Contact attitude L’essentiel

L’ESSENTIEL

L’ESSENTIEL

Le Portail – Ma journée 1

Je saisis mon guichet uniquement la 1ère fois (avec l’ascenseur). Par la suite j’arrive directement sur « Ma Journée »

2 L’icône « verte » m’indique que le Portail est chargé correctement

Le portail – Ma Journée en détail 1 Mes activités : Risque : MyMAD, MyRPM… Opportunité : Dossier vente, Opportunités à traiter… Action : MyFlow…

2

Visualisation des RDV, accès aux fiches APE

3

Infos du moment et accès à Culture Net

4

Déconnexion pour changer de guichet ou quitter le portail

5

Accès aux mails et messages vocaux

6

Création de Mémos : post-it virtuel avec rappel

7

Accès aux raccourcis

8

Données de mon profil

8 1

5

2

6

3

4

7 5

Le portail – Ma Journée en détail

1 clic sur le crayon pour accéder au pilotage agence ou à la journée d’un collaborateur

Je pense à retourner sur ma journée !

Je choisis l’agence ou le collaborateur

6

Le portail – Identification client 1

Je peux visualiser les dernières synthèses ouvertes

2

Je peux personnaliser le champ pour positionner le curseur de recherche

1

3

2

Si le client/prospect n’est pas dans le SI, je peux créer une personne physique

7

3

Le portail – Synthèse client

1

2

Données client : âge, CSP, suivi par, segmentation…

2

Saisi CRE, infos sur les derniers entretiens clients

3

Leviers de contacts, dossiers de vente à traiter

4

Alertes/indicateurs = infos clés à exploiter !

5

Services Banque à distance Acculturation à la digitalisation

1

4

5

2

3 8

Le portail – Mode vue client

• Synthèse des avoirs du client • Masque des alertes et des opportunités PDO

• Informations indicateurs réduites

Le portail - Onglet Synthèse de la relation

• En vue conseiller je vois l’ensemble des comptes de la relation • La vue client permet de consulter les comptes sur lesquels le client est titulaire ou mandataire

Le portail - Contacts 360

11

Le portail - Bouton souscription

1

1

Je choisis le canal de vente (FàF ou à distance)

2

Je sélectionne l’entité titulaire

3

Je tape le nom du produit dans la zone filtre pour afficher la brique

1

2

3

Le portail - Rubrique « Appeler » / Options

Montée de fiche du client qui vous appelle sur votre ligne DIRECTE – ouverture de la synthèse au clic sur la fiche

Icône maison : possibilité d’activer la montée de fiche client lorsque celui-ci appelle sur la ligne ACCUEIL → pour être effectif, passer la maison en « vert » Pour que la montée de fiche à l’accueil soit possible, le collaborateur doit réaliser quotidiennement l’activation

Le portail - Rubrique « Appeler » / Contacts récents

Le portail – Mes favoris 1

Les favoris établissements sont propres à chaque métier

2

Je personnalise mes favoris et je les classe par dossier

Le portail – Mes favoris 3 MODES DE CRÉATION POUR CRÉER MES FAVORIS PERSONNELS :

1

à partir de la recherche application en cliquant sur l’étoile dans la tuile

2

d’un site internet en copiant l’adresse url

3

d’un clic droit depuis l’explorateur

Fin Thématique

Le portail – Bonnes pratiques 1

2

Recherche application

4

Clic gauche sur la tuile Produits/ Services pour intervenir sur un produit existant (consultation, opération, avenant…)

3

Bouton souscrire pour ouvrir un produit ou faire une simulation

Autres Applis

L’ESSENTIEL

Skype Vérifier le son, le micro et la caméra pour la visioconférence

Teams - Paramètres

Accès au tchat

Afficher les participants ou inviter

Partager l’écran Réagir en affichant un émoticone

Poser une question Afficher en galerie ou plein écran

Accès aux périphériques audio et vidéo et le choix de l’arrière plan

Activer / désactiver la caméra et/ou le micro

Teams - Partager une fenêtre (document)

