CAPÍTULO V COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

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CENTRO POLITÉCNICO DEL PETRÓLEO ASIGNATURA: COMUNICACIÒN TÉCNICA HORAS: 30 horas.

CAPÍTULO 5. 5. Comunicación Organizacional. Ascendente, Descendente, Horizontal, Formal, Informal. Los Rumores. Una vez terminada esta Guía los estudiantes serán capaces de describir las diferentes formas de la comunicación. Organizacional. Objetivos: Los estudiantes deben ser capaces de: 1. Identificar los diferentes tipos de comunicación. organizacional 2. Reconocer las características de los diferentes tipos de comunicación organizacional (ascendente, descendente, horizontal, formal e informal) 3. Reconocer que en los rumores se distorsiona la información.

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LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación es el fundamento de toda vida social y por tanto, un elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones, entidades y de los departamentos, áreas u equipos de trabajo, ya que permite transmitir normas, valores, aprender a trabajar mejor, coordinar el trabajo, liderar a los equipos, etc. La comunicación es un factor básico y dinámico para cualquier organización y si se sabe utilizar, favorece la solución de una gran parte de sus problemas. Esta comunicación en la organización, en la empresa o en cualquier entidad en particular se le llama también Comunicación Interna. SE LLAMA COMUNICACIÓN INTERNA, A AQUELLOS DISPOSITIVOS DE GESTIÓN, ENCAMINADOS A PROMOVER LA COMUNICACIÓN EN UNA ENTIDAD CON SU PROPIO PERSONAL, TRATANDO DE ORGANIZAR SUS RELACIONES DE TRABAJO O DE PROMOVER SU COHESIÓN INTERNA Y SU RENDIMIENTO ¿Qué Objetivos se propone la Comunicación Interna? COMUNICACIÓN INTERNA OBJETIVOS 1. 2. 3. 4.

Difundir y consolidar los valores de la cultura de la entidad. Favorecer la identificación del trabajador con la entidad. Colaborar en el afianzamiento de la garantía de la Calidad Total. Transmitir eficaz, eficientemente y efectivamente los mensajes de la estrategia y la política de la entidad. 5. Contar lo que sucede en la entidad, no sólo para informar, sino también para motivar. 6. Contribuir al crecimiento del compromiso y de la integración del personal con la misión y la visión de la entidad. 7. Hacer saber a cada trabajador la importancia de su trabajo en orden a la consecución de la satisfacción del cliente y de los resultados finales de la entidad. 8. Conocer y analizar las opiniones y actitudes y expectativas del personal. 9. Contribuir a la mejora del conocimiento y de las relaciones ínter departamentales. 10. Potenciar el rol gerencial y la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica. 11. Combatir la difusión de rumores que afectan la moral de los trabajadores. 12. Conseguir que la comunicación de los directivos con la base sea directa, sin interferencias. 13. Lograr en la entidad un clima de confianza en los directivos.

