Appendices Appendix 1: Coloured Key for Interview Transcripts blue → interviewer’s pre-planned questions and comments. black → interviewee’s responses and comments. green → interviewer’s follow-up questions and comments.

Appendix 2: Interview #1 - Spanish Version (original language) Bueno, muchas gracias por ceder a la entrevista. Ahora vamos a comenzar primero estableciendo que su identidad va a estar protegida, entonces no se tiene que preocupar por eso, y también que sus respuestas van a ser utilizadas únicamente para fines académicos. 1. La primera pregunta es relacionada con sus experiencias con Uber. ¿Cómo le ha funcionado el sistema y en qué ocasiones lo ha utilizado? Bueno, en general, mi experiencia ha sido buena, aunque también he tenido un par de malas experiencias porque los choferes de Uber se han perdido y les ha costado llegar al punto donde lo tienen que recoger a uno. Pero en general, lo he usado para ahorrar tiempo, porque es más rápido y normalmente más efectivo que taxis o demás transporte público. Ok. Mencionó sobre choferes perdiéndose. ¿Por qué cree que esto ha pasado? ¿Tiene que ver por acceso a internet o por qué razones? En general, Costa Rica no tiene un plan para tener la ciudad esté ordenada, especialmente San José. A veces, en lo general para dar direcciones es muy difícil porque se usan puntos de referencia que se da por entendido que la gente conoce y mucha gente no las conoce, entonces cuando hay que dar direcciones a choferes de taxi o de Uber normalmente puede ser bien difícil que lleguen. 2. Siguiendo con la siguiente pregunta. ¿Por qué más cree usted que las personas utilizan Uber? ¿Qué es lo que lo hace tan especial? En general es mucho más fácil y rápido usar una ‘app.’ en vez de tener que sacar el tiempo para llamar a una central de taxi aparte de que normalmente uno no se sabe el número de una central de taxi...estarles explicando cuál es la dirección, es mucho más fácil usar una app. que ya le puede decir al chofer dónde está uno usando el GPS del celular. Mucha gente lo usa también por seguridad, pero yo personalmente no he tenido malas experiencias ni con Uber ni con taxis y la verdad todo se resume en que todo es más rápido y más eficiente; uno puede pagar con tarjeta, bueno, pagar a través de la app. y es mucho mejor que andar buscando efectivo. Y, aunque bueno, sinceramente a veces ni Uber puede conseguir uno en San José porque por ser ‘hora pico’ se estancan tanto los taxis como los Ubers. Mencionó algo sobre el efectivo… ¿Esto del efectivo hace mucha diferencia? ¿Cuál tendencia sigue ‘el tico’, la gente, en cuanto a las formas de pago?

Normalmente, o por lo menos como yo lo veo, la gente que utiliza Uber es de clase social más alta...que tiene plata y por eso normalmente prefieren pagar con tarjeta o a través de la app. en vez de andar cargando efectivo. Yo incluso también, yo ya no ando efectivo y por eso también prefiero usar Uber, porque uno paga con tarjeta o a través de la app. O sea, usted podría decir que hay un tipo de persona que utiliza Uber. Sí, probablemente. ¿Cómo describiría usted a esta persona? Como te digo, es más la gente de clase alta, de plata, y este tipo de gente normalmente lo que le gusta es no necesariamente lo que viene de afuera, pero lo que tiene más encanto es lo que viene afuera del país y no tanto lo nacional. Como es una app. internacional, entonces ha pegado mucho en este tipo de gente. Probablemente si Uber hubiera sido una app. creada por un tico, no hubiera habido tanto apoyo. 3. Entonces es más como un síndrome cultural... lo cual es bastante interesante, pero siguiendo con el tema, ¿qué opina usted que puede ser lo más problemático al utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? A la gente lo que no le gusta es que los choferes de taxis o choferes de bus son amargados, no quieren hacer viajes cortos porque no les sirve y no le aceptan a uno la plata porque no tienen cambio y en general pueden llegar a ser bastante descorteses. 4. Relacionado con el tema de descortesía... los temas de género son importantes para tomar en cuenta, entonces me gustaría saber su opinión como hombre y como ciudadano costarricense. ¿En qué maneras puede ser distinto para las mujeres utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? En lo que se parecen puede es que tanto los taxis como los Ubers y los buses, mayormente los choferes son hombres y eso es así en todo el país. La diferencia normalmente, por lo menos como yo lo veo, es que se nota menos en Uber el tipo de acoso que puede haber en taxis y en buses donde los choferes le pueden hacer comentarios o se pueden quedar viendo lugares inapropiados. Creo que también por eso la clase alta es la que prefiere Uber, porque así no tienen que lidiar con este tipo de problemas. Ok...Son los que pueden pagar para no tener que lidiar con esto. Sí, exactamente. 5. Siguiendo con las demás preguntas y cambiando un poco de tema, ¿cuál es su opinión respecto a la posición que ha tomado el gobierno ante la llegada de Uber? El gobierno ha sido bastante concreto con su opinión acerca de Uber al tachar a Uber como un sistema ilegal de transporte y aunque Uber diga que son legales, ha habido discordia entre ciertos actores y el gobierno ha tenido cierto papel…¿Cuál es su opinión acerca esta posición que ellos han tomado?

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Bueno, para variar, el gobierno aquí es ‘mucha hablada y poca acción’. Si ellos hubieran determinado claramente que Uber funciona fuera de lo legal, lo hubieran podido cerrar y listo. Y es lo que están tratando hacer, pero lo están haciendo de una manera ineficiente y la gente está muy molesta porque el gobierno está sucumbiando ante la presión de los taxistas, los buseros y los porteadores sin tomar en cuenta los beneficios que puede traerle al pueblo en general que se afecta por los malos servicios de taxi y buses. Entonces es más sobre cultura política…Hay leyes, nadie hace nada al respecto cuando no se respetan... Sí, exactamente. Aquí aunque determinen que sea ilegal, la gente no lo va a respetar y va a hacer lo que le quede más cómodo. 7. Muy bien… Ya finalizando con la entrevista...¿Cómo visualiza usted el sistema de transporte costarricense en el futuro? Si usted se pudiera crear una imagen del transporte costarricense, ¿cómo se vería y cómo cree que Uber pueda tener un impacto sobre esto? Ahora el sistema de transporte público está totalmente atascado… muchos carros en la calle y no hay planificación en lo absoluto de cómo manejar tanta gente hacia dentro y hacia fuera de la capital. Uno fácil puede llegar a durar una hora y media para recorrer 10 km. Uber puede ser una solución para las personas que no pueden comprar un carro, pero que aún necesitan movilizarse. Por lo menos para mi es mucho más fácil comprar Uber que comprar un carro, porque primero que nada no puedo comprar un carro...si tuviera un carro, probablemente me saldría hasta más caro la gasolina por estar pegado en presas que lo que me sale el Uber. Estos apps. de ‘economías compartidas’, como le dicen, han sido bastante útiles y probablemente lo van a seguir siendo.

Usted habla sobre apps. de economías compartidas… ¿ha usado otros? Porque hay unos que han salido parecidos a Uber, ¿usted los ha probado? ¿qué tal le fue? Sí, en el sector de transporte usé ‘Easy Taxi’, pero el problema fue que había mucha presa e igual duramos un montón. No hizo la gran diferencia a los problemas que podría tener un Uber. Yo creo que lo mejor para el país sería poner un metro o poner un sistema que funcione bien y poder saltarse todas esas presas. ¡Un metro...está innovador! ¡Ambicioso!

Appendix 3: Interview #1 - English Translation Ok, thank you for the interview. We will start establishing that your identity will be protected, so that you do not need to worry about that. You answers will also only be used for academic purposes. 1. The first question is regarding your experience using Uber. How has the system worked for you, and when have you chosen to use it?

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Well, in general terms my experience has been good, even though I have also had some negative experiences because the Uber drivers have lost their way or otherwise have had difficulties finding the place where you are supposed to be picked up. But in general, I have used the service to save time, as it is faster and usually more effective than taxis and other types of public transportation. Ok. You mention drivers getting lost. Why do you think this has happened? Does it have something to do with the internet access, or are there other reasons? In general, Costa Rica does not have a plan to keep the city organized, especially San José. It is very difficult to give directions, because one uses reference points that everyone is supposed to know, but a lot of people do not know them. Therefore, when you have to give directions to an Uber driver or a taxi driver, it can be very difficult for them to get there. 2. Continuing to the next question. Why do you think people prefer using Uber? What makes it so special? In general, it is much easier and faster to use and “app” instead of having to take the time to call a taxi central, and you usually do not know the telephone number of such a central... giving directions and such. It is much easier to use an app where you can tell the driver where you are using the cell phone's GPS system. A lot of people use it also for security reasons, but I have not personally had any bad experiences with Uber nor taxis. Truthfully, everything comes down to that the system is faster and more efficient; you can pay using card, well, pay through the app. and that is a lot better than having to look for cash. And, well, sometimes not even an Uber is available to you in San Jose, because at rush hour they are so stagnated, both Uber and taxis. You mentioned something about cash… Does this make a lot of difference? Which trend does the Costa Rican, the people, follow on this matter of the payment method? Normally, or as I see it, the people that use Uber are of a higher social class… that has money and therefore they prefer paying with card or through the app instead of carrying cash. I also prefer this, I do not carry cash around anymore, and therefore I prefer using Uber, because you pay with card or through the app. Does this mean you could say that there is a specific type of person that uses Uber? Yes, probably. How would you describe this person? As I said, it is people of a higher social status, with money. And this type of person usually likes things that come from the outside.. what is most enchanting are things that come from outside the country, and not so much the national. Because Uber is an

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international app, it has had great popularity amongst this type of people. If Uber had been an app made here, it would probably not have as much support. 3. Then it is more of a cultural syndrome… which is very interesting. Continuing with the topic, what do you think is the most problematic aspect of using public transportation, taxis or informal taxis? What people do not like, is that the taxi drivers or bus drivers are very bitter, they do not want to make short trips because it is not worth it for them or they do not accept ones money because they do not have change, and can generally be very rude. 4. Relating to this topic of rudeness… gender issues should be considered, so I would like to know your opinion as a man and a citizen of Costa Rica. In which way can it be different for a woman using public transportation, taxis or clandestine taxis? What they have in common is that Uber-, bus-, and taxi drivers are for the most part all men, and it it is that way in the entire country. The difference, as I see it, is that there is less harassment in Uber that there is in taxis and buses, where the drivers make comments to woman or stare inappropriately at them. I also think that is a reason why the higher class prefers Uber, so that they do not have to be bothered by these kinds of problems. Ok… They are the ones that can pay not to deal with this. Yes, exactly. 5. Continuing with the rest of the questions and changing the topic a little, what is your opinion in regards to the stance that has been taken by the government towards the entry of uber? That government has been very concrete on their opinion of Uber and categorize them as an illegal transport system, and even though Uber claim they are legal, it has been a struggle between several actors and the government has played its role…. What is your opinion on this stance that they have taken? Well, for a change, the government here is a lot of talk and very little action. If they would have determined clearly that Uber works outside the legal frame, they would have been able to close. And that is what they are trying to do, but they are doing it very inefficiently and the people are very upset because the government has succumbed to the pressure of the taxis, buses and informal taxis, without taking into consideration the benefits that Uber can bring to the people in general, who are very affected by the poor taxi and bus services. Then it is more about political culture… There are laws, but nobody does anything when they are not respected. Yes, exactly. Even if they determine that it is ilegal, the people will not respect it and will still do whatever is more comfortable for them.

