewhart. h) Armand V. Feigenbaum. i) Jan Carlzon. j) Ginechi Taguchi.
41
RESPUESTAS Ítem
Respuesta
Ítem
Respuesta
Ítem
Respuesta
1
a
6
c
11
e
2
d
7
d
12
f
3
h
8
e
13
c
4
j
9
i
14
g
5
b
10
f
15
h
42
UNIDAD 2
LA FALTA DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS OBJETIVO El alumno conocerá y analizará los factores involucrados con el origen y la falta de calidad en las empresas, con el propósito de identificar y señalar estrategias y métodos para resolverlos.
TEMARIO 2.1 ORÍGENES DE LA FALTA DE MEJORAMIENTO EN LA EMPRESA 2.2 CARACTERÍSTICAS EN COMÚN DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS DE CALIDAD 2.3 TIPS ANTES DE COMENZAR UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL 2.4 ¿POR QUÉ FALLAN ALGUNOS PROCESOS DE CALIDAD TOTAL? 2.5 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA 2.6 ¿QUÉ SE PUEDE ESPERAR DE UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL?
43
MAPA CONCEPTUAL
Tips antes de comenzar un proceso de calidad total
¿Por qué fallan algunos procesos de calidad total? Entrelazando la estrategia de calidad con la estrategia de la empresa
Características en común de una empresa con problemas de calidad
Orígenes de la falta de mejoramiento en la empresa
La falta de calidad en las empresas
¿Qué se puede esperar de un proceso de calidad total?
44
INTRODUCCIÓN Conocer los factores más comunes y significativos que dificultan la implementación de los sistemas de calidad puede ofrecer claridad y elementos acerca de las estrategias, las políticas, las técnicas y los métodos más eficaces para resolver ese tipo de situaciones. Precisamente, esta unidad inicia con la revisión de los factores que influyen en la falta de mejoramiento en las organizaciones, así como las características que tienen en común las empresas que presentan problemas de calidad. Después de explorar algunas de las causas que dificultan la instrumentación de la gestión de calidad, se indican una serie de consejos que pueden solventar estos problemas, así como estructurar una plataforma de apoyo para iniciar un programa de calidad. En el cuarto apartado se señalan algunos aspectos que inciden en el resultado de la implementación, evolución o rentabilidad de los programas. En el quinto inciso, como parte relevante de estos procesos, se subraya el alcance de la definición de una cultura organizacional y la estrategia de la empresa para alinear todos sus programas a ella, entretejiendo la estrategia de calidad a esa cultura organizacional. Para concluir se indican los beneficios y los beneficiarios de los programas de calidad total.
45
2.1 ORÍGENES DE LA FALTA DE MEJORAMIENTO EN LA EMPRESA Las acciones para obtener calidad total se han fundamentado sobre actitudes precisas, principalmente que “la calidad se hace y no se controla”, y “está presente en todo” (diseño, insumos, proceso).72 Aun cuando estas premisas están presentes, en las empresas existen factores que impiden, dificultan o reducen el impacto de la puesta en marcha de un programa de mejoramiento en la organización. A continuación se indican factores internos sobre los que los directivos, los funcionarios y los dueños de la empresa pueden ejercer una política concreta:
La falta de educación sobre calidad por parte de los dueños de las empresas.
La falta de una filosofía de trabajo, que sea cimiento para construir una administración de calidad sólida, que implique a todos los involucrados en lograrla y mejorarla, desde los clientes, los empleados, los proveedores, los dueños o accionistas hasta la comunidad.
El miedo, la resistencia al cambio, la creencia de que se presentarán dificultades económicas para introducir la calidad en la gestión.
Carencia de estrategia administrativa y de procedimientos definidos, claros, escritos y difundidos entre el personal de la organización.
La falta de sistematización y estructura de los procesos.
Falta de claridad de los mandos directivos sobre lo que desean hacer y hacia dónde llevar a la empresa por parte de los accionistas o los dueños, con repercusiones en la precisión y difusión de la misión y visión de la empresa.
La falta de planeación, de elaboración de políticas claras y de una cultura de prevención.
Creer que con re-procesos y re-trabajos se logran subsanar los problemas fuertes de calidad en los productos, y no calcular los costos reales que esto ocasiona.
72
J.Ginebra & R. Arana de la Garza, Dirección por servicio. La otra calidad, p.3
46
Falta de identificación y definición clara del síntoma y la causa.
Considerar que es mayor la inversión en calidad que el costo de su ausencia.
Pensar que hay clientes cautivos y que la calidad no aporta más y mejores clientes.
Privilegiar el trabajo individual sobre el trabajo en equipo, falta de involucramiento y motivación en el trabajo.
La persona encargada de un trabajo probablemente sea la que mejor lo conoce, pero no necesariamente sabe comunicarlo adecuadamente a los demás.
El trabajador se dedica a realizar lo que le corresponde, sin conocer el resto de la producción asociada a su etapa.
Falta de una amplia gama de estrategias y herramientas para solucionar los problemas. Falta de flexibilidad y movilidad. Adoptar la actitud de que es mejor lo conocido que lo que se puede conocer.
Especificaciones poco claras o definidas de los productos.
No conocer las necesidades del cliente.
Falta de identificación del cliente.
Falta de canales de comunicación adecuados en la organización.
Falta de promoción en el desarrollo del personal y de liderazgo.
A continuación se añaden algunos factores externos que constituyen el entorno de la organización, y sobre los cuales no hay una incidencia clara:
Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado.
Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad, productividad y mejor continua por parte de la población. Carencia de una cultura y disciplina laboral.
Un sistema económico que no premia la mejora y la productividad.
Instituciones jurídicas que no protegen de manera conveniente los derechos de propiedad intelectual. 47
Falta de apoyo y fomento por parte del Estado, a la investigación y al desarrollo.
Altos grados de regulación o reglamentación de las actividades.
Un sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias de fomento a la iniciativa privada.
Ausencia de sistemas de seguridad adecuados.73
Además, la diversificación de la producción, la falta de planeación, la especialización, la producción masiva de artículos, la competitividad, el mundo cada vez más agresivo comercialmente y el alto nivel de exportaciones contribuye a tener errores y desviaciones, así como a la existencia de problemas en la calidad total de las empresas.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora en equipo un mapa mental con los factores internos que repercuten en el mejoramiento de las empresas. 2. Debate en mesa redonda los factores internos y externos que influyen en el mejoramiento de las empresas.
2.2 CARACTERÍSTICAS EN COMÚN DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS DE CALIDAD Philip B. Crosby señala cinco características, a las que denomina síntomas, que presentan las empresas con problemas de calidad:74
1. La falta de requisitos estipulados, claros, concretos y del conocimiento de todos los involucrados en los procesos y/o la falta de instrucciones trae como
consecuencia
que
los
productos
o
servicios
presenten
irregularidades o desviaciones de los requisitos esperados, establecidos o especificados previamente, lo que genera problemas permanentes y fomenta que el personal termine definiendo las características de los productos o se acostumbre a que se produzca de una manera. La actitud 73 74
M. León, Factores contrarios a la mejora continua y qué hacer para superarlos, p.p. 1-3 Datos Pymes, El perfil de una empresa con problemas de calidad, p.p. 1-2
48
desinteresada o cómoda de los trabajadores, cuya costumbre es no cumplir con los requisitos, origina como consecuencia un flujo constante de problemas. 2. Se repite o rectifica el trabajo para satisfacción del cliente. Cuando se asume que el trabajo será complejo y que tendrá dificultades, se da por hecho que el producto o servicio requerirá de algún ajuste, los trabajadores crean sus propios estándares de ejecución. Aunado a esto existe una estructura que realiza trabajo de postventa, apoyando al cliente para subsanar las dificultades. 3. Falta una definición clara de la calidad de los productos que se fabrican, los estándares son difusos, existe diversidad de criterios propios, y además la tolerancia de un margen de errores, aceptándose un cierto porcentaje de calidad, lo que genera pérdida en materia prima y reproducciones por no hacerlo bien desde la primera vez. 4. El desconocimiento del precio del incumplimiento. Este costo es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algún sistema para su detección, ni capacitación del personal al respecto, por lo que no se percatan del incremento de los costos o deficiencias, representando una proporción significativa del resultado final. Lo sorprendente es que conlleva una serie de labores de reparación, reconstrucción y rectificación, a las que los responsables involucrados no le ponen precio, ni se dan cuenta de lo que han causado en materia de otros gastos, como repetir y corregir las cosas que fabrican de manera incorrecta. 5. Los directivos evaden su responsabilidad, niegan ser la causa del problema. Es común en empresas con problemas de calidad que se apliquen programas dirigidos a soluciones específicas, no integrales y en consecuencia, se obtienen mejoramientos parciales y los responsables no se percatan de que el principal obstáculo para lograr la calidad es, indudablemente, su obstinación al no reconocer que son la causa del
49
incumplimiento, hasta que la empresa pierde competitividad por no establecer un sistema de calidad.75
Las empresas y organizaciones que no aplican la administración de la calidad gastan entre 20 y 40% de sus ventas en desperdicios, re-producciones, descuentos por calidad inferior, pago de garantías y daños a los clientes, y otros costos relacionados; esto se describirá con más detalle en la unidad cinco.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora en grupo un cuadro sinóptico sobre las características en común de las empresas que tienen problemas de calidad. 2. Realicen un debate en mesa redonda sobre las características en común de las empresas que tiene problemas de calidad.
2.3 TIPS ANTES DE COMENZAR UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL A continuación se indican algunos pasos que pueden servir para implantar una filosofía y estrategia de calidad en la empresa:
1. Convencer al dueño o director de la empresa. Para que la filosofía de calidad pueda funcionar adecuadamente, el dueño o director de la empresa debe creer en ella y apoyarla, su intervención se convierte en un elemento indispensable para su difusión, convencimiento del personal, motivación y compromiso entre sus colaboradores. Para lograr este acuerdo es primordial dictar una política de calidad que todo el personal tenga presente. Es preciso remarcar su importancia, teniéndola como primer punto en la agenda diaria, creando un ambiente que aliente a todos en el proceso ampliado para que cooperen y se sientan parte de él. Los gerentes o supervisores de la compañía deberán motivar a sus trabajadores.
75
Ídem
50
2. Organizar un equipo para el mejoramiento de la calidad ( EMC). La calidad tiene un efecto que se produce en cascada. Ya persuadido el director y creado el compromiso en todos los niveles de la empresa, se constituye un equipo de trabajo, formado por los gerentes, las personas que siguen al director o a los supervisores, así como también por obreros calificados de prestigio por su labor, de acuerdo con el tamaño de la compañía, que conozcan bien la empresa y sus operaciones en las diversas áreas, como ventas, administración, producción, etcétera. El equipo se conformará por personas con la habilidad y el deseo de apoyar a quienes desean mejorar. Si bien se debe involucrar a todo el personal en el mejoramiento de la calidad, es importante que este grupo sea quien los guíe, que ejerzan el liderazgo para mejorar el servicio y las ganancias de la compañía. Las actividades primordiales de este grupo son:
Lograr la participación de todos los empleados en el proceso de la calidad mediante la motivación.
Formar equipos de diagnóstico en cada departamento para proponer estrategias de solución.
Crear actividades educativas y de formación en torno a la calidad total como conferencias a los empleados, discusiones de los problemas y entrenamiento específico por función para lograr la mejora.
Buscar vías para la prevención de errores.
El equipo de mejoramiento se establece para dar los lineamientos, procedimientos y apoyo a la calidad en la empresa, por lo que debe reunirse con tanta frecuencia como sea necesaria; normalmente, al comenzar el proceso habrá que dedicarle bastante tiempo, después se irá ajustando de acuerdo con los avances. 3. Crear conciencia sobre la calidad. Es imprescindible adoptar la nueva filosofía para que funcione el proceso en la empresa. Modificar la cultura corporativa, despertar al reto, asumir responsabilidades, tomar el 51
liderazgo como cambio y adoptar la postura de cooperación en donde todos ganan. Es todo un proceso que debe estar inmerso en cada uno de los empleados y tenerlo presente a diario. Promover y difundir esta cultura y filosofía mediante una estrategia adecuada, como carteles, trípticos, conferencias, y hasta creando un periódico, revista o boletín interno sobre calidad que se edite periódicamente. Este proceso de divulgación contribuye a dar a conocer los resultados alcanzados por el proceso de mejoramiento, las experiencias positivas que se deben alcanzar y los asuntos de educación en el tema. 4. Educación continua. Este proceso debe darse de manera constante y extenderse en todos los niveles de la empresa. El instructor debe ser una persona que conozca a la empresa y al personal, y además que esté comprometido y sea capaz de transmitir la filosofía de la calidad con “la camiseta de la empresa puesta”. Es la manera en la que se reafirma el compromiso hacia la calidad, se motiva a los empleados, se establecen las bases de una capacitación y formación para el trabajo adecuadas, y crea un ambiente de confianza y seguridad. 5. Realizar un diagnóstico de los problemas por función de la empresa. El proceso de implantación de la calidad es factible en todas las áreas de la empresa, debido a que cualquier proceso o actividad es susceptible de mejora. Los objetivos de calidad se establecen a partir de este diagnóstico y deben difundirse entre todos los participantes en los procesos que se incorporarán a la mejora de calidad. La evaluación de los avances se realizará de acuerdo con los objetivos
planteados
y
se
hará
periódicamente,
analizando
su
funcionamiento e incorporando medidas correctivas en su caso. 6. Desarrollo de planes de mejoramiento a corto y largo plazo. La implantación de las medidas se hará de acuerdo con la naturaleza de las mismas, algunas requieren de situaciones externas, por ejemplo,
52
conseguir créditos para adquisiciones importantes y costosas, evaluar a los proveedores, modificaciones en las oficinas o plantas de producción. 7. Seleccionar trabajadores para el reconocimiento por la calidad. 8. Repetir todo el proceso. Es preciso analizar continuamente los “focos rojos”, los procesos o funciones que requieren una intervención y tomar medidas continuas de mejoramiento. Sostener las reuniones periódicas y repetir cada uno de los pasos, según se requiera.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Estudio de caso: Una empresa se dedica a la venta de muebles; al realizar el diagnóstico de calidad en el área de ventas, se encontró lo siguiente:
Se reciben más de siete quejas a la semana en la gerencia de ventas por la mala atención al público.
Los clientes que visitan la mueblería tienen que esperar más de 10 minutos para que los atiendan. A veces se retiran enojados con la tienda por el mal servicio.
Más del 35% de los clientes llaman quejándose por irregularidades en la entrega de los muebles, no entregan en la fecha indicada, no fijan un lapso de entrega, en ocasiones los muebles llegan maltratados y los trabajadores que entregan no se hacen responsables.
El vendedor no resuelve las dudas que el cliente tiene sobre el producto.76
1. Con base en los tips que se mencionaron en el desarrollo del tema, elabora en equipo una propuesta para iniciar un proceso de calidad en esta empresa. 2. Expongan en equipo la propuesta elaborada para un proceso de calidad en la mueblería.
76
www.nafin.com/portalnf/get?file=/pdf/herramientas-negocio/...3...
53
2.4 ¿POR QUÉ FALLAN ALGUNOS PROCESOS DE CALIDAD TOTAL? Las organizaciones inician los procesos de mejora de la calidad total, y cuando ha pasado el entusiasmo se advierte el desencanto. En ocasiones, los resultados están lejos de las expectativas creadas. Ante la posibilidad de que la frustración provoque el abandono de la misión es recomendable revisar las causas del fracaso y la manera de prevenirlo.77
1. No se toman en cuenta los intereses de los clientes. Gran cantidad de empresarios satisfechos con sus productos se olvidan de realizar estudios de mercado o investigaciones internas, o creen que por su experiencia saben lo que requieren los clientes. 2. Poca participación de la alta dirección. Los gerentes o directivos no se comprometieron con la implementación del programa de calidad; los ejecutivos juegan un papel fundamental y requieren dedicar tiempo al programa de calidad, por lo que tendrán que reorganizar sus tareas, delegar funciones, modificar sus horarios. 3. Consideran el programa de calidad como un “programa más”. Como se indicó en el punto anterior, la calidad total trae consigo una nueva filosofía de trabajo en toda la organización, por lo que requiere de compromiso, permanencia y seguimiento. 4. Ausencia de un plan de competitividad y de crecimiento. Se necesita tener un plan que contenga objetivos claros a mediano y largo plazo, y determinar los aspectos que pueden incidir en alcanzarlos, como los niveles de conocimiento del mercado, estrategias de marketing, capacitación, beneficios para los clientes, calidad en el servicio, estrategias de diferenciación, y otros más. 5. Falta de claridad en la comunicación. El mensaje que se debe dar a los empleados debe ser preciso y claro, y es conveniente asegurarse de que lo entiendan. Invariablemente debe emanar de la autoridad máxima de la
77
Quality Consultant, ¿Por qué fracasan la mayoría de los problemas de calidad?, p.p.1-5
54
organización y llegar a sus destinatarios sin ser interpretado, ignorado, o deformado. 6. Culto a lo inmediato. Algunos empresarios tratan de realizar el programa en el menor tiempo posible. La calidad total es un proceso, sólo la capacitación y la concientización del personal de todos los niveles puede tomar dos años. Es una inversión a largo plazo. 7. Rigidez organizacional. Existen empresas con normas y procedimientos muy rígidos, lo que se traduce en grandes resistencias al cambio por temor a equivocarse. Es imprescindible identificar las causas de un posible fracaso y planear las acciones para eliminarlas. 8. Problemas culturales. La cultura organizacional y el clima de trabajo son básicos para la cimentación del programa de calidad, mediante la colaboración, el fomento del trabajo en equipo y la lealtad en ambos sentidos, con actitudes congruentes frente a los cambios que se desean establecer por medio de la mejora de la calidad. 9. Considerar que la calidad total sólo se enfoca en la producción. La calidad total abarca todas y cada una de las áreas, de las funciones, y de los departamentos de una organización. Todas las mejoras se reflejan en mayor rentabilidad para la empresa. 10. Subestimar la participación de todas las personas en la organización. “Lo que define el éxito o fracaso del programa es la gente, si está entusiasmada, comprometida con el programa y dispuesta a trabajar para alcanzar los objetivos”.78 11. Falta de impulso al programa. Además del entusiasmo de las personas, los directivos y los mandos medios deben trabajar exhaustivamente y mostrar con este ejemplo lo que se desea de ellos para el éxito del programa.
Es importante resaltar una premisa relevante, todos los empleados de una empresa, sin importar su jerarquía, deben contar con los conocimientos 78
http://www.quality-consultant.com/calidad/emergente/emerge_002.htm
55
necesarios para implantar un programa de calidad, iniciando por la filosofía, las herramientas, las diversas metodologías, los métodos de medición, de control, etcétera, sólo así se podrá realizar y concluir exitosamente.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Retomando el ejemplo de la mueblería, ejemplifica las causas por las que puede fracasar la implantación del programa de calidad y cómo solucionarlo. 2. Discute en equipo la actividad anterior y elabora conclusiones para una exposición en grupo.
