ANEXO 2 GLOSARIO Abandono al primer intentoFast Clear Down Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora. Actualización de Pantallas Screen Refresh Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Vea “información en tiempo real”. Acuerdo de nivel de servicio. SLA (Service Level Agreement) Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Vea “nivel de servicio”. Administración de centros de recepción de llamadas Incoming Call Center Management Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad. Administración de la relación con el cliente CRM (Customer Relationship Management) Los servicios de consultoría y productos en software que se concentran en ayudar a una compañía a administrar las interacciones con sus clientes. Desde el punto de vista en Servicio, es que el agente cuente con la información necesaria del cliente que llama. Administración de llamadas según una base de datos Database Call Handling

Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Administración en tiempo real Real-time Management Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola. Agente Agent Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico. Agente disponible durante más tiempo Longest Available Agent Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”. Agente en el hogar Home Agent Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center. Agente universal Universal Agent Se refiera a: A) un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o B) un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes. Agentes en su puesto Seated Agents También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período

determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”. Agentes políglotas Multilingual Agents Agentes que dominan más de un idioma. Alta Velocidad La velocidad mínima requerida para la transmisión en de voz en las redes de datos es de 64 kpps, se requiere que permita trabajar 128 kbps sin afectar la transferencia de datos. Análisis anticipado de colas Look Ahead Queuing Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria Análisis del ingresos diferenciales (valor) Incremental Revenue (Value) Analysis Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente. Análisis retrospectivo de colas Look Back Queuing Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial. Ancho de Banda BandWidth Representa la capacidad de transmisión de datos de un servicio medido en miles de bits por segundo (Kbps), o en millones de bits por segundo (Mbps).

Arquitectura Architecture Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas. Arquitectura de Cliente / Servidor Client / Server Architecture Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos. Asignación de porcentaje Percent Allocation Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”. Atención automatizada Automated Attendant Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red. Audiotexto Audiotext Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”. Billete Abierto Open Ticket Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda.

Bloqueo Blockage Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”. Browser Navegador Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Busy Hour Call Completion o BHCC Llamadas completadas o terminadas durante las horas pico Es una medida utilizada en telecomunicaciones, para evaluar la capacidad de las redes telefónicas. BHCC es el número de llamadas telefónicas que pueden ser completadas (dígase llamadas telefónicas realizadas satisfactoriamente) en las horas de mayor actividad del día, conocidas como horas pico. Es un factor significativo en QoS. Cuanto mayor es este factor, se dice que mayor es la capacidad de la red Canal de contacto con el cliente Customer Contact Channel Un medio de entrar en contacto con el cliente. Carga de llamadas Call Load También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado. Carga de trabajo Work Load A menudo, se utiliza indistintamente con carga de llamadas. La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas Carga de troncales Trunk Load

Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación CAS CAS (Call Accounting System) También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. CCR CCR (Customer Controlled Routing) Enrutamiento controlado por el cliente. CDW CDW (Customer Data Warehouse) Almacenamiento de la información del Cliente. Central telefónica automática PABX (Private Automatic Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. Central telefónica CO Central Office Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC): En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas de la compañía IXC. Central telefónica privada PBX (Private Branch Exchange)

Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX). Centro de contacto virtual Virtual Contact Center Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Centro de control de red Network Control Center También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico. Centro de control de tráfico Trafic Control Center Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico Centro de llamadas virtual Virtual Call Center Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En algunos casos el centro de llamadas virtual, esta compuesto por agentes remotos que operan desde sus casas Cientos de segundos de llamadas CCS (Centum Call Seconds)

100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS Circuito Circuit Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red. Circuito T1 T1 Circuit Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas. Códigos de actividad Activity Codes Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc. Códigos de conclusión Wrap-up Codes Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc. Cola Queue Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico). Cola invisible Invisible Queue

Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Vea “cola visible”. Cola visible Visible Queue Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado). Colaboración en Web Web Collaboration Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema. Combinación de llamadas Call Blending Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos. Compañía de telefónica de larga distancia IXC (Inter Exchange Carrier) Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia Compañía telefónica Carrier Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia. Compañía telefónica local LEC Local Exchange Carrier Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.

