Asesoramiento en gestión del patrimonio personal M.ª Ángeles Miranda Martínez y Mario Falcón Aliaga

Título: Asesoramiento en gestión del patrimonio personal Autor: AENOR

© AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), 2012 Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial en cualquier soporte, sin la previa autorización escrita de AENOR. ISBN: 978-84-8143-803-1 Impreso en España - Printed in Spain Edita: AENOR Maqueta y diseño de cubierta: AENOR Nota: AENOR no se hace responsable de las opiniones expresadas por el autor en esta obra.

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Índice

Introducción  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  5 1. Objeto y campo de aplicación  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  7 2 . Normas para consulta  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  9 3. Términos y definiciones  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  11 4.  Requisitos para la prestación del servicio  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. Requisitos generales  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2. Requisitos de la documentación  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.1. Generalidades  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.2. Control de los documentos  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.  Responsabilidad de la dirección  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  19 5.1. Compromiso de la dirección  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  19 6. Ética, competencia y experiencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  21 6.1. Requisitos generales  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  21 6.1.1. Seguimiento y evaluación de los requisitos  . . . . . . . . . . . . . . . . .  21 6.2. Principios éticos del asesoramiento en gestión del patrimonio  . . . . . . . . . . 6.2.1. Integridad  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.2. Prioridad de los intereses del cliente  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.3. Cuidado y diligencia debidos  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.4. Cumplimiento y profesionalidad  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.5. Conflictos de intereses  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.6. Comunicación  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.7. Objetividad  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.8. Confidencialidad  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Asesoramiento en gestión del patrimonio personal

6.2.9. Obligaciones en materia de información  . . . . . . . . . . . . . . . . . .  23 6.2.10. Competencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  23 6.3. Formación  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4. Competencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.1. Requisitos generales de competencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.2. Evaluación de la competencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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6.5. Experiencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  25 6.5.1. Requisitos generales  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  25 6.5.2. Requisitos en materia de experiencia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  26 7. Gestión de los procesos  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  27 7.1. Requisitos técnicos del asesoramiento en gestión del patrimonio personal  . .  27 7.2. Establecimiento y definición de la relación entre el cliente y la organización  .  28 7.3. Recopilación de datos del cliente y determinación de objetivos y expectativas  29 7.4. Análisis y valoración del estatus financiero del cliente  . . . . . . . . . . . . . . . .  30 7.5. Desarrollo y presentación del plan financiero  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  31 7.6. Implementación de las recomendaciones del asesoramiento en gestión del patrimonio personal  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  31 7.7. Seguimiento del plan financiero personal y de la relación de asesoramiento en gestión del patrimonio personal  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  32 8. Medición, análisis y mejora  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.1. Generalidades  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2. Medición  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.1. Satisfacción del cliente  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.2. Auditorías internas  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.3. Estudios comparativos con las mejores prácticas  . . . . . . . . . . . . . 8.2.4. Indicadores de desempeño  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.2.5. No conformidades, quejas y reclamaciones  . . . . . . . . . . . . . . . .

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8.3. Análisis de datos  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.4. Mejora  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.4.1. Acciones correctivas  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.4.2. Acciones preventivas  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8.4.3. Revisión por la dirección  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Introducción

Esta especificación se ha elaborado con el objetivo de conseguir y promover una referencia globalmente aceptada para las organizaciones que proporcionan un servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal. El asesoramiento en la gestión del patrimonio personal es un proceso diseñado para permitir que los consumidores consigan sus objetivos financieros personales. El servicio de asesoramiento del patrimonio personal se proporciona por un asesor en gestión del patrimonio que asesora a los clientes en la gestión de su patrimonio personal. Los consumidores tienen que tener confianza en la organización que los asesora en la gestión del patrimonio. Este documento establece los requisitos a implantar para asegurar que el servicio que se presta a los clientes es de excelente calidad en lo que respecta a los diferentes procesos que se ejecutan. Asimismo, se asegura un comportamiento responsable y ético de los asesores que reúnen las competencias y la experiencia requeridas para satisfacer siempre las expectativas de los clientes en cuanto a ahorro e inversión. El cumplimiento de los requisitos del servicio de asesoramiento en gestión del patrimonio personal es una tarea compleja que exige tener conocimientos, habilidades y experiencia especializados por parte de los gestores que prestan el servicio, o asesores.

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Objeto y campo de aplicación

Esta especificación define los procesos para el servicio de asesoramiento en gestión de la cartera de productos de ahorro del patrimonio personal y especifica los requisitos relativos a un comportamiento responsable y ético, a la competencia y a la experiencia exigibles para la organización que asesora en gestión del patrimonio personal. El asesoramiento en gestión del patrimonio personal no lleva implícita la gestión delegada de carteras, ni de todo el patrimonio del cliente. Es aplicable a todas las organizaciones financieras que presten servicios de asesoramiento en gestión del patrimonio personal que estén incluidas en los Registros Oficiales de la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) y/o en el Registro del Banco de España. Describe y aborda diversos métodos de evaluación de la conformidad y especifica los requisitos aplicables a cada uno de ellos. La confianza en el proceso de asesoramiento en gestión del patrimonio personal depende de la competencia de aquellos que llevan a cabo la asesoría. Los procesos son aplicables a una organización que busque obtener la certificación de su servicio de asesoramiento en gestión del patrimonio personal basada en la Norma UNE-ISO 22222:2010 Asesoramiento en gestión del patrimonio personal. Requisitos para los gestores de patrimonios personales.

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2

Normas para consulta

La norma que a continuación se indica es indispensable para la aplicación de esta especificación: • UNE-EN ISO/IEC 17000:2004 Evaluación de la conformidad. Vocabulario y principios generales (ISO/IEC 17000:2004).

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-3. 784 434-81 78-8 BN: 9 012. IS © AENOR, 2

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:M -30 74 1-2 012 .

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