2.5 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA Las empresas y las organizaciones son un conjunto de personas “que trabajan organizadamente para elaborar un producto o prestar un servicio”. 79 Tienen una serie de valores, normas, vicios, principios, actitudes, costumbres y formas de comunicarse que las define, y que se han ido construyendo a lo largo de su devenir; además, los factores geográficos, la historia de sus líderes, su nacimiento y prevalencia en el mercado, el perfil de su gente y su propósito, “todos estos elementos positivos y negativos se pueden denominar cultura organizacional”.80 Convertir esa cultura hacia nuevos valores, como es la calidad total y su filosofía, es el principal reto cuando se pretende implantar un sistema de calidad total. La calidad total no es una estrategia que soluciona todos los problemas de la empresa, por lo que una garantía de fracaso es enfocarse en ella como un recurso para lograr sus objetivos en diversos ámbitos. La empresa requiere definir sus motivos y expectativas para incorporar un programa de calidad total y articularlo con su plan estratégico, esto se traduce en que al trazar su plan estratégico se incorpore de manera ordenada e interrelacionada el de calidad, como iniciativa, igual que otras más, que deberán 79 80
http://www.eumed.net/libros/2011f/1117/administrar_calidad.html A. Acle, Retos y riesgos de la calidad total, p. 45
56
de ser realizadas en un periodo programado. Se sabe que este proceso de planeación surge de una evaluación de los escenarios que espera enfrentar la empresa, y de un diagnóstico de sus debilidades y fortalezas.81 Es fundamental que la misión y los objetivos que se persiguen mediante la planeación estratégica sean claros, así como definir las acciones, “anticipar los
problemas,
priorizar
sus
soluciones,
establecer
recursos
y
responsabilidades, diseñar medidas de seguimiento que den la oportunidad de evaluar el avance, y principalmente planear nuevamente”.82 Esto proporciona elementos suficientes para evaluar los esfuerzos requeridos e incluso si es el momento pertinente para su implementación, o es preciso resolver previamente situaciones, con el objetivo de crear una estructura sólida para su desarrollo. Estas opciones surgirán de una metodología de análisis dentro del proceso de planeación, de tal forma que la empresa cuente con un marco de referencia que le permita tomar decisiones con pleno conocimiento de la situación. Para pasar de la planeación a la administración es indispensable traducir los objetivos estratégicos en acciones concretas que sean parte del quehacer cotidiano de la empresa, dándole sentido a las tareas diarias para garantizar su cumplimiento y el futuro de la organización. En conclusión, es necesario tener claro el diagnóstico de la empresa y establecer una estructura sólida para la implantación de un programa de calidad total, que además de su ejecución, se evalúe. Esto significa que la organización tiene conciencia del cambio, de lo contrario sólo sobrevive.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Con base en el ejemplo de la mueblería, diseña en equipo una posible estrategia de la empresa, la cual se deberá entrelazar con la propuesta elaborada en la actividad de aprendizaje del inciso 2.3 para iniciar el programa de calidad.
81 82
A. Acle, op. cit., p.p. 49-55 A. Acle, Planeación estratégica y control total de calidad, p.p. 35-37
57
2. Expongan en equipos esta estrategia.
2.6 ¿QUÉ SE PUEDE ESPERAR DE UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL? Los efectos del proceso se observan relativamente pronto, principalmente en la actitud del personal, con la concientización, redundando en su mayor participación y motivación para la transformación. Se ha indicado que el proceso lleva varios años y que, debido a que se trata de una transformación profunda, su inicio es lento y la organización requiere ser consistente en sus acciones y objetivos, evaluar y actualizar su plan: “en otras palabras, repetir y repetir el ciclo, planear, hacer, verificar y actuar, lo que en términos prácticos significa que por lo menos una vez al año se lleve a cabo un ejercicio de planeación estratégica”.83 La calidad total no es una garantía de éxito, aun siendo un aspecto central de la empresa, sus problemas gerenciales son más amplios y complejos, además de que se integran un sinnúmero de variables que no están bajo su control, de ahí que no resuelva todos los problemas de una organización. Se pueden enlistar beneficios y beneficiarios de la calidad total:84
La empresa obtiene:
Reducción de errores en los costos y en el tiempo de producción.
Incremento de la productividad y de la competitividad.
Facilitación de las acciones de mercadeo y publicidad.
Mejora de la imagen.
Lealtad de los clientes y fidelidad en las compras.
Desarrollo de una ética de empresa.
Menor vulnerabilidad a la guerra de precios.
Posibilidad de tener precios relativamente más altos sin repercusiones en el mercado.
83 84 85
Crecimiento en la participación en el mercado.85
Ibídem, p. 74 J. García Mestanza,Calidad total, p.p.50-58 Idem
58
Los empleados perciben algunos beneficios como:
Posible aumento de su sueldo y la seguridad del puesto de trabajo basado en el aumento de productividad.
Prestigio y reputación por buen desempeño lo que facilita su trabajo diario.
“Creación de un ambiente adecuado, favoreciendo el trabajo en equipo, así como la satisfacción y la motivación”.86
Por su parte, los clientes:
Disponen de mayor valor añadido a los productos.
Precios más bajos. Si esto no se plasma, los productos tienen mejor calidad.87
Los dueños de las empresas se favorecen con:
Mayor valor de la inversión y aumento de los beneficios.88
En general, la sociedad es quien se beneficia de manera indirecta de la calidad total.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Con base en el ejemplo de la mueblería, elabora en equipo una lista de los beneficios y beneficiarios del programa de calidad total en esa empresa. 2. Explica: -
¿Qué beneficios obtendrían los clientes?
-
¿Qué beneficios obtendrían los dueños?
3. Expongan en equipo el trabajo realizado.
86 87 88
Idem Idem Idem
59
AUTOEVALUACIÓN Las siguientes situaciones se relacionan con la falta de calidad en las empresas, identifica la circunstancia que le corresponde a cada una y señala la letra correcta:
1.
El trabajo se repite a satisfacción del cliente.____
2.
Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado. __
3.
Crear conciencia en todos los niveles estructurales de la empresa sobre la calidad. ____
4.
El sistema económico no incentiva la mejora y la productividad. ____
5.
No hacerlo bien desde la primera vez. ____
6.
Se considera el programa de calidad como un programa más. ____
7.
Precios más bajos o productos con valor añadido. ____
8.
Carencia de estrategia administrativa y de procedimientos definidos. ___
9.
Altos grados de regulación o reglamentación de las actividades. ____
10.
Carencia de fomento a la iniciativa privada. ____
11.
Considerar que el costo de inversión en calidad es mayor al costo de su ausencia. ____
12.
Los empleados tienen más posibilidades de incrementar su percepción salarial como consecuencia de un incremento de productividad. ____
13.
El sistema económico no incentiva la mejora y la productividad. ____
14.
Falta de claridad en la comunicación.____
15.
Un ambiente adecuado que favorece el trabajo en equipo. ____
16.
Los dueños de las empresas carecen de educación sobre calidad. ____
17.
Menor vulnerabilidad en la guerra de precios.____
18.
Convencer al dueño o director de la empresa. ____
19.
Falta de planeación estratégica, políticas claras. ____
20.
La falta de requisitos claros, definidos, concretos y del conocimiento de todos los involucrados en los procesos. ____
21.
Lealtad de los clientes y fidelidad en las compras. ____ 60
22.
Organizar un equipo para el mejoramiento de la calidad.____
23.
Realizar un diagnóstico de los problemas por función de la empresa. ___
24.
Se trata de realizar el programa de calidad en el menor tiempo posible.__
25.
Tener claro el diagnóstico de la empresa y establecer una estructura sólida para la implantación de un programa de calidad. ____
26.
Reducción de errores en los costos y en el tiempo de producción. ____
27.
Privilegiar el trabajo individual sobre el trabajo en equipo. ____
a) Problemas internos que causan falta de mejoramiento en las empresas. b) Problemas externos que influyen en la falta de mejoramiento en las empresas. c) Características que comparten las empresas con problemas de calidad. d) Recomendaciones para iniciar un proceso de calidad. e) Causas por las que fallan los programas de calidad. f) Entrelazar la estrategia de calidad con la estrategia de la empresa. g) Beneficios y beneficiarios de un proceso de calidad total.
61
RESPUESTAS 1. c 2. b 3. d 4. b 5. c 6. e 7. g 8. a 9. b 10. b 11. a 12. g 13. b 14. e 15. g 16. a 17. g 18. d 19. a 20. c 21. g 22. d 23. d 24. e 25. f 26. g 27. a
62
UNIDAD 3
EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD DENTRO DE LA EMPRESA OBJETIVO El alumno identificará y analizará las diversas fases de desarrollo de la estrategia de calidad en sus diversos contextos, desde sus inicios hasta la actualidad.
TEMARIO 3.1 CALIDAD POR INSPECCIÓN 3.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 3.3 PROCESOS DE CALIDAD TOTAL 3.4 PROCESO
DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) 3.5 REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL 3.6 LA ERA DEL CONOCIMIENTO
63
MAPA CONCEPTUAL
Evolución de la estrategia de la calidad dentro de la empresa
La era del conocimiento
Reingeniería y calidad total
Proceso de mejora continua de la calidad
Procesos de calidad total
Aseguramiento de la calidad
Calidad por inspección
64
INTRODUCCIÓN Paralelamente a las aportaciones de los teóricos de la calidad, se fueron originando progresivamente los mecanismos, las metodologías, los enfoques y las etapas, mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad. En la presente unidad, se revisará el desarrollo que ha tenido la calidad, mediante la descripción de etapas o generaciones, como se han denominado, y que plasman los avances producidos y las ideas e investigaciones que las definen. Estas generaciones están enmarcadas por la liberación de las economías, la libre competencia de los mercados, la globalización económica y su influencia en las organizaciones. Así, la calidad total se dispara enérgicamente, como un nuevo sistema de gestión empresarial y un factor de primer orden para la competitividad y sostén de las empresas. El desarrollo de esta unidad inicia a partir de la segunda década del siglo XX, en la que se hablaba de inspección de la calidad, mediante la que se verificaba la conformidad del producto con ciertas especificaciones, y se identificaban y separaban los productos defectuosos del total de la producción. Después se describe el aseguramiento de la calidad, que garantiza la entrega al cliente de un producto mediante el cumplimiento permanente de normas, de acuerdo con las especificaciones y requisitos delineados por el cliente. Más adelante se indica que la labor de calidad es una estrategia global de gestión de una organización, más que una herramienta, que se desarrolla mediante procesos de calidad total, con énfasis en el liderazgo directivo, la participación del personal, así como un enfoque centrado en el cliente y la mejora continua, que presenta la oportunidad de revisar de manera constante los paradigmas para actualizarlos y adecuarlos para la participación competitiva de la empresa en los mercados. El enfoque centrado en el diseño, que traduce las demandas expresadas del cliente de las especificaciones del producto o servicio, se revisará por medio del modelo Quality function deployment (QFD), como una de las claves para 65
lograr la mejora continua, involucrando al cliente en el proceso de desarrollo del producto. También se detallará a la reingeniería, que se proyecta como una alternativa para el cambio, el mejoramiento y el rediseño en la estructura de las organizaciones, mediante el análisis, la modificación y el control de los procesos básicos para mejorar la respuesta operacional de la calidad. Para concluir, se expondrá a la era del conocimiento, que se caracteriza por tener como factor estratégico al capital intelectual. Se distinguirá que las acepciones de calidad no son antagónicas sino complementarias, tanto en su actualización como en su desarrollo, y responden a nuevas filosofías empresariales, a una revolución cultural hacia un cambio de actitud, y se refleja entre otras cosas, en movimientos globales de competitividad.
66
3.1 CALIDAD POR INSPECCIÓN En el pasado, el nivel de calidad de un artículo lo definía el productor con base en su experiencia y sus criterios, sin considerar las necesidades específicas del cliente, quien las expresaba de manera general, y el proveedor producía lo que calificaba como satisfactorio; hasta que terminaba el artículo, se decidía si estaba de acuerdo o no con las necesidades del cliente. La calidad en esta etapa se traduce en atacar los efectos y no la causa, a partir de un enfoque de acción correctiva. El encargado de decidir si un artículo cumplía con las características, es decir, si era adecuado o no, era el inspector, quien estaba adscrito generalmente al departamento de producción, y contaba con información insuficiente o parcial para realizar su labor; por un lado, no recibía la que provenía del cliente, y por otro lado, faltaba comunicación con los departamentos de diseño e ingeniería. Se apoyaba en la inspección visual, y en ocasiones utilizaba instrumentos de medición para efectuar comparaciones con estándares prestablecidos. Por su parte, el cliente aceptaba los resultados de las inspecciones por la confianza y la relación que tenía con el productor, aunque en ocasiones, había un representante del cliente en las instalaciones de la empresa para tener constancia de la inspección y las pruebas realizadas. Evidentemente sucedía que no se descubrían los defectos, sino hasta que la producción estaba en etapa avanzada, o hasta después de terminado el proceso,
lo
que
ocasionaba
trabajos
de
re-producción
o
reparación
verdaderamente costosos y demoras en la programación y en la entrega, resultando “demasiado tardía, ineficaz y costosa”.89 En procesos en los que se está mejorando progresivamente la calidad, a su vez puede ser necesaria la inspección para determinar la calidad de los diversos proveedores, o someter a prueba materiales que se adquieren. Aquí se pueden eliminar varios problemas “sino se dejan para el producto final, cuando
89
M. Walton, Cómo administrar con el método Deming, p.67
67
resulta difícil determinar en qué parte del proceso se produjo un defecto”.90 “La calidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso”. 91 Aunque este enfoque ha afectado la posibilidad de ser competitivos, tanto en los mercados nacionales como en el extranjero, experiencias recientes han mostrado que, todavía ahora, estas prácticas continúan siendo utilizadas en la industria moderna.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora un cuadro sinóptico con las principales características de la calidad por inspección. 2. En equipo, comparte las características incorporadas en el cuadro sinóptico.
3.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La creciente competencia de los productos y el desarrollo del comercio internacional influyeron en la relevancia de los aspectos económicos de la calidad. Las empresas comenzaron a medir los costos de calidad y los problemas derivados de los rechazos del producto por parte de los clientes, y reconocieron la necesidad de implementar un sistema en el cual apoyarse para el cumplimiento de los bienes y servicios producidos, y de los adquiridos a proveedores, surgiendo los sistemas de aseguramiento de la calidad.92 El aseguramiento de la calidad se puede definir como: “la totalidad de peculiaridades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas”.93 De esto se entiende que es imperioso conocer y comprender las necesidades del cliente y lo que para él es la calidad, sólo así el producto o servicio podrá satisfacer las necesidades declaradas o implícitas. Esto se puede realizar mediante la investigación de mercados, y se deberán presentar al proveedor para que las comprenda y no existan dudas. 90
M. Watson, op. cit., p. 68 Ídem 92 A. Ureña, Gestión estratégica de la calidad, p.p.65-67 93 L. Stebbing, Aseguramiento de la calidad, p. 19 91
68
Por medio del aseguramiento, la organización incorpora al sistema de calidad las acciones que han revelado hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos, evaluando el proceso, identificando las oportunidades de optimización, planeando, diseñando cambios e introduciéndolos, registrándolos, observando los efectos, evaluando de nuevo, y así sucesivamente. Entonces, es esencial la documentación del trabajo, de las reglas que se establecen, de todos los procesos relacionados a la operación, de los procedimientos, de la planeación, la manufactura y la distribución del producto, el servicio al cliente después de la venta, el control estadístico del proceso, y la capacitación y formación del personal. Durante el proceso se mantiene un control estricto de su correcta aplicación, de esta forma es factible su evaluación. Antes de iniciar las actividades de aseguramiento, la empresa debe reunir la información necesaria, así como planear las actividades y detallar instrucciones precisas, para después estar en posibilidades de controlarlas. Una premisa básica para el aseguramiento de la calidad es la integración y el completo control de todas las funciones de un área específica de operación, para que ninguna esté subordinada a otra, como la administración, las ventas, la comercialización, las finanzas, el diseño, las compras, la producción, entre otras. Para ello, se asigna la responsabilidad de establecer los requisitos, la integración y el control de las actividades. Por supuesto, y como ya se ha indicado, el director es el responsable de la dirección, de la filosofía de integración total y del aseguramiento de la calidad.94 Con el propósito de aclarar qué es el aseguramiento de la calidad, a continuación se señalan algunas interpretaciones y precisiones al respecto: Aseguramiento de la calidad95 Interpretaciones erróneas No es el control o la inspección de la
Qué es Es efectivo en cuanto a costos.
calidad. No es una actividad de verificación
Es una ayuda para la productividad.
minuciosa. 94 95
L. Stebbing, op. cit., p.p. 20-21 Ibídem, p.p. 21-23
69
No tiene la responsabilidad de las
Es un medio de lograrlo, hacerlo bien
decisiones de ingeniería.
siempre bien en la primera ocasión.
No es un enorme productor de papeleo.
Es buen sentido común administrativo.
No es un área de costos excesivos.
Es la responsabilidad de todos.
No es una panacea para todos los males.
El aseguramiento de la calidad tiene entre sus propósitos:
a) Sistematizar y programar los requisitos de calidad aplicables en todas las fases del producto. b) Verificar la ejecución y seguimiento de los requerimientos de calidad en todas las fases de fabricación. c) Identificar cualquier desviación significativa. d) Proponer soluciones probadas. e) Realizar el seguimiento de acciones correctivas. f) Coordinar la información sobre aspectos de calidad generada por las áreas que involucran al seguimiento del proceso. g) Establecer normas y procedimientos de calidad, aplicarlos y difundirlos.
Las acciones planificadas y sistemáticas que conforman la metodología del aseguramiento de calidad, tienen como antecedente la relación clienteproveedor, es decir, el cliente tiene que participar, en forma directa o indirecta debido a que proporcionará la especificación completa de sus necesidades con el objetivo de garantizar su plena satisfacción. El sistema documental es otra de las características que define al aseguramiento, ya que al registrar los procedimientos, es factible repetir los procesos operativos para lograr los estándares de calidad deseados, así como evaluarlos con base en las reglas establecidas, los métodos de trabajo, “las responsabilidades de cada área, las especificaciones técnicas de los productos o los servicios, los compromisos de calidad, los métodos de verificación y
70
prueba, y los apuntes de atención y servicio que se brinda al cliente”. 96 Además, “formaliza el sistema operativo de la compañía, lo que repercute en la estabilidad de las acciones y en el entendimiento común de los procesos implicados”.97 También es útil para la inducción y capacitación del personal de nuevo ingreso, fomentando un desempeño uniforme.98 La auditoría se realiza para mostrar si el procedimiento o el sistema funcionan satisfactoriamente y, junto con la documentación, proporciona la evidencia objetiva de calidad; al resaltar las fallas en el cumplimiento normativo, conduce a la ejecución de acciones para su corrección. La implantación de un sistema de aseguramiento de calidad contiene los siguientes rubros:99
1. Definición de una política clara de calidad por la dirección de la empresa, estableciendo objetivos y difundiéndolos entre todo el personal. “El aseguramiento parte del nivel jerárquico más alto dentro de la organización a fin de darle toda la formalidad y obligatoriedad que requiere”.100 2. Cultivar la calidad instituyendo las gestiones y funciones de autoridad correspondientes a cada nivel de la organización. 3. “Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad, cuidando la selección de las secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos que sean convenientes para la empresa”.101 4. Certificación de un órgano acreditado que le permitirá a la empresa dar constancia a sus clientes de que los productos o servicios que ofrece, reúnen las condiciones de confiabilidad que necesita.
