Comunicación COMUNICACIÓN

Hablando se entiende la gente … ? VERBAL

NO VERBAL

Lenguaje articulado (palabras orales o escritas)

Sin lenguaje articulado

Comunicación no verbal

Comunicación no verbal

•CUERPO •ROSTRO

Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo

•MANOS

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¿Qué se entiende por comunicación no verbal?

¿Qué se entiende por comunicación no verbal?

Todas aquellas señales vinculadas a una situación comunicativa que no son palabras escritas u orales. Ejemplos:

La dirección de la mirada Gestos de la cara Movimientos del cuerpo

La postura corporal

¿Qué es lo “no verbal”?

Es el conjunto de: {

INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos, o

{

SÍMBOLOS representaciones de la realidad, creados

para el mismo fin.

La distancia entre las personas

Tipos de comunicación no verbal Kinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

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Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

La postura No es sólo un medio de puntualizar la conversación, sino también la manera como las personas se relacionan entre sí cuando están reunidas

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Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

Tipos de posturas •Inclusiva-no inclusiva

Inclusivo-no inclusivo {

•De orientación frente a frente o paralela

Describe la manera en que los miembros de un grupo incluyen o no la gente

•De congruencia-incongruencia

Ejemplo Kinésica

De orientación frente a frente {

Ejemplo Kinésica

De congruencia-incongruencia

Postura a través de la cual dos personas se relacionan cara a cara

Se refiere a la capacidad de imitación de los miembros de un grupo

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Ejemplo Kinésica

Ejemplo Kinésica

Significado de los gestos. Ejemplos Al dudar de algo: levantamos una ceja

Sostener la mirada

Interés/curiosidad

Mostrar las palmas de las manos

Solicitud de confianza

Taparse la boca al hablar

Al rascarse la nariz: nos sentimos perplejos

Tipos de comunicación no verbal Kinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia

Inseguridad No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo

Evasión de la mirada al hablar

Distancia Corporal o Proxémica * Zona Íntima 15 - 46 cm * Zona Personal 46 cm - 1.2 m * Zona Social 1.2 m - 3.6 m * Zona Pública más de 3.6 m

•Distancia íntima

Lo Proxémico

Distancia personal

Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

•Distancia social

{Distancia

pública

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Lo Proxémico

Lo Proxémico

Espacios físicos Espacios físicos Mesa rectangular

A

os a Am ist

• Cantidad de Espacio • Ubicación /Distribución • Mobiliario * Mesa Redonda / Rectangular • Disposición * Posición en Ángulo * Posición de Colaboración * Posición Competitiva - Defensiva * Posición Neutral

Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

ión

C

B Confrontación

E

e i e nt n d n ció e pe I nd nt e r a c I No

Lo paralingüístico o paraverbal

Tipos de comunicación no verbal Kinésica: gestos, ademanes, posturas

D

Co lab ora c

entonación timbre { intensidad { acento { ritmo { pausas { {

Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.

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Ejemplo Símbolos

Tipos de comunicación no verbal Kinésica: gestos, ademanes, posturas Proxémica: uso del espacio, distancia Paralingüística (paraverbal): matices de la voz. Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos

Lenguaje corporal Los movimientos corporales incluyen:

Lenguaje corporal Los movimientos corporales incluyen:

Manos Expresión facial Pies Movimiento de ojos

Cuerpo en general

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Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

Evaluación crítica: •mano en la cara •índice levantado

Lenguaje corporal

Lenguaje corporal

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Lenguaje corporal

Lenguaje corporal Mentiras... Mentiras...

Lenguaje corporal

Desafío

Lenguaje corporal

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“Ventanas de Johari” {

{

{

Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo. Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari. La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio personal privado. Según la teoría, la persona en la cual predomine el cuadrante abierto, funciona en forma más armónica y más sana, pues se muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo a que los demás lo conozcan.