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Si no existe una buena comunicación interna, entonces,  ¿cómo se puede informar eficazmente sobre objetivos, políticas, procedimientos, valores, etc.?,  ¿cómo se va a poder recoger información sobre los posibles problemas de los empleados en el desarrollo de su trabajo?,  ¿cómo se puede favorecer la participación y aportación de ideas?, ¿cómo podrían colaborar distintos departamentos o áreas en la elaboración de proyectos conjuntos?. Aunque son muchas las ventajas que presenta una buena comunicación interna en la organización, se ha podido constatar, en numerosos estudios, que son pocas las entidades en que sus trabajadores se encuentran satisfechos con los sistemas de comunicación existentes. Entre las causas que dificultan una adecuada comunicación interna podemos destacar:  La dimensión y estructura de la entidad. Por ejemplo: - Cuanto mayor es el número de niveles jerárquicos, mayor es el número de eslabones de la cadena y por tanto, mayor es el riesgo de distorsión y de retención de la información. - Cuanto más independientes sean las distintas áreas funcionales, o mayor dispersión geográfica exista entre las distintas unidades, mayores dificultades habrá para el establecimiento de contactos personales. - Cuanto más compleja sea la estructura organizativa, más difícil será establecer sistemas fluidos de comunicación - La existencia de conductos reglamentarios muy rígidos elimina gran parte de la espontaneidad y rapidez necesarias para que se favorezca una buena comunicación.  Los conflictos, rivalidades o falta de claridad en los objetivos de las distintas áreas funcionales, pueden generar dificultades en la transmisión e interpretación de la información.  El estilo de dirección, en numerosas ocasiones condiciona la cantidad y calidad de las comunicaciones. Por ejemplo, un estilo autocrático genera comunicaciones muy escuetas y de carácter unidireccional (de arriba hacia abajo), dificultando la participación de los mandos y de los empleados. Sin embargo, estilos más participativos favorecen comunicaciones más fluidas y de carácter bidireccional.  Falta de competencia en comunicación. La implantación de sistemas de comunicación requieren un tiempo de adaptación, pero además requieren la puesta en práctica de determinadas habilidades tanto de expresión como de escucha, las cuales es preciso desarrollar o activar. Por ello todo programa de comunicación, si se quiere que sea efectivo, deberá ir acompañado de los correspondientes programas de sensibilización y formación.

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 Canales de comunicación insuficientes o no adaptados a los receptores.  El entorno laboral. Por ejemplo un clima laboral conflictivo, genera tensiones que distorsionan o bloquean la comunicación. Las consecuencias de todo lo expuesto pueden dar lugar a una comunicación interna defectuosa, que bloquea la información de los jefes hacia los empleados, dificultan los aportes y criterios de los empleados hacia la dirección y afecta que exista un clima de colaboración entre los equipos de trabajo, áreas o departamentos. Todos estos efectos negativos van a producir en forma resumida tres consecuencias principales: 1. Falta de identificación del personal con la entidad, lo que da lugar a una falta de motivación y participación de los trabajadores. 2. Falta de especificación en las funciones y cometidos, que puede distorsionar las relaciones entre las diferentes áreas, departamentos y miembros de los equipos, causando conflictos y rivalidades innecesarias. 3. Creación de sistemas informales de comunicación, debido a la ineficacia de los formales. De todo esto se resume que: La comunicación es la base fundamental de la dinámica de una organización, empresa o entidad cualquiera. Muchas veces los directivos no le dan la importancia debida ni se toman muy en serio este problema de la comunicación. Las investigaciones demuestran que una buena parte de los fracasos de la dirección se deben a una deficiente comunicación. En CUPET existe todo un programa para atender la comunicación y buscar alternativas eficaces en toda la organización, contando con personal preparado para este fin, en cada una de sus entidades. ¿Cómo fluye la información en una organización, una empresa o una entidad cualquiera? La información debe fluir por las redes establecidas y esta recibe el nombre de Comunicación Formal. Comunicación Formal es aquella que transcurre por las redes establecidas oficialmente atendiendo a la estructura de la organización, empresa o entidad, y su objetivo es canalizar los movimientos de información en el interior y hacia el exterior de la misma.

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Muchas veces la comunicación no sigue por estas redes establecidas, se mueve en cualquier sentido, salta los niveles establecidos y está acompañada de elementos de incertidumbre, que es conocida como Comunicación Informal. Comunicación Informal es aquella que transcurre por las redes establecidas o no, muchas veces es definida como rumor, chisme o bola, ya que no cuenta con una fuente fidedigna, la información se mueve generalmente más rápida que por las redes formales, no obstante cumple una función social.

La Comunicación Formal puede ser de tres formas:  Comunicación Descendente.  Comunicación Ascendente.  Comunicación Horizontal.