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7. Very well… bringing the interview to an end… How do you envision the Costa Rican transport system in the future? If you could create an image of the Costa Rican transport system, what would it look like, and where do you think Uber could have an impact on this? Nowadays, the public transport system is very stuck… there are a lot of cars on the roads and no planification on how to deal with so many people moving in and out of the capital whatsoever. You can easily use and hour and a half to move 10km. Uber could be a solution for people that cannot afford a car, but still need the mobilization capability. At least for me it is a lot easier to pay for Uber that having to buy a car, because first of all I cannot buy a car… and even if I had one, it would probably be just as expensive only to pay for gas when you are stuck in traffic jams. These “sharing economy” apps, as they are called, have been very useful, and will probably keep being so. You talk about sharing economy apps… Have you used any others? There are some that provide comparable services to Uber, have you tried them? Yes, in the area of transportation I used “Easy Taxi”, but the problem was that there was a traffic jam, so I still lost a lot of time. There was not a big difference with the problems that Uber could have had. I think that the best for the country would be to build a metro, or some other system that would work properly and not be affected by the traffic jams. A metro… that is very innovative! Ambitious!

Appendix 4: Interview #2 - Spanish Version (original language) Esta entrevista va ser utilizada sólo para fines académicos, entonces se le garantiza que su identidad estará protegida. 1. La primera pregunta se va a tratar sobre sus experiencias con Uber. ¿Cómo le ha funcionado el sistema y en qué ocasiones lo ha utilizado? He utilizado Uber en 3 ocasiones y dos de tres me han funcionado super bien. La última vez que lo usé fue ayer...lo solicitamos al salir de un evento, pero por ser un evento tan grande salía que todos ‘los Ubers’ estaban ocupados, entonces en ese caso no lo pudimos lograr. Y en las otras dos veces que lo usé, lo usé una vez para ir al Estadio Nacional a un partido de la sele y funcionó perfecto; lo solicitamos y llegó a la casa en tan solo 5 minutos. Como se paga por tarjeta es super sencillo. No hay que andar efectivo y la comunicación con los choferes por si se pierden o no entienden la dirección es muy sencilla. Te llaman, vos les explicás y listo. En cuanto a las direcciones, ¿no ha experimentado ningún problema? Otros participantes han compartido problemas con el sistema de direcciones tico…¿Cómo le ha ido a usted en esta área?

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Yo no he tenido mucho problema con eso en realidad. Las dos veces han sido para salir de mi casa y las dos veces los choferes han llegado perfecto, pero me imagino que por las direcciones ticas sí debe ser muy normal tener más problemas. No lo he usado tanto como para haber tenido este problema. 2. Además de las razones por las cuales usted escoge Uber, ¿por qué cree usted que otras personas usan Uber? ¿Qué otras razones hay? Yo creo que la principal razón es porque la gente que lo ha estado usando a mi alrededor ha dicho que les ha funcionado super bien. Por lo menos mi hermano que ya tiene 18 y que todavía no tiene una licencia lo usa demasiado. Siempre me decía que era súper sencillo. Y yo creo que la gente en Costa Rica es demasiado de usar lo que está en el ‘boom mediático’, entonces al haber sido tan sonado, como lo de que se prohibiera, la gente lo empezó a usar demasiado. Y otra cosa siento que es que podés hacerlo con tarjeta de crédito y no necesitás efectivo. En Costa Rica aún hay muchos taxis que no tienen esto. ¿Y usted que cree en cuanto al sistema de tarjetas y el sistema del efectivo? ¿Qué es lo que la gente prefiere? A nivel general cuál es su opinión, ¿la gente prefiere usar tarjeta o usar efectivo? Hm… no sé. En general supongo que efectivo, pero yo personalmente prefiero tarjeta de crédito. Si uno sale tarde o así, para mi es mucho más seguro salir con la tarjeta de crédito que con el efectivo por si a uno lo asaltan, uno nada más cancela la tarjeta y ya. Prácticamente no le pueden robar casi nada.

3. Tal vez esta pregunta se puede relacionar con lo que usted mencionó sobre el ‘boom mediático’. ¿Cómo cree usted que escoger esta nueva opción, Uber, va más allá de lo práctico? ¿Cómo se puede asociar esto con la realidad social del país? Yo creo que esto refleja un problema con el medio de transporte en Costa Rica. Para el tico es sumamente complicado encontrar un buen servicio, de forma rápida, y que sea práctico. Por ejemplo, no hubiera pasado nada de lo que pasó con Uber si no hubiera habido problemas con los taxistas a nivel nacional, con los porteadores, con el mal servicio de buses. Obviamente si uno lo compara con otros países como Estados Unidos o en Europa, donde vos tenés un buen servicio de tran o de bus ni siquiera necesitarías agarrar taxi. Yo siento que Uber llegó a llenar tal vez una necesidad que estaba en el país y que se hizo muy conocido a raíz de todos los conflictos que pasaron cuando se abrió. Pero… pero creo que va muy relacionado con eso. ¿Y no ha tenido otras experiencias con Uber en otros países? No, solo acá.

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Es que me interesó mucho lo del ‘boom mediático’, porque en Costa Rica se dice que es muy popular lo que está de moda en el momento y lo que uno puede ver en medios como la radio y el televisor, pero también puede ser algo más cultural. Como es una app. extranjera tal vez los ticos se ven más atraídos a eso por ser una app. internacional. ¿Qué opina usted sobre esto? Sí, yo siento que el tico es muy dado a recibir de forma muy abierta todo lo que es extranjero. También va relacionado con una falta de cultura aquí es Costa Rica y sobretodo con todo lo que es ‘gringo’... No sé Uber en qué país fue creado o quién lo creó. Pero la gente siempre que hay algo nuevo, como vos estabas diciendo, llega al país y la gente se vuelve loca, porque es popular a nivel mundial o en Estados Unidos particularmente. Pero no sé orientado a qué querés que responda, porque si es cierto que en Costa Rica se de ese tipo de situaciones, como el Starbucks. Starbucks es carísimo, pero todo el mundo va a Starbucks porque sale en todas las películas gringas. Pero en este caso, yo siento que Uber sí funciona, o sea, lo amerita. Aunque sí funcionó por medio de un boom mediático, el servicio que te dan es súper efectivo. Hay otras cosas que vienen que afuera que son estupideces, pero que la gente igual lo usa porque es popular. Con Uber es diferente. 4. Cambiando un poco de tema. ¿Qué opina usted que puede ser lo más problemático al utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? Con los buses yo siento más que todo que es el tiempo que toma para llegar de un lugar a otro. Las rutas que toman son muy poco prácticas para muchas personas. Tenés que agarrar 3 buses para viajar una distancia de 15 km. Te toma una hora lo que podés hacer 15 minutos en carro o en taxi. Entonces a nivel de tiempo, la gente prefiere agarrar taxi a bus porque necesita llegar a algún otro lugar. En cambio, si tiene más tiempo sí puede tomar el bus. Pero ahora sí están haciendo cambios como las ‘interlíneas’ y todas esas cosas que ya están haciendo que sea un poquito más rápido moverse. Y en cuanto a los taxis, creo que ya se ha ido quitando, pero antes había mucho problema con ‘las marías’ que por ejemplo estaban alteradas, entonces te salía más caro. Por ejemplo, ayer, agarramos dos taxis para venir a la casa. Javi, Daniela y Jimena uno, y en otro taxi nosotras, mientras que a nosotras el taxi que nos trajo del mismo lugar, ‘Pedregal’, nos cobró 4500 pesos (colones), a ellos les cobró 7000. Y los dos eran taxis normales con licencia. ¿Y era de la misma compañía o distintas? No nos fijamos… (internet interrumpido)... Uno no sabe si eso es lo que cuesta o si te están estafando. 5. Justamente esto está relacionado con los problemas con los que uno se topa al usar un transporte que no sea propio. También es bueno verlo desde su punto de vista, porque usted como mujer, ¿qué cree que pueda sentir distinto al utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? Sí… Uno obviamente corre un riesgo mucho más grande que los hombres y hay que tener muchísimo más cuidado. Porque...más allá de que te puedan violar o así, es siempre 7

inseguro por el tema del machismo y uno siempre está dentro del tema del acoso callejero que también está súper fuerte. Y di si, miedo a que te asalten, miedo a que te hagan algo. Sí hay algo de género súper marcado, pero a nivel de seguridad y de que a uno lo asalten, para hombres y mujeres es igual. Bueno y el tren también que ahora se está usando, casi nadie lo quiere usar porque es un tren súper viejo y solo tiene como tres rutas, entonces es práctico para un grupo muy reducido de personas. 6. Usted antes mencionó sobre cómo el gobierno ha tratado la llegada de Uber. ¿Me puede expandir más sobre esto y compartir su opinión respecto a la posición que ha tomado el gobierno ante la llegada de Uber? No soy la más conocedora de la posición exacta del gobierno, pero hasta donde yo sé, fue que un grupo de taxistas que tienen permiso del gobierno están descontentos y también los porteadores sienten que es muy injusto. Es como abrirle la puerta a que haya más irregulares dando el servicio de taxi, entonces que al final no importa si vos tenías el permiso o no para dar el servicio...algo así, hasta donde yo sé. Y, me parece que… yo estoy totalmente de acuerdo que exista Uber, porque es darle al ciudadano una herramienta al ciudadano que el gobierno no ha sabido dar y no ha sabido manejar, entonces el hecho que prohibiera Uber refleja el problema que el Estado tiene para otorgar un servicio público y seguro a los ciudadanos. Están teniendo problemas evidentemente con cómo manejar la situación. Entonces Uber para mí hizo que se marcara todavía más el problema, pero el problema siempre estuvo… O sea, que se hiciera más evidente. 7. Ok, ya finalizando con la entrevista...Si usted se pudiera imaginar un sistema de transporte ideal, ¿cómo sería? Tomando en cuenta lo que Costa Rica ocupa para llegar a tener este sistema. El de Uber? En general… también se puede incluir cómo cree que Uber puede impactar este sistema ideal que Costa Rica pudiera llegar a tener en un futuro. A nivel de transporte o general? A nivel de transporte. Bueno, yo siempre he dicho que si Costa Rica tuviera un metro, las cosas serían mucho mejor, pero obviamente esto es algo que es prácticamente utópico. Un metro vendría a solventar lo que son los problemas de circulación a nivel de que ya las calles no están dando a basto. Sería un sistema subterráneo que recorrerían más rápido distancias sumamente cortas. Es decir, yo llegaría de ‘Escazú’ a ‘San Pedro’ fácil en 10 minutos. Todo estaría súper bien interconectado y al haber otro sistema como lo es un metro, naturalmente el sistema de bus también va a mejorar, porque las presas bajarías y la gente usaría menos los carros. El impacto ambiental también sería mucho más bajo; a nivel de producción de hidrocarburos y todas esas cosas. Yo de hecho siempre pienso eso, que a mi me encantaría que Costa Rica tuviera un metro o hasta un mejor sistema de trenes o trans. Y a la gente le gusta usarlos, porque bueno, a la gente de verdad no le gusta