Tipos de Mensajes

Ventanas de Johari Confidencia

Si Mismo Oculto

Si Mismo

Si Mismo Desconocido

Si Mismo Ciego

Desconocido por otros

Conocido por uno mismo

Desconocido por uno mismo

Re v m elac an ión ifi es n o ta

Comunicación abierta

Conocido por uno mismo

Si Mismo Oculto

Si Mismo

Si Mismo

Si Mismo Oculto

Conocido por uno mismo

Desconocido por uno mismo

Si Mismo Desconocido

Si Mismo Ciego

Si Mismo Ciego

Si Mismo Desconocido

Desconocido por uno mismo

Desconocido por otros

Conocido por otros

Conocido por otros

Desconocido por otros

Contagio emocional

Conocido por otros

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El Modelo ORJI ampliado

El Modelo ORJI Situación Externa

Observación

Reacción Emocional

Sensación Percepción Descripción

Expectativas y Prejuicios 2

Sentimientos Respuesta mocional

Intervención

Juicio

Decisión Acción

Cognición Análisis Evaluación

1

O

Percepción erróneabservación Sensación Percepción 4 Descripción Intervención basada en data incorrecta ntervención Decisión Acción

I

Respuesta emocional inapropiada

Reacción Emocional

Sentimientos Respuesta emocional Análisis racional sobre data incorrecta

3

Juicio

Cognición Análisis Evaluación

Nueva Situación Externa

Las conversaciones eficaces

{

Martín Buber: z z

{ { {

Somos seres conversacionales El tipo de ser que somos se constituye en las conversaciones que mantenemos con otros, con nosotros mismos y con el misterio de la vida.

Todo trabajador realiza su trabajo conversando: consigo mismo o con otros. Su desempeño depende de sus conocimientos, y de sus competencias conversacionales. La efectividad de sus resultados es una función de los conocimientos y de sus competencias conversacionales.

Las conversaciones eficaces

{ { { {

{

Ludwig Wittgenstein inaugura una nueva rama en la filosofía: la filosofía del lenguaje. John Langshaw Austin reconoce que el lenguaje, lejos de ser pasivo y descriptivo, es activo y generativo. A través de nuestras conversaciones transformamos el mundo y creamos nuevas realidades. Las conversaciones participan en la construcción de nuestras identidades, en la formación de nuestras relaciones personales, en la creación de posibilidades y de futuros diferentes. Más allá de nuestras competencias técnicas específicas, los seres humanos operamos a partir de determinadas competencias genéricas que se expresan en la forma como conversamos.

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El cambio apreciativo

{

{

Es un proceso continuo y dinámico que se da en cada conversación y diálogo, en cada pregunta e indagación y en cada acción que se toma para conocer y entender algo acerca de la propia organización y del mundo. No se trata sólo de que el individuo sea capaz de enfrentar el cambio, sino que realmente forme parte de él. Watkins & Mohr

“Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana. La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como si las respuestas importaran” Adaptado de William Greider

Las conversaciones eficaces

{ { { {

{

Las organizaciones son una red dinámica de conversaciones. Las conversaciones internas y externas. Pertenecer a una organización es hacerse cargo de este sistema conversacional. Somos sujetos sociales a través de la palabra e interactuamos con el mundo a través de la misma palabra. La integridad y calidad de esa palabra y de esas conversaciones determina la integridad y calidad de la misma organización.

Palabra vacía vs palabra plena

{

Origen en la escuela francesa de psicoanálisis.

{

Palabra vacía: z z z z

búsqueda de las formas, lo que se debe decir en ciertos ambientes, lo que supuestamente se espera que diga lo “políticamente correcto” : lo que es bueno decir en relación con el discurso de valores hegemónico de la época.

La palabra vacía crea una distancia entre la conversación pública y la privada, el sujeto se aleja y no se reconoce en el decir del actor. Persona vs. personaje Adaptado: “Gestionar es hacer que las cosas sucedan” Bernardo Blejmar,

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Palabra vacía vs palabra plena

1. La intencionalidad de contribución

La palabra plena:

{

z

z z

Crea un espacio de confianza más allá de las distintas emociones que dispara. Alude a un compromiso del hablante con lo que dice y pretende hacer, entre sus palabras , su pensar y su sentir. Es una palabra a la espera de un otro que la complete en una conversación de legítimo intercambio.

