CONTROL DE CALIDAD http://umsa-cc.wikispaces.com/ UNIDAD 1: LA CALIDAD COMO CALIFICADOR DE PEDIDOS Guía de trabajo: Respuestas elaboradas por los Equipos de Mejora

1. Explique el sentido del nombre que lleva esta Unidad Didáctica. El nombre de esta unidad, “la calidad como calificador de pedido”, significa que la calidad (conjunto de características que un producto o servicio posee y le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente), es un requisito indispensable con el que se debe contar para poder competir en el mercado. Los clasificadores de pedidos representan aquellas dimensiones con las que es necesario cumplir para que un cliente potencial determine cuáles proveedores de un producto o servicio son “elegibles”, mientras que una dimensión “ganadora de pedido” es la que distingue al producto / servicio por sobre el de los competidores. En conclusión: una dimensión clasificadora de pedido es la que permite participar en la competición, y la ganadora de pedido, ganar la competencia. Equipo de mejora: Grupo 3 (Christian Di Mario), Grupo 4 (Julián Brandi), Micaela Percivalle. 2. Identifique algunas acciones “de calidad” que realiza en su vida personal. A continuación coloque en una columna las acciones identificadas y en una segunda columna traduzca dichas acciones a actividades dentro de un entorno laboral. ACTIVIDADES DE CALIDAD Entorno Personal Hacerse un chequeo todos los años para evitar futuras enfermedades. Compra de un producto que no cumplió con mis expectativas, la próxima vez se optará por otra alternativa. Uno en su casa arregla la ropa en el placard así cuando necesita usarla sabe donde está cada prenda. Pagar en tiempo y forma los servicios del hogar para evitar futuros cortes del servicio.

Entorno Laboral Hacer mantenimiento preventivo de la maquinaria para prevenir fallas. No elegir nuevamente a un proveedor que no cumplió con la política y requisitos de la empresa. En el trabajo se archiva ordenadamente la documentación para que en el momento de necesitar la misma sea de fácil acceso y de público conocimiento. Pagar en tiempo y forma a los proveedores para establecer buenas relaciones con ellos y evitar futuros problemas de abastecimiento.

Equipo de mejora: Grupo 2 (Luciano Schizzada), Grupo 3 (Alejandro Huberman, Florencia Greco) 3. ¿Considera los términos “calidad” y “clase” como sinónimos? Fundamente la respuesta y dé un ejemplo. CALIDAD y CLASE no son sinónimas.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos y/o necesidades implícitas u obligatorias que satisface al cliente que no solo se aplica al producto sino al proceso de fabricación, incluyendo al control de costos, precios, beneficios, gestión de suministros y plazos de entrega. CLASE: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen los mismos usos funcionales. Según ISO 9000 a medida que se especifican requisitos para un producto, resulta una clasificación de éste de acuerdo con el cumplimiento de estos requisitos. - Un producto debe cumplir con los requisitos de su clase. - El hecho de que un producto no cumpla con las especificaciones de una clase no significa que sea de mala calidad, sino que debe ser reclasificado. EJEMPLO: En la industria avícola existen varias clasificaciones, una de ellas es por grado. El grado se determina considerando la calidad interior del huevo, y la apariencia y condición de la cáscara. Los huevos de diferente grado pueden también diferir en peso (tamaño). o Los huevos Grado AA tienen una clara firme y espesa, las yemas son redondas, se levantan sobre la clara y están casi libres de imperfecciones. Las cáscaras están intactas y limpias. o Los huevos Grado A tienen una clara bastante firme, yemas levantadas y redondas, casi sin imperfecciones y tienen la cáscara limpia e intacta. Esta es la clase que más se vende en los establecimientos de alimentos. o Los huevos Grado B tienen claras menos espesas y yemas más anchas, pero aplanadas, que las de huevos de clase superior. La cáscara puede tener manchas. Esta clase no se encuentra en los comercios de venta al por menor. A continuación se analizan diferentes situaciones: -Una caja de doce huevos grado AA puede tener pésima calidad. Las cáscaras pueden estar rotas o sucias o puede contener algunos huevos de grado menor. Hay incumplimiento de los requisitos, por consiguiente su calidad es mala. -Mientras tanto, una caja de una docena de huevos grado B puede tener excelente calidad. Todos los huevos son grado B, ninguno está roto y aunque algunos presentan manchas, esto es aceptable en los huevos grado B. Hay conformidad con los requisitos. -Curiosamente, si en esa caja de huevos grado B, aparecieran algunos huevos de grado AA, la calidad de esta caja sería mala. Aunque el cliente estaría contento, se estaría incumpliendo con los requisitos y habría un defecto en el proceso de clasificación que hay que investigar porque supone una pérdida para la empresa vender huevos de grado AA al precio de huevos de grado B. Equipo de mejora: Grupo 1 (Tobías De Tezano), Grupo 4 (Kevin Buti), Grupo 9 (Mercedes Chayle) 4. Una compañía que en la actualidad utiliza un proceso de inspección en su departamento de recepción de materiales está tratando de instalar un programa general de reducción de costos. Una reducción posible consiste en eliminar una posición de inspección. Esta posición somete a prueba un material que tiene un contenido defectuoso que promedia 4%. Al inspeccionar todos los productos el inspector puede eliminar los defectuosos. Puede inspeccionar 50 unidades por hora. El costo por hora de esta posición es de 9 dólares. Si se elimina la posición de inspección, los defectos