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manejar y todo lo que implica manejar… estrés, presas y así. Basándome en el argumento que estoy haciendo, al haber menos presas, la gente empezaría a usar más el servicio de buses…. No sé, por ejemplo, a mi me gusta andar en bus...no me molesta andar en bus, lo que me molesta es el tiempo que me toma andar en bus, porque yo trabajo en San Pedro y vivo en Escazú y si yo tomo el bus que no sea el de la UCR (universidad), tengo que tomar 3 buses y pasar por San José centro que es cero práctico. Relacionándolo con Uber, siento que por lo menos ahorita está solucionando a nivel de practicidad un poco la vida de los ticos. El servicio de taxi que se da muchas veces no es el mismo, entonces vino a incrementar el interés del gobierno y de los taxistas a que mejoren el servicio que ellos ya estaban dando. Por ejemplo, hicieron una aplicación los taxistas que sí tienen permiso, que no sé como se llama, pero te puedo averiguar, que simula a Uber. ¿‘Easy Taxi’?....Bueno, es que hay dos aplicaciones más que trabajan con taxistas formales, que tienen permisos, Easy Taxi y otro que lamentablemente no recuerdo el nombre. Y hay otra que es la que los taxistas hicieron, pero también lo que he escuchado es que han tenido problemas con el acceso a internet y con cómo están las páginas diseñadas. Que también, otra pregunta interesante para hacer. ¿Cómo le ha funcionado a usted el acceso a internet en Costa Rica y si le ha ayudado o le ha funcionado bien al usar Uber? De hecho ahora me acordé de eso que por lo menos la vez que fuimos al Estadio Nacional, al chofer no le estaba funcionando bien el internet del celular, entonces a la hora que ya teníamos que irnos nos tuvimos que esperar hasta que al chofer le conectara el celular. Al punto que no le pudo conectar y mi hermano le tuvo que poner ‘terminar el viaje’ y a él automáticamente se le hizo la transacción de lo que costaba hacer el viaje. Por ese lado, tenés la posibilidad de cortar el viaje tanto el chofer de Uber como los usuarios. Sí siento que surgen problemas con la conexión a internet. Más porque el chofer tenía un ‘tuquito’, un pedacito viejo de celular. Obviamente no se le iba a conectar bien al internet. Entonces varía mucho del tipo de celular que tienen las personas que lo están usando. ¿Cómo es la realidad en Costa Rica en cuanto al acceso de tener este tipo de utensilios, o sea, tener un buen celular? A mi me parece que es buena. Por lo menos cuando se abrió el mercado, o sea, desde que ya no es solo ‘Kolbï’ el que tiene el monopolio de las telecomunicaciones, todo mejoró. Siento que hay muchas posibilidades de planes, ya sea prepago o post-pago y celulares buenos que podés pagar a plazos y que te los dan desde que los solicitás y vos los podés ir pagando a través del plan. Y eso antes no había. Yo siento que ahora es bastante sencillo a comparación a como era antes me parece que es bastante bueno. ¿A nivel general cómo cree que Uber pueda beneficiar la movilización urbana y con movilización urbana me refiero al sistema de transporte tico de acuerdo a cómo está diseñado para la ciudad en la que está (San José - GAM)? Yo sé que ya ha mencionado varias cosas, pero si pudiera sintetizar los mayores beneficios de Uber, ¿cuáles serían?

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Siento que es un servicio práctico y rápido. Eso es lo que yo siento respecto a Uber. Y como viene a calzar en el funcionamiento urbano dentro de la GAM siento que ha generado un buen impacto. Está viniendo a modernizar un poco la visión de lo que es el servicio de transporte en Costa Rica que no había antes y hace que se genere cosas como ‘Easy Taxi’ que antes no había. Ha subido la calidad, ha obligado al Estado o lo que sea a mejorar el servicio de taxis que ellos dan. Para mi es algo bueno. No sé si fui muy ambigua. No, no… está perfecto. Esa fue la última pregunta y muchas gracias por la entrevista.

Appendix 5: Interview #2 - English Translation This interview will be used only for academic ends, which means that your identity will be protected. 1. The first question will be about your experiences with Uber. How has the system worked with you and in which occasions have you used it? I have used Uber in three occasions and two out of three have worked very well. The last time I used it was yesterday… We requested it when we were coming out of an event, but since it was a big event, all the Ubers were occupied, so in that case we couldn’t use it. The other two times that I used it, was once for a match at the National Stadium and it worked perfectly; we requested it and it came to my home in only 5 minutes. Since it is paid with card it is very easy. You don’t need cash and the communication with the chauffeurs, if they get lost or if they don’t understand the right address, is very simple. They call you, you explain it and it’s done. In regards to the address, haven’t you experienced any problems? Other participants have shared about problems with the Costa Rican address system… How has it been for you in that area? I haven’t experienced that much of a problem with that. The two times have been to get out of my house and the two times the chauffeurs have came perfectly, but I can imagine that due to the Costa Rican addresses it might be normal to have problems. I haven’t used it that much to have experienced that type of problem. 2. Besides the reasons you have chosen Uber, why do you think other people use Uber? What other reasons can there be? I think that the principal reason is because people that have used it around me has said it works really well. At least my brother, who is 18 now, and that doesn’t have a driver’s license, use it a lot. He always tells me that is very simple. And I think that the people in Costa Rica are very into things that are in the ‘mediatic boom’. Since it was heard everywhere (Uber), for example that it was prohibited, people started using it a lot. Another thing is that you can use it with credit card and you don’t need cash. In Costa Rica there is still many taxis that don’t have this. And what do you think in regards to the card system and cash system? What to people prefer? In a general level, what is your opinion; do people prefer card or cash? 10

Hm… I don’t know. In general I suppose that cash, but I personally prefer credit card. If you go out late or so, for me it is a lot more secure to go out with credit card than with cash, because if you get mugged, you can just cancel your card and it’s done. Practically they won't rob you almost anything. 3. Maybe this question can be related with what you mentioned about the ‘mediatic boom’. How do you think that choosing this new option, Uber, goes beyond the practicalities? How do you associate this with the social reality of the country? I think that this reflects a problem with the transport means in Costa Rica. For the ‘tico’1 is really complicated to find a good service, that is quick and practical. For example, it wouldn’t have happened what happened with Uber if there were no problems with the taxi drivers at the national level, with the informal drivers and with the bad bus service. Obviously if one compares it with other countries like United States or in Europe, where you have a good tram service or buses, one should not even have the need of taking a taxi. I feel that Uber came to fulfil maybe a necessity that was already in the country and that became noticed due to all the conflicts that have happened when they opened. But… but I think that it is very related to that. And you haven’t had other experiences with Uber in other countries? No, just here. It was interesting for me what you said about the ‘mediatic boom’, because in Costa Rica it is said that what is popular is what you can see in media like the radio or the TV, but also it is something more cultural. Since it is a foreign app., maybe the ticos are attracted to it as it is international. What do you think about this? Yes, I feel that the tico is very given to receive in a very opened manner everything that is foreign. It is also related with the lack of culture here in Costa Rica and especially everything that is ‘gringo’2... I don’t know where Uber was created or who created it. But people every time there’s something new, as you said, it comes to the country and people go crazy, because is popular at a world level or in the United States particularly. But I don’t know oriented to what you want me to respond, because it is true that in Costa Rica happens this type of situations, like Starbucks. Starbucks is very expensive, but everyone goes to Starbucks because it appears in movies from the United States. But in this case, I feel that Uber does function, it is merited. Even though it has functioned through a mediatic boom, the service that they give to you is super effective. There are other things that come from the outside that are stupid, but people use it anyways because they are popular. With Uber this is different. 4. Changing a little bit the topic. What do you think that it can be the most problematic when using public transport, taxis or pirate taxis3?

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Colloquial term to refer to someone or something from Costa Rica. Colloquial term to refer to someone or something from the United States. 3 Colloquial term to refer to informal taxis. 2

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With the buses I feel that is more about the time it takes to get from one point to another. The routes that they take are not that practical for many people. You have to take 3 buses to travel a 15 km distance. It takes one hour what you can do in 15 minutes by car or taxi. So, at a time level, people prefer to take a taxi than to take a bus, because they need to go from one place to another. On the other hand, if you do have the time, you can take the bus. Although they have been making changes like the inter-lines and all those things that are making quicker to move around. In regards to the taxis, I think that it is less now, but before there was a lot of trouble with ‘las marías’ that they for example altered, so it ended up being more expensive. For example, yesterday, we took a taxi to come home. Javi, Daniela and Jimena took one, and we took the other taxi. The taxi that brought us from the same place, ‘Pedregal’, charged us 4500 pesos4, but the other taxi charged them 7000. And both taxis were normal with a license. And were they from the same company or different companies? We didn’t noticed… One never knows if what you’re paying is what it really costs or if they are scamming you. 5. Precisely this is related with the problems that one can stumble upon when using a transportation mean that is not your own. This is also good to see from your point of view, since you as a woman, why do you think it can be distinct to use public transportation, taxis or pirate taxis? Yes… One obviously run a risk that is much more bigger than men do and one should be much more careful. Because… more than the chance of being raped or so, it is always insecure with the topic of sexism and one is always included within the topic of street harassment, which is also something that is super strong. And yes, fear to be mugged, fear that they can do something to you. There is something about gender that is super noticeable, but in a security level and the chance of being mugged, for women and men it is the same. Well and the train is also something that is being used, but not everyone wants to use it because it is super old and it only has like 3 routes, so it is practical only for a very reduced group of people. 6. You mentioned something about how the government has treated the entrance of Uber. Can you expand me more about this and share your opinion in regards to the government position towards the entrance of Uber? I am not an expert about the exact position of the government, but as far as I know, it was that a group of taxi drivers that count with permission from the government are unhappy and also the ‘porteadores’ feel that it is very unfair. It is like opening the door to more irregulars that give a taxi service, so at the end it doesn’t matter if you have the permission or not to give the service...something like that, as far as I know. And, I think that… I am totally in full agreement of Uber existing, because is giving the citizen a tool that the government hasn’t been able to give or don’t know how to handle, so the fact that 4

Colloquial way to refer to ‘colones’, the national Costa Rican currency.