{ { {

No se trata sólo decir lo que se piensa, como dispositivo de gestión esa palabra requiere de tres elementos: 1. La intencionalidad de contribución 2. El escenario requerido 3. La competencia comunicativa

“Mi defecto es ser tan frontal”, expresan ciertas personas. No, su defecto es que sólo le importa su propia descarga, no le interesa lo que le ocurre al otro. La intencionalidad de contribución se percibe en las palabras pero también en la posición desde la cual habla el que habla, ¿Cómo se coloca? ¿Al servicio de la relación, del vínculo?

3. La competencia comunicativa

2. El escenario requerido

{

La calidad y eficacia de las conversaciones están condicionadas por el contexto donde éstas ocurren.

{

El contexto re-significa los contenidos de nuestras conversaciones . Los efectos de las palabras cambian según dónde, cuándo , quien y cómo se pronuncian .

{

Lo dicho en un pasillo es distinto a lo declarado en una reunión formal.

{

Lo que se dice por escrito es diferente a lo escuchado como comentario.

{

Construir el entorno requerido para el diálogo: z z z

z

Quienes deben estar en esa conversación , quienes no deben estar o su sola presencia inhibe las posibilidades de logro. Qué espacio define las mejores condiciones? El espacio público o el privado? ¿La oficina del director o un ambiente más informal? En qué momento ¿ Ahora? , porque si no lo hablamos ya, mañana puede ser peor? O tal vez ¿conviene postergarlo hasta cuando reúna más información antes de abordar el conflicto o la conversación? El clima emocional requerido.

Capacidad de expresar eficazmente las propias intenciones y asumir la red de compromisos que generan las conversaciones en las que se participa.

Actos del habla z z z z

Pedido Promesa Juicio Declaración

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3. La competencia comunicativa

3. La competencia comunicativa 1. Pedido: surge con la intención de que el otro conozca y responda a mis requerimientos. Articula mis carencias con las posibilidades que tiene otro de satisfacerlas {

Nos resulta difícil formular un pedido con claridad , e incluso realizarlo.

{

No confundir pedido con queja.

{

z z z

{

Adaptado de Rafael Echeverría

2. La promesa, es la otra cara del pedido, quien se compromete, asume la responsabilidad de satisfacer un pedido. ¾ ¾

{ {

Pedir, exigir, ordenar, suplicar son distinciones del requerimiento que implican contextos y distintas posibilidades de respuesta.

“Prometo dar los materiales solicitados” “Prometo ayudarlo en su tarea” “Prometo entregarle el informe”

3. La competencia comunicativa

3. El juicio, responde a nuestra condición humana de asignarle sentido y valor al mundo { { { { {

{

que el otro lo acepte y se comprometa a satisfacerlo; que lo rechace o proponga un tiempo de estudio y espera , La “no respuesta” es inadmisible para la conversación de calidad. La indiferencia frente al requerimiento de un miembro de la organización es un ataque a la dignidad y a al existencia del sujeto.

Adaptado de Rafael Echeverría

3. La competencia comunicativa

¾

El pedido tiene tres respuestas posibles:

Exige sinceridad en la intención de cumplirla y disponibilidad de recursos materiales o subjetivos para concretarla. La ruptura del ciclo de la promesa cumplida explica las reiteradas crisis de confianza que surgen en las organizaciones.

{

{

El juicio pertenece al hablante. No hay verdad o falsedad Es siempre subjetivo. Distinguir juicio de afirmación. Afirmación: capacidad de expresar datos, hecho. “Es un alumno incapaz de aprender” z “Es un docente inteligente” z “Ese director es...” Ni “es” ni “no es”.

Peligro: transformar la persona en el personaje que el juicio pretende acuñar.

