Fecha de aprobación: 7 de julio de 2011 Fecha última evaluación: 18 abril 2016

Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda 1. Introducción El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid establece como línea estratégica, entre otras, la mejora continua de la calidad como herramienta de gestión municipal orientada a la ciudadanía y como instrumento para que los servicios que se prestan sean progresivamente más eficientes y eficaces. En este sentido, Madrid Salud manifiesta su compromiso permanente para alcanzar los mayores niveles de calidad en las prestaciones, fomentar la participación de la ciudadanía y lograr la máxima transparencia en la actividad administrativa que realiza. Uno de los objetivos de la Salud Pública es la vigilancia de los efectos en la salud de los riesgos ambientales y la promoción de entornos urbanos saludables para las/los ciudadanas/os. En este sentido, establece procedimientos de vigilancia y control de los diferentes factores presentes en el entorno que pueden afectar a la salud, considerando no sólo el ambiente natural, sino también todos aquellos factores relacionados con los estilos de vida de las/los ciudadanas/os que configuran su medio ambiente externo y personal. El análisis de la relación entre vivienda, estilos de vida y salud exige una perspectiva integral. Parece razonable afirmar que la vivienda y el barrio de residencia son el primer entorno físico, psicosocial y sociocultural que rodea al individuo. No es menos importante reconocer los estrechos vínculos entre salud y vivienda, y que las condiciones de habitabilidad de esta última, en su sentido más amplio, influyen en gran medida en la salud, el bienestar y la calidad de vida, no sólo a nivel individual sino también colectivo en el ámbito comunitario. Así, la Organización Mundial de la Salud considera la vivienda como agente de la salud de sus moradores, que ha de brindarle protección y seguridad, promoviendo el desarrollo de la vida personal y familiar, aspectos que definen su adecuada habitabilidad. La elaboración de la presente Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda se ubica en el contexto del proceso de normalización de la organización local y más específicamente en el Plan de Calidad de Madrid Salud, aprobado por el Comité de Dirección y que responde a una cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos de gestión de la calidad y participación ciudadana.

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Madrid Salud, consciente de la importancia de la calidad en los servicios asume el compromiso de establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios para hacer visibles a la ciudadanía los servicios que están a su disposición en materia de adecuación y salubridad de la vivienda, cómo se accede a los mismos, los compromisos que se adquieren y el valor del trabajo de las personas que los prestan y su esfuerzo constante por mejorarlo. Madrid Salud dispone en la actualidad de las siguientes Cartas de Servicios: 

Carta de Servicios del Instituto de Adicciones de Madrid Salud (Fecha de aprobación: 8 de febrero de 2007. Carta certificada 2014 N)

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Carta de Servicios de Protección Animal (Fecha de aprobación: 30 de abril de 2009. Carta certificada 2014 N)

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Carta de Servicios de Brotes y Alertas Alimentarías (Fecha de aprobación: 22 de julio de 2010. Carta certificada 2014 N)

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Carta de Servicios de Actividades Sanitarias para la Prevención y Protección de la Salud en el Trabajo (Fecha de aprobación: 19 de mayo de 2011. Carta certificada 2015 N)

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Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda (Fecha de aprobación: 7 de julio de 2011. Carta certificada 2015 N)

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Carta de Servicios de Prevención y Control de Plagas en la ciudad de Madrid (Fecha de aprobación: 20 de febrero de 2014)

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Carta de Servicio de Consejo al Viajero y Vacunación Internacional, (Fecha de aprobación: 29 de abril de 2015)

La Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 7 de julio de 2011. Este texto corresponde a la evaluación realizada en abril de 2016; con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios.

2. Datos de carácter general Órgano Directivo: Organismo Autónomo Madrid Salud El órgano directivo responsable de esta Carta de Servicios es el Organismo Autónomo Madrid Salud, perteneciente al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias. De acuerdo a sus Estatutos de 19 de Noviembre de 2004, tiene por finalidad, entre otras, la gestión de la política municipal en materia de Salud Ambiental en el municipio de Madrid.