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Uber was prohibited reflects the problem that the State has when it comes to giving a public service and secure to the citizens. They have been having evident problems with how to handle the situation. So, Uber for me marked even more the problem, but the problem has always been there… In other words, they made is more evident. 7. OK, now we are finalizing the interview… If you could imagine an ideal transportation system, how would it be? Taking into account what Costa Rica needs in order to get to this system. Uber’s? In general… You can also include how you think Uber can impact this ideal system that Costa Rica could get in the future. In the transportation level or generally? In a transportation level. Well, I have always said that if Costa Rica had a metro, things would be better, but obviously this is something that is basically an utopia. A metro would come to settle the circulation problems in the level that the roads are not capable anymore. It would be an underground system that would travel faster very small distances. In other words, I would get to ‘Escazú’ to ‘San Pedro’ easily in 10 minutes. Everything would be interconnected and the existence of a system like the metro, naturally the bus system would also get better, since the traffic jams would drop and the people would use less cars. The environmental impact would also fall; in the level of hydrocarbon production and all that stuff. I in fact always think that, I would love if Costa Rica had a metro or even a better train service or trams. And people like to use them, since well, people really don’t like driving and everything that involves driving… Stress, traffic jams and so on. Based on the argument I am making, since there are less traffic jams, people would use more the bus service… I don’t know, for example, I like using the bus... it doesn’t bothers me, what bothers me is the time that it takes me to use the bus, because I study in San Pedro and I live in Escazú and if I take a bus that isn’t the one from the UCR5, I have to take 3 buses and go through all San Jose’s centre, which isn’t practical at all. Relating it with Uber, I feel that it at least is resolving the practicality of the lives of Costa Ricans. The taxi service sometimes isn’t the same, so it came to increase the interest of the government and the taxi drivers of improving the service they were already giving. For example, the taxi drivers that have permission made an application, which I don’t know how it is called, but I can look it up for you; it simulates Uber. Easy Taxi?...Well, there are two more applications that work with the formal taxis that have all the permits. Easy Taxi and other one, which I unfortunately forgot the name. And there is another one that the taxi drivers made, but I have also heard that they have had problems with the internet access and how the platforms are designed. Which is another

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UCR (Universidad de Costa Rica). This university provides their students with direct buses from San Pedro (where their main locations are) to different spots in the city.

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interesting question to ask. How has the internet access in Costa Rica functioned to you and how has it worked or has helped you to use Uber properly? In fact I have remembered that the time we went to the National Stadium, the Internet of the chauffeur’s mobile phone wasn’t working, so when we had to go, we had to wait until his Internet connected to the phone. To the point that it didn’t connect and my brother had to end the trip, so he automatically got the transaction of the cost of the trip. In that sense, you have the opportunity of cutting the trip, the chauffeur and the users. I do feel that problems may arise with the Internet connection. Also because the chauffeur had a ‘tuquito’6, an old mobile phone. Obviously it wouldn’t connect well with the Internet. So it varies a lot according to the type of mobile phones that people are using. How is the reality in Costa Rica regarding having access to this type of items, of having a good mobile phone? It seems to me that is good. At least when the market got opened, when Kolbi was not the only one that monopolized the telecommunications, everything improved. I feel that there are many possibilities of plans, from pre-pay to post-pay and the mobile phones are good, which you can pay periodically and that they give it to you from the moment you apply for it and you can pay it through a plan. And that before didn’t exist. I feel that In general, how do you think that Uber can benefit the urban mobilization and with urban mobilization I refer to the transportation system and how it is designed according to the city (San Jose - GAM)? I know you have mentioned several things, but if you could synthesize the major benefits of Uber, which ones would they be? I feel that it is a practical and fast service. That is what I feel regarding Uber. And how it comes in regards to the urban functions within the GAM, I feel that it has generated a good impact. It is coming to modernize a little bit the vision of what the transportation service in Costa Rica was before and it is generating things like Easy Taxi that wasn’t there before. It has increased the quality and obliged the State or whatever to improve the taxi service that they give. For me it is something very good. I don’t know if I was too ambiguous. No, no… it is perfect. That was the last question and thank you very much for the interview.

Appendix 6: Interview #3 - Spanish Version (original language) Esta entrevista tiene como propósito conocer la opinión pública sobre las operaciones de Uber en Costa Rica. Sus respuestas y comentarios serán utilizados únicamente para fines académicos. Asimismo, el objetivo de la entrevista es obtener respuestas de calidad y franqueza, por lo cual se le garantiza protección a su identidad. 1. ¿Cómo han sido sus experiencias con Uber. ¿Cómo le ha funcionado el sistema y en qué ocasiones lo ha utilizado? 6

Colloquial way to refer to old-styled mobile phones.

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Por el momento, he tenido que utilizar dos veces Uber, y ambas han sido una experiencia de servicio mucho más satisfactoria que las que he tenido con los taxis rojos. La aplicación ha sido muy amigable y el servicio es de calidad en cuanto en el trato al cliente. ¿En qué tipo de ocasiones ha utilizado Uber y por qué lo escogió sobre los taxis rojos? He tenido que utilizar Uber cuando salgo muy tarde de alguna salida social y ya no hay buses o están en una zona muy alejada o solitaria. He preferido Uber sobre los taxis rojos más que todo por dar el intento, por lo menos la primera vez. Además, me ha gustado más el servicio que se me ha dado las veces que he usado Uber. 2. ¿Por qué cree usted que las personas utilizan Uber? Quieren buscar una alternativa que pueda llenar los vacíos de los taxis rojos en cuanto a los precios y al servicio al cliente. Además muchas personas pueden pensar que esta sería una oportunidad para que se haga competencia a los taxis y así puedan mejorar sus servicios. 3. ¿Cómo cree usted que escoger esta nueva opción, Uber, va más allá de lo práctico? ¿Cómo se puede asociar esto con la realidad social del país? Escoger Uber es un signo de que algunos costarricenses no quieren más del mismo servicio que se ha brindado desde siempre, en los cuales se reciben precios sobrecargados, vehículos en malas condiciones, malos tratos hacia la clientela y muchos más. A pesar de que Uber está abriendo la ventana a una nueva oportunidad, no la abre completamente, ya que no se le da la oportunidad de utilizar el servicio a personas que no poseen un celular con acceso a internet, lo cual no concuerda con la realidad social del país. ¿Cree usted que además del acceso limitado a internet que ciertos sectores sociales pueden llegar a tener, el internet en sí es funcional? ¿Ha tenido usted problemas con la conexión a internet mientras utilizaba Uber? Y si la ha tenido, ¿cómo fue? Me parece que el internet puede llegar a romper barreras en los servicios de hoy en día. Cada vez la sociedad es más dependiente del internet. Las veces que he pedido Uber no he tenido problemas con la conexión a internet. Una de las posibles razones es que siempre que lo he pedido ha sido en zonas con buen acceso a internet como San Pedro, San José centro, etc. 4. ¿Qué opina usted que puede ser lo más problemático al utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? La mayor problemática es la incertidumbre que sienten los costarricenses es la incertidumbre por no saber si esta vez será una buena experiencia en el servicio que van a recibir o no. Esto genera mucha disconformidad. ¿Experiencias de qué tipo?

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Si lo van a asaltar, si le van a alterar la maría, si uno se va a quedar pegado en una presa y va a terminar durando más de dos horas llegando una distancia que realmente no es tan larga… No sé, muchas cosas pueden pasar! 5. ¿En qué maneras puede ser distinto para las mujeres utilizar transporte público, taxis o taxis piratas? Las mujeres costarricenses han tenido la desventaja del machismo y el acoso sexual a la hora de salir a la calle. Muchos de los choferes de bus o taxi han sido parte de esa representación de esa Costa Rica chauvinista y degradante, lo cual hace que las mujeres tengan que utilizar métodos de protección, a pesar de que están tomando un medio de transporte PÚBLICO. ¿En qué maneras concretamente los choferes de bus o taxi han generado estas desventajas machistas? Si tiene alguna historia relacionada con el tema, sería muy excelente si la compartiera. He visto en las noticias y posts de Facebook historia de mujeres que son atacadas verbalmente por parte de algunos taxistas por el hecho de que son mujeres. Además de la misma fuente, algunos taxistas han hecho insinuaciones sexuales a las mujeres públicamente. 6. ¿Cuál es su opinión respecto a la posición que ha tomado el gobierno ante la llegada de Uber? Por lo que leí, el gobierno no tuvo una gran opinión en lo que fue la llegada de Uber a Costa Rica. El mayor conflicto fue entre las personas que apoyaban Uber y la asociación de taxistas de Costa Rica 7. ¿Cómo visualiza usted el sistema de transporte costarricense en el futuro? ¿Cómo cree que Uber pueda tener un impacto sobre éste? Creo que podrá haber un sistema de taxis mejorado y más modernizado, en el cual se pueda aplicar tarifas justas, un sistema más práctico y eficiente además de seguro. Siempre habrá la disputa entre escoger un taxi con un uber, pero al final es un comportamiento esperado en una competencia. Además de la competencia entre Uber y los taxis, ¿cuál otro medio de transporte considere usted una buena adición al sistema actual costarricense? Algo que es urgentemente necesario para Costa Rica es una alternativa al servicio de autobús actual. Las compañías autobuseras actuales en muchos casos tienen un servicio muy ineficiente que no se adapta a la realidad y a la demanda que las personas exigen debido a horarios, condición física de los buses, trato de los choferes de bus, entre otros. Ese es un factor clave en el que el servicio de transporte costarricense puede progresar.

