INTRODUCCIÓN La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: La Calidad no se controla, se fabrica. Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas. INTRODUCCIÓN Uno de los conceptos básicos del control de calidad, enfatiza en hacer apreciaciones "con base a hechos y datos", como la mejor manera de minimizar la posibilidad de hacer juicios equivocados que conduzcan a tomar decisiones equivocadas y perjudiciales para a calidad. Tomar las decisiones con base a datos hechos, representa un enfoque científico en la administración, cuya ciencia fundamental es la estadística, la cual nos permite inferir a partir de unos cuantos datos. Si deseamos mejorar un proceso o atacar un problema existente, es de mucha ayuda el análisis de datos que se obtengan mediante la observación científica del proceso. El control de un proceso debe extenderse, como mantener y mejorarlo, partiendo de datos y su análisis, en el proceso de análisis de problemas se utilizan varias herramientas de calidad que nos ayudan a identificar las causas reales que lo ocasionan e implementar acciones para solucionarlo. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello a continuación describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. Etapa Artesanal

Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho 1

Revolución Industrial Segunda Guerra Mundial

Crear un producto único. Satisfacer una gran demanda de Hacer muchas cosas no importando que sean de bienes. calidad (Se identifica Producción con Calidad). Obtener beneficios. Asegurar la eficacia del armamento sin importar Garantizar la disponibilidad de un el costo, con la mayor y más rápida producción armamento eficaz en la cantidad y (Eficacia + Plazo = Calidad) el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. EL CONTROL DE CALIDAD Esta etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente. Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la Gestión de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado. En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (Así ha venido sucediendo 2

en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.). Durante esta etapa, la Función de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal función. El aseguramiento de la Calidad Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronáutica, la de Defensa, etc. Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar. La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal más cualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas. Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN−ISO 9000 y españolas UNE−EN−ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para establecer la confianza en el suministrador. La Calidad Total Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes: Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente. La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén integrados en los planes de la empresa. Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc. La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. La Calidad Total es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De 3

aquí que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores especializados. La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Función de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralización de las actividades de prevención y control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido. El mapa de carreteras para la planificación de la calidad La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Más concretamente, la planificación de la calidad comprende las siguientes actividades básicas: 1. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES 2. TRADUCCIÓN 3. UNIDAD DE MEDIDA 4.− SENSORAMIENTO 5.− DESARROLLO DEL PRODUCTO 6.− OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO DEL PRODUCTO 7.− DESARROLLO DEL PROCESO 8.− OPTIMIZACIÓN: PROBAR LA CALIDAD DEL PROCESO 9.− ADIESTRAMIENTO O ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD Herramientas de la Calidad Gracias a la Evolución de la Calidad existen controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", esta son las siguientes: Hoja de control La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación. Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente. Tienen las siguientes funciones: • De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) • De clasificación de artículos defectuosos 4

• De localización de defectos en las piezas • De causas de los defectos • De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: • La información es cualitativa o cuantitativa • Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará • Cómo se utiliza la información recopilada • Cómo de analizará • Quién se encargará de la recogida de datos • Con qué frecuencia se va a analizar Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son: • Investigar procesos de distribución • Artículos defectuosos • Localización de defectos • Causas de efectos Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: ♦ Identificar el elemento de seguimiento ♦ Definir el alcance de los datos a recoger ♦ Fijar la periodicidad de los datos a recolectar ♦ Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente, etc Histogramas Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y señalar el numero máximo y mínimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados. Tomamos el valor máximo de la columna X+ (medidas maximas) y el valor mínimo de las columnas X− (medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el valor mínimo. Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia entre los valores máximos y mínimos. Rango = valor máximo − valor mínimo El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase. La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina así: X=marca de clase=limite máximo + limite mínimo con la tabla ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase determinada. El histograma se usa para: 5

♦ Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema ♦ Mostrar el resultado de un cambio en el sistema ♦ Identificar anormalidades examinando la forma ♦ Comparar la variabilidad con los límites de especificación Procedimientos de elaboración: • Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia • Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo valor del dato de máximo valor • Calcular el número de barras que se usaran en el histograma (un método consiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia) • Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de barras por dibujar • Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera • Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra. • Elabore el histograma respectivo. Diagrama de pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848−1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el número de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: ♦ Decidir el problema a analizar. ♦ Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales. ♦ Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales. ♦ Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados. ♦ Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. ♦ Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. ♦ Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem. ♦ Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua. ♦ Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje 6

izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema. Diagrama de causa efecto Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora. En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagrama de causa efecto elaborado cuando un problema de máquina es debido a las principales causas nombradas en este caso: • Máquina • Hombre • Método • Material • y distribución de un lado de la columna. La estratificación Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; Usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificación de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificación son: ♦ Tipo de defecto ♦ Causa y efecto ♦ Localización del efecto ♦ Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc. Diagrama de dispersión Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así: ♦ Una característica de calidad y un factor que la afecta, ♦ Dos características de calidad relacionadas, o ♦ Dos factores relacionados con una sola característica de calidad. Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersión y comprender la relación global. Cuadro de los datos de presión del aire de soplado y porcentaje de defectos de tanque plástico. Gráfico de Control Muestra: ♦ Si un proceso está bajo control o no ♦ Indica resultados que requieren una explicación 7

