CARTA DE COMPROMISOS

QUÉ ES EL SENAME El Servicio Nacional de Menores (SENAME) es un organismo del Estado que depende del Ministerio de Justicia. Su misión es: "Contribuir al desarrollo del sistema de protección social de la infancia y adolescencia a través del ejercicio de derechos y la reinserción social y/o familiar de niños, niñas y adolescentes vulnerados en sus derechos e infractores de ley, mediante una red de programas ejecutados directamente o por organismos colaboradores del Servicio". En el año 1990, Chile firmó un documento de las Naciones Unidas llamado Convención Internacional sobre los Derechos del Niño, al que han adherido casi todos los países del mundo y que debe ser cumplido como una ley más de la República. Desde entonces, el Estado ha ido incorporando en forma paulatina la protección de los derechos de los niños, niñas y adolescentes en todas sus acciones. El trabajo que desarrolla SENAME con los niños/as y adolescentes, se basa en los derechos que contiene ese Tratado Internacional e instrumentos complementarios. Al SENAME le corresponde crear y poner en funcionamiento una serie de programas de promoción, prevención, protección general y de protección especializados que atienden a los niños, niñas y adolescentes, cuyos derechos no han sido respetados y a los(as) adolescentes que han cometido alguna infracción a la ley. La mayoría de esos niños/as y adolescentes son enviados a los centros y programas del SENAME por los Tribunales de Justicia. Para cumplir con las tareas que le encarga la ley, SENAME tiene centros propios y otros que están a cargo de organismos privados que reciben recursos del Estado. SENAME supervisa estos programas, para que cumplan con sus objetivos y usen los fondos según los compromisos adquiridos.

SERVICIOS QUE OFRECE SENAME Los diversos servicios que ofrece SENAME a los niños, niñas y adolescentes y a sus adultos responsables, se dividen según el área estratégica del Servicio en; a)

Protección de Derechos.

b) Adopción. c)

Justicia Juvenil Estas lineas de acción dan origen a diversos programas y proyectos.

Sumado a lo anterior, debemos hacer presente que no todas las prestaciones que el Servicio Nacional de Menores coloca a disposición de la sociedad, son de libre acceso o por Demanda Espontánea dado que existe un alto número de programas que su via de ingreso depende de una Orden de algún Tribunal de la República.

De acuerdo con lo anterior, los programas cuya vía de ingreso es directa desde las personas son los siguientes: Programa Oficina de protección derechos de infancia (OPD)

rogramas de Jurídica (PRJ)

Objetivo de

representación

rograma de intervención breve (P1B) / Programa de prevención 7ocal¡zada

o oí rograma de :omunitaria (PPC).

prevención

^rogramas de intervención ntegral especializada.(PIE)

Subp rograma apoyo y Drieníacíón a la familia de origen del niño/a.

Subprograma de evaluación écnica de los solicitantes y ^reparación para la adopción. Subprograma Orígenes.

