ARTICULO: MANEJO Y SOLUCION DE CONFLICTOS AUTOR: HECTOR CERBON El PROCESO DE PERCEPCION • • • • • • • • •

Procesamos un máximo de siete estímulos a la vez. Los sentidos mandan mas de 2,000,000 bits de información por segundo y el cerebro edita esa información para quedarse solo con 2,000 bits con los cuales conforma nuestra realidad. Usamos entonces filtros que nos permiten seleccionar, qué de toda la información percibida, se quedará y qué debe de ser desechado. Estos filtros son: Nuestras creencias preconcebidas acerca de la situación y nuestra historia personal. Las necesidades que sean importantes para nosotros en ese momento. Nuestras expectativas. Nuestros Miedos. Nuestro Temperamento.

Mundo Real

5 sentidos

F I L T R O S

Memoria Corto Plazo

Memoria Largo Plazo

Temperamento Necesidades apremiantes Expectativas Miedos Experiencias Pasadas

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Lo externo, el principio de realidad no cambia, pero cada uno de nosotros tiene su propia percepción acerca del mismo. La diferencia en percepciones es la causa más común de conflicto.

CONFLICTO VS. PROBLEMA • • • • • •

Un conflicto es un choque de percepciones diferentes o antagónicas de un mismo evento, con carga emocional implícita. Un problema no lleva consigo ninguna carga emocional implícita, ni es tampoco un choque de percepciones subjetivas. Los problemas se solucionan con métodos de análisis. Muchas empresas ofrecen creativas e impactantes metodologías para solución de problemas. (Recomendamos la metodología de la empresa Kepner Tregoe). En un conflicto es sumamente importante determinar las percepciones de las partes y sus cargas emocionales para definirlo. Como pueden intuirlo, lo primero para solucionar un conflicto, es saber que hacer con las cargas emocionales.

EL MANEJO EMOCIONAL • • • •

La palabra emoción viene del latín: Ex: Sacar, Ir hacia fuera y Movere: Movimiento. Mover hacia fuera, acción de sacar. Toda emoción debe de ser liberada. Acorde con la Gestalt existen 5 tipos básicos de emociones:

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Miedo: Emoción cuya función es alertarnos del peligro, de una situación donde corremos riesgo o nos sentimos amenazados.

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Enojo: Emoción cuya función es defendernos, instinto de supervivencia llevado a la acción. Sus dos principales acciones es huir o arremeter. Nos ayuda a poner límites y a auto-respetarnos.

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Tristeza: Emoción cuya función es ayudarnos al desapego, a soltar, al manejo de cambios. Nos permite tocar el umbral del dolor para ponernos en posiciones mas sanas en la vida. Profundidad.

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Alegría: Emoción que nos permite tocar el placer en la vida. Distensión, Asombro, Motivación.

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Amor: Emoción que nos permite expresar afecto, cuidado y nutrición, tanto por nosotros mismos como por los otros. Elemento clave en las relaciones interpersonales.

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Todas las emociones están diseñadas para que atendamos alguna necesidad.

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Las emociones tienen la función de recordarnos aquello que nos es amenazante o displacentero o bien aquello que nos expande y conforta.

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Cada quien asocia, acorde a su experiencia personal, diferentes emociones a diferentes situaciones y personas. La respuesta emocional es siempre subjetiva.

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Es muy importante comprender que nos vamos a enfrentar a cargas emocionales siempre que lidiemos con conflictos.

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Las emociones nos guían en la preservación y extensión de nuestro organismo. Nuestras emociones nos dan la información fundamental sobre lo que realmente somos y lo que necesitamos y requerimos hacernos cargo. Es muy difícil si no es que casi imposible solucionar un conflicto con alguien que trae una carga emocional muy alta. Lo único que podemos hacer cuando esto sucede es ser un canal de descarga de dicho estado emocional, siempre y cuando esto no amenace nuestra integridad, física, emocional o mental. En caso de ser nosotros los que tengamos la carga, es necesario descargarnos para poder solucionar el conflicto o tomar conciencia de la carga y decidir hacer la descarga posteriormente. Cuando la descarga emocional termina tenemos energía suficiente para ver las cosas con mayor objetividad y sin sentirnos amenazados por lo que está sucediendo.

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Reglas de Oro para la descarga emocional: Buscar un ambiente apropiado para llevar a cabo la descarga. No te hagas daño cuando descargues tus emociones. No le hagas daño a los demás cuando descargues tus emociones. Recuerda que nadie tiene porque recibir tu vómito emocional.

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Un ambiente adecuado significa un lugar donde no me juzguen, donde mi emoción sea bien recibida, donde no tenga que explicarla si no solo sentirla. Puede ser en: Un consultorio terapéutico Un grupo de crecimiento Con mi mejor amigo En mi propia recámara, en el baño de la oficina… es decir cualquier lugar que cumpla con las características anteriores.