96
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g=7 biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_1446_IN.pdf Secretaría de economía, El aseguramiento de la calidad. Recuperado el 6 de diciembre de 2011 de http://www.contactopyme.gob.mex/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g=7 99 Ídem 100 saeti2.itson.mx/.../Aseguramiento%20de%20la%20Calidad_21301.do... 101 www.fonaes.gob.mx/doctos/pdf/...empresarial/escobas_y_cepillos.pd... 97
98
71
Los programas de aseguramiento de la calidad se observan mediante el cumplimiento de los requisitos de certificación de ISO 9000, los cuales se describirán más adelante. El aseguramiento de calidad se enfoca a los procesos de manufactura que “garantizan constantemente que los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas”.102
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora
un
mapa
mental
con
los
elementos
que
definen
el
aseguramiento de la calidad. 2. Deberás exponer frente a grupo el mapa mental con los elementos que definen el aseguramiento de la calidad.
3.3 PROCESOS DE CALIDAD TOTAL En la década de 1980 se destaca un esfuerzo por alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las organizaciones de negocios y servicios, enfocándose al sistema como un todo y no exclusivamente a la línea de manufactura. La competencia creciente debido a la globalización de la economía, el incremento de las exigencias de los consumidores, la evolución tecnológica, la complejidad de los productos, y los recursos humanos más preparados, marcan el desarrollo hacia los procesos de la calidad total.103
En esta fase, el proceso de calidad se inicia y se termina con el cliente, es la calidad orientada al cliente, buscando el pleno conocimiento de sus necesidades, deseos, requerimientos y del uso que le dará a los productos y servicios que le ofrece la empresa. Su presencia y fidelidad son la razón de ser de la empresa. Se amplía el concepto no sólo a los usuarios últimos del producto o del servicio, sino al de cliente interno, que resultan ser las personas de la organización vinculadas con el trabajo. Así, todos en la empresa se convierten en cliente de alguien,
102 103
catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/meni/.../capitulo2.pdf A. Ureña López, op.cit., 67-69
72
incluyendo al proveedor que es parte de la organización y del proceso, estableciéndose la cadena proveedor-cliente interno, cada miembro de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad y se instala el trabajo en equipo en sus diferentes variantes, con el propósito de promover la participación activa de los empleados en el proceso de calidad total. La motivación se orienta tanto para darle la posibilidad de que comparta planes y objetivos, como para formarlo y mejore sus conocimientos y habilidades. Debido a que la calidad es lograda por y para las personas, es imprescindible un programa permanente de formación y capacitación.
Se toman decisiones basadas en hechos, midiendo los resultados con herramientas de calidad que indiquen el nivel de cumplimiento.
La mejora permanente de los procesos se aplica bajo la metodología de respuestas eficientes a los requerimientos de calidad de los clientes. Se concibe como un proceso dinámico que se adapta a las expectativas y necesidades de los clientes más que como una meta. Se determina y se evalúa con elementos objetivos.104
De esta manera, el proceso de producción está presente en toda la organización, no sólo en la línea de manufactura, de ahí que la calidad es el resultado de la calidad de los procesos.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Investiga dos empresas internacionales que lleven a cabo procesos de calidad total y describe brevemente sus logros. 2. En equipo, elabora un cuadro sinóptico expositivo, identificando los procesos que llevaron a cabo las empresas con cada una de las características de calidad total descritas en la unidad. 104
Ídem
73
3. En equipo, expongan la investigación y el cuadro sinóptico expositivo.
3.4 PROCESO
DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) La mejora continua es “una estrategia de calidad destinada a optimizar de manera sistemática los niveles de calidad y productividad, reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices de satisfacción de los clientes y consumidores, y en consecuencia, los beneficios sobre la inversión y la participación de la empresa en el mercado”.105 Con esta estrategia, “la calidad procura mejorar continuamente y optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo”.106 La mejora continua se enfoca en el factor humano, que desempeña un rol relevante al dar comienzo un proceso continuo de reducción de costos, considerando como base el trabajo en equipo y la resolución de problemas. El enfoque sistémico cobra relevancia para la empresa, así los grupos de trabajo se transforman en equipos de mejora continua, de este modo el personal cuenta con medios institucionales para instrumentar mejoras en su propio desempeño. Una parte del salario de los empleados se otorga de acuerdo con los resultados obtenidos. Al impulsar nuevas formas de liderazgo se promueve, además del trabajo en equipo, el desarrollo de proyectos en los que se involucran varias áreas y funciones de la compañía, por lo que se origina la apertura entre los departamentos. Los niveles en la estructura de la empresa disminuyen, el jefe facilita el trabajo de su personal y el resquicio con el cliente se reduce, al rediseñar los productos y servicios bajo sus especificaciones, lo que lo sitúa en la cúspide de la pirámide estructural de la organización. La suma de los esfuerzos del personal, la optimización del proceso y la cercanía con los clientes, reditúan en una reducción continua de costos, lo que traducido en ventas refleja en conjunto una mejora en las utilidades de la empresa. “Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La
105 106
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040709174903.html http://www.pymes.gob.mx/cpyme/promcalidad/antecede02.asp?lenguaje=0
74
mejora es una actividad continua y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes”.107 El despliegue de la función de calidad (QFD por sus siglas en inglés, Quality Function Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes, y las traduce en pasos sucesivos, a características técnicas de diseño y operativas satisfactorias de las expectativas del mercado. Las aplicaciones recientes del QFD van más allá de las empresas productoras y de servicios, y cobijan la estrategia empresarial y el análisis organizacional, tanto en el sector público como en el privado.108
Como se ha indicado, actualmente la gestión de calidad abarca a la empresa en su conjunto, se preocupa por sus clientes, por la mejora continua y por el trabajo en equipo. El QFD integra estos elementos por medio de:
Detectar y priorizar las necesidades de los clientes.
Orientar la integración de equipos de diseño y fabricación de productos en respuesta a lo que el cliente desea.
Responder a los requerimientos del mercado con bajos costos, rapidez en el lanzamiento de productos nuevos, y demás criterios competitivos, con la finalidad de superar las expectativas del cliente.
Mejorar los procesos hasta la máxima efectividad. “El núcleo del
QFD
es un mapa conceptual llamado matriz de la calidad,
que relaciona los requerimientos de los clientes con las características técnicas necesarias para satisfacerlos”.109 En la matriz se representan los requerimientos de los clientes (basados en las expresiones que utilizan para describir los productos y sus características deseables), que definen la calidad de un producto. Con cada especificidad existe una métrica asociada, que se usa para determinar el grado de 107 108 109
catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/.../capitulo2.pdf E. Yacuzzi & F. Martín, QDF: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos, p. 1 www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf
75
satisfacción de los clientes con cada uno de sus requisitos. Esta medida es fundamental para la mejora continua.110 Trabajar con la matriz presenta los siguientes beneficios:
Es una herramienta efectiva del marketing. Provee de elementos que ayudan a comprender mejor a los clientes actuales y potenciales, sus expectativas y exigencias, redundando en acciones de marketing más efectivas.
Proporciona ventajas competitivas y fomenta la innovación. Tener claras las características técnicas facilita que el diseño de los productos responda a las necesidades del cliente, lo que derrama en ventajas competitivas y en una visión general que impulsa la innovación en el diseño.
“Facilita la comunicación interfuncional. Resume información sobre las características técnicas, lo que permite captar un sinnúmero de relaciones entre variables, a veces interrelacionadas, cuyo manejo es responsabilidad de distintas áreas que diseñan el producto”.111
Determina las prioridades de mejora continua. Se hacen evidentes las variables que determinan la calidad de un producto o servicio. Además, las áreas involucradas identifican los niveles de balance entre ellas.
Brinda un análisis de costos y beneficios. El estudio de la relación entre los requisitos del cliente y las características técnicas del producto, permite
mejorar
el
rendimiento
económico
y
financiero
de
la
organización. El “despliegue” del
QFD
significa una actividad de extensión en dos
sentidos: el qué necesitan y esperan los clientes, y el cómo conseguir satisfacer sus expectativas y necesidades, con esta base se diseña el producto, respondiendo a la calidad esperada. Su elemento primordial es la denominada casa de la calidad (house of quality), de esta matriz se derivarán todas las 110 111
E. Yacuzzi & F. Martín, op.cit., p.p. 3-5 www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf
76
demás, que son una forma clara de establecer relaciones entre entidades deseadas y herramientas técnicas, indicando el grado de satisfacción de las necesidades.112
6
3 1 1
4
2
5 1) Requisitos del cliente (de calidad). 2) Requerimientos
actuales
del
fabricante,
especificaciones
a
los
proveedores. 3) Matriz de planeación de la calidad: clasificación de la importancia, de la competencia, valores, objetivo, punto de ventas, ponderación de la planeación. 4) Relaciones. ¿Qué significan los requerimientos del cliente para el fabricante/productor? 5) Lista jerarquizada de los requerimientos particulares de los procesos, planeación de estándares. 6) Identificar intercambios relacionados con los requerimientos, matriz de correlaciones. 112
Aiteco consultores, Despliegue de la función de calidad (QFD), p. 1
77
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora un mapa conceptual con los elementos que definen la
QFD.
2. En equipo, elabora un cuadro sinóptico señalando las semejanzas y las diferencias de la QFD con los procesos de calidad total. 3. En equipo, expongan el cuadro sinóptico de semejanzas y diferencias.
3.5 REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL La reingeniería y la calidad total surgen en la década de 1990, al buscar rediseñar las empresas con procesos completos con valor hacia el cliente, extendiendo su aplicación desde la agricultura hasta la fabricación de productos de
tecnología
avanzada,
desde
instituciones
hospitalarias
hasta
gubernamentales. Toman su fundamento de las normas de ingeniería y “se realizan por fases: análisis, diseño, comprobación y comparación de las alternativas de diseño, selección e implantación”.113 El proceso de reingeniería requiere de ciertas condiciones para que sea eficaz:
a) Orientar el proceso de acuerdo con una metodología sistemática. b) Administrarlo de tal manera que se extienda en todas las funciones de la empresa. c) Evaluar, planear e instrumentar el cambio sobre una base continua. d) Analizar el impacto total de los cambios propuestos.114
La metodología sistemática se plantea en términos de un proceso de negocios permanente, que se utiliza con la frecuencia que se requiere, convirtiéndose en un proyecto que contiene los siguientes pasos:115
113 114 115
W. Avilan, Calidad total. Reingeniería. Normas ISO 9000, p. 31 Idem W. Avilan, op. cit., p.p. 32-33
78
1. Determinar metas corporativas y una nueva posición en el mercado, con base en un análisis y una proyección para los próximos cinco o más años. 2. Establecer un nuevo ambiente empresarial, examinando los supuestos vigentes y la actitud hacia el cambio. 3. Elaborar el diagrama de la empresa actual, describiendo el flujo de trabajo en cada proceso. 4. Rediseño de un modelo del proceso final o una simulación en la que se combinen actividades similares. 5. Construir una plataforma, una estructura que es revisada por todas las áreas involucradas, marketing, contabilidad y finanzas, recursos humanos, tecnología de la información, planeación, etcétera, con el fin de establecer las necesidades de apoyo. 6. Instrumentar la operación de negocios reorganizada. 7. Introducción de un nuevo ambiente empresarial, el cambio a un nuevo paradigma.
Existen factores a considerar, que influyen significativamente en el cambio de la empresa: la competencia global, la presencia de nuevas compañías, la competencia de precios, las actividades de la competencia; la variación en el mercado; la influencia del sector público, los impuestos y tarifas nuevas, la política monetaria; la tecnología que es el factor de cambio más importante.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. En equipo, elabora una matriz en la que se relacionen los siguientes conceptos:
Etapa de estrategia de calidad.
Concepto de calidad de cada etapa.
Función principal de cada actividad.
Enfoque dirigido a. 79
Etapa
Concepto
Función
Actividad
Dirigido a
2. En equipo, expongan la matriz resultante.
3.6 LA ERA DEL CONOCIMIENTO En el siglo XXI, nuevos retos se abren paso entre viejos paradigmas, surge el desarrollo de la inteligencia como el principal recurso económico, así el conocimiento, en sus distintas formas de expresión, sustituye a los agentes tradicionales de producción. La sociedad del conocimiento emana tendencias que modifican substancialmente la manera como se considera a los negocios:116
La información como el insumo básico de producción. La empresa concebida como un ente vivo, con un cerebro distribuido entre los de todas las personas, que contiene los procedimientos que han de seguirse.
La revolución tecnológica. El conocimiento se entendía como la capacidad de acumular datos y experiencias, que generalmente permanecían en el individuo, su transmisión era limitada. Con el empuje de la informática, se impulsa el aprendizaje en la empresa.
El valor agregado vía conocimiento. El impulso del aprendizaje continuo como forma de obtener ventajas potenciales sobre cualquier competidor.
La capacidad de respuesta. Está en las personas, en su contribución a la estructura de la gestión del conocimiento, como recurso para obtener ventajas potenciales sobre cualquier competidor.117 “El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la
estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro”.118 116 117
R. Vidal, La era del conocimiento, p.p. 1-3 Ídem
80
El conocimiento se genera a través de la organización o fuera de ella, se facilita su acceso y se protege, ya que es el recurso más preciado de toda organización, es lo que le proporcionará la innovación necesaria y con esto la ventaja competitiva en el mercado. Todos los procesos, incluyendo los de mejora de las operaciones de producción, deben realizarse paralelamente a un proceso de aprendizaje.119
Esto propicia una nueva generación de los procesos de calidad influenciados por:120
Una empresa que se dirige a cubrir los dos atributos que en la actualidad exigen los clientes: rapidez y valor agregado.
“La sistematización y estructuración del capital intelectual de la empresa, con el fin de lograr un crecimiento sostenido, y que garantice la continua generación de nuevos conocimientos y el desarrollo de la inteligencia en todos sus colaboradores.”121
El papel de los líderes se intensifica y ahora es determinante en la revolución
empresarial
mundial.
Son
responsables
de
“construir
organizaciones donde la gente expande continuamente su aptitud para aprender la complejidad, clarificar la visión y mejorar los modelos mentales compartidos, es decir, son responsables de aprender”.122
Sin el aprendizaje de los integrantes de una organización es imposible crear una empresa de calidad. La gestión de la calidad se hace única en su capacidad de transformar, permitiendo que las personas tengan en cuenta todo el sistema, los problemas, el conocimiento, la acción colectiva y sus propios deseos de mejoramiento.123
118
http://www.deltaasesores.com/recursos/libros/negocios/1450-la-revolucion-empresarial-del-sigloxxi?tmpl=component&print=1&page= 119 Z. Pérez, Evolución de la calidad y su gestión hacia la era del conocimiento, p.p. 3-7 120 Z. Pérez, op. cit., p.4 121 Ídem 122 P. Senge, La quinta disciplina, p. 419 123 Ídem
81
Mediante las formas en que ha evolucionado la calidad, es evidente su progresión y su avance, articulándose cada una de las fases por medio de los conocimientos que se han obtenido de ellas, y sirviendo de estructura para los nuevos alcances, de acuerdo con el contexto histórico del momento.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Realiza una investigación en internet acerca de la era del conocimiento y elabora un ensayo de tres cuartillas como mínimo.
Características del ensayo:
Contenido relevante y documentado.
Argumento organizado.
Tono formal y uso correcto del lenguaje.
El ensayo contendrá:
Introducción: Incluirá una breve presentación del tema y el orden que seguirá el ensayo.
Cuerpo: Desarrollo de los aspectos que se indicaron en la introducción.
Conclusión: Recoge las ideas que se presentaron en el escrito y sus puntos de apoyo.
2. Realiza una exposición individual del ensayo frente al grupo.
82
AUTOEVALUACIÓN 1. Identifica a qué etapa pertenece cada una de las características descritas a continuación, y escribe en el recuadro el número que le corresponde:
1
La certificación ISO 9000 da certeza a los clientes del producto o servicio que adquiere.
2
En ocasiones, esta estrategia de calidad produce demoras en la entrega del producto.
3
Se emplea la metodología de la mejora continua.
4
El papel de los líderes se intensifica y se hace determinante en la revolución empresarial mundial.
5
El cliente define las características del producto y se incorporan a la producción.
6
Desarrolla matrices que darán como resultado final, mediante la relación de variables, el nivel de satisfacción del cliente.
7
Atacar los efectos, no la causa.
8
La rapidez y el valor agregado son fundamentales.
9
La capacitación y formación del personal es uno de los pasos esenciales.
10 El proceso de producción está presente en toda la organización. 11 En su desarrollo metodológico está determinar las metas corporativas de la organización y proyectar una nueva posición en el mercado. 12 La auditoría y las normas son su base. 13 Las características técnicas de diseño y operativas son la traducción de los requerimientos de los clientes. 14 Promueve la continua generación de nuevos conocimientos y el desarrollo de la inteligencia en todos sus colaboradores. 15 Un paso metodológico consiste en el rediseño de un modelo del
83
proceso final o una simulación en la que se combinen actividades similares. 16 Elaborar un manual de procedimientos es parte de la estrategia. 17 La calidad es el resultado de la calidad de los procesos. 18 Se corrige lo que sale mal. 19 La calidad está orientada al cliente. 20 La jerarquización y relación entre variables permite mejorar el rendimiento económico y financiero de la organización.
1) Inspección. 2) Aseguramiento de la calidad. 3) Calidad total. 4)
QFD.
5) Reingeniería. 6) La era del conocimiento.
2. Tomando como ejemplo una panadería, identifica y define los elementos sobre los que incide la calidad:
Clientes: Las personas que reciben el producto y se benefician de él.
Necesidades del cliente: Son los deseos de satisfacer; deben identificarse y definirse.
Características del producto: Elementos tangibles e intangibles asociados al producto que representan la posibilidad de satisfacer al cliente.
