UNIVERSIDAD VERACRUZANA ÁREA DE CIENCIAS DE LA SALUD FACULTAD DE PSICOLOGÍA.

“DIAGNOSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL EN COORDINADOS DE MÉXICO ORIENTE S.A. DE C.V. REGIÓN XALAPA”

TESIS Que para obtener el titulo de licenciado en psicología Presenta:

Lorena Durán Rodríguez.

Director de tesis: PSIC. Yolanda Berzunza Campos Xalapa Ver, febrero del 2004.

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DEDICATORIAS

A Dios por no haber olvidado mi nombre en su libro de la vida.

A mis padres: Sra. Marina Rodríguez Hernández y Sr. Mario Duran Francisco por ser mis ejemplos de vida y por que nadie me ama como ustedes. Más bien nadie como ustedes

Para Ayde, Mario, Berita y Lupita, por el amor, la amistad ,los celos, la lealtad, los pleitos, los insultos, el desamor, las rabietas, las disculpas, y sobre todo por ser mis hermanos adorados y ocupar cada uno una parte especial en mi familia.

Para unos pequeñines (en orden de aparición) que han sabido enseñarme que mi corazón aun tiene una gran capacidad de amar, Mario, Iván y mi chiquita Montse. A Grego (Flac) por que eres mi ejemplo a seguir y superar…gracias por ser mi amigo y mi novio…ya sabes no?? L.N.Q.E.S.C.

A mis amigos: Nancy Pis, Cosuelo Chelo y el súper Hugo Vic, por esa rara pero sincera amistad …gracias por que me han dejado ser una parte de sus vidas, no muy grande pero significativa.

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AGRADECIMIENTOS

A mi directora de tesis: Psicóloga Yolanda Berzunza Campos, por su paciencia y asesoria para la culminación de este trabajo.

Al Doctor Raúl A Carvallo Castillo por cada Por cada una de las atenciones que tuvo para informar y alentar, pues no siempre las cosas marchaban como deseábamos.

Al Lic. Arturo Avelizapa Domínguez por las facilidades otorgadas para trabajar en Coordinados de México Oriente y por cada una de sus atenciones así como a la Lic. Adriana Camarillo Córdoba (Chiquilina), por la disposición que siempre te ha caracterizado y la información proporcionada . Al Personal administrativo que participo en este trabajo, por la disposición y un poquito de su tiempo

A mis sinodales: Maestra: Susana Ruiz Pimentel. Maestro: Pedro Contreras Delgadillo.

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RESUMEN

En este trabajo se presenta un estudio de diagnostico de clima organizacional aplicado a la empresa Coordinados de México Oriente S.A. de C.V. de la ciudad de Xalapa Veracruz. Ello con la finalidad de saber cual es el ambiente imperante en la organización dentro de las nueve gerencias existentes, y en base a los resultados obtenidos se hacen las recomendaciones pertinentes, todo basado en el de Desarrollo Organizacional, del cual se habla de manera mas detallada en el capitulo II, pues con esto se podrá sustentar las sugerencias y conclusiones que se hacen en el ultimo capitulo.

Dentro de esta investigación se plantea como es que el DO puede ayudara a la mejora del clima laboral en las organizaciones en donde es llevado a cabo , aunque esto no quiere decir que el DO sirve de igual manera para todas las organizaciones. Así mismo dentro de este trabajo se habla sobre las organizaciones y el clima laboral, para complementar el marco teórico de la presente investigación.

Finalmente se presentan los resultados que arrojo el estudio de clima laboral en la institución y en base a ello se hacen las sugerencias pertinentes.

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CONTENIDO Página Introducción

…………………………………………………………………….….

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Justificación

………………………………………………………………………..

11

Capitulo I Las organizaciones I.1

Concepto de organización……………………………………………………....

14

I.2

Estructura de la organización……………………………………………………

15

I.3

Tipos de organizaciones…………………………..……………………………..

17

I.3.1 Organización formales………...…………………………………………..

18

I.3.2 Organización informales…………………………………………………..

20

Teorías organizacionales…………………………………………………….….

21

I.4.1. Teoría clásica……………………………………………………………..

21

I.4.2. Teoría de las relaciones humanas …………………………………………

24

I.4.3 Teoría de sistemas…………………………………………………………

25

I.4

Capitulo II Desarrollo organizacional II.1 Antecedentes del Desarrollo Organizacional……………………………………

31

II.1.1 Evolución histórica del Desarrollo Organizacional en México…………..

32

II.2 Importancia del Desarrollo Organizacional……………………………………..

37

II.3 Definición de Desarrollo Organizacional……………………………………….

38

II.4 Características del Desarrollo Organizacional………………………………….

40

II.5 Objetivos del Desarrollo Organizacional……………………………………….

41

II.6 Factores más importantes a medir del Desarrollo Organizacional…………….

43

II.7 Etapas del Desarrollo Organizacional…………………………………………..

44

II.8 Intervenciones del Desarrollo Organizacional…………………………………..

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Capitulo III Clima organizacional III.1 Importancia del clima organizacional………………………………………….

56

III.2 Concepto de clima organizacional……………………………………………..

57

III.3 Elementos de un clima organizacional………………………………………… 59 III.4 Factores que intervienen en el estudio del clima organizacional………………

61

III.5 Medición de clima organizacional……………………………………………..

63

Capitulo IV Caso practico. IV.1

Justificación…………………………………………………………………... 68

IV.2

Contextualización de la organización………………………………………..

69

IV.3

Factores que integran el clima organizacional……………………………...

71

IV.4

Planteamiento del problema…………………………………………………..

72

IV.5

Variables……………………………………………………………………… 73

IV.6

Objetivo general………………………………………………………………

73

IV.6.1 Objetivos específicos………………………………………………….

73

IV.7

Población……………………………………………………………………..

74

IV.8

Instrumento de recolección de información………………………………….

75

IV.9

Procedimiento………………………………………………………………… 76

IV.10 Análisis preliminares…………………………………………………………. 77 IV.11 Análisis e interpretación de resultados……………………………………….. 78 IV.12 Conclusiones y sugerencias…………………………………………………... 88

Bibliografía……………………………………………………………………………. 93 Anexos Anexo A………………………………………………………………………………..

97

Instrumento de recolección de información Anexo B……………………………………………………………………………….. Base de datos

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INTRODUCCION

El hombre desde siempre ha tratado de vivir y convivir en sociedad y como parte de esa convivencia ha mostrado sus sentimientos y creencias, la cuales son transmitidas a futuras generaciones o a los nuevos miembros del grupo en el que se encuentren.

En la actualidad vivimos en un mundo de cambio rápido y acelerado que tiene lugar en muchas

áreas,

incluyendo

los

aspectos

políticos,

científico,

tecnológico

y de

comunicaciones, (así como en las mismas organizaciones).

Cada uno de nosotros esta involucrado en un sinnúmero de diferentes organizaciones sin importar lo que hagamos, sea trabajar en ellas o depender indirectamente de las mismas es decir que pueden ser formales e informales. Muchas organizaciones modernas han desarrollado la habilidad para integrar el cambio tecnológico y de información, pero sin embargo la habilidad de muchas organizaciones para acomodar, modificar y adaptarse al cambio se ha retrasado debido a su mala adaptación para integrarse a este tipo de cambios. Aunque cabe mencionar que son muchos los factores que afectan a una organización, por lo cual la mayoría de ellas cambian constantemente.

Administrar a una organización sin cambios es emplear métodos que no contribuyen al crecimiento interno y externo de la misma, que no afronta las amenazas y por lo tanto no aprovecha las oportunidades del ambiente. Mas sin embargo, estar en una organización -7-

_____________________________________________________________________ donde el cambio se da a través de la colaboración, significa realizar funciones con la participación de los jefes y subordinados y con esto compartir el poder en vez de hacerlo mediante la imposición jerárquica de la autoridad, pues con ello se puede ver a la organización como un sistema en el cual se aprecie que la organización funciona como un todo y que interactúa con cambios dentro y fuera de las mismas y que si una parte de ella falla o no se adapta entonces se atrofiaran.

En particular a los psicólogos les interesa saber cuales son las variables que influyen en el comportamiento de los individuos dentro de las mismas organizaciones y la manera en que esta se fomenta, y se esta dando una atención cada vez mas concentrada a entender la conducta dentro de las organizaciones, es en esta parte donde se encuentra el interés de la realización del presente trabajo pues en la institución donde se lleva a cabo (Coordinados de México Oriente S.A. de C.V.), mediante la aplicación de un instrumento con el cual se pueda determinar de manera general el clima laboral imperante se podrán dar recomendaciones y propuestas para el mejor desarrollo de ella y para incrementar la efectividad organizacional utilizando el Desarrollo Organizacional como una alternativa que necesita en primer lugar el diagnostico del clima organizacional.

Las diferentes definiciones dadas sobre DO convergen en que este es un programa de acción a largo plazo en el cual se analizan tanto las necesidades de la organización como las del personal esto mediante un previo diagnostico de clima organizacional.

Inicialmente el DO se limito a los conflictos interpersonales y después a la administración publica y posteriormente a todos los tipos de organizaciones humanas

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_____________________________________________________________________ (industrias, empresas de servicio, organizaciones militares, etc.) tomando para ello modelos, así como técnicas de diagnostico y tratamiento para los diferentes niveles organizacionales.

El DO pretende ser una especialidad de la psicología a pesar de que su aplicación no se restrinja a un enfoque meramente psicológico, ya que es una continuación de la teoría de las relaciones humanas, aunque algunos autores destacan que el DO es un paso intermedio entre el behaviorismo y la teoría de sistemas. Aunque el DO solo se afirmo cuando incorporo el enfoque sistémico en el estudio de las organizaciones

En la actualidad se dispone de varias estrategias de D.O. para intervenir en el cambio organizacional y cuando se cuenta con varias alternativas se puede escoger la que ofrezca las mejores posibilidades de éxito para la organización en cuestión y que pueda cubrir las características y satisfacer sus necesidades.

Se realizo una investigación en la empresa “Coordinados de México Oriente S.A de C.V.”la cual esta dedicada al transporte de personas desde hace varios años y hasta hace siete años surgió como Coordinados de México Oriente pues antes era ADO (autobuses de Oriente) y AU (Autobuses Unidos).

El trabajo de investigación comprende en su primer capítulo lo que son las organizaciones, su concepto, la estructura, los tipos de organizaciones, así como las diferentes teorías organizacionales que dieron las pautas para que naciera el Desarrollo Organizacional.

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_____________________________________________________________________ En el segundo capitulo denominado Desarrollo Organizacional

se habla de los

antecedentes de este así como la evaluación, importancia, definición y objetivos del mismo, las características, factores a medir, intervenciones existentes en el mismo y las etapas que comprende.

En el capitulo tres se presenta el clima organizacional como parte que antecede al Desarrollo Organizacional, pues primero se debe de detectar el o los factores que están interfiriendo en el ambiente laboral para poder implementar un cambio , se menciona la importancia, el concepto y los elementos que lo conforman, para posteriormente hablar de los factores que se miden en el y las intervenciones que ha habido respecto al tema.

En el capitulo cuatro se muestra el caso practico del diagnostico de Clima Organizacional en la organización y la metodología utilizada para la evaluación de los empleados y descripción de los factores necesarios para evaluar, para llegar al procesamiento de los datos y como se utilizan estos mismos, para concluir se dan las conclusiones las cuales servirán de base para detectar aquellos factores en los que se hace evidentes la problemática organizacional y por ultimo en las sugerencias se dan algunos paso del DO, dentro de los cual se toma en cuenta la colaboración del recurso humano para lograr el mejor desempeño de sus actividades

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JUSTIFICACION

En este trabajo se pretende mostrar el clima organizacional imperante en el personal administrativo de la empresa Coordinados de México Oriente S.A.; la cual se dedica al transporte de personas mediante dos líneas: las cuales son ADO (Autobuses de Oriente) y AU (Autobuses Unidos), la razón por la cual se pensó en la realización del diagnostico podría ser llevado en dicha institución fue debido a las facilidades otorgadas en la misma institución y el presentimiento de los jefes de cada una de la gerencias de que el clima laboral no es el mas adecuado o benéfico, y esto se relaciona con la fusión de ambas líneas, para dar origen a Coordinados de México Oriente S.A de C.V.

La manera en que se diagnostico el clima en la institución fue mediante una escala de tipo Likert, la cual consta de 8 factores que contienen un total de 40 ítems, la razón por la cual se utilizo este instrumento es por que la misma empresa ya ha utilizado dicha escala y ha obtenido resultados positivos y confiables además de que el enfoque que se quiere dar para las sugerencias es el que se basa en el Desarrollo Organizacional y el primer paso en este es el diagnostico del clima y mediante la aplicación de esta escala es que se obtendrán los resultados.

De acuerdo con estudios anteriores que abordan el tema de medición del clima organizacional, estas muestran que este se ha evaluado mediante cuestionarios los cuales contiene algún tipo de escala o algunas preguntas abiertas, pero en este caso es solo una escala de Likert

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Para llevar a cabo el presente trabajo me base en la investigación descriptiva pues el objetivo central es obtener un panorama mas preciso de la magnitud de la situación que se cree que es problemática y con ello jerarquizar los problemas, derivar los elementos para que se puedan estructurar estrategias operativas, y señalar los lineamientos y estrategias en los que habrá de realizarse un mejoramiento en la organización.

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CAPITULO I

LAS ORGANIZACIONES

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I.1 CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN Dentro de las organizaciones en las que se desenvuelven los seres humanos se dan distintas conductas laborales y para comprender mejor estas conductas se debe estudiar formalmente a las personas, procesos y estructura en relación a las organizaciones.

En cuanto al termino organización se pueden encontrar un sin numero de definiciones es por esto que aquí se muestran algunas de ellas para que finalmente se pueda concretar una sola. De acuerdo a Gibson (2001) una organización es “una unidad coordinada que consiste de por lo menos dos personas, quienes trabajan hacia una meta o metas en común”, por tal son entidades que le permiten a la sociedad perseguir logros que no se pueden obtener por individuos interactuando de manera aislada y solos. Agustín Reyes Ponce define a la organización como: “Organización es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados”

Por otra parte Isaac Guzman V. "Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa persigue".

