SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS Periodo: Cuarto Trimestre 2012
1. Procesos y tipo de solicitudes 2. Solicitudes por tipo y dependencia 2.1. Consultas 2.2. Peticiones 2.3. Quejas 2.4. Reclamos 2.5. Sugerencias 2.6. Felicitaciones 3. Principales motivos de las manifestaciones a través del sistema PQRS 4. Eficiencia en el tiempo de respuesta de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. 5. Acciones de Mejora 6. Conclusiones
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SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS VIA WEB Informe Secretaría General Periodo: Cuarto Trimestre 2012
1. DEPENDENCIAS Y TIPO DE SOLICITUDES
A continuación se da a conocer el cuadro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, de acuerdo al Mapa de Procesos del Instituto Nacional de Salud.
DEPENDENCIA
Consultas
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Total General
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Planeación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de Calidad
0
0
0
0
0
0
0
Comunicación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
GESTION DE RECURSOS Secretaría General
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Humana
0
2
1
0
0
0
3
Gestión Ambiental
0
0
0
0
0
0
0
Adquisición de Bienes y Servicios
0
0
0
1
0
0
1
Gestión Sistemas de Información
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Documental
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Juridica
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de Mantenimiento
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Financiera
1
0
0
0
0
0
1
Atención al Usuario
0
0
0
0
0
0
0
REALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Sub Vigilancia
8
11
1
0
0
0
20
Sub Red Nal de Laboratorios.
21
46
1
1
0
0
69
Sub Investigación.
2
2
0
0
0
0
4
Sub de Producción
0
0
0
0
0
0
0
Total General
32
62
3
1
0
0
98
Ajenas a la entidad
3
6
4
0
1
0
14
Tabla 1. .Fuente: sistema de PQRS INS 20 septiembre al 20 de diciembre del 2012
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En cuanto a los grupos que conforman la Gestión de Recursos del INS, los procesos que recibieron solicitudes, en el cuarto trimestre de la vigencia 2012 son los que se muestran en la gráfica siguiente: 2,5
Gestión de Recursos
2 Número Solicitudes
2 Consultas
1,5
Peticiones
1
1
1
Quejas
1
Reclamos Sugerencias
0,5
Felicitaciones
0000 0
Secretaría General
0
0
Gestión Humana
0000 Gestión Ambiental
000
0000
Adquisición de Gestión Sistemas Bienes y de Información Servicios
0000 Gestión Documental
0000 Gestión Juridica
0000 Gestión de Mantenimiento
000 Gestión Financiera
0000 Atención al Usuario
Dependencias
Gráfica 1. Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 diciembre del 2012
Las solicitudes recibidas hacen referencia a tres peticiones, dirigidas al Proceso de Recursos Humanos. Una consulta que fue tramitada por el área de Biblioteca, perteneciente al Proceso de Gestión Documental. A continuación detallamos los motivos de las solicitudes: Gestión Humana Motivo Peticiones: 1. Información sobre Dependencia y funcionario que tramita historias laborales y salarial, certificación de semanas cotizadas a Cajanal como empleado del INS - Seccional Magdalena, durante los años 1981, 1982 y enero 1983 para tramite de pensión. 2. Pasante de la Licenciatura en Educación para la Salud y cuenta con certificado de servicio social, carta de pasante, certificado de culminación de estudios de licenciatura, desea trabajar en el INS.
Motivo Queja: 1.Funcionaria del INS, organizamos un almuerzo patrocinado por una casa comercial en la cafetería del INS con la empresa vientos del porvenir el pasado 8 de octubre. Durante el servicio, para el cual tuvimos que cancelar un valor por servicio a la mesa, el restaurante sirvió 4 menús incompletos. .
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Gestión Adquisición de Bienes y Servicios Motivo Reclamo: Solicito una certificación de un contrato de prestación de servicios que yo celebre con INS y a la fecha no he recibido el documento el cual es de carácter urgente para poder trabajar.
