7.

5

Clima Organizacional

7 9

El plan de acción de mejora del Clima Organizacional, fue implementado a través del “Programa de Transformación Cultural”, en las áreas Industriales, Logística, Finanzas, Ingeniería Civil, Laboratorio y Taller de Maquinaría Agrícola de los ingenios Pantaleón y Concepción en Guatemala y en todas las áreas que conforman el Ingenio Monte Rosa en Nicaragua.

11 13 15 17

El programa surgió como plan piloto en las áreas con mayores oportunidades de mejora y su funcionamiento consiste en las siguientes acciones:

Estos talleres han sido debidamente documentados, se cuenta con manuales para cada una de las dimensiones y presentaciones elaboradas para ser replicadas.

19

a) Talleres de Reflexión:

A la fecha se han realizado 4 talleres de reflexión, siendo los siguientes:

23

Cada mes se desarrollan talleres en el que participan todos los supervisores, con el propósito de reflexionar sobre las dimensiones del clima de la organización sobre la base de Great Place to Work (Respeto, Imparcialidad, Credibilidad, Compañerismo y Orgullo) y contar con criterios unificados de sensibilización, conceptualización y aplicación de acciones en el trabajo diario.

Momentos de Diálogo Respeto Módulo 1 Respeto Módulo 2 Imparcialidad Módulo 1 Imparcialidad Módulo 2 Credibilidad Módulo 1 Credibilidad Módulo 2

Momentos de Diálogo. Respeto. Imparcialidad. Credibilidad.

25 27 29 31 33 35

ASISTENCIA A LOS TALLERES REALIZADOS MÓDULO

• • • •

21

PORCENTAJE ASISTENCIA GUATEMALA

PORCENTAJE ASISTENCIA NICARAGUA

37

92% 84% 97% 95% 97% 88% 87%

98% 78% 92% 78% 83% 86% 61%

39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26

EVALUACIÓN DE IMPACTO DE LOS TALLERES MÓDULO

PORCENTAJE ASISTENCIA GUATEMALA

PORCENTAJE ASISTENCIA NICARAGUA

89% 91% 93% 93% 93% 93% 95%

84% 89% 91% 85% 89% 92% 89%

Momentos de Diálogo Respeto Módulo 1 Respeto Módulo 2 Imparcialidad Módulo 1 Imparcialidad Módulo 2 Credibilidad Módulo 1 Credibilidad Módulo 2

28 30

b) Momentos de Diálogo:

32

Una vez a la semana cada supervisor reúne a su equipo de trabajo por un lapso de 15 minutos, tiempo en el cual desarrollan temas relacionados con seguridad industrial, mejora a métodos y procesos de trabajo, además se realizan reconocimientos a los empleados por buenas prácticas

34 36 38 40

46 48 50

La metodología para planear y desarrollar estas reuniones se dio a conocer a todos los supervisores a través de eventos de capacitación. Al mes de diciembre de 2009 se habían realizado 1,853 minutas de diálogo.

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LAS REUNIONES DE MOMENTOS DE DIÁLOGO

42 44

laborales. En cada reunión se elabora una minuta que se utiliza para el seguimiento de los objetivos establecidos.

AGOSTO PAÍS / SEMANA Guatemala Nicaragua

42 43 22% 58% 77% 77%

SEPTIEMBRE 44 45 46 47 73% 83% 83% 87% 87% 80% 75% 80%

OCTUBRE 48 49 50 51 52 90% 90% 88% 83% 75% 72% 79% 90% 80% 92%

NOVIEMBRE 01 02 03 04 90% 10% 97% 73% 75% 71% 71% 72%

DICIEMBRE 05 06 07 08 09 73% 59% 49% 45% 57% 69% 78% 56% 50% 44%

PROMEDIO Porcentaje de Cumplimiento 73% 76%

c) Monitoreos para Medir los Avances del Plan:

5

Con el fin de medir la eficacia de las acciones emprendidas en el “Programa de Transformación Cultural”, mensualmente se monitorean los avances a través de la aplicación de un instrumento que contiene 15 preguntas, los resultados obtenidos proporcionan oportunidades de mejora que permiten retroalimentar a todo el equipo de supervisión.