llegarán al ensamble del producto y será necesario reemplazarlos más adelante con un costo de 10 dólares cada uno, cuando se detecten en la prueba final del producto. ¿Debe eliminarse esta posición de inspección? Porcentaje de material defectuoso: 4% Costo de inspección: 9 U$S por hora. Cantidad de unidades inspeccionadas: 50 unidades por hora Costo de reemplazar un material fallado que se detecta en la inspección final: 10 U$S por unidad. Si por hora se inspeccionan 50 unidades y de estas el 4% resultan defectuosas, equivalen a 2 unidades defectuosas por hora que se identifican y se separan. El costo total es el costo de inspección: 9 U$S. Por otro lado si eliminamos el proceso de inspección, pasarían al ensamble las dos unidades defectuosas cuyo reemplazo al final de la producción tiene un costo total de 20 U$S (10 U$S por unidad). En conclusión, mantener la posición de inspección permite disminuir el costo total en 11 U$S (20 U$S - 9 U$S). Equipo de mejora: Grupo 1 (Montero), Grupo 8 (Sansoni) 5. ¿Cómo se relaciona la calidad de un producto o servicio con el costo del mismo? ¿Cómo se puede ofrecer un producto de calidad justa a un precio justo? Explique a través de un gráfico la relación costos vs. calidad. Respuesta no recibida. Equipo de mejora: Grupo 4, Grupo 5, Grupo 8, Grupo 9 6. ¿Existe relación entre los conceptos “variabilidad” y “calidad”? Explique. Siendo la variabilidad la propiedad de aquello que cambia o se modifica, su relación con la calidad es inversa, porque calidad supone estabilidad ya que es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos del cliente. Los productos o servicios no pueden variar notablemente en los requisitos que cumplen, por tanto podemos concluir que a menor variabilidad tendremos mayor calidad en el producto o servicio. Equipo de mejora: Grupo 1 (Balerdi), Grupo 6 (Clinaz, Figueredo) 7. ¿Cuál es la diferencia entre “calidad” y “control de la calidad”? Respuesta no recibida. Equipo de mejora: Grupo 5, Grupo 9 8. ¿Cuál es la finalidad del establecimiento de normas? Explique si es posible la existencia de conflictos entre los estándares establecidos por las normas y la calidad requerida por el cliente. La finalidad del establecimiento de normas es crear especificaciones organizativas que indican cómo definir e implantar patrones de conducta en todas las áreas y departamentos (en el caso de