Comunicaciones Unificadas. Unified

Communications

El término Comunicaciones Unificadas es utilizado comúnmente por los proveedores de tecnologías de la información para designar la integración de "los servicios de telefonía, mensajería unificada (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura". Conclusión Wrap-up También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Contacto con el cliente Customer Contact Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Contraseña Password Conjunto alfanumérico que permite acceso. Control Monitoring También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Control de grabación y revisión

Record and Review Monitoring También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Control en el puesto de trabajo Position Monitoring También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Control en pantalla Screen Monitoring Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes. Control silencioso Silent Monitoring Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Correo Directo Direct Mailing Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas. Costo de la demora Cost of Delay

Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo. Costo por llamada Cost Per Call Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado CRM CRM La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización. CTI Integración Telefonía-Cómputo CTI Computer Telephony Integration Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente. Cumplimiento Compliance Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”):Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación Cumplimiento del programa Schedule Compliance Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención

de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación”. Datos sobre Voz Data Over Voice Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz. Demora Delay También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Vea también “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media Average Delay Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media de llamadas demoradas Average Delay of Delayed Calls Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Vea “velocidad media de respuesta”. Diadema Diadema Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres. Dígitos ingresados por el cliente CED Caller-Entered Digits

Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos. Direccionamiento en la misma red Network Inter-flow Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”. Direccionamiento entre redes Intraflow Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación Disponibilidad Availability Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”):Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación”. Disponibilidad automática Auto Available Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Vea “trabajo de conclusión automática”. Distribución de vuelta completa

Round Robin Distribution Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada. Vea “siguiente agente disponible” y “agente disponible durante más tiempo”. Distribuidor automático de llamadas ACD Automatic Call Distributor Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempos reales e históricos sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX). Distribuidor uniforme de llamadas UCD Uniform Call Distributor Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD División Split Grupo de agentes DLL DLL (Dynamic Link Library) Biblioteca de Liga Dinámica. Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones. DNIS Dialed Number Identification Service Servicio de Identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado. E1 E1

Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre. EDI Electronic Data Interchange El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional. Enrutamiento basado en las habilidades Skill-Based Routing Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real. Enrutamiento condicional Conditional Routing Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”. Enrutamiento e informes basados en aplicaciones Application Based Routing and Reporting Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes. Enrutamiento inteligente de llamadas Intelligent Call Routing Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de la

persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida. Enrutamiento llamada por llamada Call by Call Routing Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Vea “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”. Enrutamiento según el día de la Semana Day of Week Routing Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día. Equilibrio de la carga Load Balancing Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más. Equivalente de tiempo completo (FTE) Full-Time Equivalent Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE. Erlang Erlang Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Erlang B Erlang B Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una

hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”): Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos. Erlang C Erlang C Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en el centro. Erlang, A.K. Erlang, A.K. Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras. ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico ERMS E-mail Response Management System Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. Estación de Trabajo Work Station Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor. Estado de trabajo auxiliar Auxiliary Work State Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.

Estrategia de combinación Envelope Strategy Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes. Estudio de mercado Benchmark Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades. Excepción al programa Scheduling Exception Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado Factor de ocupación Occupancy También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”. Factor de personal de nómina RSF Rostered Staff Factor Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Factor de reducción Shrink Factor

Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Factor de servicio telefónico TSFTelephone Service Factor Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Vea “tiempo de respuesta”. Factor índice Index Factor En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra. Filtro de datos Filter Data Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red WAN. Front end Front end Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio Grado de servicio Grade of Service Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados diferentes. Vea “nivel de servicio”. Gráfico de control Control Chart

Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales. Grupo de troncales Trunk Group Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan para un propósito compartido. Grupos de enfoque Focus groups Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales. Help Desk Mesa de Ayuda Help Desk Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores. Hora ocupada Busy Hour Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de cálculo de recursos más específicas. Identificación automática de número ANI Automatic Number Identification Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda):La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.

