ATRAIGA CLIENTES COMO NUNCA ANTES Marco Flores / Jefe de Administración de Producto, América Latina SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce Marzo 05, 2014

LOS CLIENTES EMPODERADOS ESTÁN Conectados Digitalmente

79%

de los clientes invierten por lo menos 50% del tiempo total de la compra investigando productos en línea

Relacionados Socialmente

53%

de los clientes abandonaron una compra en una tienda debido al sentimiento negativo en línea.

Mejor Informados

59%

de los clientes desean probar una nueva marca para recibir un mejor servicio.

CADA MINUTO DEL DÍA

FUENTE : DOMO, INC.

100 hrs

3,125

$272,070

hrs. de cargas a YouTube

fotos en Flickr

gastan los consumidores

nuevosusuariosdeInternetmóvil

3,600

100,000

fotos en Instagram

publicaciones en Twitter

347

204,167,667

47,000

publicaciones en blogs de Wordpress

mensajes de correo electrónico

descargas de aplicaciones de Apple

571

2,000,000

34,722

nuevos sitios web

de consultas en Google

‘Me gusta’ en Facebook

2,083

684,478

registros de Foursquare

publicaciones en Facebook

217

61,141

horas de música descargada

•

ES MOMENTO DE

ATRAER A LOS CLIENTES• • COMO NUNCA ANTES •

El conocimiento correcto en el momento correcto Específico para su industria Integrado a su empresa Con una experiencia que genera resultados

SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT PARA:

Marketing

Servicio

Ventas

Social

Comercio

LOS DESAFÍOS DE ATRAER A CLIENTES Y DESARROLLAR INTIMIDAD CON ELLOS Los datos están en diferentes fuentes

Características de los Datos

SAP systems / Non-SAP / Datos en la nube

• • • •

Expectativas de los Usuarios Empresariales Envía Petición

Falta de Conocimiento

No pueden escribir SQL / No pueden esperar / Necesitan colaborar

• • • • •

Envía Reporte Refina el Requerimiento

Reenvía el Reporte

© 2013 SAP AG. All rights reserved.

Enormes volúmenes Englobados & no Estructurados & no Actuales & Históricos

Visualización Exploración Analítica Predictiva Simulaciones Optimizaciones bajo restricciones 5

ENFRENTAR ESTOS RETOS REQUIERE UN NUEVO ENFOQUE PARA CAPTAR CLIENTES

Conocimientos de los Clientes en Tiempo Real • Fuentes de datos en tiempo real • Interactividad en tiempo real con el sistema, incluso en Big Data y en el cambiante requerimiento del negocio

©

Captación Personalizada de Clientes

Ejecución Efectiva

• Selección proactiva de clientes en los que hay que invertir para crecer

• No sólo análisis y entendimiento, sino ejecución

• Diseñar la oferta a la medida para cada segmento y cliente

• Cerrar el círculo con iniciativas de marketing y ventas

6

SAP CUSTOMER ENGAGEMENT INTELLIGENCE VENDA MÁS, GASTE MENOS

ESTRATEGIA

EJECUCIÓN

EXPERIENCIA

Customer Value Intelligence

Audience Discovery & Targeting

Social Contact Intelligence

Haga crecer a sus clientes más valiosos

Optimice grupos dirigidos para las campañas omnicanal

Venda a la gente correcta

©

7

RESULTADOS :

TRADUCIR LOS DATOS DE LOS CLIENTES A DÓLARES Las mejores compañías tienen un crecimiento de ingresos de año a año de 31% contra el 5% promedio, mientras las que se rezagan reportan una disminución de 10% Big Data for Marketing: Targeting Success, Aberdeen Group, enero de 2013

© 2013 SAP AG. All rights reserved.