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_____________________________________________________________________ De acuerdo con Grados Espinosa J. (1988), la organización es “un sistema es decir, un conjunto de elementos (o personas) interdependientes, que desempeñan funciones propias, coordinadas de tal manera que contribuyen en mayor o menor grado al funcionamiento del sistema total, es decir, la organización”

De acuerdo a todas las definiciones antes dadas podemos reconocer que el concepto de organización procede de que el individuo es incapaz de cubrir todas sus necesidades y deseos por si mismo, ya que tiene que basarse en los demás para cubrir estas necesidades propias y para definir una organización debemos de estar conscientes que la base de estas es “coordinar esfuerzos”.

Y de acuerdo a lo anterior podemos obtener una definición de lo que es una organización que nos sirva de punto de partida. Una organización es “Una unidad coordinada de personas para alcanzar varios objetivos o finalidades en común a través de una jerarquización de la autoridad la cual puede estar dada mediante la relación de varios subsistemas interrelacionados e interdependientes para que con estro se logre alcanzar un equilibrio de tal manera que puedan contribuir en mayor o menor grado al funcionamiento del sistema total, es decir la organización”

I.2 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

La estructura de una organización de acuerdo a Koontz H. (1998) debe de ser el reflejo de objetivos y planes pues las actividades se derivan de ellos, también deben de ser reflejo de una autoridad con la que cuenta la dirección de una empresa.

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Una estructura organizacional debe diseñarse para determinar quien realizara cuáles tareas y quien será responsable de qué resultados; para eliminar los obstáculos al desempeño que resultan de la confusión e incertidumbre respecto de la asignación de funciones actividades y para entender redes de toma de decisiones y comunicación que respondan y sirvan de apoyo a los objetivos de la organización

La estructura de una organización debe de responder a las condiciones en las que se encuentra, pues las premisas de la estructura organizacional pueden ser de orden económico, tecnológico, político, social o ético. Ya que esta debe de diseñarse a favor del trabajo, para permitir las contribuciones de los miembros de un grupo y para hacer posible que las personas cumplan eficientemente los objetivos trazados en un futuro en cambio permanente.

Una estructura organizacional funcional nunca podrá ser estática. No existe una estructura organizacional única para todas las situaciones porque una estructura organizacional efectiva depende de la situación prevaleciente.

Puesto que toda organización esta integrada por personas, en la agrupación de actividades y las relaciones de autoridad de una estructura organizacional se debe tomar en cuenta las limitaciones y costumbres

de los individuos. Esto no quiere decir que la

estructura deba diseñarse en torno a los individuos y no a metas y consecuentes actividades, y por ello es importante considerar el tipo de personas que la componen.

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I.3 TIPOS DE ORGANIZACIONES

Puesto que toda organización esta integrada por mas de dos personas que buscan un objetivo o meta en común dentro de la misma, y que cuando una o varias de las que ahí laboran desean que la organización muestre un cambio en la manera en que los individuos de la misma se encaminan a la realización de estas metas es cuando podemos ver que la estructura de la organización es como un iceberg tal como es visto por el DO (del cual abordaremos la importancia en el siguiente capitulo).

En este iceberg se pueden ver dos componentes de la organización los cuales son los aspectos formales por un lado y los informales por otro. Los aspectos formales de una organización son las partes superiores que se pueden ver y los componentes informales yacen bajo el agua, imperceptibles pero que están ahí.

A continuación se muestra un esquema de los dos tipos de organización dado por Gibson (2001).

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Componentes formales

La organización formal

Definición y descripción del trabajo. Bases de la departamentalización Cobertura del control y niveles jerárquicos Objetivos, metas y misión de la organización. Políticas y prácticas operativas. Practicas y política de personal medición efectiva en la eficiencia y producción.

Estos componentes son públicos, observables, racionales y orientados a consideraciones estructurales.

Componentes informales

La organización informal.

Patrones de influencia y poder emergente Competencias individuales y percepción personal de la organización. Patrones de relaciones personales y grupales Normas y sentimientos de grupo Percepción de la confianza, abertura y conducta ante la toma de riesgos Percepción del rol individual y orientación de los valores. Sentimientos, necesidades y deseos Gratas relaciones interpersonales entre gerentes y subordinados. Satisfacción y medidas efectivas de desarrollo

Estos componentes están escondidos, son emocionales y están orientados a procesos sociales , psicológicos y consideraciones conductuales

En seguida se hace una descripción más general de lo que es cada una de estas organizaciones dentro de la misma organización.

I.3.2 ORGANIZACIÓN FORMAL.

La organización formal menciona Gibson, (2001), involucra en parte la filosofía y políticas de los gerentes de alto rango y de la organización, ya sean de tipo legal, la estructura organizacional y los sistemas de control de la misma.

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_____________________________________________________________________ De acuerdo a Koontz H. (1998) la organización formal se entiende en general, como la estructura intencional de funciones en una empresa formalmente organizada.

La organización formal debe ser flexible. Debe dar lugar a la discrecionalidad, la ventajosa utilización del talento creativo y el reconocimiento de los gustos y capacidades individuales en las organizaciones más formales. No obstante en una situación grupal los esfuerzos individuales deben canalizarse hacia metas grupales y organizacionales.

En este tipo de organizaciones los componentes son visibles, racionales y orientados hacia factores estructurales.

Algunas de las características de las organizaciones formales son las siguientes:

 Debe de ser flexible, pese a que no siempre es así.  Debe de dar reconocimiento de los gustos y las capacidades individuales en las organizaciones que sean más formales.  Los grupos

formales tiene medios de comunicación por escrito a diferencia de los

informales  Los cambios dentro de las organizaciones formales no son motivo para que estos se desintegren.

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I.3.2 ORGANIZACIÓN INFORMAL

Chester Barnard citado por Koontz H. (1998) describe a la organización informal como “el conjunto de actividades personales sin un propósito común consciente, aunque favorable a resultados comunes”.

Y por su lado Keith Davis describe a la organización informal como “una red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización formal pero que surge espontáneamente de la asociación entre si de las personas” por tanto son organizaciones informales el grupo que trabaja en las relaciones que no aparecen en el organigrama.

Algunas de las características de las organizaciones informales de acuerdo a Hodgetts (1981) son las siguientes:

 Las organizaciones informales actúan como agencias de control social que, mediante el uso de normas, requieren la conformidad de sus miembros.  Para estudiar grupos informales, es necesario utilizar técnicas analíticas distintas de las que se emplean en el análisis de una organización formal.  Los grupos informales tienden a utilizar los rumores o los chismes para fines de comunicación.  El grupo informal tiende a resistirse al cambio porque su supervivencia depende de una relación continua y estable entre las personas mismas. - 20 -

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En resumen, los componentes informales no son observables por toda la gente.

I.4 TEORÍAS ORGANIZACIONALES

I.4.1 TEORÍA CLÁSICA:

Desde tiempo inmemorial, los administradores se han preocupado por problemas de conducta organizacional. No obstante, conforme la humanidad ha entrado en la era de la industrialización, estos problemas se han incrementado. En particular, el gerente

ha

descubierto que para lograr una gran productividad se requería una organización sistémicamente diseñada que se apegara a las reglas básicas del orden y la lógica.

De acuerdo a J.A.C. Brown a partir de la división del trabajo, fue que surgió la especialización de tareas con la cual se inicio una serie de estudios, en las cuales los investigadores adoptan una posición crudamente mecanicista. Consideran al trabajador como un simple aditamento de la maquinaria, lográndose así en las organizaciones los objetivos establecidos de producción en el menor tiempo y costo posibles. Es por esto que durante esta etapa no se toman en cuenta las expresiones ni las cualidades individuales de los trabajadores ya que todo el interés estaba centrado en crear organizaciones perfectas, estableciendo reglas y normas sumamente estrictas e impersonales que por lo tanto no permitían compartir la autoridad y la responsabilidad. Tres corrientes favorecieron la formación de estas ideas: a) Los administradores cientificistas, b) Los estructuralistas y c)

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_____________________________________________________________________ Los defensores

de la burocracia ideal. La línea de pensamiento de estos tres grupos

constituyen lo que es la teoría clásica.



La administración científica La corriente de la administración científica se inicio en Estados Unidos en la era

posterior a la Guerra Civil. Estos gerentes científicos fueron, en muchos casos, ingenieros mecánicos que intentaron aplicar los conceptos de los estudios de tiempo y movimiento al lugar de trabajo. Mediante el uso de esos procedimientos científicos, lograron con frecuencia incrementar notablemente la productividad. Como meollo de su trabajo, tenían al concepto de tarea descrito por Frederick Taylor, el miembro más famoso de este grupo de la siguiente manera:

…el elemento individual más prominente en la administración científica moderna es el concepto de tarea. El trabajo de todo empleado debe estar completamente planeado por la administración , por lo menos con un día de adelanto, y cada hombre recibirá en la mayoría de los casos instrucciones completas por escrito que describan en detalle la tarea que debe realizar, así como los medios que utilizara para desempeñar el trabajo. Y el trabajo planeado con antelación, de esta manera constituye una tarea que se debe resolver…Esta tarea especifica no sólo lo que se debe hacer, sino como se va a realizar y el tiempo exacto que tardara en hacerse. (Frederyck W. Taylor, Principles of Scientific Management nueva Cork harper brothers publishing.1911)

Los administradores cientificistas creían que se podía obtener una gran eficiencia y altos beneficios mediante el diseño cuidadoso de cada trabajador, en el cual perdían de vista al

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_____________________________________________________________________ individuo como persona. Otro punto era que al ofrecer incentivos financieros para lograr una mayor productividad, confesaban su creencia de “el dinero motiva”, pero no permitían margen alguno para aquellas personas que no buscaban maximizar sus ganancias financieras.

Y finalmente estos administradores tendían a considerar al trabajador como una persona totalmente racional que desempeñaría el trabajo de la manera más eficiente y al mismo tiempo maximizaría sus ingresos. Aunque en realidad las personas no trabajan de esta manera. Los individuos son demasiado complejos para reducirlos a una descripción tan simple.



La burocracia ideal

La teoría de la burocracia ideal pretendió sentar las bases de un modelo ideal y racional de organización que pudiese ser copiado y aplicado a las empresas cualquiera que fuera su ramo de actividad. Weber describió las características más importantes de la organización burocrática racional, basándose en la estructura militar del ejército prusiano. Sin embargo los seguidores de Weber comprobaron una serie de distorsiones, disfunciones y tensiones dentro de la burocracia, que hacían crítica su aplicación a las empresas.

A pesar de representar un paso adelante en la organización formal propuesta por la teoría clásica, la organización burocrática ideal y teórica carecía de la flexibilidad para adaptarse necesaria e imprescindiblemente a las innovaciones de una sociedad moderna en proceso de cambio continuo y acelerado.

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

Teoría estructuralista

Esta represento una consecuencia de la teoría de la burocracia ideal y una visión mas critica de la organización, los estructuralistas conciben a la sociedad moderna con una sociedad de organizaciones que debe ser interpretada como la síntesis dd la organización formal e informal.

I.4.2 TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La teoría clásica se complemento finalmente con la teoría de las relaciones humanas y se complemento porque, en gran parte, el modelo de relaciones humanas vino a incorporarse y ampliar la teoría clásica.

De acuerdo a Hodgetts (1981), esta teoría surgió con los estudios realizados por el psicólogo Elton Mayo (1880-1949), y sus colaboradores Roethlisberger y Dickson (1939), quines trabajaron en la fabrica de Hawthorne de la Wenster Electric Company of Chicago, ya que el objetivo principal de estos investigadores era determinar los efectos psicológicos que producían las condiciones físicas del trabajo, en relación con la producción, y con los resultados se descubrió que los trabajadores buscaban la satisfacción a través de la afiliación a grupos de trabajo y del reconocimiento social producido por el mismo y es por ello que a consecuencia de las investigaciones hechas por ellos es que los trabajadores comienzan a ser considerados y escuchados en los proyectos en igualdad con sus superiores, así mismo se permite una mayor participación de los trabajadores en las decisiones para disminuir el nivel

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_____________________________________________________________________ de los conflictos y con ello contrarrestar la resistencia y todo ello mediante estudios de motivación, y participación, afirma Soria M. (1998).

I.4.3 TEORÍA DE SISTEMAS

Dentro de las organizaciones el enfoque sistémico provee una sólida base y/o marco de referencia desde el cual se pueden construir estrategias que conlleven al cambio y la mejora de la competitividad de las empresas, tal es el caso de los enfoques hacia la calidad total, programas de cambio planificado o Desarrollo Organizacional, proceso de cultura organizacional, entre otros.

Para comprender el enfoque de sistemas debemos de saber sobre sus raices , y este evoluciono a partir de la Teoría General de los Sistemas formulada por un equipo interdisciplinario de científicos con intereses comunes, todos buscaban a tientas una ciencia universal, que uniera las muchas disciplinas dispersas, como una ley de leyes aplicable a todas.

El primer motor de la Teoría General de Sistemas fue el biólogo Ludwing Von Bertalanffy , que si bien formulo su Teoría General de Sistemas a comienzos del decenio de 1930, fue su trabajo principal publicado en “Science” en 1950, el que impulso el desarrollo ulterior. Este articulo presento la idea de que todos los sistemas vivos son sistemas abiertos e interactúan como tales con su ambiente. El sistema abierto de convirtió para Von Bertalanffy en el modelo general del sistema.

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_____________________________________________________________________ “…Bertalanffy se había desilusionado del modelo analítico. Imbuido de la filosofía aristotélica, que consideraba los objetos como totalidades y como dotados de metas intrínsecas (telos), comenzó a enfocar su propia teoría de igual modo y lo impresiono la forma eficiente en que esta metodología podía explicar algunos problemas de la vida cuyo estudio le resultaba difícil”

Además, sostuvo que todos los organismos vivos estaban orientados hacia metas, dotados de metas intrínsecas hacia las cuales tendían. Para comprender el comportamiento del organismo

se le debe enfocar como un todo, con su orientación hacia metas, con su

organización de partes interrelacionadas e interactúantes . Cuando se procedía de este modo, la afirmación de Aristóteles de que el todo era más que la suma de sus partes, definía en forma correcta el problema básico de los sistemas.

