SEPTIEMBRE 2016

bancadigital ¿QUIERE SABER LO QUE SU BANCO SABE DE USTED ?

ENTREVISTA

NRI: 1398-2016/09681

LAS CUENTAS CLARAS, GRACIAS A LAS NUEVAS HERRAMIENTAS

MARK MULLEN, Atom Bank: «Soy firme partidario de una regulación estricta en banca»

LAS EMP PRES SAS NOS S ELIGE EN PO OR SER LA BANC CA DIIGIT TAL Nº 5GIÖP#3OGVTKZUQEKGFCFKPFGRGPFKGPVGSWGVTKOGUVTCNOGPVGECNKǥECNQUUGTXKEKQUFGDCPECon-line de las principales entidades estatales para empresas, pymes y comercio exterior, 2015.

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¿QUIERE SABER LO QUE SU BANCO SABE DE USTED? El big data o las técnicas que permiten el tratamiento de grandes cantidades de datos están cambiando la manera de hacer banca. Gracias a este fenómeno, las operaciones que realiza con su tarjeta, pero también su perfil de Facebook, sirven a su banco para sacar conclusiones sobre usted. María Gómez Silva (Coordinadora del suplemento de Banca digital)

A NO SER QUE SEA USTED UN ANACORETA, SIN ACCESO A Internet, smartphone y cuenta corriente, debe saber que su banco (al igual que Google, Facebook y otras muchas empresas) almacena grandes cantidades de información sobre usted. Un volumen de datos que hubiera resultado imposible de analizar de manera ordenada hace algunos años pero que los avances tecnológicos actuales permiten tratar y ordenar para ofrecer conclusiones muy útiles para el negocio bancario. En concreto, el big data permite extraer tanta información sobre los clientes que actualmente ya es posible estudiarlos como una «unidad de beneficio», de la que se puede conocer la cuenta de resultados, con los segmentos en los que se dan pérdidas y los que ofrecen beneficios, según explica Juanma López Zafra, codirector del Máster en Data Science de Cunef. «Si usted tiene una cuenta en un banco, la información es utilizada por el banco para clasificarle en distintos segmentos de cliente. El código postal, el estado civil, el rango de edad, la profesión e incluso el uso de las redes sociales contienen información útil. Si tenemos una cuenta de Facebook, Instagram o Twitter, el banco puede ver nuestros gustos para darnos un mejor servicio y también para identificar nuestro riesgo potencial. Eso sirve para que la política comercial del banco tenga una tasa de respuesta mucho más elevada y a un coste menor», añade este experto. Dentro de esta tendencia, hasta el Banco de Inglaterra ha abierto una unidad de datos en la que, entre otras cosas, ha sometido a test de estrés a los clientes (y no a las entidades), de cara a conocer cómo responderían ante modificaciones de los tipos de interés, de precios de la vivienda o a una subida del desempleo. De esta manera, el regulador puede anticipar riesgos potenciales para todo el sector.

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En España, las entidades no se han quedado atrás en los avances relacionados con este fenómeno. Más bien al contrario, algunas de ellas llevan proyectos líderes. BBVA, por ejemplo, ha creado BBVA Data & Analytics, un centro de analítica en el que trabajan 45 personas y cuya función es lograr que se realice un uso inteligente de toda la información disponible en ámbitos como el conocimiento de cliente, la detección y prevención del fraude, el análisis de riesgos y la mejora de los procesos internos. De esta manera, BBVA quiere ser un banco «data-driven», lo que significa que quiere situar los datos en el epicentro de la toma de decisiones. En cuanto a proyectos concretos, BBVA utiliza técnicas de big data para estudiar los millones de compras con tarjeta que realizan diariamente sus clientes. Esto le sirve para evaluar el riesgo de una operación crediticia con el objetivo de ampliar el número de créditos concedidos, manteniendo o reduciendo la mora.