una empresa), y cómo controlar todos los factores que potencialmente pueden afectar a la calidad del producto, asegurando un funcionamiento sistemático en las actividades relacionadas con la calidad. Las especificaciones que establecen las normas relativas a productos se denominan comúnmente estándares. Los estándares facilitan el intercambio técnico y comercial. La International Organization for Standardization (ISO) es uno de los organismos internacionales que elabora estándares y que son publicados como normas internacionales. Las normas son estables por naturaleza (tienen permanencia en el tiempo), porque buscan asegurar la estandarización y la uniformidad. Esta característica puede provocar conflicto entre los estándares establecidos por las normas y los requisitos del cliente cuando quedan desactualizados o no están relacionados con las características críticas del producto / servicio desde la perspectiva del cliente. Ejemplo: las normas japonesas para el papel periódico en rollo hacen referencia a la: resistencia, tensión, espesor y ancho del papel. Sin embargo, aunque el producto cumplía con todas las normas industriales se recibían quejas de los clientes, y cuando las normas no se cumplían no se recibían quejas: el requerimiento de la imprenta (cliente) era que el papel no se rompiera durante la impresión (característica de calidad real). Luego, primero se deben determinar las características reales de un producto dado (requerimientos del cliente) y luego resolver el problema de cómo medir tales características para, finalmente, fijar los estándares (objetivos) a cumplir. Equipo de mejora: Grupo 6 (Jorge Emmanuel Reynoso), Grupo 8 (German Soler), Grupo 9 (Alonso Pérez Negrón). 9. Investigue y refleje en un esquema cómo fue evolucionando el concepto de calidad a lo largo del siglo XX.

ETAPA

Inspección

Fecha de inicio

1900

Preocupación principal

La calidad se ve como

CRITERIOS CONSIDERADOS

Énfasis

Detección

Control estadístico de la calidad 1930 Control

Un problema a resolver

Uniformidad del producto

Uniformidad del producto con reducción de la inspección

Aseguramiento de la calidad 1950 Coordinación Un problema a resolver, pero es atacado en forma preventiva (proactiva) Todas las etapas, desde el diseño hasta las ventas, y la contribución de todos los grupos funcionales, especialmente diseñadores para prevenir fallas

Métodos

Estándares y mediciones

Herramientas y metodologías estadísticas

Programas y sistemas

Papel de los profesionales de la calidad

Inspeccionar, contar y clasificar

Encontrar problemas y aplicación de métodos estadísticos

Medición y planeación de la calidad, y diseño de programas

El departamento de inspección Inspeccionar la calidad del producto terminado

Los departamentos de manufactura e ingeniería

Todos los departamentos,

Controlar la calidad

Construir la calidad

Responsables de la calidad

Orientación y enfoque

Perspectiva del cliente (ver gráfico)

Algunos referentes

Calidad definida por el proveedor Henry Ford Frederick Taylor

Walter Shewhart Harold F. Dodge Harry G. Roming Edwards Deming

Administración de la calidad total 1980 Impacto estratégico

Competir eficazmente por los clientes, con calidad, precio y servicio, en la era de la información y en un mercado globalizado

Una ventaja competitiva (ganador de pedido).

Una ventaja competitiva, y la condición para permanecer en el negocio (clasificador de pedido).

Necesidades del cliente y el Mercado.

Enfoque en el cliente y en el mercado, reducción de defectos a un nivel de 3.4 DPMO y reducción del tiempo de ciclo

Planeación estratégica, establecimiento de metas y Planeación y gestión estratégica, la movilización de la organización mejora continua del sistema como para lograr mejora continua. parte de las responsabilidades del En 1987 se publica la primera área directiva. edición de la Serie ISO 9000. Establecimiento de metas, Detección de oportunidades de educación y entrenamiento, mejora, entrenamiento y educación, facilitador de la mejora, diseño de asesoría a otros departamentos y diseño de programas programas acción Todo el mundo en la organización, con la alta dirección ejerciendo un fuerte liderazgo. Los trabajadores deben participan activamente en la mejorar del desempeño de sus procesos. Dirigir la calidad