Appendix 7: Interview #3 - English Translation

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This interview has as a purpose to get to know the public opinion regarding Uber’s operations in Costa Rica. Your answers and comments will be used uniquely for academic purposes. In the same manner, the objective of the interview is to obtain quality answers and honesty. Therefore, I guarantee you that your identity will be protected. 1. How have your experiences with Uber been? How has the system functioned to you? At the moment, I had to use Uber two times and both have been a much more satisfactory experience than the ones I’ve had with the red taxis7. The application has been very userfriendly and it is a quality service in regards to the customer care. And... in what type of occasions have you used Uber and why did you chose it over the red taxis? I’ve had to use Uber when I go out to a social event until late and there are no more buses or they are far away in a solitary zone. I have preferred Uber over the red taxis more than anything just to try it, at least the first time. Also, I’ve liked the service that Uber has given to me better. 2. Why do you think people use Uber? They want to find an alternative that can fulfil the gaps of the red taxis in regard to price and customer care. Also, many people can think this is the opportunity that competition can be made against the taxis, so they can improve their services. 3. How do you think that choosing this new option, Uber, goes beyond the practicalities? How can you associate this with the social reality of the country? Choosing Uber is a sign that some Costa Ricans do not want the same service that it has been offered since forever, in which you receive overly charged prices, vehicles in poor conditions, poor treats to the clientele and much more. Even though Uber is opening a window to a new opportunity, it is not opening it completely, since they don’t give the opportunity to use the service to people that do not own a cell phone with internet access, which does not match with the social reality of the country. Do you think that more than a limited access to internet that certain social sectors can have, the internet access has been functional? Have you experienced any problems with the internet connection while you were using Uber? If so, how was it? I think that the Internet can break barriers in today’s services. Society is more and more dependent on the Internet. The times that I have tried Uber I haven’t had problems with the internet connection. One of the possible reasons is that I have used it in zones with good Internet access like San Pedro, San José downtown, etc. 4. What do you think that can be the most problematic thing when using public transport, taxis or informal taxis? The major problem is the uncertainty that the Costa Ricans feel of not knowing if you will experience a good service or not. This generates a lot of disconformity. 7

The traditional taxis - usually known by their red colour.

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What type of experiences? If you’re going to get mugged, if they will alter ‘la maría’, if you will get stuck in a traffic jam and end up waiting more than two hours traveling a distance that isn’t that long… I don’t know, many things can happen! 5. In what ways can it be different for women to use public transport, taxis or informal taxis? Costa Rican women have had the disadvantage of sexism and sexual harassment when they go out to the streets. Many bus or taxi chauffeurs have been part of this representation of a chauvinist and degrading Costa Rica, which makes women to use protection methods, even if they are taking a PUBLIC transport mean. In what ways concretely bus or taxi chauffeurs have generating these sexist disadvantages? If you have any related soty, it would be excellent if you could share it. I have seen in the news and Facebook posts stories of women being attacked verbally from some taxi drivers just because of the fact that they’re women. Also from the same source, some taxi drivers have sexually insinuated to women publicly. 6. What is your opinion in regards to the position that the government has taken towards the arrival of Uber? As I red, the government didn’t have a huge opinion towards Uber’s arrival to Costa Rica. The major conflict is between people that supported Uber and the taxi association of Costa Rica. 7. How do you visualize the Costa Rican transportation system in the future? How do you think Uber can have an impact over that? I think that there will be a better taxi system, improved and modernized, in which tariffs can be fair, the system would be more practical and efficient more than safe. There will always be the dispute of choosing a taxi or an Uber, but finally this is the expected behaviour in a competition. More than the competition between Uber and the taxis, what other transport mean do you consider that would be a good addition to the current Costa Rican transport system? Something that is urgently necessary to Costa Rica is an alternative to the current bus system. The bus companies in many cases have a deficient service that doesn’t adapt to reality and the demand that people mandate due to schedules, physical conditions of the buses, treat from the bus chauffeurs, etc. This is a key factor in which the transport service in Costa Rica could progress.

Appendix 8: Interview #4 - Spanish Version (original language) Interview with Mr. Humberto Pacheco, General Manager of Uber in Costa Rica. 18

1. La primera pregunta va a ser bastante básica. ¿Por qué es Uber ha decidido operar en Costa Rica? Ok… Lo que yo siempre le contesto a los periodistas cuando me hacen esa pregunta, porque los primeros días me la hicieron un montón de veces, es básicamente, ¿por qué no? O sea, ¿qué es el limitante que indicaría que San José no es un buen mercado para operar Uber, verdad? Y entonces yo creo que ese es un primer ‘approach’ que es interesante tener. Si uno se pone a pensar en San José, el Gran Área Metropolitana, porque Uber no solo opera en lo que es San José centro...Si vos ves lo que Uber está haciendo hoy por hoy, en San José nosotros estamos en lo que es San José centro, las extensiones de la ciudad hacia el Oeste y hacia el Este. Hacia el Oeste (Escazú, Santa Ana, Ciudad Colón. Si ves hacia el Este más bien estamos en lo que es Curridabat, Tres Ríos y estamos en Alajuela, Heredia y Cartago, y de hecho tenemos solicitudes de áreas más amplias en toda la GAM, entonces cuando ves el mercado completo, es un mercado atractivo, es un mercado de un tamaño apetecible, es un mercado altamente involucrado en la tecnología. En Costa Rica hay alta penetración de celulares inteligentes y educación muy alta, entonces hay mucha gente que adopta la tecnología rápidamente. Eso y además de que los bancos han hecho un muy buen trabajo introduciendo tarjetas de crédito y tarjetas de débito en el mercado, entonces hay mucha gente que ya maneja si no es una tarjeta de crédito, pues una tarjeta de débito. Entonces de repente el mercado se ve interesante por sí solo. Y luego, si te ponés a pensar por lo que yo creo que San José es un mercado interesante, es que si te ponés a pensar en el modelo de Uber y ves lo que ha pasado en todo el mundo (no estoy diciendo nada que vos no podrías haber averiguado sola), pero en todo el mundo está tradicionalmente Uber BLACK y hay un movimiento muy grande en todo el mundo por UberX, que UberX representa de verdad como lo más básico de la economía compartida que es donde ‘‘yo uso un carro o un activo mio que no me genera nada y que normalmente es un gasto muy alto y yo lo uso para mi beneficio económico en vez de tan solo un gasto’’, entonces es básicamente todo el principio de la economía compartida. ‘‘Tengo un apartamento que no uso todos los días, entonces lo meto en Airbnb...Tengo un carro que representa el segundo gasto más alto de mi casa y que pasa parqueado el 90% del tiempo’’. Entonces de repente cuando lo ves desde esa perspectiva, uno dice ok, en San José hay una flota de carros muy, muy buena y muy grande, montones de gente tiene carros y entonces si yo estuviera yéndome por un modelo de 19

Uber BLACK, donde son solo carros de lujo tal vez sí tendrías un problema en Costa Rica, porque en Costa Rica no tenemos tradicionalmente e históricamente una flota de autos limusina para mover a la gente que no es el caso de otras ciudades, como por ejemplo en México que hay un montón de carros de lujo para eso. En Costa Rica no. Entonces tal vez para Uber BLACK no era tan interesante, pero cuando llegás y decís, ok, ahora estamos hablando de persona a persona entonces vemos a un montón de gente que tiene carros y que tal vez haya gente que quiera compartir de su tiempo y compartir de su vehículo para aprovechar ese activo que en este momento le genera depreciación. Eso y si además de eso le sumas el último punto que es muy importante y es que Costa Rica en este momento y ahí te pido que revisés vos las estadísticas más recientes del INEC sobre el empleo en este momento, estamos hablando de que más o menos hay… Es más, lo voy a buscar… Ya te voy a dar las cifras más recientes que he visto yo… Ok, aquí está… En Costa Rica hoy hay un 13,5% de subempleo y más o menos 9,5% de desempleo. Estamos hablando de que hay miles de miles, es más, cientos de miles de personas que necesitan trabajar más horas a la semana, pero no lo pueden hacer, porque no tenemos trabajos de medio tiempo estructurados en el país y hay otras cientos de miles de personas que están en desempleo. Muchas de ellas que han quedado en desempleo en los últimos años, muchas de ellas son personas que ya cumplieron 50 años y les va a costar montones volver a conseguir trabajo, entonces Uber es esta alternativa para ellos. Hay un conductor que siempre uso de ejemplo, porque es uno de esos primeros conductores, este señor que se llama Tony que tuvo que dejar de trabajar a los 50 años, cuidar a su mamá que se estaba muriendo y duró 3 años muriéndose la señora y después de que se murió la señora, cuando Tony trató de re-insertarse en la economía fue muy difícil para él. Es más, pasó meses buscando trabajo sin poder encontrar trabajo. De repente encontró Uber y después de una semana yo hablé con él para ver cómo le había ido y me dijo que ganó más en una semana que lo que se había ganado en los últimos 6 meses. Entonces, eso no es exactamente movilidad, es un beneficio de otra índole, pero definitivamente es un beneficio económico gigantesco para el país. Entonces, si juntás todos esos factores de verdad la pregunta se vuelve, ¿por qué no haber entrado a San José? Entonces se convierte en una cosa de toda compañía tiene una serie de recursos conforme hemos podido expandir, hemos entrado en más mercados, pero San José es un muy buen mercado en el cual estar.

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2. Una cosa que mencionaste fue que Costa Rica sí estaba preparada en cuanto al acceso a celulares y al acceso a internet móvil, pero ¿son suficientes las personas que cuentan con ello? ¿Me podrías expandir un poco más en este punto? ‘I’ll have to come back to you’, para ver si te puedo compartir algunas cifras por lo menos de nuestros días. En el Facebook de Uber Costa Rica, no sé si lo vas a poder ver desde allá, pero… Si te metés en facebook.com/ubercostarica y te vas a uno de nuestros primeros posts… Acá hay un montón de información que te puede quedar super bien. Uber Costa Rica día 5, este fue nuestro quinto día de haber operado y esto es una cifra pública entonces lo podés usar, en 5 días 17000 costarricenses se habían registrado a Uber con tarjeta de crédito… Si te ponés a ver esas dimensiones, eso es tan solo con 5 días, entonces sí te digo que hay más que suficientes personas adoptando la tecnología. En 5 días 17000 personas se registraron, eso es gigante, en cualquier lugar del mundo es eso importante. 3. ¿Cuál es el tipo de persona que utiliza Uber? ¿Cómo describiría al usuario tradicional? Honestamente ahí lo que te digo es que en nuestra experiencia tenemos usuarios de toda naturaleza… Y más que todo lo vemos por los viajes que se hacen, o sea, se están haciendo viajes a todas las áreas del Gran Área Metropolitana. Hemos tenido viajes a Coto de Cartago, tenemos viajes arriba en Aserrí, tenemos viajes a Escazú, tenemos viajes a Moravia, tenemos viajes a Curridabat. Hay viajes que originan y terminan por toda la ciudad. Entonces eso lo que te indica es que hay un montón de gente de distintos estratos que están pudiendo tener una mejor movilidad gracias a Uber...Tenemos usuarios de todo tipo en la ciudad. Cuando nosotros lanzamos un producto como UberX de verdad estamos buscando que sea el producto más inclusivo de la plataforma. Al mejor precio, más personas pueden beneficiarse, más personas de la comunidad puedan beneficiarse y es bueno ver que de verdad así se dio. No es una cosa así que simplemente discrimina. 3. Vamos a seguir con otra pregunta, porque esa está más que contestada. ¿Cómo Uber se distingue de los medios de transporte tradicionales en Costa Rica? ¿Qué es lo que ustedes ofrecen que otros medios de transporte tradicionales no ofrecen? Ve, yo creo que primero que todo si uno analiza la movilidad, que es lo que vos estás haciendo, viendo la movilidad como un todo. Yo creo que la meta para toda ciudad y para todo país tiene que ser fomentar la multimodalidad, o sea, fomentar que hayan muchos modos en los que las personas se puedan mover de un punto a otro, buscando la manera 21