1

J’ouvre les éléments de présentation afin qu'ils s'affichent dans les propositions de partage de fenêtre. Je ferme les applications et les documents non nécessaires pour l'entretien client

2

Au moment de partager mon écran, je clique sur l’option partage puis je sélectionne la Fenêtre d’application/document que je souhaite partager avec mon client

Je peux rejoindre quelques minutes en avance la réunion afin de vérifier que les applications sont bien proposées ATTENTION Lors du partage de fenêtre, le client visualise uniquement la fenêtre partagée. Si je change de fenêtre sur mon PC le client ne le verra pas sans action de ma part Si je souhaite partager une nouvelle application ou un document je dois le sélectionner en recommençant le partage de fenêtre

3

INCLURE L’AUDIO DE MON DOCUMENT L’option Inclure l’audio système permet de diffuser le son de mon poste de travail pour partager une vidéo par ex à mon client (le son de votre microphone doit resté ouvert)

Option (non activée) avant le partage

Option (non activée) pendant le partage

Teams - Visio client créer un rdv et inviter votre client 1

Prenez votre RDV dans votre agenda Myway

2

- Allez sur Outlook - Ouvrez la bibliothèque de mail type et recherchez le modèle de mail « RDV par visio conférence » - Copiez le texte du modèle proposé - Fermez le mail sans le sauvegarder

3

Ouvrez le calendrier Outlook

4

- Positionnez-vous sur le créneau de rdv calé avec votre client et cliquez sur l’icône « Nouvelle réunion Teams » pour générer le lien - Au-dessus du lien collez le modèle type que vous venez de copier

5

Renseignez l’adresse mail du client et l’objet du rdv et envoyer l’invitation à votre client

3 4

5

Fin Thématique

Teams - les INTERDICTIONS du partage d’écrans

- Les fichages BDF : Ne pas communiquer les informations du fichier au client. Ce dernier doit s’adresser à la Banque de France pour y avoir accès. La synthèse, indiquant le statut IB, n’est donc pas présentable - Le questionnaire de santé Vous n’êtes pas autorisé à accéder aux données client inscrites sur le questionnaire. Celui-ci doit être saisi en autonomie par le client sur le site web de l’assureur - Les documents internes Il ne s’agit plus là de données personnelles mais de documents protégés par le secret de l’entreprise - Obligation du secret professionnel bancaire, y compris entre époux s’il n’y a pas de procuration sur l’ensemble des comptes : Il est interdit de montrer de vues affichant les données du conjoint - Ouverture de compte interdite sur une EER

Des blocages techniques ne permettent pas au client 23 d’enregistrer l’échange. Cependant il peut toujours capturer / filmer un écran de présentation à votre insu

L’ESSENTIEL

Outlook 1

Je priorise

Je filtre sur les mails clients non traités

2

J’accuse réception J’accuse réception

Des mails colorisés : Emails Client – Non traités : mails violets et verts (A/R) Emails Client – Traités : mails verts Emails internes : mails noirs

3

Je traite J’utilise les modèles de mails J’accède à la synthèse client

Après « l’ouverture d’un mail client le bouton Identifier apparait et permet d’accéder à la synthèse client

Pensez à la bibliothèque de mails

Outlook 4

Je classe et j’archive

Ne pas confondre :

5

Je recherche

Classement dans la boite de réception ▪ Rangement des mails dans des dossiers ▪ Capacité de stockage 1 Go

L’archive en ligne

Archive en ligne

▪ Capacité de stockage 100 Go ▪ Permet de libérer de l’espace dans la boîte de réception Affichage de l’espace libre restant

▪ Sélectionner « Toutes les boites aux lettres »

Mémorisez par défaut « Toutes les boites aux lettres » → Fichier / options / recherche

Outlook : Bibliothèque de mails types

Outlook : pour aller plus loin… ➢ Pensez à la bibliothèque de mails et sa zone de recherche !