Búsqueda

de

:acilitar

el desarrollo institucional de sistemas locales de protección de derechos de la infancia y adolescencia, en un territorio determinado, abarcando, al menos, el espacio comunal. Son proyectos ambulatorios instalados en el ámbito municipal y que están destinados a por una Darte, brindar protección integral a niños, niñas y adolescentes que se encuentran en situación de 3xc!usión social (dificultades en el acceso a servicios sociales) o vulneración de sus Derechos y, por Dtra, promover los derechos de la niñez, contribuyendo a generar condiciones que favorezcan una ;ultura de reconocimiento de derechos de la infancia en el nivel comunal. La via de ingreso es por demanda espontánea o desde la redjocal. Este programa abarca el territorio nacional. Están destinados a otorgar defensa jurídica especializada en el ámbito proteccional y penal, a los liños/as y adolescentes, menores de 18 años, que han sufrido situaciones de vulneración de derechos, conocidos por ios Tribunales de Familia, Ministerio Público o Tribunales con competencia n lo penal, en tanto afecten el derecho de protección. Estos proyectos deben contribuir al proceso de restitución del derecho vulnerado de niños/as y adolescentes a través de su representación urídíca ante los tribunales de justicia, La via de ingreso es a través de tribunales de familia, demanda espontánea o de la red local. Este programa abarca las siguientes zonas: Región del B¡o Bio, Región de Los Lagos, Región Vletropolitana y Región de Los RÍOS. Resolver vulneraciones de derecho asociadas a situaciones de mediana complejidad1 que afectan a liños/as y adolescentes de un territorio determinado, previniendo que estos problemas se hagan Tónicos. Dichas situaciones se refieren a maltrato leve o psicológico, testigo de violencia ntrafamiliar, situaciones conflictivas al interior de la familia o de la escuela, entre otras. Para ello, se irabaja con los niños y niñas, y sus familias a través de sesiones grupales o individuales de carácter psicológico, social y educativo, El ingreso puede ser con orden de tribunales, o bien, puede ingresar por otras vías. Este programa abarca el territorio nacional. Son proyectos que apuntan a formar promotores de derecho en los barrios, realizar actividades de :uen trato hacia los niños y niñas, fortalecer a vecinos, clubes deportivos u otras organizaciones :ara que sepan qué hacer en casos de vulneración y contribuyan con la protección de los derechos, -inalmente busca generar espacios de participación para los niños y niñas, en los que ellos puedan ornar sus propias decisiones. La via de ingreso es por demanda espontánea o desde la red local. Hste programa abarca las siguientes zonas: Región de Tarapacá, Región de Atacama, Región de Valparaíso, Región de Los Lagos, Región de Magallanes y la Antartica Chilena, Región Metropolitana, Región de Los Ríos y Región de Arica y Parinacoia Asegurar los procesos de resignificación del niño, niña o adolescente que presenta situaciones de alta complejidad2 y propiciar sus procesos de integración familiar y social. La via de ingreso es a ravés de tribunales de familia, demanda espontánea o de la red local. Este programa abarca el :erritorio nacional. Orientar, apoyar y acompañar un proceso de toma de decisión informado y responsable respecto de ;u hijo/a, a madres, padres y/o familia extensa que: ha manifestado sentimientos ambivalentes tente al embarazo, rol parental y futuro del niño/a , y que no ha logrado asumir responsablemente 5us funciones párenteles, vulnerando gravemente sus derechos, situación que ha provocado la nstitucionalízación del hijo/a, como mecanismo de protección. Este programa abarca el territorio nacional. Determinar la idoneidad de Ios/as postulantes para la adopción, buscar y seleccionar a postulantes Dará los niños/as que lo requieran, como también instancias de fortalecimiento, formación y acompañamiento para el mejor desempeño como familia adoptiva. Este programa abarca el territorio nacional. or medio de este sistema, los jóvenes y adultos adoptados que desean obtener antecedentes de us familias biológicas, pueden contactarse con el Departamento de Adopción del Servicio Nacional de Menores, a través de un formulario disponible vía web. ~ste programa abarca el territorio nacional.

1 Incluye restitución de derechos, superación de las secuelas (psicológicas, corporales, afectivas, comporta menta les) y reelaboración de las experiencias de explotación sexual vivida. 2 Consumo problemático de drogas, deserción escolar, trastornos emocionales o conducíuales, vida de calle, peores formas de trabajo infantil, vinculación a conflictos con la justicia dentro de sus trayectorias de vida o por las que resulten ¡nimputables ante la ley, vida en contextos de violencia y riesgo vital

COMO USUARIO/A USTED TIENE DERECHO A: 1.