más sostenible a que eso se de. Las ciudades exitosas moviendo gente son ciudad que tienen un sistema de metro muy bueno, que tienen un sistema de buses bueno, que tienen un sistema de carreteras eficientes, que tienen trenes, o sea, que tienen un montón de maneras de mover a la gente, entonces yo creo que eso es un enfoque primero. Nosotros lo que queremos más bien es que por medio de ‘partnership’ con políticas públicas buenas y positivas, lo que hacemos literalmente es incentivar la multimodalidad en el mercado y que la gente diga ‘‘ok, ya no tengo que ir en mi carro, voy a ir en un Uber y después de eso me monto en un bus para ir de aquí a allá y tal vez hago otro tramo en el tren que me deja unos cuantos kilómetros de mi casa y uso Uber para las últimos millas y entonces llego super bien y usé métodos que no involucraron agregar más carros a la calle, no involucraron más gastos de recursos naturales quemando diesel o gasolina o ese tipo de cosas’’. Entonces tenemos primero que todo para enfocarte desde nuestra perspectiva, nosotros lo que pensamos es que es importante que la gente se mueva de una manera multimodal. Y ahora, yo creo que lo que Uber hace es simplemente una alternativa más a la comunidad de Uber en Costa Rica, a la comunidad de autoabastecimiento de Uber en Costa Rica de movilizarse. Es literalmente la posibilidad que una persona diga ‘‘yo no voy a ir en carro hoy, voy a pedir un Uber’’, entonces hay más eficiencia en el tiempo. Yo digo, ‘‘en lugar de yo ir manejando una hora que duro cruzando San José, voy a ir contestando correos electrónicos’’. A la misma vez tiene que ser un sistema que permita que haya la opción al alcance. Uber siempre dice que tiene que ser ‘like running water’, como el agua, que uno prende el tubo y ahí sale el agua...Pero yo creo que lo importante de la pregunta es que nosotros somos un modo más en que las personas se puedan movilizar y nuestra idea es ofrecer un servicio que la gente que está dentro de la comunidad, incluso la gente que está colaborando dentro de la comunidad, permita que la experiencia de movilizarse de un lugar a otro sea muy buena y que no sea una experiencia que tenga algún punto negativo. Yo no tengo que andar efectivo para usar Uber, con tal de que yo sea miembro de la comunidad, yo pido un Uber, me monto en un Uber, me bajo del Uber y me cargan a la tarjeta. Hay total transparencia en la manera que movilizamos a la gente; hay total transparencia en la compensación para el socio que está poniendo de su tiempo y está poniendo de su vehículo. En esa compensación no hay ajustes, en esa compensación todo es transparente y no hay sorpresas en ese sentido. Entonces al final de cuentas lo que nosotros tratamos es que la gente tenga una experiencia de movilidad muy positiva y eso se logra porque Uber es una comunidad y en esa comunidad tanto los socios que colaboran con su tiempo 22

quieren que todo el mundo tenga una experiencia buena y los socios que están usando la colaboración de los otros socios también tienen una buena experiencia, entonces al final de cuentas lo vería desde esa perspectiva también. Un modo más de transporte y una movilidad donde la experiencia es muy positiva, donde el ‘availability’ es alto, donde no tengo que usar efectivo y no tengo que tener ese tipo de inconvenientes y en Costa Rica donde tenemos mucho acceso al internet, donde las compañías telefónicas permiten básicamente el uso de datas por precios bastante accesibles, y entonces di, mucha gente lo puede utilizar. Ok, mencionó algo sobre la economía de autoabastecimiento y por ahí leí que es como ustedes están funcionando dentro del marco legal en Costa Rica. ¿Cómo podría usted relacionar estas economías de autoabastecimiento con las economías colaborativas? O sea, bueno… En realidad no es un concepto tan distinto. Nosotros lo que estamos diciendo es que en Costa Rica existen oportunidades para que las comunidades autoabastezcan necesidades, entonces la movilidad es una necesidad como cualquier otra. Uber para operar legalmente en Costa Rica, operamos a través de una comunidad de autoabastecimiento y esa comunidad de autoabastecimiento puede existir porque estamos en la era de la economía compartida. Entonces aquí lo que tenemos es que todos son socios de esta comunidad y entonces algunos socios dicen ‘‘yo voy a utilizar mis recursos, los voy a compartir con otras personas que necesiten de esos recursos y que están dispuestos a compensar ese tiempo y el uso del recurso’’. Al final vuelve como el mismo principio que te dije al principio...Es tomar una persona que es miembro de una comunidad que dice, ‘‘yo tengo un activo que es mi carro, el cual es el segundo costo más alto de mi vida prácticamente, porque el primero tiende a ser la casa, y entonces este recurso que yo tengo, este activo que yo tengo, que es un activo totalmente subutilizado, yo lo voy a poner a que funcione para mi y a que me de un beneficio. Entonces yo como miembro de la comunidad estoy dispuesto a prestar de mi tiempo y prestar de mi recurso en este modelo de economía compartida y entonces otros miembros de la comunidad pueden beneficiarse a raíz de que yo estoy dispuesto a poner de mis recursos y mi tiempo al beneficio de todos’’. 3. ...He leído bastante que el gobierno ha tachado a Uber de ilegal y esto es un ejemplo de los obstáculos que he visto que Uber se ha topado al llegar a Costa Rica. ¿Han tenido otros obstáculos además de esto? 23

Ok, yo no lo enfocaría en un tema del gobierno o no del gobierno, sino que en general yo te lo pongo de esta manera. Estamos entrando en una era nueva económica, una era donde se menciona mucho el tema de la economía compartida, pues es una realidad que hay gente que quiere poner sus recursos a disposición de otras personas. Tenemos mucha gente que está en Costa Rica desempleada, que se encuentra en el subempleo y la misma vez el país y todo el mundo está entrando en esta nueva era económica. Entonces yo creo que cada vez que vos traés un modelo nuevo, y sos parte de un cambio que va a mejorar la vida de mucha gente, la gente requiere un poco de tiempo para analizar lo que está pasando y darse cuenta sobre los beneficios que trae para entender bien el modelo con el cual uno está operando. En ese sentido, están los obstáculos normales que hay en cualquier momento cuando uno está entrando en una situación nueva con un modelo económico nuevo. En realidad yo creo que nosotros encontramos son los obstáculos normales que se encontrarían lanzando cualquier compañía que es un ‘start-up’. Básicamente estamos comenzando desde cero en Costa Rica… Yo no lo enfocaría tanto desde el punto de vista del gobierno o no del gobierno, sino que simplemente somos un modelo económico nuevo, un negocio totalmente diferente a los que han existido en Costa Rica anteriormente y entonces ese proceso de cambios requiere que mucha gente se adapte al cambio y a un modelo que no existía antes. Que la gente se tome el tiempo y haga un análisis de lo que está pasando y ese proceso siempre tiene alguna fricción y siempre requiere de tiempo y comunicación para lograrse de manera exitosa. 6. También me gustaría saber… los distintos roles que hay en este caso de Uber en Costa Rica (el rol del público, el rol de Uber, el rol del gobierno) por eso es que también preguntaba sobre el gobierno, porque he visto que el gobierno ha decidido actuar de manera más severa con Uber y no ha demostrado tanta discordia con Airbnb, que es una compañía que funciona bajo el mismo modelo de economías compartidas. ¿Por qué cree que esto ha pasado? Yo creo que esto se ha dado porque… Dejame ver cómo te puedo contestar esta pregunta… Yo creo que la movilidad es un tema fundamental en todos los países y los modelos de movilidad que tienen los gobiernos tienden a tener muchos años de haberse diseñado y tienden a tener muchos años de lobby y de intereses detrás de ellos, entonces definitivamente el cambio que llega a ellos posiblemente sea un cambio que cueste más entender de manera rápida y por eso seguramente el gobierno ha actuado así. Pero no sé, eso tendrías que preguntárselo al gobierno.

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7. Como dije, el objetivo de mi tesis, y usted lo ha entendido bastante bien, es encontrar las potenciales maneras en que Uber puede ayudar al desarrollo de la movilidad urbana de San José como una economía colaborativa. Con movilidad urbana me refiero al proceso en que las personas se transportan de un lugar a otro en áreas urbanas tomando en cuenta el contexto, la infraestructura y los medios de transporte. Es un hecho que San José es una ciudad tiene dificultades en cuanto al transporte, y como vos mencionaste, son transportes que han llevado ahí bastantes años y que son bastante tradicionales. Por eso me gustaría saber, ¿cómo resumiría usted estos beneficios? Porque usted ha mencionado algunos, pero me gustaría que usted hiciera un resumen de cuáles son los beneficios concretos que usted consideraría. Ok...Ve, yo creo que como te dije anteriormente Uber le trae a la comunidad de Uber una alternativa más de movilidad dentro de un esquema que tiene que ser multimodal en todas las ciudades...La idea es que sea una parte fundamental de la ciudad en términos de que es un modo más para llegar de un punto a otro punto. Entonces Uber las ventajas que ofrece son, definitivamente una conveniencia absoluta, es literalmente abrir en el teléfono inteligente y apretar en el app. de Uber un botón y aparece un socio colaborador que te lleva al lugar donde querés llegar y te bajás. O sea, es una conveniencia absoluta. Ofrece una alternativa muy segura de movilidad por varios motivos. Uno de los motivos es definitivamente que no se paga con efectivo, y yo creo que esto es un punto importante porque los socios no andan exponiéndose ellos y tampoco los miembros que van a utilizar del tiempo y el recurso de los socios colaboradores, entonces nadie tiene que andar efectivo. Tenemos la certificación de confianza por la cual pasan los socios. Esto es un tema de seguridad que es muy grande para nosotros. Todos los socios colaboradores de Uber que van a prestar su carro y van a prestar su tiempo, todos ellos pasan por un certificado de confianza que involucra una revisión de antecedentes penales y una revisión de antecedentes de tránsito para asegurar que son conductores que tienen buenos récords tanto penales como de tránsito. Otro elemento más de seguridad ahí. Tenemos una alternativa más de movilidad cuyos costos son transparentes y claros. Uno sabe exactamente cuánto está compensándole al socio que está prestando su tiempo y su activo. Hay una metodología dentro de la comunidad de retroalimentación y soporte. Tanto los socios colaboradores como los socios miembros se califican unos a los otros, lo cual garantiza que el servicio se óptimo y que todo el mundo sabe que al final de cada ‘uber’ te van a calificar y entonces de verdad es una opción más de movilidad muy, muy buena. Yo creo que eso es uno de los temas más importantes que recalcar, desde la movilidad los beneficios son: traer una manera más eficiente para movilizarse que no 25