Producto: El bien o servicio que resulta del proceso de transformación que se lleva a cabo en la empresa.124
124
L.A. Valdés, Administración para la calidad total en las empresas, pp. 2-9
84
RESPUESTAS 1. Ítem
Respuesta
Ítem
1
2
6
2
1
3
Respuesta
Ítem
Respuesta
Ítem
Respuesta
4
11
5
16
2
7
1
12
2
17
3
3
8
6
13
4
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1
4
6
9
3
14
6
19
3
5
2
10
3
15
5
20
4
2. Clientes: Amas de casa. Padres de familia. Dueños de los locales de la zona. Transeúntes de las avenidas tal y tal (definirla). Vecinos de (definir) X colonia.
Productos: Pan dulce. Pan blanco. Pasteles. Pastas. Galletas.
Características: Precio oficial. Precio producto. Variedad de cada producto. Buena presentación de los productos. Local aseado. Buen sabor. 85
Preparación higiénica. Buena iluminación. Disposición de los productos. Suficientes charolas y pinzas para tomar el pan.
Necesidades: Precios accesibles. Variedad. Accesibilidad. Producto saludable. Complemento alimenticio. Satisfacción del antojo. Productos para festejos.
86
UNIDAD 4
CERTIFICACIONES OBJETIVO El alumno identificará y comparará los atributos, las directrices y la finalidad de diversos modelos de normalización y de evaluación de la calidad en las organizaciones, los criterios que los comprenden y los resultados alcanzados por algunas empresas que los aplicaron en México.
TEMARIO 4.1 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) 4.2 PREMIOS DE CALIDAD: INTERNACIONALES Y NACIONALES 4.3 ALGUNOS CASOS EXITOSOS EN MÉXICO
87
MAPA CONCEPTUAL
International Organization for Standardization ISO
Certificaciones
Premios de calidad: nacionales e internacionales
Algunos casos exitosos en México
88
INTRODUCCIÓN La calidad como mecanismo de mejora global de la competitividad ha favorecido la normalización y la instauración de premios que sirven de estímulo a las empresas en su búsqueda de excelencia. Además, promueven la difusión de las estrategias de calidad que las conducen al éxito y sirven de marco de referencia a otras empresas para elevar el nivel general de calidad. Su auge, debido a la internacionalización de las economías y a los cambios en los estándares culturales de los consumidores, permite la homogeneidad en los conceptos de calidad y por tanto, el aseguramiento de la calidad de los productos o servicios que los consumidores adquieren. A finales de la década de 1970, se formó el Comité Técnico ISO/TC 178, con el propósito de reunir normativas a nivel internacional para el desarrollo de los sistemas de calidad, de ahí surgen las normas ISO 9000, que son el tema del primer inciso de esta unidad, para ser aplicadas en cualquier entidad, independientemente de sus características o sector económico, con creciente éxito en el mercado, introduciendo conceptos y una orientación sobre gestión y aseguramiento de la calidad. Más riguroso es el seguimiento de los criterios exigidos en los premios a la calidad, se revisarán los más relevantes en el segundo inciso de la unidad, pues la permanencia de una empresa en el mercado, así como su éxito, se logra, más que por la normalización de sus procesos, por la aplicación de un sistema de mejoramiento continuo que sostenga su optimización y la calidad de los bienes y de la organización en general. En la tercera parte de esta unidad se mencionarán algunos casos que han recibido el Premio Nacional de Calidad por la aplicación ejemplar del Modelo Nacional para la Competitividad.
89
4.1 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) La International Organization for Standardization tiene diferentes siglas de acuerdo con el idioma, por lo que se eligió el término ISO para su identificación global, que se deriva del griego isos y significa “igual”. Está constituida como una federación de más de 160 países, con la misión de impulsar el desarrollo de la estandarización y acciones articuladas en todo el mundo. Su visión está dirigida a propiciar el intercambio internacional de bienes y servicios, y a facilitar la participación en los ámbitos económico, tecnológico, científico e intelectual.125 Los estándares contribuyen en diversos aspectos de la vida, asegurando características deseables de productos y servicios como su calidad, respeto al medio ambiente, seguridad, eficiencia e intercambio a un costo rentable. Cuando los productos y servicios cumplen con ciertas expectativas, se da por hecho y no se hace conciencia de la función de las normas, sin embargo, cuando esto es diferente, la atención se enfoca en los defectos, en la mala calidad, en la incompatibilidad con el equipo que se tiene, en que los productos son poco confiables o peligrosos.126 México forma parte del comité ISO/TC-176, que se encarga a nivel mundial del desarrollo de normas ISO en la serie 9000, que son las normas de administración y aseguramiento de sistemas de calidad que demandan que todos los procesos de la empresa se realicen de la misma forma, de manera constante y que exista evidencia de esto, es decir, proveen una visión estructurada del sistema de calidad de los procesos en curso, de los errores viables y los aspectos susceptibles de mejora. Establecen requisitos que se tienen que cumplir, pero la forma de hacerlo es labor de cada organización, que adapta la normativa a su perfil de requerimientos y desarrolla un sistema con procedimientos que avalen la estabilidad y la secuencia del proceso, ya que no se aplican a un producto en particular, se centran en el cómo, más que en el qué se produce, y se adecuan tanto a sistemas de manufactura como de servicios. Están basadas en el concepto de la prevención, crean un sistema de 125
International Organization for Standardization. Recuperado el 15 de diciembre de 2011 de http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm 126 Ídem
90
administración y gestión que promueve el aseguramiento de la calidad y proveen una herramienta directiva para el sistema.127 Las normas que se indican a continuación, apoyan a las empresas de cualquier índole y características, en la instrumentación y ejecución de sistemas de calidad eficaces:
ISO 9000. Detalla los fundamentos de los sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad y su terminología. El Comité Técnico ISO/TC 176 es el responsable de su elaboración.128
ISO 9001:2005.129 Anula y remplaza la versión anterior (ISO 9000:2000). Puntualiza los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad adaptables a empresas orientadas a incrementar la satisfacción del cliente. Su proceso implica el diseño, desarrollo-producción, la instalación y el servicio.130
ISO 9004. Provee directrices para la mejora del ejercicio de la empresa, la satisfacción de los clientes y de otras partes implicadas, toma en cuenta la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.131
ISO 19011:2002. “Se enfoca en las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental”.132
Los ocho principios de gestión de calidad que aplica la alta dirección, con el objetivo de conducir y operar una organización en forma exitosa, y que redunda en la orientación y el control sistemático y transparente de la organización son:133
127
R. Carro & D. González Gómez,Normas de calidad. Serie ISO 9000. Una mirada y suaplicación a las empresas, pp.73-75 128 Norma Internacional ISO 9000. Traducción certificada ISO 9000:2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http//www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf 129 Ídem 130 ISO 9000. Recuperado el 16 de diciembre de 2011 de http://www.iso9000.com.mx 131 Norma Internacional ISO 9000. Traducción certificada ISO 9000:2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http//www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf 132 Ídem 133 Ídem
91
El enfoque al cliente: “Comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer sus requisitos y empeñarse en exceder sus expectativas”.134
El liderazgo: El papel de los líderes es involucrar a todo el personal en el logro de los objetivos de la empresa, estableciéndolos de manera clara, difundiéndolos y orientando a la organización a su logro.
La participación del personal: El compromiso absoluto del personal de todos los niveles de la empresa, es el espíritu que permite el uso de sus habilidades para el beneficio de la misma.
La visión de un sistema para la gestión: Alcanzar los objetivos de la empresa mediante la identificación, la comprensión y la administración de los procesos que se interrelacionan de manera sistémica.
La mejora continua: Como un propósito permanente de las empresas.
“La perspectiva basada en hechos para la toma de decisiones. En el análisis de los datos y la información”. 135
La relaciones bilateralmente beneficiosas con el proveedor: Esto incrementa el valor de la interdependencia entre ambos.
Esta norma es aplicable a las organizaciones que desean obtener mejorías mediante la instrumentación de un sistema de gestión de la calidad, y que buscan confianza de sus proveedores y de los usuarios de sus productos. Asimismo a los que auditan o evalúan, entidades reguladoras, organismos de certificación y registro, entre otros, para determinar la conformidad con los requerimientos de la norma ISO 9001 a los que desarrollan normas o proporcionan lineamientos.
asesorías
e
información
para
las
empresas con
estos
136
El enfoque fundamentado en un sistema de gestión de la calidad, impulsa a las empresas a un constante análisis de las necesidades del cliente, 134
Norma Internacional ISO 9000. Traducción certificada ISO 9000:2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http//www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pd 135 Ídem 136 Norma Internacional ISO 9000. Traducción certificada ISO 9000:2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf
92
debido a los cambios constantes de sus expectativas, a las presiones competitivas y a los desarrollos técnicos, para definir y controlar los procesos que desarrollan estos productos aprobados por el cliente. La norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.137 La evaluación de la norma se efectúa para establecer la conformidad con ella, y se realiza por medio de las auditorías de la calidad: a) el proveedor evalúa si el sistema de aseguramiento de la calidad se ajusta a una norma publicada; b) el cliente evalúa que el producto cumpla con las normas que él requiere, y c) la evaluación de una organización externa de una empresa certificadora.138
México ha puesto en marcha la Normalización Nacional de Metrología y el Sistema de Evaluación de la Conformidad, que son coordinados por la Dirección General de Normas (DGN) de la Secretaría de Economía, a través de la Ley Federal de Protección al consumidor y de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, y las disposiciones derivadas en lo relativo a la revisión, expedición, difusión y evaluación de la conformidad de las normas oficiales mexicanas.139
El objetivo general del sistema es coordinar la elaboración de normas y reglamentos y promover su uso.
El sistema consta de tres actividades fundamentales: la normalización nacional (incluidos los reglamentos) e internacional, la metrología y acreditación y la evaluación de la conformidad. Para maximizar la eficiencia y la eficacia de estas funciones, la DGN participa en las organizaciones internacionales y otros foros pertinentes para representar los intereses de los sectores nacionales; coordina el desarrollo de reglamentos y normas nacionales.140 137
Norma Internacional ISO 9000. Traducción certificada ISO 9000:2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf 138 R. Carro & D. González Gómez, Normas de calidad. Serie ISO 9000. Una mirada y suaplicación a las empresas, pp.73-75 139 International Organization for Standardization Recuperado el 15 de diciembre de 2011 de http://www.iso.org/iso/about/discover-iso-isos_isos-name.htm 140 International Organization for Standardization. Recuperado el 15 de diciembre de 2011 de http://www.iso.org/iso/about/discover-iso-isos_isos-name.htm
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Se supervisa el trabajo y las responsabilidades del Sistema de Acreditación; publica reglamentos sobre indicadores y sistemas de evaluación; ofrece capacitación para mejorar los recursos humanos y promueve la participación ciudadana mediante foros, conferencias, seminarios y talleres. La DGN actúa como Secretario Técnico de la Comisión Nacional de Normalización (CNN); reúne a las secretarías de Estado que reglamentan a la industria, a la cámara de comercio, a los organismos nacionales de normalización y otras partes interesadas. Aprueba el Programa Nacional de Normalización y emite recomendaciones sobre el sistema en su conjunto.141 Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son de aplicación nacional y obligatoria, y “contienen los requerimientos, especificaciones, información y metodología
que
deben
cubrir
los
productos
o
servicios
para
su
comercialización en el país”.142 La reglamentación para los sistemas de calidad se encuentra en las Normas Mexicanas NMX-CC, que son una equivalencia de las ISO 9000, de esta manera se apoya la aplicación voluntaria en grandes, pequeñas, medianas y microempresas.143 En México, son más de cincuenta organismos de certificación reconocidos por la DGN, y que fueron acreditados por EMA (Entidad Mexicana de Acreditación), que opera desde 1999 como “entidad de gestión privada, de tercera parte, imparcial, incluyente y profesional”.144 Estos organismos emiten certificados con validez internacional, a favor de las empresas en las normas ISO-9001:2005, y otras que integran la familia ISO. El mayor porcentaje de certificaciones en México pertenecen al sector privado. En el sector público tiene mayor importancia la certificación en el ámbito educativo, destacando universidades e institutos tecnológicos que orientan el sistema de gestión de calidad a los procesos académicos, a los servicios bibliotecarios, y al uso de los laboratorios y los talleres. Algunas
141
Ídem SIICYT,Establecimientos certificados en ISO 9000:2000 en México, pp. 215-225 143 SIICYT,Establecimientos certificados en ISO 9000:2000 en México, pp. 215-225 144 http://www.ema.org.mx/ema/ema/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=79&Itemid=103 142
94
empresas como
CFE
y
PEMEX
agrupan el mayor número de certificaciones del
sector gobierno.145 Como parte de su estrategia 2011-2015, ISO:
a) Pretende que cada sector en el que se posicione, las empresas, los gobiernos, los consumidores y cualquier otro interesado, reconozcan y se basen en la norma ISO como la principal plataforma para el desarrollo y la promoción de soluciones de importancia mundial. b) Provee a los usuarios de las normas, de los conocimientos y las prácticas actuales más relevantes para hacer frente a los retos globales del siglo XXI. c) Promueve la participación de los países en desarrollo, en el uso de la estandarización como un elemento esencial en la evolución de las normas ISO, y además contribuye al crecimiento de países en el mundo global de mercados, así como en el progreso tecnológico y en el desarrollo sustentable, su asociación se incrementará en la medida en que apoye a estos países a la construcción de su capacidad normativa y en el uso de estándares internacionales. d) Alienta la participación activa de sus miembros, garantiza su pertenencia y el reconocimiento de sus contribuciones. e) Apoya el desarrollo de resultados de alta calidad que cumplen con las necesidades de los usuarios de las normas, utilizando procedimientos claros, transparentes y rigurosos sobre plataformas de estructuras, sistemas y procesos.146
A nivel internacional, el empleo de las normas ISO ha incrementado su reconocimiento a diversas empresas y organizaciones alrededor del mundo, que han instrumentado la aplicación de estos estándares con el propósito de
145
SIICYT, Establecimientos certificados en ISO 9000:2000 en México, pp. 215-225 International Organization for Standardization,ISO Strategic plan 2011-2015. Recuperado el 15 de dicimbre de 2011 de http://www.iso.org/iso/iso_strategic_plan_2011-2015.pdf 146
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mejorar sus actividades productivas y su calidad, con apego al cuidado del medio ambiente. Las normas emitidas se revisan periódicamente, actualizando las versiones con periodos de vigencia para adoptar las nuevas normas, en beneficio de las organizaciones y sociedad en general.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Investiga la evolución de las normas ISO/TC 176 y construye un mapa mental.
2.
Investiga los organismos de certificación que operan en México y que están acreditados por EMA, y elabora una relación con la información obtenida.
3.
Investiga la última versión de la norma ISO 9000 y haz un cuadro comparativo con la versión de ISO 9000:2000.
4.
Investiga los nombres de veinte compañías que cuenten con certificación en ISO 9000 y el equivalente en la Norma Mexicana, identifica el sector al que pertenece.
5.
Realicen una reunión por equipos para compartir y comparar la información obtenida y concentrarla.
6.
Expongan por equipos los resultados de las investigaciones.
4.2 PREMIOS DE CALIDAD: INTERNACIONALES Y NACIONALES El desarrollo internacional de la calidad ha promovido la creación de varios modelos de excelencia en la gestión, que son útiles como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones, debido a que les permite establecer una referencia de calidad, así como detectar las áreas de oportunidad y las fortalezas de la empresa, además de determinar la ruta para la mejora continua de acuerdo con el modelo, ya que reciben un informe que incorpora recomendaciones. También sirven de difusión de los modelos con la celebración de una entrega anual de los premios.
96
El candidato al premio se somete a un diagnóstico que efectúan expertos externos a la organización, y que contribuye con ideas de mejora, se presiona para lograr una meta y recibe la publicidad que proviene de obtener el premio. El propósito de los premios, que son más exigentes y completos que la normalización y certificación en el seguimiento de los criterios exigidos, es además de proporcionar el reconocimiento de las empresas ejemplares en el ejercicio de la calidad, generar un recurso para compartir conocimientos y experiencias, y así incrementar el nivel de calidad y competitividad entre las organizaciones.147 Uno de los premios más relevantes es el Premio Deming en Japón, el cual fue creado por la JUSE en honor a Deming en 1951. El premio es anual y tiene gran prestigio en sus tres variantes: para grandes empresas, para divisiones de grandes empresas, y para pequeñas y medianas empresas. El comité de premiación está dividido en equipos de investigación que revisa los siguientes puntos:148
1. Política y planificación: Cómo se establece la política de la empresa respecto a la calidad y su control estadístico; cómo se transmite a la organización y la relación entre los planes a corto y largo plazo. 2. Administración: La cadena de responsabilidad, la delegación de la autoridad, y la cooperación entre departamentos. La organización de los círculos de control de calidad y el papel de los comités. 3. Educación: Se evalúa el grado de conocimiento del personal en control de calidad y técnicas estadísticas. Qué actividades se llevan a cabo respecto a la calidad, su difusión y sistema de sugerencias. 4. Información: Las fuentes de información; cómo se transmite; rapidez, precisión y uso, tanto al interior como fuera de la empresa y en todos sus niveles. 5. Análisis: La calidad del análisis de los problemas, los métodos que emplearon, los resultados y el uso de los análisis. 147 148
J. García, Calidad total, pp. 96-98 M. Walton, Cómo administrar el método Deming, pp. 132-136
97
6. Estandarización: La aplicación de los estándares, su revisión y derogación, los métodos estadísticos, su sistematización. 7. Control: Qué sistema se utiliza para el control de la calidad, gráficas y técnicas estadísticas, su costo y cantidad, qué resultados proporcionan, las contribuciones de los círculos de control de calidad. Las revisiones periódicas para la mejora de la calidad. 8. Aseguramiento: Los procedimientos para el desarrollo de nuevos productos, para la seguridad y la prevención de la responsabilidad civil de los productos. El control y el mejoramiento de los procesos, evaluación de la calidad. 9. Efectos o resultados: Cuáles son y cómo se miden. Los efectos producidos en la calidad de los productos y servicios. Si la organización desarrolla un modo científico de pensar que trasciende la calidad. 10. Planes futuros: La comprensión de la posición actual de la compañía, sus problemas y las estrategias de resolución, la promoción de sus intereses y los planes a largo plazo.
