ALGUNAS TECNICAS PARA UNA BUENA CONVERSACION Tomado del libro “Conversaciones Díficiles” de Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen, miembros del Proyecto de Negociación de Harvard

LA CONVERSACION DEL QUÉ PASÓ 1) NO DISCUTA SOBRE QUIÉN TIENE LA RAZÓN: EXPLORE LAS VERSIONES DE CADA UNO  por qué cada uno ve las cosas de modo distinto: o porque tenemos distinta información  notamos cosas distintas  cada uno se conoce a sí mismo mejor que lo que lo conocen los otros (los demás tienen información sobre ellos que nosotros no tenemos) o porque tenemos interpretaciones distintas  experiencias anteriores influencian nuestra visión  aplicamos reglas implícitas distintas (lo que cada uno piensa que el otro debe o no debe hacer puede ser distinto) o porque nuestras conclusiones reflejan nuestros propios intereses (tendencia a desarrollar inconscientemente percepciones sesgadas)  pasar de la certeza a la curiosidad (qué sabe el otro que yo no se, y que lo impulsa a actuar de determinada manera) acoja ambas versiones: adopte la posición “y” o no se preocupe por aceptar o rechazar la versión del otro: sólo procure entenderla o afirme su punto de vista y sentimientos sin menospreciar los del otro o comprender la versión del otro no quiere decir que usted tenga que estar de acuerdo con ellas, ni que deba renunciar a la suya o procure sustituir “pero” por “y” 2) NO SUPONGA LO QUE LOS DEMÁS QUIEREN DECIR: DESLIGUE LA INTENCIÓN DEL IMPACTO QUE SE PRODUCE EN USTED  nuestras suposiciones sobre las intenciones de los demás son a menudo erróneas  tendemos a presumir las intenciones de los demás de acuerdo al impacto que sus actos tienen en nosotros o suponemos lo peor o nos tratamos a nosotros mismos mas benévolamente  no prejuzgue sobre la intención del otro: hable sobre el impacto que los actos del otro han tenido sobre usted  trate su opinión sobre la intención del otro como una suposición, conjetura o hipótesis  comparta el impacto que las acciones del otro tienen sobre usted  pregunte o indague sobre las intenciones del otro  es inevitable que el otro se ponga a la defensiva  cuanto más usted libere al otro de la necesidad de defenderse, más fácil será para él comprender y reflexionar sobre lo que usted está diciendo

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 preste atención primero a los sentimientos del otro, luego preste atención a las intenciones 3) HAGA A UN LADO LA CULPA: TRACE UN PLANO DEL SISTEMA DE CONTRIBUCION AL PROBLEMA  la culpa consiste en juzgar: la contribución consiste en entender (me empacaste la ropa equivocada/abrí la maleta y encontré la ropa equivocada)  concentrarse en la culpa dificulta la solución de los problemas  reconocer la propia contribución al problema no niega la contribución del otro  aunque las contribuciones pueden no ser iguales, no se concentre en distribuir porcentajes, concéntrese en reconocer las contribuciones  no es cierto que hacer a un lado la culpa significa olvidar los sentimientos (no es lo mismo decir “fue culpa mía” que decir “me doy cuenta de que te herí y lo siento)  explorar la contribución no significa culpar a la víctima (qué hice para contribuir a la situación)  indague sobre su contribución al problema desde la perspectiva del otro o de un tercero  combata la propensión a concentrarse en las contribuciones del otro soslayando las propias o viceversa  trace el plano de las contribuciones propias, del otro o de terceros  reconozca su contribución al comienzo de la conversación o si se comienza por las contribuciones del otro, es probable que el otro se ponga a la defensiva y piense que la conversación está sesgada o si se comienza por la contribución propia, al otro se le dificultará usarla como escudo para eludir la discusión sobre su propia contribución  si es necesario, advierta que no se deben concentrar en la contribución de una sóla parte  ayude al otro a comprender su propia contribución al problema o haciendo explícitas sus observaciones y razonamientos o aclarando lo que usted quisiera que el otro hiciera de otro modo

LA CONVERSACION DE LOS SENTIMIENTOS 4) CONTROLE SUS SENTIMIENTOS (O ELLOS LO CONTROLARAN A USTED)  nuestra dificultad para admitir y hablar de los sentimientos desencadena un número alarmante de conversaciones difíciles  nuestra incapacidad para tratar francamente con los sentimientos puede socavar nuestras relaciones  sacar los sentimientos de la conversación tiende a producir resultados insatisfactorios o porque los sentimientos no expresados tienden a surgir otra vez y filtrarse en la conversación o porque los sentimientos no expresados pueden estallar en la conversación (al igual que cuando se destapa una gaseosa después de batida) o porque los sentimientos no expresados dificultan la atención que debemos prestar al otro (la capacidad de prestar atención aumenta notablemente después de que expresamos nuestros sentimientos)

