Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

PRESENTADO A: AGENDA DE CONECTIVIDAD POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB

Bogotá D. C., diciembre de 2008

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

RESUMEN EJECUTIVO La Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea es un mecanismo que ideó la Cámara de Comercio de Bogotá -CCB- para facilitar el proceso de renovación que debe realizarse por ley todos los años. La CCB ha venido migrando este proceso de Renovación desde los procedimientos manuales y presenciales con un elevado uso de recursos y de inconvenientes para los usuarios, hasta el mecanismo electrónico en línea que actualmente ofrece a los empresarios. La matrícula o registro mercantil es la puerta de entrada a la base de datos empresarial más importante del país, integrada por la información de las cámaras de comercio de las principales ciudades. El acreditarse como comerciante ante la Cámara de Comercio de Bogotá brinda a los comerciantes la opción de vincularse a redes empresariales, participar en ruedas de negocios y exhibir sus productos y servicios en ferias empresariales. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO General Documentar la experiencia de Renovación de Matrícula Mercantil en Línea de la Cámara de Comercio de Bogotá. Específicos •

Documentar el proceso de creación, diseño y automatización del proceso de Renovación de Matrícula Mercantil en la Cámara de Comercio de Bogotá.

•

Documentar los logros y las dificultades presentadas en el proceso de diseño y desarrollo de la solución.

•

Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de diseño y desarrollo de la solución.

•

Documentar los beneficios para el empresario en términos de ahorro de costos, tiempos y pasos.

•

Conocer la opinión del empresario sobre el uso en línea de este proceso.

2

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

1

Figura 1: Pantalla de inicio del sitio web de la Cámara de Comercio de Bogotá

1. ANTECEDENTES Motivación En los primeros tres meses del año los empresarios de Bogotá deben renovar su Matrícula Mercantil, que es un registro que identifica a cada empresario y prueba su existencia y la de sus establecimientos de comercio. Esto se hace diligenciando un nuevo formulario con la información actualizada. El trámite tiene como finalidad mantener al día la información comercial para el interés propio y el que de quienes negocian con la empresa. Antes se hacía manualmente y como es obvio se generaban congestiones. Para facilitar el proceso y evitar el vencimiento de los plazos debido a la demora en la respuesta, la Cámara de Comercio de Bogotá decide crear la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea. Cómo se desarrolló El proceso de renovación requería de un conocimiento previo del sistema informático electrónico por parte de los usuarios, hecho que dificultaba la navegación a quienes no lo conocían. La descarga del formulario era muy lenta, al igual que la solicitud de la clave, que aún se realizaba de forma manual. Se presentaban quejas porque la terminación del proceso no era clara, lo cual provocaba en el usuario confusión; además los medios de pago eran

3

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

limitados y el procesamiento de las gestiones (backoffice) se realizaba por medio de archivos de texto sin formato (bath) y sólo se hacía una vez al día. Otro factor que hacía el proceso lento y dispendioso, era que el registro de pagos al sistema central de la Cámara de Comercio de Bogotá, se realizaba mediante archivos planos, con recibos de caja y formularios físicos, que se enviaban por el correo local y se demoraba de 24 a 48 horas2 Promotores clave El promotor clave fue la misma Cámara de Comercio de Bogota, pues se identificó la necesidad de entrar en la era virtual, por las exigencias del mercado y de los comerciantes, los industriales y otras personas que requieren de la Matrícula Mercantil. Fuentes de financiamiento Los recursos de Cámara de Comercio de Bogotá financiaron el proyecto. La plataforma consiste en un servidor Compaq 800, el motor de la base de datos, y los clientes pueden acceder a este sitio virtual mediante un navegador Web o browser. El desarrollo del sitio de comercio electrónico inició el 6 de septiembre de 1999, y fue denominado como: Tienda Virtual en donde se encuentra ubicado el acceso y el proceso de la Renovación de Matrícula. La primera versión estuvo a cargo de la Firma URC de Colombia, y el monto total del proyecto costo $53.900.000, la plataforma de la CCB le permitía a los usuarios realizar el registro, manejar sus cuentas a través de la web. La versión 2 – denominada Comerse Server 2000, inició el 5 de diciembre de 2001, el desarrollo del sitio lo hizo la firma Red Colombia por una suma de $90.000.000. El rediseño de la versión 2 se hizo para el año 2004 – 2005. Con el objetivo de incluir mejoras substanciales en el diseño y los procesos. Finalmente se realizó una versión 3 la cual en la parte de diseño, tecnología, evaluación y aplicación estuvo a cargo de la propia entidad. Estrategias de mercadeo y promoción Para promover la renovación de la matricula mercantil en línea se capacitó a los empresarios con charlas y presentaciones. Inicialmente fueron 600 usuarios a quienes se les dio a conocer todo el proceso.