Recibir una atención igualitaria sin discriminación de edad, social, económica, moral o ideológica, fundado en la dignidad de todas las personas y en el deber de servicio del sector público 2. Ser atendido/a gratuitamente, en forma objetiva e imparcial, respetando el principio de probidad y de transparencia de los actos públicos. 3. Formular consultas, sugerencias o reclamos - respecto de la atención entregada por SENAME a través de los medios señalados en esta Carta y obtener información clara, completa y veraz en un lenguaje sencillo y preciso, bajo los siguientes plazos; derivación de consultas y peticiones dentro de las 24 hrs. siguientes a su recepción, respuestas de consultas dentro del plazo de 48 hrs. contado desde la recepción de la solicitud, respuestas de las peticiones en un plazo máximo de 10 días y excepción al mente 20 días. Siendo lo plazos establecidos en días hábiles. 4. Obtener información clara, completa, entendíble, veraz y oportuna sobre el estado de su trámite y consultas en general, en un lenguaje comprensible, sencillo y preciso. 5. Obtener información de los procedimientos y requisitos de atención que ha establecido SENAME en sus diferentes programas. 6. Conocer la identidad de la persona que lo atiende, como también de las autoridades y jefaturas de nuestra institución. 7. Ser derivado oportunamente a la Institución pertinente, cuando su requerimiento no se encuentre en e! ámbito de competencias y atribuciones del Servicio Nacional de Menores. 8. Sugerir mejoras a los procedimientos de atención a público y presentar reclamos si no recibe un trato adecuado, de manera fundada y por escrito. 9. Evaluar la calidad del servicio entregado, a través de encuestas que se encuentran en los lugares de atención de público (OIRS, Centro de Documentación y Página Web). 10. Que los datos personales registrados por SENAME, para los fines de petición y atención de consultas, sean manejados con confidencialidad y sólo para los fines que sean pertinentes. 11. Solicitar por escrito o por sitio electrónico información elaborada con presupuesto púbüco y toda otra información que obre en poder del Servicio, cualquiera sea su formato, soporte, fecha de creación, origen, clasificación o procesamiento, a menos que esté sujeta a las excepciones señaladas. 12. Recibir del Servicio la fuente, el lugar y la forma en que puede tener acceso a medios impresos tales como libros, compendios, folletos, archivos públicos del Servicio, asi como también en formatos electrónicos disponibles en internet o en cualquier otro medio. Formas en que la ciudadanía puede exigir sus derechos bajo la ley de Procedimiento Administrativo. Para poder ejercitar efectivamente sus derechos, las personas que necesiten presentar una consulta, reclamo, sugerencia u opinión relacionada con el Servicio Nacional de Menores, tiene a su disposición los siguientes mecanismos para formalizar su petición: En forma presencial: a través de todas las OIRS de las Direcciones Regionales a lo largo del país. En forma telefónica: indicándoselo expresamente al operador telefónico que lo atiende. A través de correos electrónicos dirigidos a los Encargados/as OIRS de acuerdo a la región que se encuentre.

En el caso de efectuar una solicitud de acceso a la información pública, las personas pueden recurrir a los siguientes canales: En forma presencial: a través de todas las OIRS de las Direcciones Regionales a lo largo del país, donde deben solicitar el formulario. Por carta: a través de las Oficinas de Partes de las Direcciones Regionales y Direccional Nacional. -

Via web: dirigiéndose a ia siguiente dirección www.sename.cl/sqs

Modos en que se agotan los mecanismos de reclamos / plazos En caso que e! usuario/a no haya sido atendido con amabilidad o que no se haya dado respuesta a su consulta, tendrá derecho a enviar su reclamo a través de ios diferentes canales que ofrece el sistema (teléfono, correo electrónico y en forma presencial), y se dará dentro de un plazo máximo de 10 días, una explicación y/o respuesta a su inquietud por el mismo canal en que se envió ia solicitud. Si por esta vía tampoco se da una respuesta satisfactoria, será el responsable del Sistema, el encargado de dar una explicación directamente. En lo referido a reclamos contra el Servicio en el marco de la Ley de Acceso a la Información Pública, usted puede; Reclamar ante el Consejo para la Transparencia, solicitando el amparo a su derecho de acceso a la información. Cuando el requirente tenga su domicilio fuera de la ciudad asiento del Consejo (Santiago), podrá presentar su reclamo en la respectiva Gobernación Provincial. Reclamar la ilegalidad de la resolución del Consejo para la Transparencia que denegó el acceso de la información, ante la Corte de Apelaciones respectiva. Subsanar ante el Comité Directivo del Consejo para la Transparencia, las omisiones o aclarar la solicitud o reclamo en un plazo de cinco días hábiles, cuando corresponda. Reclamar sobre la resolución del Consejo para la Transparencia ante la Corte de Apelaciones respectiva, cuando la causal invocada hubiere sido la oposición oportunamente deducida por el titular de la información. Presentar descargos u observaciones al reclamo notificado por el Consejo para la Transparencia.

MECANISMOS DE COMPENSACIÓN 1.

2.

3. 4. 5.

6.