DIRECCIÓN

MANDOS MEDIOS

MANDOS MEDIOS

EMPLEADOS COMUNICACIÓN DESCENDENTE. Es la que va desde la dirección al resto de la empresa, de arriba hacia abajo. Esta comunicación utiliza las redes formales y es usada por la dirección para conseguir los resultados esperados. Por medio de la comunicación descendente se transmiten:  La Misión, Visión, Políticas y Objetivos de la Organización y como afectan estos a las tareas de cada trabajador.  Órdenes e instrucciones relacionadas con el trabajo.  Metodologías, procedimientos, estos nos dicen mucho sobre las obligaciones que tienen las personas, así como sus derechos y sobre como tienen que desarrollar su trabajo.

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 Información sobre el desempeño de una función. En ella los directivos establecen cómo se tiene que hacer el trabajo, cómo será medido el desempeño de los empleados y que resultados se esperan de ellos.  Los valores culturales que cada vez toman más forma para que toda la organización los asuma y comparta.

¿Qué se puede o se debe comunicar descendentemente?  Todo lo que ayude al trabajador a comprender mejor su trabajo, su función, su papel en la organización, empresa o entidad y el de los demás.  Políticas y objetivos.  Que espera la organización de sus miembros.  Resultados económicos y balance social.  Planes.  Aumentar su sentido de pertenencia y solidaridad con la organización.  Reforzar la motivación y el sentimiento de estima y consideración por parte de la entidad hacia el trabajador.  Cualquier noticia de interés para los miembros de la entidad.  Dificultades y modo de superarlas.  Problemas que afecten a las personas.  Servicios que ofrece la entidad a sus miembros.

HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.  Las instrucciones orales.  Los consejos de administración o de dirección.  Las reuniones en las áreas o departamentos.  El boletín, periódico o revista de la entidad.  Los matutinos y mítines relámpagos.  Las cartas circulares.  El mural.  Los cursos y seminarios de formación.  Los carteles o póster.  La red y el correo electrónico.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE. Es la que la dirección instrumenta para que la información pueda fluir de abajo hacia arriba sin ninguna distorsión. La dirección la utiliza para tomar el pulso en la organización, recibir retroalimentación sobre el cumplimiento de las metas y objetivos y como se sienten los trabajadores y actuar en consecuencia. Es muy importante conocer lo que ocurre, para tomar medidas y corregir errores.

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Este tipo de comunicación recoge desde la base los deseos, quejas, reivindicaciones y sugerencias y las transporta utilizando el canal jerárquico, hacia arriba, hasta el lugar al que en cada caso corresponda decidir. Hoy existen muchos mecanismos que permiten que los trabajadores puedan comunicarse con la dirección, que pueden ser a través de sus jefes o directamente.

¿Qué se comunica ascendentemente?  Problemas importantes sobre el trabajo y sobre la forma en que este se desenvuelve.  Informes de rendimiento, que se envían periódicamente a la dirección para su conocimiento.  Reclamaciones y toda forma de queja en que el empleado pueda estar descontento por algo que esté sucediendo en ese momento.  Propuestas de mejora, debido a que el empleado se siente más integrado en la organización

HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.  Los consejos de administración o de dirección.  Las reuniones en las áreas o departamentos.  Los diferentes grupos de trabajo que se puedan formar en la entidad.  Sistemas de sugerencias que puedan existir en la entidad.  Las encuestas de opinión.  Las asambleas sindicales.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL Es aquella que tiene como objetivo la coordinación inter. departamental, la armonización de las acciones de los distintos departamentos o áreas de la entidad, para asegurar que no existan lagunas, solapes o duplicidades en el quehacer de los diferentes departamentos o áreas. En la comunicación horizontal se pueden incluir los siguientes aspectos:  Planeación, coordinación y resolución de problemas donde participan varios departamentos.  Clarificación de los objetivos departamentales en función de los objetivos organizacionales.  Apoyo social y emocional entre colegas.

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Una comunicación horizontal bien conducida puede producir muchos frutos a la organización tales como:    

Un espíritu de cooperación y un ambiente de trabajo en común. Eliminación de prejuicios ínter departamentales. Mayor rapidez que la comunicación jerárquica. Una facilitación del entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas entre los distintos departamentos o áreas de la entidad.  Generación de amistad y de confianza entre los compañeros.

HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL  Las reuniones inter. departamentales  Los mensajes electrónicos.

COMUNICACIÓN INFORMAL. CADENA DEL RUMOR. Como se planteó anteriormente es la comunicación que generalmente no sigue los mecanismos establecidos para la comunicación y muchas veces está fuera del control de la dirección. A través de ella pueden circular: Rumores, Medias quejas, Información fragmentada sobre algún cambio que se va a producir en la entidad, Malentendidos sobre las políticas o estrategias de la entidad. Esta comunicación informal también se le conoce como ‘’cadena del rumor’’, donde la información se va moviendo fuera de los canales establecidos, pasando de una persona a otra y en cada paso recibiendo omisiones o adiciones respecto al mensaje inicial. Las investigaciones indican que los rumores en las organizaciones surgen como una respuesta a las situaciones que son importantes para los trabajadores, existe ambigüedad o incertidumbre y en condiciones que crean miedo o temor. Estos tres elementos explican porque florecen los rumores en las organizaciones sobre todo en temas relacionados con la designación de nuevos jefes, reubicación de los locales de trabajo, cambios en la estructura con la creación de nuevos cargos o la desaparición de alguno existente. Lo positivo del rumor es que muestra a los directivos los temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, haciendo función como mecanismo de retroalimentación. Un ejemplo de esto lo tenemos en la siguiente lectura:

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YEMEN 1990 En diferentes ocasiones y bajo diferentes circunstancias se han hecho experimentos para conocer hasta que grado el significado de una comunicación se modifica cuando se transmite a través de una cadena de rumor. Del Coronel al J’ de Batallón: Mañana tendrá lugar un eclipse de sol, algo que no sucede todos los días. Forme las tropas en el Polígono en uniforme de campaña, allí podrán observar este extraordinario fenómeno astronómico. Yo daré las explicaciones necesarias. En caso de lluvia reúna a los hombres en el gimnasio y ordene un entrenamiento de rutina. Del J’ Batallón a los Capitanes de Compañías: Por orden del Coronel habrá un eclipse de sol mañana a las 9.00 am. El Coronel explicará algo que no sucede todos los días. Si lloviera nada podría verse al aire libre. Usar uniforme de campaña. Del Capitán de Compañía al Teniente: Por orden del Coronel, mañana a las 9.00 am. En uniforme de campaña se inaugurará el eclipse de sol. El Coronel dará las explicaciones necesarias, en caso que llueva todos al gimnasio que es algo que no sucede todos los días. Del Teniente al Sub Teniente: Mañana a las 9.00am en punto el Coronel en uniforme de campaña hará el eclipse de sol en el gimnasio con explicaciones exactas, algo que no sucede todos los días. Del Teniente al Sargento. Mañana a las 9 00am exactamente, tendrá lugar el eclipse del Coronel en uniforme de campaña, debido al sol, en el gimnasio, algo que no sucede todos los días. Del Sargento a los Soldados. Mañana lo más rápidamente posible a las 9 00am el sol en uniforme de campaña eclipsará al Coronel en el gimnasio, algo que no sucede todos los días.

RESUMEN  La comunicación es un factor básico y dinámico para cualquier organización y si se sabe utilizar, favorece la solución de una gran parte de sus problemas. Esta comunicación en la organización, en la empresa o en cualquier entidad en particular se le llama también Comunicación Interna.  Se llama comunicación interna, a aquellos dispositivos de gestión, encaminados a promover la comunicación en una entidad con su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de promover su cohesión interna y su rendimiento