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 reconocer los sentimientos puede ser complicado (muchas veces están disfrazados o    

transformados en juicios, acusaciones y suposiciones) reconozca su propia huella emocional: familiarízese con los sentimientos y emociones que le parezcan fáciles o difíciles de identificar, admitir y expresar rechaze la suposición de que hay algo inherentemente malo en tener sentimientos inapropiados (rabia, ira, envidia, etc.) - los sentimientos son normales y naturales – simplemente están allí rechaze la idea de que hay emociones que se supone que la gente buena nunca debe sentir no se deje llevar por la idea de que los sentimientos de los demás son más importantes que los nuestros

 evite emitir juicios, acusaciones o suposiciones en vez de expresar sus sentimientos (la

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diferencia entre los juicios, acusaciones y suposiciones y la expresión de nuestros sentimientos a veces es difícil de notar – cuando emitimos juicios y acusaciones tienden a percibirse como expresión de sentimientos) no trate a sus sentimientos como una verdad absoluta – trate de negociar con ellos – procure verlos desde distintos puntos de vista – formule varias hipótesis sobre sus causas – los sentimientos pueden cambiar si cambiamos nuestro modo de pensar sobre ellos no trate de desahogarse –procure describir sus sentimientos o sus sentimientos no tienen que ser racionales para expresarlos (incluso puede admitir que no se siente cómodo con sus sentimientos o que no está seguro de que tengan sentido) o normalmente uno tiene varios sentimientos o emociones - procure identificarlos y describirlos todos o exprese sus sentimientos evitando juzgar, acusar o hacer suposiciones o no monopolice – reconozca que ambas partes pueden tener sentimientos fuertes – los sentimientos del otro no excluyen los suyos y viceversa o procure empezar con “yo siento que . . .” o “yo me siento . . . “ – esto enfoca la atención sobre los sentimientos, deja claro que se habla desde la propia perspectiva y evita caer en la trampa de juzgar o acusar procure reconocer los sentimientos del otro – hágale saber que sus sentimientos le importan y que se está esforzando por comprenderlos agradezca que el otro le permita expresar sus sentimientos y que el otro le haya expresado los suyos a usted evite la tentación de pasar por alto los sentimientos y seguir adelante en la solución del problema – concéntrese en expresar sus sentimientos y en entender los sentimientos del otro

LA CONVERSACION DE IDENTIDAD 5) EN LAS CONVERSACIONES PUEDE VERSE AMENAZADA SU AUTOIMAGEN  en las conversaciones difíciles uno se enfrenta no sólo con otra persona sino con nosotros mismos  las conversaciones difíciles tienen el potencial de alterar nuestro sentido de quiénes somos o cómo somos

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 rasgos de identidad comunmente amenazados: ¿soy competente? ¿soy buena persona? ¿soy    

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digno de amor? nadie tiene un sentimiento de identidad a prueba de temblores – la vida consiste en lidiar con problemas de identidad una conversación difícil puede hacer que nos veamos obligados a renunciar a un aspecto predilecto de nuestro modo de vernos a nosotros mismos familiarízese con aquellos rasgos de su identidad que son importantes para usted, de modo que pueda identificarlos en una conversación – pregúntese qué amenaza su identidad enriquezca su identidad y autoimágen o rechace la falsa disyuntiva del todo o nada (soy perfecto/soy inútil) o sea capaz de admitir que usted a veces comete errores o sea capaz de amitir que sus intenciones pueden no siempre ser las mejores o sea capaz de admitir que usted puede haber contribuido al problema cuando se ponga a prueba su autoimagen procure mantener o recobrar el equilibrio o no trate de controlar las reacciones del otro, mas bien prepárese para la respuesta del otro o no mida el éxito de una conversación por el hecho de si el otro se molesta o no o imagínese que ha pasado el tiempo y usted ve hacia atrás – piense en cómo se sentirá cuando recuerde el asunto en un futuro o si se siente confundido para comprometerse eficazmente en la conversación, tómese un descanso – pida un tiempo para pensar – no dude en posponer la conversación hasta recobrar el equilibrio no olvide que la identidad del otro también está involucrada rechace la idea de que pedir ayuda es muestra de debilidad o le crea una carga innecesaria a otros – no dude en pedir ayuda en un problema que se le haga muy difícil de enfrentar sólo

PARA ESTABLECER UNA CONVERSACION INSTRUCTIVA 6) PLANTEAR EL ASUNTO O NO PLANTEARLO  Noy reglas simples para tomar una decisión; “nunca hables de política en la mesa” o “ nunca estés en desacuerdo con tu jefe” no son particularmente útiles  No hay modo de saber de antemano cómo van a salir las cosas en la conversación  No pierda tiempo buscando la respuesta correcta sobre qué hacer; concéntrese en tener presentes las 3 conversaciones (que pasó, sentimientos e identidad)  A veces tener una conversación con otro debe posponerse hasta que tengamos una conversación con nosotros mismos sobre el asunto y nos aclaremos sobre lo que realmente queremos y sentimos  Pregúntese si hay un mejor modo de manejar el asunto que hablar sobre él  Así como la NASA no envía a alguien al espacio y una vez allá se verá qué se hace, no nos lancemos a una conversación sin estar seguros sobre cuál es el punto a tratar o cuál sería una buena conclusión de esa conversación  Recuerde que muchas veces usted no puede cambiar a los demás, así como los demás no pueden cambiarlo a usted