Usted puede exigir responsabilidad administrativa de los centros de administración directa, organismos colaboradores acreditados de SENAME y sus respectivos funcionarios/as por el incumplimiento de la supervisión técnica y/o financiera. Usted debe obtener reparación del Servicio Nacional de Menores por lesiones en los derechos de las personas que hayan sido o sean sujeto de atención del Servicio. Dichas lesiones deben ser comprobadas por los Tribunales o por los mecanismos que determine la ley. Impugnar posibles abusos de poder de funcionarios/as del Servicio Nacional de Menores que actuaban en ejercicio de sus funciones oficiales. Obtener la corrección de eventuales errores u omisiones y recibir oficialmente las disculpas correspondientes. En caso que usted se sienta afectado/a por la vulneración de algunos de los derechos y/o compromisos establecidos en la presente Carta, favor exponer su situación dirigiéndose al responsable de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias, quien buscará la solución, en caso que corresponda. De no sentirse satisfecho con la respuesta entregada, puede informar dicha situación via carta a nuestras máximas autoridades responsables de la gestión institucional.

COMO USUARIO/A USTED TIENE EL DEBER DE:

1. 2. 3.

Ejercer sus derechos a través de consultas, reclamos y sugerencias. Realizar con respeto y cortesía sus consultas, reclamos, solicitudes y peticiones. Respetar los plazos y procedimientos establecidos por las leyes respectivas.

4. 5.

Usar en forma adecuada la infraestructura y materiales facilitados por el Servicio. Utilizar la información entregada por el Servicio Nacional de Menores para fines que no contravengan la dignidad de terceras personas y los derechos humanos de éstas.

NUESTRO COMPROMISO DE CALIDAD

Como Servicio nos comprometemos a dar respuesta a las solicitudes Cedoc vía web, dentro de las 48 hrs. siguientes (días hábiles) y mantener informado/a al usuario/a respecto de la petición realizada. USTED PUEDE TOMAR CONTACTO CON SENAME A TRAVÉS DE LOS SIGUIENTES ESPACIOS DE ATENCIÓN:

Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en todas las regiones del pais, Dirección Horario de Atención Región Teléfono E-maíf Encargado/a Región de Arica y Parinacota

Región de Tarapacá

Región de Antofagasta

Región de Ata cama

Región de Coquimbo

Región de Valparaíso

Región del Libertador Bernardo O'Htggins

Lunes a Jueves: 8:30 -13:30 hrs. 14:30 -17:30 hrs. Viernes : 8:30 -13:30 hrs. 14:30 -16:30 hrs. Lunes a Jueves: 8:30 -13:30 hrs. Sotomayor N° 726. 14:30 -17:00 hrs. Iquique Viernes: 8:30 -16:00 hrs. Lunes a Jueves: Avda. Grecia 9:00 -13:00 hrs. N° 2030, 4 piso 14:30 -16:30 hrs. Edificio Justicia Viernes : Antofagasta 8:30 -13:00 hrs. 14:30 -16:00 hrs. Lunes a Jueves: Los Carrera esq. 8:30 -14:00 hrs. Rancagua, 4 p. 15:30 -17:30 hrs. (Edificio MOPViernes: Justicia) 8:30 -14:00 hrs. Copiapó 15:00 -16:30 hrs. Lunes a Jueves: 08:30 -13:00 hrs. Colón N° 536. 14:30 -16:30 hrs. La Serena Viernes: 08:30 -13:00 hrs. 14:30 -15. 30 hrs. Lunes a Jueves 08:30 -13:30 hrs. Cochrane 867 14:30 -17:00 hrs. 3er. piso Viernes: Valparaíso 08:30 -13:30 hrs. 14:30 -16:00 hrs Lunes a Jueves: 9:30- 12:50 hrs. Avenida España 14:30- 17:30 hrs. N°45. Viernes: Rancagua 9:30 -12:50 hrs Av. Santa María 1161. Arica.

(58) 232740 (58)230813 (58) 233389 F/F

[email protected]

(57) 371721 (57)371701 (57)371702

[email protected]!

Jovína Díaz Miranda

[email protected]

María Elíana Pavez Varas

(52) 240708 (52)218938 (52)210997

[email protected]

Carola Gaitán Huerta.

