INTRODUCCION El desarrollo alcanzado por la ciencia de la medicina en el ultimo siglo y la evolución l ió que se h ha producido d id en ell proceso d de atención t ió all paciente i t contribuye a que en la actualidad se este asistiendo a importantes cambios en la relación paciente/profesional. Los resultados de los cuestionarios de satisfacción de los pacientes pueden orientarnos sobre los cuidados proporcionados a los mismos y son un buen indicador p para la medida de la calidad asistencial. Proponemos la elaboración de un cuestionario de satisfacción del paciente en una unidad de críticos, basada en los ítems que el mismo demande como prioritarios en la atención recibida recibida, en las tres dimensiones asistenciales que integran el resultado de la satisfacción del paciente:
Capacitación técnica (competencia profesional) Comunicación/Información Confort/Seguridad Unidad de Recuperacion Postanestesica
2
• OBJETIVOS • Mejorar tanto la calidad técnica como la humanización de los cuidados enfermeros dentro de un clima que garantice la seguridad del paciente en nuestra unidad de recuperación post anestésica anestésica. • Evaluar las necesidades que el paciente demanda como prioritarias en la atención enfermera(pretest). enfermera(pretest) • Elaborar un cuestionario de satisfacción de calidad percibida especifica para la unidad de reanimación. Unidad de Recuperacion Postanestesica
3
MATERIAL Y METODO Tipo de estudio: Descriptivo, transversal.(Estudio de opinión). Ámbito de estudio: Hospital Universitario Santa Cristina (U.R.P.A). Población diana: Pacientes intervenidos cirugía con ingreso ingreso. Criterios de inclusión: Todos los pacientes que requieren ingreso. Criterios de exclusión: Dificultades cognitivas. Tamaño muestral: Todos (83 pacientes). Recogida de datos: Se entregara el cuestionario en la unidad de hospitalización a las 24h de la intervención intervención, siendo el propio personal de la unidad quien realice la entrega, ofreciendo la posibilidad de recogerlo personalmente o entregar en los buzones de sugerencias del centro. El cuestionario entregado para la recogida de datos es de elaboración propia (auto-administrado) con variables cualitativas y respuestas mediante escala tipo likert*. Periodo de estudio: Del 5 de julio 2013 al 5 agosto 2013. Análisis de datos: Variables cualitativas expresadas en valor absoluto y porcentaje. El análisis de las variables se realiza mediante p programa g informático Excel. Unidad de Recuperacion Postanestesica
4
RESULTADOS Encuestas entregadas/recibidas
100%
100%
86% 50% 0%
12%
1% 1% %
CONTESTADAS 71
86%
NO RECIBIDAS 10
12%
Dificultad idioma 1
1%
Sde Confusional 1 Sde.
1%
Número de encuestas: 83
100%
Unidad de Recuperacion Postanestesica
5
RESULTADOS (I) Ítems relacionados con la capacitación técnica/competencia profesional Considera que el personal de enfermeria tenia conocimientos tecnicos del material del que disponia di i para cuidarle id l
70% Muy bien
60% 50%
Bien Regular Mal
66%
Muy mal
40% Porcentaje j
NS/NC
30% 20%
Muy bien Bien
Regular
30%
10% %
1%
0%
%
Muy bien
66%
Bien
30%
Regular
1%
Mal
0%
Muy mal
1%
NS/NC
1%
0%
1%
V l Valoracion i
Unidad de Recuperacion Postanestesica
1%
Muy mal Mal
NS/NC 6
Revision y controlaba con frecuencia los aparatos que Vd tenia colocados
70% 60%
Muy bien Bien Regular Mal Muy mal NS/NC
63%
50% 40% Porcentaje 30%
31%
20% 10% 0%
1%
1%
0%
3%
1
Muy bien
63%
Bien
31%
Regular
1%
Mal
1%
Muy m al
0%
NS/NC
3%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
7
Cuando Vd tuvo algun problema lo resolvio el personal con prontitud
Siempre A veces
100% 90%
Nunca
80% 70%
NS/NC
92%
60% Porcentaje
50% 40% 30% 20%
4%
1%
3%
10% 0%
1
Siempre
92%
A veces
4%
Nunca
1%
NS/NC
3% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
8
Resolvio sus dudas el personal de enfermeria
90% 80%
Siempre A veces Nunca NS/NC
70% 60% Porcentaje
83%
50% 40% 30%
7%
7% 3%
20% 10% 0%
1
Siempre
83%
A veces
7%
Nunca
3%
NS/NC
7% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
9
RESULTADOS (II) Ít Ítems relacionados l i d con la l Comunicación/Información C i ió /I f ió Le llamaba el personal por su nombre
100% Siempre
80% 60%
A veces
83%
Nunca
Porcentaje 40%
NS/NC 13% 4%
20% 0%
0%
1
Siempre
83%
A veces
13%
Nunca
4%
NS/NC
0% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
10
Conocia el nombre del personal que le atendia
60%
Siempre
50%
A veces Nunca
52%
40% %
NS/NC
Porcentajes 30% 20%
25%
6% 17%
10% 0%
1 Siempre
25%
A veces
52%
Nunca
17%
NS/NC
6% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
11
Le informaban acerca de sus cuidados
100%
Siempre A veces
80% 60%
Nunca NS/NC
85%
Porcentaje 40% 1%
20%
1%
13% 0%
1
Siempre
85%
A veces
13%
Nunca
1%
NS/NC
1% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
12
La atencion a sus familiares fue correcta 50% 45% 40% 35%
Muy bien Bien
46%
Regular
44%
Mal
30%
Muy mal
Porcentaje 25%
NS/NC
20% 15% 10% 5% 0%
3% 0%
7%
0%
%
Muy bien
46%
Bien
44%
Regular
7%
Mal
0%
Muy m al
0%
NS/NC
3%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
13
Le transmitia el personal seguridad
100% Siempre
90%
A veces
80% 70%
Nunca
96%
NS/NC
60% Porcentaje
50% 40% 30% 4% 20%
0%
0%
10% 0%
1 Sie mpre
96%
A v e ce s
4%
Nunca
0%
NS/NC
0% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
14
RESULTADOS (III) Ítems relacionados con la Seguridad/Confort Se ha preservado su intimidad mientras se le atendia Muy bien Bien Regular Mal Muy mal NS/NC
70% 60% 65% 50% 40% % Porcentaje 30%
34%
20% 10% 0%
0%
1%
0%
0%
1
Muy bien
65%
Bien
34%
Regular
0%
Mal
1%
Muy mal
0%
NS/NC
0%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
15
Se ha preocupado el personal por su confort
Si Siempre 100% 80%
A veces Nunca
90%
NS/NC 60% Porcentaje 40% 4% 20%
0%
6%
0% 1 Siempre
90%
A veces
4%
N Nunca
0%
NS/NC
6% Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
16
Le ayudo el personal en ausencia de sus familiares
Siempre
100%
A veces 80%
Nunca
89%
NS/NC
60% Porcentaje 40% 20%
6%
4% 1%
0%
1
Siem pre
89%
A veces
4%
Nunca
1%
NS/NC
6%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
17
Ha facilitado el personal su descanso Muy bien Bien
60% 50%
Regular Mal
59%
Muy mal
40%
NS/NC Porcentaje 30%
37%
20% 10% 1% 0%
0%
0%
3%
1
Muy bien
59%
Bien
37%
Regular
1%
Mal
0% %
Muy m al
0%
NS/NC
3%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
18
Satisfacción global según cuestionario
MUY BIEN/BIEN REGULAR MAL/MUY MAL
100%
Satisfaccion g global
NS/NC
86%
Porcentaje
50% 9% 2%
0%
3%
1
MUY BIEN/BIEN
86%
REGULAR
9%
MAL/MUY MAL
2%
NS/NC
3%
Valoracion
Unidad de Recuperacion Postanestesica
19
Pregunta abierta: Valoración atención recibida Muy satisfactoria
3
Muy Buena
24
Un 10
3
Satisfactoria
1
Excelente
5
Muy y atenta y p profesional
1
Darle mas importancia a la información y trato
1
Buena
12
P iti Positiva
2
Solo valoro mal a 1 enfermera
1
Estancia en reanimación escasa
1
Las enfermeras de la UCI muy bien
1
Profesional y efectiva
2
Ad Adecuada d
1
Con mucha atención al paciente
1
No a la privatización
1
Mucha tranquilidad y seguridad
1
NS/NC
Unidad de Recuperacion Postanestesica
9
20
Valoración de las tres dimensiones de la satisfacción (I) Capacitacion tecnica/Competencia profesional NS/NC Muy importante" Importante Algo importante"
NS/NC; 7%
Poco importante Nada importante
Muy importante"; 75% Importante; 14% valoracion
Algo importante"; 0% Poco importante; 3% Nada importante; 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Unidad de Recuperacion Postanestesica