Cada aspecto tiene un valor de 10 puntos y para obtener el premio, las organizaciones precisan alcanzar por lo menos 70 de los 100 puntos exigidos por el premio. El Malcolm Baldrige National Quality Award se instituyó en Estados Unidos en la década de 1980, con el fin de incentivar y reconocer a las empresas por sus logros en la calidad de sus productos y servicios, en las ganancias en los negocios y crear conciencia acerca de la relevancia de la calidad y la excelencia en el rendimiento como ventaja competitiva. Como parte del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) del Departamento de Comercio de Estados Unidos, está el programa educativo Baldrige de Excelencia, que trabaja como agente de cambio a nivel federal impulsando la mejora en la competitividad, la calidad y la productividad de las organizaciones norteamericanas, para beneficio de toda la comunidad, centrando la atención en el cliente. Este programa difunde y desarrolla los criterios de evaluación del 98
premio Malcolm Baldrige en estrecha colaboración con el sector privado. Asimismo, es líder mundial en la promoción de la excelencia en el desempeño, en el aprendizaje y en el intercambio de las prácticas exitosas, sus principios y estrategias.149 El Premio Malcolm Baldrige es el más alto nivel de reconocimiento nacional por la excelencia en el desempeño que puede recibir una organización en los Estados Unidos. Originalmente, el congreso norteamericano autorizó el Premio Baldrige a las empresas manufactureras, de servicio y organizaciones de la pequeña empresa.
Posteriormente
amplió
la
elegibilidad
para
la
educación
y
organizaciones de salud en 1998, y para 2007 a organizaciones sin fines de lucro, incluidas las agencias de gobierno. Se otorgan 18 premios anuales en seis categorías: empresas de fabricación, empresas de servicios, pequeños negocios, educación, atención médica y organizaciones sin fines de lucro. Además están las categorías individuales, en las que no hay límite de premios.150 Para recibir el premio, una organización debe contar con un sistema de gestión que garantice la mejora continua en la prestación de sus servicios y productos, que demuestre un funcionamiento eficiente y eficaz, y que provea un compromiso y respuesta a los clientes y otras partes interesadas. El premio no se
otorga
a productos o servicios específicos,
sino
al desempeño,
proporcionando un marco que cualquier organización puede utilizar para mejorar su rendimiento en general. Los criterios para el premio se basan en los siguientes conceptos básicos y valores:151
1. Calidad orientada al cliente y al mercado: Es una noción estratégica dirigida a ganar un lugar en el mercado y la fidelidad del cliente. Se
149
NIST. Baldrige Performance Excellence Program. http://www.nist.gov/baldrige/about/baldrige_faqs.cfm 150 Idem 151 Idem
Recuperado
el
18
de
diciembre
de
2011
de
99
incorporan al sistema de calidad los atributos que aporten valor al cliente y contribuyan a su satisfacción. 2. Liderazgo: La alta dirección es la encargada de crear los valores de calidad, las estrategias de sistemas y los métodos encaminados a obtener la excelencia, que sean claros y visibles para todos en la organización. Asume el papel de modelo para el reforzamiento de los valores mediante su constante participación personal y del otorgamiento de reconocimientos a los empleados. 3. Mejora continua: Definir la estrategia y ejecutarla incrementando el valor del cliente mediante nuevos y mejores productos y servicios, disminuir defectos y despilfarros, mejorar el ciclo de desempeño y el interés, así como la productividad y el uso eficaz de los recursos. 4. Desarrollo y administración de recursos humanos: El compromiso de una fuerza laboral, capacitada y participativa se reconoce mediante sistemas de recompensa. 5. Flexibilidad y rapidez en la respuesta: La disminución de los ciclos de producción y respuestas más rápidas a los clientes impacta en el éxito en los mercados. Esto tiene implicaciones en la simplificación de procesos y rutas de trabajo. 6. Calidad y protección del diseño: Un diseño de excelente calidad redunda en disminución de problemas y costos. 7. Perspectiva de largo alcance: Establecimiento de compromisos a largo plazo con empleados, accionistas, clientes y proveedores. Todas las estrategias, los planes y los presupuestos financieros se articulan a los compromisos y al desarrollo del personal, la tecnología y otros factores que inciden en la calidad. 8. Gestión mediante hechos: La gestión se basa en datos, información y análisis confiables, lo que conlleva la elaboración de indicadores de rendimiento, que son mediciones de procesos y operaciones para evaluar el rendimiento de los productos y servicios.
100
9. Desarrollo de asociaciones: Creación de asociaciones internas y externas que tengan intereses mutuos y promuevan la cooperación en el trabajo. 10. Responsabilidad pública: Los requisitos del cliente y los objetivos del sistema de calidad se trasladan a áreas de responsabilidad social y a la ciudadanía, la salud pública, la seguridad, la ética comercial y la participación comunitaria.
La evaluación para otorgar el premio se efectúa con base en los siguientes siete criterios que agrupan 28 conceptos para alcanzar una puntuación posible de 1000:152
Liderazgo.
Gestión del conocimiento. Información y análisis.
Planeación estratégica de la calidad.
Desarrollo y gestión de recursos humanos.
Gestión de la calidad, enfoque a la operación y a los resultados.
Orientación hacia el cliente y su satisfacción.
Medición.
Dependiendo de su contenido, cada punto puede tener una, dos o tres de las siguientes dimensiones: planteamiento (métodos empleados para lograr los objetivos), despliegue (ámbito de aplicación) y resultados (efectos y consecuencias).153 El Premio Europeo a la Calidad se impulsó por la European Foundation for Quality Managment (EFQM), a principios de la década de 1990. Las empresas se someten a un proceso de autoevaluación con base en el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total (TQM), con énfasis en la satisfacción del cliente, del empleado y en el impacto positivo en la sociedad; tiene tres 152
NIST, Baldrige Performance Excellence Program. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.nist.gov/baldrige/about/baldrige_faqs.cfm 153 J. García, Calidad total, pp. 96-98
101
categorías de elegibilidad: grandes empresas, sector público, y pequeñas y medianas empresas (PYMES).154 El modelo europeo tiene dos grupos de criterios mediante los que se analiza cómo la empresa combina los elementos y estrategias de sus procesos para la obtención de sus resultados:155
Los agentes que proporcionan los resultados. Está conformado con los cinco primeros criterios, y muestran los elementos del sistema de gestión de la organización, es decir, el despliegue de la planeación a todos los niveles horizontales y verticales de la empresa.
Los resultados contienen los demás criterios y representan lo que la organización logra para cada uno de sus actores, en los propios objetivos, los resultados de la competencia, las relaciones entre los agentes y los resultados. Estos criterios se evalúan con base en las reglas denominadas “lógica
reder”,156 que incluyen los resultados que obtiene la empresa, el enfoque de lo que hace y cómo lo hace, el despliegue del enfoque, la evaluación y revisión del enfoque y su despliegue. La estructura de los nueve criterios para su autoevaluación:157
1. Liderazgo: La actitud, concepción, promoción y operación de la calidad por parte de los directivos de todos los niveles de la empresa. 2. Política y estrategia: La visión, misión y valores de la empresa. La incorporación de la calidad a estos conceptos, su instrumentación, difusión y revisión. 3. Desarrollo de recursos humanos: Fomento al desarrollo del personal como parte de la mejora continua. 154
A. Ureña, Gestión estratégica de la calidad, p.p 207-208 Ídem 156 TQM asesores. Modelo EFQM de excelencia. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 dehttp://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm 157 Ídem 155
102
4. Colaboradores y recursos: Optimización de los recursos financieros, materiales, de información, y tecnológicos y de la organización de los colaboradores externos de la empresa. 5. Procesos: La identificación de los procesos clave, su revisión y actualización, como parte de la mejora permanente. 6. Satisfacción del cliente: La percepción que los clientes externos tienen de la empresa, sus productos y servicios. Comprobar que el éxito de la empresa está articulado a la satisfacción de los requerimientos y expectativas de sus clientes. 7. Satisfacción del personal: El éxito de la empresa comprende la satisfacción de las necesidades de sus empleados, qué concepto e imagen tienen de la organización. 8. Impacto social: El nivel de satisfacción de la sociedad respecto a la imagen, la conservación del medio ambiente, recursos naturales y la aportación a la calidad de vida que realiza la empresa. 9. Resultados del negocio: Los resultados de rendimiento económico obtenidos, en relación con los planeados.
Los comentarios y opiniones del equipo evaluador sirven para incorporar estrategias de mejora, y la participación en sí misma, es una herramienta de evaluación del progreso de las organizaciones. En México, el Instituto para el Fomento a la Calidad Total por medio de investigaciones, desarrollo tecnológico y su Modelo Nacional para la Competitividad, impulsa la sustentabilidad empresarial, la capacidad, el talento y la colaboración entre instituciones públicas, privadas, educativas y de investigación, estimula el intercambio de conocimiento y la competitividad empresarial.158 El Premio Nacional de Calidad (PNC) es un instrumento de gran utilidad para acelerar el proceso de cambio en el país y es el máximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por su estrategia, su operación 158
Premio Nacional de Calidad. PNC. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.pnc.org.mx/
103
y la obtención de resultados, todo esto con un nivel de excelencia. El PNC se consolida como un vínculo entre la competitividad y la sustentabilidad del sector empresarial, el gobierno y la sociedad. Las empresas que participan para obtener el premio son las que han aplicado el Modelo Nacional para la Competitividad, que es una guía directiva para enfrentar los grandes desafíos del entorno cambiante. El premio lo entrega el Presidente de la República Mexicana, el último bimestre del año en la Residencia Oficial de los Pinos.159 Para participar en el PNC sólo es preciso estar libre de sanciones ante la SHCP,
la
STPS
y la
SEMARNAT,
así que está abierto a todas las organizaciones
que cubran las especificaciones de la Guía de Participación. El grupo evaluador está formado por especialistas en alto desempeño que participan voluntariamente en el proceso y se comprometen a actuar con transparencia y sin intereses, firmando un código de ética y conducta. En el proceso se evalúa cómo la organización aprovecha y responde a los retos que le significa su entorno y los resultados de desempeño alcanzados en competitividad, durante los últimos cinco años, y sustentabilidad, es decir, las proyecciones de objetivos para los próximos tres años. Al final de la evaluación, las empresas reciben un análisis de los factores que impulsan y los que limitan que alcancen sus objetivos.160 El premio se otorga a las siguientes nueve categorías: empresas industriales grandes, empresas industriales medianas y pequeñas, empresas comerciales grandes, empresas comerciales pequeñas y medianas, empresas de servicios grandes, y empresas de servicios medianas y pequeñas. 161 “Los principios que promueve el Modelo Nacional para la Competitividad contribuyen a una cultura de alto desempeño y son”:162
1. Liderazgo estratégico: La integridad de los líderes y su competencia para identificar y comprender los desafíos del ambiente, y con base en ello establecer estrategias para concebir ventajas competitivas. 159
Premio Nacional de Calidad, PNC. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.pnc.org.mx/ Ídem 161 Ídem 162 Ídem 160
104
2. Logro de resultados: La operación sostenida en el alto desempeño y la obtención de resultados balanceados. 3. Enfoque en el cliente: Conocer y anticipar las necesidades y expectativas del cliente, de tal forma que generen valor agregado a productos, servicios y procesos innovadores. Ganar la participación de mercado y retener al cliente. 4. Calidad de la operación: La gestión de calidad sustentada en procesos estructurados y confiables para la toma de decisiones respaldada en hechos. 5. Responsabilidad por las personas: Valorar el recurso humano y su desarrollo con base en el aprendizaje continuo, el respeto y el reconocimiento. 6. Impulso a la innovación: La cultura de innovación plasmada en los modelos de negocios, procesos, productos y servicios, y sociedades, representa la oportunidad para las empresas de diferenciarse en los mercados. 7. Construcción de alianzas: “Asociaciones estratégicas con proveedores, sociedad, clientes, instituciones educativas y de gobierno”.163 8. Corresponsabilidad social: Comportamiento ético y de legalidad que representa el compromiso sólido con la comunidad, la sociedad y el medio ambiente.
Todos estos factores enmarcados hacia una sustentabilidad económica, social y ecológica.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora un cuadro comparativo de los modelos expuestos, que incluyan sus aspectos en común y sus particularidades, considerando los siguientes rubros:
163
Premio Nacional de Calidad, PNC. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://www.pnc.org.mx/
105
Objetivo del premio.
Categorías de los premios.
Nivel de detalle del premio.
Visión general de cada modelo.
Y los siguientes criterios:
Liderazgo.
Gestión del conocimiento/tratamiento y análisis de la información.
Planeación estratégica.
Satisfacción del cliente.
Desarrollo de los recursos humanos.
Resultados logrados en calidad y en la operación de la empresa.
2. Mediante
una
mesa
redonda
expongan
y
debatan
sobre
las
particularidades y aspectos que comparten los diversos premios a la calidad. 3. Elabora un ensayo con tu opinión acerca de los premios a la calidad, y su impacto en la sociedad actual y sus tendencias. 4. Prepara una exposición de tu ensayo.
4.3 ALGUNOS CASOS EXITOSOS EN MÉXICO El propósito de la difusión de casos exitosos es promover la innovación y enfocar el pensamiento estratégico de los directivos hacia factores que repercuten en la competitividad y sustentabilidad.164 Excelencia en Logística Aduanal, S.C. (ELA)165 Ha evolucionado de agencia aduanal a ser un operador logístico. Se encuentra en Manzanillo, Colima, es una pequeña empresa de servicios con 33
164 165
Premio Nacional de Calidad,Organizaciones ganadoras 2009, p.3 Premio Nacional de Calidad, op. cit., pp. 7-14
106
empleados. Nace en 1999 como compañía dedicada a respaldar las funciones de un agente aduanal y a integrar servicios logísticos. Actualmente tiene presencia en 96% de las cargas marítimas del país, con oficinas propias o por alianzas comerciales, nacionales e internacionales, desarrollando sucursales que le permiten brindar bienes integrales y tener una cobertura de seguridad jurídica para los importadores y exportadores. Como modelo de negocio ofrece los servicios de agenciamiento aduanal, asesoría en materia de comercio exterior, consultas arancelarias, transportación terrestre, transporte marítimo internacional y seguro de mercancías. ELA define sus expectativas de negocio y rumbo de manera clara y precisa mediante su visión, misión, valores y su política de calidad. En sus propuestas de valor plasman ahorros significativos para los clientes, mejora en la satisfacción en el servicio, reducción de incidencias ante la autoridad y mejora en los procesos de integración de costos, recibiendo oportunamente la facturación y transparentando los cobros. Cubren las expectativas de servicios de sus clientes, y en gran cantidad de casos han logrado adelantarse, incrementando de esta forma su penetración en el mercado. La segmentación de sus clientes y la especialización se han convertido en una gran ventaja competitiva. Su personal está calificado y capacitado logrando efectividad en la operación de los procesos, en la disminución de costos y otorgando ventajas en el servicio al cliente. Cuentan con clientes que en promedio tienen seis años trabajando con ellos, y atienden tanto a PYMES como a grandes contribuyentes, todos con la misma importancia. Además cuentan con la infraestructura para atender la demanda de nuevos clientes. En cuanto a los beneficios, generan información de manera oportuna y eficiente mediante tecnología de vanguardia, tanto para atender al cliente como para soporte de la planeación y toma de decisiones. Los reconocimientos que han obtenido son: Certificación de los procesos administrativos y operativos con el estándar de la Norma Internacional ISO 9001:2000; certificación del sistema de gestión de calidad bajo la Norma 107
Internacional ISO 9001:2008; y la certificación bajo la Norma Mexicana NMX-R026-SCFI-2009,
que
define
el
objetivo
del
agente
aduanal
y
sus
responsabilidades. Actualizaron su sistema de gestión de la calidad en 2010 y con la versión ISO 9001:2008, y la certificación bajo la Norma Mexicana para el aseguramiento de la calidad de los servicios de las agencias aduanales NMX-R026-SCFI-2009, siendo la primera agencia aduanal a nivel nacional que obtiene esa certificación.166 Certus Laboratorio Clínico167 (opera con la razón Medical Service International, S. A. de C.V.) Es una empresa PYME de servicios, mediana, con 65 empleados, 100% mexicana, ubicada en Tijuana, Baja California, que opera en el sector salud, en el segmento de análisis clínicos, otorgando “servicios de toma, recolección y análisis de estudios, tanto de rutina, como especiales y de referencia en muestras biológicas”168 (microbiología y biología molecular). Es el único laboratorio en la entidad con cobertura regional, ofreciendo tecnología de punta, alta especialidad, excelente tiempo de respuesta y precios accesibles. 169 Atiende un promedio de 83,500 pacientes anualmente, manteniendo un crecimiento en los últimos tres años, debido principalmente a su estrategia orientada al cliente y a la utilización de tecnología de punta, de acuerdo con los modelos de calidad.170 Los líderes de la empresa conciben el modelo de negocio con base en un sistema de planeación estratégica, delimitando el rumbo, identificando competencias clave y operando los sistemas con el propósito de satisfacer a todos los grupos de interés. Certus, como cultura organizacional, pretende que en su respuesta al cliente se perciba calidez humana en el trato y el compromiso del personal por ayudar a resguardar su salud, en un ambiente laboral respetuoso, colaborativo,
166
Premio Nacional de Calidad, Organizaciones ganadoras 2009, pp. 7-14 Premio Nacional de Calidad, op. cit., p.17 168 Ídem 169 Premio Nacional de Calidad. Organizaciones ganadoras 2009, p. 18 170 Premio Nacional de Calidad, op. cit., pp. 18-38 167
108
armonioso y profesional. Esto está plasmado en su visión, misión, política de calidad y valores organizacionales. Además tiene como fortaleza que respalda su éxito, en el compromiso, la pasión y la entrega de todos sus trabajadores, así como en el liderazgo de la dirección y un enfoque sistémico de clientes que sustenta valores a todos y cada uno de sus usuarios, promoviendo relaciones duraderas e incrementando su participación en el mercado. Su sistema de planeación, otro impulsor de valor, ha contribuido a la consolidación de los demás sistemas, adaptándolos de manera flexible a las modificaciones del entorno; de igual forma, el sistema de procesos funciona como plataforma versátil y flexible para la planeación sistémica, estratégica y operativa, integrando así una cadena de valor, procurando el bienestar de la comunidad y el cuidado del medio ambiente.171 Los reconocimientos que ha obtenido inician en el año 2000 con la certificación ISO 9001:1994; en 2003, la certificación con la versión ISO 9001:2000; en 2004, el Mérito Empresarial CRECE otorgado por el Centro Regional de competitividad Empresarial de Baja California; en 2006, el reconocimiento a los sistemas de calidad otorgado por el Gobierno de Baja California; en 2007, ganó el Premio Baja California a la calidad y competitividad, y en 2009, el Premio Nacional de Calidad.172
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Investiga el quehacer de otras cuatro empresas exitosas, así como sus logros, y con base en su modelo de negocios, elabora un cuadro sinóptico con la información relevante.
2.
Discutan en mesa redonda la trayectoria y los logros obtenidos por las empresas mexicanas que han optado por sistemas de gestión de calidad.
3.
Considera el siguiente caso: Eres director de una empresa pequeña que optará por el Premio Nacional de Calidad, elige el giro y sus características, y elabora una propuesta que contenga los criterios que
171
Ídem Ídem
172
109
evalúa el PNC,173 y algunos de los elementos que contienen esos criterios.