Desde calidad acordada entre el proveedor y el cliente a calidad definida por el cliente Armand Feigenbaum Joseph Juran Kaoru Ishikawa

Reestructurar las organizaciones y mejora 1995 en adelante

Philips Crosby Shigeo Shingo Genichi Taguchi Peter Drucker

Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de los procesos. Surge el concepto de valor percibido por el cliente como relación entre calidad percibida y precio pagado. Tom Peters Stephen Covey

Como vemos en el cuadro de la página anterior las etapas del movimiento de la calidad se han construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es la mezcla de los mejores métodos, prácticas e ideas de las etapas anteriores, a las que se suman las mejores ideas y prácticas que han generado los nuevos referentes y profesionales de la calidad y la administración. Por ejemplo, la administración de la calidad total incluye nuevos supuestos y prácticas sobre la calidad, pero se queda con algunos de los métodos de las etapas previas: inspección, control estadístico y aseguramiento. De esta manera, no es posible decir, por ejemplo, que el control estadístico sea obsoleto, sino que es insuficiente como estrategia de calidad. o Etapa de la inspección: Esta etapa estuvo definida por tres momentos, el primero viene desde la época artesanal en donde la calidad del producto se establecía por la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente cuando el artesano le entregaba el producto revisaba si éste tenía las características deseadas. El segundo momento surgió con la era industrial donde se introdujo la figura del "inspector", éste era el encargado de controlar la calidad del producto, esto genero un avance que condujo a tener un sistema de inspección más consistente que cuando ésta se realizaba a simple vista. Por último, a principios del siglo xx, la inspección por estándares se refinó aún más gracias a la línea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Taylor. o Etapa del control estadístico de la calidad: En esta etapa empiezan a aparecer los maestros de la calidad: Walter Shewhart publica el libro "Economic Control of Quality of Manufactured Product", el cual establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso. En la misma época Harold F. Dodge y Harry G. Roming iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto a la inspección al 100%, que fue aplicada en la 2º Guerra Mundial por los Estados Unidos para sus fábricas de municiones. El conocimiento y la metodología sobre la calidad se empezaron a trasladar a Japón, en esta nación se alcanzó la plenitud de la etapa del control estadístico de calidad y fue la semilla de nuevos conceptos sobre la calidad. Edwards Deming se traslada a ese país en donde ofrece conferencias y cursos en donde les mostró a ejecutivos e ingenieros los principios del pensamiento científico con el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Y con la influencia de líderes japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, entre otros, se continuó refinando el ciclo PHVA y la introducción de otras técnicas para apoyar la mejora continua enfocada en los medios (causas) y no en el producto final (los resultados). o Etapa del aseguramiento de la calidad: En esta etapa el concepto de calidad evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la calidad en áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Así, el aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento: Armand Feigenbaum y Joseph Juran introdujeron el concepto de costos de calidad, que proporcionó un poderoso fundamento económico al movimiento por la calidad (la mala calidad cuesta mucho). En 1962 el Dr. Kaoru Ishikawa formalizó los círculos de la calidad y desde entonces las actividades de estos se difundieron rápidamente. Los círculos de la calidad son la maduración de los múltiples estudios y de la capacitación sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreroso Etapa de la administración de la calidad total: En la década del 80 se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicitar lo hecho en Japón, por lo que se publicó una amplia y variada literatura sobre la administración de la calidad total y sus herramientas.