7 9 11

En el 2009 se realizaron 5 monitoreos, los cuales dieron los siguientes resultados: 13 15

RESULTADOS POR PAÍS PAÍS

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

17

79%

80% 83%

79% 83%

78% 88%

78% 83%

19

Guatemala Nicaragua

21 23

GRAFICO DE RESULTADOS EN MONITOREOS EN CLIMA ORGANIZACIONAL

25

90%

27

87%

29 31

84%

33

81% 35

78% 75%

37 39

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre 41

Guatemala Nicaragua

43 45 47 49 51

4

d) Realización de Focus Group:

6

Para fortalecer el monitoreo, se organizan reuniones grupales con los equipos donde pudieran existir mayores oportunidades de mejora, con el fin de diagnosticar las causas que pudieran estar limitando los resultados esperados, o para profundizar en los casos más exitosos y poder replicar las mejores prácticas.

8 10

e) Reconocimientos: 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

Para estimular los buenos resultados, se desarrolló un programa que proporciona reconocimientos a los supervisores que obtienen mayores avances y logros. f) Campaña de Comunicación: Se realizó una estrategia de comunicación para el “Programa de Transformación Cultural”, que consistía en una interrelación entre “zapatos - pasos - huellas”, con el propósito de compartir mensajes complementarios. La campaña de comunicación se planificó y desarrolló en tres fases: Expectativa, Develación y Mantenimiento. Las actividades que se realizaron fueron las siguientes: • Se solicitó a todo el personal traer zapatos viejos de trabajo que ya no utilizaran. El día que los trajeron se realizó el despliegue de difusiones y presentaciones, afiches, vallas, etc., posteriormente se continuó con las actividades planificadas para seguir a través de la campaña todas las acciones de mejora del clima organizacional .

5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12

8.

Reconocimientos al Personal

Con el objetivo de estimular a empleados y trabajadores, se reconoce oportunamente los aportes sobresalientes de los colaboradores que destacan por su contribución al logro de metas, mejora de procesos, productividad, Sistema de Gestión de la calidad, desarrollo personal y fortalecimiento de la cultura y valores organizacionales.

14 16 18 20 22

• • • • • •

24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

• • • • • • •

Reconocimientos a los destacados en la Zafra 2008-2009. Reconocimiento a los trabajadores que se jubilan. Reconocimientos por méritos y antigüedad. Reconocimientos a supervisores en el Top 5 del Clima Organizacional. Reconocimiento al mejor calificado en Certificación de Competencias. Reconocimiento al desempeño anual de los jefes, coordinadores y supervisores por el logro de metas y objetivos al final de cada ciclo. Reconocimientos a auditores internos anualmente. Reconocimiento a los Proyectos de Mejora destacados al final del ciclo. Celebración mensual de cumpleañeros. Actividades motivacionales (operario del mes, supervisor del mes). Actividades de Fin de Zafra. Actividades de Navidad. Actividades de Año Nuevo.

5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18

9.

Responsabilidad Social Empresarial

9.1 Indicadores de RSE En el año 2004 surgió la iniciativa a nivel de la Red Centroamericana de RSE de crear los Indicadores Centroamericanos de Responsabilidad Social Empresarial y a partir de 2007, las instituciones de RSE de Centroamérica iniciaron el proyecto para Centroamérica, realizando encuentros en distintos países de la región. A partir del año 2009, los Indicadores Centroamericanos de RSE son comparables con otras empresas de la región, permitiendo fortalecer el trabajo regional, compartiendo buenas prácticas, mejorando la gestión empresarial y creando una línea base de la cual todas las empresas de la región puedan implementar prácticas de RSE. La RED Centroamericana de RSE está conformada por:

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

• • • • •

Asociación Empresarial para el Desarrollo -AED- en Costa Rica. Fundación Empresarial para la Acción Social -FUNDEMA- en El Salvador. Fundación Hondureña de Responsabilidad Empresarial -FUNDAHRSE- en Honduras. Unión Nicaragüense para la Responsabilidad Social Empresarial -UniRSE- en Nicaragua. Centro para la Acción de la RSE -CentraRSE- en Guatemala.