Utilizando una técnica similar, BBVA ha creado una herramienta para ofrecérsela a las pymes con la que los comercios pueden tener un mejor conocimiento de su negocio, clientes y de las dinámicas comerciales de su entorno competitivo. Es una manera de mejorar la satisfacción de los clientes en un segmento tan jugoso como es el de las pymes. Otra entidad que ha desarrollado una herramienta para pymes de este tipo es Sabadell. En concreto, Kelvin Retail es un cuadro de mando que se ofrece a los comercios con la información obtenida de los datos almacenados de los terminales de punto de venta (TPV). De este modo, los comerciantes pueden conocer la procedencia de sus compradores, su edad, la frecuencia de compra, la cuota de mercado del comercio, las ventas por horas, días o semanas y la facturación en relación con la media del sector, entre otras cosas. En todo caso, Kelvin no es la única aplicación de big

EL BANCO DE INGLATERRA PUSO EN MARCHA UNA UNIDAD DE DATOS PARA MEJORAR LA DETECCIÓN DE RIESGOS DEL SISTEMA FINANCIERO

EN QUÉ CONSISTE EL BIG DATA Es un término que hace referencia a una cantidad de datos tal que supera la capacidad del software tradicional para capturarlos y procesarlos en un tiempo razonable. El fenómeno actual surge de los avances que han permitido el análisis y tratamiento de estos millones de datos para presentarlos de manera ordenada y comprensible (de modo que se puedan extraer conclusiones de ellos) en pocos segundos. Pero el big data no es un fenómeno que afecte únicamente a la banca. Numerosas empresas como Google están trabajando en ello. bancadigital ba ban b an anca cadig ad diig dig i ital / INVERSIÓN&fi INVERSIÓN&finanzas.com &fiinan &fi nzas a .com

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LA IMPLEMENTACIÓN DEL BIG DATA EN LAS ENTIDADES BANCARIAS ESPAÑOLAS BARRERAS DE ENTRADA EN LA IMPLANTACIÓN DEL BIG DATA

28,1%

OPORTUNIDADES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES BIG DATA

Falta de presupuesto económico

31,7% 21,9%

Segmentación - ciclo de vida y targeting avanzado

Falta de capacidad tecnológica Gestión de la

14,6% multicanalidad 21,9%

12,5%

Falta de conocimiento especializado

12,2% 9,8%

Falta de criterio sobre el ROI

15,6%

Marketing en dirección de alertas y eventos complejos

9,8%

Falta de tiempo

Fidelización de clientes

Seguimiento avanzado de la competencia Fuente: FrontQuery, Teradata y EY.

EL BIG DATA PERMITE QUE CADA CLIENTE PUEDA SER ANALIZADO COMO UNA UNIDAD DE NEGOCIO, CON SU CUENTA DE RESULTADOS, SUS ÁREAS EN PÉRDIDAS Y TAMBIÉN LAS GANANCIAS data que ha creado Sabadell. En este banco introdujeron estas tecnologías hace ya algunos años a modo de prueba y, en la actualidad, forman parte de los medios utilizados en varios procesos. Por ejemplo, Sabadell utiliza los datos que recolecta de cada cliente para personalizar la oferta en función de las necesidades asociadas a su ciclo vital y las preferencias manifestadas en su comportamiento, según nos explican en la entidad. También utilizan «las tecnologías big data para el control y la mejora de algunos procesos internos, midiéndolos y analizándolos para proponer acciones orientadas a una mayor eficiencia», nos dicen. En otras organizaciones, los cambios asociados al big data han llegado hasta la estructura jerárquica, según