Durante las décadas de 1980 y 1990 se escribieron cientos de libros que explicaban qué era la calidad, cómo lograrla y cuáles eran sus métodos, y cómo lograr mejores estilos y hábitos de liderazgo de los directivos. Además de E. Deming, algunos de los autores que más contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Duran, Kaouro Ishikawa, Philips Crosby, Masaki Imai, Arman Feigenbaum, Shigeo Shingo, Taichi Ohono, Genichi Taguchi, Peter Drucker, Peter Senge, Stephen Covey, Tom Peters, Michael Porter, etcétera. Gráfico: Evolución del concepto de calidad desde la perspectiva del cliente

Fuente: GUTIERREZ PULIDO, Humberto. Calidad Total y Productividad. Ed.McGraw Hill: México. Equipo de mejora: Grupo 2 (Regner Gisele), Grupo 3 (Delicia Mariana), Grupo 8 (González Juan Ignacio) 10. Identifique tres referentes internacionales en el tema de calidad. ¿Cómo define la calidad cada uno de ellos? ¿Cuáles son las diferencias? A continuación se presentan tres referentes internacionales en el tema de calidad y cómo la define cada uno de ellos: − Phillip B. CROSBY (EEUU, 1926-2001) Definición basada en la Fabricación: Calidad: Conformidad con los requisitos (“hacerlo bien la primera vez”) − Joseph JURAN (EEUU, 1904-2008) Definición basada en el Producto: Calidad es aptitud para el uso − Kaoru ISHIKAWA (Japón, 1915-1989) Definición basada en el Valor: Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad, que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor. La diferencia entre cada uno de ellos es la perspectiva desde la que define y trabaja la calidad. Las diferentes perspectivas no son antagónicas sino complementarias.

Equipo de mejora: Grupo 6 (Diario Villarial), Grupo 9 (Mayra Roas) 11. ¿Qué elementos/factores considera imprescindibles para que una organización cumpla -de modo consistente- con los requerimientos de los clientes? “La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas (clientes, empleados, propietarios, proveedores, sindicatos, etc.) de manera equilibrada, a largo plazo”. Con esa finalidad, debería continuamente determinar y planificar sus procesos y definir las funciones con el fin de seguir satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes con sus productos / servicios, para lo cual los factores imprescindibles a considerar son: − − − − − − − − − − − − − −

El entorno de la organización. Pronósticos a corto y largo plazo de la evolución del mercado. Necesidades y expectativas de las partes interesadas. Objetivos a lograr. Requisitos legales y reglamentarios. Riesgos potenciales, financieros y de otros tipos. Elementos de entrada y resultados de procesos. Interacciones con otros procesos. Recursos e información. Actividades y los métodos. Los registros requeridos y los deseados. Medición, seguimiento y análisis. Acciones correctivas y preventivas. Actividades de mejora e innovación.

La experiencia de las organizaciones en el trabajo por mejorar su desempeño en calidad ha permitido identificar ocho principios para la gestión. El Anexo B de ISO 9004:2009 proporciona ejemplos de los beneficios derivados de la aplicación de estos principios así como su descripción normalizada. En el siguiente cuadro se relacionan los principios de la gestión de calidad con los factores mencionados más arriba: PRINCIPIOS

1. Foco en el cliente

2. Liderazgo 3. Involucramiento del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Visión sistémica de la gestión

FACTORES Análisis del entorno de la organización. Pronósticos a corto y largo plazo de la evolución del mercado. Necesidades y expectativas de las partes interesadas: clientes. Objetivos a lograr. Riesgos potenciales, financieros y de otros tipos. Necesidades y expectativas de las partes interesadas: empleados. Elementos de entrada (Recursos e información) y resultados de procesos. Requisitos legales y reglamentarios. Actividades y métodos. Gestionar las interacciones entre los procesos.

6. Mejoramiento continuo 7. Toma de decisiones basada en hechos y datos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Acciones correctivas y preventivas. Actividades de mejora e innovación. Los registros requeridos y los deseados. Medición, seguimiento y análisis. Necesidades y expectativas de las partes interesadas: proveedores.

Fuente: ISO 9004:2009 (traducción oficial) / Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad. Equipo de mejora: Grupo 5 (Jonatan Herrera Fábregas), Grupo 6 (Eduardo Jorge Pellegrino)