Cultura Turística Escriba su propio concepto _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________

3. CULTURA TURISTICA „su

fundamento desde la perspectiva del desarrollo sustentable, incorporando las dimensiones sociales, culturales, ambientales y económicas de la actividad turística, orientándose hacia los beneficios comunitarios pretendiendo resaltar la participación de las comunidades locales según sus propias características.

Declaración Universal de la UNESCO sobre la Diversidad Cultural

La Declaración Universal de la UNESCO sobre la Diversidad Cultural fue adoptada por unanimidad por la Conferencia General en su 31a reunión el 2 de noviembre de 2001; La Declaración surgió del deseo de los Estados Miembros de definir un instrumento que sirva de marco normativo, en el contexto de la globalización, con vistas a elaborar sus políticas culturales nacionales, en el respeto de las reglas internacionales y de los derechos fundamentales. Es la primera vez que la comunidad internacional posee un instrumento legal que eleva la diversidad cultural al rango de "patrimonio común de la humanidad".

La declaración tiene por objeto responder a dos preocupaciones principales: en primer lugar, asegurar el respeto a las identidades culturales con la participación de todos los pueblos en un marco democrático; en segundo lugar, contribuir a la emergencia de un clima favorable a la creatividad de todos, haciendo así de la cultura un factor de desarrollo

5.1 Elementos de la cultura turística „ 5.1.1 Conocimientos „ Históricos „ Geográficos „ Étnicos „ Tradiciones „ Sobre los recursos y repercusiones del turismo „ Técnicas y métodos en la operación de los servicios

turísticos

„ Valores „ Compromiso „ Respeto „ Disciplina „ Honradez „ Constancia

„ Actitudes „ Amabilidad „ Eficiencia „ Disposición

6.- Principios básicos de cultura turística „ México es un importante destino turístico,

pero ¿realmente nos sentimos preparados y sobre todo convencidos de que podemos dar un buen servicio a los turistas? „ Por ello se pretende que el personal de contacto tenga una mejor actitud de servicio con base en:

10 principios básicos de cultura turística „ „ „ „ „ „ „ „ „ „

1. Recibe al visitante con calidez y amabilidad. 2. Trátalo como a ti te gustaría que te trataran. 3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido. 4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente. 5. Conoce los atractivos de tu localidad, para que brindes una orientación oportuna y confiable. 6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad, manteniéndolos siempre limpios. 7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu localidad. 8. Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos. 9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible. 10. ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA!

7.- Personal de contacto. „ Son todas aquellas personas

„ „ „ „ „ „

que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turistas que arriban a cualquier destino, ya sea por placer o por negocios; es decir, que tienen contacto permanente con el turista. Aquí podemos mencionar a taxistas, maleteros, cajeros, guías de turistas, personal de aduanas, de migración, sólo por citar algunos.

Concepto de servicio. „ El conjunto de actividades

y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. „ Actividad destinada a satisfacer las necesidades de un cliente. „ Conjunto de actividades destinadas a la satisfacción mutua de necesidades.

Calidad en el servicio „ Conjunto de requisitos o características que debe

reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. „ La calidad se puede definir como la satisfacción del consumidor, utilizando para ello adecuadamente, los factores humanos, económicos, administrativos, técnicos; de tal forma que se logre un desarrollo integral, armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad.

„ Cuando se habla de servicio en una empresa

turística, se hace referencia a una estructura organizacional en la que el cliente obtiene el nivel de satisfacción, previamente diseñado, estructurado y operado por la misma empresa.

Factores que determinan la calidad en el servicio „ • Consistencia „ • Cortesía „ • Toque personal „ • Soluciones „ • Información „ • Honestidad „ • Rapidez

Principios absolutos de calidad „ 1.- La calidad se define como el cumplimiento

de requisitos „ 2.- El sistema de calidad es la prevención „ 3.- El estándar de realización es cero defectos „ 4.- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento „ 5.- Exceder las expectativas del cliente

Servicio de excelencia „ CALIDAD + CALIDEZ = SERVICIO DE

EXCELENCIA

Elementos que determinan la CALIDEZ de los servicios. „ Hospitalidad „ Amabilidad „ Valor agregado

Servicios de excelencia Algunos de los principios de los establecimientos de excelencia son:

Las cuatro necesidades básicas de sus clientes „ Hacerlos sentir importantes „ Mostrar comprensión y tolerancia „ Hacerlos sentir que son bien recibidos „ Proporcionar un ambiente agradable

Características que distinguen a un profesional El éxito, depende de cómo nos ocupamos de cada uno de nuestros clientes. Algunas de estas características son: Honestidad Integridad Calidad personal Interdependencia Total conocimiento de su trabajo Total conocimiento de sus clientes

Momentos de verdad. „ El momento de verdad es la situación en la que el

cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral. Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos. „ Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas positivas o negativas.

Consejo: „ Su manera de manejar “los momentos de

verdad”, determina los puntos que losclientes le asignan a su registro mental. Si usted maneja debidamente esos momentos, ganará la lealtad del cliente, si lo hace deficientemente perderá el trato con su cliente. „ Trate de obtener buenas calificaciones en esta escala y comprobará que su diploma tiene un valor afectivo.

Valor agregado. „ El valor agregado tiene muchas definiciones

y puede significar diferentes cosas para diferentes personas. Para nosotros debe ser más que un sentimiento de cortesía, honestidad, seriedad y responsabilidad, se refiere a lo que yo puedo hacer por él y que no me pagan por hacerlo;

Frases prohibidas en atención de los clientes