cuenta el profesor Juanma López Zafra. Por ejemplo, en Bankinter cada empleado recoge información de los clientes y la vierte para que se pueda analizar. De esa forma, se incrementan los sistemas de eficiencia del banco. Porque, en lugar de tener una única unidad de análisis, cada empleado es una máquina de CRM (customer relationship management, un modelo de gestión de toda la organización basado en la satisfacción del cliente). Por su parte, el big data también se ha colado en el Plan Estratégico CaixaBank, «ya que es una herramienta fundamental para mejorar la vinculación de los clientes», según explica el banco, que asevera tener más de 80 proyectos basados en esta tecnología, en los que se extraen conclusiones a partir de los 3 millones de transacciones con tarjeta procesados al día y del millón de conexiones a la web diarias. Asimismo, José Manuel Pérez Saavedra, director de Inteligencia de negocio de Bankia, nos cuenta que esta entidad también tiene implantada una plataforma de big data que da soporte analítico a los equipos de Marketing, Riesgos, Operaciones y Tecnología, con el objetivo de prevenir la desvinculación de los clientes e incrementar la oferta de operaciones de prefinanciación de operaciones de consumo. Si bien, este experto opina que el big data no es lo que va a cambiar el negocio bancario, sino el hecho de situar al cliente en el centro de la estrategia de los bancos. A ese respecto, el big data no va a ser más que una mera herramienta para lograr ese cambio.

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NOTICIAS DEL SECTOR

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ASESORAMIENTO A EMPRESAS A TRAVÉS DE VIDEOCONFERENCIA EN CAIXABANK Especialistas en comercio exterior, financiación especializada (factoring, confirming y leasing) y tesorería están disponibles para dar servicio a 87.000 empresas a través del canal Línea Abierta, un proyecto con el que la entidad CaixaBank quiere estar más cerca del cliente y permanecer disponible para él justo en los momentos en los que este lo necesita. I&F

CAIXABANK HA PUESTO EN MARCHA una nueva herramienta que permite a las empresas obtener un asesoramiento personalizado a través de videoconferencia. Especialistas en comercio exterior, financiación especializada (factoring, confirming y leasing) y tesorería ofrecen ya este servicio que está accesible para 87.000 empresas a través de Línea Abierta, la plataforma de banca online de CaixaBank. Este proyecto pretende suponer un ahorro de tiempo para los clientes, con el objetivo de que se beneficien de la inmediatez de las reuniones virtuales. El director ejecutivo de banca de empresas de CaixaBank, Luis Cabanas, ha destacado: «Gracias a este servicio, CaixaBank consigue estar más cerca de sus clientes, con el objetivo de estar disponibles para ellos justo en el momento en que nos necesitan y con un asesoramiento profesional, altamente especializado». Una de las particularidades de este nuevo servicio es la sencillez de uso. CaixaBank se marcó desde el principio el objetivo de simplificar y agilizar el procedimiento para que el cliente pueda «agendar» de forma online su cita con el gestor y con el especialista de CaixaBank que necesite y realizar la videoconferencia con él en un solo click. Asimismo, la

plataforma informática dispone de pizarra digital y permite también el intercambio de documentos digitales. Por otro lado, es preciso tener en cuenta que los especialistas de producto que prestan este servicio han recibido una formación especial en comunicación a través de videoconferencia para que puedan transmitir al cliente su asesoramiento con mayor eficiencia. Según argumenta CaixaBank, este servicio es un ejemplo más de la innovación tecnológica que la entidad aplica al negocio bancario para mejorar el servicio a sus clientes y que le ha llevado a ser el único banco europeo con Certificado AENOR de asesoramiento banca empresas, así como a obtener diversos reconocimientos internacionales como el de Mejor Banca Móvil del Mundo 2015, otorgado por Forrester Research. De hecho, la innovación es una de las razones por las que el 44,9 por ciento de las empresas eligen a CaixaBank, según un estudio de FRS Inmark sobre el comportamiento financiero de las empresas.

El servicio de asesoramiento por videoconferencia de CaixaBank.