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Desde el Departamento de Salud Ambiental se realiza la vigilancia y control de las condiciones higiénico-sanitarias de las viviendas y locales de pública concurrencia.

Unidades prestadoras del servicio El Departamento de Salud Ambiental de Madrid Salud, para el desempeño de los servicios que se explicitan en esta Carta, cuenta con la Unidad Técnica de Entorno Urbano y Vivienda. Desde la misma, se realizan las actuaciones de vigilancia y control de las condiciones de salubridad y habitabilidad en viviendas, con especial referencia a la acumulación de basuras y enseres, así como la emisión de informes de habitabilidad y actuaciones de promoción de entornos urbanos saludables.

3. Normativa Normativa general  Artículo 51 de la Constitución Española de 1978. Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos  

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Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 (salvo alguna excepción). Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 y expresamente deroga la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local. Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.

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Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de dicha ley. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.

Normativa municipal general 

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Acuerdo de 22 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se aprueban las directrices para el desarrollo de los presupuestos participativos a través de la web de Gobierno Abierto. Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de 3 de diciembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el desarrollo de audiencias públicas que se realicen a través de la web de Gobierno Abierto. Acuerdo de 10 de septiembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se adoptan directrices para el ejercicio del derecho de propuesta. Decreto de 14 de junio de 2012, de la Delegada del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 4/2012 relativa a la participación del Ayuntamiento de Madrid en redes y medios sociales. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Decreto de 1 de septiembre de 2010, del delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se crean la sede electrónica y el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Decreto de 8 de noviembre de 2006, del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se establece el modelo organizativo de gestión del portal web municipal (munimadrid), y de la intranet del ayuntamiento de Madrid (ayre). Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de 2004. Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición. 4 de 15

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Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004.

Normativa municipal estructura y competencias 

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Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 28 de octubre de 2004, por el que se crea el Organismos Autónomo Madrid Salud y se aprueban sus Estatutos. Publicado en el Boletín de 28 de octubre de 2004. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid.

Normativa específica Sin perjuicio de la amplia legislación que regula este tema, a continuación se relaciona la normativa que se ha considerado más significativa con la materia objeto de esta Carta          

Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre Propiedad Horizontal. Ley 8/1999, de 6 de abril, de Reforma de la Ley 49/1960, de 21 de julio, sobre Propiedad Horizontal. Ley 8/2013, de 26 de junio, de Rehabilitación, Regeneración y Renovación Urbanas, que modifica la Ley de Propiedad Horizontal. Ley 2/1999, de 17 de marzo, de establecimiento de medidas para la calidad de la edificación. Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación. Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación. Decreto 19/2006, de 9 de febrero, del Consejo de Gobierno, por el que se regula el proceso de adjudicación de viviendas del Instituto de la Vivienda de Madrid. Orden de 17 de abril de 1997, por la que se hace público acuerdo relativo a la revisión del Plan General de Ordenación Urbana del término municipal de Madrid. Ordenanza Reguladora de la Tenencia y Protección de los Animales, de 26 de julio de 2001. Ordenanza de 30 de septiembre de 2010, sobre conservación, rehabilitación y estado ruinoso de las edificaciones. 5 de 15

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Ordenanza de 25 de febrero de 2011, sobre protección contra la contaminación acústica y térmica. Ordenanza de Protección de la Salubridad Pública en la Ciudad de Madrid, de 28 de mayo de 2014.

4. Derechos y responsabilidades Derechos Según el Artículo 47 de la Constitución Española: “Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho…”. Con relación a lo dispuesto en la Ley 7/1985, reguladora de las Bases del Régimen Local, en su artículo 25, el Ayuntamiento ejercerá competencias en materia de protección de la salubridad pública. Al respecto podrá promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal. Las/los ciudadanas/os que accedan a los servicios contemplados en esta Carta tienen, además, derecho a: 

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Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Que las solicitudes de intervención se atiendan por estricto orden de llegada al Departamento de Salud Ambiental. Ser tratados/-as con el debido respeto y deferencia. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Recibir la información o gestión solicitada de manera eficaz y rápida. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. En las gestiones municipales, no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Formular alegaciones y aportar los documentos que estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados. Recibir tratamiento reservado y confidencial de la información relativa a su persona y al servicio recibido.