➢ Fonctionnalités « Vérifier les noms » ➢ Créer une règle de gestion pour les mails de la boite agence o o o

Accueil / Règles / Créer une règle Mettre « à blanc » la zone « l’objet contient » Cocher « envoyé à » ET « déplacer vers » / ok

➢ Retrouvez un mail supprimé ➢ Fichier « Options o o o

Courrier / volet Outlook : personnaliser le marquage des éléments lus au changement de sélection Calendrier / Horaire de travail (début/fin) à personnaliser Calendrier / option d’affichage : afficher le n° de semaine

➢ Options avancées o o

Rappels : activer/désactiver les rappels sur Outlook avec ou sans son Autre : décocher la confirmation avant suppression définitive des éléments

Gérer l’absence mail

Je paramètre mon absence sur ma boite mail

Fin Thématique

L’ESSENTIEL

Les 4 évènements déclencheurs de l’envoi de l’enquête QHD

Téléphonie - Gestion des absences Je paramètre mon absence sur mon téléphone

répondeur (dépôt de message vocal) débordement vers ligne accueil

Il n’y a pas de répondeur sur l’absence

2 messages à enregistrer

Non Réponse : conseiller présent à l’agence « Bonjour, vous êtes sur la messagerie de xxx. Je suis actuellement en rdv. Je vous invite à me laisser un message en rappelant vos coordonnées et je m’engage à vous rappeler le plus rapidement possible. Merci »

Absence : annonce à activer en cas d’absence d’une journée ou plus « Bonjour vous êtes sur la messagerie de xxx. Je suis en congés /absent du xx au xx. Je vous invite à appuyer sur la touche 2 après le bip sonore pour être mis en relation avec l’accueil ou le répondeur de l’agence et nous nous engageons à vous rappeler le plus rapidement possible. Attention ce répondeur ne prend pas de message. Merci »

Absence non prévue : annonce non paramétrable

Téléphone - My mévo Je consulte mes messages vocaux : onglet « Messages »

Téléphone - Mymévo Je consulte les messages vocaux de l’accueil OU d’un collaborateur absent : onglet « Connexion »

J’interroge les message vocaux

1 – Onglet Connexion. Je saisis 2 + les 4 derniers chiffres du numéro interne de la ligne du collaborateur 2 – je tape le code pin : 1234 3– Je clique sur «Interroger ses messages»

Je renseigne un message d’absence

1 – Onglet Connexion. Je saisis 2 + les 4 derniers chiffres du numéro interne de la ligne du collaborateur 2 – je tape le code pin : 1234 3– Je clique sur «Interroger/modifier son paramétrage» 4– Je coche « absence »

Téléphone - se connecter en mobilité Se connecter en mobilité sur téléphone fixe

Fin Thématique

L’ESSENTIEL

Agenda - 36

Agenda - présentation

Vision du planning de l’agence Recherche agenda d’un collaborateur ou d’une agence

Sélection des jours/semaines d’affichage

Création d’une occupation (rdv, congés…)

Agenda - Trouver un client dans l’agenda 1

2

Créer une liste dans l’agenda 1/2 Créer une liste dans l’agenda (max 20 personnes) : Permet d’avoir une vision du planning de tous les collaborateurs créés dans la liste (ex : + GCPro + CAGP + DA agence rattachée …)

4 1

Administrer

3

2 « Créer liste »

Ajouter des agents

sélectionner le point de vente et/ou un collaborateur

Fin Thématique

Créer une liste dans l’agenda 2/2 4

- sélectionner les collaborateurs de l’agence - Ajouter des agents d’autres points de vente si besoin (ex : pros / Da rattaché…)

5 Valider

6 - Donner un titre à la liste - Cliquer sur « Créer »

Liste créée (visible dans l’agenda à J+1). → accessible via le bouton « liste »

L’ESSENTIEL

Prérequis

1

1

Je choisis le canal de vente à distance

1

Chaque signataire doit disposer : d’un numéro de mobile distinct encodé dans Connaissance Client de ses codes DEI et d’une MSI active d’une adresse mail renseignée (qui peut être identique si 2 signataires)

Périmètre SED

La SED côté Client ▪ Le client peut signer électroniquement sur différents matériels, le contenu s’adapte automatiquement à l’écran du client : ▪ Ordinateur (PC, Mac…) ▪ Tablette ▪ Smartphone