4

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

Tiempo de implementación La implementación de la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea ha tenido tres fases: •

En la primera fase se comenzó con la reglamentación; que la Renovación de la Matrícula Mercantil por medio de la Web tuviera piso legal y fuera coherente con el Código de la Cámara de Comercio. “Ese proceso se inició desde el 6 de septiembre de 1999, e hizo parte de una herramienta denominada como: Tienda

•

Esta primera versión tuvo inconvenientes para el empresario, en parte porque aún no había la cultura tecnológica y el sistema era muy complejo; requería de mucha información y la persona se perdía y a veces no culminaba. Además debía tener membresía y contar con la clave. El pago solo se permitía con tarjeta de crédito y presentaba fallas en la seguridad. Adicionalmente, en todo este proceso había una cantidad de acciones que todavía se hacían en forma manual (backoffice), lo que llevaba a que la renovación se demorara de 24 a 48 horas.

•

En 2001 se comenzó a trabajar en el diseño de otra plataforma que se convirtió en la Segunda Versión fuera denominada Comerse Server 2000, inició el 5 de diciembre de 2001, el desarrollo del sitio lo hizo la firma Red Colombia por una suma de $90.000.000. Ofrecía mayor seguridad en los pagos. El resultado fue una plataforma alterna, pero esta tenía también problemas en aspectos como -por ejemplo- pagos en dólares. Además era preciso sacar recibos de pago, descargar el formulario que por su diseño se demoraba mucho en imprimir y a veces se trababa y no terminaba de descargar.

•

El rediseño de esta segunda versión se hizo para el año 2004 – 2005. Con el objetivo de incluir mejoras en el diseño y los procesos. Finalmente se realizó una versión 3 la cual en la parte de diseño, tecnología, evaluación y aplicación estuvo a cargo de la propia entidad. “En esta versión se eliminó la membresía y ya el empresario podía solo con su clave acceder a renovar su matrícula mercantil y hacer el pago con tarjeta de crédito o débito”3. Pero hubo un inconveniente: el número de empresarios seguía creciendo y por lo tanto había que pensar en mejorar aún más. Se logró que el usuario entrara sólo con el nombre, o con su número de identidad si no recordaba su clave o su número de matrícula. Ahora todo el proceso es en línea, desde los pagos hasta el formulario, y es instantáneo. Esta etapa estuvo totalmente a cargo de la CCB.

Mejoras en el diseño y proceso realizadas durante los años 2006 – 2007 – 2008 Se rediseñó la aplicación de la Tienda Virtual y a su vez el proceso de la Renovación de la Matrícula Mercantil, el sitio se diseñó para que fuera un proceso más intuitivo y rico en información. Se simplificaron los pasos de la renovación, la conexión es directa con el sistema central de CCB. “Inicialmente con RPC y en 2008 con Web Services. Además cuenta con amplio manejo de medios de pago (PSE – Tarjetas de Crédito – Pago en sedes), también permite la solicitud de la clave por este mismo sistema”4.

