Republica bolivariana de Venezuela Ministerio de educación y deporte Universidad Dr. José Gregorio Hernández Facultad De IngenierÃ−a Maracaibo Octubre 2008 Benchmarking es una herramienta que nos ayuda a mejorar a todos los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto de ser los mejores en la industria, observando aspectos tales como la calidad y la productividad. El Benchmarking nos sirve para llevar a cabo cualquier plantación, prosupuesto, programa, polÃ−ticas, procedimientos en la empresa, Determinando asÃ− medidas de productividad verdadera lo que nos permita Lograr una posición competitiva. El propósito final del proceso es crear una ventana competitiva sostenible en el tiempo; para ello es necesario desarrollar la colaboración, el apoyo mutuo, de manera que se pueda innovar, ensayar nuevas cosas, llegar a ser excepcionalmente productivos y eficaces para convertirnos en un modelo un poco de regencia, un “ Benchmark”. Existen diversos tipos de Benchmarking como lo son el interno que consiste en identificar las mejores prácticas en los diversos departamentos en algunos procesos de trabajos que existen en una parte de la organización puede ser más eficientes o eficaces que los de otra parte de la organización. Con frecuencia, el compartir una significativa cantidad de información acompaña al benchmarking interno. Muchas organizaciones pueden darse cuenta se los beneficios inmediatos al identificar sus mejores practicas comerciales internas y transferir esas información a otra parte de la organización, el Benchmarking Competitivo comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de nuestra organización. El objetivo de Benchmarking competitivo es identificar información especÃ−fica acerca de los productos, procesos y resultados comerciales de sus competidores y compararlos con los de nuestra organización y Benchmarking Funcional El objetivo es identificar las mejores practicas de cualquier tipo de organización que se haya ganado una reputación de excelencia en el área especifica que se esta sometiendo a benchmarking. Se usa la palabra funcional porque en este campo el benchmarking principalmente comprende actividades especÃ−ficas en un área funcional determinada, como por ejemplo manufactura, markenting, ingenierÃ−a, recursos humanos. Es por ello que decimos que el Benchmarking se refiere a la acción de comparar nuestra empresa con la competencia en términos de calidad, procesos, actividad, etc. Al aplicar la herramienta del Benchmarking en una determinada empresa dará lugar al conocimiento de las distintas áreas que esta posee permitiendo asÃ− aplicar las acciones y normas que se requieran para poder lograr el objetivo de crear una ventana competitiva sostenible en el tiempo; entre una de esas normas que se aplicaran seria las normas ISO 9000 (Internacional Standard Organization) que no es mas que aquella que certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definiendo las lÃ−neas básicas de un sistema de calidad en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Para lograr esto la empresa debe conocer los servicios que presta, la calidad de ellos y sus caracterÃ−sticas lo que le permitirá lograr la satisfacción del cliente. Las normas ISO 9000 poseen caracterÃ−sticas especiales del servicio como lo son la Intangibilidad se refiere 1

a que los productos no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler ante de comprarse, La experiencia No se puede vender o pasar a un tercero, Heterogeneidad Es decir, que cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde debido al factor humano; el cual participa en la producción y entrega. Por ejemplo; cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo dÃ−a porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud fÃ−sica, estado de ánimo, el grado se simplifica hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del dÃ−a y la Imperdurabilidad se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar, es decir los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. y entonces ¿Qué es un servicio?, ¿Qué es calidad del servicio?, ¿Qué son bienes?. El servicio es una Actividad que una persona, instalación o empresa realiza, con fines de lucro o no, para satisfacer las necesidades de la gente, ya sea de dinero (banco), conocimientos (información escuela), seguridad (seguros y fianzas, protección polÃ−tica), salud (clÃ−nicas y hospitales), viajes (transporte aéreo, terrestre o acuático), etc. El cual debe ser Tangible, Confiable, Responsable, Garante y seguro. Y la calidad del servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor para satisfacer sus necesidades. El la calidad del servicio se evalúan Eficacia, precisión, Receptividad, accesibilidad, CortesÃ−a, Satisfacción y placer. Y bienes son Productos que por su fabricación y materiales durarÃ−an durante un largo perÃ−odo de tiempo, pero que los consumidores sustituyen progresivamente Diferencia entre bienes y servicios Bienes El producto puede ser revendido El producto puede inventariarse Se puede medir algunos aspectos de su calidad La venta es distinta de la producción El producto se puede transportar

Servicios No es habitual revender el servicio Muchos aspectos de su calidad son difÃ−cil de medir La venta es normalmente parte del servicio El proveedor (no el producto) pede normalmente desplazarse.

Triangulo de servicio Se define como una metodologÃ−a de análisis de la calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido. Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logÃ−stica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada dÃ−a se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologÃ−as, esto se incrementará en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.  Esta metodologÃ−a se fundamenta en un modelo conceptual de servicio que comprende tres aspectos: a) un enfoque multidimensional donde se consideran distintas dimensiones de calidad de servicio tangibles e intangibles; b) utilización de diferentes informantes, incluyendo los mismos clientes, un grupo de empleados 2

y los directivos de cada establecimiento; y c) tres niveles de análisis de la calidad de servicio de una organización ("micro", "meso" y "macro"). Posteriormente, se muestra con un ejemplo el valor diagnóstico de este método, a través de su aplicación en un hotel. Los resultados indican que el método posee un destacado valor diagnóstico. En todo este proceso se debe recalcar que el Benchmarking es el análisis exhaustivo de las primeras marcas o empresas competidoras, estudiando en detalle, su polÃ−tica de precios, sus productos y servicios complementarios, su tipo de atención al cliente y la financiación de las ventas, con el fin de sacar conclusiones aprender de ellos y mejorarlos y las ISO 9000 certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones es por ello que podemos decir que el Benchmarking y las ISO 9000 van de la mano porque mientras que una analiza las empresas de la competencia para mejorar su servicios y logran ser competitiva la otra certifica que el servicio que presta la empresa sea de calidad para la sociedad logrando asi una mayor competitividad y la satisfacción del cliente (si las implantaciones se llevan a cabo de la manera correcta) Modelo conceptual de la calidad del servicio

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