involucra tener más carros en la calle, sino que también involucra un modelo más sostenible para movilizarse. Básicamente con un vehículo podés mover a mucha más gente y podés compartir tarifas entre los usuarios, entonces dos usuarios pueden usar el mismo Uber para llegar a un punto y comparten la tarifa. En algunas ciudades, no es el caso de Costa Rica aún, pero en algunas ciudades existe UberPool, que ya es llevar ese punto de eficiencia y de sostenibilidad a su máxima expresión donde ya más de una persona está compartiendo un uber para llegar de un punto al otro como un ‘carpool’ verdadero, que yo creo que es una de las nociones importantes para nosotros. Ayudamos a reducir la subutilización del vehículo y ayudamos a transicionar a esa cultura multimodal que te mencioné antes. Una persona que usa Uber, es una persona que de repente dice, ‘‘¿sabés qué? yo no tengo que llevar mi carro y si tengo que llevar mi carro, puede ser que me fui en Uber y puede ser que tal vez me regrese en bus, que me regrese en el tren o una combinación de los tres para llegar del punto A al punto B. Si vos lo ves, vamos logrando una eficiencia, una reducción de emisiones. Una eficiencia no sólo en términos del tiempo de la persona, sino también de cómo utiliza ese tiempo (‘‘yo ya me estoy moviendo y es como cuando me voy en el tren o me voy en otro método de transporte donde yo no soy el que voy manejando, pues ese tiempo lo puedo poner a un mejor uso - puedo ir contestando correos, puedo ir trabajando, puedo ir programando mi día, puedo ir haciendo un montón de cosas que requerirían de mi tiempo y que antes hubiera perdido, porque tendría que ir manejando posiblemente 1 hora de ida y 1 hora de vuelta al trabajo’’)... También traemos un factor importantísimo y es la oportunidad económica que trae la plataforma a Costa Rica, donde tenemos un país con 9,5% de subempleo y el 13,5% de desempleo, entonces además de eso tenemos una plataforma que trae oportunidades económicas para los socios colaboradores enormes y las trae de una manera muy formal, porque todo lo que Uber hace es poner tarjetas de crédito y transferencias bancarias que no está fomentando la economía gris...No tenés efectivo ahí. Y yo creo que tenés que verlo desde el impacto económico significativo que provee un ambiente de respeto y seguridad para los socios colaboradores. Creo que la plataforma tiene beneficios tangibles de seguridad más allá de la seguridad de las personas, sino que también vela por la seguridad de la comunidad general. O sea, por ejemplo, en Seattle hay un estudio que hizo Uber que determinó que las multas por conducir bajo la influencia del alcohol cayó 10% después de que Uber inició en esta ciudad. Estamos hablando de que había 10% menos de personas manejando borrachas en las calles, porque estaba la opción de Uber. Entonces tenés un factor de seguridad gigantesco y como todos sabemos, 26

efectivamente los accidentes dados por conducir por estado de ebriedad son una de las causas más grandes de muertes en las calles. Entonces si nosotros podemos tener un impacto positivo en el país al reducir los accidentes por manejar borrachos y de fomentar una manera de irse de vuelta a casa después de haberse ido de fiesta es una cosa súper positiva también… Que la gente pueda salir, que pueda disfrutar, que se pueda tomar sus tragos y que al final simplemente no ponga sus vidas y las vidas de otras personas en peligro poniéndose a manejar. Con un Uber, pide el Uber y llega a su casa, y llega sano y salvo, y eso es una cosa increíble. En Chicago también disminuyeron (es otra estadística)... en 20% los crímenes en taxis. Uber causó que otros jugadores de movilidad en la ciudad mejoraran su servicio y vea el efecto en Costa Rica, Uber entró y un mes después Taxible comenzó a funcionar. Taxible es un ‘partnership’ entre los taxis costarricenses y una compañía española. Y yo creo que eso es súper positivo, porque al final de cuentas el caso de Uber y el caso de Airbnb y el caso de muchas compañías que usan esta tecnología es que mejora la vida de las personas. Podemos verlo con Skype, yo me acuerdo hace años cuando Skype entró a Costa Rica o cuando Skype comenzó a difundirse por el mundo. En el ICE estaban hablando de que tenían que pedirle al congreso que pasara una ley haciendo que Skype fuera ilegal… Eso no iba a prosperar, porque la tecnología al final tiene un ímpetu que es muy difícil de parar. ¿Entonces qué terminó pasando? Skype funciona. Ahora usted y yo estamos teniendo una llamada, yo estoy en Colombia y usted está en Dinamarca y estamos hablando gratis. No por Skype, pero por FaceTime, mismo principio. El ICE no se vio perjudicado por eso. El ICE perdió una gran parte de las llamadas a larga distancia, pero el ICE se fortaleció y mejoró su servicio y hoy es una compañía mucho más próspera y mucho más grande de lo que era antes de que entrara Skype. Y eso es lo que pasa, porque la tecnología cause que todo suba. O sea, que la marea suba para todos y que nos empuje para arriba a todos. La vida de las personas es mejor porque tienen un método de movilidad más bueno, más fácil de accesar y rápido, y eficiente, y seguro. ‘Rápido, eficiente, confiable y seguro’, esas cuatro características son fundamentales… rápido, eficiente, confiable y seguro. Eso por un lado, pero entonces de repente tenés todo un sector de movilidad que mejora sus servicios, que crea una aplicación, Taxible, con esta compañía española. De repente se preocupa más por beneficiar a los clientes que ellos tienen. Entonces al final de cuentas no es sólo el efecto positivo que Uber tiene en la vida de las personas, sino que tiene en movilidad en toda la esfera de movilidad. Y eso es el efecto de la tecnología en el mundo. Ahí hay un tema muy positivo. 27

Appendix 9: Interview #4 - English Translation 1. The first question will be very basic. Why has Uber decided to operate in Costa Rica? Ok… What I always respond to journalists when they ask me this question (because during the first days they did me that question lots of times) is basically: why not? So, what limit would indicate that San José isn’t a good market to operate Uber, really? And I think that the first approach that is interesting to have...If one start thinking in San José, the Greater Metropolitan Area, because Uber doesn’t operate only in San José downtown… If you see what Uber is doing today, in San José we’re in San José downtown, the extensions of the city to the West and East. To the west (Escazú, Santa Ana, Ciudad Colón). If you see to the East we’re in Curridabat, Tres Ríos and we’re also in Alajuela, Heredia and Cartago, and we’re in fact receiving demands to areas bigger than the Greater Metropolitan Area. So, when you see the entire market, it is an attractive market, it is a market with an appetizing size, it is a market that is highly involved in technology. In Costa Rica there is a high penetration of smartphones and high education, so there is lots of people that can adopt technology rapidly. That, and also that the banks have done a very good job by introducing credit and debit cards in the market, so there is a lot of people that now uses credit and debit cards. So, suddenly the market is interesting by itself. And then, if you start thinking why I consider San José an interesting market, is that if you think about Uber’s model and see what it has happened around the world...But around the world we traditionally have Uber BLACK and there is a huge movement for UberX, which represents the basics of the sharing economy: ‘‘I have a car or an active that does not generates something to me and that normally is a high expenditure and I use it for my economic benefit instead of just an expenditure’’, so it’s the basic principle of the sharing economy. ‘‘I have an apartment that I don’t use everyday, so I can put it in Airbnb… I have a car that represents the second most high expenditure in my house and that is parked 90% of the time’’. So, suddenly when you see it in that perspective, one says, ok, in San José there is a high fleet of cars, which is very, very good and big; many people have cars and if I would be talking about Uber BLACK, where there are just luxurious cars, then we would have a problem in Costa Rica, because in Costa Rica we don’t have traditionally or historically a car fleet of limousines to move people (e.g. Mexico)...So maybe Uber BLACK is not that interesting, but… we see lots of people that

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have cars and that maybe they want to share their time and vehicle in order to make the most out of this active that at this moment generates depreciation to them. That, and if you add a last point that is very important, is that Costa Rica in this moment… there is a 13,5% of subemployment and more or less 9,5% of unemployment. We’re talking about that there are thousands of thousands, even, hundreds of thousands of people that need to work more hours per week, but they cannot do it, because in this country we don’t have structured part-time jobs, and there are other hundreds of thousands that are in unemployment. Many of them have been in unemployment in the last years, some of them have already turned 50 years old and they will have trouble to find a job. So Uber is an alternative to them. There is a partner driver that is called Tony, who had to stop working at 50, because he had to take care of his mum (who lasted three years until she died) and when she died, Tony tried to re-insert himself back to the economy and it was very difficult for him. In fact, he lasted months looking for a job without finding one. Suddenly, he found but is definitely a gigantic economic benefit for the country. So, if you take all these factors, the question is: why don’t enter to San José? So it is transformed to a thing that every company has several resources and along as we have expanded, we have found more markets, but San José is a really good market to be in. 2. A thing that you mentioned is that Costa Rica was prepared in regards to cell phone and Internet access, but, is it enough the quantity of people that count with that? Could you expand me a little bit more about this point? I’ll have to come back to you, to see if I can share with you some numbers at least from our first days. The Facebook page Uber in Costa Rica, I don’t know if you could see it from there, but if you go to facebook.com/ubercostarica and see one of our first posts… Here we have lots of information that can help you. Uber in Costa Rica: day 5. This was our fifth day of operating and this is a public cifre, so you can use it… In 5 days, 17000 Costa Ricans registered Uber with a credit card. If you think about the dimensions, that is only in 5 days, so I can say that there is more than sufficient number of people adopting the technology. In 5 days 17000 people registered, that is gigantic in any part of the world and that is important. 3. What type of person uses Uber? How would you describe the traditional user?