Por sexto año consecutivo Pantaleón ha participado en la medición de Indicadores de Responsabilidad Social (IndicaRSE) del Centro para la Acción de la Responsabilidad Social Empresarial en Guatemala (CentraRSE). Este año 2009 nuestro promedio general se mantuvo por arriba del promedio de las 5 mejores empresas seleccionadas de un total de 72 participantes en Guatemala. RESULTADOS 1. GOBERNABILIDAD (Valores y Transparencia) 2. PÚBLICO INTERNO (Actores Internos) 3. MEDIO AMBIENTE 4. PROVEEDORES 5. MERCADEO (Clientes/Consumidores) 6. COMUNIDAD (Relaciones con la Comunidad) 7. POLÍTICA PÚBLICA (Relaciones con el Estado) PROMEDIO GLOBAL

PANTALEÓN PROMEDIO PANTALEÓN PROMEDIO PROMEDIO DE LAS 2008 2009 IndicaRSE 2009 PREGUNTAS C.A. 2009 PREGUNTAS C.A. 2009 10 MEJORES EMPRESAS 92 89 74 78 76 85 83 83

94 93 83 80 93 97 83 89

77 69 59 51 76 58 53 64

93 93 80 79 93 97 87 89

74 65 55 48 76 57 56 62

96 92 90 88 97 95 83 91

5 7 9 11 13 15 17 19 21 23

PROMEDIO GLOBAL: 89 RANKING 2 DE 72

25

Ingenio Monte Rosa participa por primera vez en la medición de Indicadores de Responsabilidad Social de la Unión Nicaragüense para la Responsabilidad Social Empresarial RESULTADOS 1. GOBERNABILIDAD (Valores y Transparencia) 2. PÚBLICO INTERNO (Actores Internos) 3. MEDIO AMBIENTE 4. PROVEEDORES 5. MERCADEO (Clientes/Consumidores) 6. COMUNIDAD (Relaciones con la Comunidad) 7. POLÍTICA PÚBLICA (Relaciones con el Estado) PROMEDIO GLOBAL

MONTE ROSA 2009 84 79 73 54 59 83 45 72

(uniRSE). Este año 2009 nuestro promedio general fue de 72 y se posicionó en el segundo lugar de 7 empresas participantes. PROMEDIO IndicaRSE 2009 74 65 55 48 76 57 56 62

PROMEDIO PREGUNTAS C.A. 2009 72 63 54 46 76 56 55 60

PROMEDIO GLOBAL: 72 RANKING 2 DE 7

Fundación Pantaleón Honduras, se ha convertido en socio de la Fundación Hondureña de Responsabilidad Social Empresarial (FundahRSE) lo que nos permitirá evaluar, por primera vez en el 2010, nuestras prácticas de RSE en las operaciones de Ingenio La Grecia.

27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18

9.2. Formación del Comité de Responsabilidad Social Empresarial En Pantaleón, hemos conformado un Comité de Responsabilidad Social Empresarial en Guatemala, Nicaragua y Honduras. Este cuenta con el liderazgo de la Dirección General y persigue alinear nuestras prácticas de RSE con las metas estratégicas de la organización, asegurando con ello su sostenibilidad a largo plazo. El comité se encuentra integrado por personas de cada una de las áreas de RSE de la empresa (gobernabilidad, público interno, medio ambiente, mercadeo, proveedores, comunidades y política pública).

El Comité de Responsabilidad Social Empresarial tiene la misión de impulsar la implantación de las políticas de RSE y difundir los principios (según el Código de Ética) y herramientas que permitan la gestión (planificar, incorporar y evaluar) de RSE en la organización. Sin embargo, la función primordial del comité es evaluar la RSE en la empresa a través del análisis de información cualitativa y cuantitativa de las actividades de cada área.