(51)21 6804 (51)227227

[email protected]

Leslie Ortega Vargas

(32)2215181. (32)2221551 F/F

[email protected]

Teresita Espinoza Soto

(72)221664 (72) 220468 (72) 220469 (72)223 127 F/F

[email protected]

Amira Jacob López

(55) 49 3539 (55) 26 8052 (55)493711

Elisa Cortez San Francisco

Región

Región del Maule

•Dirección 4 Norte N° 1420, Esquina 7 Oriente Talca.

Región del Bio Bío

Maipú 999, Concepción

Región de La Ara u cania

Miraflores N° 945. Temuco

Región de Los RÍOS

AraucoN D 803. Valdivia

Región de Los Lagos

Juan Soler Manfredini N° 11. Of. 1001 PisolO. Puerto Montt

Región de Aysén

Balmaceda N° 365. Coyhaíque

Región de Magallanes y Antartica Chilena

José María Betelú N° 041. Villa El Bosque. Punta Arenas

Región Metropolitana

Pedro de Valdivia N°407QÑuñoa.

, Horario de Atención Lunes a Jueves: 9:00- 17:30 hrs. Viernes: 9:00 -16.30 hrs. Lunes a Jueves: 8:30 -17:00 hrs. Viernes: 8:30- 16:00 hrs Lunes a Jueves: 08:30 -14:00 hrs. 15:00 -17:30 hrs. Viernes: 08:30 -14:00 hrs. 15:00 -16:30 hrs. Lunes a Jueves: 09:00 -17:00 hrs. Viernes: 09:00 -16:00 hrs. Lunes a Jueves: 8:00 -13:00 hrs. 14:00 -17:00 hrs. Viernes: 8:00 -13:00 hrs. 14:00 -16:00 hrs Lunes a Jueves: 9:00 -17:00 hrs. Viernes: 8:30 -16:00 hrs. Lunes a Jueves: 8:30 -12:30 hrs 14:30 -17: 30 hrs. Viernes : 8:30 -12:30 hrs. 14:30 -17:00 hrs. Lunes a Jueves 08:30 -17:30 hrs Viernes 08:30 -16:30 hrs

Teléfono

E-má¡l

Encargado/a

(71)226245 (71)225647 (71)226216

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Yesenia Díaz Jorquera

(41)2293302 (41)2293300 (central)

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Carolina Carrasco Martínez

(45) 966030 F/F (45) 966013

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Verónica Araneda

(63) 23 9233

[email protected]

Jocelyn Gallardo Gómez

(65)386593 (65)386560 Central (65)386562 F/F

oirsIOsename.cl

(67) 214 905 (67) 23 3763

[email protected]

María José Valenzuela

(61)615703 (61)615700 (61)615716 F/F

[email protected]

Violeta Cortes Monreal

[email protected]

Natalia Aguilera ^ásquez (Coord.) María Elisa Soto vlariela Aguilera ^atricia Aracena José Jara

(2) 3980515 (2) 3980517 (2) 3980519 (2)3980518 (2) 3980477 (2) 3980513

Marcela Silva Díaz

Línea 800

Ei Fono 800 730 800 en que puede denunciar cualquier situación que signifique una vulneración de los derechos de un niño, niña o adolescente, lo que incluye maltrato infantil, abuso sexual, explotación sexual comercial (prostitución infantil) o abandono. Las llamadas se atienden de lunes a jueves de 9.00 a 18.00 hrs. El día viernes de: 9.00 a 17.00 horas.

Sitio Web

El sitio Web: www.sename.cl, de acceso permanente las 24 hrs., cuenta con información general del quehacer del Servicio. Para conocer estos datos, que son de naturaleza pública, dirigirse a www.sename.cl/sgs En el banner de Gobierno Transparente de la página web de Sename, es posible consultar información que se actualiza mensualmente, de acuerdo con la Ley 20.285 en su articulo 7, sobre Transparencia Activa. Centro de Documentación (CEDOC) Región

Dirección

Región Metropolitana

Pedro de Valdivia 4070. Ñuñoa

Horario de atención _unes-jueves: 9:30-13:30 hrs. 14:30-17:00 hrs. Viernes: 9.30-13:30 hrs. 14:30-16:00 hrs

Teléfono

E-mail

(2)3980516 (2) 398 0475 (2) 398 0429

[email protected] Vía M. Maldonado (Coord.) [email protected]