Los principios distintivos de la Teoría General de Sistemas son:

 Interrelación e interdependencia. De objetos, atributos, acontecimientos y otros aspectos similares. Toda teoría de los sistemas debe tener en cuenta los elementos del sistema, la interrelación existente entre los mismos y la interdependencia. los elementos no relacionados e independientes no pueden constituir nunca un sistema.. este principio da cuenta de la interrelación e interdependencia que existe entre los distintos departamentos de una organización como la nuestra, así como al interior de los mismos, la estructura de los puestos que componen cada gerencia o departamento. Es importante mencionar que en las organizaciones mexicanas es mas fácil hablar de interrelación y no de interdependencia, ya que esto ultimo implica un alto grado de complementariedad entre los distintos

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_____________________________________________________________________ componentes del sistema y sobreponer los objetivos generales del mismo, en franca subordinación de los objetivos particulares de las distintas unidades organizacionales.  Totalidad. El enfoque de sistemas no es un enfoque analítico; trata mas bien de un enfoque que intenta encarar el todo con sus partes interrelacionadas e interdependientes. El sistema no es un conjunto reconstituido; es un todo no dividido en el caso de las empresas, la estructura interna por gerencias y jefaturas esta dispuesta para que se puedan alcanzar los objetivos de las mismas con mayores niveles de eficiencia y eficacia, sin perder de vista que cada una de estas unidades forman una totalidad no dividida, si no bajo una misión perfectamente definida y compartida por todos.  Búsqueda de objetivos. Todos los sistemas incluyen componentes que interactúan y la interacción hace que se alcance una meta, un estado final o una posición de equilibrio.  Insumos y productos. Todos los sistemas dependen de algunos insumos para generar las actividades que finalmente originaran el logro de una meta. Todos los sistemas originan algunos productos que otros sistemas necesitan.  Transformación (proceso). Todos los sistemas son transformadores de entradas en salidas. Lo que recibe el sistema es modificado por este de tal modo que la forma de la salida difiere de la forma de la entrada.  Entropía. Cuando se alcanza un estado permanente en que no ocurre ningún acontecimiento observable, se dice que el objeto ha alcanzado su entropía máxima. Si se colocara en aislamiento a los sistemas vivos harían lo mismo y alcanzarían una entropía máxima (muerte). El organismo vive por una entropía negativa. En el caso de las organizaciones, los procesos de mejora y cambio, sean hacia la calidad, la productividad, la excelencia, etcétera, son los que rompen la entropía positiva y hacen que la empresa se “mueva” y no se estacione. Así mismo, la capacidad de adaptación y el estar - 27 -

_____________________________________________________________________ constantemente sondeando las necesidades de nuestros clientes, permite el generar nuevos productos y servicios que también traen consigo este beneficio.  Regulación. Si los sistemas son conjuntos de componentes interrelacionados e interdependientes en interacción, los componentes interactúantes deben ser regulados (manejados) y de alguna manera para que los objetivos (y la misión) del sistema finalmente se realicen. La regulación no es contraria a la entropía negativa, si no al contrario el desorden provoca entropía positiva que puede llevar a un sistema a su destrucción. En las organizaciones se requiere

de normatividad para que se vayan

regulando las acciones dispuestas en cada uno de los subsistemas que la componen a fin de alcanzar la misión y lograr los objetivos.  Jerarquía. Generalmente todos los sistemas son complejos, integrados pro subsistemas mas pequeños. El termino jerarquía implica la introducción de sistemas en otros sistemas; también se le conoce como anidamiento de sistemas. 

Organización



Dirección general



Gerencias



Jefaturas



Puesto

Aquí, es importante que cada uno de nosotros apliquemos el enfoque de sistemas y el principio de jerarquía o anidamiento de sistemas para que podamos reconocer y aceptar, no solo la interrelación, sino la interdependencia de los subsistemas. 

Diferenciación: En los sistemas complejos las unidades especializadas desempeñan funciones especializadas. La diferenciación, la especialización y la división del trabajo son esencialmente idénticas. Sin detrimento de la complementariedad.

 Equifinalidad. Esta característica de los sistemas abiertos afirma que los resultados finales se pueden logran con diferentes condiciones iniciales y de maneras diferentes. En la - 28 -

_____________________________________________________________________ actualidad, la solución de un problema requiere mas bien una amplia visión de un sistema, que un estudio obsesivo del problema en cuestión.

En cuanto al termino de la teoría general de sistemas se pueden encontrar diversas definiciones de Sistema, entre las mas conocidas se destacan las de Richard Menschel, quien define al sistema como “una red de procedimientos relacionados entre si y desarrollados de acuerdo a un esquema integrado para lograr una mayor actividad de las empresas”.

Por otro lado se encuentra Irene Place, la cual dice que un Sistema es “un ensamble de partes unidas por indiferencia y que se lleva a cabo por las empresas para lograr los objetivos de la misma”

De acuerdo con Hodgetts (1981) “Un sistema es una unidad organizada que consiste en dos o más partes interdependientes o subsistemas, y que puede distinguirse del medio ambiente en que existe mediante alguna frontera o limite identificable”.

El saber que no solo cada organización funciona como un todo en el cual existe una causa y efecto en cuanto a la toma de decisiones de los jefes hacia los subordinados y viceversa son parte importante de la teoría general de sistemas pues en ella se asienta gran parte las raíces del Desarrollo Organizacional que nos ayuda a cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de la organización esto para que pueda adaptarse mejor a las nuevas exigencias tecnológicas que implica nuestro mundo actual y a las de las empresas , auque de este se hablara mas ampliamente en el capitulo siguiente.

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CAPITULO II

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

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II.1 ANTECEDENTES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

La evolución que ha tenido el Desarrollo Organizacional se puede citar desde que Fernando Achilles de Faria Mello hablo de la historia del Desarrollo Organizacional en el extranjero (Estados Unidos e Inglaterra), dado que ahí se gestaron sus reales orígenes para posteriormente incursionar en México y en Latinoamérica. Por esto es que Faria Mello (1992) afirma que Hornstein, Bunker, Gindes y Lewicki sitúan los orígenes del Desarrollo Organizacional en el año de 1924 a partir del estudio hoy ya antagónico de las investigaciones de psicología aplicados al trabajo en la fabrica Hawthorne de la Western Electric Company.

La historia del Desarrollo Organizacional es basta en aportaciones de científicos y de profesionales de la conducta. Muchos de ellos muy conocidos añaden que el esfuerzo del Desarrollo Organizacional dirigido a producir cambios interdependientes en todas las partes del sistemas tuvo su inicio específicamente con el trabajo de Leland Brad Ford Y Ronald Lippitt en 1945.

French y Bell (1973) enfatizan que específicamente el esfuerzo del Desarrollo Organizacional, surgió mas concreta y directamente con los trabajos iniciados por Douglas Mc Gregor y John Paul Jones en 1957 y por Herbert Shepard, Robert Blake y Murray Holwitz en 1958 y 1959.

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_____________________________________________________________________ Warren Bennis (1966) considera que el Desarrollo Organizacional nació en 1958 con los trabajos dirigidos por Robert Blake y Herbert Shepard en la Standar Oil Company (ESSO). Allí surgió la idea de utilizar la metodología de “laboratorios de adiestramiento”, dinámica de grupo o “T groups” no para favorecer el desarrollo de los individuos si no para desarrollar la organización a través del trabajo realizado con grupos de personas pertenecientes a la misma Empresa.

II.1.1 EVOLUCIÓN DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN MÉXICO

Tratar de hablar de los orígenes del Desarrollo Organizacional no es tan sencillo , ya que existen varias definiciones en lo que especta a sus inicios; más sin embargo, esto no impide el que podamos ubicar hechos, personas y lugares cercanas en tiempo y situaciones.

Al tener una clara influencia de un País altamente desarrollado y tecnificado como lo es Estados Unidos de Norteamérica, hacia el final de los años 60`s (1967-1968), el Desarrollo Organizacional llegó a México impulsado por la inquietud de varios empresarios de la iniciativa privada nacional, que a raíz de las dificultades presentadas por los cambios políticos y socioeconómicos en el país, necesitaban lograr despuntar hacia la nueva era del desarrollo y la modernidad. No menos importante es mencionar las necesidades operativas que surgieron de las empresas de capital extranjero, sobre todo las de origen norteamericano, que comenzaron a reproducir la tecnología innovadora en relación al diseño estructural administrativo y que, al parecer, estaba generando excelentes resultados.

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_____________________________________________________________________ Los profesionistas que iniciaron esto, eran de origen extranjero (particularmente de E.U.A.), profesionistas preocupados por incrementar la eficiencia, eficacia y productividad organizacional, implantando para ello técnicas de mejoramiento dirigidas hacia los recursos humanos en su ámbito laboral.

En México, el Desarrollo Organizacional comienza su práctica en la Cd. de Monterrey con la realización de seminarios avanzados en Administración de Personal organizados por el Departamento de Relaciones Industriales del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), teniendo como expositores a John Farley y George Shapiro, quienes enfatizaron los conceptos del grid gerencial de Blake y Mouton, la teoría de necesidades de Maslow y la teoría X - Y de McGregor. Las actividades que realizan en este periodo, se encaminaron a la creación de talleres, experiencias y laboratorios.

En la época de los 70´s. se da una fuerte noticia en la cual anuncian la aceptación del Desarrollo Organizacional en México. Esta noticia se propició gracias a la novedad de los conceptos manejados; así como, a la importancia que tenía para las empresas, regidas bajo el sistema burocrático, el adoptar una forma nueva de administrarse que permitiera integrar de una manera totalizadora a la organización, es decir, integrar a la tecnología, a la estructura y al aspecto humano social, todo ubicado dentro del medio que los rodea, para así lograr la eficiencia, eficacia y productividad, así como una significativa mejora en la calidad de vida de los trabajadores.

En 1971 y 1972, algunas empresas adoptan al Desarrollo Organizacional como una manera de estar al día con respecto a las nuevas teorías administrativas Un hecho trascendental en la llegada del Desarrollo Organizacional a México es sin duda alguna, el

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_____________________________________________________________________ que se dio en la facultad de Contaduría y Administración de la Univesidad Nacional Autónoma de México (UNAM) donde aparece el primer trabajo de investigación para tesis de licenciatura, sobre Desarrollo Organizacional..

La Universidad del Valle de Atemajac en Jalisco, da inicio con el programa de Maestría en Desarrollo Organizacional

En 1986 El Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), inicia su programa de Diplomado en Desarrollo Organizacional. En la UNAM se presentan cinco tesis de licenciatura, dos en la Facultad de Psicología y el resto en la Facultad de Contaduría y Administración. La ULSA se mantiene con una tesis sobre Desarrollo Organizacional.

En Agosto de 1988, en la Cd. De Monterrey, se realiza el 1er. Congreso Continental de Desarrollo Organizacional se registran los trabajos de tesis sobre D. O, dos en la Universidad Panamericana, una en la Universidad La Salle, dos más en la UNAM, una en la Facultad de Psicología y otra de Contaduría. Los temas más tratados en éste periodo se refieren a la definición, índole, valores, filosofía, objetivos y proceso del Desarrollo Organizacional. Asimismo Ingrid Giesemann realiza una investigación a ejecutivos de empresas y consultores externos, para conocer la no-conveniencia de aplicar técnicas importadas de intervención en Desarrollo Organizacional

De lo antes mencionado, se informa que, en México hay un lento desarrollo tecnológico dentro del campo del Desarrollo Organizacional, aunado a esto, está la poca difusión "especializada"; la falta de sistematización de los esfuerzos de Desarrollo Organizacional, en las empresas mexicanas; el mar de confusiones que se generan en torno al tema; las casi nulas publicaciones que difunden los casos prácticos de consultoría, así como la forma en

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_____________________________________________________________________ que se han desarrollado y los resultados obtenidos. Esto permite observar que la evolución de esta estrategia de cambio ha sido irregular, crece de forma lenta, pero sin embargo nunca, desde su arribo, se ha ausentado definitivamente de nuestro ámbito laboral.

Actualmente, los retos que enfrentan las organizaciones contemporáneas para lograr su permanencia y modernidad, demandan la creación de equipos interdisciplinarios de trabajo en donde el éxito de la mejora continua depende no solamente de un experto en determinada área. Ahora se requiere conjuntar conocimientos, habilidades y experiencias diversas para optimizar los esfuerzos asegurando el éxito.

Se está dando una nueva filosofía en la actualidad, en el manejo del cambio para las organizaciones de trabajo, la cual es enfocada hacia la calidad total; necesita para su realización exitosa, cambiar los valores, actitudes, creencias, conductas actuales, etc., en los individuos que conforman la organización y sensibilizarlos, así, para este cambio. En conclusión, se está haciendo necesario el uso del desarrollo de la organización para cambiar esas actitudes, valores, etc., y sentar las bases necesarias para lograr la excelencia, la calidad total que, en opinión de los expertos, les permita asegurar su competitividad.

No obstante, en México, hace aproximadamente dos decenios, se han practicado estrategias de intervención de cambio planeado en donde, salvo mínimas excepciones (grandes empresas), la mayoría de los empresarios se apoyan en estrategias "rápidas" que den resultados a corto plazo, que sean aplicables a una parte de la organización, que solucionen los problemas técnicos, que resuelvan particularmente las deficiencias en la producción, o que no sean muy costosas, que, casi inmediatamente, proporcionen la receta "mágica" que les permita resolver sus problemas de calidad en función de la tecnología y no

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_____________________________________________________________________ de recursos humanos. Esto quizá sea la permanente y honda preocupación por incrementar la cantidad y, a últimas fechas "obligados" por la apertura comercial, calidad de los productos y/o servicios, a la poca importancia que se le da al trabajador, no obstante, de que las tendencias administrativas contemporáneas están sustentadas en los principios humanistas de las ciencias del comportamiento.

El desarrollo de las organizaciones se está abriendo camino para dar cabida a nuevas ideas de los pensadores de nuestra época. El panorama nacional comienza a tomar mucha optimización, pues, actualmente, no solo se mantienen actividades pasadas dirigidas al campo mismo del Desarrollo Organizacional

Barón (1998), opina que el panorama prevaleciente en las empresas de nuestro contexto en relación a sus esfuerzos de Desarrollo Organizacional, es precaria, pues la mayoría de los empresarios lo desconocen y muchos de ellos no involucran a toda su organización por temor al fracaso. Señala que se pretende manejar el cambio de manera parcial, al mismo tiempo que utilizan estrategias dirigidas a procesos productivos o administrativos sin involucrar a la gente. Cuando los ejecutivos deciden aplicar programas de Desarrollo Organizacional, no utilizan las estrategias del cambio planeado, si no que ponen en marcha métodos y programas en moda, que si bien son estrategias de mejoramiento organizacional no corresponden siempre a las necesidades de las empresas, toda vez que no van acompañadas de diagnóstico previo que haya sugerido su utilización

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II.2 IMPORTANCIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Al D.O. le conciernen los cambios sistemáticos y planeados. No es un concepto único y fácil de definir, mas bien el DO es un termino utilizado para abarcar un conjunto de técnicas o intervenciones de cambio, desde modificaciones a la estructura y los sistemas de toda la empresa hasta sesiones de psicoterapia con grupos e individuos, que se inician como respuestas a los cambios en el medio externo y que pretenden mejorara la eficacia de la compañía y el bienestar de los empleados

Describe

Sthephen P. (1998), que el D.O se orienta hacia la integración de las

necesidades, fines y objetivos de la organización con las necesidades del individuo en materia de participación, crecimiento y desarrollo en el trabajo.