Criterios Clientes y mercado
Aspectos a) Nivel de conocimiento de los clientes y del mercado. Requerimientos básicos y expectativas presentes y futuras. Segmentos de mercado, usuarios finales. Elabora indicadores que midan el nivel de satisfacción. b) Relación integral con los clientes. Cómo desarrolla relaciones para asegurar la lealtad y preferencias. Alianzas estratégicas, asociaciones para compartir recursos, talento, ideas innovadoras. Cómo da respuesta a inconformidades e incidencias, cómo recobra su confianza.
Liderazgo
Elabora una estructura de la empresa y describe sus funciones, y sus acciones y estrategias en relación con la gestión de la calidad. Concibe a la organización con un enfoque sistémico con procesos interdependientes. Cómo define y promueve la cultura organizacional. Refleja capacidades, habilidades y actitudes que impulsen a la empresa.
Planeación
a) Planeación estratégica. Menciona su visión, misión, valores, difusión, procesos, procedimientos. Identificación de mercados. b) Planeación operativa. Establecimiento de metas y planes de acción, mecanismos,
173
Premio Nacional de Calidad, 2005,Modelo Nacional para la calidad total 2005. Recuperado el 18 de diciembre de 2011 de http://arturolopezugto.files.wordpress.com/2010/10/modelo-para-la-calidad-2005.pdf
110
clasificación de proyectos, administración del capital intelectual. Información y conocimiento
a) Información. Cómo obtiene, selecciona y utiliza la información para la gestión y seguimiento de las operaciones cotidianas. Cómo asegura la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la información. Accesibilidad. b) Conocimiento organizacional. Qué conocimientos requiere la organización, cómo se estimula la creación del conocimiento, accesibilidad.
Personal
a) Sistemas de trabajo. Diseño, organización y operación de esquemas de trabajo individual y grupal. b) Desarrollo humano. Perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para el personal. Aprendizaje continuo. c) Calidad de vida. Factores críticos de satisfacción del personal, cómo responde a las necesidades identificadas, seguridad, higiene y ergonomía laboral, promoción del bienestar familiar.
Procesos
a) Diseño de productos, servicio y procesos. Traducción de las necesidades, expectativas de los clientes, usuarios finales, distribuidores y mercados en características y especificaciones de los productos y servicios. b) Administración de procesos. Cadenas de procesos, indicadores de eficiencia y efectividad.
Responsabilidad social
a) Ecosistemas. Cuidado ambiental, eliminación del impacto negativo por la producción. 111
Tecnología. Promoción educación ambiental con clientes, proveedores, la comunidad. b) Desarrollo de la comunidad. Promoción de acciones para el bienestar social permanente. Competitividad de la
a) Resultados cualitativos y cuantitativos clave:
organización
tendencias, metas alcanzadas, comparaciones referenciales con competencia. b) Resultados de valor creado para los clientes, comparan lo que pagan y lo que reciben por ello. c) Para el personal, su nivel de participación, desarrollo y crecimiento, estabilidad laboral, calidad de vida, reconocimientos. d) Para la sociedad, ecoeficiencia, desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad, beneficios cualitativos y cuantitativos. e) Para los accionistas, mayor rentabilidad, margen de operación, utilidades, flujo de efectivo, ventas e ingresos, capital de trabajo.
112
AUTOEVALUACIÓN Selecciona la opción correcta para cada afirmación:
1.
La calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua y el desarrollo
de
recursos
contemplados
en
humanos los
son
diversos
algunos premios
de
los de
criterios calidad
____________________. a) Nacionales. b) Internacionales. c) Nacionales e internacionales.
2.
La forma de cumplir con los requisitos de la norma lo establece ________. a) La misma norma. b) Cada organización. c) La institución que certifica.
3.
Los premios de calidad se otorgan _________________________. a) A los productos y servicios específicos. b) Al desempeño de las organizaciones. c) A los productos y servicios específicos, y al desempeño de las organizaciones
4.
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son de aplicación _________. a) Nacional y voluntaria. b) Local y obligatoria. c) Nacional y obligatoria.
113
5.
La norma ISO 9001:2005 puntualiza los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad adaptables a empresas orientadas a incrementar ____________. a) El desarrollo y la productividad. b) La satisfacción del cliente. c) El diseño y la elaboración del producto.
6.
Las normas se centran en ___________se produce y se adecuan tanto a la manufactura como a los servicios. a) Qué. b) Cómo. c) Para qué.
7.
El proceso de la norma ISO 9001:2005 implica _____________. a) El diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio b) Las auditorías de sistemas de gestión de la calidad. c) Directrices para la mejora del ejercicio de la empresa.
8.
La norma ISO 9004 se enfoca a _____________________. a) Las auditorías de sistemas de gestión de la calidad. b) Directrices para la mejora del ejercicio de la empresa. c) El diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio.
9.
El ______________________________ es la guía directiva para participar en el Premio Nacional de Calidad en México. a) Modelo Nacional para la Competitividad. b) Modelo Intragob. c) Modelo Nacional de Calidad.
10.
El Premio Deming es uno de los más grandes premios que se otorga a _________________________________________________. 114
a) Pequeñas y grandes empresas e institutos educativos. b) Grandes empresas, divisiones de grandes empresas, y pequeñas y medianas empresas. c) Grandes y medianas empresas, negocios pequeños e institutos educativos.
11.
El enfoque fundamentado en un sistema de gestión de la calidad, impulsa
a
las
organizaciones
a
un
constante
análisis
de
______________________. a) Sus niveles de productividad y competitividad en el mercado. b) Las necesidades de los clientes. c) Las estrategias internas de administración y gestión.
12.
La Normas Mexicanas NMX-CC son de aplicación ___________. a) Nacional y obligatoria. b) Local y obligatoria. c) Nacional y voluntaria.
13.
Los organismos __________ se encargan de emitir los certificados con validez internacional a favor de las empresas en las normas ISO-9000. a) Acreditados. b) Certificados. c) Con estándares reconocidos.
14.
El Premio Nacional de Calidad se otorga a _____________________. a) Grandes y pequeñas empresas, tanto comerciales como industriales, de servicios, de educación. b) Empresas de servicio pequeñas, medianas, grandes, comerciales y educativas.
115
c) Empresas industriales grandes, pequeñas y medianas, empresas comerciales grandes pequeñas y medianas, empresas de servicios grandes, pequeñas y medianas.
15.
La certificación es _________ que los premios de calidad en cuanto a los criterios que requieren. a) Igualmente exigente. b) De menor exigencia. c) De mayor exigencia.
16.
El
Premio
Marcolm
Baldrige
reconoce
a
empresas
de
_____________________________ por sus logros en la calidad de sus productos y servicios. a) Fabricación, educación, atención médica y pequeños negocios. b) Pequeñas y medianas de fabricación y servicios. c) Solamente grandes y de fabricación.
17.
El modelo europeo de calidad se otorga a _________________. a) Empresas educativas y productivas. b) Grandes empresas, sector público, pequeñas y medianas empresas Pymes. c) Pequeñas, medianas y grandes empresas Pymes y del sector educativo y médico.
116
RESPUESTAS 1. c 2. b 3. b 4. c 5. b 6. b 7. a 8. b 9. a 10. b 11. b 12. c 13. a 14. c 15. b 16. a 17. b
117
UNIDAD 5
EL SISTEMA DE EDUCACIÓN EN CALIDAD OBJETIVO El alumno conocerá, examinará y aplicará diversas nociones y herramientas que integran el acervo formativo para la gestión de la calidad.
TEMARIO 5.1 ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS PARA GUIAR NUESTROS
ESFUERZOS DE MEJORAMIENTO
5.2 IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS: SE ANALIZAN LOS PROCESOS DE TRABAJO Y CÓMO IDENTIFICAR LOS REQUISITOS QUE ESOS TRABAJOS EXIGEN
5.3 USO
DE LA PREVENCIÓN: ENFOQUE EN LOS REQUISITOS CON ÉNFASIS EN LA
PREVENCIÓN DE PROBLEMAS
5.4 COMPRENSIÓN
DE LA ESTRATEGIA DE CERO DEFECTOS: SE ANALIZA EL
COMPROMISO QUE DEBEMOS HACER PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE NUESTROS TRABAJOS
5.5 CÁLCULO DEL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO: SE PRESENTAN TÉCNICAS DE CÁLCULO PARA MEDIR EL COSTO DE LA CALIDAD
5.6 DESARROLLO DEL TRABAJO EN EQUIPO: SE PRESENTAN MÉTODOS
PARA TRABAJAR
EN EQUIPO Y LOGRAR LA CALIDAD
5.7 MEDICIÓN
PARA EL MEJORAMIENTO: QUÉ MEDIR EN EL TRABAJO Y CÓMO
COMUNICAR LOS RESULTADOS
5.8 ANÁLISIS DE PROBLEMAS: MÉTODO LÓGICO PARA ELIMINAR EL INCUMPLIMIENTO 5.9 ELIMINACIÓN
DE CAUSAS DE PROBLEMAS: MUESTRA CÓMO PUEDEN PREVENIRSE
LOS PROBLEMAS
5.10 MEJORA EN LA RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR: CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES Y PROVEEDORES ENFATIZANDO NUESTRO PAPEL INDIVIDUAL EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
118
MAPA CONCEPTUAL
Administración de la calidad Mejora en la relación cliente proveedor
Eliminación de causas de problemas
Identificación de requisitos
Sistema de educación en calidad
Medición para el mejoramiento
Uso de la prevención
Estretegia cero defectos
Desarrollo del trabajo en equipo
Precio del incumplimiento
119
INTRODUCCIÓN El camino hacia la calidad en la empresa implica un cambio en la cultura institucional, una modificación en el comportamiento de los empleados, crear conciencia en los principios de la calidad y sus fines, obtener el compromiso de todos, su identificación con los procesos, la participación en equipo y el liderazgo efectivo. La plataforma para que esto pueda realizarse es la formación del personal y la adopción de una actitud de aprendizaje continuo por parte de todos los miembros de la estructura, como garantía de respuesta a la mejora continua y a la posibilidad de enfrentar los movimientos constantes del entorno empresarial. Esto se inicia con los responsables del diseño y la organización de programas y procesos de desarrollo continuo de calidad. En esta unidad se revisarán nociones y técnicas que se constituyen como una herramienta base para la aplicación de programas de calidad, de esta forma en el primer tema se mencionan conceptos básicos que conducen al mejoramiento de la calidad. El comienzo para esta labor es identificar los requisitos mediante los procesos de trabajo que se detallan en el segundo tema, y a partir de estos requerimientos trabajar en la prevención, así en el tercer tema y en el cuarto se indican los principios absolutos de Philip Crosby que, con un enfoque orientado hacia las actitudes y la cultura organizacional, postula la prevención como base de la calidad, que sólo se consigue haciendo bien las cosas desde la primera vez, de acuerdo con los requisitos del cliente, es comprometerse con el objetivo de cero defectos. En la quinta parte de esta unidad se expone el costo de la no calidad, reflejado en el incumplimiento y otros factores que dan muestra de que identificar estos costos son una herramienta que posibilita descubrir oportunidades de mejora. El sexto tema se refiere al desarrollo de trabajo en equipo, de este modo se plantean dos vertientes: los equipos de trabajo formados para la gestión de la calidad y los equipos de trabajo que desempeñan y ejecutan los procesos en una organización, ambos como parte del mejoramiento de la calidad. 120
Con base en la necesidad de consolidar un fundamento teórico y elaborar predicciones, se ha hecho un gran esfuerzo de trabajo orientado a la medición de la calidad en las empresas, surgiendo diversos criterios y dimensiones de evaluación que se presentan en el tema siete, que atienden a la manera en la que se establecen los programas de calidad, también se aborda la forma en la que se transmite la información obtenida de la medición. En el tema ocho se especifica un método para analizar los problemas, y en el nueve una herramienta para prevenirlos. Para finalizar esta unidad, en el tema diez se reseñan aspectos de la relación cliente-proveedor interno y externo, su vinculación con la satisfacción de necesidades del cliente y, por ende, de mejoramiento de la calidad.
121
5.1 ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS PARA GUIAR NUESTROS
ESFUERZOS DE MEJORAMIENTO
La calidad total se redefine como una actividad que incide en la vitalidad y entusiasmo de la gente y de la institución, cuando se habla de administración de la calidad flexibilizándose al entorno actual de los negocios. Las actividades involucradas en el proceso de administración de la calidad se planifican y controlan diariamente hacia el logro eficiente y efectivo de los objetivos, sosteniendo un equilibrio entre costo, cantidad y calidad.174 La administración de la calidad total se fundamenta en una filosofía total de la administración, en el
cúmulo
y
amalgama
de
herramientas
y
procedimientos
para
su
establecimiento. Los aspectos básicos a considerar para esta redefinición están centrados en tres actores:
Es básico que los empleados consideren al cliente lo más importante, cuando toman conciencia de que las necesidades de los clientes son la plataforma para la elaboración de los productos, que éstos se fabrican para ellos y no para la empresa, se optimizan su motivación y habilidades. Los clientes internos y externos son igualmente importantes, de tal forma que todas de las decisiones primordiales que se tomen en las organizaciones son promovidas por los clientes.
La mejora y el aprendizaje continuos. Los clientes siempre tendrán nuevos requerimientos, por eso la mejora debe ser continua, mediante la creación de una atmósfera laboral que propicie una mentalidad enfocada en cómo obtener mejores evaluaciones, mejor ambiente de trabajo, mejor calidad. Si en la empresa se sienten satisfechos con lo que se ha logrado en el momento y con la situación vigente, y no se busca la mejora, es difícil que algún enfoque o método dé resultados. El aprendizaje se traduce en la capacidad de adaptación a los cambios, lo que lleva a procedimientos y metas nuevas.
174
R. Fukui,Manual de la administración de la calidad total y círculos de control de calidad, pp. 9-10
122
El trabajo en equipo. La administración de la calidad sólo se consigue por medio del esfuerzo y el trabajo de toda la organización. Saber cada quien su nivel de participación, la importancia que ésta tiene, para qué y porqué hacen lo que hacen, que son dignos de confianza y que se les tiene consideración, esto redunda en mayor seguridad, participación y mejores procesos de producción, se focaliza la relación cliente-proveedor y alienta a la solución de problemas.
Una concepción sistémica de la calidad en la organización, da la oportunidad de visualizarla como un proyecto, un fin de toda la empresa y por consiguiente, es requisito indispensable la participación de todos los miembros de la organización y el eje rector de la dirección para su logro.175 De igual forma, considerar la infraestructura, es decir, los sistemas básicos de administración necesarios para que optimicen su funcionamiento, las prácticas o actividades que se realizan para obtener los objetivos deseados y las herramientas, que incluyen los métodos estadísticos para recolectar datos, analizar resultados, planear las actividades laborales, supervisar el avance y solucionar problemas.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elabora una propuesta de calidad para el siguiente caso, con base en los conceptos básicos abordados. 2. Discute en equipo la propuesta elaborada.
Estudio de caso El siguiente caso se refiere a un instituto que imparte estudios de postgrado, con reconocimiento de validez oficial otorgado por la SEP. La propietaria es la directora general, existe una sociedad en papel por cuestiones legales e impositivas. El coordinador administrativo realiza funciones de subdirector y controla los ingresos y egresos para entregarlos al contador externo. Supervisa 175
J. Tarí Guilló,Calidad total. Fuente de ventaja competitiva, pp. 35-37
123
las funciones de las dos sucursales de la institución, las actividades de mantenimiento, paga los sueldos de los empleados y docentes, y entrega los correspondientes para los trabajadores de las otras sucursales. Le reportan directamente cuatro personas de mantenimiento, una asistente y tres personas que inscriben y cobran a los alumnos. Además de los coordinadores generales de las otras dos sedes, con los que se reúne una vez al mes para “hacer cuentas”. El personal que inscribe reporta al coordinador administrativo aunque la estadística de inscritos es responsabilidad de la coordinación académica, por lo que atienden a las dos áreas. También manejan los cambios de grupo, horarios, materias, y venta de libros, revistas y material académico. El importe de todos los conceptos se reportan y entregan al coordinador administrativo; y las cifras, incluyendo libros, revistas y material académico a la coordinación académica. La coordinación académica tiene bajo su responsabilidad el control escolar y académico de los alumnos, los reconocimientos, la coordinación de las investigaciones, la obtención de grados y la biblioteca. Le reportan una asistente, el coordinador de investigación, control escolar y tres auxiliares. También supervisa los periodos de inscripción, la apertura de grupos por grado, modalidad y programa de estudio, y asigna los horarios a los maestros. Los procesos de inscripción para los alumnos son largos, los prospectos tienen que esperar más de media hora a que los atiendan, modifican constantemente las fechas de sus citas, las entrevistas las realizan tanto profesionales como secretarias de acuerdo con las cargas de trabajo. El día que inician las inscripciones, los alumnos tienen que hacer largas filas porque el proceso inicia tarde, el sistema no funciona, las personas que inscriben no lo conocen bien y se equivocan, realizan cargos e incorporan datos indebidos, se ponen de mal humor, se enojan, se fastidian, lo que conlleva demoras en los trámites, abusos verbales y de poder, así como otros errores. En medio del caos, el coordinador habla y ofrece una disculpa indicando que se trata de una excepción. La inscripción para alumnos de nuevo ingreso inicia con una cita para una plática grupal, si el prospecto se interesa solicita una entrevista con 124
las personas encargadas de hacer la inscripción. Después de la entrevista, si son aceptados, a las cuatro semanas se les avisa para que se inscriban. Este procedimiento se realiza con aproximadamente 60% de los alumnos que se inscriben, el 40% restante se presenta un día o dos antes del inicio del semestre y, por la premura, se le admite. Además, generalmente sólo hasta el día de inicio oficial se confirma si se abrió el grupo, dependiendo del número de personas inscritas, se requieren mínimo 20. Para reinscripciones no importa el número de alumnos. Los alumnos/clientes son un público cautivo que ya pagó su incorporación, que requiere de la validación, ya sea para titularse de la licenciatura o para ejercer con acreditación su profesión. Se pueden reinscribir a partir del último día de clases, aun sin saber si aprobaron o no. En caso de reprobar, se enteran el primer día de clases y se les pide que se incorporen a su mismo semestre. Esto provoca disgustos y deserciones. Además, la mayoría de los alumnos no comenta nada para evitar las represalias en sus evaluaciones parciales y finales. Los que reclaman se enfrentan a una actitud obsecuente de los directivos. La propietaria del negocio pretende jubilarse por lo que delega sus responsabilidades y supervisa poco el desempeño, se queda con la información que recibe de ellos y de los “espías” de su confianza que investigan lo que sucede cotidianamente. Los empleados conocen la misión y la visión de la institución, sin embargo, observando la actitud de sus directores, se sienten apoyados para actuar como lo hacen, además de que los sueldos son bajos y los horarios se extienden hasta después de la jornada oficial. Por consiguiente, los docentes cobran poco, tienen que asistir a juntas académicas constantemente, en donde o no se resuelve nada, o si obtienen conclusiones, no se respetan ni se les da seguimiento. En ocasiones, se maltrata a los alumnos y se les otorgan calificaciones bajo criterios subjetivos sin que éstos puedan hacer algo para solucionarlo.