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Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestados/as en el plazo establecido.

Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a las/los ciudadanas/os los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.

Responsabilidades El artículo 9 de la Ley 49/1960, sobre Propiedad Horizontal modificada por la Ley 8/2013, de 26 de junio, de Rehabilitación, Regeneración y Renovación Urbanas, establece las obligaciones inherentes a la propiedad de una vivienda. Asimismo, el artículo 127 de la Ordenanza de Protección de la Salubridad Publica en la Ciudad de Madrid (Libro Séptimo, Insalubridad y control de plagas en inmuebles y entorno urbano), establece las condiciones de higiene en bienes inmuebles y entorno urbano: 1. Todas las parcelas y solares no edificados así como los edificios, incluidas sus zonas comunes, áreas ajardinadas e infraestructuras propias de servicios, deberán mantenerse en adecuadas condiciones de limpieza y mantenimiento, evitándose situaciones de insalubridad. Corresponde a la propiedad de estos bienes inmuebles adoptar las medidas oportunas para evitar estas situaciones. 2. En las parcelas, solares, edificios, áreas ajardinadas e infraestructuras de titularidad municipal que se gestionen por terceros, corresponderá al gestor mantenerlos en adecuadas condiciones de limpieza y mantenimiento, evitando situaciones de insalubridad. 3. Los inmuebles habitados contarán con un sistema eficaz de eliminación de residuos orgánicos y dispondrán de agua corriente en cantidad suficiente para un correcto funcionamiento de los sanitarios. 4. No se podrán acumular objetos y residuos en parcelas, solares o en el interior de edificios, de manera que por su naturaleza o volumen, constituyan un riesgo para la salud y seguridad de los propios habitantes, de las fincas colindantes o de los viandantes. Y en su artículo 7.2. sobre sujetos responsables: “A los efectos de lo establecido en el libro séptimo de esta ordenanza y de conformidad con la legislación vigente, son responsables de las infracciones administrativas los propietarios de los inmuebles u otros lugares regulados en el citado libro; así como los ocupantes cuando resulten responsables de las mismas. Cuando se trate de obligaciones colectivas contempladas 7 de 15

en el artículo 130 apartado 1, la responsabilidad será atribuida a la respectiva comunidad de propietarios”. En aquellos casos en los que se presenten situaciones de insalubridad que no puedan ser resueltas por el titular de la vivienda y que supongan un riesgo para la salud comunitaria, este Ayuntamiento establece los mecanismos de actuación pertinentes que, junto con la vigilancia de las condiciones adecuadas de habitabilidad, son objeto de esta Carta. Además, las/los usuarias/os han de asumir las siguientes responsabilidades:  

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Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de los servicios y hacia las/los demás usuarias/os. Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar gestiones, trámites o recibir servicios, así como comunicar cualquier cambio que se produzca en sus datos personales. Hacer uso adecuado de las instalaciones, respetando las normas de funcionamiento interno, los espacios y equipamientos municipales. Rellenar de forma correcta los documentos, instancias, sugerencias y reclamaciones, proporcionando los datos mínimos necesarios para su adecuada tramitación. Facilitar la actuación municipal, en lo referente a acceso a la vivienda, suministro de información y documentación. Cumplir las indicaciones que se deriven de la actuación municipal.

5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: 

Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes).

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Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad.

Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Se realiza una encuesta bienal de satisfacción referente al ámbito de habitabilidad.

6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:  www.madrid.es/contactar.  El Teléfono 010. 9 de 15

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Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta.