La importancia que tiene el D.O. es que este se estructura a partir de algunas premisas y presupuestos, en parte resultantes de búsquedas y estudios empíricos y es el trabajo que se organiza de tal modo que sean atendidas tanto las necesidades de las personas como las necesidades de la empresa, es decir que ninguna de las partes puede estar bien si es que la primera no lo esta,

El D.O. en la actualidad ha tenido una gran importancia dentro de las organizaciones pues no solo abarca una parte de la misma si no mas bien a toda la organización como sistema cambiante y abierto y que dentro del mismo están seres vivos como lo son las personas las cuales nunca se encuentran estáticas y esto es parte del enfoque sistémico .

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II.3 DEFINICIÓN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

El Desarrollo Organizacional tiene diferentes significados para diferentes personas. No existe una definición única y que complazca a todos, para Beckhard el Desarrollo Organizacional es “Un esfuerzo planeado que abarca toda la organización, administrando desde arriba, para aumentar la eficiencia y salud de la organización, a través de intervenciones planeadas en los procesos organizacionales, usando conocimientos de la ciencia del comportamiento”. Y por otro lado para Bennis (1969) el Desarrollo Organizacional es “una respuesta al cambio, una compleja estrategia educacional con la finalidad de cambiar las creencias, actitudes, valores, y estructura de las organizaciones, de modo que estas puedan adaptarse mejo a nuevas tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos, y al aturdidor ritmo de los propios cambios”

De acuerdo con Gómez, (1975) el Desarrollo Organizacional se entiende como una serie de conceptos de diverso índole, relacionados entre sí y que tienen como objetivo común buscar el desarrollo y consecución coincidente de objetivos generales de una organización, con las metas particulares de los individuos que la integran. Se puede considerar como una filosofía porque es básicamente una forma de pensar, interpretar y actuar dentro del contexto organizacional o institucional de una sociedad . Por lo tanto el DO se define como: Una actividad planificada puesto que implica el diagnóstico de problemas, la realización de un plan y la motivación de recursos, que implica que: Los esfuerzos del DO afectan a toda la organización. Los efectos del DO deben estar dirigidos y apoyados desde la cumbre.

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_____________________________________________________________________ Los programas del DO son un medio para mejorar la salud y la eficacia de la organización.

Para Dunnette (1997) el Desarrollo Organizacional es el estudio de la organización, sus procesos y sus relaciones con la gente que pertenece a la organización, estudia las áreas de conflicto potencial entre las personalidades de los empleos y las demandas de la organización sobre ellos.

Robbins (1996), menciona que el Desarrollo Organizacional puede ser definido como un “enfoque del cambio”, cambio orientado a los sistemas y como una serie de actividades destinadas a dirigir el cambio, señala que las intervenciones del Desarrollo Organizacional suelen realizarse a partir de valores humanísticos democráticos.

Otro punto de vista, es el de Estrada (1989), en donde declara que el Desarrollo Organizacional es un enfoque de sistemas en el estudio de la organización. Dentro de éste marco general, se tiene la noción de una organización como un sistema de unidades diferenciadas que requieren integración, y el concepto del colaborador individual como un sistema complejo en sí mismo para resolver problemas en la organización y llevarla al desarrollo. Para Guízar (1999) Es la tendencia a destacar el mejoramiento de relaciones interpersonales como medio para impulsar la empresa.

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II.4 CARACTERÍSTICAS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Algunas de las principales características existentes dentro del D.O son las siguientes:

 Es una estrategia educativa planeada.  El cambio esta ligado a las estrategias que la organización desea satisfacer como: problemas de crecimiento, identidad y problemas de eficiencia organizacional.  Hace hincapié en el comportamiento humano  Los agentes de cambio son externos, aunque ya implantando el programa, pueda ser personal de la organización.  Implica una relación cooperativa entre el agente de cambio y la organización.  Los agentes de cambio comparten un conjunto de metas normativas.

Otras características son las que muestra Keith Davis pues dice que el D.O.

 Requiere que una organización trabaje armónicamente dado que sus partes están interrelacionadas entre sí.  Además posee valores humanísticos los cuales son supuestos positivos de las personas en cuanto a su potencial y deseo de crecimiento.  El Desarrollo Organizacional se concentra en la solución de problemas, se capacita a los participantes para que identifiquen y solucionen problemas.  Y depende en gran medida de la retroalimentación que reciban los participantes para ayudarles a sustentar sus decisiones. - 40 -

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Es indudable que el Desarrollo Organizacional no puede establecer recetas de cocina para la solución de problemas o para diseñar el proceso del programa por lo cual se adopta un enfoque situacional. Cierto es también que el Desarrollo Organizacional debe hacer hincapié en el aprendizaje de las experiencias, en el sentido de que los participantes aprenden mediante su experiencia laboral los tipos de problemas humanos a los que se enfrentaran en el trabajo, para luego analizar y discutir sus propias experiencias y aprender de ellas.

Por ultimo el Desarrollo Organizacional considera que una de sus metas principales es construir empresas más eficientes que sigan aprendiendo, adaptándose y mejorando. Este objetivo se logra cuando se reconoce que pueden surgir problemas en el nivel individual, interpersonal, de grupo, entre grupos, o incluso de toda la organización.

II.5 OBJETIVOS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

Es importante reconocer que los objetivos por los que se implanta un programa de DO en una determinada organización dependen del previo diagnostico organizacional que se haga de esta, no obstante, los autores en la literatura especializada consideran la existencia de algunos objetivos que se deben tener como básicos, o al menos mas comunes.

Luis Ferrer Perez (1990), Fernando Achilles de Faria Melo (1992) y Bennis (1973), consideran que los objetivos que persigue el DO son:

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 Desarrollar un sistema viable capaz de autorrenovarse, que se pueda organizar de varias maneras, dependiendo de las tareas: “la función debe determinar a la forma”  Hacer optima la efectividad tanto del sistema estable, como de los sistemas temporales (proyectos, comisiones, estc, mediante los cuales se lleva a cabo gran parte del trabajo de la organización) por medio de la creación de mecanismos de continuo mejoramiento.  Crear

condiciones en las que se haga aparecer el conflicto inevitable y se maneje

adecuadamente.  Lograr que la solución de problemas y la toma de decisiones sea base a las fuentes de información, y no a las funciones organizacionales.  Procurar y aumentar el nivel de confianza y apoyo entre miembros de la organización.  Crear un ambiente en el cual la autoridad de un papel asignado, se incremente por la autoridad basada en el conocimiento y la habilidad.  Incrementar la apertura de las comunicaciones verticales, laterales y diagonales.  Incrementar el nivel de entusiasmo y satisfacción personal en la empresa.  Aumentar el nivel de responsabilidad personal y de grupo en la planeación y ejecución.  Encontrar soluciones sinérgicas a

problemas frecuentes

(soluciones sinérgicas son

soluciones creativas en que 2+2 es mayor que 4, y mediante las cuales todas las partes ganan mas mediante la cooperación que mediante el conflicto).  Obtener información y retroalimentación.  Crear un clima favorable y abierto para el diagnostico y solución de problemas.  Diagnosticar problemas y situaciones insatisfactorias.  Integrar las necesidades y objetivos de la organización y de quienes la forman.  Estimular las emociones y sentimientos de las personas. - 42 -

_____________________________________________________________________  Establecer objetivos, metas y fines cuantificados y calificados para que orienten la actividad y la acción.  Analizar la relación de la organización y su medio externo para identificar puntos fuertes y débiles.  Hacer que la competencia (técnica, administrativa e interpersonal) sea más importante para lograra las metas de trabajo y maximizar los esfuerzos de colaboración.  Desarrollar un sistema de recompensas que reconozca tanto el logro de las metas de la organización (utilidades o servicios) como el desarrollo de las personas.  Aumentar el sentido de posesión de los objetivos de la organización entre todas las fuerzas de trabajo.  Ayudar a los administradores a llevar a cabo su labor de acuerdo con objetivos importantes mas que de acuerdo con “practicas pasadas” o de acuerdo con objetivos que no tengan sentido para las áreas de responsabilidad de cada persona.  Aumentar el autocontrol, la autogestión del personal de la organización.

II.6 FACTORES MÁS IMPORTANTES A MEDIR DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

Para Faria Melo (1992) los factores más importantes a medir dentro del Desarrollo Organizacional son los siguientes:  Identidad: quienes somos, como éramos, como estamos, como nos sentimos, lo que hacemos, como lo hacemos, como nos sentimos, lo que hacemos, como lo hacemos. - 43 -

_____________________________________________________________________  Orientación: para que existimos, lo que queremos, de donde venimos, donde estamos, para donde queremos ir.  Sensibilidad realista: percibir lo que esta aconteciendo dentro y alrededor de nosotros, sensibilidad para percibir modificaciones internas y externas, identificar tendencias.  Creatividad: capacidad de crear, innovar, imaginar realísticamente, buscar soluciones, improvisar adecuadamente.  Flexibilidad: capacidad de modificar (sin esfuerzo excesivo) actitudes, comportamientos, actividades, tareas, estructuras, métodos. Etc.  Integración: armonía, balance, coordinación y convergencia o la sintonía entre las metas de la organización y las necesidades de los individuos que trabajan en la misma, entre las actividades de las diferentes partes del sistema y entre las partes y el todo  Reserva de energía: existencia de reservas de recursos energéticos dentro del sistema, o si no la capacidad de obtener, con un mínimo de probabilidad y rapidez, recursos energéticos fuera del sistema.

II.7 ETAPAS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

El desarrollo organizacional como un proceso de cambio en la organización esta articulado por una serie de pasos o etapas, que de una manera lógica y secuencial que estructuran todo programa de DO que quiera recibir dicho nombre

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_____________________________________________________________________ Algunos autores consideran que el numero de etapas son 6 (Ferre Pérez, 1990), aun asi, se considera que las 8 etapas propuestas por Harvey y Brown (1976), detallan mas el proceso del desarrollo organizacional, y lo presentan en la forma de un diagrama de flujo. Las etapas son: 1.

La advertencia de una necesidad de cambiar. Antes de que un programa de cambio pueda ser implementado, la organización debe percibir la necesidad de cambiar. El primer paso es la percepción de la gerencia de que la organización esta de algún modo en un estado de desequilibrio o desea mejorar su condición actual. Este estado de desequilibrio que puede resultar del crecimiento, declive, la competencia, o cambios sociales, legales, tecnológicos en el ambiente externo, debe a haber una necesidad sentida , ya que solamente estas convencen a los individuos a adoptar nuevas formas.

2.

La entrada e intervención de un agente de cambio. La segunda etapa en un programa de DO es la entrada e intervención de un agente de cambio en la organización cliente. El gente de cambio debe de adentrase en la situación de la organización si es que se desea alterar el estatus quo y debe decidir en que punto entrar al sistema y cual deberá ser su rol, por ejemplo , el agente de cambio puede intervenir legítimamente con la sanción y aprobación de la alta gerencia y con o sin la sanción o apoyo de los miembros de los niveles mas bajos de la organización. Un agente de cambio también puede intervenir ilegítimamente (pero no como consultor de DO), esto es, puede intervenir sin la aprobación de la alta gerencia pero con el apoyo formal de los niveles mas bajos de la organización (por ejemplo, el sindicato). El agente de cambio puede ser un gerente u otro miembro de la organización, o puede ser un experto o

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_____________________________________________________________________ consultor externo, en estos casos se refiere a un agente de cambio interno o externo respectivamente. 3.

Desarrollo de la relación agente de cambio-cliente: Después de que la organización reconoce una necesidad de cambiar y un agente de cambio entra al sistema, empieza a desarrollarse una relación entre el agente de cambio y la organización cliente. El desarrollo de esta relación es un determinante importante del posible éxito o fracaso de un programa de DO. Como sucede con muchas relaciones interpersonales, el intercambio

de expectativas y obligaciones (la formulación de un contrato

psicológico) depende en un alto grado de una buena primera impresión o afinidad entre el agente de cambio y la organización cliente. El agente de cambio intenta establecer un patrón de comunicación abierta, una relación de confianza, y una atmósfera de responsabilidad compartida. Los asuntos relativos a responsabilidad, recompensa y objetivos deben ser clarificados, definidos o trabajados en este punto. 4.

La fase de recolección de información: Después de que el agente de cambio ha intervenido y desarrollado una relación de trabajo con el cliente, ambos empiezan a reunir información sobre el sistema, la recolección de datos es una actividad importante que provee a la organización y al agente de cambio con un mejor entendimiento

del

desequilibrio

de

la

organización

cliente.

Aunque

las

organizaciones usualmente generan una gran cantidad de datos operacionales o duros, aun así, los datos pueden presentar un cuadro incompleto del estado de la organización. Entonces el agente de cambio y el cliente pueden acordar incrementar el rango o profundidad de los datos disponibles mediante entrevistas o cuestionarios como base para mayores programas de acción.

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_____________________________________________________________________ 5.

La fase de diagnostico: Una regla o modus operandi para el agente de cambio de DO es cuestionar el diagnostico del cliente sobre el problema, por que el cliente bien puede estar prejuiciado en su perspectiva. después de que se adquiere información relevante de la situación percibida en desequilibrio, el agente de cambio y el cliente, juntos, analizan los datos para identificar áreas problemáticas y relaciones causales. Un diagnostico débil, inseguro o defectuoso puede conducir a un programa de cambio costoso e inefectivo.

6.

Planes de acción, estrategias y técnicas: La fase de diagnostico conduce a una serie de intervenciones, actividades o programas dirigidos a resolver los problemas e incrementar la efectividad de la organización. Estos programas aplican tanto técnicas de DO como grupos T, métodos grid (o de rejilla), administración por objetivos, formación de equipos, o desarrollo intergrupal a las causas especificadas en la fase de diagnostico.

7.