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Las formas de descargar son muy variadas: Pegarle a almohadas, cojines o cualquier otro objeto que pueda recibir el golpe sin que yo me lastime. Doblar un trapo o una toalla descargando en ella la tensión. Romper papeles. Correr hasta el cansancio. Escuchar música y dejarme llevar por el sentimiento. Escribir cartas dejando salir todas las emociones asociadas a una situación o persona sin pensar y sin censura. Dejar que fluyan todas las emociones asociadas libremente. Al final leer la carta una vez y después destruirla. Respirar con la boca abierta hacia el bajo vientre, soltar la quijada y dejar que salgan todas las palabras asociadas a las emociones que traemos guardadas. Si salen gritos e improperios no juzgarlos, permitir la catarsis.

Si el cuerpo requiere de moverse darle libertad de hacerlo. Al final quédate en silencio observando lo que acaba de suceder. Una vez que contacté con la emoción y la descargué, ahora puedo interpretar la experiencia.

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Para ello tengo que preguntarme: ¿Cuál es la necesidad debajo de la emoción? Esto solo puedo hacerlo después de liberarla. •

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RECORDEMOS QUE TODA EMOCION HABLA DE UNA NECESIDAD A SATISFACER.

Una vez que se cual es la necesidad a satisfacer, es necesario proporcionar el satisfactor. Y así cerramos el ciclo o en términos del argot psicológico, cerramos una Gestalt. La próxima vez que nos topemos con alguien literalmente poseído de una emoción sabremos que le urge satisfacer algo.

MEDIANDO Y SOLUCIONANDO EL CONFLICTO •

Una vez comprendido que para mediar en un conflicto primero tenemos que lidiar con el Manejo Emocional del mismo, podemos ir a través de la metodología de Mediación de Conflictos.

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Lo primero es reconocer las fuerzas antagónicas que chocan y sus cargas emocionales respectivas:

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Siempre que exista un conflicto existirán dos posturas antagónicas con carga emocional implícita y para solucionarlo es necesario identificarlas con claridad.

Posturas Erróneas ante el Conflicto •

Ahora es necesario identificar cual es la postura que tenemos y la que tiene “el otro” ante el conflicto. Solo tenemos dos posturas posibles:

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Adaptarnos a la situación conflictiva o Enfrentarnos a la situación conflictiva para resolverla.

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Las posturas de adaptación no llevan a ninguna resolución. Estas implican: Caer en el victimismo (no tengo poder ante lo que me sucede).

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En la hostilidad (lo voy a hacer pero se la voy a cobrar de algún modo).

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En el aislamiento (mientras no me perjudique en lo personal yo ni me ocupo).

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En casos extremos el conflicto no resuelto lleva a la Violencia, ya sea externa, donde se explota en contra de algo o de alguien, o interna, donde se explota contra uno mismo (depresión, adicciones, conductas autodestructivas, etc).

Posturas de Enfrentamiento y Solución del Conflicto

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Para Manejar y Solucionar un Conflicto es Necesario ENFRENTRARLO y para ello necesito reconocer que voy a tener que:

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Ser Asertivo. Manejar las emociones sin descargarlas en el otro. Poner límites claros y sanos. Tomar la Distancia Adecuada del Conflicto: Ver la situación con la distancia adecuada para poder ser mas objetivos y empáticos (Esto significa renunciar a su percepción objetiva y abrirse a ver la situación a través de nuevos enfoques).

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Atreverme a vivir un cambio de postura: Las cosas definitivamente se van a mover de donde están hoy y es necesario prepararse para atravesar por las diferentes etapas que el cambio con lleva. Decidir correr riesgos: Esto implica abrirse a confiar, moverse de la zona de comfort. Lo nuevo no tiene garantía y hay que estar dispuestos a experimentar. Por último queremos compartir contigo algunas de las Reglas de Oro y Procedimientos que se recomiendan en la Solución de Conflictos una vez que tenemos una postura adecuada y decidimos enfrentrarlo:

Enfoques de la solución de conflictos

Reglas de Oro en el manejo de Conflictos: Conceder mas énfasis al conjunto que al individuo Cuidar que todos ganen lo mas posible Recompensa individual en proporción al éxito Rotar los roles Punto de vista de terceros Todos son responsables del conflicto y de la solución

Proceso de Solución: •

PASO I: Compartir las percepciones (Sin juicio, sin crítica, con respeto, validando la realidad del otro).

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PASO II: Definir las fuerzas que chocan (Como lo hicimos con anterioridad).

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PASO III: Recopilar datos reconociendo los mapas (creencias, historia, expectativas, etc).

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PASO IV: Buscar objetividad (distancia adecuada, punto de vista de terceros).

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PASO V: Estudiar alternativas (siguiendo las reglas de oro).

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PASO VI: Elegir alternativa.

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PASO VII: Ejecutar plan corriendo el riesgo.

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PASO VIII: Verificar resultado. En caso de no solucionar el Conflicto ir a PASO V.

