Calidad en el Servicio al Cliente Este proyecto muestra la aplicación del servicio al cliente en una empresa, en este caso, un hotel.

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INTRODUCCIÓN

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esde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen. Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos estándares según el tipo de operación y tener un sistema continuo de evaluación de dichos estándares.

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os hoteles presentan una posibilidad extraordinaria para dar servicio al cliente. Los “momentos de la verdad” vividos por el cliente en los hoteles son innumerables, y cada instante de su estadía es una prueba de fuego para la calidad del servicio que recibe. En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesaria. Esta incluye los siguientes aspectos: Aseo Personal: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc. ∗ Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc. ∗ No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se esta de pie, tener una buena postura, etc. ∗

Las normas más importantes son: • • • • • • •

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Dar la bienvenida al huésped. Saludar y Sonreír. Poner atención a la palabra del huésped. Ver a los ojos y de frente. Tratar al huésped por su apellido ó titulo. Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés. Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros. Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas. Ceder el paso a los clientes. Guardar la “distancia” con los clientes. El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención. No abrumar al cliente. Ser discreto. Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono. Dar las gracias. Atender a varias personas al mismo tiempo.* En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes.

Despedir al cliente. Entre las normas más importantes para dar una mejor calidad en el servicio al cliente, están: •

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Valorar al cliente (la persona más importante en el hotel). Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped). Ser responsable. Ser puntual. Ser honrado. Evitar el desperdicio y roturas. Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo. Promover los servicios del hotel. Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel. Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados. Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

La visión del hotel es ganar una posición mucho más fuerte en la industria hotelera y siempre tratan de transmitirla a todo el personal que trabaja en el hotel. Su misión es brindar una atención de calidad y confort satisfaciendo los requerimientos de los clientes de hoy. Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”. Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente. En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos: 1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja. 3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse. Se recomienda tener algunas formularios impresos de “reportes diarios de solicitudes y quejas” para evaluar el servicio que se ofrece de una forma constante y reparar fallas de una manera más rápida de acuerdo con la necesidad de los clientes. El hotel es útil para el siguiente público meta: Ejecutivos de empresas que han sido debidamente analizado, a través de las siguientes variables de segmentación. Demográficas: • Ejecutivos de edades entre 25 a 70 años. • Grupo socioeconómico clases media alta. • Sexo masculino y femenino. • País de origen: Por lo general proveniente de Estados Unidos, Chile y España. Psicográficas: • Beneficio esperado: Personas que buscan comodidad y calidez antes que el lujo. Las características y necesidades que buscan y tienen los huéspedes Ejecutivos de empresa y negocio, han sido de vital importancia para el Hotel, que a estas enfoca todas sus fuerzas para potenciar su servicio. Los siguientes datos se evaluaron a través de una entrevista que se realizo a un huésped del Hotel, el cual arrojo las siguientes características: • Calidez. • Comodidad. • Buena atención. • Disponibilidad. • Paciencia. • Servicio variados. • Buena infraestructura. • Tecnología. • Información relevante. • Comunicación activa. Expectativas y percepciones

De parte de la gerencia del hotel sus expectativas son lograr aumentar la confianza de los huéspedes sobre el servicio para lograr así facilitar su decisión. Ganar una posición mucho más fuerte en el mercado y sobre todo obtener mucho más fidelidad con los clientes y la recomendación de sus servicios (el boca a boca). Seguir creciendo cada vez más en la industria y conocer cada vez más al cliente. • Percepciones: A pesar de ser un hotel pequeño y de repente tengan algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los medios que el huésped” se sienta como en su casa”, es decir hacer que se sienta especial. • Deseos: Que ocurra luego la expansión del hotel para aumentar su capacidad y lograr mejores expectativas, tanto para los clientes como para el personal que trabaja en el hotel. De parte de las mucamas: sus expectativas son muy similares a las que plantea la gerente. Como se dijo anteriormente que se produzca luego la expansión del hotel. Como trabajadora le interesa conservar su trabajo. Eso significa que se contratara más gente en su área y se crearan más puestos de trabajos. En cuanto a sus deseos son bastante similares a los mencionados anteriormente. • Percepción: Un hotel pequeño y que de repente tiene sus limitaciones en la parte económica. Además el hotel nunca ha manejado gente experta en el área hotelera. De parte de los clientes (huésped) • Percepción: A pesar de ser un hotel pequeño hay un buen manejo en el tema de servicios, presta atención a cada uno de sus huéspedes y hace sentir a cada uno de ellos especial, como si estuviera en su casa. • Expectativas y deseos: Coinciden con el planteamiento de la gerente y las mucamas en cuanto la ampliación al doble del hotel, para así incorporar los servicio que faltan (piscina, gimnasio, etc.). Y que en este cambio obviamente sin dañar la filosofía del hotel.