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3. La competencia comunicativa 3. El juicio. Pasos para fundamentar un juicio: { Propósito: z z

{ {

Para qué digo lo que digo ?. Para abrir posibilidades o para cerrarlas ?.

En qué entorno sucede ?. En que afirmaciones / hechos se basa?

3. La competencia comunicativa

4. La declaración: expresa la capacidad de crear realidades. { Cuando alguien declara, con la autoridad otorgada por quien lo escucha, no dice qué le parece (juicio) , no pide que sea (pedido), no promete que así va a ser ( promesa ) , no argumenta que es así porque es un dato (afirmación) { Dice que es así porque él lo dice, el declarante crea el dato.

3. La competencia comunicativa

{

{

{

{

El poder de declarar es otorgado, pero puede ser revocado. El que despide declara que el otro esta despedido, El que aprueba un examen de un alumno declara al alumno aprobado. El Ministro declara la fecha de comienzo del ciclo lectivo y a partir de esa declaración lo declarado se transforma en dato.

Ciclo de coordinación de acción Preparació Preparación Pedido / Oferta • Proceso de articulación del pedido / oferta

/ Compromiso

• Proceso de selección • Escuchar inquietudes

Cliente

Negociació Negociación • Contra ofrecer • Posponer • Declinar Promesa

Condiciones de satisfacción

Realizador • Revocar •Seguimiento

Declaración de Satisfacción

• Aprendizaje • Queja /Reclamo

Ejecució Ejecución

• Gestión de contingencias

Declaración de Terminación

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Ciclo de coordinación de acción

De: necesidad

Preparación Pedido / Oferta

A: pedido

ep Pr

ió n c a ar

•

• Proceso de articulación del pedido / oferta Proceso de selección

• Escuchar inquietudes

Cliente

Condiciones de satisfacción

Realizador

• Los pedidos y las ofertas son momentos de invención de acción • Es importante dedicar tiempo a articular un pedido o una oferta Adaptación: Joaquín Borrás Armengol

Ciclo de coordinación de acción De: oferta

Preparación Negociación

A: promesa

N

ión c a ci ego

Pedido / Oferta • Proceso de articulación del pedido / oferta • Proceso de selección • Escuchar inquietudes

Cliente

• Contra ofrecer • Posponer • Declinar

Condiciones de satisfacción

Promesa / Compromis o Realizador

• Al comprometernos estamos haciéndonos cargo de un pedazo de futuro del otro; esto está muy ligado a la confianza entre las partes.

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Ciclo de coordinación de acción De: promesa A: declaración de terminación

Preparación Pedido / Oferta

Negociación • Contra ofrecer • Posponer • Declinar

ció n

• Proceso de articulación del pedido / oferta

ec u

• Proceso de selección

Ej

• Escuchar inquietudes

Condiciones de satisfacción

Cliente

Promesa / Compromi so Realizador

• Revocar • Seguimiento • Gestión de contingencias

Ejecución Declaración de Terminación

Ciclo de coordinación de acción De: declaración de terminación A: declaración de satisfacción

Preparació Preparación Pedido / Oferta

Negociació Negociación

• Contra ofrecer • Posponer • Declinar

• Proceso de articulación del pedido / oferta

• Proceso de selección • Escuchar inquietudes

Condiciones de satisfacción

Cliente

Promesa / Compromis o Realizador • Revocar

•Seguimiento

Declaración de Satisfacción

• Aprendizaje • Queja /Reclamo

Ejecució Ejecución

• Gestión de contingencias

Declaración de Terminación

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La descoordinación

Ciclo de coordinación de acción Preparació Preparación

QUEJA

RECLAMO

• Habla con terceros.

• Habla con el responsable.

•Se basa en juicios.

•Se centra en hechos.

•Se muestra como víctima inocente

•Está comprometido con el resultado.

•Debilita la relación

•Cuida la relación

•No cambia la realidad

•Puede cambiar la realidad

No escuchar o escuchar deficientemente Negociació Negociación

No hacer promesas No entregar calidad No entregar a tiempo Ejecució Ejecución

Fallar en producir satisfacción

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