Certificación de Normas y Especificaciones en el ámbito de las Administraciones Públicas CARTAS DE SERVICIOS

2ª Jornadas de Calidad y Mejora las Administraciones Públicas 3 y 4 de Noviembre 2004 Emilio FLAMARIQUE LEOZ Director AENOR NAVARRA © AENOR

MISIÓN ¿Qué es AENOR? Entidad privada (asociación), independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitos nacional, comunitario e internacional, que contribuye mediante el desarrollo de las actividades de NORMALIZACION Y CERTIFICACION a mejorar la calidad de las empresas, sus productos y servicios, proteger el medio ambiente y con ello:

El bienestar de la Sociedad © AENOR

MISIÓN Compromisos de AENOR (I) normaespañola

UNE 147103

Elaborar normas técnicas UNE con la participación abierta de todas las partes interesadas y colaborar impulsando la aportación nacional en la elaboración de normas europeas e internacionales

normaespañola

UNE 147103





© AENOR

Febrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de juego al aire libreOutdoor playgrounds pl

Febrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de ju

MISIÓN Compromisos de AENOR (II)

Certificar productos, servicios

y empresas (sistemas), confiriéndoles un valor competitivo diferencial que contribuya a favorecer los intercambios comerciales. © AENOR

CENTROS DE AENOR Delegación de GALICIA

Delegación de ASTURIAS

Delegación del PAIS VASCO

Delegación de NAVARRA

Dirección Interterritorial NORTE

AENORCHILE, AENORCHILE, S.A. S.A. AENORITALIA, AENORITALIA, S.A. S.A.

Delegación de CASTILLA Y LEÓN

Sede Central MADRID

AENORMEXICO, AENORMEXICO, S.A. S.A.

Delegación de SANTA CRUZ DE TENERIFE Delegación de LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

© AENOR

Delegación de ARAGON

Delegación de CATALUÑA

Delegación de BALEARES Delegación de VALENCIA

Agencia Territorial de ANDALUCIA (I.A.T.)

Delegación de REGIÓN DE MURCIA

Cifras Significativas de AENOR Calidad 14.853 128 215 70 360 49

Certificados Certificados Certificados Certificados Certificados Certificados

Medio Ambiente ISO 9000 QS-9000 EAQF-94 VDA 6.1 ISO/TS EN 9100

2.290 Certificados ISO 14000 213 Certificados EMAS

Normalización

Productos y Servicios Más de 10.300 Certificados Más de 62.962 Productos y Servicios

Más de 21.500 Normas UNE

Recursos Humanos Internacional 36 Países en los que AENOR ha emitido certificados Datos actualizados a 16 de mayo de 2004

© AENOR

Cerca de 500 personas en plantilla Más de 700 Auditores (propios y subcontratados)

La Administración al servicio del Ciudadano Actualmente cuatro sistemas de Certificación:

• Cartas de Servicios. • Transporte Público de Pasajeros. • Áreas de Juego Infantiles. • Residencias de Mayores

Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Calidad del servicio

esperada

PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

Calidad de servicio

objetivo

Medición del

Medición de la

resultado

satisfacción Calidad del servicio

percibida

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD

Calidad de servicio

producida

COLABORADORES DEL SERVICIO

Satisfacció Satisfacción del cliente Prestació Prestación del Servicio

Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Calidad del servicio

esperada

PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

Calidad de servicio

objetivo

Medición del

Medición de la

resultado

satisfacción Calidad del servicio

percibida

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD

Calidad de servicio

producida

COLABORADORES DEL SERVICIO

La diferencia entre “calidad esperada” y “calidad objetivo” expresa el grado en que los suministradores del servicio son capaces de dirigir sus esfuerzos hacia las áreas que son importantes para los clientes.

Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Calidad del servicio

esperada

PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

Calidad de servicio

objetivo

Medición del

Medición de la

resultado

satisfacción Calidad del servicio

percibida

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD

Calidad de servicio

producida

COLABORADORES DEL SERVICIO

La diferencia entre “calidad objetivo” y “calidad producida” es una medida de la eficacia de los prestadores de servicio para lograr sus metas.

Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Calidad del servicio

esperada

PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

Calidad de servicio

objetivo

Medición del

Medición de la

resultado

satisfacción Calidad del servicio

percibida

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD

Calidad de servicio

producida

COLABORADORES DEL SERVICIO

La diferencia entre “calidad producida” y “calidad percibida” es una función del conocimiento del cliente acerca del servicio prestado y de las experiencias personales o contadas por otros con respecto al servicio y/o del entorno personal que lo rodea.

Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Calidad del servicio

esperada

PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

Calidad de servicio

objetivo

Medición del

Medición de la

resultado

satisfacción Calidad del servicio

percibida

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD

Calidad de servicio

producida

COLABORADORES DEL SERVICIO

La diferencia entre “calidad percibida” y “calidad esperada” puede ser tomada como el grado de satisfacción del cliente.

Certificación Transporte Público de Pasajeros UNE-EN 13816. Transporte Público de Pasajeros. - Ciclo Calidad de Servicio prestado.

- Compromisos: Servicio ofertado, Accesibilidad, Información al Público, Atención al Cliente, Confort, Seguridad e Impacto Ambiental. La Certificación conlleva: - Control de la Realización del Servicio deTransporte. - Evaluación de la Satisfacción ( y de las expectativas) de los Clientes. - Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Certificación Áreas de Juego Infantiles UNE-EN 1176-1 a 1176-6. Equipamiento de las áreas de juego. Requisitos generales de seguridad y métodos de ensayo. (Seguridad Integral) - UNE-EN-1176-7 Inspección y Mantenimiento del área. - UNE-EN 1177 Revestimiento Absorbedor. La Certificación conlleva: - Comprobación de la Certificación de los Equipos. - Auditoría del Sistema de Gestión de la Seguridad de la Empresa Mantenedora. - Inspecciones a las áreas para comprobar el cumplimiento de los planes de inspección (ocular, funcional y principal) establecidos.

Certificación Residencias de Mayores (I) UNE 158001 a 158005. Gestión integral de Residencias de Mayores. - Se especifican los requisitos y el nivel de prestación mínimo para un SERVICIO DE CALIDAD y satisfacer las necesidades de sus Clientes (Residente y Familia). - Gestión: Identificación externa de la residencia, Información preliminar que se comunica desde la residencia, documentos contractuales implicados, proceso de acogida del residente, valoración funcional del residente, alojamiento, manutención, hihiene personal y aseo, servicio postmortem y atención geriátrica.

Certificación Residencias de Mayores (II) UNE 158001 a 158005. Gestión integral de Residencias de Mayores. - Instalaciones (pasillos y puertas, accesos, escaleras, ascensores, iluminación, climatización, señalización habitaciones, aseos, baño geriátrico, comedores, bibliotecas, mortuorio, administración, cocinas, etc....) - Se debe elaborar un programa de evaluación del grado de satisfacción del Cliente

CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Los ciudadanos tienen derecho, tanto a conocer los servicios a los que tienen derecho, como a recibirlos con una calidad mínima exigible. Dicha calidad deriva de la eficacia en la prestación del servicio, del control de la gestión y de los resultados, de la responsabilidad y la agilización de los procesos administrativos..., todos ellos principios fundamentales de funcionamiento de la Administraci ón P ública. blica Administración Pública. Cartas de Servicios: Servicios documentos a través de los que los Organismos Públicos informan a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad que se han marcado en su prestación.

CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Un paso más allá en la excelencia en la prestación de los Servicios en la Administración Pública. SISTEMA PARTICULAR DE CERTIFICACIÓN A58: Reglamento Particular del Certificado AENOR de Conformidad para Cartas de Servicios Se Certifica tanto la metodología llevada a cabo para la realización de las Cartas de Servicio como la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad que cada Administración haya considerado necesarios.

CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Verificaci ón Formal Verificación Formaldel delcontenido contenidode dela la Carta Cartade deServicios Servicios Verificaci ón de ía utilizada Verificación dela lametodolog metodología utilizadapara para desarrollarla desarrollarla Verificaci ón del Verificación delcumplimiento cumplimientode delos loscompromisos compromisos de decalidad calidadestablecidos establecidosen enla laCarta Carta Verificaci ón del ón para ón yy Verificación delPlan Plande degesti gestión parala laPlanificaci Planificación el elControl Controlde delos losProcesos Procesos(relacionados (relacionadoscon conlos los compromisos) compromisos) Evaluaci ón de ón de Evaluación dela lagesti gestión dela laCalidad Calidad

CARTAS DE SERVICIOS Verificación formal del contenido Información general y legal Información complementaria Mecanismos de comunicación de su cumplimiento Compromisos de Calidad Medidas compensatorias Obligaciones del Ciudadano