Monitoreo, revisión y estabilización de los programas de acción: Una vez que el programa de acción es implementado, el paso siguiente es monitorear los resultados y estabilizar los cambios deseados. Esta etapa se interesa en la valoración de la efectividad de las estrategias de cambio en el logro de objetivos establecidos. Cada etapa de un programa de DO necesita ser monitoreado para obtener retroalimentación sobre la reacción de los miembros de la organización a los esfuerzos de cambio. Los miembros del sistema necesitan saber los resultados de los esfuerzos de cambio a fin de determinar si ellos deben modificar, continuar o discontinuar las actividades. Una vez que el desequilibrio ha sido corregido y un programa de cambio implementado y monitoreado, los medios deben ser planeados Para asegurar que la nueva conducta sea estabilizada. Si esto no es hecho, la tendencia del sistema es regresar a los

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_____________________________________________________________________ estados o modos inefectivos previos. El problema de la estabilización del cambio y la posibilidad de que los gerentes reviertan a los modos de conductas previas y arraigadas, es un problema muy real en muchas empresas, la organización cliente necesita desarrollar la capacidad de mantener la innovación sin apoyo externo. 8.

La terminación del programa de DO: La etapa final es la terminación del compromiso del consultor de DO de la organización cliente, conforme un programa de DO se estabiliza, la necesidad de un agente de cambio decrece. Si la organización cliente se mueve hacia la independencia y muestra una capacidad

de auto-

renovación, la terminación gradual de la relación agente de cambio-organización cliente es fácilmente conseguida.- si la organización cliente se ha vuelto demasiado dependiente del agente de cambio, entonces la terminación de la relación puede ser un asunto difícil y torpe.

II.8 INTERVENCIONES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

La eficiencia de una empresa o institución, depende fundamentalmente de los equipos humanos que la conforman, constituyendo entonces un primer requisito de eficiencia, el estructurar equipos que accionen como tales y conformen toda la organización para ello.

Aunque existen distintas modalidades de intervención, conforme a las orientaciones de los diferentes agentes de cambio, la aproximación a los problemas y al cambio están dadas

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_____________________________________________________________________ fundamentalmente por el diagnóstico tentativo o por un diagnóstico organizacional típico. Ellos indicarán las características o aspectos medulares de la problemática en cuestión.

Las intervenciones en DO, son mencionadas por French y Bell (1979) quienes citan las principales familias o tipos de intervención en el DO:

 Trabajos de diagnostico: Son los que se efectúan para determinar los hechos y se destinan a averiguar el estado en que se halla el sistema, la situación de los problemas y “como están las cosas”. Los métodos disponibles recorren una variedad que van desde instrumentos proyectivos, como el de formarse un conjunto (collage) que muestre el sitio que usted ocupa en el organismo, hasta los métodos más tradicionales de recopilación de datos tomados de entrevistas, cuestionarios, encuestas y juntas.  Trabajos para formar equipos humanos: Son los destinados a realizar el funcionamiento eficiente de los equipos en el sistema. Pueden referirse a problemas por resolver en las tareas, tales como la forma en que se hacen las cosas; las aptitudes requeridas para realizar las tareas; la asignación necesaria de recursos o tal vez se relacionen con la índole y la calidad de las relaciones entre los miembros del equipo o entre estos y el dirigente. Y hay que repetirlo, existe un gran caudal de trabajos posibles. Además de esto, se concentra la atención en los diferentes tipos de equipos “oficiales” de trabajo, los equipos transitorios para tareas especiales y los equipos recientemente constituidos.  Trabajos ínter grupos: Son los proyectos que ayudan a mejorar la eficiencia de los grupos dependientes entre sí. Se concentran en las operaciones conjuntas y en la producción de los grupos considerados como un solo sistema, en vez de cómo dos subsistemas. Cuando se

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_____________________________________________________________________ trata de dos grupos, se le llama generalmente a estos trabajos, “conexos”; cuando se trata de más de dos, trabajos de “imagen” organizacional.  Trabajos de retroinformación de encuestas: Se relacionan con los de diagnóstico, mencionados arriba por que son elementos en gran parte integrantes de aquellos trabajos. Sin embargo, por propio derecho revisten suficiente importancia como para que se les trate por separado. Estos trabajos se concentran en torno al análisis realizado activamente sobre los datos engendrados por las encuestas y en la formación de planes de actuación con base en esos datos.  Trabajos de consultoría de procesos: son los trabajos a cargo del consultor “quien ayuda al cliente a percibir, entender, y actuar sobre los procesos que tiene lugar en el medio ambiente del cliente”. Estos trabajos quizá expliquen mejor un enfoque o un tema de consulta en el que se presenta al cliente a una perspectiva de los procesos humanos en el organismo y se le enseña “a saber” diagnosticarlos y controlarlos.

Cada una de estas familias propuestas por French y

Bell (1979) contiene muchas

operaciones y ejercicios. Todos ellos se apoyan en elementos que entran al proceso, tanto como materias conceptuales como en calidad de experiencias reales para estudiar el fenómeno.

Definitivamente las intervenciones son los medios o herramientas de las que se vale el Desarrollo Organizacional para impulsar los programas de cambio ya que son acciones que ayudan a las organizaciones a incrementar su eficiencia, la calidad de vida en el trabajo y por su puesto la productividad.

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_____________________________________________________________________ Por ello las intervenciones deben basarse en un cuidadoso diagnóstico, debido a que están encaminadas a resolver problemas específicos y a mejorar áreas particulares de la organización en las cuales se detectaron diversos tipos de problemas. A partir de esto Guisar, R. (1998) enuncia la siguiente clasificación de “Intervenciones Clásicas de Desarrollo Organizacional”.

1.

Intervenciones en procesos humanos: estas intervenciones están dirigidas

fundamentalmente al personal de las organizaciones, así como

hacia sus procesos de

interacción, tales como comunicaciones, solución de problemas, liderazgo y dinámicas de grupo. Como su nombre lo indica, se enfocan en los aspectos humanos de las organizaciones. Las intervenciones clásicas de los procesos humanos son:  Para el individuo: Grupo T, en el cual el entrenamiento de la sensibilidad es la técnica más antigua del D.O. en donde los grupos se denominan T-Groups (grupos de entrenamiento), conformados por cerca de 10 participantes orientados por un líder entrenado para aumentar la sensibilidad en sus relaciones interpersonales. El laboratorio de sensibilidad presupone retirar al individuo de la situación que normalmente ocupa en la organización, y la inexistencia de las relaciones jerárquicas entre los participantes. Los principales objetivos del laboratorio son el desarrollo del autoconocimiento, el desarrollo del conocimiento del impacto que el individuo ejerce sobre las otras personas y el perfeccionamiento de la comunicación mediante la eliminación de sus barreras. Si se alcanzan los objetivos, el individuo se muestra menos a la defensiva, menos desconfiado de las intenciones de los demás, responde más frente a los demás y sus necesidades dejaran de ser interpretadas por los otros de manera negativa. El resultado será mayor creatividad, menor hostilidad frente

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_____________________________________________________________________ a los demás y mayor sensibilidad a las influencias sociales y Psicológicas sobre el comportamiento en le trabajo.  Para equipos o grupos de consultoría de procesos. En esta técnica, cada equipo es coordinado por un consultor en procesos humanos y de información, quien actúa como un tercero su coordinación permite intervenciones en el equipo para sensibilizarlo más respecto de sus procesos internos de establecimiento de metas y objetivos, de sus sentimientos, de liderazgo, toma de decisiones, participación, confianza y creatividad. El consultor trabaja con los miembros del equipo para ayudarlos a comprender la dinámica de sus relaciones de trabajo en grupo o en equipo, mejorar los medios que emplean en el trabajo conjunto y desarrollar la capacidad de diagnostico y solución de problemas, que necesiten para aumentar su eficiencia mediante la cooperación e integración.  Reuniones de confrontación. Técnica de modificación de comportamiento dirigida por un consultor interno o externo. Dos grupos antagónicos en conflicto pueden ser tratados mediante reuniones de confrontación en que cada grupo se autoevalúa y evalúa el comportamiento del otro como si estuviera frente a un espejo. En estas reuniones cada grupo presenta las evaluaciones al otro y es interrogado sobre sus percepciones. Luego sigue una discusión acalorada al principio que va dirigiéndose a la comprensión y al entendimiento reciproco del comportamiento de las partes involucradas. El consultor facilita la confrontación con la total imparcialidad, pondera las criticas y orienta la discusión hacia la solución constructiva del conflicto, eliminando las barreras intergrupales.  Retroalimentación de datos. También se denomina técnica de recolección y suministro de información. Es una técnica de cambio de comportamiento que parte del principio de que cuanto más datos cognitivos reciba el individuo, mayor será su posibilidad de organizarlos - 52 -

_____________________________________________________________________ y actuar con creatividad. La retroalimentación de datos proporciona aprendizaje de nuevos datos respecto de sí mismo, de los demás, de los procesos grupales o de la dinámica organizacional, datos que no siempre son tomados en cuenta. La retroalimentación se refiere a las actividades y procesos que “reflejan” y “proyectan” la manera de cómo una persona es percibida por los demás.

2.

Intervenciones tecnoestructurales: estas intervenciones están orientadas hacia la

tecnología y estructura de las organizaciones y para “ligarlas” con el personal. La tecnología organizacional incluye métodos y flujos de trabajo, mientras las estructuras atienden a la división, jerarquía y diseño de trabajo. Este grupo de herramientas es conocido como intervenciones tecnoestructurales, porque se enfoca, como su nombre lo dice, al aspecto técnico y estructural de las organizaciones, en donde se incluyen actividades relacionadas con el diseño de las organizaciones y calidad de vida y diseño del trabajo. Las intervenciones tecnoestructurales se clasifican en:  Diferencia e Integración: Ambas representan la paradoja de cualquier diseño de organización, ya que el empleo ha de quedar a un mismo tiempo dividido o coordinado e integrado. Examinando dimensiones organizacionales que el cliente juzgue pertinentes. Considerando las siguientes dimensiones ambiéntales:  Demandas ambientales  Diferenciación  Integración  Manejo de conflictos

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_____________________________________________________________________  Contrato empleado – administración  Calidad de vida en el trabajo: Se refiere al carácter positivo o negativo de un ambiente laboral. Su finalidad básica es crear un ambiente excelente para los empleados y que contribuya a la salud económica de la organización. Los elementos de un programa típico de calidad de vida en el trabajo son; la comunicación abierta, sistemas equitativos de premios, interés por la seguridad laboral, y la participación de estos en el diseño de puestos.  Diseño del Trabajo: Significa agregar motivadores adicionales a un empleo para hacerlo más gratificante, con el fin de que los trabajadores tengan más variedad de ocupaciones con el fin de reducir la monotonía..

Todas estas intervenciones del D.O. ayudaran a ir incrementando la eficiencia y a estructurar los equipos y las acciones de la empresa en donde se encuentre laborando el agente de cambio, pues aunque existen diversas modalidades de intervención que se pueden implementar en las empresas, esto dependerá directamente del diagnostico organizacional existente o detectado en la misma, pues en base a este clima organizacional es que se podrá hacer la intervención correspondiente, pero hablar de este y cada uno de los elementos que lo conforman, así como sus factores y la medición de este se abordara en el siguiente capitulo.

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CAPITULO III

CLIMA ORGANIZACIONAL

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III.1 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Auque los recursos humanos han existidos desde siempre, el poder manejar estos y las relaciones interpersonales y las diferentes actividades de los hombres dentro de los grupos y posteriormente dentro de las organizaciones es algo que se puede decir que es relativamente reciente.

El cambio dentro de las organizaciones es algo muy complejo y difícil de describir y también de lograr administrar esto debido a que existen muchas variables que pueden intervenir en cada situación de cambio.

A partir de la Revolución Industrial se comenzó a sembrar la semilla de cómo lograr un mejoramiento potencial en los trabajadores pues la industria creo un excedente de bienes y conocimientos que proporciono a los trabajadores salarios más elevados, horarios mas breves y por consiguiente, el personal empezó a

encontrar satisfacción en su trabajo,

después de ello y en el nuevo ambiente industrial, Robert Owen hizo hincapié en las necesidades humanas de los trabajadores y con ello mejoro las condiciones de trabajo en general, pues este era apenas el principio de lo que serian los estudios posteriores del comportamiento organizacional

y por esto gracias su contribución se le conoce como el

padre de la dirección de personal.

El estudio del clima organizacional es un estudio que tiene muchas posibilidades de éxito y también de objetividad, esto debido a las múltiples fuentes de información y de la

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_____________________________________________________________________ obtención de datos, además de que los resultados que arroja ofrece posibilidades de intervención a nivel individual o grupal. Es por ello que el estudio del funcionamiento de una organización solo basado en las propiedades físicas de la misma resultaría incompleto si es que no se considerara la percepción que cada uno de los empleados tiene respecto de la organización a la que pertenecen.

La importancia de medir el ambiente o clima organizacional existente servirá para vincular los objetivos de la empresa con el comportamiento de personal, que son a fin de cuentas los que deberán de tener un buen conocimiento de las metas y objetivos de la organización, y es ahí donde el psicólogo deberá de tomar en cuanta que los trabajadores buscan la manera de ser escuchados y de ser tratados como seres humanos.

III.2 CONCEPTO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Con respecto al término de clima organizacional el concepto es introducido por primera vez en psicología industrial/Organizacional por Gellerman en 1960 y aun cuando pueda existir un acuerdo general acerca de la importancia del clima laboral u organizacional, no es total el consenso en cuanto a lo que el término significa.

Existen diferentes definiciones con respecto al clima organizacional y seria difícil poder dar una única definición, ya que se pueden dar diferentes climas dentro de la organización, dependiendo de la jerarquía de los empleados que se encuentran laborando en ella, pues la

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_____________________________________________________________________ percepción que cada uno de ellos tenga respecto al clima será distinta por el escalafón de puestos dentro de la organización.

