Jogos Sérios A Arte de Gamificar

Título: Jogos Sérios – A Arte de Gamificar Autoria: Luís Rodrigues, Abílio Oliveira e Helena Rodrigues Editora: Causa das Regras © Luís Rodrigues, Abílio Oliveira e Helena Rodrigues Capa: Joaquim Gomes Imagem (Capa): denisismagilov - Adobe Stock (Licença padrão) Imagens/Fotos (Interiores)*: depositphotos ; pexels (Imagens sem royalties) Depósito legal nº: 505763/22 ISBN: 978-989-8754-92-9 1.a edição: Novembro de 2022 Impressão e acabamento: Página da Editora: www.causadasregras.net Páginas dos Autores:https://ciencia.iscte-iul.pt/authors/luis-rodrigues https://ciencia.iscte-iul.pt/authors/abilio-oliveira Revisão científica: Este livro teve uma revisão científica por pares (Scientific peer review), coordenada pela Profª. Alexandra Martins. * As figuras, ilustrações ou imagens incluídas neste livro foram, na sua maioria, retiradas de bancos de imagens (ou conteúdos) de utilização gratuita, como deposit photos (https://depositphotos.com/) e pexels (https://www.pexels.com), pelo que a sua autoria é de utilizadores e artistas associados a esses stocks de imagens. Algumas das imagens usadas – e que integram gráficos ou tabelas de dados –, são de autoria própria.

Luís Rodrigues Abílio Oliveira Helena Rodrigues Jogos Sérios A Arte de Gamificar Causa das Regras 2022

. vii . Dedicatória A todos os professores, estudantes e colegas – a nível profissional e na Academia –, que acompanharam a nossa investigação – que inspirou este livro – que se revelou como relevante para ser publicada em várias conferências, revistas e jornais internacionais de referência. Ao ISCTE, que nos proporcionou os serviços, apoio, e os meios para desenvolvermos toda a actividade de investigação. A todos os colegas que se dispuseram a desenvolver e testar aplicações informáticas gamificadas, com um sentido crítico construtivo essencial, sobre os vários desenvolvimentos – e assim deram o seu prestimoso contributo científico, profissional e pessoal, ajudando a validar este trabalho. Às organizações que connosco colaboraram ao longo do tempo, permitindo desenvolver, ou analisar de perto, casos de gamificação. A toda a família, que apesar da nossa menor disponibilidade, sempre nos devolveu um sorriso de benevolência e um afecto. A vossa compreensão e estímulo tornaram possível realizar toda uma extensa investigação e, agora, este livro, que esperamos possa ser apreciado por um público curioso e interessado – seja para fins lúdicos, académicos ou profissionais. Muito Obrigado!

. ix . Nota Introdutória A ideia para este livro surgiu naturalmente, à medida que se realizava um trabalho de investigação, centrado no impacto que o uso de técnicas de gamificação e o desenvolvimento de aplicações gamificadas têm na adesão – de clientes ou utilizadores em geral – ao e-banking (como uma área do e-commerce), que culminaria numa tese de doutoramento em Ciências e Tecnologias da Informação – realizada no ISCTE –, intitulada “A adopção de aplicações informáticas com características de jogos online: Uma perspectiva no sector do e-banking em Portugal”, com a autoria de Luís Rodrigues, e orientação de Abílio Oliveira e Carlos Costa. Esse projecto envolveu o desenvolvimento de vários estudos que, muito em síntese, visaram responder às seguintes (três) perguntas: 1. Qual o impacto de aplicações informáticas com características de jogos no e-banking? 2. Quais os elementos, características ou variáveis que podem influenciar o nível de utilização do e-banking com características de jogos? 3. Qual a metodologia e processos de controlo a implementar num projecto de gamificação? No decorrer das várias fases desse projecto, e a par das publicações que realizámos em conferências (p.e., na ACM – Association for Computing Machinary), revistas e jornais científicos(p.e., em Computers in Human Behavior) de grande prestígio e referência, foi ganhando cada vez mais força a vontade (e o sentido do dever) de transformar o que se ia desenrolando num trabalho de divulgação, compreensivo e de fácil leitura, sem perder o rigor, capaz de chegar a um grande público, e