Servicio: Presencial

Correo electrónico

Correo postal

Teléfono 010

Web madrid.es

El Departamento de Salud Ambiental contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

7. Servicios Prestados Los servicios que se relacionan a continuación son prestados por el personal municipal del Departamento de Salud Ambiental, que lleva a cabo actuaciones de vigilancia y control higiénico-sanitario de edificios y lugares de vivienda y locales. Estos servicios pueden requerir la colaboración de diferentes instancias municipales, entre otras, Sección de Explotación de Recogidas Especiales y Residuos Inertes, Policía Municipal, Asesoría Jurídica, Dirección General de Servicios Sociales y Atención a la Dependencia y, en su caso, Dirección General de Mayores. Así, con base en las atribuciones que la legislación otorga a las Corporaciones Locales en materia de inspección y control sanitario de bienes inmuebles y entorno urbano, se viene realizando el análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias, para la intervención ante posibles situaciones de riesgo para la Salud Pública en esta materia, así como la valoración de las condiciones de habitabilidad de viviendas y la identificación y localización geográfica de infraviviendas. A este respecto, se considera infravivienda aquella que carece de las condiciones mínimas de habitabilidad (entre otras, problemas estructurales, hacinamiento, iluminación y ventilación escasas, carencia de instalaciones básicas, entorno deteriorado o inadecuado) y/o insalubridad (condición higiénico-sanitaria inadecuada).

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Relación de los servicios prestados: 1. Análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias y de habitabilidad de las viviendas Este servicio puede ser solicitado por cualquier ciudadana/o empadronada/o en el municipio de Madrid que precise un informe de habitabilidad para poder optar a una vivienda de protección oficial o por otra causa justificada. Este servicio incluye las siguientes actividades:   

Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente solicitud por parte de la/el solicitante. Inspeccionar la vivienda, previa notificación a la/el solicitante, para comprobar las condiciones de salubridad y habitabilidad de la misma. Valorar y remitir el correspondiente informe de la/el interesada/o.

2. Intervención ante posibles situaciones de riesgo para la salud pública derivadas de la insalubridad de bienes inmuebles y entorno urbano Este servicio puede ser solicitado por particulares u otras instancias administrativas que comuniquen una situación de insalubridad en viviendas u otros lugares de residencia del municipio de Madrid que suponga un riesgo para la salud de los vecinos o para la población en general. Este servicio incluye las siguientes actividades: 

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Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente solicitud de intervención por acumulación de basuras y enseres y otras situaciones de insalubridad. Evaluar, mediante visita de inspección, la necesidad de saneamiento y, en su caso, iniciar el procedimiento administrativo, requiriendo al interesada/o la limpieza y saneamiento voluntarios de los lugares de residencia. En caso de negativa del interesada/o, solicitar al Juzgado Contencioso Administrativo la autorización de entrada y, en su caso, la realización del saneamiento para solucionar el problema de insalubridad. En caso necesario, coordinar las labores de saneamiento, retirada de basuras y enseres almacenados, desalojo de animales y posterior desinfección, desinsectación y desratización, si procediera. Comunicar a otras instancias municipales y no municipales la necesidad de atención sociosanitaria a las personas afectadas: en todos los casos en que se haya comprobado una situación de insalubridad por acumulación de basura y enseres en viviendas y otros lugares de residencia, se informará al Departamento de Servicios Sociales del Distrito y, si el residente es mayor de 65 años, se comunicará también a la Dirección General de Mayores para las actuaciones que proceda. 11 de 15

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Informar al solicitante sobre la intervención realizada. Seguimiento de los casos de insalubridad por acumulación de basuras y enseres en vivienda, en colaboración con los servicios sociales del Distrito.

Se atiende la totalidad de las solicitudes de informe de habitabilidad, así como las solicitudes de intervención en situaciones de insalubridad. El número de expedientes de habitabilidad resueltos en el año 2015 ha sido de 435. El número de expedientes de insalubridad resueltos en el año 2015 ha sido de 334 y los Kilos de basura y enseres retirados al año 2015 en viviendas y locales por motivos de insalubridad han sido 146.670.

