Curso Marketing telefónico

Objetivo General: Conocer la importancia que tiene el rol de la atención telefónica en el servicio a clientes para satisfacer sus necesidades y lograr fidelización para aportar a los objetivos financieros de las empresas.

Objetivos Específicos      

El participante identificará las reglas básicas de la etiqueta telefónica para un óptimo manejo de llamadas. Reconocerá el efecto de los clientes internos en la cadena productiva, para cumplir las expectativas del cliente. Podrá identificar modelos adecuados de atención, en función del tipo de llamadas que realiza o capta la empresa Conocerá técnicas de cierres efectivos, eficientes y productivos. Identificará los aspectos que hacen un excelente servicio telefónico. Podrá realizar fórmulas estadísticas para analizar e interpretar la parte cuantitativa de un call center.

Dirigido a: Jefes, supervisores y asesores en servicio a clientes telefónico

Competencias previas:   

Conocimiento en office Habilidades verbales, relaciones interpersonales Capacidad analítica, trabajo bajo presión, solución de problemas, en trabajo en equipo.

Educación Continua Tel. (222) 3 72 30 90 [email protected] www.iberopuebla.mx

Programa: Módulo

Temas y subtemas

Módulo I

Etiqueta Telefónica •Tipos de llamadas •Saludo •Presentación •Exclusividad •Cortesía •Guiones 10 a 15 Segundos para captar la atención del cliente •Escucha activa •Tono de voz •Conocimiento (manejo del producto) •Manejo de situaciones difíciles (objeciones) •Manejo de herramientas •Lenguaje (claridad) •Cierre / solución •Despedida

Módulo II

Identificación de clientes internos y externos •Sus necesidades, deseos y expectativas •Mejoramiento de procesos •Cultura de servicio interno •Comunicación entre departamentos •Evaluación de desempeño grupal •Marketing •Tipos de clientes externos (indeciso, exigente, taciturno, minucioso, amable, etc.)

Módulo III

Tipos de campaña •Atención reactiva / atención proactiva •Etapas de la llamada proactiva (servicio-venta) •Proceso de recepción / salida de llamadas •Argumentario 8.2 Materiales en la impresión 3D.

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Módulo IV

Manejo de objeciones •Objeciones (desinterés, incapacidad, sentimiento negativo hacia producto y/o servicio, etc.) •Técnicas para el manejo de objeciones •Cierres poderosos

Módulo V

Excelencia en el servicio •Comunicación telefónica •Percepción subjetiva •Elementos de la voz •Interferencias •Uso correcto de herramientas (teléfono, PC, sistemas, etc.) •Normas básicas •Responsabilidad del asesor •Objetivos (solución, tiempo conversación, etc.)

Módulo VI

Trato de incidencias •Pasos de solución de incidencia (quejas) •Back office

Módulo VII

Motivación •Perfil adecuado del agente •Importancia del supervisor •Apoyo •Feedback oportuno •Coaching •Calibración •Medición de resultados

Módulo VIII

Métricas del call center •Nivel de servicio •Tiempo de respuesta •Duración de la llamada •Eficiencia •Productividad •Abandono de llamadas •Calidad en el servicio (monitoreos) •Encuestas de servicio •Teoría de colas •IVR •Erlangs

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Instructor:

Mónica Diez Santos Egresada de la Universidad Autónoma del Estado de Puebla en la carrera de administración de empresas, trabajó en CFE en el área de R.H., en el departamento de admisiones de la UPAEP; por 17 años se desempeñó en las áreas de atención personalizada y telefónica de TELCEL, y es ahí que desde sus inicios en atención a clientes se da cuenta que el atenderlos, sacaba la mejor versión de sí misma. Durante más de un año tuvo la oportunidad de atender las quejas y demandas interpuestas por los clientes, y llegó a la conclusión que el origen de una queja era, porque ‘no fue escuchado el cliente’ y que ‘eran desaprovechadas las oportunidades de contacto con el cliente’, lo que le obligaba a encontrar soluciones óptimas para ellos y para su empresa. Se destacó en la calidad de servicio, ya que alcanzó junto con su equipo de trabajo los objetivos de niveles de servicio fijados por el corporativo, sobre todo logró a nivel personal, la satisfacción de tener clientes contentos, en especial cuando pedían que fuera ella quien los atendiera de nueva cuenta.

Datos del programa: Inicia: 8 de julio de 2016 Finaliza: 13 de agosto de 2016 Horario: viernes de 16:00 a 20:00 horas y sábado de 9:00 a 13:00 horas Duración: 32 horas.

Calendario de las sesiones:  

8, 9, 15 y 16 de julio 5, 6, 12 y 13 de agosto

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Costo: Inversión Total de $ 5,000.00 (con iva incluido) dividido en 

Un pago de inscripción de $2,500.00



y 1 mensualidad de $ 2,500.00

IMPORTANTE: La apertura de los programas está sujeta a un mínimo de alumnos inscritos, por lo que Educación Continua se reserva el derecho de cancelar un programa cuando no se reúna dicho número. En ese caso, la devolución de los montos pagados por el alumno procederá al 100%. Si un participante desea cancelar su inscripción y solicita devolución de lo pagado, lo deberá notificar por escrito sujetándose a las políticas de la Dirección de Tesorería vigentes.

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