. x . despertar a si, que agora nos lê, interesse pelo fascinante domínio da gamificação. Motiva-nos ainda mostrar como a gamificação facilita a proposta de soluções inovadoras para as empresas/organizações, contribuindo para: a) Uma maior interacção entre os colaboradores e os clientes; b) a melhoria dos processos, satisfação dos colaboradores e envolvimento dos clientes; e, c) o aumento da produtividade, fidelidade, eficiência e rentabilidade da empresa/organização. Transmitir a quem nos lê as oportunidades que os elementos, componentes e demais características que os jogos, alguns até bem conhecidos, nos oferecem, e como as usar para transformar e melhorar aplicações designadas por ‘sérias’ (p.e. páginas, software educativo ou profissional e blogs), por forma a torná-las mais atractivas, cativantes, agradáveis ou fáceis de usar, tornou-se um desafio irresistível. Assim, aqui estamos. Parece um lugar-comum dizer que a vida é um jogo, mas não deixa de ser pertinente. Para progredir, temos de arriscar e trespassar os nossos limites. Precisamos de crescer. Isso implica pensar, imaginar e aprender para saber como optar e agir, face a novos e renovados desafios. Por vezes vencemos, por vezes perdemos. Seja a nível pessoal, organizacional ou social, qualquer projecto ou plano centra-se numa ideia fundamental, visando atingir determinados objectivos, patamares ou classificações. E tem as suas etapas, jornadas ou fases, adequadas às dificuldades, necessidades ou requisitos em cada parte do percurso. Para tal, adoptamos a estratégia, táctica ou abordagem adequada a cada momento, e estabelecemos metas intermédias que nos indicam se devemos abrandar, manter ou acelerar a nossa prestação. A verdade é que conforme o que atingimos ou os resultados obtidos assim seremos ou não premiados, seremos ou não reconhecidos. Podemos sentir-nos promovidos ou perceber que temos que nos esforçar mais na próxima vez. Jogar é tentar e arriscar. No quotidiano, percebemos que há coisas e tarefas que se tornam mais fáceis ou prazerosas se as encaramos desafios para alcançar algo mais ou novas oportunidades. Por tudo isso, a vida pode também ser vista como um jogo mais ou menos sério ☺.

. xi . Muitas das nossas actividades, como temos descoberto desde crianças, tornam-se mais aprazíveis, apetecíveis ou minimamente atractivas quando nelas introduzimos elementos lúdicos ou quando são encaradas como se estivéssemos a fazer um jogo, mesmo nos contextos mais sérios ou exigentes. É isso também que pode ser feito no âmbito de muitas organizações, não só a nível educacional, mas, também, a nível profissional. A introdução de elementos de jogo, por exemplo em sites, pode ajudar não só a captar o interesse das pessoas, como utilizadores, como pode facilitar e incentivar o seu uso, com impacto positivo no negócio e sucesso dessas mesmas organizações. Esperamos que tenha gosto ao ler este livro, tal como nós tivemos gosto em o escrever. Com a esperança de que os temas e exemplos aqui abordados contribuam para ponderar sobre o uso da gamificação em diferentes organizações e em ramos de negócios, bem como para um melhor conhecimento das abordagens e técnicas mais adequadas na gestão de projectos, e na transformação de software sem características de jogos em aplicações gamificadas. Notas prévias: 1. Ao longo deste livro, para evitar ambiguidades, ou palavras com grafia diversa, todos os estrangeirismos (ou palavras em Inglês), serão escritas com grafia Normal, sem Itálico nem recurso a aspas. 2. Este livro foi escrito em Português Clássico, anterior ao actual Acordo Ortográfico (não submetido a referendo ou outro escrutínio popular).

Capítulo 1 — Em jeito de Introdução Do tema da gamificação à necessidade de desenvolver um projecto de gamificação: o O que é afinal a gamificação? o Estrutura deste livro