125
5.2 IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS: SE ANALIZAN LOS PROCESOS DE TRABAJO Y CÓMO IDENTIFICAR LOS REQUISITOS QUE ESOS TRABAJOS EXIGEN
Cuando se inicia un programa de administración de la calidad, generalmente no hay una idea definida de lo que se pretende, por lo que es preciso analizar las actividades que se vinculan en los procesos y lo que les interesa mejorar.
1) El primer paso es identificar los procesos que se pretenden mejorar y definir a los integrantes del equipo que se incorporarán en el proceso. Conocer al responsable principal del desempeño global del proceso, de quien depende su efectividad y control, y con base en esto determinar: 176
Dónde inicia y termina el proceso.
Su objetivo general.
Cuáles son las materias e insumos que lo inician y quiénes los proveen.
Quiénes son los clientes.
Cuáles son las salidas: producto o servicio, y la información que se requiere.
Interrelaciones con otros procesos.
El contenido del problema y qué le falta.
Estos aspectos son relevantes ya que permiten que todos los integrantes del equipo conozcan de lo que se está hablando.
2) Otro aspecto es identificar las necesidades y expectativas de los clientes del proceso, lo que representa valor para el cliente, para esto, se determinan las especificaciones de las salidas, tanto cualitativas como cuantitativas, se traducen esas necesidades al lenguaje de la organización. Existen varios mecanismos para obtener la información del
176
R. Auliso, J. Miles, & I. Quintillán,Claves para mejorar los procesos en las organizaciones,p.4-9
126
cliente, como entrevistas, encuestas o sugerencias, es indispensable definir bien sus requerimientos. Los elementos involucrados son:177
La puntualidad y la continuidad del proceso, el tiempo que requiere.
El costo que representa.
La disponibilidad y cantidad de los insumos.
La calidad de acuerdo con la funcionalidad, el rendimiento, la exactitud y el aspecto de los productos.
3) Definir las variables necesarias que representen los requerimientos de los clientes y que sean mensurables. De esta manera se establecen los indicadores para poder controlar y mejorar:178
Los resultados del proceso, cómo lo distingue el cliente.
La continuidad del proceso, cómo lo distingue la organización.
Los insumos del proceso.
4) Elaborar un diagrama de flujo del proceso actual, no el deseado, para tener claridad y precisión sobre la secuencia de los pasos y las decisiones del proceso. Cada participante en el proceso debe conocer el diagrama.179
Determinar los responsables de cada etapa.
Definir las mediciones, los controles y los registros que se efectúan en cada una de las etapas.
5) Un
aspecto
importante
para
tomar
decisiones
sobre
bases
fundamentadas es observar, registrar y cuantificar la información que muestran los indicadores. La situación actual se evalúa mediante 177 178 179
Ídem Ídem Ídem
127
indicadores y mediciones antes de instituir los cambios, por lo que se evalúan datos relevantes y suficientes. 6) Las intervenciones para mejorar un proceso se enfocan en:180
La solución de problemas, es recomendable principalmente cuando los procesos se inician, para identificar las causas de sus variaciones.
La mejora continua para aumentar progresivamente el potencial de los procesos.
La innovación del proceso para mejoras sustanciales.
Para elegir el proceso a mejorar es relevante tener en cuenta, qué tan importante es para el cliente, el impacto en el cliente. Si es factible el cambio, su estado de rendimiento, el impacto para la empresa, y la disponibilidad de los recursos para la mejora.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
En equipo, desarrolla una propuesta del proceso de inscripción para los alumnos del instituto del caso que se describió en la actividad de aprendizaje anterior, de acuerdo con los aspectos revisados en esta unidad sobre lo que se debe considerar en un proceso. Presenta la propuesta del proceso en clase.
2.
Identifica los requisitos de los clientes con base en el proceso. Define las variables que determinen los requerimientos, tanto de los clientes externos (alumnos) como de los internos (el personal involucrado en el proceso). Indica los requisitos en un documento y preséntalo en clase para su discusión en grupo.
180
Ídem
128
5.3 USO
DE LA PREVENCIÓN: ENFOQUE EN LOS REQUISITOS CON ÉNFASIS EN LA
PREVENCIÓN DE PROBLEMAS
En la década de 1980, Philip Crosby publicó los principios absolutos de la calidad, uno de ellos se refiere a que si todos los involucrados en el proceso hacen bien las cosas desde la primera vez, se mejora la calidad y se previenen los problemas. En gran cantidad ocasiones, los empleados de una organización están en la mejor disposición de realizar bien su trabajo, sin embargo, aunque lo intentan, los requisitos son imprecisos, indefinidos, y poco o nada conocidos en los distintos niveles de la estructura de la empresa. Crosby concibe a la calidad como sinónimo de conformidad con los requerimientos181 y además, sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Cuando la dirección se compromete a no permitir la desviación de los requisitos, los problemas principales que intervienen en la promoción de la calidad, como una parte integral de la corporación, se eliminan. 182 Entonces, es responsabilidad de la alta dirección:
Definir y establecer los requisitos que deben cumplir los trabajadores de todos
los
niveles
de
la
organización,
en
términos
tangibles,
operacionales.
Proporcionar los recursos y los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos.
Dedicar tiempo a los empleados, motivarlos y apoyarlos, para que cumplan con esos requisitos.
En otro de sus principios, Crosby establece que la calidad es la prevención, no la evaluación. Es menos costoso y más sencillo, prevenir que corregir. La prevención se relaciona con la comprensión del proceso. Una empresa orientada a la calidad, estudia sus procesos, los observa, e identifica 181
Y. Díaz, Principales concepciones y enfoques teóricos-metodológicos sobre calidad:necesidad del estudio y aplicación del marketing, p. 5 182 P. Crosby, Quality managment: the real thing. Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/QualityManagementTheRealThing.pdf
129
oportunidades de error antes de que éstos se produzcan. En cambio, si después de los hechos y tras la detección de problemas se presume que pueden ser resueltos, la empresa se concreta a evaluar y resulta más costoso. La prevención es un enfoque de sentido común que elimina los errores y vacuna a la empresa para asegurar que los errores no se produzcan o repitan.183
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Una vez identificados los requisitos de los clientes del instituto de postgrado, elabora una propuesta de prevención del problema, de acuerdo con los principios postulados por Crosby.
2.
Discutan la propuesta de prevención del problema.
5.4 COMPRENSIÓN
DE LA ESTRATEGIA DE CERO DEFECTOS: SE ANALIZA EL
COMPROMISO QUE DEBEMOS HACER PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE NUESTROS TRABAJOS
Crosby menciona en su tercer principio que el estándar de calidad es cero defectos. Se refiere a que el nivel de desempeño es cero defectos, no es suficiente estar cerca de hacer bien las cosas, de tal forma que el personal debe conocer lo que se espera de ellos. Los estándares de calidad deben ser altos, debe establecerse un estado ideal de trabajo, más que niveles de calidad. El concepto de cero defectos se relaciona con hacer lo acordado en el momento acordado. Hacer bien las cosas a la primera, es basarse en los requisitos, apalancarse en ellos, vigilar cuidadosamente cada detalle y tener suficiente cuidado de evitar errores.184 Este programa libre de errores sólo puede ponerse en marcha cuando los empleados de la organización tomen conciencia de que ningún error se permite, que cualquier parte del proceso o del trabajo se considera importante y que se reconoce la calidad en el trabajo que ellos ejecutan. A gran cantidad de
183 184
Idem Idem
130
trabajadores se les dificulta aceptar que no se permiten errores, sienten que si lo aceptan significa que tienen que trabajar más duro.185 Además, existen aspectos subjetivos en el estándar cero defectos (ZD), como las metas y los rendimientos, ya que en ocasiones, se establece el rendimiento de un proceso en 85%, y entonces el ZD sería ese porcentaje. No se puede convertir lo subjetivo a objetivo con sólo decidir qué es un requerimiento.
Es
sustancial
elaborar
y
comunicar
una
norma
de
funcionamiento a los que deben hacer el trabajo. La pregunta es qué tan frecuentemente se desea que los empleados de la compañía realicen las cosas bien. La dificultad radica en comprender cómo hacer las cosas bien todo el tiempo.186 La mayoría de las causas que originan problemas se han podido “arrancar de raíz” cuando el personal de la organización se esfuerza por ser proactivo más que reactivo. Para Crosby, los errores básicamente tienen dos orígenes: la falta de conocimientos y la falta de atención. El conocimiento puede medirse y se pueden corregir las deficiencias mediante medios comprobados. La falta de atención sólo la puede corregir la persona por sí misma, por medio de una autoevaluación sincera y profunda, con el apoyo de la dirección a partir de un movimiento de transformación de la cultura y las actitudes del personal. El ser humano que se compromete a observar cada detalle cuidadosamente para evitar el error, da un paso gigantesco hacia el establecimiento de un objetivo de cero defectos en todas las cosas.187
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Con base en el mismo caso de las actividades de aprendizaje anteriores, elabora en equipo una propuesta de aplicación de la estrategia cero defectos para el instituto.
185
Idem P. Crosby, Zero defects. Subjective vs objective. Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/ZeroDefectsSubjectiveVSOvjective.pdf 187 P. Crosby, On perfection.Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/OnPerfection.pdf 186
131
2.
Efectúen una exposición por equipos de la propuesta de aplicación de la estrategia de cero defectos.
5.5 CÁLCULO DEL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO: SE PRESENTAN TÉCNICAS DE CÁLCULO PARA MEDIR EL COSTO DE LA CALIDAD
Los costos de calidad son un método financiero que identifica oportunidades para disminuir los costos de la organización y fortalecer sus procesos de actualización y mejora continua. Son costos necesarios para obtener la calidad. El cálculo de estos costos debe dirigirse a detectar y aprovechar oportunidades de optimizar los procedimientos de la organización, no es un fin en sí mismo. Esta estimación del costo debe enriquecerse con una investigación de mercado para obtener un panorama realista de la posición que tiene la organización respecto a la competencia, las oportunidades y riesgos que se le presentan. En general, las empresas resumen los costos en las siguientes categorías; así, los costos de calidad serían la suma de:
a) Costos de fallas internas: Son los incorporados a los desperfectos que se detectan antes de sacar el producto a la venta o de otorgar el servicio. Repeticiones de trabajos, de pruebas, revisiones de materiales no conformes, reducción de precios en los productos debido a baja calidad, horas extras. Reflejan la necesidad de programas de planeación y producción. Se calcula que representan entre 20 y 40% del porcentaje total.188 b) Costos de fallas externas: Se apuntan a los defectos que se descubren después de que el producto ha sido enviado al cliente, durante o después de llevar a cabo el servicio. Evidencian la necesidad de programas de diseño de productos y servicio a clientes. Incluyen
188
A.J. Roteta, Cálculo de los costos no calidad, pp. 11-13
132
reclamaciones, devoluciones o indemnizaciones, garantías. Representan un porcentaje similar al rubro anterior.189 c) Costos de evaluación: Se determina por el grado de conformidad con los requisitos de calidad. Auditorías al producto, servicio o proceso, costos de materiales de prueba, inspecciones con el proveedor, al producto terminado, en proceso, graduación de equipos de medición, pruebas de campo. Son aproximadamente entre 10 y 50%.190 d) Costos preventivos: Se producen manteniendo los costos de las fallas al mínimo, previniendo los defectos en la manufactura de productos o servicios. Si aumentan los costos de prevención, los costos por falla decrecen. Como ejemplos están: programas de capacitación para la calidad, reingeniería, revisiones de procedimientos y diseños, evaluación de proveedores, revisión de nuevos productos. Entre 0 y 5% de los costos de la empresa corresponden a este rubro que es menor, aun cuando existe una amplia gama de inversión en este concepto.191
También se consideran los costos intangibles llamados costos ocultos adicionales, que son el resultado de productos o servicios que no cumplen con los requisitos del cliente y que pueden triplicar el costo de calidad, tienen efecto multiplicador. Como ejemplo se pueden mencionar los incrementos en los inventarios, tiempos muertos en producción, órdenes perdidas, problemas de entrega, tiempos de gerentes, capacidad reducida. En general, la reducción de estos costos se dará como consecuencia de las mejoras de los sistemas producidas por la inversión en prevención.192 El cálculo de los costos de la calidad son oportunidades para reducir los costos de operación y propician la mejora de calidad, además:
Provee una realidad objetiva y manejable.
189
Idem Idem 191 Idem 192 Idem 190
133
Se establece mayor entendimiento en la comunicación entre los niveles medio y directivo al ponderar la dimensión del problema de calidad en términos económicos. Otorga una visión única de la calidad.
Se identifican las oportunidades más significativas de reducción de costos.
Algunos costos conciernen a fallas relacionadas con la postventa, por lo que se pueden identificar oportunidades para reducir la falta de satisfacción del cliente.
Se favorece la inversión en acciones encaminadas a la prevención.
Se reducen los costos de evaluación en función de los resultados. Facilita un mecanismo para evaluar los cambios.
Suministra una forma de distribuir el costo de calidad de manera que se obtienen los máximos beneficios para toda la organización y entidades involucradas.
Los costos de calidad son una herramienta de control de la gestión que posibilita descubrir oportunidades de mejora. Crosby en otro de sus principios señala que la medición de la calidad es el precio de la no conformidad, no los índices. El precio de las no conformidades pone un valor monetario a los residuos y esfuerzos desperdiciados derivados de la falta de calidad. Cuando un proceso es inconsistente en su buen funcionamiento, es probable que genere entre 20 y 35 por ciento de gastos en re-procesos, excesos de inventarios, atención a reclamaciones y quejas de los clientes, entre otros. Los índices y los gráficos no son de utilidad para estas situaciones, ya que no determinan el costo real de la calidad.193 El precio del incumplimiento se compone de todos los gastos efectuados porque las cosas se hacen de manera incorrecta, mientras que el precio del
193
P. Crosby, Quality managment: the real thing. Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/QualityManagementTheRealThing.pdf
134
cumplimiento cubre los aspectos relacionados con educación y prevención de la calidad.194
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
En equipo, identifica y describe los costos de la no calidad, de acuerdo con los cuatro criterios expuestos, en el caso que se describió en la primera actividad de aprendizaje. Menciona por lo menos dos costos intangibles.
2.
En equipo, describe el precio de la no conformidad, de acuerdo con Crosby, que paga el instituto.
3.
Expongan en grupo los trabajos realizados.
5.6 DESARROLLO DEL TRABAJO EN EQUIPO: SE PRESENTAN MÉTODOS
PARA TRABAJAR
EN EQUIPO Y LOGRAR LA CALIDAD
Se pueden mencionar dos vertientes de equipos de trabajo: los que se crean dentro del esquema de gestión de la calidad, y los equipos de trabajo que desempeñan y ejecutan los procesos en una organización. Generalmente, los equipos de mejoramiento de la calidad se forman con la idea de que asumirán las labores encaminadas a mejorar la situación de la organización. Si bien es cierto, la forma en que se logra la mejora no es evidente para todos y, en ocasiones, no es mediante la instrumentación metódica de acciones y procedimientos. Además, lo más importante es que se encargan de las actividades de educación para todos los niveles de la estructura de la empresa.195 El aprendizaje real en materia de calidad, proviene de la experiencia que adquieren los miembros de los equipos de calidad, después de estar en la contienda cotidiana por el mejoramiento, comprenden de qué se trata. Empiezan a distinguir su relevancia y la profundidad del tema, y también disfrutan de la lucha y de los logros obtenidos. Cada persona que forma parte 194
Idem P. Crosby, The purpose of teams. Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de htto://www.wppl.org/wphistory/PhipipCrosby/ThePurposeOfTeams.pdf 195
135
de los grupos de mejora de la calidad crecerá en valor para la compañía y para ellos mismos, es una limitación esperar que sólo se conviertan en hacedores de acciones correctivas, pues se restringirá su quehacer y el aprovechamiento que se puede obtener de su experiencia como aprendizaje para la organización. 196 Estos grupos pueden definirse como:197
Círculos de calidad: Se trata de un equipo constituido de manera voluntaria para resolver los problemas surgidos en su área de trabajo.
Grupos de mejora: Estos equipos los designa la dirección para estudiar un problema determinado. Una vez que lo resuelven, el grupo se desintegra.
Grupos de intervención: Son equipos que resuelven asuntos de carácter urgente.
Ahora bien, además de los equipos orientados al mejoramiento de la calidad, en la organización es indispensable el fomento del trabajo en equipo para coadyuvar a la mejora continua. Los factores que se enlistan a continuación favorecen la formación de grupos de trabajo con alta productividad y bajo nivel de conflicto personal:198
La organización define claramente las metas (qué se hará), los procedimientos (cómo se hará) y las funciones (quién lo hará).
Tener objetivos comunes.
Aceptar sus roles y tareas.
Mantener canales de comunicación claros y fluidos.
Establecer un sistema de colaboración que recompense lo correcto e indique lo incorrecto.
196 197 198
Contar con normas claramente definidas.
Mantener relaciones interpersonales adecuadas.
Ídem J. Tarí Guilló, Calidad total. Fuente de ventaja competitiva, p. 64 J. E. Aguilar & J.E. Vargas Mendoza, Trabajo en equipo, p. 3-10
136
Brindar ayuda mutua y colaborar espontáneamente.
Identificarse con el grupo, compartir las mismas creencias y actitudes.
Contar con conciencia de grupo.
Aunado a lo anterior, es conveniente llevar a cabo acciones que permitan que el trabajador se prepare para incorporarse al grupo; que movilicen y desarrollen el nivel de energía que tiene el equipo y faciliten la realización de tareas de acuerdo con la concentración que se requiera; que fomenten el sentido de pertenencia en el equipo; que incluyan la diversión y se favorezca la interacción más allá del trabajo.199
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Elabora una propuesta de desarrollo de trabajo en equipo para el instituto del caso que se ha estudiado en las actividades anteriores.
2.
Elabora una propuesta de desarrollo de equipos de mejora.
3.
Realicen una mesa de discusión de las propuestas.
5.7 MEDICIÓN
PARA EL MEJORAMIENTO: QUÉ MEDIR EN EL TRABAJO Y CÓMO
COMUNICAR LOS RESULTADOS
Existe un esfuerzo de trabajo orientado a la medición de la calidad en las empresas, como la necesidad de consolidar una base teórica, definir los conceptos, explicarlos, predecir e informar los resultados a los interesados. Los preceptos principales se institucionalizaron mediante los premios a la calidad y se promovió la normalización como un mecanismo ideal para la creación de ventajas competitivas en los mercados. Y aunque la auditoría y la norma sobre la calidad no son en sí mismos recursos estratégicos para las empresas, ni desarrollan competencias, sí son una indicación incuestionable de la creación de un “intangible estratégico”.200
199 200
Ídem J. Perdomo & J. González Benito, Medición de la gestión de la calidad total: una revisiónde la literatura, p. 96.