9.3. Premio CentraRSE 2009 “Corte de Caña con Sentido Humano”

30 años, haciendo de Pantaleón una corporación productiva y eficiente, con un enfoque socialmente responsable. Esta práctica, ha sido replicada en ingenios de Guatemala, Nicaragua y Honduras y ha fortalecido la imagen de Pantaleón local e internacionalmente. Desde esta perspectiva reconocemos la importancia del bienestar, mejoramiento del nivel de vida y desarrollo de nuestros colaboradores compartiendo con ellos, los beneficios del éxito de la empresa.

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44

El 11 de noviembre de 2009 en acto especial, el presidente de la República de Guatemala, el Ing. Álvaro Colom y directivos de CentraRSE, entregaron a Ingenio Pantaleón el Premio CentraRSE 2009 por el caso “Corte de Caña con Sentido Humano”, en el eje de Público Interno. El trabajo del cortador de campo es uno de los más emblemáticos de la industria azucarera, quienes se dedican a esta tarea requieren de buena salud, energía, alimentación balanceada, equipo protector para evitar accidentes y atención médica. Pantaleón está consciente de las dificultades y necesidades de la actividad laboral del cortador de caña, aspectos como el respeto de los derechos laborales, establecer salarios justos, cuidado de la salud y la seguridad industrial, la formación técnica y capacitación son para la organización factores que merecen atención prioritaria en cada zafra.

46 48 50

La creación de valor social a través de la RSE, ha significado un crecimiento sostenido de la organización en los últimos

10.

Sistema de Gestión de la Calidad

5 7 9

Luego de haber obtenido la certificación de ISO 9001, en el año 2005, Pantaleón y Concepción inició un programa de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), que se decidió implantar a través de un sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), cuyo alcance incluye: el proceso de producción de caña, cosecha, fabricación, producto terminado, materiales, laboratorio, compras y comercialización.

11 13 15 17

Luego de haber obtenido la certificación de ISO 9001, en el año 2005, Pantaleón y Concepción inició un programa de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), que se decidió implantar a través de un sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), cuyo alcance incluye: el proceso de producción de caña, cosecha, fabricación, producto terminado, materiales, laboratorio, compras y comercialización. Los ingenios Pantaleón y Concepción fueron recertificados con la nueva versión de la norma ISO 9001:2008 en marzo de 2009. En marzo de 2008 se logró certificar el sistema HACCP, basado en el sistema de inocuidad de alimentos de Canadá (FSMS). Con esta certificación Pantaleón y Concepción, se convirtieron en los primeros ingenios azucareros certificados HACCP en Guatemala. Dentro del programa de auditorías que se reciben de los clientes, entre ellos Coca Cola Company LATAM, fueron auditados los ingenios en Guatemala en el mes de febrero de 2009, habiendo sido aprobados como proveedores certificados para sus embotelladoras, así mismo, los auditaron sobre el cumplimiento legal-laboral bajo los principios rectores de Coca Cola, habiendo obtenido la máxima calificación.

Como parte de la mejora del sistema, se implementó un programa diario de inspecciones de Buenas Prácticas de Manufactura y HACCP a los procesos de las áreas de Fábrica, Producto Terminado, Materiales y a Bodegas Externas tales como Expogranel y Máquinas Exactas. También se implementó un programa de inspecciones cruzadas en el área Agrícola, lo cual ha venido a fortalecer los programas de Calidad e Inocuidad de nuestros productos, así como los proyectos de incremento de productividad agrícola.

19 21 23 25 27 29

En Marzo de 2009, Bio Etanol, obtuvó la certificación ISO 9001:2008 de las líneas de producción: alcohol carburante (motor fuel grade ethanol) y alcohol de alto grado (high grade ethanol).

31

El Ingenio Monte Rosa cuenta con certificaciones internacionales como: ISO 9001:2008, obtenida en el mes de abril de 2004 y ratificada durante 5 años.

37

33 35

39 41

En marzo de 2007, se logró certificar el Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria con ISO 22000:2005, este sistema se apoya en las certificaciones nacionales de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), Buenas Prácticas Agrícolas (BPA) y el sistema HACCP.