. Gestión Financiera
Motivo Consulta Usuario necesita saber cuánto cuesta la medición de 14 muestras de orina para medir el nivel de melatonina en ella. Se remite a Facturación.
2. SOLICITUDES POR TIPO Y DEPENDENCIA A continuación se realiza un análisis de cada una de las solicitudes tramitadas en los procesos que conforman la Realización de Productos y Servicios.
Los procesos misionales, son los que generalmente atienden el mayor número de solicitudes del Instituto Nacional de Salud, ya que su objeto cumple directamente con la misión de Instituto.
2.1. Consultas
Porcentaje
Consultas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
68
Consultas 26 6 Sub Vigilancia Sub Red Nal de Sub Laboratorios. Investigación. Dependencia
0 Sub de Producción
Gráfica 2.Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 de diciembre del 2012
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Según la gráfica 2 el proceso que dio trámite a mayor número de consultas fue la Subdirección Red Nacional de Laboratorios, con un total de 21 solicitudes, seguida de la Subdirección de Vigilancia y Control en Salud Pública que tramitó 8. Los clientes del INS, en su mayoría solicitan información sobre el trámite de Donación de Órganos y Trasplantes, y así mismo. A continuación detallamos los motivos de las solicitudes:
Sub Vigilancia y Control en Salud Pública. Motivo Consultas: 1. Medico de salud ocupacional y estoy interesado en saber si es posible que se pueda consultar el SIVIGILA, mostrado por regiones y cada una con sus patologías. 2. En Colombia que enfermedades se encuentran realmente hoy en plan de control plan de eliminación y erradicación. 3. Estudiante de la universidad del Tolima y tengo un trabajo con todo lo relacionado a las sustancias toxicas e infecciosas, su uso y manipulación y enfermedades que se puedan presentar por mal uso o manipulación. 4. Cuáles de las enfermedades de vigilancia epidemiológica es obligatorio practicar autopsia al paciente que fallece? casos confirmados y sospechosos?
Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios. Motivo Consultas: 1. Que debe hacer para solicitar de nuevo el carnet de donante ya que lo extravió. 2. Tiempo de notificación de resultados para todas las pruebas tenemos el mismo tiempo VIH, sífilis, HTLV I – II, VHB, VHC, T. cruzi y malaria. Tiempo de reporte a las entidades de control. 3. Quisiera conocer el procedimiento de donación de órganos. Descargar información sobre resultados calidad de agua del municipio de Silvia mes a mes. 5. Inquietud, quiere saber si afecta en algo que se haga un tattoo siendo donante de órganos, afecta en algo?
Subdirección de Investigación.
Motivo Consultas: 1. Interesada en orientación sobre leismanisis mucosa, hay un interno que lleva casi un año con una lesion en la mucosa nasal ,lo ha revisado el otorrino y al parecer no es leismaniasis. 2. El uso continuado de insecticidas organofosforados en el Valle de Ubaté, Carmen de Carupa en donde en promedio se asperjan cerca de 70.000 litros al año de insecticidas , y en donde las malas prácticas agrícolas permiten la aplicación de gramoxone a la papa, ha incrementado los trastornos relacionados con la exposición crónica de sus habitantes . Que planes de contingencia al respecto está realizando el instituto para evitar el daño en la salud humana ocasionado por dichos agentes?
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2.2.