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ENTREVISTA

Consejero delegado y cofundador de Atom Bank

MARK

MULLEN «Soy firme partidario de una regulación estricta en banca» María Gómez Silva

Entrevistamos a este banquero con 26 años de experiencia, que ha impulsado uno de los proyectos fintech más prometedores, Atom Bank, por el que ha apostado el BBVA. Despojado de su traje de financiero, viste una chupa de cuero más propia de alguien al frente de una start up. ¿Cuál es la relación de Atom con BBVA, uno de los principales accionistas de la compañía? BBVA no es como otros grandes bancos. Su estrategia es muy clara: transformar su negocio para adaptarlo al siglo XXI, lo que significa reestructurar su red de oficinas y abrirse al mundo digital. En ese sentido, se parece a nosotros. Puede ser grande pero, filosófica y culturalmente, tenemos cosas en común. Además, no se trata solo de una relación económica. El dinero es importante porque somos una start up y lo necesitamos, pero la relación va más allá. ¿Tienen algún proyecto conjunto? Tenemos muchas conversaciones abiertas con BBVA sobre servicios bancarios y tecnología. Pero hay que ir paso a paso. En el futuro, podemos acabar compartiendo tecnología pero, por el momento, se trata de compartir conocimiento. Y tener una relación así es muy útil. No es algo que mucha gente pueda hacer. Normalmente, las start up están solas. ¿Tienen intención de abrir en otros países?, ¿en España? Primero, tenemos que implementar nuestra estrategia en Reino Unido, donde hay 65 millones de cuentas corrientes para una población de 73 millones de personas. Es lo suficientemente grande como para centrarnos ahí durante los próximos años. Ahora bien, los avances tecnológicos permiten expandirse a otros países de manera muy rápida. En ese sentido, quién sabe, estamos abiertos. Muchos proyectos digitales han fracasado, ¿qué les hace pensar que el suyo tendrá éxito? Tenemos un equipo muy experimentado y estamos muy bien capitalizados. Levantamos 135 millones de libras de capital, lo que nos hace destacar respecto a otras fintechs.

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que los clientes quieren es que su dinero esté en un lugar seguro, buenas condiciones, facilidad de uso y respeto. Eso nunca va a cambiar. Y el banco que lo combine todo con excelencia tendrá más probabilidades de lograr nuevos clientes. Les han apodado el Uber financiero, ¿está de acuerdo? Es halagador pero no realista. Aunque es cierto que el entorno tecnológico permite crecer mucho más deprisa que hace diez años. Y no solo porque la gente haya dejado de ir a las sucursales sino porque la tecnología conecta mejor a la gente con su dinero. A partir de ahora, va a ser más fácil cambiar de banco y, por eso, nuestro proyecto podría crecer más rápido que cualquier banco en los últimos 25 años. ¿Qué papel juega el regulador en este proceso? Soy un firme partidario de una regulación estricta en esta industria. Si los reguladores no hubieran obligado a los bancos a recapitalizarse y no hubieran introducido normas para evitar los abusos, ninguna enti«BBVA NO ES COMO dad hubiera cambiado de manera voluntaria. La OTROS GRANDES banca es una industria que utiliza el apalanca- BANCOS. SU miento y debe controlar- ESTRATEGIA ES se de cerca. CLARA: CAMBIAR

Además, nuestros inversores son muy pacientes: saben que lo que queremos hacer lleva tiempo. También tienen claro cómo vamos a ganar dinero y eso no siempre es así con otras fintech. Algunas ideas no llegan a ninguna parte porque no tienen claro cómo van a ganar dinero y cómo van a competir con los bancos. Y es que no debiéramos infravalorar a los bancos. Por último, hay cosas más fáciles que hacer para ganarse la vida que una start up fintech o un banco. Ustedes insisten en que Atom es un banco «verdaderamente» digital?, ¿qué les diferencia de otros proyectos? Nuestro modelo está desarrollado pensando en la tecnología. En cambio, otros bancos están tratando de adaptar su modelo para que tenga sentido en un nuevo ecosistema tecnológico. Pero eso es bastante difícil, doloroso y lento. Además, nosotros somos una compañía pequeña con sede en el norte de Inglaterra, donde el coste de personal e inmobiliario es inferior al de Londres (cinco veces menor). Tenemos un único canal de distribución –las apps– y productos sencillos e intuitivos para que los clientes sientan que tienen el control sobre sus finanzas. Porque, al final, lo

¿Cuáles son los objeti- EL NEGOCIO PARA vos de Atom en el me- ADAPTARLO AL dio plazo? SIGLO XXI. EN ESO, Queremos ser un banco SE PARECE A rentable en unos 3-4 NOSOTROS» años. Podremos hacerlo si ejecutamos nuestra estrategia, que consiste en aumentar los depósitos de una manera equilibrada. Porque no se trata de conseguir un millón de libras de golpe sino de equilibrar los flujos, de hacer banca. No es muy sexy, pero es importante y es un negocio mediante el que se puede ganar dinero, ofreciendo al mismo tiempo una buena experiencia a los clientes. La aplicación para Apple se lanzó en abril, ¿cuántos clientes tienen ya? Menos de mil (según cifras de principios de junio) pero mandamos doscientos códigos de activación al día. Así que sabemos que los números van a subir. Pero, aun así, somos muy cautos a este respecto. Porque, a diferencia de muchas empresas tecnológicas, que pueden experimentar, fracasar y volver a levantarse, nosotros somos un banco regulado. Si nuestra tecnología falla, tenemos que avisar al regulador. El ser un banco regulado nos pone unos estándares muy elevados. Pero eso está bien. Significa que los reguladores quieren proveedores de servicios seguros y fiables. Construir una marca basada en la calidad y no en el volumen es hacer pocas cosas pero hacerlas bien.

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OPERATIVA

LAS CUENTAS CLARAS, GRACIAS A LAS HERRAMIENTAS DE ESTOS BANCOS La mayoría de bancos ha impulsado herramientas para facilitar la gestión de las finanzas personales a sus clientes, al tiempo que florecen proyectos independientes como Fintonic. Gracias a ellos, ahora es más fácil que nunca controlar los gastos y los ingresos, tomando decisiones más fundadas para ahorrar (y gastar) mejor.

¿NO SABE EN QUÉ SE GASTA EL DINERO?, ¿DESCONOCE María Gómez Silva

cuál es su factura media en alimentación al mes?, ¿le ha pasado su operadora telefónica una factura de móvil más elevada de lo habitual? Si es usted el tipo de persona que desconoce la respuesta a estas preguntas, ya no tiene excusa para poner en orden el estado de sus cuentas pues la mayoría de los bancos españoles dispone de herramientas digitales para ayudarle en la tarea. Con la ventaja de que, a diferencia de las hojas de cálculo o los cuadernos que sirven a muchas personas para llevar sus finanzas, presentan el balance de las cuentas de cada cliente de manera desglosada, muy sencilla y visual, sin que el usuario tenga que insertar manualmente los datos. Asimismo, algunas de ellas ofrecen servicios adicionales como los avisos ante posibles descubiertos. El florecimiento de este tipo de servicios se ha disparado en los últimos tiempos (junto con aplicaciones independientes como Fintonic) y ha sido posible gracias a la

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revolución de las nuevas tecnologías. «Estas tecnologías evolucionan día a día, pero ya presentan el nivel de madurez necesario para poder ofrecer este tipo de herramientas a los usuarios con la calidad que se merecen», nos explican desde BBVA, una de las entidades que cuenta con una aplicación de este tipo. La herramienta de BBVA se llama «Mi día a día» y permite ver los ingresos y gastos ordenados por categorías y subcategorías, de modo que es muy cómodo entender a qué se está destinando el dinero. Así, uno puede saber si este mes se le ha ido la mano en ropa o en restaurantes, así como realizar comparaciones entre varios meses y hacer presupuestos sencillos. «La selección de productos es completamente personalizable, de forma que los usuarios pueden seleccionar qué productos incluir en el análisis y cuáles no, de forma que el análisis de ingresos y gastos se ajuste a sus necesidades», relatan en BBVA. La aplicación de finanzas personales de BBVA se encuentra