43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

En la auditoría externa del ente certificador (QMI SAI Global) correspondiente al 2009, se obtuvieron resultados excelentes, ya que no se presentaron no conformidades ni debilidades. Así mismo en las auditorías de autoridades nacionales no se identificaron desviaciones respecto a los requisitos legales aplicables, esto ratifica el compromiso de la organización en el mantenimiento y mejora del sistema. En el 2008, se inició el proceso de certificación del Ingenio Monte Rosa como proveedor de Kraft Foods, durante la

zafra 2008-2009 se realizó la auditoría final obteniendo un resultado proveedor aprobado para proporcionar productos a las plantas de KRAFT Foods, esta empresa requiere la adopción de altos estándares para sus proveedores, relacionadas con las exigencias de las regulaciones de Estados Unidos.

5

10.1. Reenfoque del Sistema de Gestión Como estrategia de consolidación de la madurez del Sistema de Gestión y con el propósito de incrementar el valor agregado para la empresa, en el período 2008-2009 se finaliza el proyecto de reenfoque del sistema, el cual consistió en una autoevaluación del grado de satisfacción que se tenía del sistema, llegando a las conclusiones que se había alcanzado la madurez del mismo, lo suficientemente necesario para incrementar la gestión requerida en la documentación del sistema. A partir de esta reflexión el grupo gerencial de la empresa definió 38 actividades críticas que debían ser priorizadas y hacia lo cual el Sistema de Gestión debería estar alineado. Para cada una de estas actividades, se elaboraron procedimientos con el propósito de garantizar el seguimiento de estas actividades con un enfoque de planeación, ejecución, verificación y mejora. Cada aspecto relevante descrito en estos procedimientos requirió la documentación de instructivos específicos para las actividades, por lo que ahora el Sistema de Gestión tiene el enfoque de la filosofía "Lean" (Un sistema esbelto, ligero, sencillo), que se diferencia del sistema original, en el cual el enfoque principal era documentar todo lo que se hacía, lo cual es correcto para empresas que empiezan a implementar la cultura de calidad. Bajo este nuevo concepto se documentó dentro del sistema estrictamente lo crítico para alcanzar los objetivos de la empresa, los requisitos legales y de las partes interesadas, en todas sus perspectivas y enfocarse en lo que sí agrega valor a la empresa. Como resultados de este proceso se obtuvieron las siguientes mejoras al sistema:

• Se hicieron congruentes los esfuerzos para mantener funcionando el Sistema de Gestión, con los esfuerzos para alcanzar los objetivos de la empresa. • Se incrementó el nivel gestión solicitado en la documentación hacia las principales razones de ser de la empresa. • Se redujo la cantidad de documentos del Sistema de Gestión en un 50%, para optimizar la versatilidad del sistema. • Se documentaron los requisitos de los procesos productivos y de servicios para que sean auditables, por medio de los planes de calidad. • Se cuenta con un modelo replicable a otras operaciones.

7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18

10.2. Proceso de Auditorías Internas En este año, el equipo auditor de Monte Rosa, cuenta con las competencias para auditar 3 normas internacionales (ISO 9001, ISO 22000, OHSAS 18001), lo cual nos ubica en una posición ventajosa en cuanto a desarrollo de competencias para el Sistema de Gestión.

Los auditores Seniors lideran las auditorías a las actividades críticas de la empresa, con un enfoque de gestión, mientras que los auditores Juniors auditan actividades específicas de los procesos entretanto adquieren las habilidades para ser auditores Seniors.

En la empresa existen 43 auditores internos, como mejora en el período 2008-2009, se realizó una clasificación de auditores Senior y Junior con el objetivo de asegurar la calidad constante en las auditorías.

Esto sin duda enfoca al Sistema de Gestión sobre lo relevante para el negocio, garantizando que las actividades definidas como críticas para la empresa están siendo eficazmente verificadas.

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

10.3. Alineación del Sistema de Gestión a la Planeación Operativa. Como oportunidad de mejora del sistema de seguimiento de objetivos, actualmente gestionada en la empresa a través del Balanced Scorecard, se estructuró el control operacional de cada proceso productivo y de servicio por medio de los planes de calidad, como las variables que deben controlar los procesos para obtener las metas determinadas en los indicadores de desempeño del proceso.