A Arte de Gamificar . 14 . O sucesso comercial dos jogos digitais – particularmente dos jogos online – e a influência que estes têm sobre os utilizadores, tem levado muitas organizações a desenvolver aplicações (ditas) sérias que integram características dos mesmos. Esta é uma forma de apresentar software mais atractivo, estimulante e fácil de usar, capaz de captar a atenção e interesse dos utilizadores – não só de jogadores, mas, também, de colaboradores e clientes. Por conseguinte, este é igualmente um modo das organizações – instituições e empresas, públicas e privadas – promoverem o uso dos seus produtos, quer atraindo novos clientes, quer fidelizando os actuais. As aplicações gamificadas não só facilitam a interacção entre uma organização e quem se interessa pelos seus serviços ou produtos, como são igualmente um bom meio de os divulgar. Mais que isso, as aplicações gamificadas tendem a influenciar de forma positiva o comportamento dos utilizadores, para que estes sintam não só maior satisfação por as usar(em comparação com aplicações mais tradicionais, geralmente ‘mais pesadas’) mas sintam ainda vontade de as continuar a usar no futuro, com frequência. O que, em consequência, os levará a sentir também maiorligação com as organizações que apresentam estas formas mais agradáveis de contactar com o público, e promover os produtos que divulgam ou comercializam. Ora, tal acaba por ter um impacto positivo no negócio e no sucesso de uma organização. Por conseguinte, para desenvolver boas aplicações gamificadas, é necessário identificar as características dos jogos que as mesmas devem integrar, considerando o que é que as pessoas realmente valorizam, por forma a captar a atenção e estimular a adesão dos utilizadores (como clientes actuais ou potenciais) aos negócios. O que nos leva a reflectir sobre os possíveis tipos de jogo, elementos, mecânicas e variáveis mais adequadas aos objectivos propostos, em cada situação, bem como sobre as metodologias e processos de controlo a implementar num projecto de gamificação. Antes de avançarmos, impõe-se a pergunta essencial: O que é afinal a gamificação? A gamificação (gamification) é, essencialmente, uma forma de pensar, projectar e implementar soluções que visam alterar atitudes e comportamentos nos colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes numa dada organização (em particular, numa empresa), fomentando a fidelização dos clientes e potenciando o aumento dos negócios. A

Em Jeito de Introdução . 15 . gamificação relaciona os conceitos que estudam a interacção humanomáquina, e evidencia elementos como a comunicação, recursos lógicosracionais ou simbólicos e o design apelativo para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma acção. Estudos recentes sustentam que o desenvolvimento deste tipo de software é uma peça fundamental para o sucesso de uma estratégia de negócio, e para incrementar a utilização do e-business/e-commerce. Porém, para que os objectivos de negócio de uma empresa sejam atingidos, a adopção de gamificação ou de aplicações informáticas que transformem aplicações de negócios tradicionais, em aplicações com características de jogos online, nos seus canais digitais para clientes ou em processos internos, cria dificuldades e necessidades ao nível da gestão de projectos, que passam por: • Conhecer os problemas da organização e identificar oportunidades de gamificação; • Identificar quais são as preferências dos clientes/utilizadores sobre o que é uma aplicação útil, fácil e agradável de utilizar; • Conhecer as técnicas, temáticas e tipos dos jogos possíveis de ser adoptados; • Identificar os tipos de analogias a desenhar e a adaptar; • Averiguar quais os elementos, variáveis e características (que podem influenciar a utilização do negócio em causa) a incluir nas aplicações de negócio gamificadas; • Verificar qual o design e as características mais valorizadas nas aplicações gamificadas: o que implica interagir com os utilizadores ao longo do tempo, em diversos momentos, para conhecer as suas opiniões sobre as alterações e melhorias que vão sendo efectuadas, bem como auscultar eventuais sugestões; • Seleccionar uma estratégia e respectivos processos, ferramentas e metodologias para gerir, em cada fase, o desenvolvimento de um projecto de gamificação; • Monitorizar o processo de desenvolvimento e implementação; • Permanecer atento ao contexto interno e externo da organização, para reagir com rapidez e flexibilidade a algum novo requisito, problema ou necessidade. Em projectos inovadores, há medida que se vão (re)definindo as características das aplicações a desenvolver, os utilizadores – colaboradores, parceiros ou clientes – devem participar directamente