♦ Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora. Este puede ser de línea quebrada o de círculo. La línea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la gráfica de control que provee información del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera de control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de escritorio. Utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. Función de la Aplicación de las mismas. Las cuales nos servirán para: • Detectar problemas • Delimitar el área problemática • Estimar factores que probablemente provoquen el problema • Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no • Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido • Confirmar los efectos de mejora • Detectar desfases Necesidad de la participación total Para aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección, únicamente interviene una división, bien sea la división de inspección o la división de control de calidad, y ésta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el proceso de fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniería de productos y mercadeo. En una aplicación más avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como quienes están en la división de fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepción. ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD. Establecimiento de Estándares.− Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control. Los estándares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados, representan la expresión de las metas de planeación de la empresa o departamento en términos tales que el logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos. Pueden ser físicos y representar cantidades de productos, unidades de servicio, horas−hombre, velocidad, volumen de rechazo, etc., o pueden estipularse en términos 8

monetarios como costos, ingresos o inversiones; u otros términos de medición. Medición de resultados.− Si el control se fija adecuadamente y si existen medios disponibles para determinar exactamente que están haciendo los subordinados, la comparación del desempeño real con lo esperado es fácil. Pero hay actividades en las que es difícil establecer estándares de control por lo que se dificulta la medición. Corrección.− Si como resultado de la medición se detectan desviaciones, corregir inmediatamente esas desviaciones y establecer nuevos planes y procedimientos para que no se vuelvan a presentar. Retroalimentación.− Una vez corregidas las desviaciones, reprogramar el proceso de control con la información obtenida causante del desvío. FACTORES QUE COMPRENDE EL CONTROL Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control. • Cantidad • Tiempo • Costo • Calidad Los tres primeros son de carácter cuantitativo y el último es eminentemente cualitativo. El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen es importante. A través del factor tiempo se controlan las fechas programadas. El costo es utilizado como un indicador de la eficiencia administrativa, ya que por medio de él se determinan las erogaciones de ciertas actividades. La calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un cierto producto o ciertas funciones de la empresa. IMPORTANCIA DE LA RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN La Recopilación de datos: Deberá dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga. Esto consiste en la recolección, síntesis, organización y comprensión de los datos que se requieren. Se conocen dos tipos de fuentes: 1. Primarias: que contienen información original no abreviada ni traducida. 2. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de investigación. Se conoce otra división que se conforma por las siguientes fuentes: −Documentales −De campo.

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La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos. Todos estos instrumentos se aplicarán en un momento en particular, con la finalidad de buscar información que será útil a una investigación en común. En la presente investigación se trataran los pasos que se deben seguir en el proceso de recolección de datos, con las técnicas ya antes nombradas. ELEMENTOS DE INTERES PARA OBTENER INFORMACION" CUESTIONARIO: El cuestionario es el instrumento más común, es muy flexible, hay muchas formas de hacer preguntas. Los cuestionarios se deben desarrollar con mucho cuidado y se deben someter a una prueba antes de utilizarlos en gran escala. Pueden ser llevados a cabo de distintas formas: • Personal • Telefónicamente • Correo @ • Censo • Otros La forma de cada pregunta puede influir en la respuesta. Los investigadores de mercados hacen una distinción entre preguntas abiertas y cerradas. • Preguntas cerradas.− incluyen todas las respuestas posibles y los sujetos hacen elecciones entre ellas. ej.: preguntas de elección múltiple. • Preguntas abiertas.− permiten que quienes responden lo hagan en sus propias palabras.

Los investigadores también deben tener cuidado en la enunciación y el orden de las preguntas. Deben emplear enunciados simples y directos. Las preguntas deben de estar en un orden lógico. ENCUESTA: la recolección de información se hace a través de formularios, los cuales tienen aplicación en aquellos problemas que se pueden investigar por métodos de observación, análisis de fuentes documentales y demás sistemas de conocimiento. LA OBSERVACIÓN: Otra técnica útil para el analista en su progreso de investigación, consiste en observar a las personas cuando efectúan su trabajo. Como técnica de investigación, la observación tiene amplia aceptación científica. Los sociólogos, sicólogos e ingenieros industriales utilizan extensamente ésta técnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la organización. El propósito de la organización es múltiple: permite al analista determinar que se está haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dónde se hace y por que se hace. "¡Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podría obtener de otra forma. Tipos de Observación El analista de sistemas puede observar de tres maneras básicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el observado se dé cuenta y su interacción por aparte del propio analista. Quizá esta alternativa 10