Sin embargo existen varias definiciones dentro de las cuales tenemos las siguientes De acuerdo con Chiavenato I. (1994) es el “Conjunto de características del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar

y sirven como fuerza

primordial para influir en su conducta en el trabajo”

Otra definición es la de Hodggets (1981) y menciona que

“Las normas y valores del

sistema informal, así también, refleja la historia de las luchas internas y externas, los tipos de gente que la organización atrae, sus propios procesos laborales y su planta física, las formas de comunicación y cómo se ejerce la autoridad dentro del sistema del mismo modo que una sociedad tiene una herencia cultural, las organizaciones sociales, poseen pautas distintas de sentimientos y creencias colectivas que son trasmitidas en los nuevos miembros del grupo ”

Una mas es las de Tannnenbauel (1999) el cual cita que es “Conjunto de valores y actitudes que influyen en el modo de relacionarse las personas una a otras, como la accesibilidad, las pautas de autoridad, las relaciones sociales”

Por ultimo Chiavenato I. (1992) lo describe como “Medio interno de una organización; atmósfera psicológica característica que existe en cada organización”

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_____________________________________________________________________ Como se puede leer en las definiciones de clima organizacional, estas son muy variadas, pero sin embargo , para poder lograr una definición completa se debe reconocer tanto lo que constituye el aspecto objetivo (la estructura) como el subjetivo (proceso) de la organización

Por todo esto es que las características personales de los trabajadores, como las actitudes, las percepciones, la personalidad, los valores y el nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad de lo que los rodea, ya que estos también se verán afectados por los resultados obtenidos por la organización

III.3 ELEMENTOS DE UN CLIMA ORGANIZACIONAL

Los elementos del sistema organizacional generan un determinado clima organizacional, este repercute

sobre las motivaciones

de los miembros

de la organización y sobre su

correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organización como por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación, etc.

Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicarían el clima existente

en una determinada empresa. Cada una de esas dimensiones se relaciona con

ciertas propiedades de la organización, tales como:

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_____________________________________________________________________  Estructura: Representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, tramites y otras limitaciones a que se ven enfrenados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto de un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.  Responsabilidad: es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que recibe es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo  Recompensa: corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza mas el premio que el castigo.  Desafió: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida en que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.  Relaciones: Es la percepción por parte de los miembros de la empresa sobre a existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El énfasis esta puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.  Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la empresa so re la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de oros empleados del grupo. El énfasis esta puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.  Estándares: Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone las organizaciones sobre las normas de rendimientos.

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_____________________________________________________________________  Conflictos: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas personales con los de la organización.  Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.

El conocimiento del Clima organizacional proporciona la retroalimentación acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembro, como en la estructura organizacional o en uno o mas de los subsistemas que la componen.

La importancia de esa información se basa en la comprobación

de que el Clima

organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre otros.

III.4

FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan en una gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos

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_____________________________________________________________________ de supervisión: autoritaria, participativa, etc.). Otros factores están relacionados con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Otros son las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás miembros, etc.).

De acuerdo a las consideraciones anteriores, Litwin y Stinger (1978) proponen el siguiente esquema de Clima Organizacional.

Desde esa perspectiva el Clima Organizacional es un filtro por el cual pasan los fenómenos objetivos (estructura, liderazgo, toma de decisiones), por lo tanto, evaluando el

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_____________________________________________________________________ Clima Organizacional se mide la forma como es percibida la organización. Las características del sistema organizacional generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organización y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación, adaptación, etc.

III.5 MEDICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

El tratar de medir el clima organizacional es un importante esfuerzo por captar la esencia, ambiente u orden de una empresa, y esto implica, por consiguiente solicitar a los integrantes de la misma sus opiniones con respecto a los diversos atributos y elementos que a la organización le interesa evaluar.

El diagnostico del clima organizacional suele efectuarse mediante el uso de una escala Likert que cubre las variables humanas, estructurales relacionadas con la tarea y la tecnología según un grado decreciente de importancia.

Sin embargo no hay que olvidar que la medición del clima organizacional puede ser también a través de la entrevista, ya sea individual o grupal, obteniendo de viva voz el sentimiento de los trabajadores, lo que le permitirá enriquecer dicha medición.

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_____________________________________________________________________ Dado que el clima está entonces formado por diversos componentes, se requiere que para su medición la selección del instrumento a emplear sea muy cuidadosa

Cuanto más permita un instrumento de medida filtrar las dimensiones que a la organización le interesa medir, más eficaz será.

Aunque no obstante no existe un acuerdo en cuanto al tipo y numero de dimensiones o factores que tienen que ser evaluadas a fin de tener una estimación lo mas exacta posible del clima, pues estas varían en función de las necesidades imperantes en la organización.

Existen otros cuestionarios como el de Litwin y Stringer (citados por Dessler, 1993) en el que se presentan una gama

de variables organizacionales como la responsabilidad

individual, la remuneración, el riesgo y toma de decisiones, apoyo y tolerancia del conflicto.

El cuestionario desarrollado por Pitchard y Karasik (citados por Dessler, 1993) se basa en once dimensiones: autonomía, conflicto y cooperación, relaciones sociales, estructura, remuneración, rendimiento, motivación, status, centralización de la toma de decisiones y flexibilidad de innovación.

El cuestionario de Halpin y Crofts (citados por Dessler, 1993) basado en ocho dimensiones, las cuales fueron determinadas a través de un estudio realizado en una escuela publica, de esas ocho dimensiones, cuatro apoyaban al cuerpo docente

y cuatro al

comportamiento del director, estas dimensiones son: desempeño, implicación del personal docente en su trabajo, obstáculos, sentimiento del personal docente al realizar las tareas

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_____________________________________________________________________ rutinarias, intimidad: percepción del personal docente relacionado con la posibilidad de sostener relaciones amistosas con sus iguales; espíritu: satisfacción de las necesidades sociales de los docentes; actitud distante: comportamientos formales e informales

del

director donde prefiere atenerse a las normas establecidas antes de entrar a una relación con sus docentes: importancia de la producción; comportamientos autoritarios y centrados en la tarea del director; confianza, esfuerzos del director par motivar al personal docente y consideración: referido al comportamiento del director que intenta tratar al personal docente de la manera mas humana.

De los modelos presentados para medir el clima organizacional, se infiere que las dimensiones utilizadas por los distintos instrumentos varían de un autor a otro y en algunos casos se reafirman entendiéndose que existen dimensiones comunes para la medición del clima organizacional. Sin embargo lo que debe asegurarse el especialista que trabaje con la medición del clima organizacional, es que las dimensiones que incluya su instrumento estén acorde a las necesidades de la realidad organizacional y a las características de los miembros que la integran, para que de esta manera se pueda garantizar que el clima organizacional se delimitara de una manera precisa.

En el presente trabajo el instrumento utilizado e una escala likert la cual fue retomada en algunos puntos de la antología de “diagnostico de clima organizacional” (Ruiz P.S. 2002), pues no es necesario aplicar escalas ya elaboradas. Y por ello los factores mencionados en ella se tomaron en cuenta de acuerdo a las necesidades que se identificaron como punto clave en el clima organizacional de la institución., ya que de una u otra forma no existe un acuerdo en cuanto al tipo y numero de dimensiones o factores que tienen que ser evaluadas a

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_____________________________________________________________________ fin de tener una estimación lo mas exacta posible del clima, pues estas varían en función de las necesidades imperantes en la organización

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CAPITULO IV

CASO PRÁCTICO.

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IV. 1 JUSTIFICACION

El fin de realizar la siguiente investigación en Coordinados de México Oriente es en primer lugar que al estar realizando mi servicio social en esta organización fui encontrando algunos puntos clave que indicaban algunas asperezas en el clima laboral existente en la empresa, esto lo percibí como una consecuencia de la conversación diaria con los empleados y debido a que tenia recorridos periódicos en cada una de las áreas de la organización.

Finalmente y después de conversar con algunos de los jefes de áreas es que algunos coincidían en que a raíz de la fusión de ADO (Autobuses De Oriente ) y AU (Autobuses Unidos) que antes eran independientes y por lo tanto tenían su personal administrativo separado, y que debido a situaciones ajenas al personal vino esta convergencia de empresas para dar origen a Coordinados de México Oriente, teniendo como consecuencia no solo el cambio de nombre si no una nueva reestructuración para crear las nueve gerencias, y con esto lograr la convivencia de lo que antes eran dos empresas y que ahora se unían para formar una sola, a pesar de que la empresa se ha ocupado de que cada uno de los empleados este en el puesto que lo deje desarrollarse de la mejor manera no solo como empleado si no como persona, esto no ha sido suficiente pues las diferentes gerencias a menudo se quejan unas de otras por la interacción que hay entre los empleados de las mismas y la convivencia con sus superiores.

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_____________________________________________________________________ finalmente se solicito un permiso para investigar de una manera concreta cual es el clima laboral existente dentro de la organización, y con ello confirmar o rechazar la sospecha de que el clima no es el mejor debido a la razón antes expuesta.

La propuesta que aquí se plantea como auxiliar para el mejoramiento del clima organizacional en la institución es el Desarrollo Organizacional (en caso de que sea necesario) y no por que no existan más opciones pues el éxito de las propuestas o programas llevados a cabo dependen de la disposición de la empresa y los empleados que la integran.

Por esto el DO es una serie de conceptos que se relacionan y que tienen como objetivo común buscar el desarrollo de objetivos generales de la organización y de los individuos que la integran, pues es un enfoque de cambio el cual se orienta a los sistemas y actividades que ayuden a dirigir el cambio.

De acuerdo con Bennis (citado por Guizar,1999) el DO es una respuesta al cambio , con la finalidad de modificar creencias, actitudes, valores y estructuras de las organizaciones de modo que estas puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías, a nuevos desafíos y al aturdido ritmo del cambio.

IV.2 CONTEXTUALIZACION DE LA ORGANIZACIÓN

Coordinados de México oriente tiene la misión de Transportar personas y cosas asegurando la satisfacción de los clientes mediante una operación de excelencia, basada en procesos y

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_____________________________________________________________________ equipos de trabajo en la mejora continua, garantizando rentabilidad competitiva, todo en un marco de valores compartidos que fomenten la participación y el reconocimiento Dando congruencia y sentido a la ética de servir

Aunque la empresa regionalmente nace en el año de 1996 con la finalidad de tener un mayor acercamiento y calidad en el servicio para los usuarios y trabajadores, con el esfuerzo y unión de AU (Autobuses Unidos) y ADO (Autobuses de Oriente) se logra la creación de Coordinados de Xalapa realizándose una nueva estructura dentro de la organización que finalmente condujo a mejorar el servicio que se ofrece. Y después de tres años se logro la fusión administrativa de estos.

De acuerdo a los valores de los empleados de la empresa surge el ideario que ofrece un panorama general de cómo guiar las acciones dentro de la empresa. Además de definir responsabilidades y compromisos con los clientes ya sean internos o externos. Es decir define el comportamiento dentro de las instalaciones. .  Promover la permanencia y desarrollo de sus empresas, mediante la obtención de un rendimiento justo y adecuado a la inversión, como fruto de gestiones altamente eficientes y con la estrecha participación de sus socios.  Proporcionar a su personal la oportunidad de progreso económico, de desarrollo profesional e integral como seres humanos  Promover un clima de trabajo que se caracterice por el respeto a al dignidad humana, por la comunicación abierta y franca en todos los sentidos, por el reconocimiento a los logros individuales y de equipo, a al lealtad y honestidad, por el estímulo a al

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_____________________________________________________________________ creatividad y a al productividad así como por la igualdad en las oportunidades de progreso.  Establecer y mantener las relaciones con los individuos, empresas, organismos intermedios y autoridades dentro de las más latas normas de ética y conducta  Contribuir y promover el bienestar y desarrollo económico y social del país a través de la calidad de los productos y la eficiencia de los servicios que ofrece.  Establecer y mantener con los proveedores honesta relación de apoyo mutuo.

IV.3 FACTORES QUE INTEGRAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

Antes que nada para poder realizar un estudio de clima organizacional hay que determinar los factores que se consideran como mas importantes a medir en la institución mencionada, teniendo entonces los siguientes, los cuales fueron tomados de la antología de seminario de diagnostico de clima organizacional, Ruiz P.S. (2002).

 Comunicación: Es el intercambio de información mediante señales que transmiten ideas o sentimientos de una persona a otra de forma clara y directa  Liderazgo: Es la cualidad o capacidad de la persona para dirigir asuntos, acciones y esfuerzos de otros, y estos pueden ser físicos y mentales  Políticas de la empresa: Son las normas que impone la organización para que los empleados tengan un desempeño bueno y una producción destacada, incluyendo el grado en que los miembros sienten que la organización establece metas que son un reto para ella y comunica a los miembros el compromiso con ellas - 71 -

_____________________________________________________________________  Calidad y apoyo: Es el sentimiento de confianza, coordinación y ayuda mutua que existe entre los miembros de la organización, estableciendo buenas relaciones en el ambiente  Espacio físico: Es el lugar o área que la persona ocupa para realizar su trabajo dentro de la organización  Capacitación: Dar al trabajador las oportunidades para desarrollar su capacidad a fin de que alcance las normas de rendimiento que se establezcan, así como para lograr que se desarrolle con todas sus potencialidades en bien de él mismo y de la organización.  Imagen: Este es el grado de confianza que existe entre compañeros de trabajo, de estos hacia le empresa y la imagen que la empresa tiene del trabajador  Autoestima: Es el concepto que tiene el ser humano de si mismo y el aprecio de su propio valor, es decir la autoimagen que cada individuo tiene la cual sienta sus bases en el conocimiento de si mismo y la aceptación de los demás.

IV. 4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema de investigación es el siguiente: Identificar el clima organizacional imperante en Coordinados de México Oriente S.A. de C.V. con la finalidad de decidir si es adecuado implementar un programa de Desarrollo Organizacional como alternativa que lleve a un cambio en la organización.

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IV.5 VARIABLES

V.D.

El clima organizacional de las nueve gerencias de la empresa Coordinados de México

Oriente S.A., el cual se conforma por ocho factores: Comunicación, Liderazgo, Políticas de la empresa, Calidad y apoyo, Espacio físico, Capacitación, Imagen y Autoestima.

V.I. Estrategia de Desarrollo Organizacional que se proponga.

IV. 6 OBJETIVO GENERAL



Conocer y precisar el grado en que los aspectos de interés primordial para la empresa, denominados factores, se manifiestan en el personal que conforma a Coordinados de México Oriente, región Xalapa de acuerdo a la medición del clima organizacional.

IV. 6.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Identificar el grado de comunicación existente en el personal que conforma la institución.



Conocer la opinión de los empleados sobre el Liderazgo ejercido por sus superiores.



Conocer la opinión de los empleados sobre las Políticas de la empresa y la manera en que estas son ejercidas.



Detectar la Calidad y apoyo que denota el personal de la empresa.

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_____________________________________________________________________ 

Identificar la satisfacción de los empleados de la empresa respecto al Espacio físico.



Conocer la opinión de la Capacitación que la empresa otorga a los empleados.



Conocer la imagen que los empleados tienen de sus compañeros de trabajo y de la empresa.



Detectar el nivel de autoestima de los empleados de la empresa.