Peticiones
Porcentaje
Peticiones 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
78
Peticiones 19 3 Sub Vigilancia Sub Red Nal de Sub Laboratorios. Investigación. Dependencia
0 Sub de Producción
Gráfica 3. Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 diciembre del 2012
De los cuatro procesos misionales, en cuanto a Peticiones, fueron tramitadas por La Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios un total de 46; seguida de la Subdirección de Vigilancia y Control en Salud Pública con11 solicitudes, las Subdirecciones de Investigación recibió 2 peticiones, la Subdirección de Producción no recibió peticiones. A continuación se da a conocer los motivos de las solicitudes: Sub Vigilancia y Control en Salud Pública. Motivo Peticiones: 1. Solicita le asignen usuario y contraseña para realizar la notificación de lesiones por pólvora de acuerdo a la circular 077 recibida el día 22-11-12. 2. Solicita resumen estadístico de los casos de dengue y dengue hemorrágico ocurrido departamento del magdalena en el año 2011. 3. Información de asistencia técnica y datos de contacto del referente para el protocolo de vigilancia de Violencia intrafamiliar y Violencia Sexual. 4. Solicita aclaración: la tuberculosis se encuentra dentro del listado de enfermedades tropicales? ,5. Estadísticas epidemiológicas sobre pacientes con cuadriplejia, sin tener en cuenta la causa, si no es posible tener estadísticas en general sobre cuadriplejia, son de mi interés: síndrome de guillain barre, Trauma raquimedular y Miastenia Gravis. Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios.
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Motivo Peticiones: 1. Solicita información sobre si como afiliado a SISBEN tiene derecho a un trasplante y cuál es el procedimiento para poder acceder a un trasplante de riñón. 2 . Bacterióloga de la IPS Comfacauca Popayán solicita la revisión del resultado SC de 2012. 3. Hospital Emiro
Quintero Cañizares solicita la revisión de sus resultados SC-HC-DC de 2012. 4. Revisar los resultados SC-HC-DC de 2012, enviados al correo
[email protected] (correo que actualmente se encuentra inactivo). Ver soporte en archivo de Química Clínica. 5. Información para hacer la inscripción al Programa de Evaluación Externa del Desempeño en Química Clínica y Hematología del INS. 6. Usuario solicita retiro como donador de órganos. Subdirección de Investigación.
Motivo Peticiones: 1. Solicitan información para el uso, el manejo cantidades y aplicación con glifosfato en el PNN sierra de la Macarena desde el año 1984 al 2010. Y el consolidad sobre las denuncias presentadas por los habitantes de esta zona por daños en la población, animales, cultivos y fuentes de agua el momento de las fumigaciones. 2. Comités de Ética en Investigación Científica y requiero para ello el texto de la resolución o acuerdo que creó el Comité de Ética en Investigación del INS, así como la norma donde se establecían las funciones del Comité.
2.3 Quejas
Porcentaje
Quejas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
50
50 Quejas
0 Sub Vigilancia
Sub Red Nal de Sub Investigación. Laboratorios.
0 Sub de Producción
Dependencia
Gráfica 4. Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 diciembre del 2012
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Tenemos en el cuarto trimestre del 2012 dos solicitudes que quejas una para la Subdirección de Vigilancia y Control en Salud Pública y la otra para la Subdirección Red Nacional de Laboratorio. Las otras dos Subdirecciones no recibieron solicitudes de quejas. A continuación detallamos estos motivos. Subdirección de Vigilancia Motivo Queja: 1. Usuario no ha podido acceder a realizar el curso virtual en salud pública
al que se inscribió, ya que el usuario aparece bloqueado ha enviado correos al tutor y a la ingeniera y aun no le han dado respuesta. Subdirección de la Red Nacional Motivo Queja: 1. Donante de órganos se inscribió hace un mes y no ha recibido carnet de donante.
2.4. Reclamos
Reclamos 100 100 90 80 Porcentaje
70 60 50 40
Reclamos
30 20 10
0
0
0
0 Sub Vigilancia
Sub Red Nal de Sub Laboratorios. Investigación. Dependencia
Sub de Producción
Gráfica 5.Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 de diciembre del 2012
En la anterior tabla, se observa que a través de la página web, se recibió un reclamo el cual se direcciona a la Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios, y se refiere a:
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Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios Motivo Reclamo: 1.Ingresa a la página para corroborar el carnet de donante de órganos que tiene código personal No. 39896 de 10 de Abril de 2009, y dice que no aparece inscrita. 2.5 Sugerencias En el cuarto trimestre del 2012 no se recibe ninguna sugerencia. 2.6 Felicitaciones. En el cuarto trimestre del 2012 no se recibe ninguna felicitación.
3.
PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS MANIFESTACIONES A TRAVES DE LA WEB
MOTIVO PQR CONSULTA PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Productos y Servicios del INS 6 30 2 1 0 0 Consultas Académicas - Datos estadísticos 6 14 0 0 0 0 Donación de órganos Inscripción procedimiento 11 8 0 0 0 0 Enfermedades de Salud Pública 3 1 0 0 0 0 Donación de órganos Solicitud Retiro Donante 0 2 0 0 0 0 Donación de órganos Trámite carnet 6 5 1 1 0 0 Donación de sangre Procedimientos de laboratorio
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Trabajar en el INS
0
1
0
0
0
0
Contratación Problemas con la página Web
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
TOTAL GENERAL
32
61
3
2
0
0
Tabla 2.Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 de diciembre del 2012
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4.
EFICIENCIA EN EL TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
Eficiencia en la oportunidad de respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Dependencia Adquisición de Bienes y Servicios Gestión Financiera Gestión Humana Sub Vigilancia Sub Red Nal de Laboratorios Sub Investigación Sub Producción Totales
Tiempo Mínimo 0 a 7 días 1 1 3 14 66 3 0 88
Tiempo Oportuno Tiempo 8 a 15 Máximo 16 días a 30 días 0 0 0 0 0 0 6 0 3 0 1 0 0 10
Tabla 3.Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 diciembre del 2012
Eficiencia
(Número de peticiones, quejas, Medir el grado de Oportunidad en la reclamos y sugerencias oportunidad en el que respuesta a Peticiones, tramitadas se da trámite a Quejas, Reclamos y oportunamente/Número total de Peticiones, Quejas, Sugerencias peticiones, quejas, reclamos y Reclamos sugerencias recibidas)*100 y sugerencias.
98/98*100
100%
Tabla 4.Fuente: sistema de PQRS INS 20 de septiembre al 20 diciembre del 2012
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Al momento de hacer el informe al 20 de diciembre tenemos en trámite una solicitud para la Dirección, 3 para la Subdirección de la Red Nacional de Laboratorios y 3 para la Subdirección de Vigilancia.
5. Acciones de Mejora En cuanto a las Peticiones, Quejas y Reclamos, según lo acordado en la reunión con la Oficina de Planeación para analizar los indicadores del Proceso de Atención al Usuario, se debe tener un control de los Derechos de Petición, con un trabajo mancomunado de la Oficina de Correspondencia y de Jurídica, ya que son las dependencias que reciben los Derechos de Petición. En las reuniones de socialización del Proceso de Atención al Usuario se ha hecho énfasis en que Atención al usuario es el proceso donde se deben centralizar todas las peticiones, con el fin de que al momento de hacer el informe se consoliden las peticiones que llegan al INS a través de todos los canales de comunicación, es decir pagina web, presencia, telefónicamente, por correo entre otros. Los tiempos de respuesta son oportunos debido a que periódicamente se recuerda al Proceso encargado de la importancia de la respuesta en los términos establecidos. Con el fin de saber si el usuario se encuentra satisfecho con las respuestas, se realiza el seguimiento cada vez que finaliza el mes, a través de llamadas o correos electrónicos.
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6.
CONCLUSIONES
El proceso de Atención al Usuario realiza seguimiento continuo a las Peticiones, Quejas y Reclamos recibidos por la página web, como una forma de retroalimentación con el ciudadano, esto se realiza para efectuar acciones de mejoras dentro del proceso. Es eficiente cada vez más la oportunidad en la respuesta son muy pocas las solicitudes, que se tramitan después de 7 días, pues requieren de una respuesta elaborada, para que el ciudadano quede satisfecho al momento de realizar el seguimiento. Se evidencia la oportunidad en la respuesta es del 100%, debido que hay solicitudes (las últimas) que se encuentran en trámite. Se realiza el informe de PQR de acuerdo al mapa de procesos de la entidad, con el fin de que se den a conocer las solicitudes que tramita cada proceso del INS, sin desmeritar alguno.
Elaboró: Grupo de Atención al Usuario
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