totalmente integrada en las aplicaciones digitales de la entidad, lo que significa que no es necesario instalarse ninguna app adicional. Por su parte, Sabadell cuenta con un servicio similar denominado «Finanzas Personales», que recoge información de las cuentas a la vista y las tarjetas –tanto de crédito como de débito– que el cliente tiene contratadas en Banco Sabadell. «El sistema categoriza tanto los ingresos como los gastos en base a unos criterios preestablecidos, de manera que es capaz de distinguir sobre qué conceptos se han producido los gastos e ingresos durante el periodo», nos explican desde Sabadell. En el caso de «Mis finanzas» de CaixaBank, el servicio destaca porque detecta importes anormalmente elevados en los recibos antes de que se haga efectivo su cargo en la cuenta y envía una notificación al usuario. También envía un aviso en caso de que no haya saldo suficiente en la cuenta para pagar el recibo. Un servicio similar también está disponible en «Santander Money Plan» para los clientes de la cuenta «1 2 3». En este caso, llega a avisar al cliente si le llega una multa de tráfico. Por otro lado, dado que la cuenta «1 2 3» es un producto que ofrece intereses y bonificaciones (pero que también cobra comisiones), otro servicio interesante de Santander Money Plan es que permite comparar, mes a mes, los intereses generados en la cuenta y las bonificaciones ingresadas. De este modo, es fácil saber si nos resulta interesante el producto. Por su parte, Bankia dispone de una herramienta similar pero para las pymes. Aunque su nombre es más «serio» (Servicio de Agregación financiera de empresas), su funcionamiento es sencillo: el cliente da de alta la entidad (incorporando datos de acceso usuario/contraseña) y, al entrar en la aplicación, aparece una posición global con los servicios asociados por cada entidad: cuentas, ficheros, etc. Así que ya sabe: ¡No tiene excusa!».

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LA APP DEL MES

BANKIA WALLET Además del pago por el móvil, el monedero virtual de la entidad presidida por Ignacio Goirigolzarri permite realizar abonos gratuitos e inmediatos de un móvil a otro mediante el servicio «Pago entre amigos». Basta con conocer el número de teléfono o el e-mail del destinatario del pago para realizar la operación. MGS

DICCIONARIO 3.0 Bankia no ha querido quedarse atrás en la revolución tecnológica que están viviendo los métodos de pago a nivel mundial. Por eso, no deja de incluir mejoras y nuevos servicios a su aplicación de monedero virtual Bankia Wallet, disponible en Google Play y en la App Store de Apple. La última novedad ha sido la incorporación de una herramienta para facilitar el pago entre particulares que la entidad ha denominado «Pago entre amigos». Según el banco, esta aplicación permite «realizar pagos de forma segura entre particulares de un móvil a otro, en pocos segundos y de forma gratuita. Basta con conocer el número del teléfono o e-mail del destinatario para realizar la operación». Pero no solo eso. Como en otras aplicaciones de gestión de pagos entre particulares, Bankia Wallet también permite reclamar una cantidad pendiente a un contacto a través de la aplicación; así como consultar en todo momento si se ha hecho un pago. Más allá de esta nueva funcionalidad, la aplicación de Bankia también cuenta desde marzo pasado con un servicio de pago por el móvil. Usa tecnología NFC y permite pagar las

Apps de pago entre particulares: Una de las últimas novedades son las aplicaciones para facilitar el pago entre particulares. Su objetivo es el pago de pequeñas deudas entre familiares y amigos. Así, ya no es tan buena excusa decir que no se tiene cambio para pagar una cantidad pendiente a un amigo pues basta con sacar el móvil del bolsillo. Hay numerosas start ups de este tipo, como Yaap Money, pero también hay herramientas de bancos.