IV. 7 POBLACIÓN

La población que participa en este estudio son 145 empleados administrativos de la empresa, sin importar edad, sexo o escolaridad, el único requisito es que actualmente este laborando en la misma, la que a su vez se encuentra conformada por nueve gerencias divididas de la siguiente manera:

Gerencia general 5 personas Gerencia administrativa 62 personas Recursos humanos 21 personas Jurídico 5 personas Gerencia de informática 25 persona Operaciones ADO 2 personas Mantenimiento 20 personas Comercial Xalapa 2 persona Servicios intermedios 4 personas Total 145 personas.

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IV. 8 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para realizar este estudio se empleo la escala de tipo Likert como instrumento para medir el clima organizacional en Coordinados de México Oriente S.A. de C.V.

Cabe mencionar que esta escala ha sido ya empleada por el área de planeación y desarrollo humano de la misma empresa. La escala esta conformado por un total de 40 preguntas, en los cuales se miden los siguientes factores: Comunicación, Liderazgo, Políticas de la empresa, Calidad y apoyo, Espacio físico, Capacitación, Imagen y Autoestima,

La escala fue elaborada en base a las características de la empresa, y esta escala pretende que el personal evalué el clima de su organización en función de la situación actual y permite ver hasta que punto el trabajador esta a gusto con el clima laboral en el que trabaja.

No existe un acuerdo en cuanto al tipo y numero de dimensiones que tienen que ser evaluados para tener una estimación lo mas exacta posible del clima

En el encabezado de la escala se da a conocer la finalidad del estudio y las instrucciones, aunque estas se enfatizan verbalmente a cada trabajador y además se menciona que no hay límite de tiempo para contestarla.

A la derecha de cada ítem, esta una escala del 1 al 5, correspondiéndole a cada digito el siguiente valor:

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1. Nulo o nada 2. Deficiente o poco. 3. Termino medio. 4. Satisfactorio o mucho 5. Muy satisfactorio o muchísimo

Cabe señalar que la aplicación de la escala se hizo uno a uno pues no fue posible citar al personal para que se les aplicara a todos en un solo día.

IV. 9 PROCEDIMIENTO

La gerencia de planeación y desarrollo humano informo a los jefes de cada una de las gerencias sobre la aplicación del instrumento para el estudio de clima laboral dentro de la institución.

Después de ello se procedió a pasar a cada una de las 9 gerencias que conforman las áreas administrativas y se fue entregando la escala a cada uno de los empleados de la empresa haciéndosele las observaciones antes mencionadas misma.

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para la contestación de la

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IV.10 ANÁLISIS PRELIMINARES

Una vez recolectada la información, se procede a tabular las respuestas proporcionadas, tomando en cuenta la clasificación de las mismas dentro de cada factor.

De las respuestas se obtienen valores reales que se convierten en porcentajes brutos, y después se procede a interpretar los resultados en términos de porcentajes para cada estrato, tomando en cuenta el factor

Con la información obtenida se diseño una base de datos en el paquete STATISTICA (atatsoft,2000), del cual se realizaron los análisis correspondientes

Ya que se valido la base de datos se realizo el análisis preliminar con el propósito de obtener información básica. Por lo tanto, para dar inicio al exploración de los datos se sacaron tablas de frecuencia, gráficos de barra, de pastel, esto para evaluar el comportamiento de los factores en estudio, y con el fin de conocer la opinión de cada uno de los integrantes de la empresa. También este análisis permitirá identificar los datos y la variación de los mismos.

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IV.11 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.

De acuerdo a los

resultados obtenidos del diagnostico de clima organizacional en

Coordinados de México Oriente se encontró lo siguiente, el instrumento que consta de 40 preguntas (Anexo A) se aplico a 131 empleados de los 145 que conforman las nueve gerencias y algunas de las razones por las cuales no se les aplico la escala a todos, fue por que la empresa se encontraba en lo que se denomina “la semana de la calidad”, motivo por el que muchos de ellos no laboraron dentro de la empresa y no fue posible localizarlos. Y de acuerdo a los resultados obtenidos por gerencia, la grafica es la siguiente

GRAFICA 1

En la grafica 1 se muestra el porcentaje por gerencia de acuerdo a los 131 empleados que contestaron la escala, pues no todas las gerencias tienen el mismo número de empleados. - 78 -

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La primer barra muestra el porcentaje de personas que no contestaron a que gerencia pertenecen, aunque si contestaron las preguntas de la escala.

En la segunda barra dice otros, la cual engloba a las siguientes gerencias: gerencia general, jurídico, operaciones ADO y comercial Xalapa y que en la sumatoria representan el 8.40% del total de la gente a la que se le aplico la escala.

La tercera barra muestra a la gerencia de mantenimiento con un porcentaje del 22.90% de la población, posteriormente

se encuentra la gerencia de informática con el 17.56%,

recursos humanos con el 9.16% y finalmente la gerencia administrativa con el 39.69%. De acuerdo con esto y como lo muestra la grafica 1 las gerencias más representativas son la gerencia administrativa, mantenimiento y recursos humanos.

Esta grafica 1 solo representa como estuvo repartido el número de personas que contestaron la escala para la intervención..

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GRAFICA 2

En esta grafica 2 se muestra que de acuerdo al primer factor de la escala que se relaciona con el grado de comunicación imperante dentro de la empresa y en esta quedo de la siguiente manera: en ella se observa que va de termino medio a satisfactorio pues el 34.96% de las personas que contestaron la escala, en este primer factor, consideraron que el intercambio de información dentro de su área de trabajo se encuentra en termino medio, mientras que el 34.20% de los demás consideran que es satisfactoria y en tercer lugar con un 15.10% se encuentran los que creen que la comunicación es muy satisfactoria.

A manera de conclusión de esa grafica puedo decir que la comunicación no es la más adecuada debido a los porcentajes arrojados, pues para poder decir que la comunicación es buena seria necesario que los empleados estuvieran mayormente inclinados por la satisfacción y muy satisfechos.

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GRAFICA 3

Para el segundo factor de la escala aplicada (grafica 3), que se relaciona con el liderazgo y con la opinión que los empleados tienen de la capacidad que poseen sus jefes para dirigir los asuntos, acciones y esfuerzos de los empleados del área, y se encontró lo siguiente: el 33.74% de los empleados consideran que el liderazgo ejercido por sus jefes es en termino medio, lo cual nos deja ver que no es suficiente o manejado este factor por parte de los jefes pues, solo podríamos decir que es bueno este liderazgo si la grafica se inclinara mayormente al termino satisfactorio o muy satisfactorio, y por otra parte y siguiendo las barras, el 26.87% opina que el liderazgo mostrado es satisfactorio y en ultimo lugar esta el 18.32% de los que contestaron que se encuentran muy satisfechos con respecto a la manera de liderar de sus jefes.

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GRAFICA 4 En el tercer factor (grafica 4) que implica las políticas de la empresa puestas como las normas que impone la organización a cada uno de los que la integran, se encontró que el 31.90% de las personas que contestaron la escala consideran que estas son llevadas a cabo y aceptadas en un termino medio, mientras que el 30.86% contestaron que estas son satisfactorias, y en tercer lugar, se encuentran los que están muy satisfechos que representan el 23.05% del total de los empleados entrevistados.

Al analizar estos resultados y de acuerdo a estos mismos es que de igual forma que las graficas anteriores, el término medio solo nos indica una insatisfacción o indiferencia en este caso para el conocimiento y la manera de poner en practica las políticas de la empresa.

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GRAFICA 5

En cuanto al factor que se refiere al sentimiento de calidad y apoyo existente entre los miembros de la organización para establecer buenas relaciones de ambiente laboral (grafica 5), se denota que el 36.95% de los empleados de la empresa consideran que este apoyo es satisfactorio, u por otra lado el 26.87% lo ve como un termino medio y el 17.40% esta muy satisfecho con el apoyo que siente por parte del personal de su área.

Como resultado de este factor a diferencia de los anteriores se muestra que los empleados se encuentran satisfechos de la calidad y apoyo que se les brinda dentro de su área de trabajo, aunque este porcentaje no sea suficiente ni tan representativo para decir que este apoyo es del todo evidente.

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GRAFICA 6

El siguiente factor se refiere al espacio físico en el cual se desenvuelven los trabajadores para la realización de sus labores (grafica 6), se encontró que el 37.56% de las personas que contestaron la escala coinciden en que las instalaciones en las que se desenvuelven dentro de la organización son satisfactorias, mientras que el 31.76% contestaron que tanto las instalaciones como el mobiliario de la empresa los dejan realizar su trabajo de una manera que quedan muy satisfechos y por ultimo el 20.15% lo califican como un termino medio

En cuanto al espacio físico este muestra una mayor aceptación para los empleados que contestaron la escala, pues la mayor parte de ellos se inclinan desde satisfactorio a muy satisfactorio, lo cual en cierta parte muestra que el espacio no es gran problema para la realización de sus labores dentro de la empresa.

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GRAFICA 7

La capacitación que da la empresa la cual se refiere a las oportunidades que se le dan al trabajador para alcanzar las normas de rendimiento dentro de la empresa se representan en la grafica 7,

en la cual el 45.50% de los trabajadores consideran y perciben como

satisfactorio este punto dentro de la organización y el 23.51% lo ven como muy satisfactorio y por ultimo el 20.31% consideran a esta capacitación como un termino medio.

Con estos resultados en esta grafica se desprende que los empleados administrativos de la empresa están en su mayoría satisfechos con la capacitación que les otorga la organización, desde que ingresaron a la misma, hasta el día en que se les aplico la escala, y de la misma manera existe otro porcentaje representativo que esta capacitación ha sido muy satisfactoria.

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GRAFICA 8

El penúltimo factor que pregunta sobre la imagen en cuanto a la confianza que tiene el trabajador con sus compañeros de área y la imagen que la empresa tiene del trabajador, y respecto a los resultados obtenidos de este se muestran en la este grafica 8, el cual tiene como resultado lo siguiente: el 43.05% de los empleados consideran satisfactorio como es esta imagen ante sus compañeros y ante la empresa, mientras que el 25.80% lo ven como un termino medio y el 19.54% lo consideran como muy satisfactorio.

En la grafica se muestra la distribución de esta imagen que los empleados creen que proyectan y perciben de sus compañeros y de la propia empresa, aunque no es muy significativo pero la barra que mas represento es la que describe lo considerado como satisfactorio y después el termino medio, el cual también nos indica alguna deficiencia en cuanto a la imagen propia y proyectada de los empleados.

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GRAFICA 9

El ultimo de los factores que pregunta sobre la autoestima de los trabajadores y el concepto que ellos tienen de si mismos y su propio valor, se encuentra en la grafica 9 , en la cual esta en primer lugar con un 44.89% los trabajadores que consideran a este auto concepto como muy satisfactorio y el 37.71% lo ve solo como satisfactorio y por ultimo el 14.66% lo describe como un termino medio.

En este ultimo grafico de la escala se muestra claramente que la autoestima de los que laboran en Coordinados de México Oriente en las áreas administrativas poseen una buena autoestima pues el porcentaje mas alto

se mostró en muy satisfecho y así en orden

jerárquico de acuerdo al valor de la escala.

Y de acuerdo a los datos obtenidos y las conclusiones de los gráficos se enuncia lo siguiente:

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_____________________________________________________________________

 Que los factores que muestran un mayor grado de inconformidad son Comunicación, Liderazgo, Políticas de la empresa e Imagen (graficas 2, 3, 4 y 8 )

 Los siguientes factores son los que tienen una mayor aceptación o mejor porcentaje de representación para los empleados y estos son: Calidad y apoyo, Espacio físico y Capacitación (graficas 5, 6 y 7).

 Por ultimo se localiza un solo factor el cual arrojo a diferencia de los demás, los resultados mas satisfactorios y aceptables y es el factor de Autoestima (grafica 9), pues fue el que obtuvo los porcentajes mas altos de aceptación.

IV. 12 CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, se cree conveniente sugerir lo siguiente:

Elaborar un proyecto de trabajo integral

que incluya las tres principales fases del

desarrollo organizacional (que aquí se plantearan). Para lo cual es muy importante, que en este proyecto se tome en cuenta la participación de los empleados de la empresa y la asesoría de un psicólogo organizacional, el cual coordine las actividades que a continuación se plantean, y con el fin de que ambas partes se involucren y tengan un participación total, - 88 -

_____________________________________________________________________ es necesario que se den a conocer los resultados de esta investigación a los jefes de las gerencias antes de ponerla en marcha

Las tres fases que se deben de llevar a cabo son las siguientes:

I. Diagnostico: Resultados de la investigación “Diagnostico de clima organizacional en Coordinados de México Oriente S.A. de C.V., región Xalapa”

II. Intervención: En esta fase se deberá de hacer una entrevista con la población objeto de estudio, para obtener un panorama más amplio y saber cual es la visión e información que tiene dicha población sobre la investigación antes realizada.

Se puede llevar a cabo una reunión entre los empleados, para llegar a un acuerdo en cuanto a las necesidades de mayor prioridad.