5

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

Escala - Cobertura geográfica Aunque al portal se puede tener acceso desde cualquier equipo, en cualquier parte del país, la orientación geográfica está focalizada en el ámbito de influencia de la CCB. Por consiguiente, con esta herramienta se esta promoviendo el crecimiento económico, el desarrollo de la competitividad y el crecimiento empresarial de los habitantes de Bogotá y de 59 municipios del departamento de Cundinamarca que corresponden a la jurisdicción de la entidad. 2. OBJETIVOS La Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea busca facilitar el proceso mismo de renovación, mejorar el acceso a la información tanto para la CCB como para los comerciantes afiliados, y entrar en la modernización del Estado y del mercado. Objetivos específicos. • • • •

Agilizar el proceso y hacerlo de una manera más clara y transparente. Entrar en la modernización del Estado y del mercado. Facilitar el proceso de la renovación de la matrícula a los usuarios de la CCB. Generar ahorros en tiempo y dinero.

3. PARTES INTERESADAS Empresarios El servicio permite realizar el tramite de la renovación de la matrícula y su respectivo pago en línea o presencial solicitando previamente la clave de servicios virtuales para realizar los respectivos procesos. Los demás usuarios (Afiliados, Inversionistas, Ciudadanos y Contratistas) también son usuarios del servicio, ya sea porque hacen sus renovaciones de matrícula en línea o porque esta renovación es un referente importante para cualquier compañía o comerciante para el desarrollo de sus negocios.

6

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

La página de Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea presenta de manera precisa los diferentes pasos a seguir para el proceso. Como se muestran a continuación:

5

Figura 2. Imagen de Página Web de Renovación de Matrícula Mercantil

Igualmente el usuario encuentra recursos de apoyo en información y gestión de procedimientos para realizar en la Cámara de Comercio en aspectos como: • • • •

Servicios en Línea. Apoyo empresarial. Registros Públicos, Arbitraje y Conciliación Bogotá y su entorno

También ofrece la posibilidad de hacer otras transacciones y pagos de otras actividades y servicios que ofrece la Cámara de Comercio como pago de seminarios, compra de bases de datos, en menor tiempo, con seguridad y privacidad. A través de la página de Renovación de Matrícula Mercantil utilizando el acceso de Servicio al Cliente los usuarios pueden hacer preguntas por correo electrónico a los funcionarios, enviar

7

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

comentarios u opiniones mediante buzones de contacto, acceder a la información más relevante, utilizar motores de búsqueda, descargar formatos y documentos, realizar consultas a bases de datos, registrarse para recibir información en sus cuentas de correo electrónico, participar en foros de discusión, listas de correo, grupos de noticias y salas de conversación, entre otros recursos. Esto les facilita a su vez ofrecer productos y servicios, como también participar en licitaciones y concursos. 4. FINANZAS Inversión y características tecnológicas El proceso de Renovación de Matricula Mercantil en Línea inicialmente hizo parte de la Tienda Virtual, algunas de las características tecnológicas y la inversión de algunas de las versiones que se han desarrollado son:. •

La Primera versión – se denominó Site Server 3.0: Inversión de Software: $53.900.000 El precio de los servicios profesionales, el SW de MS Backoffice y MS Site Server Comerse Edition, capacitación Herramientas adquiridas: Microsoft Visual Studio Precio US$2.189, Adobe Photoshop Precio US$918, Macromedio Dreamweaver Precio US$333

•

La segunda versión – Commerse Server 2000 Inversión de Software: $ 90.000.000

•

Versión para el año 2009 Nuevo diseño y funcionalidad de la Tienda Virtual bajo AJAX, desarrollado en conjunto por la Dirección de Comunicaciones, la Dirección de Sistemas, y Gattaca S.A. Facilidad y Continuidad: Considerando las inquietudes generadas en el manejo de aplicaciones anteriores se ha pensado en el usuario, brindándole la posibilidad de tener más herramientas a su disposición: Cerrar y volver cuando desee. Ver el avance de su requerimiento. Interacción continúa con la herramienta. Una estructura visual amigable. Mantener la información en varios puntos del proceso. Renovaciones de matricula mercantil: Renovación de matricula sin límite de años Pre-visualización de los formularios diligenciados Control de estado de diligenciamiento de formularios

8

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

Diseño del servicio para ser manejado en diferentes tiempos del proceso (preliquidación, diligenciamiento de formularios, liquidación y generación de orden de compra) 5. ELEMENTOS CLAVES Y LECCIONES APRENDIDAS Gran parte de los factores que han llevado a la entidad a generar los cambios en el diseño y proceso de trámite para la Renovación de la matrícula mercantil, fueron los siguientes: El proceso de renovación requería de un conocimiento previo de por parte de los usuario, hecho que dificultaba la navegación a quines no lo conocían. La descarga del formulario era muy lenta, al igual que la solicitud de la clave, ya que se realizaba de forma manual. Durante este tiempo, se presentaban quejas porque la terminación del proceso no era clara, lo cual provocaba en el cliente confusión, además los medios de pago eran limitados, el backpffice era mediante procesos batch y sólo se realizaba una vez al día. Otro factor que hacía el proceso lento y dispendioso, era que el registro de pagos al sistema central de la Cámara de Comercio de Bogotá, se hacía mediante archivos planos, además se realizaba empaque físico de recibos de caja y formularios y se enviaba por el correo local. Mejoras a nivel de usuario La vertiginosa aceleración en el desarrollo e implantación de nuevas tecnologías de información y comunicación durante los últimos años generó un movimiento no sólo a nivel mundial, sino nacional, liderado por el Gobierno y la empresa privada. Entidades como la Cámara de Comercio de Bogotá han implementado el uso de la cultura digital y han contribuido a nuevas maneras de almacenar, procesar y difundir la información. Al identificar la necesidad de manipulación masiva de información multimedia digitalizada y los requerimientos cada vez más personalizados de sus usuarios, la entidad decidió no detenerse en los procesos de innovación y desarrollo, para poder brindar un mejor acceso cognitivo a la información y establecer nuevas estrategias englobadas en los procesos de interactividad. El rediseño de la aplicación de la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea permite al afiliado realizar el proceso en menos tiempo, y a su vez reducir a la institución gastos y esfuerzo, ya que el proceso es fácil, práctico, seguro, eficiente y eficaz. Adicionalmente, la entidad se propuso mejorar la visibilidad de los accesos a servicios en línea dentro del portal. Dispone también el usuario de instructivos de servicio en línea en donde se le indica cómo hacer la Renovación de la Matrícula por este medio La siguiente imagen es un ejemplo de las que acompañan al usuario durante los pasos para realizar el proceso de Renovación de la Matrícula Mercantil, haciendo que la navegación por el sitio sea más fácil y rápida, ya que le indican los espacios y la forma como debe diligenciar los formularios:

9

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

6

Figura 3: Ejemplo de instructivos para la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea

A partir de las experiencias de construcción y desarrollo del sitio, la entidad ha comprendido que en este nuevo contexto predominantemente electrónico es necesario mantener los procesos de innovación orientados hacia los siguientes aspectos: •

Manejo de bases de datos electrónicas

•

Cambio de una cultura acumulativa a otra selectiva, ya que los usuarios (comerciantes, empresarios, industriales, etc.) valoran más la información actual, pertinente y filtrada.

•

Contar con información de fácil manejo y disponible en todo momento.

10

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

•

Aumento de la interacción usuario/computador, cuya funcionalidad y fácil operación son importantes.

•

Aumento de la participación del usuario como ente activo del sistema, que reclama un mayor apoderamiento para satisfacer de forma adecuada sus necesidades informativas y problemas.

•

Mantener instructivos en los que se guíe paso a paso a los usuarios, y que tengan un componente visual, pedagógico y didáctico.

Relación con políticas de información y comunicación locales y nacionales La política general que sustenta las innovaciones mencionadas es el desarrollo y el uso progresivo de las tecnologías de la información y la comunicación, para ayudar a crear y promover empresas más sólidas y competitivas en la ciudad y la región, en el marco del comercio electrónico y la cultura del emprendimiento. Lineamientos de política de información Desarrollar un sistema virtual de información y comunicación integrado y completo, al servicio de los empresarios de su jurisdicción. Contribuir con el fortalecimiento del sector empresarial (comerciantes, industriales, mypimes, nuevas empresas), mediante programas estratégicos que buscan consolidar la región dentro de las cinco más competitivas de América Latina. Medios de comunicación El completo sistema de información y comunicación de la Cámara de Comercio de Bogotá que les facilita a los medios de comunicación investigar y conseguir información objetiva y veraz sobre la dinámica y la evolución de la realidad del sector empresarial y su entorno. De igual manera, la cámara de comercio realiza anualmente una campaña publicitaria con el fin de promover la renovación de la matricula mercantil, en donde se invita a utilizar el medio electrónico para estos procesos, esta campaña la realiza principalmente por radio y medios escritos.

5. PRODUCTOS Y SERVICIOS Servicios El servicio permite realizar el trámite de la Renovación de la matrícula y su respectivo pago en línea o presencial solicitando previamente la clave de servicios virtuales para realizar

11

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

los respectivos procesos. A continuación se muestra el proceso de solicitud de clave Servicios en Línea:

7

Figura 4: Imagen del Instructivo para la solicitud de clave de Servicios en Línea.

La página de Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea presenta recursos de apoyo en información y gestión de procedimientos para realizar en la Cámara de Comercio en aspectos como: • • • •

Servicios en Línea. Apoyo empresarial. Registros Públicos, Arbitraje y Conciliación Bogotá y su entorno

12

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

También ofrece la posibilidad de hacer otras transacciones y pagos de otras actividades y servicios que ofrece la Cámara de Comercio como pago de seminarios, compra de bases de datos, en menor tiempo, con seguridad y privacidad. A través de la página de Renovación de Matrícula Mercantil utilizando el acceso de Servicio al Cliente los usuarios pueden hacer preguntas por correo electrónico a los funcionarios, enviar comentarios u opiniones mediante buzones de contacto, acceder a la información más relevante, utilizar motores de búsqueda, descargar formatos y documentos, realizar consultas a bases de datos, registrarse para recibir información en sus cuentas de correo electrónico, participar en foros de discusión, listas de correo, grupos de noticias y salas de conversación, entre otros recursos. Esto les facilita a su vez ofrecer productos y servicios, como también participar en licitaciones y concursos Los usuarios a través de este acceso de servicio al cliente que se encuentra en la página e Renovación de Matrícula Mercantil pueden obtener información acerca de las cadenas productivas que generan empleo, así como tener acceso a información sobre las características de las empresas de Bogotá, conocer el perfil de los empresarios, y observar el comportamiento del sector empresarial frente a las exportaciones y la innovación. Estadísticas Se evidencia el crecimiento de las renovaciones de Matrícula Mercantil a partir de 2001, cuando se inició la renovación en línea. La siguiente gráfica muestra las renovaciones efectuadas hasta el 30 de septiembre de 2008:

Transacciones de Renovacion por Internet A 31 de marzo 29.996 30.000 25.000

16.153

20.000

5.849

10.000 -

1.154 2001

8

17.645

11.356

15.000 5.000

26.153

1.667 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Grafica 1: Comportamiento Mensual Renovación de la Matricula Mercantil.

13

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

De 34.7414 renovaciones que se han realizado este año 2008, 26.153 se han realizado en línea. La diferencia entre el año pasado y el presente se debe a que el último dato fue tomado el 30 de septiembre de 2008. En la gráfica se evidencia el aumento de renovaciones en línea con el transcurso de los años. Comportamiento mensual 35.000 30.000

29.053

25.000 20.000

16.601

15.000 10.000

6.809 4.601

5.000 -

76 48 Enero

996 867 Febrero

Marzo

Abril

3.610 2.330 Mayo

1.870 1.251 Junio

Ejec 2007 9

997 658 Julio

658 440 Agosto

528 372

Septiembre

372 323 Octubre

252 242

270 126

Noviembre Diciembre

Ejec 2006

Gráfica 2: Comparación de datos históricos entre el 2006 y el 2007 del el comportamiento histórico de la transacción de renovación por Internet

Es evidente como se conserva la tendencia de crecimiento de la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea, donde 62% de las transacciones se realizan al 31 de marzo y 80% al 30 de abril, en estos dos meses el proceso de renovaciones de la matricula mercantil presentan un fuerte ascenso, manteniéndose los otros meses del año a la baja.

14

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

La siguiente tabla muestra las Renovaciones de Matrícula Mercantil a septiembre de 2008 y su crecimiento comparado entre los años 2006, 2007 y 2008: Renovaciones de Matrícula Mercantil años 2008 Mes

Meta a 2008

Ejec. 2008

% Cumpl.

Enero 95 113 119% Febrero 1.387 2.135 154% Marzo 46.485 23.905 51% Abril 10.921 13.111 120% Mayo 5.776 5.722 99% Junio 2.992 3.764 126% Julio 1.595 2.687 168% Agosto 1.053 1.509 143% Septiembre 845 122 133% Octubre 595 0% Noviembre 403 0% Diciembre 432 0% TOTAL 72.579 53.068 74,5 Información a Septiembre 30 de 2008 10

Ejec. 2007

Ejec. 2006

76 867 29.053 6.809 3.610 1.870 997 658 528 372 252 270 45.362

48 996 16.601 4.601 2.330 1.251 658 440 372 323 242 126 27.988

% Crec. % Crec (2007 (2008 2006) 2007) 58% 49% -13% 146% 75% -18% 48% 93% 55% 59% 49% 101% 52% 170% 50% 129% 42% 113% 15% 100% 4% 100% 114% 100% 62% 19%

Nº Empresas 2008 74 1.366 14.813 8.772 3.950 2.159 1.820 1.012 748

34.714

Tabla 1: Comportamiento de la Renovaciones de Matrícula Mercantil años, 2006, 2007 y 2008 (hasta el 30 de Septiembre de 2008)

Como se puede apreciar en la anterior tabla hay un crecimiento constante e importante del número de renovación desde el año 2006, de igual manera es claro que la mayor demanda del proceso de renovación se da en el mes de Marzo, fecha límite para la renovación. La Cámara de Comercio realizó un estudio acerca de la renovación de la Matrícula Mercantil por Internet. La muestra total para el estudio en mención fue de 747 empresas

15

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

La siguiente tabla muestra las razones de por qué no renovaron su Matrícula Mercantil por Internet y renovaron en las sedes o por otro medio diferente al Internet: RAZONES SÓLO SI EN 2008 RENOVARON EN LA SEDE O POR OTRO MEDIO DIFERENTE A LA TIENDA Porque no llegó la clave No tenía Internet Prefirió ir directamente a la sede Por los inconvenientes ocurridos en 2007 (se bloqueó la página, es lenta, o tuvo problemas con el balance) Porque mandaron un asesor sin que lo pidieran y lo hicieron primero por ese medio

15% 10% 8%

Por falta de soporte

5%

11

12

7% 5%

Tabla 2: Razones de por qué no renovaron por Internet y lo hicieron por otro medio

Gráfica 3: Razones de No renovación por Internet entre quienes reportaron que tuvieron dificultades de digitación de la información

16

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

13

Gráfica 4: Razones de No renovación por Internet entre quienes reportaron que no tenían tarjetas ni cuenta on line

Del estudio realizado por la Cámara de Comercio acerca de la renovación de la Matrícula Mercantil por Internet, se destacan las siguientes conclusiones. •

En 2008 la evaluación de desempeño de la transacción de renovación de matricula mercantil incrementó en todos los aspectos.

•

El envío de preimpresos con la clave de Internet contribuye de manera importante a incentivar el uso de Internet para realizar la renovación de la matricula mercantil.

•

La falta de seguridad en las transacciones de pago por Internet y la costumbre de pago en efectivo o con cheque son barreras para la utilización de Internet como medio de pago.

•

En el diagnóstico de amigabilidad realizado por comunicaciones se encontró la necesidad de realizar un proceso guiado al cliente, que se pueda imprimir el formulario de pago y cerrar la transacción con el mensaje de ‘transacción exitosa’.

17

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

6. ESTRATEGIA DE LA CCB PARA EL AÑO 2009 Confianza en el pago por Internet Noticias que generen credibilidad: •

Utilizar los medios de comunicación propios para publicar artículos relacionados con el avance de los medios de pago virtuales en el mundo: principales tendencias, incremento de los niveles de seguridad en los bancos nacionales, entrevistas con presidentes de bancos y entidades como ACH, y desarrollos a nivel de CCB para mejorar las transacciones.

•

Realizar notas testimoniales y entrevistas a empresarios que han renovado su matricula y su afiliación por este medio.

•

Divulgar los pasos que debe tener en cuenta el empresario para poder pagar por Internet con cargo a PSE.

•

Realizar un gran lanzamiento en medios propios y free press de los pagos por PSE y bancos.

Promocional: •

Doble oportunidad de participar en los sorteos por renovar si se realiza a través de Internet.

Campaña de e-mailing: •

Plantillas de Internet con click directo a la transacción, para promover la renovación por Internet.

Publicidad en medios •

Banner en medios afines al target, como El Tiempo, Portafolio y Semana, incentivando la afiliación.

Generación masiva de claves por mail •

Generación de la clave por mail a los empresarios, con el instructivo y las ventajas de renovar por Internet.

Renovación asistida por la Línea de Respuesta Inmediata (LRI)

18

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

•

Promover la Línea de Respuesta Inmediata como una fuente de asesoría y acompañamiento para la renovación por este canal. 7. PROYECTOS Nuevo diseño para La Tienda Virtual y la Renovación de Matrícula Mercantil en Línea El nuevo diseño 2009 de la Tienda Virtual bajo AJAX, desarrollado en conjunto por la Dirección de Comunicaciones, la Dirección de Sistemas y GATTACA S.A., tendrá como características: Usabilidad Interfaces enriquecidas, nuevos controles y nuevas formas de llegar al usuario amigablemente, contribuyendo a mejorar la comunicación con los clientes y generando la confianza y la agilidad esperadas al utilizar la Tienda Virtual de CCB. Velocidad Con ayuda de un diseño modular enfocado a acciones y no a formularios, el usuario podrá realizar un mayor número de actividades en una sola página. Esta es una de las virtudes principales de AJAX, donde por cada acción del usuario solo se envían los cambios y no los elementos estáticos, como imágenes, logos y textos de ayuda. Accesibilidad y compatibilidad Estándares abiertos, que dan la posibilidad de utilizar varios browser de Internet: Internet Explorer Mozilla FireFox Opera Safari Google Valor agregado en servicios Envío de correos con plantillas de CCB La Tienda Virtual estará alineada totalmente al diseño e imagen del Portal de CCB Rediseño de navegación de los servicios en línea, de tal modo que sea mucho más fácil de entender Ayudas en línea Pagina de presentación y explicación paso a paso del servicio Integración con SIREP2 y otras aplicaciones mediante Web Services Renovaciones de Matricula Mercantil Renovación de matricula sin límite de años Pre-visualización de los formularios diligenciados Control de estado de diligenciamiento de formularios

19

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

Diseño del servicio para ser manejado en diferentes tiempos del proceso (preliquidación, diligenciamiento de formularios, liquidación y generación de orden) 8. ELEMENTOS CLAVE El comercio virtual y la renovación de matrícula mercantil en línea están promoviendo en la ciudad los siguientes principios: •

Auto-información: Las personas pueden acceder a la información en el lugar y en el momento que se requiere

•

Des-territorialización: La Cámara de Comercio de Bogota se hace asequible a todo el territorio colombiano

•

Tecnologización: Desarrollo tecnológico de las empresas.

•

Sociabilidad virtual: Nuevas maneras de interactuar por medio de la Internet

Características • • • • •

•

El diseño es apropiado para datos, textos, gráficos, lo que facilita su consulta y acceso. Es económico, porque no es necesario desplazarse hasta las sedes para realizar los procesos o consultas. Es innovador, según la motivación por nuevos escenarios de información y comunicación. Es actual, porque incorpora resultados de estudios recientes con sentido evolutivo. Algunos usuarios consideran que debería tener más elementos audiovisuales -sonido, voz e imágenes- que permitan acceder a la información de modo más rápido, esto debido quizás a que no tienen desarrollado el hábito de la lectura, ni una alta capacidad de asimilar información y comprender documentos complejos. Los beneficios no llegan a todos los grupos poblacionales, ya que la masificación de Internet y los computadores no es universal.

Aspectos positivos para el usuario • • • • • • •

Puede adaptar los procesos, las consultas y el acceso a su horario personal. Puede realizar sus acciones de forma meditada, gracias a la posibilidad de trabajar offline. Desempeña un papel activo; es protagonista y responsable de procesos. Acceso a información; le permite estar enterado de la realidad empresarial de la ciudad. Optimización de la consulta en línea. Ahorro de tiempo y dinero. El usuario no tiene que desplazarse hasta las sedes para ser atendido o consultar información de interés. Menor tiempo de respuesta y solución a trámites.

20

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea

Aspectos positivos a nivel institucional • • •

Permite obtener información de sus usuarios y procesarla en menor tiempo. Permite ampliar su oferta de servicios, masificar información, y llegar a diferentes lugares sin que los usuarios tengan que desplazarse. Mejora la eficiencia

Aspectos negativos • • • •

Acceso desigual entre la población. Fallas técnicas que pueden interrumpir las consultas. Falta de estandarización de computadores y multimedia. No brinda el contacto persona a persona, que es muy importante para algunos.

9. LA CCB y GOBIERNO EN LINEA La Cámara de Comercio de Bogotá sigue los lineamientos de Gobierno en Línea, como es el propósito de lograr un Estado más eficiente, transparente y participativo con la implementación de tecnologías que hacen más eficientes los procesos -como la Renovación de la Matrícula Mercantil en Línea-, y prestar mejores servicios a los ciudadanos y, como en este caso, a los comerciantes adscritos al organismo.

REFERENCIAS Documentos Consultados: Webs: • • •

www.camara.ccb.org.co/portal http://serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea www.gobiernoenlinea.gov.co

Documentos: • •

Estudio del uso de Internet y nuevas tecnologías como herramientas para las PYMES colombianas exportadoras o potencialmente exportadoras. Base: 800 empresas. Interlat, 2008. Proyecto: Renovación de la Matrícula Mercantil por Internet, Bogotá, Noviembre 18 de 2008.

21

Estudio de Caso: CASO CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ Renovación de Matrícula Mercantil en Línea www.serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea • • •

Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, Bogotá, Mayo de 2008 Aspectos metodológicos para la inclusión de los componentes de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Ministerio de Comunicaciones, Bogotá, Abril de 2008 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008

Entrevistas: Segmento Funcionarios

Usuarios

Entrevistados

Carlos Méndez. Claudia Orjuela, Liliana Jiménez Carlos Méndez. Asulbe Fandiño Magda Atehortúa Nydia Torres Magdalena Rincón Marta Romero

Entidad

Cámara Comercio Bogotá Cámara Comercio Bogotá Cámara Comercio Bogotá Cámara Comercio Bogotá LEXCO S. A. LUIMA LTDA TRAVESA S. A. Contadora Contadora

Cargo

Director de Sistemas Ingeniero de Sistemas Directora de Canales Director de Sistemas Asistente Contable Administradora Contadora Independiente Independiente

Fecha

21/11/08 21/11/08 21/11/08 21/11/08 1/12/08 3/12/08 5/12/08 5/12/08 22/12/08

1

http://camara.ccb.org.co/portal Consultado 05 / Dic. / 08. Entrevistas a funcionarios Cámara de Comercio de Bogotá. 21 / Nov. / 08. 3 Entrevista a Claudia Orjuela, funcionaria de la CCB. 21 / Nov. / 08 4 Entrevista a Claudia Orjuela, funcionaria de la CCB. 21 / Nov. / 08 5 http://serviciosenlinea.ccb.org.co/renovacioneslinea/DefaultServicios/DefaultRenovarMatricula.aspx Consultado 05 / Dic. / 08 6 http://camara.ccb.org.co/instructivo/renovacion_4.htm Consultado 20 / Feb. / 09 7 http://camara.ccb.org.co/instructivo/clave.htm Consultado 20 / Feb. / 09 8 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008. 9 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008. 10 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008 11 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008 12 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008 13 Estrategia Transaccional, servicio en línea. Dirección Comercial de la Cámara de Comercio de Bogotá. Septiembre 30 de 2008 2

22