A Arte de Gamificar . 16 . nos projectos de software, em ligação com as equipas de desenvolvimento, para se escolherem as melhores opções de design com características de jogo, em produtos e serviços de negócios que lhes são directamente dirigidos, e dos quais ambos – utilizadores e empresa – beneficiam. O sucesso é também medido pelo envolvimento dos utilizadores no progresso dos projectos e pelos negócios realizados, i.e., quanto mais estes estiverem familiarizados com os objectivos do projecto, maior será a sua adesão e utilização do e-business/ecommerce. Em Portugal, o uso de ferramentas de gamificação nas organizações é recente. As opções estratégicas e objectivos podem implementar-se: a) por diferentes processos e técnicas de desenvolvimento de software gamificado, com abordagens e áreas diversas de especialização; b) em diferentes tipos de planos de negócios, produtos ou serviços, e com diferentes características e elementos associados aos jogos online. Pretendemos, assim, ajudá-lo(a) a si, leitor(a), a: • Conhecer a importância dos jogos para as pessoas e organizações; • Conhecer as principais características dos jogos, jogos sérios e da gamificação; • Introduzir os conceitos associados à gamificação, que integra, em aplicações sérias, elementos e princípios dos jogos; • Dominar as metodologias e técnicas típicas quer em termos de design quer para desenvolver bons projectos de gamificação; • Reconhecer o papel e lugar da gamificação em estratégias organizacionais voltadas para os colaboradores ou para os clientes; • Saber como criar, promover ou participar em estratégias de desenvolvimento e implementação de projectos com gamificação, numa organização; • Saber como apresentar, usar e divulgar as aplicações gamificadas, visando o sucesso (e evitando os erros que poderiam levar ao insucesso). Em suma, neste livro salientamos a importância dos jogos, quer para quem os utiliza, quer em contexto organizacional.

Em Jeito de Introdução . 17 . Evidenciamos a necessidade de alinhar a gamificação com o plano estratégico das organizações, para potenciar o envolvimento das pessoas, como utilizadores ou clientes, e a sua participação numa dada função ou actividade, com sentido de fidelização ou lealdade organizacional. Centramos aqui a atenção nas organizações com negócios digitais, mas sem esquecer uma abrangência mais ampla, a todos os tipos de negócio que queiram recorrer a estratégias de gamificação. Os projectos bem conduzidos são a chave para o sucesso de um negócio. Como tal, esperamos neste trabalho demonstrar como planear, estruturar e desenvolver boas aplicações gamificadas e, assim, contribuir para o sucesso das organizações que as implementem. O que passa, naturalmente, pela maior adesão de clientes ao seu modelo de negócio. Nos próximos capítulos: analisamos os jogos (capítulo 2); a gamificação (capítulo 3); a sua importância para as pessoas (clientes ou colaboradores) e organizações no desenvolvimento de aplicações de negócios (capítulo 4); a utilização de técnicas de jogos nas organizações, tais como o design, elementos e características (capítulo 5); a utilização de uma framework e metodologias que lhe subjazem, conforme os objectivos estratégicos traçados e as preferências dos utilizadores (capítulo 6); exemplos de vários casos de sucesso (e insucesso), que interessam às organizações, qualquer que seja o seu sector ou tipo de negócio (capítulo 7); finalmente, apresentamos técnicas e métodos para maximizar o bom desenvolvimento dos projectos, independentemente das funções desempenhadas e departamentos intervenientes, e os interlocutores envolvidos nos projectos – p.e., negócio, marketing, compliance, analistas funcionais, programadores, web designers, colaboradores e clientes (capítulo 8).

Capítulo 2 — Sobre a Temática dos Jogos Da temática dos jogos – desde os lúdicos aos designados como jogos sérios – à teoria dos jogos: o O Negócio dos jogos o Quem joga? o Jogos lúdicos o A Teoria dos jogos o E-learning o Jogos sérios

A Arte de Gamificar . 20 . O Negócio dos Jogos Ao longo dos tempos, a indústria multimilionária de videojogos e jogos de computador tem afectado uma ampla gama de sectores e negócios. A adesão aos jogos continua em crescimento, impulsionada pelas tecnologias sociais e móveis. Os jogos extravasam o âmbito lúdico e são cada vez mais usados para formar, treinar e gerir processos organizacionais e de negócio, bem como para incentivar a fidelidade do cliente, reduzir os custos de operação e aumentar a eficiência e rentabilidade de uma organização. Os jogos têm percorrido um longo caminho desde o lançamento do Pac-Man pela Namco, no Japão, a 22 de Maio de 1980. Com uma popularidade elevada desde o seu lançamento até aos dias actuais, o Pac-Man (Figura 1) é um dos jogos clássicos da indústria, sendo considerado um sinónimo de jogos de vídeo e um ícone da cultura popular desde os anos 80 – sendo um grande fenómeno social, com sucesso de vendas. Figura 1. Pac-Man Com o aparecimento da World Wide Web (WWW) em 1989 a web tornou-se o local preferido para a disponibilização de jogos de vídeo (jogos online) dirigidos a vários tipos de utilizadores e consumidores: desde jogos simples de cartas, a jogos mais complexos e emocionantes, com vários jogadores ligados num mundo virtual, onde jogam e socializam entre si. Os jogos online tornaram-se um enorme sucesso. De acordo com os principais resultados do Relatório de Mercado dos Jogos