Información en tiempo real Real-Time Data Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”. Informes históricos Historical Reports Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes sistemas. Integración Telefonía-Cómputo Computer Telephony Integration Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente. Interacción con el cliente Customer Interaction Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico) entre una compañía y sus clientes. Intercambio electrónico de datos EDI Electronic Data Interchange El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.

Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía TAPI Telephony Applications Programming Interface Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel Interfaz de tarifa básica BRI Basic Rate Interface Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados como 2B+D): Vea “interfaz de tarifa primaria (PRI)” y “red digital de servicios integrados”. Interfaz de tarifa primaria PRI Primary Rate Interface Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D):En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo general 30 líneas portadoras (30B+D):Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de servicios integrados”. Intranet Intranet Red privada que utiliza software y estándares de Internet. IP (Protocolo Internet) IP (Internet Protocol) Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. ISP ISP Internet Service Provider Proveedor de servicios de Internet. IT Information Technology

Tecnología de la información. IVR Respuesta de Voz Interactiva IVR También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea “procesamiento de voz”. LAN Local Area Network Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”. Lealtad del cliente Customer Loyalty El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas. Línea de enlace Tie Line Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia. Línea telefónica Exchange Line También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Llamada Abandonada Abandoned Call

También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse a un agente. Llamada atendida Handled Call En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente. Llamada bloqueada Blocked Call Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido. Llamada demorada Delayed Call Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola. Llamada perdida Lost Call El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente Llamada prolongada Long Call A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más. Llamadas de entrada Inbound Calls Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico. Llamadas de salida

Outbound Calls Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro Telefónico. Llamadas en la cola Calls in Queue Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente. Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema ACD Non ACD In Calls Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente. Llamadas excedentes Overflow Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación. Llamadas ofrecidas Offered Calls Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe. Llamadas reales por hora True Calls per Hour Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”. Llamadas recibidas

Received Calls Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente. Marcado predictivo Predictive Dialing Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola. Mensajes de demora Delay Anouncements Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN). Mesa de Ayuda Help Desk Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores Mensajeria Instantanea IM Es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto. Métricas Internas Internal Metrics Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números críticos. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tirmpo de espera y la tasa de abandono

Middleware Middleware Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos. Modalidad asincrónica de transferencia ATM Asynchronous Transfer Mode Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión. Modelo Cliente-Servidor Client-Server Model Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las PCs. Monitoreo Monitoring Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas. No Pico Off-Peak Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos Número promedio de tonos de llamada Average number of rings Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una IVRU o una VRU. Observación del servicio

Service Observing También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. ODBC Open Database Connectivity (ODBC) La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos. OMS Operations Management System Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos del mismo. Outsourcing Outsourcing Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas Participación del cliente Customer share El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías. Multifrecuencia de tonos duales DTMF Dual Tone Multi-Frequency

Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T). NIP NIP Número de Identificación Personal. Nivel de servicio Service Level También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Vea “tiempo de respuesta”. PBX PBX Private Branch Exchange Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. PBX/ACD PBX/ACD Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD. Período de espera más prolongado (llamada más antigua) Longest Delay (Oldest Call) Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente. Personal básico Base Staff También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben

agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”. Plan de escalamiento Escalation Plan Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables Poisson Poisson Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal Percent of calls handled on the first call Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada. Porcentaje de llamadas bloqueadas Percent of blocked calls Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD. Porcentaje de llamadas puestas en espera Percent of calls placed in queue Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro. Porcentaje de llamadas transferidas Percent of calls transferred

Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más. Porcentaje de utilización Percent Utilization También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”. Presentación de pantalla Screen Pop Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas. Principio de Combinación de Recursos Pooling Principle El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico. Procesamiento de llamada directa Direct Call Processing Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”. Procesamiento de voz Voice Processing Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax. Procesamiento posterior a la llamada Post Call Processing