Servicio: Presencial

Por correo electrónico

Por correo postal

Por teléfono

En la web

8. Compromisos de calidad El Ayuntamiento de Madrid, a través de Madrid Salud, adquiere los siguientes compromisos en relación con la salubridad y habitabilidad de la vivienda en la Ciudad de Madrid:

1. Una vez recibidas las solicitudes de intervención por motivo de insalubridad, se iniciará la apertura del expediente correspondiente y se realizará, en el plazo máximo de quince días, la visita de inspección. El inicio de actuaciones será inmediato en caso de urgencia por motivo de salud pública. Indicador asociado:

1.1. Porcentaje de actuaciones iniciadas en el plazo máximo de quince días naturales. 2. El tiempo transcurrido desde la recepción de la solicitud hasta la emisión de informe de habitabilidad no superará los 20 días naturales, tramitándose el 80% de los mismos en el plazo de 10 días naturales. Indicadores asociados

2.1. Porcentaje de informes emitidos en el plazo de 10 días naturales. 2.2. Porcentaje de informes emitidos en el plazo máximo de 20 días naturales. 3. Se identificarán geográficamente las áreas de mayor aglomeración de infravivienda de la Ciudad de Madrid, elaboradas a partir de todos los informes de habitabilidad emitidos y se publicarán en la página www.madrid.es, con actualización anual, para su remisión a los servicios municipales relacionados (Disciplina urbanística y Servicios Sociales de Distrito)

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Indicadores asociados:

3.1. Porcentaje de infraviviendas identificadas geográficamente. 3.2. Publicación y actualización anual del mapa de infraviviendas de la Ciudad de Madrid en www.madrid.es.

4. Una vez resuelta la situación de insalubridad por acumulación de basura y enseres en viviendas y locales se realizará derivación anual de aquellos casos de trastornos de conducta por acumulación compatibles con Síndrome de Diógenes, para el seguimiento de los afectados por los servicios sociales del Distrito. Indicadores asociados:

4.1. Porcentaje de casos de insalubridad por acumulación de basura y enseres en vivienda finalizados, incluidos en el proceso de seguimiento anual correspondiente.

4.2. Número de casos de insalubridad por acúmulo de basuras y enseres confirmados y resueltos derivados a Servicios Sociales de Distrito para realizar el seguimiento.

5. El proceso de tramitación de informe de habitabilidad se efectuará con calidad, de manera que el grado de satisfacción global con el servicio recibido sea considerado por el 80% de las/los usuarias/os igual o superior a 8, en una escala de 0 a 10.

5.1. Grado de satisfacción global del proceso de tramitación del informe de habitabilidad igual o superior a 8.

6. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a los servicios prestados de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. En Madrid Salud se contestarán el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo igual o inferior de 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en plazo menor o igual a 30 días naturales. En ningún caso el plazo de contestación podrá ser superior a tres meses. El tiempo medio de contestación será de 10 días naturales desde su presentación.

Indicadores asociados:

6.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados en la Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda.

6.2. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados en la Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda, contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación.

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6.3. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados en la Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda, contestadas en menos de tres meses desde su presentación.

6.4. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación.

6.5. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones o felicitaciones relativas a los servicios prestados en la Carta de Servicios en Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

9. Datos de carácter complementario Datos de localización Madrid Salud Departamento de Salud Ambiental.

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Dirección: Avenida del Mediterráneo nº 62, 28007 Madrid

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Horario de atención al Público: de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

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Teléfonos de información: 915 887 089 / 915113087

La ciudadanía dispone además de otros canales de información sobre los servicios a los que se refiere esta Carta:

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Telemático: www.madrid.es y www.madridsalud.es 14 de 15

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Correo electrónico: [email protected], [email protected] y [email protected]

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Teléfono 112 : (Emergencias)

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Presencial: Oficina de Atención a la Ciudadanía de Madrid Salud, en Avenida del Mediterráneo nº 62, planta baja, de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes. Telf.: 91 480 42 72 y en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid de los Distritos. Medios de transporte: Línea 6 de metro, estación Conde de Casal, y los autobuses 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156 y E y los autobuses interurbanos: 351, 352 y 353

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