Pour la Bancarisation et le Crédit immo, le client ne peut pas signer sur Smartphone, il doit utiliser une tablette (Android, Windows ou Ipad) ou un ordinateur

Astuce : un modèle de mail incluant une vidéo démo est disponible pour accompagner le client dans le cadre d’une SED prêt personnel

Vue client : authentification Etape 1 : accès à l’espace de signature et authentification par saisie du code

Etape 2 : authentification du client suite réception SMS

SMS ou Sécur’Pass si le client a activé le service

Vue client : acceptation des documents Etape 3 : présentation et acceptation

Vue client : Visualisation et signature des documents Etape 4 : signature

Vue client : téléchargement des documents Etape 5 : télécharger les documents signés

Téléchargement des documents sous format.zip

Planning de la SED Le Conseiller J

Le Middle Office

Le Conseiller saisit la vente Le lien permettant au client de signer est envoyé immédiatement par mail ou MSI (selon produit)

J+2

Une 1ère relance mail part automatiquement à destination du client

J+5

Une 2nde relance mail part automatiquement à destination du client

J+8 et J+15

J+30

Le collaborateur (suivi par) est alerté dans Ma journée/ Rubrique Activités / dossiers de vente à traiter, Il peut relancer son client qui n’a pas encore signé son contrat Le client ne peut plus signer électroniquement son contrat Le Middle Office informe le client et procède à la clôture du produit (relance réglementaire)

Ma journée – Dossier de vente à traiter 4 types d’alertes : A relancer : le client n’a pas signé ou n’a pas renvoyé les pièces attendues

A finaliser : le conseiller doit réaliser une action (mise en force..) Expirés : le client n’a pas signé dans les 30 jours, le contrat va être clos En anomalie : une erreur s’est produite sur le dossier – il faut cliquer sur « recommencer » dans le dossier de vente

La synthèse client

Depuis la synthèse client

51

OVAD (0950)

▪ Accéder à OVAD VMC par le Portail (transaction 0950)

▪ Cliquer sur «suivi des ventes» puis «recherche des dossiers»

Astuce : Il n’est pas nécessaire d’avoir identifié un client au préalable

Fin Thématique

Suivi de l’ensemble des dossiers de ventes

▪ Renseigner les champs ci-dessous : Date de création – EDS de création (recherche pour le point de vente) ou Créé par (recherche par collaborateur)

Remplir un seul de ces deux champs

L’ESSENTIEL

Les prérequis de l’approche Selfcare La rubrique « Banque à distance »

Client Utilisateur ? Depuis la synthèse client : l’APE

La base du Selfcare

Comment activer Sécur’Pass ? ➢

2 solutions :

1) le client (muni de sa CB) le fait en Selfcare depuis son tél mobile (rubrique Sécur’Pass). Le service est actif sous 72 h max. Votre client pourra ensuite encoder un RIB et faire un virement sans délai 2) Vous réalisez un avenant sur le poste de travail (le client doit être présent) ➢ Sur la synthèse client 1 clic gauche sur la rubrique « Banque à distance » → Votre client a 24 h pour activer ensuite le service sur son tél mobile

Quel discours tenir à votre client… Exemple : un client se présente à l’accueil pour une demande de virement Etape 1 : Répondez à la demande de votre client ➢ « Mr x, vous souhaitez faire un virement. Très bien. On va faire le nécessaire ensemble » ➢ « Avant de réaliser votre opération j’aimerais savoir si vous avez internet chez vous ou sur votre téléphone portable et si vous consultez vos comptes via votre ordinateur ou votre application bancaire ? » → si oui passez à l’étape 2 → si non réalisez l’opération au poste de travail si votre client n’a PAS internet OU proposez de l’équiper (activer BAD + Sécur’Pass + appli banque sur son tél) ➢« je vous propose de télécharger l’application Banque sur votre tél / je vous propose de vous connecter à vos comptes sur l’ipad de notre agence et nous allons regarder les fonctionnalités qui peuvent vous intéresser ; la prochaine fois vous pourrez le faire tout seul à distance » Etape 2 : Informer de la possibilité de réaliser cette opération en Selfcare ➢ « Savez-vous que vous pouvez faire cette opération vous-même, gratuitement et sans vous déplacer ? » Etape 3 : Faire une démonstration ➢ « Je vous propose de vous montrer comment faire de façon à ce que vous puissiez le faire tout seul la prochaine fois »