La Gerente General es una persona muy accesible para el personal que trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que más puede al personal en caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en caso de cualquier consulta. Se dictan patrones a seguir para optimizar la convivencia entre todos los empleados del hotel como por ejemplo:  Valorar el trabajo.  Deseo de mejorar.

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Ser buen compañero (compañerismo). Tener respeto para los compañeros. Trabajar en equipo. Unión con sus compañeros y jefe de departamento. Tener cooperación con la empresa.

Se trata de evitar los conflictos entre empleados, y de que los compañeros de labores se conviertan en verdaderos amigos; se ofrecen cursos sobre el manejo del estrés (en línea). Si se origina un conflicto se siguen ciertas recomendaciones para resolverlo de la forma más justa posible: • Junta

con una de las partes en conflicto para identificar el problema y resolverlo en una discusión franca. • Fijar una meta común que no se pueda alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto. • Cuando un conflicto es causado por escasez de recursos (digamos, dinero, oportunidades de ascender, etc.), ampliarlos puede ser una solución buena para todos. • Apartarse de los conflictos o suprimirlos. • Restar importancia a las diferencias al tiempo que se subrayan los intereses comunes de las partes del conflicto. • Cada parte del conflicto cede algo de valor. • La administración recurre a su autoridad formal para resolver el conflicto y comunica sus deseos a las partes. • Aplicar las técnicas del cambio conducta, como capacitación en relaciones humanas para alterar las actitudes y los comportamientos que causan los conflictos. • Cambiar la estructura formal de la organización y los esquemas de relacionarse de las partes del conflicto mediante el cambio en el diseño de los puestos, transferencias, creación de posiciones de coordinación, etc. La empresa está consciente de la importancia del capital humano por lo que se procura mantener a los empleados siempre motivados. Se hacen reuniones al menos una vez al mes entre todo el personal para hacer comunicados y convivir entre empleados, se organizan comidas en fechas especiales, incluso se trata de tomar un momento en los cumpleaños de los

empleados ya sea para felicitarlos o incluso muchas veces los mismos empleados se organizan entre ellos para sorprender a sus compañeros con un regalo o un queque, en fin, algún detalle que muestre el compañerismo. La empresa cada año prepara regalos para los empleados, una pequeña muestra de agradecimiento por los servicios brindados cada año. Por supuesto que como toda empresa tiene sus debilidades: Al ser un hotel relativamente pequeño en comparación al resto, no presta mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada. Por ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc. • Debería tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras, ya que generalmente es la mayor molestia que presentan los huéspedes. • La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios hoteleros, y no maneja al 100% el tema de servicios. Al ser un hotel pequeño no tiene tantos cargos. En el hotel trabajan alrededor de 25 personas. La gerencia general depende exclusivamente del dueño, este a su vez no es una persona que este 100% involucrada en la gestión, pero si mide resultados. •

Conclusión Según lo anterior podemos concluir que:  

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El cliente es la persona más importante de nuestro negocio; sin embargo no hay que subestimar al personal. Manteniendo una buena ética de trabajo podemos progresar mucho como trabajadores y como personas; además de llevar a nuestra empresa por el camino del éxito. Como trabajadores debemos realizar nuestras labores de la mejor manera, ya que así tendremos una mejor atmósfera de trabajo e incluso nuestros superiores lo notarán. La buena comunicación es básica en todo empleo. Hay que fomentar la cooperación, el profesionalismo y el trabajo en equipo