Así mismo se ha avanzado notablemente en el seguimiento de la planeación operativa por medio de las mediciones homologadas en ingenios del grupo, promoviendo así la mejora y la homologación de las operaciones.

5

10.4. Futuro del Sistema de Gestión De acuerdo a las directrices de Pantaleón, se continuará en el proceso de homologación del Sistema de Gestión Corporativo, hacia un modelo simple de operar y que contribuya a los objetivos del grupo. Como perspectiva en los próximos dos años se culminará un proceso de nivelación de los sistemas en los ingenios del grupo, hasta contar con un solo Sistema de Gestión para Pantaleón con un solo certificado. El Ingenio La Grecia, actualmente está en un proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma internacional ISO-9001:2008 y tiene como meta certificarse en Marzo de 2010. En Octubre de 2009, se elaboró un cronograma que establece los retos de La Grecia para los próximos 3 años (2010-2012), en cuanto a la implantación y nivelación de sistemas de gestión, esto tiene como objetivo la estandarización en la gestión del ingenio con el resto de las unidades de negocios. Este proyecto tiene como meta alcanzar la implantación y certificación de los siguientes sistemas de gestión: SISTEMA ISO-9001:2008 BPA HACCP ISO-22000:2005 OHSAS 18001:2007 ISO 14001:2004

AÑO Marzo 2010 2011 Marzo 2011 2011 2011 2012

La Grecia fue auditado en los principios rectores para proveedores por Coca Cola Company como cliente, en

Marzo 2009, obteniendo resultados aceptables, la auditoría de seguimiento se programó para Enero de 2010. Desde Octubre de 2009, a nivel corporativo la organización decidió evaluar la homologación del Sistema de Gestión en todos los países (unidades de negocio) e integrar todos los sistemas en un solo Sistema de Gestión, teniendo como lineamiento contar con un sistema que refleje el grado de madurez que se ha alcanzado con la experiencia de tener sistemas desde hace varios años y garantizar que este sirva de instrumento de gestión en la organización apoyando a los procesos en la administración del día a día y a la creación de valor para nuestras operaciones; teniendo como resultado un sistema sencillo, que refleje la gestión de nuestras actividades críticas y fácil de entender, administrar y replicar en cualquier unidad de negocio existente o nueva.

7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27

Como reto en este proyecto se tiene la nivelación de todas las unidades de negocio de los sistemas de gestión implementados y además la implementación e integración de un sistema de Salud Ocupacional, con el criterio de las normas OHSAS 18001 y un Sistema de Gestión del Medio Ambiente, bajo la norma ISO 14001. Pantaleón, Concepción, Bio Etanol, La Grecia y Monte Rosa realizaron durante el año 2009 la homologación del Balanced Scored Card (BSC), el cual se despliega del BSC Corporativo, esta herramienta es usada para el seguimiento de la estrategia de la organización a través de los indicadores de desempeño claves que permiten medir el cumplimiento de los objetivos de Pantaleón, los cuales están cascadeados a cada uno de los niveles sub-siguientes para garantizar la alineación de todos los procesos de la organización a la estrategia.

29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10 12 14 16 18

11.

Clientes

a) Servicio al Cliente: El proceso de Servicio al Cliente ha desarrollado eficientemente sus funciones, alcanzando los objetivos de calidad planteados. Entre sus principales logros se encuentran: • Se ha facilitado y mejorado la comunicación entre clientes y procesos responsables ya sea sobre reclamos o información concerniente al producto que hayan recibido, especialmente si existen reclamos cuyo tiempo de respuesta se ha mejorado.