Aumente los Ingresos & el Porcentaje de Gasto Total

Reduzca el Abandono de los Clientes

•

Posicionamiento más dirigido

•

Entendimiento más profundo de los clientes

•

Enfoque en clientes de alto valor

•

Anticipar las necesidades de los clientes

•

Ventas directas/cruzadas según el potencial

•

Colocar los productos adecuados para los clientes adecuados

Transforme a Ventas & Marketing

Mejore los Márgenes

•

Reducción de los costos de marketing y ventas

•

Transparencia sin igual en todos los niveles

•

Enfoque en las actividades de alto margen

•

•

Invertir los recursos adecuados en el lugar y momento adecuados

Organización ágil que aprovecha las oportunidades cuando éstas se presentan

•

Reducción de tiempos

8

SAP CUSTOMER VALUE INTELLIGENCE Haga crecer a sus clientes más valiosos • Segmentación estratégica del mercado usando el valor actual y potencial de sus clientes

• Priorización de los clientes con el perfil de comportamiento, análisis de espacios en blanco y tendencia de compra

• Personalice su interacción con cada cliente

©

9

SAP AUDIENCE DISCOVERY & TARGETING Optimice grupos dirigidos para las campañas omnicanal • Segmentación de clientes de alto desempeño en Big Data

• Excelentes herramientas de visualización & exploración para desmenuzar los datos en el momento

• Optimizar los grupos objetivo aprovechando la analítica predictiva

• Personalización de mensajes para cualquier canal

©

10

SAP SOCIAL CONTACT INTELLIGIENCE Venda a la gente correcta • Siga las conversaciones y entiende las afinidades de los clientes

• Rastree y califique las interacciones • Siga la pista de los contactos anónimos y de los clientes que compran

• Cree grupos objetivo de acuerdo con las conversaciones en tiempo real

©

11

BENEFICIOS DE SAP HANA COMBINE cantidades masivas de datos de todas las fuentes disponibles SEGMENTACIÓN de cada serie grande de datos APROVECHE el poder predictivo para ser más efectivo EN TIEMPO REAL análisis de la serie muy grande de datos de órdenes, facturas transacciones financieras © 2013 SAP AG. All rights reserved.

12

MUESTRA DE CASOS DE USO POR INDUSTRIAS TELECOMUNICACIONES Enfóquese en subscriptores que tienen probablidades de abandonar

Impulse el Porsentaje del Gasto Haga ventas cruzadas & directas de acuerdo con el análisis de la canasta de compra

AUTOMOTRIZ

Proteja la Calidad

Analice las quejas registradas en el CRM y monitoree el sentimiento en los medios sociales

©

BANCA

RETAIL

Evite el abandono

Lance Nuevos Productos Califique y enfóquese en clientes que probablemtente adoptaran un nuevo fondo de invercion

MAYOREO

Haga Crecer el Margen Estratrificacion de clientes para asignar recursos y fondos, establecer metas

13

HOME SHOPPING EUROPE GmbH

A Un negocio multicanal en tiempo real con ~ 6 millones de clientes, ~1 millón de productos BENEFICIOS • Entender mejor el comportamiento de los clientes al visualizar sus datos • Mejorar el ROI de las campañas al enfocarse en la audiencia correcta • Apoyar la entrega de una experiencia personalizada para los clientes a travéz de los canales • Reportes en tiempo real de los resultados de las campañas © 2013 SAP AG. All rights reserved.

14

GLOBAL MARKETING UN VISTAZO OBJETIVO • Manejar 60 millones de contactos • Algunos de ellos son contactos de clientes, otros no lo son

BENEFICIOS • Nuevas interacciones de los contactos en los perfiles de contactos existentes o crear nuevos • Calificar a los contactos para decidir según las reglas el siguiente paso para darle seguimiento • Ayudar a nutrir y manejar mejor nuestros leads © 2013 SAP AG. All rights reserved.

15

BENEFICIOS DE SAP CUSTOMER ENGAGEMENT INTELLIGENCE

VENDA MAS . GASTE MENOS

ENTENDIMIENTO A FONDO De Sus Clientes

© 2013 SAP AG. All rights reserved.

ENFOQUE Personalizado

EJECUCION Guiada & Consistente

16

VIDEO & DEMOSTRACION

¡GRACIAS! Puede ponerse en contacto conmigo en : [email protected]

©

¡Gracias! Marco Flores Jefe de Administración de Producto América Latina SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce