CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, RELACIONES PÚBLICAS, URBANIDAD, ETIQUETA, PROTOCOLO E IMAGEN. A. MODELO 1. Definiciones de Modelo. “Es la abstracción de los sucesos que rodea un proceso, una actividad, o un problema. Aíslan una entidad de su entorno de tal manera que puedan examinarse sin el ruido o perturbación de otras influencias del medio circundante”. “Es una representación ideal y concreta de un objeto, de un fenómeno con fines de estudio de estudio y experimentación. Es un concepto de valores, creencias, y normas de conducta que condicionan la actuación y el modo de pensar de todos”.12 “Simulación o conjunto de normas creadas para tomar una decisión. Es una identificación de productos distintos o de variantes de un producto básico dentro de una marca determinada”.13 La construcción de los modelos no es una idea nueva; el proceso se utiliza todos los días con frecuencia en forma inconsciente, en situaciones de problemas básicos. El uso de la información y el manejo de la incertidumbre, es un elemento clave para la dirección eficiente en una organización. Los ejecutivos que se enfrentan a situaciones difíciles en las que deben tomar decisiones para resolver problemas presentes pero con repercusiones en el futuro; deben elegir entre diferentes estrategias y cursos de acción. Esto supone la elaboración y uso de un modelo. 12 13

Stipen Robbins, Administración de Empresas, 5ª. Edición, McGraw Hill, México, año 1997, Pág.106 Folleto de Internet, www.ad.latina.com, Fecha (10-03-06)

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2. Importancia de los Modelos. La importancia de los modelos está fundamentada en dos ventajas que guardan estrecha relación entre sí, pero que no son idénticas. La primera es el ahorro en la presentación y en la búsqueda. Así, es más barato representar visualmente el plano de una fábrica o de un sistema de información administrativa que construir uno y también hacer modificaciones de ese sistema mediante rediseño. La segunda consiste en que los modelos permiten analizar y experimentar situaciones tan complejas en una forma que resultaría imposible si se produjera el sistema y su ambiente real.

3. Clasificación de Modelos. 3.1 Modelos Físicos a) Modelos Icónicos: Representan la unidad estudiada en cuanto a su apariencia y hasta cierto punto. En cuanto a funciones, con frecuencia son versiones a escala reducida a lo real, como por ejemplo: aviones a escala, maquetas de edificio y paisajes como los que emplean los ingenieros, diseñadores y arquitectos. b) Modelo Analógico: Exhibe el comportamiento de la entidad real del que está siendo estudiado pero no tiene el mismo aspecto. Los modelos analógicos son mucho más abstractos que los modelos icónicos.

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3.2 Modelos Simbólicos

a) Modelo Narrativo: Es una descripción por medio del lenguaje de las relaciones que existen en un proceso o en un sistema.

b) Modelo Gráfico: Describe partes o pasos de una entidad o proceso mediante una representación gráfica. Un diagrama de flujo, que se usa en el desarrollo de las aplicaciones de las computadoras, simboliza los sucesos, las acciones y muestra el orden o la secuencia que debe seguir en el caso de que cierta acción debe ser ejecutada, o un problema específico deba ser resuelto.

c) Modelo Matemático: Son mucho más rigurosos que los anteriores y se valen de variables cuantitativas (fórmulas) para representar las partes de un proceso o de un sistema.

3.3 Modelos de Comunicación

a) Modelo Lineal de Pascuali: La comunicación es lineal por que se dirige hacia delante y al hecho de que no puede hacerse retroceder una palabra ya emitida.

b) Modelo Circular: La comunicación circular se expresa en dos funciones; uno, lo que comunicamos y el modo de hacerlo, la altera para el futuro; el segundo, que ésta retrocede hasta llegar al punto de partida, pudiendo restringir y obstaculizar futuras comunicaciones.

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c) Modelo Helicoidal de Dance: El helicoide combina los rasgos deseables de la línea recta y del círculo, evitando a la vez los puntos débiles de ambos. El helicoide presenta una variedad bastante atractiva de posibilidades de dar forma gráfica a los aspectos patológicos de la comunicación.14 3.4 Modelos Econométricos Es posible considerar a los modelos econométricos como una serie de ecuaciones de regresión, a menudo mil o más. La meta principal al utilizar modelos econométricos es capturar las complejas interrelaciones entre los factores que afectan o bien la economía en su totalidad o bien las ventas de una industria o de una empresa. Construir un modelo econométrico es similar a desarrollar modelos de regresión o relación. Los pasos secuénciales que se utilizan de un modelo econométrico son: •

Identificar los factores que afectan las ventas futuras.

•

Determinar la correlación entre las ventas y los factores causales.

•

Desarrollar una serie de ecuaciones que muestran las relaciones entre las ventas y los factores causales así como las interrelaciones de estas últimas.

•

Resolver todas las ecuaciones en forma simultáneas al correrlas en una computadora. Con base en los resultados se puede crear un nuevo pronóstico.

3.5 Modelos de Entrada y Salida Más adecuados para pronosticar ventas de bienes industriales y bienes de consumo. Los modelos de entrada y salida constituyen grandes matrices que muestran la cantidad de entradas necesarias de cada industria para una salida específica de otra industria.

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El desarrollo de estos modelos resulta muy tedioso y caro, pero pueden generar buenos pronósticos intermedios y a largo plazo para industrias tales como la de los metales, los aparatos de energía y los automóviles. Debido a la dificultad de construir grandes modelos de entrada-salida, las empresas por lo general recurren a expertos externos en busca de ayuda. 4. Tipos de Modelos. a) Modelo Administrativo Representación simplificada, simbólica o analógica que proyecta una realidad administrativa presente, pasada o propuesta mediante una combinación de enfoques, métodos o categoría de análisis, convencionalmente aceptados para particular las normas , los propósitos, las funciones, las estructuras, los procesos, las actividades y los patrones de comportamiento y otras variables significativas de una organización o parte de ella . b) Modelo Económico Representación simplificada a través del análisis matemático de la evaluación económica de un sistema, que puede referirse a su funcionamiento, a su actividad o proyección, según ciertas bases que lo hacen variar. Para su construcción se toman en cuenta fenómenos constantes y variables, así como las relaciones existentes entre ellos. c) Modelo Descriptivo Se caracteriza por explicar las relaciones que se observan en las situaciones bajo estudio y los criterios para la selección de alternativa, tal como se verifican en la realidad. Implica un proceso de medición, es decir, que incluye reglas de transformación cuya escala permite convertir los valores que corresponden a la dimensión real de los fenómenos.

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Un modelo describe como funciona un sistema atendiendo a criterios objetivos sin formular juicios de valor en relación a otros factores concretos con otros objetos de estudio. Puede presentar, sin embargo, las alternativas a que se enfrentan quienes toman decisiones, pero no la mejor selección entre ellas.

d) Modelo Cualitativo Los Modelos Cualitativos determinan de manera general, las relaciones de diferentes factores o componentes del sistema. Estos modelos no pretenden planificar dichas relaciones si no solamente facilitar el entendimiento de cómo funciona el proceso especifico que nos interesa.

e) Modelo Funcional Es un instrumento que sirve a su propósito en forma adecuada y que deja satisfecho al utilizador. Un buen modelo funcional toma en cuenta todos los factores esenciales e ignora por completo los detalles superfinos, por eso, es de suma importancia disponer de un propósito muy claro y preciso antes de comenzar a elaborar el modelo.

5. Requisitos de un Modelo.

Los requisitos primordiales para construir cualquier modelo son:

a) Un propósito claramente definido b) Identificar las consideraciones esenciales (incluir en el modelo) c) Desechar consideración superfluas (estas son fuente de confusión) d) El modelo debe representar la realidad en forma simplificada

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6. Características de los Modelos. Entre las características del diario quehacer científico de nuestra era, es de mucha relevancia el uso del concepto de modelo en las ciencias actuales y formales así como también en las modernas ciencias del hombre en las cuales los investigadores están trabajando. Un modelo puede ser descriptivo (las principales características de una clientela), explicativo (los diferentes obstáculos a la compra de un equipo), funcional (el comportamiento de compra de una persona), práctico (las modalidades de un contrato de arrendamiento), dinámico (los factores y procesos de adopción de un nuevo producto) o estático (estructura de un mercado). La acción de modelización, generalizada a partir de la experiencia, brinda una representación apta para explicar o prever, según su ley de producción, un proceso o una organización. Una dificultad subsiste en la medida en que las dimensiones cualitativas del modelo queden empobrecidas por el intento de cuantificación.15 7. Componentes de un Modelo. Los componentes principales usados al construir modelos científicos son conceptos teóricos. Los conceptos también sirven como acoplamientos entre el modelo y la empiria. Las relaciones entre los conceptos, es decir la estructura del modelo, se pueden utilizar para expresar invariantes (patrones que no varían de caso a caso) en los objetos del estudio. En el principio del proyecto la estructura conceptual del modelo a menudo existe sólo como una idea vaga en la mente del investigador, pero durante el proyecto el investigador debe darle una forma definida.

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Richard L. Datf, Richard M. Steers, El Comportamiento del Individuo y los Grupos Humanos, Pág.75

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Para esta tarea se hace uso de herramientas poderosas como son las definiciones nominales, que especifican un concepto con la ayuda de otros conceptos ya adecuadamente definidos. Las definiciones nominales son instrumentos excelentes y exactos que se utilizarán por el investigador al construir un modelo y al hacer el informe de la investigación. Esto se debe porque el informe es normalmente el único canal disponible para distribuir los resultados de la investigación para sus usuarios eventuales. Para esta tarea el investigador escoge normalmente un lenguaje de modelización que puede presentar la estructura completa del modelo al mismo tiempo en papel, en una pantalla de la computadora, o en otra forma visible que se puede entender por los lectores del informe. El investigador tiene completa libertad para seleccionar el lenguaje de modelización de modo que se muestren bien los rasgos esenciales del modelo, sus conceptos y relaciones. En la construcción científica de modelos se usan varios tipos de lenguajes, muchos de los cuales se han tomado de las artes. Esto no debe asombrar, puesto que el fin de la mayor parte de las artes es "manifestar lo invisible", en otras palabras, expresar una invariante que está tras las cosas convencionales y visibles.16 B. RELACIONES PÚBLICAS 1. Definiciones de Relaciones Públicas. “Las relaciones públicas son el manejo estratégico de las relaciones entre una organización o institución y sus diversas audiencias. Objetivo cuyo propósito es el de incrementar el posicionamiento, facilitar las comunicaciones, establecer relaciones entre las audiencias objetivo, la empresa, su marca y estimular las ventas”.17 “Son el activo de las organizaciones que define la manera en que éstas se relacionan con su entorno, basado en un proceso continuo y consistente de comunicación”.18

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http://www2.uiah.fi/projects/metodi25b.htm Fecha (18-09-06) www.infosol.com.mx/espacio/cont/gi/evol.htm Fecha (25-09-06) 18 Luis Solano Fleta, Tratado de Relaciones Públicas, Pág.231 17

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“El fomento de la relación, comunicación y buena voluntad entre una persona, empresa o institución, ciertos públicos o la comunidad en general, a través de la distribución de material interpretativo, del desarrollo del intercambio de evolución de la reacción público”.19

Las relaciones públicas han nacido con un objetivo primordial; este es: “crear un espacio propicio y positivo, que genere mejores oportunidades de negocio al posicionar correctamente a la entidad en la mente y el corazón de las audiencias objetivo”.20

2. Antecedentes de las Relaciones Públicas A pesar de que los griegos y otros pueblos antiguos conocían de la propaganda y la diseminación de la información fue hasta el siglo XVIII, cuando en Estados Unidos, Samuel Adams comenzó las primeras prácticas con un afán propagandístico convirtiéndose en el pionero del agente de prensa. El siglo XX representa el nacimiento de las primeras acciones de relaciones públicas. Los empresarios no discriminaban publicidad de relaciones públicas. La actividad desarrollada era defensiva, basada en la intuición y el amiguismo. Este siglo nos representa el primer ejemplo de un especialista de relaciones públicas, mismo que informaba lo bueno y malo, gracias a la política de libre información y difusión. Lee aportó a la industria la tendencia a la información sin encubrimiento y separó publicidad y relaciones públicas.21 Es entonces cuando en Estados Unidos se impulsan las relaciones públicas al utilizarlas de apoyo en la Primera y Segunda Guerra Mundial, donde se usaron nuevos medios como cine y radio. 19

Simon Raymond, Relaciones Públicas y Humanas, Pág.125 José Daniel Barquero Cabrero, Relaciones Públicas Financieras, Pág.28 21 Carlos Fernández Collado, La Comunicación Humana en el Mundo Contemporáneo, Pág.119 20

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Los profesionales que trabajaron en dichas guerras se ubicaron más tarde en empresas privadas, impulsando a las relaciones públicas en campos hasta el momento desconocidos. El concepto de imagen como tal, se tornó tangible hacia los años de 1960`s. Nace también la publicidad defensiva, que pretende proteger y no vender. Se usan las relaciones públicas en políticas a raíz del debate de Nixon y Kennedy. Fishbein en la década de 1970 entendió la imagen como resultado del producto de las creencias por la valoración de éstas mismas. Luego en los años 1980`s, se hace medible el uso de relaciones públicas, gracias a las investigaciones ligadas a la cuarta etapa de la psicología de persuasión de marcas. Actualmente, en Estados Unidos dos de cada tres empresas cuentan con apoyo en estrategias de relaciones públicas. En cifras, más de 100 mil personas son relacionistas públicos y mueven aproximadamente más de mil millones de dólares al día. En 1922, Edward L. Bernarys escribió un libro titulado Crystallizing Public Opinion, en el que descubría la “nueva profesión de asesor de Relaciones Públicas”. Los asesores de Relaciones Públicas debían ser diferentes de los Agentes de Prensa y Publicidad de la época. Tenían que ser éticos, profesionales y socialmente responsables. Debían utilizar el saber generado por las ciencias sociales para comprender a la opinión pública, la motivación del público, las técnicas de las relaciones públicas, y los métodos para modificar los puntos de vista de los grupos.

El objetivo del asesor de relaciones públicas era interpretar la organización ante el público y al público ante la organización.

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Quince años más tarde, a finales de los años 1940´s, el investigador británico, Pymlott, se pasó casi un año estudiando las actividades de Relaciones Publicas en los Estados Unidos, gracias a una beca.

3. ¿Qué son las Relaciones Públicas? y ¿Qué no son?

Casi todos los libros de texto de relaciones públicas que se encuentran actualmente en el mercado empiezan de forma negativa, definiendo lo que no son las relaciones públicas.

Casi todos están de acuerdo en que las relaciones públicas son algo más que ser un tipo agradable y fingidamente efusivo, que la simple publicidad que ejerce influencias o representación legislativa, que la publicidad o propaganda.

Las relaciones públicas han hecho que las organizaciones sean más sensibles a los públicos al canalizar la retroalimentación de los públicos hacia la dirección; los profesionales sirven al interés público proporcionando una voz clara e intangible a cada idea, individuo o institución en el foro público y aumentan el conocimiento del público proporcionando información a través de los medios de comunicación, que los mismos medios no tienen ni el potencial humano ni el presupuesto necesario para suministrar. Existen seis técnicas de relaciones públicas utilizadas: a. Una organización activista b. Utilización de numerosos medios c. Símbolos y slogan d. Pseudo-acontecimiento e. La orquestación de los conflictos f. La necesidad de una campaña sostenida de saturación

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4. Funciones de las Relaciones Públicas

•

Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas.

•

Supervisión de las publicaciones empresariales.

•

Revisión de todos los documentos destinados al exterior.

•

Preparación o aprovechamiento de todas las noticias, artículos, fotografías que se entregan a los medios de comunicación.

•

Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa, sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener.

•

Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa.

•

Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad.

•

Proyectar a la opinión pública sus actitudes y expectativas.

•

Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa.

•

Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.22

C. URBANIDAD 1. Conceptos de Urbanidad Se define como el comportamiento en el trato social caracterizado por muestras de cortesía y educación. 22

James E. Grunig, Dirección de Relaciones Públicas, Editorial Sigma, México, Pág.53

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La urbanidad supone el trato de gentes, vida en sociedad, normas de tolerancia que permiten la vida en común. El primer hombre que escuchó con atención lo que decía un segundo y esperó a que éste terminase de hablar para contestarle, estableció la primera regla de urbanidad. Entonces, se debe entender por urbanidad el conjunto de reglas que regulan la vida de cada comunidad. La persona que cumple esas normas es urbana.23 2. Importancia de la Urbanidad Dar la debida importancia a los detalles crea una presencia ejecutiva fuerte y efectiva, que empuja la carrera de un hombre o de una mujer. La teoría de que los buenos modales es igual a valor agregado es porque su práctica no sólo incrementa la calidad de vida en el hogar y en el lugar de trabajo, sino que también contribuye a la moral óptima de las personas. Conocer las reglas de qué hacer, cuándo hacerlo y cómo proceder apropiadamente es básico en el protocolo de las maneras ejecutivas. La gente admira un verdadero liderazgo en el lugar de trabajo, a alguien que se preocupa por los demás, que tiene un sentido de justicia y practica la ética en sus negocios. La raza, el nivel económico o el credo, no determinan las buenas maneras de las personas; por tanto, es preciso proporcionar a los pequeños las bases para actuar con corrección en cualquier circunstancia, esperando que se convierta en un adulto bien adaptado y educado. Hasta las más pequeñas cortesías como decir: por favor, gracias y disculpe, sobre todo, expresadas con amabilidad, agregan a una persona un sentido de seguridad, pose, confianza en sí misma y su propio respeto. La actuación de las personas en público también tiene que ver con buenos modales; se debe tratar de evitar molestar, disgustar, incomodar, fastidiar, avergonzar o causarles inconveniencia a otras personas. 23

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Mientras las personas sean consideradas con otras en sus sentimientos, en sus sensibilidades, en sus opiniones y en su bienestar, se ejercita la verdadera cortesía, en la cual los buenos modales están basados.24 Los buenos modales ya no son únicamente una prueba de buena crianza. El conocimiento de los buenos modales nos ayuda a adquirir confianza en nosotros mismos, respeto propio y seguridad. Se pueden evitar las críticas conociendo justamente lo que es correcto o incorrecto, bajo los estándares de cómo se vive en la actualidad, así como practicándolos y manteniéndolos en el ámbito en que nos movemos. El saber cómo conducirse con buen gusto en cualquier situación social o de negocios es un paso más para ir creciendo y ser más atractivo como sea posible. 3. Aplicaciones de la Urbanidad 3.1 La Conversación Es la que nos acerca o aparta de las personas puesto que, a través de ella se manifiesta el carácter y la educación. Es menester evitar conversaciones que puedan herir susceptibilidades, tales como las referentes a religión o política.25 Cuando en una reunión surja el comentario de un chisme social, de índole amable, conviene ser discretos y si se toma parte en la conversación uno debe expresarse cuidando las palabras que se digan para evitar que se deslicen conceptos mordaces o hirientes que den motivo a torcidas interpretaciones. Las mujeres bien educadas no critican jamás a ninguna de sus relaciones, no las ridiculizan por ningún motivo, pues es doloroso que las conversaciones sean para 24 25

Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Introducción del libro. www.urbanidad.com Fecha (25-09-06)

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calumniar a los ausentes, para destrozar reputaciones y repetir rumores que, en su generalidad, son falsos. Aún en el caso que se sepa a ciencia cierta lo que se dice o se rumora, el silenciarlo es un deber de la educación. Reglas para la Conversación: 1. Es primordial no distraerse en lo más mínimo cuando se escucha a otra persona. 2. Debe evitarse mostrar impaciencia por aburrida que sea la conversación entablada. 3. En lo posible deben evitarse las discusiones. 4. Hay que huir de la crítica como de la peste. 5. Es imprescindible saber escuchar. 6. Evite las palabras groseras y las frases sin decoro. 7. En lo posible, se deben desterrar los términos extranjeros ya que utilizarlos indica petulancia. 8. Debe evitarse hablar de nuestras propias cosas en son de sobresalir. 9. Se debe tratar a nuestros inferiores en cuanto a condición social, con la mayor delicadeza. 10. Se deben evitar los apodos y el cambio de nombres propios con diminutivos. 41

3.2 Las Presentaciones Las presentaciones tienen por objeto hacer que dos personas se conozcan y se traten durante un espacio de tiempo. Una presentación ayuda muchas veces a crear una firme amistad. Al presentar una persona con otra se deben tener en cuenta las siguientes reglas:

1) El caballero se presenta a una dama. 2) Un joven se presenta a un adulto. 3) Una persona de menor rango al de mayor rango. 4) El de título menos importante al de más significación. 5) Una señora casada se presenta mencionando el apellido de su esposo. 6) En la presentación de algún familiar se mencionará el grado de parentesco. 7) Entre caballeros y entre damas las presentaciones se dan entre sí. 8) Un ejecutivo es presentado a un cliente, pues el cliente es más importante. 9) Una persona civil es presentada a un funcionario.

Se debe tratar de abstenerse de hacer gestos innecesarios y tocar a la persona que se está presentando. Se debe mirar a la persona a la vez que se dice el nombre de él o de ella. Ayudará también incluir los títulos profesionales o académicos de las personas y algo a cerca de ellas.26 Una auto-presentación debe incluir el nombre, el nombre de la compañía para la cual trabaja y el cargo o posición que ocupa. 3.3 El Saludo Es simbólicamente un homenaje, una demostración afectuosa y una prueba de cortesía, de don de gentes. El saludo debe demostrar la intensidad de un vínculo amistoso o de afecto. 26

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Cuando se encuentre a un amigo que vaya acompañado de una dama, sea su esposa o hija, debe quitarse el sombrero. Se lo vuelve a poner a menos que se detenga para conversar, pues las buenas costumbres exigen que se permanezca con la cabeza descubierta hasta que los reunidos se decidan a seguir caminando juntos.27 El sombrero debe quitarse por completo en presencia de las damas, cuando se entra en una casa, en un hotel, en un club, en el templo o iglesia y, en general, en cualquier lugar cerrado. En presencia de la Enseña Nacional o cuando se toca el Himno patrio, todos deben descubrirse la cabeza, así como cuando se asiste a un entierro o pasa éste frente a nosotros. 3.4 Cómo dar la Mano El apretón de manos debe traslucir la efusión que simboliza. Los que para saludar extienden la mano con desgano, con insolencia, como dejándola resbalar con aquella otra que se abre franca, demuestran una tibieza indiferente que invariablemente produce mal efecto. Pero también hay que evitar esos apretones de manos que estrujan los dedos, originado en ocasiones que los anillos que llevan se metan en las carnes.28 Los hombres deben quitarse el guante de la mano derecha antes de saludar a una dama que no lleve guantes. Para saludar se debe extender la mano inmediatamente para tener una ventaja distintiva; con esto se está siendo directo, tomando la iniciativa y estableciendo el control. Se debe estar prevenido para iniciar o recibir un apretón de manos, que no lo sorprendan. 27 28

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Se debe mantener la mano derecha siempre libre, no se debe sostener comida o bebida con esta mano para no ofrecerla helada y húmeda. La mano se debe estrechar con dos suaves sacudidas y debe durar solamente lo que toma en saludar a la persona. Debe ser lo suficientemente firme para mostrar un sentido de confianza sin llegar a ser un quiebra huesos. Puntos básicos sobre cómo dar la mano •

Hombres

-

No espere que la mujer le extienda la mano primero, aunque en los negocios cualquiera puede iniciar el saludo.

-

Siempre ofrezca a la mujer su mano entera cuando de un apretón de manos, no ofrezca solo sus dedos.

-

Ofrezca un apretón de manos con seguridad tanto a hombres como a mujeres por igual.

-

Evite usar “mi mano sobre tu mano” porque puede ser mal interpretado.

•

Mujeres

-

Siempre ofrezca un apretón de manos completo y firme.

-

Evite pararse detrás del escritorio cuando le presenten o salude a alguien.

-

Estreche la mano en dos momentos, al presentarse al principio de una reunión y al final de la misma cuando se despide.

-

Evite usar anillos muy grandes en la mano derecha ya que esto puede inhibir a otros de darle un apretón de manos firme.

-

Estreche la mano de forma que indique que usted es una persona con confianza y seguridad en sí misma.

3.5 Las Visitas El capítulo XVI de la Ley del Ceremonial Diplomático corresponde a las Visitas de Jefes de Estado y Altas Personalidades al país, sin embargo no se encuentra

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legislado el tipo de visitas y el ceremonial que las acompaña, pero aplicando la tradición internacional, nuestro país reconoce 4 tipos de vistas:29 - Visita de Estado Este tipo de vista se da cuando el Jefe de Estado invita oficialmente y por escrito a otro, para que éste último realice una visita a su país. Este tipo de visitas se aplican también a Jefes de Gobierno y se realiza con todos los honores. - Visita Oficial Es aquella visita que un Jefe de Estado, de Gobierno u otra alta personalidad (Príncipes, Vicepresidentes, Primeras Damas, Ministros) visita el país para cumplir con obligaciones oficiales. En este tipo de visitas se aplican honores parciales, según el rango del visitante. - Visita de Trabajo Este tipo de visita es poco frecuente aunque puede ser realizada por Jefes de Estado y de Gobierno pero con una agenda que no es de manejo público, pues en muchas ocasiones, éstos tratan asuntos de interés doméstico o privado. Para esta vista no hay honores. - Visita Privada Son visitas que no trascienden al público y cuya agenda es totalmente restringida. Estas visitas sirven para que los funcionarios puedan realizar asuntos personales y privados. Tampoco hay honores. En lo social, la visita es una manifestación espontánea de atención, de agradecimiento, de respeto; es una obligación imprescindible e ineludible. La persona

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Dirección General de Protocolo y Ordenes del Ministerio de Relaciones Exteriores

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que visita debe ser prudente en lo que concierne a la duración de la misma; es a ésta a quien cumple dar por finalizada la visita y no al visitado.30 Socialmente las visitas se clasifican en: - Visitas Familiares Son las que se hacen entre parientes y amigos, en ellas impera el sentimiento y pertenecen a la zona de la vida íntima o personal. Todo protocolo esta abolido en ellas. - Visitas de Llegada Son las que se realizan cuando se llega a una nueva comunidad y se desea entablar una relación con los nuevos vecinos. - Visitas de Despedida Se realizan cuando se sale para un largo viaje o bien cuando se abandona definitivamente una comunidad. - Visitas de Pésame Es la que se realiza luego de la defunción de una persona; lo normal es que este tipo de visita se dé en un lapso de por lo menos un mes luego de la defunción. Se debe llevar traje serio en tono oscuro y se procurará no hablar del difunto. Su duración no debe exceder los 10 ó 15 minutos. - Visitas de Enhorabuena Son las más agradables de todas, pues se dan en un sentido de gran cordialidad. Por ejemplo, por el nacimiento de un bebé, la obtención de un título académico, una importante promoción en el trabajo o la adquisición de una nueva vivienda. Su función es estrechar las buenas relaciones entre quienes las hacen y quienes las reciben. 30

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3.6 El Arte de Agradar La primera impresión que causa una persona al ser presentada a otra es sin duda, la más firme, la más perdurable. El aspecto personal, el arreglo del cabello, la vestimenta, y otros aspectos influyen notoriamente en la impresión que se causan las personas que por primera vez se tratan. También tiene mucha importancia desde el punto de vista psicológico, el estado moral o emocional. Es por ello que se debe procurar mantener un espíritu jovial, optimista y abierto con lo cual se atraerá a los demás como un poderoso imán. Por el contrario, si la persona se presenta ante los demás sucia y desaseada, repele a todos; más si es áspera o mal educada, no se puede esperar otra cosa que la indiferencia e incluso el desprecio de aquellos a quienes ha sido presentada.

3.7 Normas para causar una buena impresión
Haga que sus primeras diez palabras cuenten: a la mayoría de personas les gusta oír su nombre, un reconocimiento personal, no importa qué modesto pueda ser.
Haga contacto con sus ojos: la expresión de los ojos puede generar buena energía y motivación o lo contrario, depresión y tristeza. La expresión de la mirada demuestra la confianza que se tiene en sí mismo.
Camine con confianza: ya sea para entrar al edificio donde trabaja, a una reunión social o a un centro comercial, camine erguidamente pues eso es un gesto de elegancia y de confianza en sí mismo.
Aséese de forma impecable: lucir un cabello nítido, adecuadamente peinado; lucir una vestimenta adecuada en colores y accesorios; mantener una manicura adecuada; el rostro sencillamente maquillado, en el caso de las mujeres y una barba y bigotes bien recortados o una cara limpia, en el caso de los hombres, son señales inequívocas del deseo de proyectar una buena impresión.

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En muchas ocasiones basamos las palabras y la manera de usarlas en lo que oímos decir a las personas que nos circundan. Se debe buscar ayuda en libros o en algún diccionario para aumentar el léxico o vocabulario.
Se debe evitar reír nerviosamente: aunque la risa es la mejor medicina para muchas enfermedades, reírse nerviosamente puede ser lo más molesto. Es un hábito que distrae, que no es profesional, que denota inseguridad e interrumpe la conversación.
Trate de evitar tocar a otra persona inapropiadamente: la única manera de tocar a otra persona legítimamente es dando la mano. Tocar el brazo o el codo de otra persona puede percibirse como un abuso de confianza, excepto cuando se haya establecido previamente una relación de confianza con la otra persona. D. ETIQUETA 1. Definiciones de Etiqueta “Ceremonial que se debe observar en las casas reales y en actos públicos solemnes”31. “Vestimenta exigida en un determinado evento”. “Reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano”.32 2. Antecedentes de la Etiqueta La palabra etiqueta se deriva del vocablo francés étiquette y tiene su origen en la corte del rey Luis XIV de Francia, quien al observar que sus amigos aristócratas

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Diccionario Océano Uno, Editorial Océano, España, Año 1994 www.protocolo.org Fecha (25-09-06)

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hacían sus necesidades en los jardines de Versalles, los cuales él cuidaba con gran esmero, decidió poner etiquetas o rótulos diciendo: “No pisar la grama”. Debió, posteriormente, poner el Sello Real para que estas etiquetas fueran respetadas, originando así el uso de la etiqueta en las reglas de comportamiento.33

3. Tipos de Etiqueta 3.1 Etiqueta en la mesa “El comportamiento en la mesa, los usos y costumbres de banquetes, cenas y sobremesas resulta siempre interesante y significativo aunque es evidente que en la actualidad muchos observan en la mesa una actitud nueva, descomedida y displicente, sin la menor delicadeza”. La mesa es símbolo de vida, pero también lo es de comunicación y de entendimiento, de intercambio de ideas y conjunción de actitudes, de exposición del mando. Existen dos naturalezas de invitar: para mostrar amistad y para lograr algo. Para el profesional, la mesa es el soporte de tres actividades básicas: la comida, la negociación y la conclusión del acuerdo. Mesas de uso común: por orden de antigüedad en su uso general, las mesas pueden ser:  Mesa Rectangular: es la más antigua y también la más utilizada pues permite una clara definición de las presidencias  Mesa Ovalada: es una modificación de la anterior, con terminación semicircular de los extremos

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Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Página 2

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 Mesa Redonda: es utilizada generalmente en pequeñas comidas y banquetes, pues su propia forma no permite grandes dimensiones  Mesa Cuadrada: es la menos utilizada, excepto en los restaurantes pues su uso queda restringido a comidas muy íntimas de 4 u 8 personas

Importancia de la comida: Comida es la acción de tomar habitualmente alimentos a una hora del día o de la noche. En consecuencia podemos afirmar que el desayuno es la comida de la mañana, el almuerzo es la comida del mediodía y la cena es la comida de la noche.

La comida de trabajo debe ser sencilla, muy digerible y breve. La comida de gala debe ser rica, variada, menos digerible y larga.

Hasta el siglo XVIII, la comida sigue tres etapas: Entrada → comida → salida (postres) Desde el siglo XVIII hasta hoy, esas etapas se incrementan: Aperitivo → entrada → comida → salida (postres) → café + licores Plato Servido o Servicio Buffet: La forma del plato servido o el servicio buffet es opcional según el tipo de evento social que se tenga y la cantidad de invitados.

Muchos conocedores de la materia afirman que el plato servido es la manera más elegante de agasajar a un invitado, pero en la actualidad la libertad de elección por parte del organizador del evento es la que prima.

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Servicio al estilo inglés: El maitre o mesero presenta la bandeja con los alimentos por el lado izquierdo del comensal y le sirve directamente de la bandeja auxiliado por una cuchara y un tenedor. Servicio al estilo francés: El maitre presenta la bandeja con los alimentos por el lado izquierdo del comensal y éste se sirve directamente a su plato utilizando la cuchara y el tenedor de la bandeja. El Menú: Es el conjunto de platos que constituye una comida; es la carta del día donde se relacionan las comidas, los postres y las bebidas. El objetivo del menú es que el comensal sepa por anticipado qué es lo que va a comer y a beber. Los tipos de menús internacionalmente aceptados son dos: - De una sola cara: en este tipo de menú normalmente se incluye el anagrama, logotipo o escudo en la parte superior, la comida y los vinos en el cuerpo central y la fecha en la parte inferior. También debe incluirse en este tipo de menús, cuando es el caso, en honor de quién es ofrecida la comida. - Menú de dos caras: en este tipo se incluye en la primera cara, en la parte superior, el anagrama, logotipo o escudo; en el cuerpo central, en honor de quién es ofrecida la comida y el motivo de la misma y la fecha en la parte inferior. En la segunda cara se incluye únicamente la descripción de la comida y los vinos. El hecho de elegir el tipo de menú adecuado va siempre ligado al objetivo de la comida.

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Distribución de Cubiertos, Vajilla y Cristalería: El hecho de saber dónde se debe ubicar cada utensilio de mesa es imprescindible para los profesionales del protocolo y no es una obligación propia de la empresa de banquetes o del restaurante contratado para servir una comida. El primer elemento es el plato principal que se utilizará para comer, el cual debe ser de porcelana y debe ir colocado sobre un plato de soporte que por lo general es de plata. A la derecha del plato se coloca el cuchillo para carne con el filo hacia adentro y a continuación de éste y en la misma posición, el cuchillo para el pescado o la ensalada. Junto a los cuchillos se coloca la cuchara para sopa o para consomé según sea el caso, con la concavidad hacia arriba. Del lado izquierdo del plato se colocan los tenedores de carne y de pescado o ensalada respectivamente y ambos con los dientes hacia arriba. Todos los cubiertos deben ser situados en orden de uso, los más alejados al plato se utilizan primero y los más cercanos al mismo, se utilizan de último. Los cubiertos para el postre deben ser colocados al frente del plato principal con los mangos intercalados, hacia la derecha el primero y hacia la izquierda el segundo. El platillo para la mantequilla se debe colocar en la parte superior izquierda del puesto de mesa con su respectivo cuchillo o pala. La cristalería se debe colocar en línea recta, centrada o ligeramente corrida hacia la derecha frente al plato principal, posterior a los cubiertos de postre en el orden siguiente: copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de champaña. 52

La verdadera copa de champaña debe ser alta, estrecha y delgada porque ésta ayuda a concentrar el aroma, a conservar el burbujeo del gas y el exquisito sabor.

La servilleta normalmente se coloca sobre el plato principal y otros elementos como el cenicero, la tarjeta personal y el menú serán colocados de forma conveniente en el puesto de mesa.

3.2 Etiqueta Social

El Aperitivo: Es aquello que abre el apetito y debe consistir en la cantidad justa para despertarlo, no para satisfacerlo. Su duración no debe superar los 30 minutos. El aperitivo tiene los siguientes objetivos: a) Permitir la llegada de todos los comensales b) Facilitar su presentación y conocimiento entre sí c) Iniciar conversaciones

La Sobremesa: Es la parte final de una comida en la cual se sirve el café, los licores digestivos y el tabaco. Es cuando los comensales, satisfechos al término de la comida, pueden dedicarse exclusivamente a conversar. La ausencia total de meseros en ese momento, ayuda a la palabra sincera y asegura su reserva.

Cuando existe un invitado de honor debe ser éste quien de pie a la retirada, pues la sobremesa, así como el aperitivo no debe excederse de media hora. Y aunque la timidez humana impide ser el primero en marcharse luego de una reunión, porque se piensa que ello representa una descortesía, cuando justamente es lo contrario, alguien debe tomar la iniciativa de despedirse.

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El Cóctel y la Recepción: En esencia cóctel y recepción son la misma cosa con la diferencia que el cóctel es normalmente privado, familiar, de amigos; la recepción, oficial y formal, es ofrecida siempre por una autoridad o personalidad. Ventajas: 1) Permite tener más invitados 2) No importa si un invitado falla Es necesario distinguir que el tiempo de duración de una recepción usualmente es de 2 horas, con 30 minutos de flexibilidad. El cóctel, en cambio, por su carácter privado, puede extenderse hasta por 3 horas. Si se tiene problemas para finalizar el cóctel o recepción por aquellos invitados de “larga duración”, es conveniente reducir drásticamente la comida y la bebida en los últimos 30 minutos del tiempo estipulado para la finalización del evento. El Brindis: Por lo general en las comidas de gala o banquetes, el brindis con champaña lo realiza el anfitrión a la hora de los postres, aunque es aceptado hacerlo al inicio de la comida. El brindis se caracteriza por ser breve y de fácil entendimiento para todos los presentes y la respuesta que hará el invitado de honor será de similares características.34 3.3 Etiqueta del Teléfono El/la recepcionista de la empresa: 

Debe tratar de contestar entre el segundo y tercer timbrazo



No debe dejar pendiente a nadie en la línea por un espacio de tiempo prolongado

34

José Antonio de Urbina, El Arte de Invitar – Su Protocolo, Editorial El Ateneo, 3ª Edición, España, 1990. Prólogo

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Debe preocuparse porque la llamada al cliente sea correspondida en forma oportuna



La transferencia de llamadas debe hacerse a la persona indicada

El/la asistente al contestar el teléfono del jefe: 

Debe demostrar amabilidad



Si el jefe está fuera de la oficina debe comunicarlo de inmediato a quien le está llamando antes de preguntarle el nombre



Debe pasarle los recados al jefe para que sea éste quien determine su importancia



No debe negar al jefe sin una razón justificada

Un ejecutivo contestando su propio teléfono: 

Haga y conteste usted las llamadas identificándose inmediatamente



Si le entran varias llamadas, la primera siempre tendrá prioridad sobre las otras



Procure contestar amablemente aún cuando el estrés o el enojo se apoderen de usted



Sea directo en las llamadas para evitar perder el tiempo en detalles que no interesan

Tomando mensajes adecuadamente: 

Use una libreta o algo en qué apuntar y pregunte siempre por los siguientes datos: nombre de quién llama, compañía o empresa, número de teléfono donde localizarlo y el número de extensión, fecha y hora de la llamada, una síntesis del mensaje y el grado de urgencia.

Lo que se puede y no se puede hacer en el teléfono: 

Evite comer, tomar o fumar cuando esté al teléfono



Trate de no usar un teléfono ajeno sin antes haber recibido permiso



Nunca conteste el teléfono de alguien sin antes haber sido solicitado para hacerlo 55



En los negocios, siempre identifíquese cuando haga o conteste una llamada



Evite usar el parlante del teléfono sin antes dejarle saber a quien llama, que alguien más estará escuchando



Evite usar el teléfono celular en restaurantes, conciertos, clases, cines, charlas o iglesias pues éstos son espacios públicos y su utilización atenta contra el derecho a la atención de los demás35

3.4 Etiqueta del Correo de Voz 

Recuerde que el sistema es de la compañía por lo tanto úselo de manera profesional



Deje instrucciones profesionales en su grabación para el que llama



Deje un mensaje claro y conciso; module bien



No permita que otra persona le grabe su mensaje, es poco profesional



Evite malgastar la llamada telefónica colgando cuando oye la grabación de dejar un mensaje; deje siempre su mensaje



Evite dejar mensajes infantiles, chistosos o fuera de tono en los negocios36

3.5 Etiqueta del Fax y del E-mail



Se deben enviar faxes o e-mail solamente relacionados con los negocios, pues nunca se sabe quién más los podrá leer



Muestre clase evitando enviar notas de agradecimiento vía fax o e-mail; remita una nota escrita en papelería profesional o personal



Que el uso del e-mail no sea un sustituto completo de una llamada por teléfono, una visita personal o una nota escrita a mano37

35

Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Páginas 31 y 32 Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Página 34 37 Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Página 35 36

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3.6 Etiqueta de la Servilleta 

Debe usarse para proteger la ropa de cualquier caída de comida o derramamiento de líquido



Debe usarse para limpiarse los dedos y para retocar las comisuras de la boca



No se debe utilizar como toalla para la cara o como pañuelo



Su uso como babero es sólo recomendable para niños menores de 5 años



Se debe esperar a que el anfitrión tome la servilleta para tomar la propia



No se debe dejar doblada la servilleta al terminar de comer38

E. PROTOCOLO 1. Definiciones de Protocolo El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua define protocolo como “la regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o costumbre”. No obstante, existen muchas otras definiciones de protocolo que también son aceptadas: •

“Es la manera de organizar un acto oficial y solemne”

•

“Es un instrumento útil para determinar la ubicación de personas en un acto”

•

“Es la formalidad externa de un acto”

2. Antecedentes del Protocolo La palabra protocolo deriva de los vocablos griegos “protos” que significa primero, y de “kola”, que significa pegamento; es decir, protocolo es el primer pegamento. Luego su significado fue dado como la primera página de un escrito.

38

Lilian Díaz Sol, Etiqueta y Protocolo para la Ejecutiva y el Ejecutivo Modernos, El Salvador, 2002. Página 66

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La evolución que el concepto de protocolo ha tenido en la sociedad en general ha sido impresionante. En un principio se entendía simplemente como una ordenación de personas en el momento en que tenían una actuación pública así como los comportamientos a observar en las relaciones entre ellas. Ya desde los orígenes de la humanidad, en el mismo momento en que existen dos personas, se tienen que ordenar. La pregunta es evidente: ¿Adán y Eva ó Eva y Adán? Es propio de la naturaleza humana tener que ordenarse de alguna manera y así lo hacían nuestros antepasados. Esto se hacía sin tener en cuenta más criterios que los propios que hacían de una persona un líder: el mejor cazador, el más fuerte. Esta persona tenía que demostrar su preponderancia sobre los demás, por ejemplo, situándose en el lugar preferente en los momentos en que tenía que consolidar su posición, y ésta la ocupaba ante un determinado público, no cuando estaba solo. Situándose en el mejor sitio en los rituales en los que participaba, explicaba claramente a sus congéneres, sin necesidad de palabras, su posición de liderazgo. Pero la cuestión no sólo se quedaba ahí: cualquiera que no fuese de la tribu conocería a la perfección quién era el líder sólo por el puesto que ocupaba. Al aparecer los distintos códigos de organización de las primeras civilizaciones, como el culto a los muertos y los rituales de guerra por ejemplo, se empiezan a sofisticar las ceremonias utilizando las ordenaciones como una técnica que apoyaba el mensaje a transmitir, siendo ya importante no sólo ocupar un puesto de precedencia, sino que la ceremonia consiga el efecto que busca el que organiza. Las sociedades siguieron avanzando y durante un tiempo el protocolo ceremonial tuvo un avance espectacular a través de la sistematización que se produjo en las ordenaciones de una manera selectiva para determinadas clases de élite, como la realeza, la diplomacia o la aristocracia.

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Con el avance de la sociedad, un nuevo colectivo adquiere cada vez más importancia –las autoridades-, que será el gestor de los estados sin pertenecer a las clases preeminentes hasta entonces. De esta manera, se hace necesaria una normativa y una legislación que regule el ordenamiento y organización de los actos del mundo oficial. De forma paralela, lo que se conoce como protocolo social se ha ido desarrollando de la misma manera en que han ido cambiando y modificándose las distintas normas de convivencia y comportamiento, sofisticándose y haciéndose más llanas en la mediad que la sociedad ha ido evolucionando. Muy distinta actuación se tiene en una cena de gala en un palacio con la asistencia de un rey, que en otra ofrecida por una persona a sus familiares. Pero en ambas hay unas normas que se deben seguir, corriendo el riesgo de la sanción social de rechazo para aquéllos que no las cumplan. Esta disciplina se ha venido a llamar actualmente Educación Social o Saber Estar.39 3. Importancia del Protocolo en la empresa La protocolización de la empresa sirve para optimizar el beneficio, primera obligación a la que se enfrenta cualquier institución pública o privada. Es innegable que una empresa que goza de una buena imagen ante sus clientes, proveedores o personal interno, ve mejorada la confianza de todos estos colectivos en sus relaciones comerciales, haciendo más fácil la consecución de sus objetivos. ¿Cuántas veces nos encontramos con empresas que vende millones en publicidad y a la hora de organizar cualquier acto público dicha puesta en escena no tiene ninguna relación con los esfuerzos realizados anteriormente por mantener una identidad que la distinga? 39

Gerardo Correas Sánchez, La Empresa y su Protocolo, Ediciones Protocolo, España, 2004. Páginas 23-26

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En un acto de presentación pública de una empresa la cual pueda ser joven, dinámica, rigurosa; que disponga de un producto espléndido, mucho mejor que el de la competencia y que además realice un esfuerzo publicitario importante para darse a conocer, es poco probable que se piense en el fracaso.

No obstante, el evento se puede volver un verdadero caos si los organizadores del mismo se ocupan únicamente del producto, olvidándose de las personas convocadas a las que nadie reciba, muchas de las cuales pueden recibir tarde su invitación.

Donde cada uno de los invitados tomó asiento donde pudo y muchos otros han quedado de pie y las personas encargadas de dar los discursos no tuvieron poder de convicción pues son técnicos que aburren a los asistentes con características técnicas del producto de una forma monótona y prolongada.

Cuando los medios de comunicación presentes carecieron de un dossier explicativo y los regalos se entregaron sin ningún orden, quedándose personas sin recibirlos. El sonido funcionaba mal y hacía calor.

Entonces es cuando se obtienen los resultados contrarios a lo que se pretendía con el evento. Y todo ello puede suceder, y de hecho sucede, por no aplicar en el evento criterios organizativos acordes a los objetivos empresariales.

Pues bien, la aportación del protocolo a la hora de lograr una mejor cuenta de resultados, muy difícil de cuantificar por otro lado, se concreta en las actuaciones protocolarias necesarias para conseguir una buena imagen de la empresa y ésta se reflejará en todas las personas, colectivos e instituciones que tienen o van tener relación con la entidad.

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4. Reglas de Oro del Protocolo  La costumbre adquiere rango de norma En protocolo existen tradiciones y costumbres inveteradas propias de cada país o de carácter internacional, que han trascendido en el tiempo y su aplicación es inobjetable.  La Cortesía Es el principio fundamental que preside los actos. En protocolo, la cortesía es un factor social que debe tenerse en consideración como prueba de respeto hacia un semejante.  La Presidencia Es el lugar que le corresponde al anfitrión de un evento, quien usualmente es acompañado por un grupo de altas personalidades en lo que comúnmente se conoce como mesa de honor.  La Derecha Es el principal puesto de honor en protocolo. Por tanto, el lugar de honor en un acto es a la derecha del anfitrión. Sobre este principio se fundamenta el régimen de precedencias en los actos protocolarios.  La Precedencia Proviene del latín “preacedere” que significa “ir adelante” o “por delante”. Por lo tanto, la precedencia en protocolo se define como la ordenación de las personas en virtud de su nivel o rango oficial, establecido por norma legal, tradición o uso.  La Puntualidad Es una norma mutua de respeto y educación, tanto del anfitrión de un evento como de los invitados al mismo. Todo acto debe iniciarse a la hora fijada para ello y cualquier demora debe obedecer a una razón muy justificada que debe comunicarse a los invitados presentes. 61

 Los Tratamientos Muchas autoridades y personalidades de la sociedad están investidos de ciertos rangos y jerarquías que todos debemos respetar. Los tratamientos son las diferentes formas de dirigirnos a estas personalidades de manera correcta, de acuerdo a su cargo o envestidura. Tratamientos de carácter Internacional: 1. El Papa: Santísimo Padre, Sumo Pontífice, Su Santidad 2. Reyes y Emperadores: Su Majestad 3. Presidentes y Vicepresidentes de Estado: Excelencia 4. Primer Ministro: Excelencia o Excelentísimo Señor 5. Hijos de Emperadores: Alteza Imperial 6. Príncipes e Infantes: Alteza Real 7. Príncipes de Mónaco: Alteza Serenísima 8. Presidente del Poder Legislativo: Excelencia 9. Presidente del Poder Judicial: Excelencia 10. Ministros y Viceministros de Estado: Excelencia 11. Embajadores: Excelencia 12. Cardenales: Eminencia Reverendísima

Tratamientos de carácter Nacional: Rangos

Tratamiento

Tres Poderes del Estado

Excelentísimo Señor

Vicepresidente de la República

Excelentísima Señora

Diputados Asamblea Legislativa

Honorable Señor

Magistrados CSJ

Honorable Señor

Primera Dama de la Nación

Excelentísima Señora

Ministros y Viceministros de Estado

Excelentísimo Señor

Nuncio ó Embajador

Excelentísimo Señor / Excelencia

Ministro Consejero de Embajada

Honorable Señor / Señoría 62

Consejero de Embajada

Honorable señor / Señoría

1o., 2o. y 3er. Secretario

Honorable Señor / Señoría

Agregado

Honorable Señor / Señoría

5. Usos del Protocolo - El Protocolo del Anfitrión: El anfitrión, es aquella persona que organiza, convoca e invita a un acto, preside los acontecimientos o eventos que organiza, sean de la clase que sean. El anfitrión cuando cede la presidencia en honor de una autoridad o de un invitado de honor debe situarse junto a ella o él. De acuerdo con la costumbre, a su izquierda en el caso de presidencias en alternancia, o a continuación, en presidencias lineales. Actualmente, muchos jefes de protocolo –empujados por una falta de comprensión por parte de sus respectivos jefes con respecto a esta costumbre de situar al invitado de honor a la derecha del anfitrión– optan por situar a éste en el siguiente puesto (número 2) con independencia del tipo de presidencia que se adopte (alternancia, lineal, mixta). Argumentan al respecto que sólo se cede una vez la presidencia y, por lo tanto, sólo se cede un sitio, por lo que necesariamente se van al puesto número 2 (y no al 3 como obligaría en la presidencia de alternancia la costumbre). Igualmente, muchos jefes de protocolo consideran erróneo que el anfitrión deba ceder obligatoriamente o hacerlo voluntariamente, y que sólo se ceda una vez. Estas afirmaciones no son correctas, pues ni existen costumbres al respecto ni la normativa oficial dice nada sobre el asunto. Por definición, la cesión es un hecho voluntario. Nadie puede obligar a un anfitrión a ceder su puesto de presidencia. Otra cuestión es que la lógica haga aconsejable tal hecho (por ejemplo el presidente de una empresa cuando acude el ministro de Economía).

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Un Jefe de Estado preside siempre los actos en su territorio, pues se considera que en su país es como si estuviera en su propia casa, pese a que en El Salvador no existe una sólo disposición que establezca esta cuestión. Por definición, y por la costumbre internacional y el protocolo comparado, tal hecho también se extiende a los jefes de Estado extranjeros. Por lo tanto en estos casos, u otros similares, más que una cesión obligada estaríamos ante una cortesía obligada en lo moral y en la costumbre. Como también parece obligado en lo moral que si en un acto privado invitamos a una autoridad de realce le ofrezcamos un tratamiento especial que seguramente lleve parejo la cesión de la presidencia. También es erróneo pensar que sólo se puede ceder una vez la presidencia. Al margen de que las disposiciones oficiales nada dicen al respecto, parece lógico pensar que el anfitrión en su propia casa podrá sentarse o situarse donde estime más conveniente para la consecución de sus objetivos. Sin embargo, es costumbre (y parece de sentido común) que el anfitrión se ubique junto al invitado de honor o la principal autoridad, a los efectos de poder atenderle de forma continua.40

- Otras tareas del anfitrión: Son muchas las tareas o misiones que tiene un anfitrión en un acto. Todas ellas pasan por el cumplimiento de los objetivos que se proponen, el trato amable a los invitados, la constante atención a los mismos, el cumplimiento del programa previsto, el respeto hacia los invitados y sus circunstancias, la integración de todos y facilitar las relaciones públicas y el conocimiento entre todos los asistentes.

A la hora de los discursos, el anfitrión es el primero en dirigir la palabra, a los efectos de agradecer la asistencia, explicar los motivos del acto, presentar a los demás invitados o, al menos, a quienes le acompañan en la presidencia. En este caso, el 40

Carlos Fuente Lafuente, Técnicas de Organización de Actos, Ediciones Protocolo, España, 2004. Páginas 59-60

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invitado de honor es quien cierra los discursos. Si el anfitrión es al mismo tiempo la máxima autoridad, un representante del propio anfitrión será el primero en intervenir (el caso de un concejal con respecto a su alcalde) y cerrará el anfitrión, quien en todo momento va concediendo o anunciando las intervenciones de acuerdo al orden del día que previamente se ha elaborado. Si se trata de una comida, el brindis lo efectuará el anfitrión, al que puede responder el invitado de honor.

El anfitrión es quien marca el inicio del acto y quien, igualmente, señala el final del mismo, procurando que no se retrase en exceso y que tampoco se prolongue más allá de lo lógico, pues el tiempo es oro para todos. Especialmente en una comida, el tiempo ha de calibrarse muy bien y hay que saber terminarla a tiempo, pues no todo el mundo puede sentirse cómodo y a gusto. El anfitrión, al igual que recibe, despide, y en el mismo sitio o lugar. Envía las invitaciones a los actos y se ocupa personalmente (con la colaboración de su equipo) de todos los detalles de los actos. En aquellos eventos de cierta complejidad, parece conveniente sugerir al anfitrión que estudie detalladamente el programa y los anexos, y que junto a su jefe de protocolo recorra previamente el lugar y estudie su actuación. El mejor anfitrión es aquél que sabe moverse sólo y muestra continuamente un gran dominio de la situación.41

- La Recepción de los Invitados: Una misión fundamental del anfitrión es recibir a sus invitados. En protocolo hay una máxima: todo invitado ha de ser recibido. En unos casos será la máxima autoridad o jerarquía de la institución anfitriona o del departamento anfitrión, y en otros un representante de aquél. Ello dependerá del rango del invitado y del tratamiento o cortesía que se desee conceder. 41

Carlos Fuente Lafuente, Técnicas de Organización de Actos, Ediciones Protocolo, España, 2004. Páginas 64

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En los actos y las visitas oficiales se procura buscar un cierto equilibrio jerárquico entre la persona que recibe y la que llega, no siendo conveniente que la que reciba sea de muy superior rango con respecto al invitado. En este caso, es costumbre que el anfitrión designe a una persona (su jefe de gabinete, un director de servicio, el jefe de protocolo, la secretaria, etc.) para que la reciba en su nombre y reservarse el propio anfitrión para cumplimentar a su llegada a los de mayor rango (autoridades o invitados especiales).

Es costumbre, igualmente, que el anfitrión presente a sus colaboradores inmediatos, a los patrocinadores del evento que se celebra y a los principales representantes de las instituciones o entidades privadas que asistan al acto. En un recibimiento a una autoridad, éste se ajusta a un determinado ceremonial que pasa por la disposición de las líneas de saludo. El anfitrión se sitúa el primero y, a continuación, a los restantes miembros de su equipo (los concejales en el caso de un alcalde, los consejeros en el caso de un presidente de comunidad, o los miembros del consejo de administración en el caso del presidente de una empresa). Este saludo se efectúa, generalmente, en la puerta de la calle o el vestíbulo de acceso al edificio donde se celebre el acto. En estas salutaciones oficiales a las altas autoridades, previa a la bienvenida por parte del anfitrión, suele haber un recibimiento de las primeras autoridades (salvo que ya hubieran saludado en otro lugar, como en el aeropuerto o en un acto anterior), por lo que se establecen dos líneas de saludo: la oficial (autoridades que han de cumplimentar en razón a su cargo), que se efectúa en el exterior del edificio, y la de los anfitriones (en el edificio o también en el exterior pero próximos a la puerta de acceso y a continuación de aquella primera línea de saludo).42

42

Carlos Fuente Lafuente, Técnicas de Organización de Actos, Ediciones Protocolo, España, 2004. Páginas 62

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- La Ordenación de los Invitados: Es misión importante del anfitrión determinar el protocolo de los invitados que asistan a su acto. Quedan fuera de esta responsabilidad los actos oficiales de carácter general, por cuanto que la ordenación de las autoridades asistentes a los mismos, debe de hacerse cumpliendo el Orden Nacional de Precedencia. En los actos no oficiales, el anfitrión dispone a los invitados de acuerdo a sus propios criterios y en virtud al tipo de acto y filosofía, procurando siempre no vulnerar el orden entre las autoridades establecido en aquel decreto o en las normativas a tal efecto dispuestas por otras instituciones regionales o locales.43 - El Protocolo de los Consortes: Los consortes (término con el que a partir de ahora nos referiremos por igual a esposos, esposas o compañeros, compañeras habituales de la pareja) tienen el mismo protocolo que sus respectivos. Es tradicional en protocolo que los matrimonios o parejas en los almuerzos no se sienten juntos e, incluso, que no estén situados uno frente a otro. Incluso en los almuerzos de riguroso ceremonial el matrimonio no accede al salón comedor del brazo, sino que lo hará junto al hombre o mujer que se sentará a su lado (para evitar líos, el anfitrión debe comunicar al invitado cuando llega quién será su pareja y debe presentarlos convenientemente). Siguiendo con los formalismos de este supuesto, el hombre entra al comedor con su pareja ocasional y la ayuda a sentarse aproximándole la silla. Cuando ella esté sentada (no antes de la anfitriona que debe ubicarse rápido) lo hará él. Tradicionalmente en protocolo y en especial en los países del ámbito europeo los esposos no están juntos, ni tan siquiera enfrente, salvo para los jóvenes matrimonios 43

Carlos Fuente Lafuente, Técnicas de Organización de Actos, Ediciones Protocolo, España, 2004. Página 61

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que aún no han cumplido el primer año y para los novios, aunque en este apartado último también se ha ido evolucionando. En la actualidad, se procura una ordenación protocolaria igual para el consorte femenino o masculino (es tradicional que la consorte femenina tenga el mismo tratamiento que el marido, pero no al revés, cuestión en la que se precisa una actualización, tal y como se ha puesto de manifiesto en el I Congreso Internacional de Protocolo celebrado en Oviedo); y lo mismo para el novio o la novia. Sin embargo, en los tiempos de hoy no está definitivamente resuelto si los novios consortes tienen el mismo tratamiento que los esposos consortes. El protocolo ha sido de siempre muy prudente, razón por la cual el novio o la novia consorte nunca tomaban puestos de cierta relevancia y se sentaban junto a familiares o personas de la total confianza del anfitrión. Lo más recomendable es estudiar caso por caso y tomar una decisión razonable, a ser posible con el consenso del invitado principal.

En cualquier caso, no parece conveniente que la novia o el novio se sitúe por delante del marido o mujer de otro invitado, aunque sea de inferior rango, pero también es cierto que puede resultar una desconsideración asignarle los últimos lugares, especialmente si se trata de la pareja de una alta autoridad. Por ello, lo mejor es la solución individualizada a cada caso.

En los actos públicos, los consortes no se colocan en la presidencia, aunque si asistieran a los mismos se les debe procurar un lugar especial.

Cuando el invitado esté situado en la zona de público, es decir, fuera de la zona conocida como presidencia, la pareja se sentará junta, a excepción de los almuerzos, como antes hemos comentado.

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Igualmente, el matrimonio permanecerá junto en los recibimientos y despedidas oficiales, y cuando el invitado o autoridad que llega o marcha, viniera acompañado de su consorte.

Por término general, el titular de la invitación se sitúa antes que el consorte, sin embargo tal prevalencia puede invertirse en los almuerzos o actos similares donde la necesidad de no sentar juntos sexos iguales obliga a tal modificación.

En ese caso, el consorte le precede, salvo que al desplazarse el titular en un puesto sea adelantado por otro de inferior rango.44 6. Tipos de Protocolo a) Protocolo Deportivo Si hay un evento deportivo por excelencia, este es la celebración de unos juegos olímpicos, es decir, las olimpiadas. Y para guiarnos de forma correcta tenemos un documento de gran valor y base fundamental de todo el esquema organizativo y de protocolo: es la Carta Olímpica. En ella el Comité Olímpico Internacional (COI) establece las bases reguladoras y normativas para este tipo de eventos. Podemos decir que es el documento de referencia en el que se deben basar los organizadores de los juegos y sus equipos de trabajo. En la Carta Olímpica se reflejan aspectos que contemplan desde la entrega de medallas y diplomas olímpicos hasta el envío de invitaciones pasando por las regulaciones sobre la bandera olímpica y la antorcha olímpica. Los eventos deportivos son cada vez más numerosos y cada vez son más dependientes de casas patrocinadoras y del propio marketing publicitario. La complejidad de la organización de un evento de estas características depende en 44

Carlos Fuente Lafuente, Técnicas de Organización de Actos, Ediciones Protocolo, España, 2004. Página 96

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gran medida de varios factores: personalidades y autoridades que acudan al mismo, lugar donde se celebra, importancia del evento y si el evento se va a retransmitir por televisión. Todo ello conlleva a los organizadores a establecer un completo esquema en el que se contempla, además de las lógicas precedencias, un completo plan de trabajo en el que se deben tener en cuenta aspectos de seguridad (tanto de personalidades como del público que asiste al evento), control policial y planes de emergencia. Al mismo tiempo hay que saber destacar, y así lo requieren los patrocinadores, la publicidad que financia al evento, colocando sus logotipos y material publicitario en los lugares más destacados y visibles, tanto para los espectadores del recinto como para los televidentes que siguen el acontecimiento desde sus casas. Por todo ello el equipo de trabajo que se encarga del Protocolo y la Organización deberá tener en cuenta todos estos factores, así como tener capacidad de reacción para controlar cualquier tipo de imprevisto que pueda surgir a lo largo del evento. Entre las funciones y tareas que deben llevar a cabo podemos enumerar: 1.- Creación de invitaciones y su envío a los correspondientes invitados y federaciones. 2.- Emisión y control de acreditaciones de todo tipo: VIP, prensa. 3.- Ordenación de personalidades y autoridades, tanto en los palcos como en otras ceremonias posibles (entrega de premios/medallas, recepción de participantes) 4.- Planificación de las distintas ceremonias de apertura, entrega de premios y clausura.

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5.- Planificación de actos promocionales como ruedas de prensa, presentación de sponsors, creación de dossier para la prensa y otros medios. 6.- Asistencia y atención de personalidades y autoridades, tanto en recepciones, atenciones durante el evento y despedidas. 7.- Control y desarrollo logístico en cuanto a materiales necesarios: banderas, partituras de himnos, catering, podium/tarimas, premios (trofeos, medallas). 8.- Cualquier otro detalle inherente a la organización del acto tanto a nivel informativo como a nivel material. Al tratarse de actos de índole privada, en la mayor parte de los casos, no hay un protocolo oficial que pueda aplicarse a todos los eventos deportivos, aunque la mayoría de ellos comparten un fondo común. Cada comité organizador puede establecer distintas reglas a aplicar, manteniendo siempre una coherencia en las mismas, y tratando de aplicar normas del Protocolo oficial en el caso de asistencia de autoridades y personalidades públicas.45 b) Protocolo Religioso El término liturgia es una palabra griega compuesta de dos acepciones: "ergos", que significa obra y "leiton" que significa pueblo (adjetivo derivado de leos/laos = pueblo). Por lo tanto en un primer significado la liturgia era una obra pública. Se interpretaba como una serie de servicios que se prestaba a los ciudadanos de forma gratuita y onerosa. No obstante, si nos atenemos a su traducción grecoalejandrina (leiturghía), hacía referencia al culto que realizaban los sacerdotes y levitas en nombre del pueblo. 45

http://www.protocolo.org Fecha (5-10-06)

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El término liturgia no aparece mucho en el Nuevo Testamento, y este poco uso parece ser que era debido a la que la traducción cristiana del término no lo encontraba lo suficientemente significativo para expresar toda la riqueza del culto cristiano. Con los humanistas del occidente cristiano se empieza a utilizar este término con mucha mayor frecuencia. Hasta entonces se habían utilizado términos de la más diversa índole para expresar significados similares: actio, officium, sacramentum, celebratio, sacrum. A partir del siglo XVIII liturgia se empieza a utilizar como sinónimo del "culto divino". La liturgia pasa a ser sinónimo de celebración religiosa.46 Al igual que otras celebraciones civiles, la liturgia cuenta con sus propios elementos y simbologías especiales para desarrollar de forma correcta este culto, según suelen marcar las pautas de la Iglesia. Estas ceremonias religiosas, y celebraciones litúrgicas, tienen como finalidad el culto a Cristo, quien está presente y actuante en todas estas manifestaciones. Para los creyentes es la figura más importante de la ceremonia. Sin entrar en demasiadas consideraciones religiosas la estructura de la liturgia suele tener dos partes bien diferenciadas: lecturas y homilías (liturgia de la palabra) y ritos sacramentales (liturgia del sacramento).

 Ceremonial Eclesiástico. Ritos, Ceremonias y otras Celebraciones. Liturgia. La Iglesia cuenta con una amplia tradición ceremonial, cargada de símbolos de gran importancia, que busca la participación de los fieles, de forma consciente y activa, en todas aquellas celebraciones litúrgicas de la más diversa índole que se celebran en el ámbito de la Iglesia.

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Dentro del protocolo religioso se pueden contemplar diversos ritos, ceremonias y otras celebraciones, centrándonos de manera especial en la Iglesia Católica, por ser una mayoría en nuestra comunidad de hispano-parlantes. Como en todos los ámbitos del Protocolo, en el tema referente a la liturgia y ceremonial eclesiástico hay unos puntos fundamentales que se deben tener en cuenta, y que son básicos para comprender mejor este tipo de ceremonias y ritos: 1.- Lugares donde se desarrollan las ceremonias y ritos. 2.- Personas que intervienen en estos actos. 3.- Vestuario e indumentaria de estas personas. 4.- Libros utilizados para la celebración de estos actos. 5.- Elementos que se pueden encontrar en los templos o lugares donde se celebren estas ceremonias. 6.- Principales ceremonias que se desarrollan en estos lugares: bautizos, confirmaciones, bodas, eucaristías, ordenaciones de nuevos sacerdotes. 7. Otros símbolos y elementos importantes a tener en cuenta para el correcto desarrollo de la liturgia. Combinando de forma correcta todos estos elementos podemos comprender de una forma más completa el desarrollo de muchas de las ceremonias religiosas tan habituales en nuestra sociedad.

 El sombrero y la gorra en la Iglesia. Su uso. ¿Por qué no se deben usar gorras o sombreros en la Iglesia o templo? Utilizar un sombrero o gorra en la Iglesia, además de venir aconsejado por los buenos modales y la etiqueta, es un acto de reverencia ante Dios. No significa que quien mantiene su sombrero en la Iglesia no sienta respeto por Dios, pero si se quiere demostrar este respeto, la opción es quitarse el sombrero.

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Esta acción se aplica a los caballeros, ya que las señoras pueden permanecer cubiertas, pero atención, siempre que sean sombreros formando parte de una determinada indumentaria. No es lo mismo ir vestido para una boda que el sombrero forma parte del conjunto, que ir a la iglesia un día de campo y mantener puesto en el interior de la iglesia un sombrero de paja, por ejemplo, o una gorra o visera. En estos casos deben descubrirse tanto el hombre como la mujer.  La Biblia En la cultura norteamericana a las damas se les permite mantener su sombrero (nunca una gorra) puesto cuando están dentro de la iglesia. La costumbre antigua (la cual consideran muy apropiada algunos sectores) es que las damas utilizan velo para asistir a la iglesia. Algunas damas en países latinos todavía utilizan velos sobre sus cabezas para asistir a las misas católicas y algunas iglesias evangélicas requieren que las damas utilicen velo en la iglesia. La Biblia enseña que es propio que la mujer mantenga una cubierta sobre su cabeza mientras está en la reunión de la iglesia. Con los cambios culturales eso ya no se usa mucho pero no está mal que se haga. Sin embargo la Biblia enseña que el varón no debe tener nada sobre su cabeza mientras esta en la congregación. (Leer: 1 Corintios 11).47 c) Protocolo Universitario En el ámbito universitario aún se celebran actos que cuentan con un gran componente ceremonioso, y que guardan tradiciones y costumbres centenarias. Los actos como apertura del curso universitario o el nombramiento de Doctor Honoris Causa, son algunos de los más representativos.

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Vamos a recoger todos estos actos, realizados dentro de la universidad, donde se dan muchos aspectos del protocolo más tradicional, desde el desarrollo del acto, hasta el uso de uniformes o el de vestuario de unas peculiares características.

 Autoridades Académicas El tratamiento de las autoridades académicas, las funciones que desempeñan dentro de la comunidad universitaria, la precedencia debida en el desarrollo de actos, y participación en eventos, son alguno de los temas que se recopilan en este apartado. Las autoridades universitarias, al igual que cualquier otro tipo de autoridades políticas o militares, tienen su determinado "status" dentro del esquema general de la comunidad educativa, lo que les confieren unos derechos y obligaciones que veremos en el desarrollo de este capítulo.  Actos Académicos Se quiere reflejar una serie de características y detalles sobre este tipo de actos, exponiendo de una forma sencilla las distintas partes que lo componen así como cualquier otro detalle de interés para este capítulo. Los actos académicos gozan de una especial relevancia, dentro de la comunidad educativa, ya que son desarrollados con un amplio despliegue ceremonial, en la mayor parte de los casos, amparados en tradiciones centenarias.

Los Actos académicos son fruto de la tradición universitaria en su máximo exponente. Tradición que, como hemos venido estudiando, se extiende desde hace siglos.

Es de destacar que la variedad de los Actos Académicos se debe a la evolución de dos actos en concreto: la Apertura de Curso y la Imposición del Grado.

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 Los Actos Académico-Sociales. Actos Mixtos De la propia naturaleza universitaria se desprende la necesidad de integrarse dentro de la sociedad de la que se nutre, no lo olvidemos, mediante fondos y capital humano. Fruto de ésta integración aparecen con cada vez más frecuencia autoridades del ámbito social o institucional presentes en actos celebrados en las universidades, añadiendo así el significante social o institucional de la repercusión de éstos actos. La presencia de estas personalidades define actos de especiales características que difuminan la frontera que delimita los actos académicos de los meramente sociales. Dentro de este apartado se pretende englobar actos de carácter marcadamente académicos que cuentan o que deberían contar con mesas de presidencia mixtas, tratando de representar a todos los intereses presentes en el acto.48

d) Protocolo Diplomático Las palabras antes que los hechos. Las soluciones negociadas son mucho mejor resueltas y tienen un mejor final. El poder de la palabra frente a los hechos está muy bien representado por los diplomáticos. La diplomacia es una ciencia vital para una nación. Según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua se define diplomacia como: 1. Ciencia o conocimiento de los intereses y relaciones de unas naciones con otras. 2. Cortesía aparente e interesada.

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Los diplomáticos han evitado muchos conflictos, muchas guerras, han solucionado muchos malentendidos y han logrado que las relaciones entre países sean más cordiales. Todo gracias a su buen hacer.

 La Diplomacia. Antecedentes históricos. Protocolo Diplomático. La diplomacia es una de las artes más antiguas del mundo. Existen pruebas de que en la antigua India, China y Egipto se practicaba rudimentariamente y que tales actividades diplomáticas fueron refinadas e institucionalizadas en las antiguas Grecia y Roma, donde los enviados se convirtieron en negociadores dejando de ser simples mensajeros. Posteriormente, en la Edad Media, el empleo sistemático de enviados declinó. La diplomacia moderna surge en las ciudades-estado del Renacimiento italiano, particularmente en la República de Venecia y los Estados de Milán y Toscana. En los siglos XIV y XV Venecia era un centro comercial cuya prosperidad dependía de la información que obtuvieran acerca de los mercados externos y de la estimación de riesgos de sus empresas en el exterior. De esta forma Venecia desarrolló el primer servicio diplomático profesional y sistemático conocido en el mundo moderno y a partir de allí los Estados empezaron a remplazar a sus enviados transitorios por misiones permanentes al exterior. Más tarde se establecieron servicios centralizados encargados de las relaciones externas de un país como Cancillerías, Ministerios de Relaciones Exteriores u Oficinas de Asuntos Extranjeros. En el siglo XVII apareció en Europa un código complejo acerca de los procedimientos diplomáticos y el protocolo. Finalmente, en 1961, en la Conferencia de Viena sobre intercambio de inmunidades diplomáticas, se firmó un vasto acuerdo sobre todos los aspectos que tienen que ver con la actividad diplomática.

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 Diplomacia entre los Estados. Relaciones Diplomáticas. Las pautas establecidas por la Convención de Viena en 1961 estipulan que las relaciones diplomáticas entre gobiernos no se establecen en forma automática, sino cuando hay mutuo consentimiento. El primer paso consiste en la presentación de un documento llamado "agreement" que significa beneplácito o aprobación, por el cual el Estado huésped acepta a los enviados luego de haber averiguado sus antecedentes y si el tipo de actividades que van a desarrollar no se contraponen con intereses propios. Luego, en una breve ceremonia, el nuevo embajador presenta sus "credenciales" al Jefe de Estado. Algunos de los privilegios de los diplomáticos consisten en la denominada inmunidad diplomática, esto implica que se encuentran fuera de la jurisdicción criminal y civil del Estado huésped, como también de toda clase de impuestos. Por otro lado, las embajadas son inmunes a las investigaciones aunque se espera que los diplomáticos accedan a éstas en forma voluntaria. Si éstos incurren en conductas irregulares pueden ser temporalmente detenidos para ser deportados y juzgados en su propio país. Si inician actividades privadas deben sujetarse a cargas, impuestos y requisitos legales del Estado huésped. Otro privilegio con que se relaciona a las actividades diplomáticas es con el principio de extraterritorialidad, que implica que el embajador, su vivienda y la propiedad circundante se consideran islas de soberanía del Estado remitente.

 Los rasgos de un diplomático eficaz. Cualidades de un buen diplomático. De acuerdo con Nicholson, un buen diplomático debe tener las siguientes cualidades: - Veracidad, porque contribuye a una buena reputación e intensifica la credibilidad. - Precisión, que implica certeza intelectual y moral. - Buen carácter, que implica moderación y sutileza.

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- Paciencia, calma, que permite guardar imparcialidad y precisión. - Modestia, para no dejarse envanecer y jactarse de sus victorias y éxitos. - Lealtad a su Gobierno. - Respeto y lealtad al país que los hospeda.

 Negociación, Conflicto y Diplomacia. Técnicas de Negociación. En el campo de las relaciones internacionales, negociar implica desde resolver diferencias públicas hasta acordar compromisos comunes. Es la razón de ser del diplomático y se debe recurrir a ella cuando no existe una autoridad superior que pueda resolver el desacuerdo, cuando no existe una norma jurídica para regularla o medios para imponer su aplicación, cuando fracasan los medios pacíficos de solución de conflictos y cuando no es posible o conveniente recurrir al uso de la fuerza. La negociación no es ajena a la autoridad, derecho, o uso de la fuerza, sino que las sustituye. Por otro lado, la negociación es el método más natural y menos peligroso para conducir las relaciones entre los distintos agentes internacionales. El derecho internacional se constituye como un conjunto de normas jurídicas de gran importancia pero se encuentra limitado por la ausencia de una autoridad que exija su cumplimiento. Es por eso que suele decirse que la diplomacia y la negociación comienzan cuando termina el derecho y que al negociador no le conviene confiar excesivamente en él. Sin embargo es fundamental a la hora de enmarcar un proceso de negociación.49

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F. IMAGEN 1. Generalidades La Imagen Personal de un individuo, técnica y formalmente, tiene unos puntos de referencia

evidentes

a

todo

observador:

cabello

(peluquería),

rostro

(estética/maquillaje), cuerpo (estética-vestuario). Además de la ''imagen externa superficial'', la imagen personal transmite el nivel de aprendizaje de una serie de ''cualidades sociales'' las cuales se valoran de distinta forma según la edad, el sector profesional, el nivel social y económico. Entre las ''cualidades sociales'' referidas se pueden citar, entre otras: •

La expresión, tanto la corporal-gestual, como la oral y la escrita

•

La práctica de habilidades sociales, como el saludo, las presentaciones, la conversación social, el comportamiento en la mesa

•

El protocolo oficial y/o empresarial dependiendo del ámbito que circunda al individuo

•

La cordialidad y la generosidad personal (concepto de anfitrión); la cultura y la conversación social

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de la vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que se desempeñe. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí se podría aplicar la conocida frase, una imagen vale más que mil palabras.50

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2. Imagen Personal La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengan otros muchos valores, la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con los modales y el comportamiento, es el reflejo que se da de la empresa o institución a la que se representa. Según reza un dicho popular: "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no vale.51
Higiene Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. La imagen exterior está muy condicionada por la higiene. Se debe tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba. Se debe tratar de dar una imagen exterior correcta, sin perder la propia personalidad. Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado.
Mujer y trabajo El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón, es la prenda mayormente elegida por las mujeres que trabajan (salvo determinadas profesiones, que ya tienen su propio vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es menos dado a cambios por las tendencias de la moda. Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a las masculinas) o blusas. También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más elegancia a las piernas.

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Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento. Recuerde que va a una oficina no a una pasarela de modelos. Es tan malo el exceso como el defecto. Hay que ser prudentes.
Hombre y trabajo Si la mujer utiliza el traje de chaqueta, para el hombre el vestuario básico y clásico de toda la vida es el saco y la corbata. Aunque en la actualidad se empieza a imponer el vestuario sport. Incluso en los trajes, se puede apreciar un ligero cambio (cosa poca dada en la moda masculina) hacia colores mas atrevidos, cuadritos, y otros tejidos más atrevidos. Los zapatos idóneos son los negros de cordones, aunque también hay mucha variedad donde escoger (mocasines, de hebillas y otros). También se debe observar el uso de complementos tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Se puede lucir un pañuelo en la chaqueta, es muy elegante. 3. La primera impresión en el ámbito laboral y social Una visita por primera vez a unos clientes, a unos familiares, a proveedores, antes de cualquier contacto físico, presentación o cortesía, la imagen es la primera percepción que se tiene de la otra persona. La retina graba esta primera imagen que puede cambiar a lo largo del tiempo. Pero de forma inicial, la primera imagen es lo que se queda grabado en su cabeza. Si la empresa cuenta con un manual de Protocolo y Comunicación, seguramente que estos aspectos sobre la imagen estarán contemplados, o al menos se hará algún tipo de reseña sobre los mismos. La higiene, el vestuario, el cabello, todo forma un conjunto, junto con otros valores más personales que no tienen nada que ver con el aspecto físico. Es decir, no solamente las personas altas, esbeltas y atractivas son la buena imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica solamente en los aspectos físicos de una persona. Ser educado, inteligente, amable, no tiene nada que ver con la belleza física pero da una buena imagen de usted y de la empresa a la que representa. 82

Una buena combinación de parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona. Ser amable, educado, inteligente, agradable, pero ir mal vestido no es una buena combinación. Y al contrario; vestir de forma elegante pero ser grosero en sus modales, desagradable e incluso antipático, tampoco es una buena combinación. Hay que tener en cuenta que la primera impresión es ÚNICA, no hay otra oportunidad (de ahí su nombre, "primera impresión"). Según reza este dicho: "Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrás, la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una mala primera impresión es una oportunidad perdida. La primera impresión persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero cuesta. Al igual que una persona se prepara para una foto, la imagen debe cuidarse siempre, pero mucho más en cualquier primer encuentro. Es la foto instantánea que van a tener de usted ante esa persona o de esa persona a la que conoce por primera vez. Cuantas veces se "juzga" mal a una persona por su vestuario, personas a las que no conoce y con las que no ha hablado nunca. En una reunión, en una fiesta, esa imagen puede transmitir algo que "a posteriori" no es cierta, pero es la que se percibe. Hay que cuidar todos los detalles; armonizar el aspecto físico con el personal, con los modales, con la forma de expresarse y la forma de moverse. Todo este conjunto transmite, pero esa transmisión debe ser lo más positiva posible. Eso facilita sus relaciones sociales, laborales y familiares. A nadie se le escapan escenas de ese novio/a que es presentado a unos padres realmente asustados por su aspecto; ese nuevo empleado que se presenta en la empresa con una imagen realmente "peculiar"; ese invitado que aparece en una

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fiesta con un vestuario "atípico". Todas estas "escenas" se dan con mucha más frecuencia de lo que se piensa. Y, en la actualidad, cada vez más. Muchas personas se consideran a si mismas más auténticas por tratar de diferenciarse del resto. Pero no saben que lo hacen, en muchas ocasiones, es causar una mala primera impresión. Y eso juega en su contra. ¿Por qué no le invitan a fiestas? ¿Por qué no consigue un empleo? ¿Por qué no es bien aceptado en un su nueva familia? En muchas ocasiones hay que analizarse uno mismo y no pensar que son los demás los que se equivocan. 4. El Código de Vestuario Hay situaciones laborales que parecen sacadas de una película. Como el caso siguiente, que es real: "Nuestra empresa confió en los anuncios de trabajo de un conocido periódico nacional. Contratamos a una excelente recepcionista, educada, preparada y muy correcta. Pero cuando llegamos al día siguiente no podíamos creernos lo que estábamos viendo. Apareció con un vestido de un color chillón, los pelos de colores, unos cuantos pendientes que adornaban su oreja y un maquillaje propio de un cuadro cubista de Picasso". ¿Qué hay que hacer para evitar estas sorpresas? Crear unas normas a cumplir por todo el personal de la empresa. Lo que se conoce como un código de vestuario. El vestuario de los empleados puede ser muy importante para la empresa tanto en sus relaciones con los clientes como en sus relaciones con el resto de personal de la empresa. Por lo tanto en el trabajo se puede decidir establecer un código de vestuario para evitar sorpresas desagradables; este código de vestuario suele ser muy distinto en función del sector en el que se trabaja. Cada trabajo puede requerir de un vestuario totalmente distinto en función de las tareas a desempeñar dentro de la empresa.

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Códigos rígidos o flexibles El código de vestuario no solo implica una serie de normas a cumplir sino que muchos de los directivos de las empresas utilizan las normas de vestuario para "presionar" a sus empleados, y cuando quieren soltar presión relajan las normas para dar mayor libertad y sensación de desahogo. El código de vestuario puede convertirse en una herramienta más de incremento de la productividad. La evolución de la moda ha dado lugar a una relajación en los códigos de vestuario por parte de las empresas. La gran cantidad y variedad de prendas de vestir que hay en la actualidad en el mercado, han dado lugar a esta apertura en los códigos de vestuario, tanto para ellos como para ellas. Se pueden ver muchos ambientes de trabajo elegantes con una gran variedad de vestuarios distintos. El vestido de sport es cada vez más utilizado en los ambientes laborales, incluso en aquellos muy tradicionales, como por ejemplo, los bancos.
Vestuario de Sport Mientras la moda y la forma de vestir evolucionan rápidamente, surge la duda de si los hombres de negocios aun son muy rígidos en su vestuario. La pregunta fundamental es: ¿Se vive aún bajo el síndrome de la corbata? En muchas grandes empresas, despachos de abogados y otros negocios tradicionales el vestuario sigue siendo el mismo que el de hace muchos años. Pero no en todas las empresas ocurre lo mismo. Hay personas que han estudiado el tema y lo han llamado el síndrome del abrigo y la corbata. Vestuario habitual de los ejecutivos. Incluso en los años 1960´s con todo el revuelo del movimiento hippie la moda dentro del ámbito de los negocios no cambió. No afectó un cambio tan popular en la vida diaria de millones de personas al tipo de vestuario de los hombres de negocio.

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Durante los años sesenta la moda sufrió una gran revolución pero no afectó al vestuario laboral de los ejecutivos ni de muchos otros sectores. Como en todos los ámbitos, los códigos de vestuario fueron desafiados por los más osados como muestra del descontento de estas personas respecto al recorte de libertades personales en cuanto a la elección del vestuario. Pero esa "rebelión" se ha dado en muchas épocas. La mayor parte de las personas que peleaban y acudían a los tribunales perdían. Ni la ley estaba de su parte en sus reivindicaciones. Los jueces seguían dando la razón a los jefes que imponían códigos de vestir a sus empleados. Las políticas de vestuario de una empresa son obligatorias en su cumplimiento pues se imponen por razones efectivas y de productividad y no por puro capricho de sus jefes. Hay que verlo como cualquier otra norma de la empresa (por ejemplo, como cumplir unos horarios). La política de vestuario suele ser distinta para los hombres que para las mujeres. Pero viene condicionado por la menor rigidez del vestuario de éstas en todos los órdenes sociales. El ambiente laboral, como ámbito privado que es, puede ser regulado, en cierta medida, por el propietario de ese negocio, siempre respetando los derechos de las personas. Esta imposición del código de vestuario no tiene porque ser una intromisión en la libertad de los empleados. Sino una base regulatoria de su actividad dentro de la empresa. La sociedad evoluciona y como decimos, la moda y las costumbres cambian, y sería muy difícil obligar hoy en día a los empleados a vestir de una forma excesivamente rígida. Por ejemplo, obligar a una señora a ponerse una falda larga para no enseñar las piernas.

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Ajustándose a las normas Los códigos de vestuario no tienen porque ser una ley rígida o unas normas que hagan que la libertad de los empleados se vea resentida. Pero al vestuario también hay que acompañarle de una higiene adecuada y de otros aspectos exteriores que hacen que las personas (clientes, compañeros, visitas) se hagan una buena idea sobre nosotros y la convivencia sea mucho más llevadera. El término ocasional o sport, tal y como comentan algunos expertos en moda, no quiere decir lo mismo en nuestro ámbito laboral que nuestro ámbito social. En el ámbito social ir de sport puede llegar a ser un término en el que se de cabida a unas bermudas y una camisa hawaiana. Pero en el medio laboral el término casual o sport, solo significa una relajación de la rígida corbata o chaqueta pero sin llegar a más. La relajación de las normas en el vestuario en el ámbito laboral es relativamente pequeña. Aunque una vez que se establecen los términos sobre lo que se considera un vestuario adecuado es muy difícil determinar o ajustar este vestuario a las modas o a las prendas que nos ofrece el mercado. Una chaqueta, una corbata, unos pantalones y unos zapatos, pero qué modelo, hechura, tejido, las opciones son muchas y muy diversas. Ahí es donde se puede jugar un poco con las pautas que nos marcan y nuestro estilo personal. Siempre hay maneras de diferenciarse de los demás, de darle un toque personal a nuestro vestuario sin saltarse las normas. Las mujeres, al igual que los hombres tienen sus propios códigos de vestuario, pero hay que reconocer que tienen una marcada diferencia, generalmente, entre el vestuario laboral y el vestuario social, cosa que no se da tanto en los hombres . Hay una diferencia notable que no se encuentra de esta manera en el vestuario masculino, el cual suele tener pocas diferencias. Un señor puede ir con el mismo vestuario al trabajo que a una cena; pero una mujer es difícil que utilice el mismo vestido o traje para acudir a esos lugares.

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Hay un movimiento por el vestuario casual y en contra de los códigos de vestuario que tienen muchos adeptos; pero está claro que no es la solución a los problemas de ambas partes. Dicen los expertos que este tipo de asociaciones tratan de llegar a la sincronización del país con los "disidentes". Tanto los franceses como los japoneses son bastante formales en su forma de vestir. Y en los negocios son aún más formales vistiendo. Uno de los mejores consejos es no seguir la moda al pie de la letra. La moda y ciertos diseños no sientan a todo el mundo igual de bien. Si está haciendo negocios con otras personas no es una buena idea presentarse de una forma ridícula a negociar. Partiría de una posición de gran desventaja.
Hablando del vestuario casual El vestuario de forma casual (casual wear) es el más aceptado en los pequeños negocios. Por un lado es barato y ofrece mejor imagen a los jóvenes que empiezan a trabajar. Vestir de forma poco rígida es muy productivo para la empresa por el grado de satisfacción que ello les produce a los empleados. Se sienten más libres y por ellos son más productivos. Las ventajas de establecer unos códigos de vestuario son obvias. Lo que hace falta es hacérselas comprender a sus empleados. Y saber que no está imponiendo algo caprichoso o ilegal, sino algo razonable e indispensable para el éxito de la empresa. Hay que reconocer que la gente es más productiva cuando va cómoda a trabajar y por lo tanto cuando no se le imponen normas en cuanto a su vestuario, entre otras. Hay que tener en cuenta que un vestuario "obligatorio" no solo afecta a la libertad personal sino que en muchas ocasiones también tiene repercusiones económicas. Vestir un buen traje o un buen abrigo es mucho más caro que vestir de manera más informal.

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Los expertos auguran una convivencia entre ambos estilos de vestir: el tradicional y el clásico de los negocios; entre el casual o libre y el más formal. Esta convivencia esperan que de sus frutos y que gracias a la combinación y convivencia de estos dos estilos se pueda acabar con la indumentaria poco adecuada de muchos empleados de las empresas. Muchas empresas que dejan libertad de vestuario a sus empleados tienen verdaderos problemas a la hora de establecer unos códigos o normas de vestuario razonables sin coartar esta libertad personal. Pero esta amplitud de miras en el vestir de sus empleados le puede costar caro en el plano económico a su empresa. Los códigos de vestuario aunque parecen anticuados aún están muy de actualidad. El problema de su implantación radica en estar de acuerdo con la ley y con la libertad de sus empleados. Pero es muy importante para muchas empresas establecer este código.

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