20 22 24 26

PORSENTAJE DE TIEMPO DE RESPUESTA DE RECLAMOS 100%

80%

28

70%

30

60%

32

36 38

33%

30%

26%

20%

12%

10% 0%

40

74% 67%

50% 40%

34

88%

90%

1-15 Días Mayor de 15 Días Período 06-07

Período 07-08

Período 08-09

42 44 46 48 50

• Se ha incrementado el trato directamente con los clientes para obtener retroalimentación respecto a la calidad de nuestro producto y servicio, a través de encuestas escritas, telefónicas, o simplemente con la estabilidad e incremento de nuestras ventas a clientes constantes. La puntuación ponderada de la percepción del cliente en el 2009 es de 98% versus 90% del 2008.

• Se han mantenido actualizados los indicadores de satisfacción respecto a la calidad del producto y respuesta a las inquietudes y/o reclamos.

5

• Se coordinaron visitas y auditorías tanto de calidad como de responsabilidad social de nuestros clientes y/o entidades que ellos nombren para realizarlas.

9

7

11

Entre otros de los aspectos importantes, cabe mencionar:

13

• Inicio de pruebas de envasado de azúcar en sacos de papel en presentación de 50 lbs., para mercado de exportación y 25 lbs., para consumo en el mercado local.

15

• En el envase que se utiliza para el mercado local se indica la primera frase de la Política de la Calidad donde se resaltan las características ecológicas y de impacto positivo del producto a nivel medio ambiental.

19

17

21

• Se continúa con el cumplimiento de los requisitos legales de etiquetado y otros requisitos legales de información al consumidor.

23 25

• Se está trabajando con clientes finales de Estados Unidos, tales como una cadena de supermercados, productores de bases para panaderías y otros clientes industriales para desarrollar el mercado de azúcar refino de Pantaleón.

27 29

b) Comercialización: Monte Rosa Monte Rosa se ha convertido en líder del mercado de azúcar empacado en Nicaragua y en las ventas de empacado, fortaleciendo con ello su marca en departamentos importantes como Managua, Chinandega, León, Estelí y Ocotal. Estos logros contribuyen a generar valor en la operación, permitiendo comercializar un producto más higiénico y de calidad, coadyuvando en gran medida a cambiar los hábitos de consumo de nuestros clientes, en especial en un país donde el 23% corresponde al consumo de azúcar empacado al detalle.

31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

4 6 8 10

En el siguiente gráfico, se observa el porcentaje mensual de participación del empacado sobre el total de ventas de ingenio Monte Rosa. PARTICIPACIÓN DEL EMPACADO SOBRE EL TOTAL DE VENTAS DE MONTE ROSA 70%

12

60%

14

50%

58% 51%

50% 44%

44% 16

40%

18

30%

20

20%

22 24 26 28

47%

48%

46%

36%

35%

34% 23%

10% 0%

Enero 2009

Febrero 2009

Marzo 2009

Abril 2009

Mayo 2009

Junio 2009

Julio 2009

Agosto 2009

Septiembre 2009

Octubre 2009

Noviembre 2009

30

A través del área de Atención al Cliente, se coordina y ejecuta actividades que contribuyen al posicionamiento de nuestras marcas y a la activación de los distintos puntos de venta que generan valor al portafolio de marcas de Monte Rosa.

32

Estas actividades son:

34

• Introducción de marca GOLDEN BROWN.

36

En el mes de Junio de 2009, se introdujo al mercado la marca de azúcar morena Premium GOLDEN BROWN que está dirigida a un segmento selectivo. Es un producto Premium, exclusivo para personas de procedencia nacional o extranjeras que conocen y disfrutan de los productos naturales, realizan actividades que están asociadas al fitness y mantienen regímenes de dieta saludables.

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La estrategia de comunicación que se está utilizando para esta marca es la realización de degustación por pago de espacio en supermercados para la colocación de stopper, pautas en radios locales y programas relacionados a la gastronomía, así como publicaciones en revistas especializadas y suplementos de los periódicos de circulación nacional. Actualmente esta marca está disponible en las cadenas Casa Mantica y Wal-Mart, así como en tiendas especializadas de productos naturales y macrobióticas como La Naturaleza.