Etape 4 : Conclure ➢ La caisse d’Epargne a un site dédié « Votre banque à distance » sur lequel vous retrouvez toutes les opérations pas à pas que vous pouvez réaliser facilement de chez vous. Je peux également vous envoyer le lien si par mail si vous souhaitez.

Les outils en Selfcare

VOTRE BANQUE A DISTANCE

Pensez aux mails types de la bibliothèque pour pousser le Selfcare à votre client !

L’APPLI DEMO TELEPHONE MOBILE

L’iPAD AGENCE QUOI DE NEUF DANS L’APPLI

https://www.caisseepargne.fr/normandie/banque-a-distance/

Accès appli de démo mobile

La connexion du client à sa BAD

Comment s’assurer de l’équipement de mon client pour se connecter à la BAD

Tableau récapitulatif des services à activer Prérequis à contrôler : détention CB et n° tél mobile renseigné Eléments de langage : « Vous rencontrez des difficultés pour vous connecter sur vos comptes. Pouvez-vous me dire si vous utilisez 1 tél et/ou 1 ordinateur pour consulter ou réaliser des opérations sur votre compte ?

Client utilisateur DEI (ordinateur) uniquement

han Client avec CB + Numéro mobile renseigné dans Connaissance Client

Sol sms obligatoire(1)

Client avec CB + Numéro mobile NON renseigné dans Connaissance Client

A équiper en lecteur SOL CAP(2)

Client sans CB + Numéro mobile renseigné dans Connaissance Client Client sans CB + Numéro mobile NON renseigné dans Connaissance Client

Client utilisateur Appli banque (téléphone) uniquement -

Sol sms obligatoire(1) Sécur’Pass obligatoire

Connexion impossible

X Sol sms obligatoire(1)

Sol sms obligatoire(1)

Demande d’exemption temporaire à faire dans Myflow (validité 3 mois) pour que le client puisse continuer de consulter ses comptes NB : Consultation des comptes uniquement (pas d’opérations possible)

En contactant le 3241 (muni de vos identifiants de banque à distance) vous pouvez connaitre la situation de votre compte par téléphone (serveur vocal)

Client utilisateur DEI (ordinateur) + appli banque (tél)

NB : un client sans CB ne doit pas être équipé de Sécur’Pass

Connexion impossible

X

-

-

Sol sms obligatoire(1) Sécur’Pass obligatoire

Connexion possible uniquement via DEI A équiper en lecteur SOL CAP(2)

Sol sms obligatoire(1) NB : un client sans CB ne doit pas être équipé de Sécur’Pass Demande d’exemption temporaire à faire dans Myflow (validité 3 mois) pour que le client puisse continuer de consulter ses comptes NB : Consultation des comptes uniquement (pas d’opérations possibles)

(1) les clients doivent saisir le mot de passe de leur BAD en plus du code reçu par SMS (2) 1- Commande du lecteur à réaliser par le conseiller via un avenant 2- Demande d’exemption temporaire à faire dans Myflow (le temps de recevoir le lecteur)

Mon Client est malgré tout encore bloqué

Fin Thématique

Eléments de langage : CAS 1 « Vous rencontrez des difficultés pour vous connecter sur vos comptes. Quel message s’affiche sur votre écran ? Très bien je vais revalider vos coordonnées afin de réactualiser les données de connexion. Si toutefois le pb perdure avec ce message, je vous crée un nouveau code pour vous connecter »

CAS 2 « Vous ne recevez pas le sms pour vous connecter. Très bien je vais revalider votre numéro de mobile afin de réactualiser les données de connexion »

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