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Cuando la meta de una conversación es el aprendizaje mutuo, a menudo se producen cambios No procure obtener alivio a corto plazo a un costo a largo plazo Evite pegar y correr (¿otra vez tarde, no?, veo que sigues bebiendo) o Si va a hablar, hable o Si va a hablar no puede hacerlo a la carrera o Planee el momento en que va a hablar o Considere que necesita un tiempo (10 minutos, 1 hora) para tratar algo importante para usted Piense que mejorar las cosas no es su responsabilidad, su responsabilidad es hacer las cosas lo mejor posible Los demás son tan imperfectos como usted, tienen limitaciones; muchas veces usted no logrará que dejen de molestarlo, ofenderlo, decepcionarlo Cuando uno integra el conflicto a su personalidad crea una barrera que le impide dejarlo pasar; nos definimos en función del conflicto que tenemos con los demás (el hijo menos querido, la esposa sufrida, parte del grupo oprimido) Dejar pasar un conflicto no significa que ya no le importe Ante una conversación difícil, tenga en mente 3 propósitos: o Conocer la versión del otro  ¿qué información tienen ellos que nosotros pasamos por alto o a la cual no tuvimos acceso?  ¿qué experiencias pasadas influyen en ellos?  ¿qué razonamiento utilizaron?  ¿cuáles eran sus intenciones?  ¿qué impacto tuvieron nuestras acciones en ellos?  ¿cómo piensan ellos que nosotros contribuimos al problema?  ¿qué están sintiendo ellos, qué significa la situación para ellos, cómo afecta su identidad, qué está en juego? o Expresar sus propios puntos de vista y sus sentimientos o Intentar resolver el problema juntos

7) COMO COMENZAR UNA CONVERSACIÓN: EMPIECE DESDE LA TERCERA VERSIÓN

 conviene no empezar desde su propia versión de las cosas ni dejar afuera la versión del otro  evite lo que el otro pueda considerar como un ataque a su identidad o autoimagen  además de su versión y la del otro, existe una tercera versión: la de un observador imparcial 

no comprometido en el problema procure construir la tercera versión – describa el problema en una forma que pueda sonarle apropiada a ambas partes o no hay cierto o falso, mejor o peor – solamente hay puntos de vista distintos o procure describir la diferencia entre su versión y la del otro – suprima los juicios de ambas versiones – esto facilita a ambas partes aceptar la misma descripción del problema o empezar desde la tercera versión no significa renunciar a su punto de vista – invita al otro a explorar conjuntamente el problema – durante la conversación ya dedicarán tiempo a los puntos de vista de cada uno

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si es el otro el que comienza la conversación usted siempre puede pasar a la tercera versión después de empezar desde la tercera versión invite al otro a buscar la solución del problema o hágale saber al otro que su propósito en la conversación es entender sus puntos de vista, compartir los propios y buscar juntos una solución al problema o invite – no imponga o procure que el otro sea su socio en la solución del problema – pídale ayuda y consejo – pregúntele qué soluciones propone o ser persistente no es contrario a la idea de invitar en vez de imponer – dedique tiempo y esfuerzo a ayudar al otro a entender lo que usted se propone cuando se trata de malas noticias en general es mejor empezar diciéndolas sin rodeos que demoren excesivamente ir al grano si tiene buenas y malas noticias, deje claro que tiene ambas – puede preguntar al otro cuál prefiere oir primero cuando se quiere hacer una solicitud es muy efectivo comenzar con: “me pregunto si le parecería bien . . .”, “me gustaría que analizaramos la posibilidad de que . . .“ – evite convertir la solicitud en exigencia para volver a tener conversaciones que ya han salido mal, hable sobre cómo podrían hablar del tema no haga afirmaciones disfrazadas de preguntas – se perciben como sarcasmo o como ataque – si no tiene una pregunta no pregunte no use preguntas para contrainterrogar haga preguntas para saber haga preguntas sobre el qué paso, sobre los sentimientos del otro y sobre la identidad o autoimagen del otro evite hacer preguntas que se respondan simplemente con un si o un no, o las que ofrecen alternativas para escoger (¿usted trataba de hacer A o B?- haga preguntas abiertas que proporcionen mayor amplitud para responderlas parafrasee - exprese en sus palabras su comprensión de lo que ha dicho el otro reconozca los sentimientos del otro – sea empático o

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