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 Objetivos de la Comunicación Interna. 1. Difundir y consolidar los valores de la cultura de la entidad. 2. Favorecer la identificación del trabajador con la entidad. 3. Colaborar en el afianzamiento de la garantía de la Calidad Total. 4. Transmitir eficaz, eficientemente y efectivamente los mensajes de la estrategia y la política de la entidad. 5. Contar lo que sucede en la entidad, no sólo para informar, sino también para motivar. 6. Contribuir al crecimiento del compromiso y de la integración del personal con la misión y la visión de la entidad. 7. Hacer saber a cada trabajador la importancia de su trabajo en orden a la consecución de la satisfacción del cliente y de los resultados finales de la entidad. 8. Conocer y analizar las opiniones y actitudes y expectativas del personal. 9. Contribuir a la mejora del conocimiento y de las relaciones ínter departamentales. 10. Potenciar el rol gerencial y la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica. 11. Combatir la difusión de rumores que afectan la moral de los trabajadores. 12. Conseguir que la comunicación de los directivos con la base sea directa, sin interferencias. 13. Lograr en la entidad un clima de confianza en los directivos.  Causas que dificultan una adecuada comunicación interna:  La dimensión y estructura de la entidad.  Los conflictos, rivalidades o falta de claridad en los objetivos  El estilo de dirección,  Falta de competencia en comunicación.  Canales de comunicación insuficientes o no adaptados  El entorno laboral.  Los efectos negativos de una comunicación interna deficiente van a producir en forma resumida tres consecuencias principales: 1. Falta de identificación del personal con la entidad, lo que da lugar a una falta de motivación y participación de los trabajadores. 2. Falta de especificación en las funciones y cometidos, que puede distorsionar las relaciones entre las diferentes áreas, departamentos y miembros de los equipos, causando conflictos y rivalidades innecesarias. 3. Creación de sistemas informales de comunicación, debido a la ineficacia de los formales.  En CUPET existe todo un programa para atender la comunicación y buscar alternativas eficaces en toda la organización, contando con personal preparado para este fin, en cada una de sus entidades.

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 Comunicación Formal es aquella que transcurre por las redes establecidas oficialmente atendiendo a la estructura de la organización, empresa o entidad, y su objetivo es canalizar los movimientos de información en el interior y hacia el exterior de la misma.  Comunicación Informal es aquella que transcurre por las redes establecidas o no, muchas veces es definida como rumor, chisme o bola, ya que no cuenta con una fuente fidedigna, la información se mueve generalmente más rápida que por las redes formales, no obstante cumple una función social.  La Comunicación Formal puede ser de tres formas:  Comunicación Descendente.  Comunicación Ascendente.  Comunicación Horizontal.  COMUNICACIÓN ASCENDENTE. Es la que la dirección instrumenta para que la información pueda fluir de abajo hacia arriba sin ninguna distorsión. La dirección la utiliza para tomar el pulso en la organización, recibir retroalimentación sobre el cumplimiento de las metas y objetivos y como se sienten los trabajadores y actuar en consecuencia.  COMUNICACIÓN DESCENDENTE. Es la que va desde la dirección al resto de la empresa, de arriba hacia abajo. Esta comunicación utiliza las redes formales y es usada por la dirección para conseguir los resultados esperados.  COMUNICACIÓN HORIZONTAL Es aquella que tiene como objetivo la coordinación inter. departamental, la armonización de las acciones de los distintos departamentos o áreas de la entidad, para asegurar que no existan lagunas, solapes o duplicidades en el quehacer de los diferentes departamentos o áreas. ‘’La cadena del rumor’’, donde la información se va moviendo fuera de los canales establecidos, pasando de una persona a otra y en cada paso recibiendo omisiones o adiciones respecto al mensaje inicial.

ACTIVIDADES Describe con tus propias palabras ¿qué es para ti la comunicación Organizacional _________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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¿Qué le sucede a una entidad donde no funciona su comunicación Interna? Menciona dos consecuencias. 1.________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 2.________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Seleccione la respuesta correcta: Es la forma de comunicación que transcurre por las redes establecidas oficialmente atendiendo a la estructura de la organización, empresa o entidad, y su objetivo es canalizar los movimientos de información en el interior y hacia el exterior de la misma. a) Comunicación Formal b) Comunicación Informal c) Cadena del Rumor d) Chismes y Bolas