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. DHCP Dynamic Host Configuration Protocol Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización. Protocolo de control de transmisión/Protocolo de Internet TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales. Protocolo de gerencia de red simple SNMP Simple Network Management Protocol Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores. Protocolo de Internet IP Internet Protocol Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. Protocolo de voz sobre Internet VoIP Voice over Internet Protocol Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP. Puerta de red Gateway

Servidor dedicado a proveer acceso a una red. RCT RCT Representantes de Cobranza Vía Telefónica RDI RDI Conjunto de servicios digitales de comunicación Recepción aleatoria de llamadas Random Call Arrival Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas con picos”. Recepción de llamadas con picos Peaked Call Arrival Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un período breve. Recepción uniforme de llamadas Smooth Call Arrival Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de llamadas entrantes. Reconocimiento de voz Speech Recognition Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases Red de Area Local LAN Local Área Network Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”.

Red digital de servicios integrados ISDN Integrated Services Digital Network Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica ((BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”. Red Privada Private Network Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones. Red Privada Virtual VPN Virtual Private Network Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público Red telefónica pública PSN Public Switched Network Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí. Redistribución de la cola Flushing Out the Queue Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles. Registro de detalles de llamadas Call Detail Recording Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información.

Reintento Retrial Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado Respuesta de voz interactiva IVR Interactive Voice Response También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas):Vea “procesamiento de voz”. Respuesta dinámica Dynamic Answer Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia. RST RST Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica RVT RVT Representantes de Ventas Telefónicas. Saludo automático Auto Greeting Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.

SBR Skills Based Routing Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto. Screen-Pop Screen-Pop Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR. Script Script Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico. Secuenciador automático de llamadas ACS Automatic Call Sequencer Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje a y poner la llamada en espera. Serie de mensajes grabados RAN Recorded Announcement Route Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN). Servicio de identificación del número marcado DNIS Dialed Number Identification Service Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede

entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS. Servicio sin cargo Toll-Free Service Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia. Siguiente agente disponible Next Available Agent Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”. Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico ERMS E-mail Response Management System Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. Software de administración de personal Workforce Management Software Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos. Survive Sobrevivencia Acción de continuar servicios mientras el sistema principal se encuentra fuera de funiconamiento. Superposición

Overlay Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Supervisión de respuesta Answer Supervision Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia. Tablas de reintentos Retrial tables Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Tableros lectores Readerboards También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas. TAPI TAPI Telephony Application Programming Interface Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo. Tareas secundarias Collateral Duties Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.

Tarificador Call Accounting System También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. Tiempo de actividad Uptime Es la medida del tiempo que un dispositivo se encuentra activo. Tiempo de respuesta interno Internal Response Time Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”. Tiempo de retención de llamadas Holding Time Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente. Tiempo medio antes del abandono Average Time to Abandonment Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan Tiempo medio de atención de llamadas AHT Average Handle Time Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado

Tiempo medio de retención en las troncales AHT Average Holding Time on Trunks Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente Todas las troncales ocupadas ATB All Trunks Busy Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas. Tono de bip Beep Tone Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada Tono de zip Zip Tone Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada. Tono de Zip Zip Tone Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada. Tonos de ocupado controlados Controlled Busies Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable.

Total de llamadas ofrecidas Total calls offered Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas. Trabajo a distancia Telecommuting Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. Trabajo de conclusión automático Auto Wrap-up Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”. Trabajo posterior a la llamada ACW After-Call Work También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Troncal Trunk También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

Troncales en servicio Trunks in Service

Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento. Troncales ociosas

Trunks Idle Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas. TSAPI Telephony Services Applications Programming Interface Estándar de la integración Telefonía y Cómputo. Unidad de respuesta de voz (VRU) Voice Response Unit También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas):Vea “procesamiento de voz”. Valor de por vida del cliente Customer lifetime value Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía. Variables de control de llamadas Call Control Variables Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo. Velocidad media de respuesta ASA Average Speed of Answer También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Venta cruzada

Cross Sell El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria. Visualización de la cola Queue display También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.