Diciembre 2009

REEMP • Patrocinios Programa radial DOBLE PLAY

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Se patrocina el programa radial matutino DOBLE PLAY que tiene más de 28 años al aire por la frecuencia 91.7 FM. 11

En este programa se abordan temas políticos, cotidianos, telenovelas, pronóstico del tiempo, paradas obligatorias alrededor de chismes y comidas, discusiones interminables, polémicas deportivas y religiosas. Es presentado por Edgard Tijerino, periodista deportivo que se caracteriza por su buen humor. Programa de Cocina FRIENDO Y COMIENDO Se patrocina el programa culinario FRIENDO Y COMIENDO, transmitido por Telenica Canal 8 los días sábados y domingos a las 11 de la mañana, donde el reconocido chef Internacional Nelson Porta deleita con sus deliciosas recetas, en las cuales nuestra azúcar se convierte en un ingrediente infaltable.

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• Lanzamiento de Recetarios COCINANDO CON PINITA En este patrocinio se obtuvo la publicación de ambas marcas en el recetario y la mención en todas las recetas donde se utilizaba azúcar. La presencia de marcas se realizó a través de la colocación de un banner en el show room y regalías de canastas con productos a los ganadores de las rifas.

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• Actividades de apoyo a los clientes En apoyo a nuestros clientes, nos preocupamos por transformar nuestra relación comercial en una alianza más estrecha que permita el diálogo y atender a sus recomendaciones de una manera personalizada, siendo parte de sus éxitos. Por ese motivo, se patrocinó el brindis del lanzamiento del Libro “Física Introductoria y Problemas Resueltos”, escrito por el agente, Msc. Vladimir Cordero Ardila.

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Convención de Agentes en Diciembre de 2,009 El pasado 10 de Diciembre de 2009 se llevó a cabo un almuerzo en honor a los agentes mayoristas. En esta actividad se contó con la presencia de agentes, personal de Ingenio Monte Rosa y representantes de Central Azucarera.

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Los agentes se mostraron muy satisfechos de que el ingenio tome este tipo de iniciativas que permitan estrechar aún más las relaciones e incentivar el diálogo al atender sus cometarios y observaciones.

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Promoción ENDULZA TU SUERTE CON MONTE ROSA. (Para los departamentos de Esteli, Ocotal y Somoto)

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En los departamentos de Esteli, Ocotal y Somoto, se llevó a cabo en los meses de Agosto, Septiembre y Octubre de 2009 la promoción “Endulza tu Suerte con Monte Rosa”, como apoyo a los agentes y al mercado para estimular la demanda de producto empacado en estas zonas. La promoción fue diseñada en conjunto con los agentes.

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Participación en Promoción Canasta Básica de CASA MANTICA 42 44 46 48 50

Con el objetivo de garantizar presencia permanente de nuestras marcas, se creó un equipo de display que controla el inventario en distintas cadenas de supermercados. Este equipo está bajo la coordinación del Responsable de Atención al Cliente quien a su vez realiza supervisiones paralelas para recopilar información importante de los puntos de venta, esto es de utilidad para la negociación con los representantes de supermercados.

REEMPLAZ • Publicaciones Guía de la inocuidad

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c) Comercialización: La Grecia

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La Grecia como líder de producción de azúcar en Honduras tiene el compromiso de cumplir con los requerimientos de azúcar de nuestros clientes, dándole énfasis a la calidad del producto, dosificación de vitamina “A” bajo los requerimientos legales aplicables, peso exacto, inocuidad y limpieza del empaque, protegiendo de esta manera, nuestro compromiso con la excelencia.

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Cumpliendo con el objetivo con el que fue creado el Proceso de Servicio al Cliente, se han desarrollado diversas atribuciones para el logro de los objetivos de la calidad, siendo los principales: • Facilitar la comunicación con nuestros clientes, por ello se habilitó el correo electrónico [email protected] • Implementar la realización de la Encuesta de Satisfacción del Cliente trimestralmente, lo que permitirá atender de manera eficiente todas las causas de satisfacción, además de aumentar la confianza cliente-proveedor. • Mantener actualizados los indicadores de satisfacción respecto a la calidad del producto y respuesta a las inquietudes y/o reclamos.

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