137
Los criterios de evaluación de los modelos de excelencia y la norma ISO promueven la orientación a resultados y desempeños superiores de la empresas como un indicador del éxito de la instrumentación de las prácticas. Inclusive en los conceptos desarrollados por los grandes teóricos de la calidad, aun cuando no se mencionan los resultados como un factor que se evaluará, es una realidad que el significado de la implementación de un sistema de mejoramiento de la calidad es el logro de mejores resultados empresariales que son validados por los mercados, de hecho las prácticas están planteadas en función de los resultados.201 La identificación de las dimensiones a evaluar se ha concentrado en un conjunto representativo y estable: 202
Apoyo a la dirección y liderazgo.
Relación con proveedores.
Información y evaluación para la calidad.
Administración de procesos.
Capacitación, formación y aprendizaje continuo.
Diseño del producto.
Diseño organizacional, comunicación y estrategias.
Variable criterio: resultados.
Los retos están orientados a medir en diferentes contextos para consolidar la confiabilidad y la validez, es decir, la estabilidad y la predicción.203 Por otra parte, Crosby plantea la gran confusión que existe con el uso de la estadística como herramienta de medición en la mejora de la calidad, debido a que gran cantidad de los conceptos utilizados no provienen de la estadística en sí, y existen diferencias respecto al propósito de su utilización.204
201
Ídem J. Perdomo & J. González, Medición de la gestión de la calidad total: una revisiónde la literatura, p. 100 203 J. Perdomo & J. González, op. cit. 103-105 204 P. Crosby, SQC and SPC.Recuperado el 19 de diciembre de 2011 de http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/SQCandSPC.pdf 202
138
El control estadístico de la calidad SQC (Statistical Quality Control), está orientado a facilitar la fabricación. Si todas las variables pueden identificarse y controlarse, la tolerancia puede ser mayor. El meollo del control es la suposición de que no todo puede ser bien hecho todo el tiempo, entonces surge el siguiente cuestionamiento: ¿ésta es la mejor manera de alcanzar la optimización? El SQC está dirigido a racionalizar el proceso y entender porque la producción cero defectos no es posible.205 Por otro lado, el control estadístico de los procesos (SPC) tiene como fin vigilar el proceso para cumplir con los requisitos del producto. Se especifica la tolerancia límite de los niveles superior e inferior de un gráfico de control, en lugar de establecer un límite estadístico de manera artificial. Como las gráficas y diagramas reflejan los hechos, el problema particular de no conformidad en el proceso se identifica y se corrige, así es factible reducir los límites de la gráfica. Gran cantidad de operaciones tienen objetivos encaminados a reducir en 50% la tolerancia, por lo que nunca tendrán problemas para cumplir con la especificación real. El propósito del SPC es comprender el proceso y lograr una producción libre de defectos.206 El mejoramiento en cualquier área de trabajo, desde el vendedor de puerta en puerta hasta la fabricación de productos o las finanzas internacionales, depende de la comprensión del proceso, de aprender a eliminar las no conformidades con los requisitos, de hacerlo bien a la primera.207 En general, la evaluación de la calidad está encaminada más que al análisis de los resultados derivados de la gestión, o a los obtenidos en términos monetarios, debe atender a factores relacionados con la manera en que se dirigen las actividades, la actitud y el esfuerzo que se demuestra para la resolución de los problemas, y especialmente para su prevención y el grado de cooperación del personal de todos los niveles de la estructura. Los resultados de la medición se dan a conocer a todo el personal en tiempo real, manifestando con claridad, certeza, seguridad e incluso 205 206 207
Ídem Ídem Ídem
139
entusiasmo, la situación de la empresa, articulada con los objetivos y las metas, involucrando a todos en la estrategia operativa y generando el aprendizaje continuo de manera confiable, ampliada y compartida por todos los empleados, para que la comunicación de los resultados sirva como modelo para impulsar la calidad.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
Con base en los trabajos desarrollados, define las variables que evaluarías que te puedan proporcionar información sobre mejoramiento de la calidad en el instituto. Elabora un documento y preséntalo en clase.
2.
Realiza una mesa de discusión sobre los aspectos que definiste.
3.
Elabora una propuesta de presentación de resultados.
5.8 ANÁLISIS DE PROBLEMAS: MÉTODO LÓGICO PARA ELIMINAR EL INCUMPLIMIENTO Un problema es una situación indeseable en un proceso o en un resultado, por incumplimiento de los requerimientos de los clientes. “Por medio de la resolución de los problemas se define la situación indeseable, se elimina la causa, se mejora la satisfacción del cliente y se reduce el precio del incumplimiento (PDI)”.208 Crosby propone un método para eliminar la causa de un problema y así evitar que se presente nuevamente, se denomina los cinco pasos para eliminar el incumplimiento, y se presenta a continuación:209
Definir la situación: Se trata de describir de manera clara el problema y planear su solución. El punto de partida es la información, los datos que se obtienen de los procesos y flujos de trabajo se describen de forma clara, concisa y objetiva. El incumplimiento se define lo más específica e imparcialmente que sea posible. Se calcula la dimensión del precio del incumplimiento (PDI), con el fin de apreciar la magnitud del problema.
208
J.P. De la Mora, Cinco pasos para la solución de problemas, p. 2. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de http://www.uovirtual.com.mx/moodle/lecturas/solu1/5.pdf 209 J.P. De la Mora, op.cit., pp. 3-4.
140
Algunas preguntas útiles son: ¿cuál es la situación no deseada? ¿Qué sucedió que no debió haber ocurrido? ¿Cuáles son los requerimientos que no se están cumpliendo? ¿Cuándo? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuál es el PDI?210 Cuando se ha descrito el problema se revisan los recursos disponibles y los estándares para valorar la solución y se responde: ¿quién lo resuelve, con qué criterio de solución y cuándo?211
Remediar
temporalmente,
para
que
el
proceso
continúe
en
funcionamiento, disminuir el incidente, la insatisfacción del cliente y minimizar las consecuencias, aunque se debe tener en cuenta que representa un gasto innecesario.
Identificar la causa o causas raíz, comprendiendo el proceso a profundidad, obteniendo la información necesaria mediante un plan, para después organizarla y analizarla. Hay diversas técnicas para realizar esta tarea, entre ellas la hoja de verificación y el diagrama de causa y efecto.
Tomar acción correctiva: Reunir a las personas que pueden tomar decisiones u opciones (causas y acciones para cada causa) efectivas para la acción correctiva, elegir la que se considere adecuada, “a prueba de errores” (PokeYoke).212 Después se desarrolla un plan para implantar y se da a conocer al personal involucrado.
Evaluar y dar seguimiento: El criterio de resolución que se utilizó no se usa para la evaluación. Para determinar si el problema está resuelto es preciso evaluar la acción correctiva, realizando varias acciones, entre ellas, revisar el remedio temporal, analizar la información, auditar el procedimiento, recoger la opinión de clientes y proveedores. Para finalizar y asegurar que la acción correctiva está operando y no dará lugar a algún efecto secundario es preciso dar seguimiento.
210
J.P. De la Mora, op.cit., pp. 3-4 J.P. De la Mora, Cinco pasos para la solución de problemas, pp. 5-6. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de http://www.uovirtual.com.mx/moodle/lecturas/solu1/5.pdf 212 J.P. De la Mora, op. cit., p. 12 211
141
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1.
De acuerdo con los cinco pasos que propone Crosby, desarrolla en equipo una propuesta para el instituto, tomando en cuenta todo el trabajo que has realizado y la información que tienes como producto del mismo.
2.
Expón en grupo la propuesta para eliminar el incumplimiento en el instituto.
5.9 ELIMINACIÓN
DE CAUSAS DE PROBLEMAS: MUESTRA CÓMO PUEDEN PREVENIRSE
LOS PROBLEMAS
La prevención es un gran recurso, ¿cómo llevarla a cabo? El simple hecho de fijar métodos racionales y científicos para alcanzar metas no es suficiente para lograrlo. Para instituir o establecer un método, es preciso convertirlo en un reglamento, normalizarlo, agregarlo a la tecnología y a la propiedad de la empresa.213 Ahora bien, normalizar también tiene sus riesgos, y en ocasiones se abusa de ello. La meta del sistema es alcanzar las características de calidad, el efecto. En el diagrama que aparece a continuación, Ishikawa lo denomina “Diagrama de causa y efecto”214, se muestra la relación entre las características y los factores causales. Las causas o factores causales reciben el nombre de proceso y abarcan la manufactura del producto, su diseño, las compras de los insumos, la administración de los recursos humanos, la comercialización, la educación, el gobierno, es decir, todo lo que está involucrado en la producción pueden ser procesos o en otros campos, la condición es que existan causas y efectos o factores causales y características.215 El control de los procesos es benéfico para optimizar los productos y los efectos. “Este enfoque prevé los problemas y los evita antes de que ocurran, razón por la cual lo llamaremos control de vanguardia”.216
213
K. Ishikawa, ¿Qué es el control total de calidad?. La modalidad japonesa, p. 57-59 K. Ishikawa, op. cit., p.58 215 K. Ishikawa, op. cit., p.59 216 Idem 214
142
Material
Máquina
Medición
Efecto
(Características de calidad)
Hombre
Método
Factores causales
Características
Proceso Diagrama de causa y efecto.
217
Como el número de factores causales es inmenso, lo conveniente es determinar dos o tres de los más importantes, por medio de un análisis estadístico
y
verificarse
científicamente,
normalizarlos
y
revisarlos
periódicamente con el propósito de actualizarlos. Este diagrama es una herramienta para detectar las causas que afectan la calidad de un producto y es aplicable a cualquier tipo de problema, ya que pone de manifiesto las relaciones de éste con sus posibles causas. Aglutina información que orienta la toma de decisiones y medidas convenientes, ya que se realiza con la participación de todos los miembros del equipo de trabajo. Permite visualizar nítida y rápidamente la relación de cada una de las causas con las otras, su interdependencia y afectación mutua.
217
K. Ishikawa, ¿Qué es el control total de calidad?. La modalidad japonesa, p. 58
143
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Elijan un problema que se presente en el grupo, y analizándolo con el método del diagrama causa-efecto, determinen las causas y los elementos que lo conforman:
El problema o “efecto” se coloca en el extremo derecho del diagrama.
Todos los integrantes del grupo, mediante una lluvia de ideas, enuncien las causas principales que consideran han originado el problema.
Clasifica la información de acuerdo con el tipo de causa. Las flechas principales que se unen a la espina dorsal constituyen las causas principales, que a su vez contienen causas secundarias o específicas, representadas por las espinas pequeñas.
2. Investiga las siguientes herramientas:
Diagrama de pareto. Su uso más común es para la identificación de problemas y control.
Histograma. Identificación de problemas.
Gráfica de control. Determinar acciones correctivas y control de calidad.
Diagrama de dispersión. Evaluación de resultados. Relación entre variables.
Estratificación. Evaluación de resultados.
Diagrama de flujo. Analizar procesos.
3. Elabora un cuadro con sus principales características, incluye el diagrama causa-efecto y abarca:
Para qué se utiliza.
Cuándo se utiliza.
Sugerencias de uso.
144
4. En equipo, analiza y discute la utilidad de las herramientas para la prevención y solución de problemas de calidad.
5. En equipo, elabora un resumen con las conclusiones de la discusión.
6. Exposición en equipo de las conclusiones obtenidas.
5.10 MEJORA EN LA RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR: CÓMO TRABAJAR CON CLIENTES Y PROVEEDORES ENFATIZANDO NUESTRO PAPEL INDIVIDUAL EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El concepto de calidad considera a la organización como una cadena de relaciones proveedor-cliente, de tal manera que cada persona es cliente de quien le proporciona insumos de cualquier índole para que realice su trabajo, y a su vez, provee a la persona a la que le entrega el trabajo. Además, la calidad se extiende a las relaciones entre los servicios y las personas, y a todos los componentes de la empresa. El marketing se incorpora a todos los procesos de la organización, todos en la empresa son plataforma de calidad en el producto y en el servicio, así todos se convierten en producto, todos en cliente y todos en proveedor. En una compañía todos son “clientes de alguien y proveedores de otro”.218 Esta relación demuestra las funciones que desempeña cada empleado, de tal suerte que cada cliente define lo que es la calidad en el producto, sea interno o externo. “Todos en la empresa tienen clientes y proveedores, y como todos son parte del producto, todos los productos internos también deben venderse”.219 El análisis de a quién se le proporciona un servicio o un producto al interior de la empresa, las necesidades de quién satisface cada empleado, quién es el cliente interno, son cuestionamientos que permiten la vinculación con el cliente externo. Enfocarse a servir al cliente externo y visualizar que en cada aspecto del proceso, el proveedor interno atiende y sirve a su cliente 218 219
J. Ginebra & R. Arana, Dirección por servicio, p. 101 J. Ginebra & R. Arana, op. cit., p. 102-107
145
interno, es conseguir el enfoque de satisfacción de las necesidades del cliente externo de forma sistemática y consistente. Es a partir de las relaciones clienteproveedor interno, que los requerimientos del cliente externo se integran a los procesos de mejoramiento de la calidad de la organización.220 Hace tiempo el desarrollo de proveedores era considerado como tener varios proveedores, inclusive por insumo y que vendieran barato, lo que se ha traducido en proveedores poco confiables y que además tienen costos no evidentes, ocultos, muy elevados para la empresa. Los cambios en la economía, en las políticas y regulaciones provocaron que gran cantidad de ellos se descapitalizaran, por lo que actualmente se trabaja en un esquema de alianzas en un total involucramiento. El proveedor se ha convertido en una fuente de competitividad relevante para las compañías, teniendo incidencia en el capital de trabajo, en el diseño, en los inventarios, además de que permite que la empresa se diferencie en el mercado por medio de sus productos y servicios. En un esquema de mejoramiento de la calidad se promueve:221
Plantear las necesidades del cliente y las de la organización al proveedor.
Evaluar y seleccionar a los proveedores que ofrezcan los insumos de acuerdo con los requerimientos del cliente y de la compañía.
Promover relaciones de largo plazo centradas en la innovación, en la calidad y en la oportunidad.
Insertar al proveedor en el proceso de calidad.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. En clase, se deberá definir un procedimiento (producto), para ello se formarán dos equipos, un equipo representará el cliente interno, y el otro
220 221
Ídem J. Ginebra & R. Arana, op.cit., pp. 93-95
146
equipo al proveedor interno. Pueden basarse en el caso con el que se ha trabajado.
El cliente interno define y describe el producto, relacionando las características que el proveedor interno debe otorgarle al producto.
El proveedor define y describe el producto, relacionando las características que el cliente desea.
Cada equipo presenta su producto, se comparan las características descritas, se propicia la discusión y se define un nuevo producto como resultado de la negociación.
Resumen y conclusiones del ejercicio.
147
AUTOEVALUACIÓN Identifica a qué se refiere cada uno de los siguientes conceptos y asigna la letra que le corresponde:
Concepto 1
Los errores suceden por falta de conocimiento y falta de atención.
2
Su experiencia y aprendizaje es esencial para el mejoramiento de la calidad de su empresa.
3
Eliminar la causa o causa raíz sólo se logra comprendiendo el proceso.
4
Las actividades involucradas se planifican y controlan diariamente hacia el logro eficiente y efectivo de los objetivos, sosteniendo un equilibrio entre costo, cantidad y calidad.
5
Es la vacuna a la empresa para asegurar que los errores no se produzcan o repitan.
6
El estándar de realización es cero defectos y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
7
Los retos están orientados a medir en diferentes contextos para consolidar la confiabilidad y la validez.
8
Se identifican mediante el análisis de los procesos.
9
Si aumentan sus costos, los originados por fallas decrecen.
10 Es una premisa básica considerar que en una empresa, independientemente si es de fabricación o de servicio, todos son clientes de todos y proveedores de todos. 11 Fortalecer la estabilidad y la predicción es uno de los grandes retos. 12 Las causas o los factores causales designan al proceso.
148
13 Implica una concepción sistémica de la calidad en la organización 14 Se producen manteniendo los costos de las fallas al mínimo mediante la revisión de procedimientos, reingeniería, educación en la calidad, entre otras. 15 Sinónimo de conformidad.
a) Administración de la calidad. b) Identificación de requisitos. c) Prevención. d) Principio de calidad de Crosby. e) Diagrama causa-efecto. f) Principio de cero defectos. g) Mejoramiento de la relación cliente proveedor. h) Equipos de mejora. i) Precio del incumplimiento. j) Medición de la mejora. k) Medición de la calidad. l) Costos de prevención.
149
RESPUESTAS
Ítem
Respuesta
Ítem
Respuesta
Ítem
Respuesta
1
f
6
d
11
k
2
h
7
j
12
e
3
i
8
b
13
a
4
a
9
l
14
l
5
c
10
g
15
c
150
GLOSARIO Acreditación: “Es el acto que da la seguridad y avala que los laboratorios, unidades de verificación y organismos de certificación realicen las regulaciones, normas o estándares correspondientes con precisión para que comprueben, verifiquen o certifiquen los productos y servicios que consume la sociedad”.222
Administración de la calidad: Enfoque integral de mejoramiento de la calidad en todos los ámbitos de la empresa –producción y servicios-, y en todos los niveles de la estructura organizacional.
Aseguramiento de la calidad: Sistema integrado de actividades administrativas que tiene como propósito garantizar que un producto o servicio corresponda a los requerimientos del cliente.
Autoevaluación: Proceso realizado por una organización con el propósito de establecer sus fortalezas y áreas oportunidad de mejora.
Calidad: Características específicas de un producto o un servicio que satisfacen las necesidades de los clientes. Certificación: “Procedimiento mediante el cual un organismo asegura por escrito que un producto o servicio está conforme a los requisitos especificados”.223 Control de calidad: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.224
222
Recuperado el 10 de enero de 2012 de http://www.ema.org.mx/ema/ema/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=96&Itemid=120 223 Recuperado el 10 de enero de 2012 de http://www.aiteco.com/glosario3.htm 224 K. Ishikawa, ¿Qué es el control total de calidad?, p. 41
151
Gestión de la calidad: Filosofía de dirección que define la política de calidad, las acciones y responsabilidades en todos los niveles de la organización. Mejora de la calidad: “Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad”.225 Mejora continua: “Proceso sistemático y planificado que pretende la mejora de los servicios, productos, procesos y resultados de una organización”.226
Normalización: Elaboración y aplicación de las normas para establecer las características técnicas de un producto o servicio.
Programa de calidad: Conjunto de actividades y recursos documentados, orientados a la aplicación del sistema de calidad en una organización.
225 226
Ídem Recuperado el 10 de enero de 2012 de http://www.aiteco.com/glosario3.htm
152
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