CARTAS DE SERVICIOS Desarrollo y seguimiento Constitución de un equipo de trabajo, multidisciplinar siempre que sea posible. Definición de Datos Generales y legales del Servicio. Detección de las expectativas de los ciudadanos y usuarios e identificación de factores clave de calidad (con respecto a ciertos Ámbitos de actuación establecidos) Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad Establecimiento Establecimiento de de compromisos compromisos de de calidad calidad para para cada cada servicio servicio del del ámbito ámbito que que recoja recoja la Carta de Servicios. la Carta de Servicios. Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos Seguimiento Seguimiento yy control control periódicos periódicos del del cumplimiento cumplimiento de de los los compromisos compromisos de de calidad calidad yy de de las las calidad calidad esperada/producida esperada/producida del del servicio. servicio.

CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad CUADRO DE MANDO PARA EL SERVICIO XX

Factor Clave

Compromiso

Indicador

Proyecto de Mejora/Acción Correctiva

La definición de los compromisos de calidad pasa por la definición previa de factores clave de calidad para cuya definición el peticionario debe elegir una serie de ámbitos de actuación indicados en el Reglamento de AENOR

CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad. Factores Representan la visión del cliente sobre el servicio prestado

(I)

Características Propias de los servicios que se prestan: descripción y alcance de los mismos, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad. Información ofrecida y capacidad de respuesta: provisión sistemática de información sobre los servicios, rapidez, puntualidad, lenguaje, oportunidad... Tiempo y Plazos: aspectos relativos a la duración de los trámites y a las esperas.

CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad. Factores Representan la visión del cliente sobre el servicio prestado

(II)

Atención al cliente: elementos del servicio introducidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio de referencia y los requisitos de cada cliente individual. Instalaciones y equipamiento: características de las instalaciones destinadas a la prestación de los servicios (confort, condiciones ambientales, instalaciones complemetarias, ergonomía, seguridad, impacto ambiental).

CARTAS DE SERVICIOS Evaluación de la Gestión de la Calidad La gestión de la calidad del servicio deberá incluir:

Manual de la Calidad

Control Documental Tratamiento de Reclamaciones

Procedimiento de Auto evaluació evaluación

Plan de Comunicació Comunicación interna y difusió difusión externa

Plan de gestió gestión para la Planificació Planificación y control de los procesos asociados a los compromisos (mapa de procesos, respon. respon. y autoriz., autoriz., provisió provisión de RRHH, planifi. planifi. presta. servicio, control y medició medición indicadores proceso, prop. prop. mejora) mejora)

CARTAS DE SERVICIOS Evaluación de la Gestión de la Calidad Medición de la Calidad de Servicio para cada Criterio:

Control Cliente Misterioso

Medició Medición directa de la prestació prestación Encuestas de calidad de servicio a los Ciudadanos y usuarios.

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 1.

Cumplimentación y estudio de la solicitud

2.

Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios.

3.

Auditoría.

4.

Decisión sobre concesión.

5.

Concesión del Certificado

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 1.

Cumplimentación y estudio de la solicitud. - Modelo Solicitud - Cuestionario de información general - Cuestionario descriptivo de la Carta de Servicios - Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad - Carta de Servicios

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 2.

Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios. - Verificación formal del contenido de la Carta de Servicios. - Verificación de la Metodología utilizada a la hora de establecer los compromisos.

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 3.

Auditoria. - Verificación del cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos en la Carta de Servicios. - Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad - Verificación del Plan de Gestión para la planificación y el control de los procesos. - Cliente Misterioso

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 4.

Decisión sobre concesión. - Informe - Plan de Acciones Correctivas

5.

Concesión del Certificado. - Contrato vigencia 5 años - Identificación y marcado - Seguimientos anuales

CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación Presentación solicitud + documentación

Estudio documentación presentada

Denegación Concesión Certificado AENOR Seguimiento

Servicios Técnicos de AENOR

Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios + Cliente misterioso

Informe

CARTAS DE SERVICIOS 2ª Jornadas de Calidad y Mejora de las Administraciones Públicas GRACIAS POR SU ATENCION

AENOR NAVARRA CL. E. ARRIETA, 8 - 6º 31002 - PAMPLONA Tfno: 984 20 63 30 - Fax: 948 22 98 03 -

www.aenor.es [email protected]