tenga poca importancia para el análisis de sistemas, puesto que resulta casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede observar una operación sin intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observación. Por último, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interacción puede consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea específica, pedir una explicación, etc. ENTREVISTA: Esta herramienta consiste básicamente en reunirse una o varias personas y cuestionarlas en forma adecuada para obtener información. Preparación de la Entrevista • Determinar la posición que ocupa de la organización el futuro entrevistado, sus responsabilidades básicas, actividades, etc. (Investigación). • Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios (Organización). • Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista. • Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad. • Hacer la cita con la debida anticipación (Planeación). Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada FORMA DE PREGUNTA ABIERTA

FORMA DE PREGUNTA CERRADA Ejemplo: obtener la información sobre las Características de diseño críticas para los empleados.

Ejemplo: obtener la información sobre las características de diseños críticas para los empleados. La experiencia le ha proporcionado una amplia visión en cuanto a la forma en la que la empresa maneja los algunos empleados han sugerido que la mejor forma pedidos..." Me gustaría que usted contestara algunas para hacer eficiente el procesamiento de pedidos es preguntas específicas en relación en lo anterior: instalar un sistema de computadora que maneje todos −¿Qué etapas trabajas bien?¿cuáles no los cálculos..." Bajo estas circunstancias ¿apoyaría usted el desarrollo de un sistema de este tipo?

−¿En donde se presenta la mayor parte del problema? − ¿Cuándo ocurre un atraso, cómo se maneja? Entre otros

DICCIONARIO DE DATOS Los diccionarios de datos son el segundo componente del análisis del flujo de datos. En sí mismos los diagramas de flujo de datos no describen por completo el objeto de la investigación. El diccionario de datos proporciona información adicional sobre el sistema. Esta sección analiza que es un diccionario de datos, por qué se necesita en el análisis de flujo de datos y como desarrollarlo. Se utilizará el ejemplo del sistema de contabilidad para describir los diccionarios de datos. Un diccionario de datos es una lista de todos los elementos incluido en el conjunto de los diagramas de flujo de datos que describen un sistema. Los elementos principales en un sistema, estudiados en las secciones anteriores, son el flujo de datos, el almacenamiento de datos y los procesos. El diccionario de datos almacena detalles y descripciones de estos 11

elementos. Si los analistas desean conocer cuántos caracteres hay en un dato, con qué otros nombres se le conocen en el sistema, o en donde se utilizan dentro del sistema deben ser capaces de encontrar las respuestas en un diccionario de datos desarrollado apropiadamente. CONCLUSIÓN. Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere cubrir todo un procedimiento para poder lograr nuestro objetivo, que es mejorar la calidad para una mejor y mayor satisfacción del cliente y de uno mismo como empresa o Industria. Por medio de las etapas tenemos la oportunidad de detectar cualquier anomalía que se pudiera presentar durante cualquiera de nuestros procesos antes de alcanzar nuestro fin, por ello es importante llevar acabo un seguimiento adecuado y correcto. Un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria para ambos, uno por vender y el otro por consumir, se logra con ello una conformidad, refiriéndose a los estándares que cada uno requiere al igual que sus condiciones. Por otra parte la Recolección de Datos, juega un papel muy importante dentro de la organización pues consiste en la recopilación de información exacta y precisa por medio de entrevistas, cuestionarios y observación; donde el analista obtiene y desarrolla los sistemas de información logrando sus metas y objetivos. El analista debe de demostrar y desarrollar las destrezas de sus conocimientos manifestando su honestidad, imparcialidad, habilidad, objetividad, control, comunicación, comprensión y cortesía para lograr la búsqueda de información a través de las herramientas antes mencionadas. La entrevista, se lleva a cabo en todos los niveles de operación desde el Presidente o el Jefe de Operaciones. Utilizando procedimientos que pueden varar desde muy formales hasta los casuales. El cuestionario, es otra de las utensilios que usa el analista con el fin de lograr un consenso, siendo un canal de comunicación poco limitado, el analista debe determinar lo que desea saber, estructurar preguntas que pueden dar las respuestas y formular el cuestionario. La observación, se emplea para verificar los resultados de una entrevista y tiene una aceptación científica. El diagrama de flujo, es de gran utilidad en los procesos para plantear un problema y determinar un resultado en una empresa. BIBLIOGRAFÍA. www.juran.com http://www.ilustrados.com/publicaciones/epvaluylzaaxvsspkm.php http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema6_2.htm http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml http://www.google.com.mx/search?q=metodos+de+recoleccion+de+datos&hl=es&lr=&start=20&sa=n http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_metod_investigac4_9.htm

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http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml http://www.itch.edu.mx/academic/industrial/admoncalidad/unidad03.html

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