compras en comercios que dispongan de un datáfono contactless (Bankia estima que más del 83 por ciento de los TPVs en España dispone de esta tecnología). «Su uso es sencillo y seguro. El usuario únicamente tiene que desbloquear la pantalla del móvil y acercar el teléfono al TPV del comercio durante unos segundos para abonar la compra, sin necesidad de abrir la aplicación. Para compras a partir de 20 euros se deberá teclear el PIN en el TPV», explican desde Bankia. Además de estos dos servicios estrella, el monedero virtual de la entidad presidida por Ignacio Goirigolzarri ofrece otras funcionalidades más habituales en la banca digital como la consulta de saldo y los últimos movimientos, la posibilidad de financiar las compras, de comprar por Internet, de gestionar el extravío o robo de cualquiera de las tarjetas; así como de realizar ingresos en tarjetas de crédito y prepago, cambiar el PIN de la tarjeta Wallet o realizar recargas de teléfonos móviles. También a través de Dinero Ya se puede traspasar el saldo de la tarjeta a la cuenta.

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SANTANDER ID

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LA LLEGADA DEL SMARTPHONE O LA TABLET HA

OPERACIONES A GOLPE DE CLICK Cristina Casillas

Realizar cualquier operación bancaria sin pasar por la oficina fue el gran avance de la digitalización bancaria. Sin embargo, algunas entidades han dado un paso más y ahora permiten firmar la contratación de cualquier producto sin tener que hacerlo de forma presencial con el gestor, como es el caso de Santander.

provocado una revolución a la hora de hacer cualquier trámite. Pedir una cita médica o renovar el seguro del coche son tareas cada vez más habituales. Sin embargo, todavía había algunos trámites bancarios en los que era necesario acercarse a la oficina. En ese sentido, Santander ha dado un paso más en su proceso de digitalización bancaria, ya que a partir de septiembre, los clientes de diferentes segmentos gestionados por Santander Personal podrán ya contratar productos de activo, pasivo, tarjetas, seguros, etcétera, que no requieran firma notarial desde cualquier dispositivo y sin necesidad de trasladarse a la oficina a través de Santander ID, para posteriormente incorporarse a las oficinas. La entidad se convierte así en pionera en ofrecer en un único proceso la identificación del cliente y firma de contratos de forma digital en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, CLAVES en cuestión de minutos Nace el nuevo Santander ID: se Y lo que es más importante, trata de una herramienta que con total seguridad, ya que espermite al cliente de la entidad tá adaptado al nuevo marco contratar cualquier producto jurídico del reglamento eurosin pasar por la oficina. peo eIDAS (en materia de Identificación Electrónica y Incrementa el número de Servicios de Confianza) y a la clientes digitales: en el último autorización del SEPBLAC en año, el número de clientes que cuanto a procedimiento de utilizan los dispositivos móviles se ha incrementado en un 20% identificación no presencial. respecto al último año. José González, director de Santander Personal, destacaba: «Con Santander Personal 4,2 millones de clientes digitales hasta 2018: este es el damos respuesta a la demanda objetivo del banco. Actualmente creciente de gestión omnicatiene 2,7 millones de clientes, nal personalizada, apalancada aunque Santander ID también en potentes herramientas dise incorporará a las oficinas. gitales y adaptada al día a día de nuestros clientes». Santander España cuenta ya con una red de más de 250 gestores digitales que atiende en la actualidad a 250.000 clientes vinculados. El objetivo es contar con un gestor digital por cada 800 ó 1.000 clientes, en función del grado de sofisticación y especialización de los mismos y llegar a un millón de clientes gestionados desde Santander Personal en 2019, según informan desde el banco. Los gestores digitales cuentan, además, con otras herramientas y canales para mejorar la atención del cliente y facilitar su labor comercial y de asesoramiento, como el teléfono, el mail, los buzones de contratos (repositorio de documentación en la aplicación web del Banco a la que el cliente puede acceder con sus claves y consultar y firmar los contratos) o la video llamada, que les permite realizar su labor de asesoramiento con información y documentación online.

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