En Vitae Desarrollo Humano Consultores hemos facilitado la mediación y resolución de Conflictos en Equipos de Trabajo multifuncionales, en adquisiciones y fusiones empresariales, en los Conflictos generados por la necesidad de ir hacia una nueva cultura empresarial, y en muchas otras situaciones más. Este artículo es parte del contenido que se da durante las Conferencias, Cursos y Asesorías en la Temática MANEJO Y SOLUCION DE CONFLICTOS. Espero este material sea de utilidad para ti y tu empresa. Atte:

Héctor Cerbón “Vitae Desarrollo Humano Consultores” “Una Solución a la Medida de sus Necesidades de Desarrollo” [email protected]

ANEXO CONFLICTO. DEFINICIONES. 1) El primer punto de partida al hablar del conflicto es defender la idea de que él es parte inevitable de la vida y que no necesariamente tiene que conducir al caos y a la destrucción, pues él en si mismo tiene formas, procesos y resultados controvertidos. El estudio del conflicto es ecléctico y multidisciplinario. Muchos autores lo definen, entre ellos Deutsch, Coser, Himes, Hocker y Wilmot, Moore, y Katz y Lawyer. La definición de Hocker y Wilmot nos resulta de importante precisión: “es la lucha que se establece entre dos partes interdependientes al menos, las cuales perciben metas incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtención de sus metas” (citado por Picard .Ch., 2002). En la definición se destaca y es un elemento definitorio en la percepción de una situación como conflictiva, la interdependencia, pues como plantean Katz y Lawyer, 1993 (citado por Picard A.Ch., 2002) para que el conflicto surja, las acciones de una de las partes deben afectar a la otra, si esto no sucede existen diferencias pero no conflicto. También para que exista conflicto, las partes implicadas deben percibir la situación como problemática, o sea, que independientemente de la objetividad de la situación tiene que existir la conciencia de que se está viviendo un conflicto. Yalilis Castillero Amador - ycastilleroarrobacimeq.sld.cu Psicóloga de la Universidad de la Habana. La autora es profesora instructora adjunta a la Universidad de la Habana e investigador agregado 2) La noción de conflicto es clave y eje central del pensamiento de la Psicología Social. El conflicto es inherente a la interacción humana. (A.N. Whitehead) 3) Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema. Involucra pensamiento y acción de los involucrados. (Esteban Nuñez) 4) Conflicto designa al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones excluyentes, es decir, que no pueden darse simultáneamente.

El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio. (Dra. Laura Trinidad Olivero) Página Web: es.wikipedia.org/wiki/Conflicto

5) El 21 de mayo de 1894, Freud (1887-1904) escribió a Fliess proponiéndole cuatro categorías etiológicas de neurosis. Éstas eran: (1) degeneración, (2) senilidad, (3) conflagración y conflicto. De las cuatro, sólo la última ha sobrevivido de forma reconocible hoy en día. “El conflicto”, escribía Freud, “coincide con mi punto de vista de la defensa; comprende los casos de neurosis adquiridas en personas que no son anormales de forma hereditaria”. Y a continuación añadía: “Lo que se rechaza es la sexualidad” Aunque él no utilizaba el término conflicto en su artículo fundamental “La neuropsicosis de defensa” (1894), Freud esbozó varios aspectos del conflicto entre las fuerzas represoras y el contenido reprimido. Aquí encontramos el conflicto entre una idea incompatible y un yo imbuido con juicios morales y actividad defensiva, sirviendo esta última tanto para separar una idea incompatible de su efecto asociado, como para rechazar la idea y el afecto. Varios años más tarde, Freud (1900) describiría los conflictos acerca de impulsos de deseo. Nótese que tanto éstos como otras variaciones sobre los mismos (ver Rangell, 1963) son concepciones del conflicto intrapsíquico desarrollado mucho antes de la teoría estructural. Desde un punto de vista tópico, tal conflicto podía ubicarse en los puntos de censura entre el consciente y el preconsciente y entre el preconsciente y el consciente. 6) Boesky sugiere que lo que “encontramos clínicamente son conflictos entre deseos… por ejemplo el deseo de ser asertivo y el deseo de ser modesto. Al hacer este cambio a los deseos en conflicto, Boesky ya avanza otra tendencia en el psicoanálisis contemporáneo, como lo hizo Brenner con anterioridad, hacia la agencia más activa del paciente y más cercana a la experiencia. El lenguaje de los deseos en conflicto se siente más próximo a la experiencia subjetiva del paciente que los componentes de la formación de compromiso. Boesky no está solo en la defensa de este cambio. También la escuchamos en el trabajo de Renik (2000) que, pese a toda la atención postmoderna que ha cosechado, sigue firmemente basado en la teoría contemporánea del conflicto. Boesky tiende a cambiar la comprensión no sólo de la técnica del analista sino de la naturaleza del conflicto que está analizando.