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Honestly here what I tell you is that in our experience we have users from all natures… And most of all we can see it from the trips that are made… Trips are being held in all areas of the Greater Metropolitan Area. We have had trips to Coto of Cartago, up in Aserrí, we have trips to Escazú, we have trips to Moravia, we have trips to Curridabat. There are trips that are originated and terminated all around the city. So, that indicates that there are lots of people from distinct social status that can have a better mobility thanks to Uber… We have users of all types in the city. When we launch a product like UberX we are really expecting that it is the most inclusive product of the platform. With a better price, more people could benefit, more people from the community could benefit and is good to see that it went like that. It is not something that just discriminates. 3. We are going to continue with another question… How is Uber distinct from the traditional modes of transportation in Costa Rica? What is it that you offer that other traditional modes of transportation do not offer? See, I think that first of all if one analyzes… mobility as a whole. I think that the goal of every city and for all the country is fomenting multimodality. In other words, fomenting various modes that people can use to move from one point to another, looking for the most sustainable way of doing it. The most successful cities in moving people are cities that have a good metro system, that have a good bus system, that have efficient roads, that have trains. In other words, cities that have a lot of ways to move people, so I think that is a primary approach. What we would like to do is that through partnerships with good and positive public policies, incentivise multimodality in the market and make people say, ‘‘ok, I don’t have to go with my car, I can go by Uber, and after that I can take a bus to go from here to there, and maybe I can do another part by train…so then I get home well and I used methods that didn’t involved adding more cars to the streets, didn’t involved more natural resources like diesel or gas…’’...What we think is that it is important that people move in a multimodal way.... I think that what Uber does is to simply add another alternative to Uber’s community in Costa Rica; to Uber’s self-supply community to mobilize. Is literally the possibility of making a person say, ‘‘I will not go by car today, I will take an Uber’’, so there is more efficiency in time. I say, ‘‘instead of driving myself the hour it takes to cross San José, I will go answering my e-mail’’. At the same time it has to be a system that allows the option to be within reach. Uber always says that it should be ‘like running water’; like water that you turn on and then you have water running through the tube… But I think that the important part of the question is that 30

we are another extra mode in which people can mobilize, and our idea is to offer a service that people within the community, even collaborators, allow the experience of mobilizing from one point to another to be a good one and not a negative one. I don’t need cash to use Uber; if I’m a member, I can just end the trip and it will be charged to my card. There is a total transparency in the way that we move people; there is a total transparency in the compensation to the partner that is offering his time and vehicle. In that compensation there is no adjustments, in that compensation everything is transparent and there are no surprises in that sense. So, at the end what we intend is that people get positive mobility experience and that can be achieved because Uber is a community and in that community partners that collaborate with their time, want everyone to have a good experience and the riders also want to give a good experience. So, at the end you can also see it from that perspective as well. Another transportation mode and a mobility in which the experience is good, where the availability is high, where I don’t need to use cash and I don’t need those type of inconveniences. And in Costa Rica, where we have lots of Internet access, where the phone companies allow data use for accessible prices, so many people can use it. Ok, so you mentioned the self-supply economies and I read that this is how you work within the legal framework in Costa Rica. How could you relate these self-supply economies to the sharing economy? Well… In fact it isn’t such a different concept. What we are saying is that in Costa Rica there are opportunities for communities to supply their own necessities, so mobility is another necessity as any other. Uber to legally operate in Costa Rica, we operate through a self-supply community and that self-supply community can exist because we’re in the era of the sharing economy. So what we have here is that everyone is partner of the community and some partners can say, ‘‘I will use my resources, I will share them with others that need my resources and that are up to compensate my time and the use of my resource’’. At the end it comes back to the principle I told you in the beginning...It is taking a person that is partner of the community and say, ‘‘I have an active that is my car, which is the second highest expense in my life... so this active that I have, which is an active totally sub-utilized, I will use it for my own benefit. So I, as a member of the community, am up to sharing my time and my active in this model of the sharing economy and other members of the community could also benefit from my disponibility of resources and time for the benefit of all’’. 31

3. ...I have read that the government has categorized Uber as illegal and this is an example of the type of obstacles I could see that Uber has stumbled upon when arriving to Costa Rica. Have you had other obstacles more than this one? Ok, I wouldn’t focus it as a government topic, but in general I put it this way. We are entering in a new economic era, where the sharing economy is highly mentioned and it is a reality that there is people that wish to put their resources for the disposition to other people. We have lots of people in Costa Rica that are unemployed or subemployed and at the same time the country and all the world is entering to a new economic era. So I think that every time there is a new model and you are part of a change that will improve people’s lives, people need a little bit of time to analyse what’s happening and realize the benefits that the model is bringing. In that sense, there’s the normal obstacles that there could be at the moment you’re entering a new situation with a new economic model. In fact I think that we stumble upon the normal obstacles than any start-up company would get. We are basically starting from zero in Costa Rica… I wouldn’t frame it in the government’s viewpoint or not, but we’re simply a new economic model, a totally different business compared to the ones that have existed in Costa Rica before and that process requires time for people to adapt to change and to the model that didn’t exist before. People need time to make and analysis of what is happening and that process always have some kind of friction and always requires time and communication in order to do it in a successful manner. 6. I would also like to know… The distinct roles that this Uber in Costa Rica case brings (the role of the general public, Uber’s role, the government’s role) and that’s why I was also asking about the government, because I have seen that they have decided to act in a more severe way with Uber and they haven’t expressed any trouble with Airbnb, which is a company that functions under the same sharing economy. Why do you think this has happened? I think this has been because… Let me see how can I answer you this question...I think that mobility is a fundamental topic in all countries and the mobility models that governments have usually have lots of year since they have been designed and they tend to have lots of years of lobbyism and interest behind them. So, it is definitely a change that comes to them and that is difficult to understand in quickly and that might be why the government has acted that way. 32

7. As I said, the objective of my thesis (and you have understood it very well) is find the potential ways in which Uber as a sharing economy can help the development of urban mobility in San José. With mobility I refer to the process in which people travel from one point to another in urban areas considering context, infrastructure and transport means. It is a fact that San José is a city that faces troubles when it comes to transport, and as you mentioned, we are talking about transportation means that have been there for years and are very traditional. That’s why I want to know, how could you summarize these benefits? You have mentioned some, but I would like you to summarize the concrete benefits that you would consider. OK… See, as I said, I think that Uber brings to Uber’s community another alternative in mobility within a scheme that should be multimodal in every city. The idea is that a fundamental part of the city counts with another mode to travel from one point to another. So, Uber the advantages that offer are definitely an absolute coexistence, it is literally opening the smartphone, clicking on the Uber app. and there you’ll have a partner driver that will get you to the place you want and then you’re out. In other words, it is an absolute coexistence. It offers a secure alternative of mobility and for various reasons. One of the reasons is definitely that you don’t pay with cash, and I think that is a very important point because the partners don’t have to expose themselves nor the riders… We have the trust certificate in which all partners should go through. This is a very big security topic. Every partner that will share their car and time, they all go through a trust certificate that involves a revision of criminal and driving records in order to make sure that all drivers have good criminal and driving records. Another security element there. We have another mobility alternative in which the costs are transparent and clear. One knows exactly how much one is compensating the partner that is sharing the time and the active. There is a methodology of feedback and support. Both partner drivers to partner members rate each other, which guarantees an optimal service and that everyone knows that at the end of every Uber ride you will get rated, so that’s really a very, very good mobility option. I think that one of the topics that is important to review, from mobility the benefits is: bring an efficient way to mobilize that doesn’t involve bringing more cars to the streets and that also involves a more sustainable model of travelling. Basically with one vehicle you can mobilize much more people and you can share the tariffs between the users, so two users can use the same Uber to get to one point and they can share the tariff. In some cities, it is not the case of Costa Rica yet, but in some cities they have UberPool, 33

which is taking that point of efficiency and sustainability to another level where more than one person is sharing the Uber to get to one point to another as a true ‘carpool’, which I think is one of the important notions that we have. We help to reduce the subutilization of the vehicle and we help to transact that multimodal culture that I mentioned you before. A person that uses Uber is a person that suddenly says, ‘‘You know what? I don’t need to take my car and if I do, I can go by Uber and I can get back by bus or by train or in a combination of those three to get from point A to point B’’. If you see it, we are achieving efficiency, an emission reduction. An efficiency not only in terms of a person’s time, but also on how you can use that time (‘‘I am already moving and it is like when I take a train or another transport mean where I am not the driver, so that time I can use it better - I can answer e-mails, I can work, I can program my day, I can be doing lots of things that would require of my time and that before I would’ve lost it, because I would’ve been driving possibly 1 hour to go and 1 hour to get back from work’’)... We also bring an important factor and that is the economic opportunity that the platform brings to Costa Rica, where we have a country with 9,5% of subemployment and 13,5% of unemployment. So, more than that we have a platform that brings economic opportunities for the partners and it brings it in a very formal way, because everything that Uber does is to put credit cards and bank transfers that aren’t fomenting the grey economy... You don’t have cash in there. And I think you should see it from the significant economic impact that gives an environment of respect and security for the partners. I think that the platform has its tangible benefits of security more than people’s security, but also guards the security of the general community. For example, in Seattle there’s a study that Uber made that determined that the tickets for drunk driving fell 10% after Uber started in that city. We are talking about that there was 10% less people drunk driving in the streets, because they had the option of Uber. So, there you have a gigantic security factor and as we all know, effectively the accidents due to drunk driving is one of the biggest death causes in the streets. So, if we can have a positive impact in reducing the accidents due to drunk driving and promote a way of getting back to your home after partying it is a super positive thing as well...That people can go out, enjoy, drink and that at the end they don’t risk their lives and other people’s lives when driving. With Uber, you call the Uber and you get to your house safe, and that’s an incredible thing. In Chicago (another statistic) 20% of crimes in taxis decreased. Uber made that other mobility players to improve their service and look at the effect in Costa Rica, Uber entered and a month after Taxible started working. Taxible is a partnership between the 34

Costa Rican taxis and a Spanish company. And I think that that’s super positive, because at the end the case of Uber and the case of Airbnb and the case of many companies that use this technology is that they improve people’s lives. We can see it with Skype, I remember that some years ago when Skype came to Costa Rica or when Skype started to grow around the world. ICE was talking about asking the congress to make a law about making Skype illegal…That was not going to prosper, because at the end technology has an impetus that is very difficult to stop. So, what happened at the end? Skype works. You and me are having a call, I am in Colombia and you are in Denmark and we are talking free. Not with Skype, but with FaceTime, same principle. That didn’t harm ICE. ICE lost a huge part of long distance calls, but ICE strengthened and improved their service and now it is a very much more prosperous company that how it was before Skype. And that’s what happens, because technology makes everything to go up. In other words, that the tides go up for everyone and push us all up. People’s lives are better because they have a better mobility method, easy to access, quick, efficient and secure. ‘Quick, efficient, trustable and secure’, those four characteristics are fundamental… quick, efficient, trustable and secure. That in a way, but then you have a whole mobility sector that improves their services, that makes an application, Taxible, with this Spanish company. Suddenly they worry more about benefiting the clients that they have. So, at the end it is not only a positive effect that Uber has in people’s lives, but the mobility in all the mobility sphere. And that’s the effect of technology in the world. There’s a very positive topic.

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