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Índice . 183 . Índice DEDICATÓRIA............................................................................................... VII NOTA INTRODUTÓRIA.................................................................................... IX CAPÍTULO 1 — EM JEITO DE INTRODUÇÃO......................................................13 CAPÍTULO 2 — SOBRE A TEMÁTICA DOS JOGOS ..............................................19 O NEGÓCIO DOS JOGOS............................................................................................ 20 QUEM JOGA? ......................................................................................................... 22 JOGOS LÚDICOS ...................................................................................................... 28 A TEORIA DOS JOGOS............................................................................................... 29 JOGOS SÉRIOS......................................................................................................... 30 Battle Zone..................................................................................................... 31 Microsoft Flight Simulator ............................................................................. 33 Tiltfactor Laboratory...................................................................................... 34 FOLDIT............................................................................................................ 35 E-learning – Compliance ................................................................................ 37 CAPÍTULO 3 — SOBRE A GAMIFICAÇÃO ..........................................................39 O QUE É A GAMIFICAÇÃO .......................................................................................... 40 GAMIFICAÇÃO – O DESIGN DO JOGO........................................................................... 43 O SUCESSO DOS JOGOS ENTRE OS UTILIZADORES............................................................ 45 CAPÍTULO 4 — IMPORTÂNCIA PARA AS PESSOAS E ORGANIZAÇÕES ................49 IMPORTÂNCIA PARA AS PESSOAS ................................................................................ 50 Confiança e fidelidade.................................................................................... 50 A Motivação................................................................................................... 53 As Recompensas............................................................................................. 56 A Educação e a Formação.............................................................................. 63 IMPORTÂNCIA PARA AS ORGANIZAÇÕES....................................................................... 65 A adesão dos clientes e colaboradores.......................................................... 65 O envolvimento dos Colaboradores............................................................... 67 O envolvimento ou “Engagement” dos Clientes............................................ 70 O contexto actual das organizações na inovação ......................................... 70 As restrições dos negócios............................................................................. 71 Jogos sérios no contexto das vendas............................................................. 72 O Contexto dos Jogos nos Negócios............................................................... 75 IMPORTÂNCIA DOS JOGOS NOS NEGÓCIOS ................................................................... 77 Jogo e o impacto no Mercado de hardware .................................................. 77 A aceitação das tecnologias .......................................................................... 80 Negócio centrado no Cliente.......................................................................... 83

E O IPOD ...................................................................................144 EXEMPLO 9: PNC BANK – PUNCH THE PIG GAME........................................................145 EXEMPLO 10: SAVEUP............................................................................................146 EXEMPLO 11: CAREME...........................................................................................146 EXEMPLO 12: FUTEBANK.........................................................................................147 EXEMPLO 13: BLACK JACK.......................................................................................148 EXEMPLO 14: QUIZ DE FUNDOS DE INVESTIMENTOS – LITERACIA FINANCEIRA ...................150 EXEMPLO 15: TOQUES NA BOLA ...............................................................................151 EXEMPLO 16: SONHOS (DREAMS) – INVESTIMENTOS ...................................................152 EXEMPLO 17: GALÁXIA – GESTÃO DE RISCO DA CARTEIRA DE INVESTIMENTOS ...................153 THE DARK SIDE OF GAMIFYING ..................................................................................155 Disneyland Resort Hotel – Trabalho monitorizado.......................................155 Gamificação na Educação ............................................................................157

Índice . 185 . Hotéis Marriot.............................................................................................. 157 CAPÍTULO 8 — COMO GERIR PROJECTOS COM GAMIFICAÇÃO.......................159 DESENVOLVIMENTO DE PROJECTOS........................................................................... 160 OS CLIENTES/UTILIZADORES NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO.................................. 162 5PMG – FIVE STEPS FOR PROJECT MANAGEMENT GAMIFICATION................................. 163 METODOLOGIA ESPIRAL VERSUS AGILE...................................................................... 167 PROJECT MANAGEMENT: QUAL O SUCESSO?.............................................................. 171 GESTÃO DE RISCOS NOS PROJECTOS DE GAMIFICAÇÃO................................................... 172 OS RISCOS DOS PROJECTOS DE GAMIFICAÇÃO.............................................................. 173 EM JEITO DE CONCLUSÃO ............................................................................175 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS (PRINCIPAIS).................................................179