80%
21
Valoración de las tres dimensiones de la satisfacción (II) Comunicacion/Informacion NS/NC Muy importante Importante Algo importante Poco importante Nada importante"
NS/NC; 6% Muy importante; 72% Importante; 14%
Valoracion
Algo importante; 6% Poco importante; 1% Nada importante"; 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Unidad de Recuperacion Postanestesica
70%
80%
22
Valoración de las tres dimensiones de la satisfacción (III) NS/NC Muy importante Importante
Seguridad/Confort
Algo g importante p Poco importante NS/NC; 6%
Nada importante Muy importante; 68% Importante; 20%
Valoracion
Algo importante; 3% Poco importante; 1% Nada importante; 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Unidad de Recuperacion Postanestesica
70%
23
Importancia que da el paciente a cada dimensión de la satisfacción. (porcentaje según puntuación adjudicada) V l Valoracion i segun puntuacion t i de d cada d dimension di i
Los mejores datos se consiguen en los aspectos relacionados con la competencia profesional y la seguridad/confort en la unidad. % de los p pacientes nos han dado como valoración El 86% Muy bien/bien. Los datos negativos g se recogen g en el aspecto p relacionado con la información/comunicación especialmente en el dato de conocer la identidad de los profesionales f i l ¿Podría P d í estar t relacionado l i d con ell estado t d de recuperación postanestesica del paciente? En la pregunta abierta se refuerza el resultado positivo que nos ofrece el cuestionario en cuanto a la satisfacción en la unidad Unidad de Recuperacion Postanestesica
25
CONCLUSIONES (II) • Al iintentar t t conocer a que di dimensión ió d de lla satisfacción ti f ió global l b l lle da mas importancia el paciente con el fin de elaborar un cuestionario diseñado para la unidad nos encontramos con unos resultados poco significativos al ser casi idéntica la puntuación obtenida. • Las tres áreas estudiadas son igualmente importantes para el paciente, con lo que la encuesta que se pase en la unidad ha de ser similar o igual al cuestionario que se pasa en el resto de las unidades del centro. • Es E probable b bl que lla dif diferencia i que se d da a lla b baja j poco significativa en el apartado de Información/Comunicación se pueda deber al estado postanestesico del paciente paciente, siendo los familiares del mismo los mas adecuados para valorar este dato ya que reciben gran cantidad de información por parte de los profesionales Unidad de Recuperacion Postanestesica
26
Fortalezas • • • • • • •
Competencia profesional. Resolución dudas y problemas. Trato al familiar. Proporcionar confort. Transmitir seguridad. Trato personalizado. R id en la Rapidez l resolución l ió de problemas.
DEBILIDADES Áreas de Mejora j • Presentarse al paciente. siempre. • Tarjeta identificativa siempre • Mejorar la proporción de intimidad. • Proporcionar mejor información de los cuidados. • Favorecer el descanso del paciente.
En la unidad de recuperación postanestesica y aun siendo un perfil de paciente que puede parecernos que prioriza otros cuidados, cuidados nos ha dado a conocer en este cuestionario que demanda humanización de cuidados, información, seguridad, intimidad y sobre todo competencia profesional lo que no solo son conocimientos técnicos sino el conjunto de todo lo anteriormente expuesto. Unidad de Recuperacion Postanestesica
27
Agradecimientos: Dña. Ascensión Robledo Gonzalez. Directora de Enfermería. D. Constancio Martinez López. Supervisor de Procesos Enfermeros. Dña. Teresa Pérez y Pérez Medrano .Supervisora p de Unidad de Calidad. Dña. Sierra Redondo Garcia.Supervisora de Unidad de Formación.
A TODO EL PERSONAL DE ENFERMERIA DE LA UNIDAD DE REANIMACION