Posteriormente a esto se sugiere iniciar con un programa de cursos, relacionados por supuesto con las necesidades de mayor prioridad y que se obtuvieron en esta investigación que de acuerdo a mi criterio, los cursos deben de estar enfocados en el DO.. y bajo los siguientes aspectos:

 grupos T, métodos grid (o de rejilla), administración por objetivos, formación de equipos, o desarrollo intergrupal a las causas especificadas en la fase de diagnostico.  Trabajos ínter grupos: Son los proyectos que ayudan a mejorar la eficiencia de los grupos dependientes entre sí. Se concentran en las operaciones conjuntas y en la

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_____________________________________________________________________ producción de los grupos considerados como un solo sistema, en vez de dos subsistemas. Cuando se trata de dos grupos, se le llama generalmente a estos trabajos, “conexos”; cuando se trata de más de dos, trabajos de “imagen” organizacional.  Desarrollo del autoconocimiento, pues el desarrollo del autoconocimiento que el individuo ejerce sobre las otras personas y el perfeccionamiento de la comunicación mediante la eliminación de sus barreras. Si se alcanzan los objetivos, el individuo se muestra menos a la defensiva, menos desconfiado de las intenciones de los demás, responde más frente a los demás y sus necesidades dejaran de ser interpretadas por los otros de manera negativa. El resultado será mayor creatividad, menor hostilidad frente a los demás y mayor sensibilidad a las influencias sociales y Psicologicas sobre el comportamiento en el trabajo.  Reuniones de confrontación que es la técnica de modificación de comportamiento dirigida por un consultor interno o externo. Dos grupos antagónicos en conflicto pueden ser tratados mediante reuniones de confrontación en que cada grupo se autoevalúa y evalúa el comportamiento del otro como si estuviera frente a un espejo. En estas reuniones cada grupo presenta las evaluaciones al otro y es interrogado sobre sus percepciones. Luego sigue una discusión acalorada al principio que va dirigiéndose a la comprensión y al entendimiento reciproco del comportamiento de las partes involucradas. El consultor facilita la confrontación con la total imparcialidad, pondera las criticas y orienta la discusión hacia la solución constructiva del conflicto, eliminando las barreras intergrupales  Intervenciones tecnoestructurales las cuales están orientadas hacia la tecnología y estructura de las organizaciones para “ligarlas” con el personal. La tecnología organizacional incluye métodos y flujos de trabajo, mientras las estructuras atienden a - 90 -

_____________________________________________________________________ la división, jerarquía y diseño de trabajo. Este grupo de herramientas es conocido como intervenciones tecnoestructurales, porque se enfoca, como su nombre lo dice, al aspecto técnico y estructural de las organizaciones, en donde se incluyen actividades relacionadas con el diseño de las organizaciones y calidad de vida

Y de acuerdo a estas estrategias del D.O. se sugiere trabajar con cursos que manejen la siguiente temática:

 Las relaciones interpersonales Entre subordinado-subordinado Jefe-subordinado. La conducta grupal e individual.  Trabajo en equipo Del mismo nivel jerárquico Diferente nivel jerárquico.  Políticas y prestaciones de la empresa.  Eventos recreativos, deportivos y culturales en los que se pueda involucrara a toda la población y no solo a una parte

III. Mantenimiento: es esta tercera fase se recomienda realizar un seguimiento de las estrategias propuestas, a través de la verificación de la efectividad, del programa de cursos realizados, de la siguiente manera:

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_____________________________________________________________________ Llevar a cabo entrevistas personales y al azar de los empleados de la empresa que participaron en el estudio, cada mes después de haberse impartido los cursos, esto durante seis meses: para corroborar si existe algún avance.

Realizar nuevamente reuniones en las que se deba de dar retroalimentación por cada gerencia para saber como va marchando la estrategia llevada a cabo.

Y después de los seis meses, se aplicara nuevamente el instrumento para medir el clima organizacional el cual deberá ser el mismo que se utilizo en un principio. Y de acuerdo a los resultados que se obtengan en este estudio se podrá verificar el avance o retroceso del plan de acción y de esta forma se podrán programar nuevas alternativas para la superación de los empleados y de la misma empresa.

Como antes se había mencionado, esta estrategia basada en el D.O. no es la única que nos puede ayudar a mejorar el clima en la organización, pero a mi me parece una estrategia reciente, relativamente y es ahí donde radica el por que de sugerirla.

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ANEXOS

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_____________________________________________________________________

ANEXO A El presente instrumento tiene como finalidad obtener información para identificar y conocer el ambiente laboral existente en Coordinados de México Oriente. Los datos que se obtengan serán de carácter confidencial y con fines de estudio, por consecuencia anónimos. Trate de contestar con la mayor sinceridad posible Datos: Sexo: ___________Edad:_________Área:___________Departamento:_______________ INSTRUCCIONES: Marque con una X el número que mejor represente la situación que se esta viviendo actualmente en la organización por lo que a cada una de las preguntas deberá contestar basándose en la siguiente escala: 1 Nulo o nada

2 Deficiente o poco 3 Termino medio 5 muy satisfactorio o muchísimo

4 Satisfactorio o mucho

COMUNICACIÓN: Es el intercambio de información mediante señales que transmiten ideas sentimientos de una persona a otra de forma clara y directa.

1.

La información importante es compartida en mi trabajo?

o

1 2 3 4 5

2. ¿La comunicación en nuestra área de trabajo es rápida y confiable?

1 2 3 4 5

3. ¿Hay comunicación adecuada con el personal de mi área?

1 2 3 4 5

4. ¿Los jefes conocen las carencias y expectativas laborales del personal?

1 2 3 4 5

5. ¿La comunicación con mi jefe es buena dentro y fuera del área de trabajo?

1 2 3 4 5

LIDERAZGO: Es la cualidad o capacidad de la persona para dirigir asuntos, acciones y esfuerzos de otros, y estos pueden ser físicos y mentales

6. ¿Mi jefe sabe dirigir los trabajos del área y manejar el personal de la misma?

1 2 3 4 5

7. ¿Mi jefe trata de mantenernos unidos y en armonía a los trabajadores del área?

1 2 3 4 5

8. ¿Mi jefe acostumbra posponer su trabajo del área, pero esta al pendiente de nosotros y nos orienta? 1 2 3 4 5 9. ¿Mi jefe recibe mis ideas aun cuando sean diferentes de las suyas?

1 2 3 4 5

10. ¿Mi jefe escucha mi opinión para la solución de problemas del área?

1 2 3 4 5

POLITICAS DE LA EMPRESA: Son las normas que impone la organización para que los empleados tengan un desempeño bueno y una producción destacada, incluyendo el grado en que los

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_____________________________________________________________________ miembros sienten que la organización establece metas que son un reto para ella y comunica a los miembros el compromiso con ellas.

11. ¿Conozco las políticas de Coordinados de México Oriente?

1 2 3 4 5

12. ¿Considero que las políticas de la empresa son adecuadas?

1 2 3 4 5

13. ¿Las políticas u órdenes de la empresa en general son puestas en práctica?

1 2 3 4 5

14. ¿Conozco las prestaciones y tramites por enfermedad, permisos y vacaciones?

1 2 3 4 5

15. ¿La empresa toma en cuenta las ideas y sugerencias de los trabajadores para flexibilizar las políticas de la misma? 1 2 3 4 5

CALIDAD Y APOYO: Es el sentimiento de confianza, coordinación y ayuda mutua que existe entre los miembros de la organización, estableciendo buenas relaciones en el ambiente

16. ¿Existe colaboración y confianza con los compañeros en el área de trabajo?

1 2 3 4 5

17. ¿Los compañeros del área de trabajo están dispuestos a ayudar durante las jornadas de trabajo? 1 2 3 4 5 18. ¿El personal del área trabaja unido, cumpliendo las instrucciones del jefe del área? 1 2 3 4 5 19. ¿En nuestra área trabajamos con calidad y eficiencia?

1 2 3 4 5

20. ¿Entre los jefes de área hay coordinación y ayuda mutua para la solución de problemas? 1 2 3 4 5

ESPACIO FISICO: Es el lugar o área que la persona ocupa para realizar su trabajo dentro de la organización

21. ¿Considera que su área de trabajo es adecuada para la ejecución de sus labores? 1 2 3 4 5 22. ¿Hay condiciones adecuadas de iluminación y ventilación en mi área de trabajo?

1 2 3 4 5

23. ¿El ruido en el área de trabajo esta bajo control y no me perjudica?

1 2 3 4 5

24. ¿Mi área de trabajo es agradable a mi vista?

1 2 3 4 5

25. ¿Considero que el mobiliario de mi área es adecuada para realizar bien mi trabajo? 1 2 3 4 5

CAPACITACION: Dar al trabajador las oportunidades para desarrollar su capacidad a fin de que alcance las normas de rendimiento que se establezcan, así como para lograr que se desarrolle con todas sus potencialidades en bien de él mismo y de la organización. 26. ¿La capacitación que recibo esta relacionada con mis labores?

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1 2 3 4 5

_____________________________________________________________________ 27. ¿Conozco del todo las labores que estoy obligado a realizar?

1 2 3 4 5

28. ¿Domino las capacidades que exige mi puesto?

1 2 3 4 5

29. ¿En general mis compañeros de área conocen y ejecutan sus tareas sin dificultad? 1 2 3 4 5 30. ¿Tengo oportunidades de ascenso y mejoramiento en mi trabajo?

1 2 3 4 5

IMAGEN: Este es el grado de confianza que existe entre compañeros de trabajo, de estos hacia le empresa y la imagen que la empresa tiene del trabajador.

31. ¿Tengo confianza en que mis compañeros hagan las cosas correctamente?

1 2 3 4 5

32. ¿Hay confianza en el trabajo entre los miembros del área?

1 2 3 4 5

33. ¿La empresa tiene de mí una buena imagen como persona y trabajador?

1 2 3 4 5

34. ¿Cuando necesito al personal de otra área recibo un buen trato?

1 2 3 4 5

35. ¿Mis compañeros de área me aprecian y me tratan bien?

1 2 3 4 5

AUTOESTIMA: Es el concepto que tiene el ser humano de si mismo y el aprecio de su propio valor, es decir la autoimagen que cada individuo tiene la cual sienta sus bases en el conocimiento de si mismo y la aceptación de los demás. 36. ¿Considero valioso mi trabajo y mi persona dentro de mi área de trabajo?

1 2 3 4 5

37. ¿En mi área de trabajo me siento contento por la manera en que me desenvuelvo? 1 2 3 4 5 38. ¿Qué tanto confió en los demás como en mi mismo?

1 2 3 4 5

39. ¿Mi trabajo en el área me gusta y me mantiene ocupado?

1 2 3 4 5

40. ¿Dentro de mí área de trabajo permito que los demás expresen sus sentimientos hacia mí, como expreso mis sentimientos hacia ellos? 1 2 3 4 5

 Gracias por su colaboración.

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Folio SEXO EDAD DEPAR 1 1 29 2 nominas 2 2 30 3 reclutamiento yseleccion 3 1 23 2 tesoreria 4 2 24 1 gerencia general 5 2 29 3 gerencia 6 2 28 3 gerencia 7 2 32 5 auditoria de recaudacion 8 1 36 5 auditoria de recaudacion 9 2 26 5 tacografia 10 2 36 2 tesoreria 11 1 47 2 tesoreria 12 2 31 1 calidad 13 1 2 recaudacion 14 2 0 15 1 30 0 recaudacion 16 2 38 1 gerencia 17 2 31 4 juridico 18 2 26 2 contabilidad 19 2 26 2 nominas 20 2 33 5 concesiones 21 2 28 5 soporte tecnico 22 2 20 2 tesoreria 23 2 32 5 soporte tecnico 24 1 24 5 sistemas 25 1 28 5 tacografia 26 1 26 1 gcia. General 27 2 23 2 28 1 32 2 tesoreria 29 2 32 2 nominas 30 1 22 7 control 31 2 37 7 taller 32 1 36 9 servicios intermedios 33 1 42 4 juridico 34 2 36 6 operaciones ADO 35 1 23 7 36 2 53 2 nominas 37 1 28 7 control 38 2 33 7 control 39 2 32 2 tesoreria 40 1 25 2 tesoreria 41 2 23 2 contabilidad 42 1 23 2 tesoreria 43 2 24 2 tesoreria 44 2 26 2 contabilidad 45 1 31 7 46 1 23 7 preventivo 47 2 33 3 reclutamiento yseleccion 48 2 23 3 reclutamiento yseleccion 49 2 33 3 reclutamiento yseleccion 50 2 33 3 capac. A conductores 51 1 35 7 preventivo 52 2 42 3 bienestar al personal 53 1 47 7 taller

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P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 3 2 4 3 3 1 1 4 2 4 1 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 3 4 5 5 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 5 3 4 3 5 5 4 3 3 3 3 0 3 3 3 4 4 3 1 4 3 3 0 3 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 2 4 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 2 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 2 3 2 2 1 2 1 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 5 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 0 4 2 1 2 1 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 1 1 1 2 1 1 1 3 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 1 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 3 3 2 4 2 1 2 3 1 3

_____________________________________________________________________ P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 4 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 3 3 4 1 2 2 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 1 5 2 1 1 1 3 1 1 5 2 5 5 1 5 5 5 1 4 4 5 2 2 1 2 4 2 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 2 2 2 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3 4 3 5 5 3 5 5 5 3 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 0 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 2 4 5 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 4 4 5 3 4 2 3 0 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 2 3 4 0 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 5 4 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 1 3 1 2 3 1 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3 1 5 1 4 1 3 4 1 1 1 1 3 4 3 1 3 3 3 1 3 4 4 4 1 1 3 3 4 1 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 3 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 1 3 4 5 5 4 1 1 3 3 4 1 1 3 4 4 3 2 3 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 1 2 1 2 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 1 3 3 2 2 3 4 4 4 2 4 4 3 3 3 1 4 4 4 1 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 4 4 3 3 2 3 4 1 2 3 3 4 4 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 3 4 4 2 3 4 5 3 3 3 3 4 2 4 3 1 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 3 3 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 1 3 4 4 4 1 1 3 3 4 1 3 3 3 3 4

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2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

28 1 g.general 26 2 contabilidad 46 4 juridico 5 soporte tecnico 33 7 preventivo 29 3 32 7 preventivo 28 3 bienestar al personal 36 7 preventivo 38 3 capac. A conductores 28 2 26 2 nominas 27 2 2 22 2 38 7 preventivo 28 7 preventivo 0 36 2 36 2 fiscal 27 2 37 2 tesoreria 28 2 contabilidad 29 7 preventivo 21 7 preventivo 29 2 nominas 29 2 nominas 27 2 nominas 28 2 nominas 30 2 nominas 35 3 medico 23 2 nominas 35 7 gcia.mantenimiento 28 8 comercial Xalapa 27 2 contabilidad 29 2 32 2 tesoreria 32 2 contabilidad 38 2 seguro interior 32 2 28 2 tesoreria 29 2 nominas 33 2 contabilidad 28 2 contabilidad 38 2 contabilidad 26 7 preventivo 39 2 suministros 24 7 almacenes 34 2 contabilidad 34 5 informatica 32 5 sistemas 29 7 almacenes 47 2 tesoreria 35 5 informatica

4 4 2 4 3 4 2 3 4 2 4 2 3 2 4 3 3 3 1 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 5 3 4 4 4

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5 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 5 2 3 5 5 5 4

5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 1 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 5 2 5 5 5 4 4

4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 5 5 3 2 3 3 1 3 4 5 3 1 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 5 4 5 3 5 5 4

5 4 3 4 2 4 3 4 2 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 5 5 4 5 5 2 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 2 5 5 5 5 4

5 4 1 4 3 5 2 5 4 2 4 2 4 2 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 5 1 5 1 5 5 5 5 3 4 3 3 5 4 3 4 2 4 3 3 4 2 4 2 2 5 4 5 4

5 4 1 3 3 5 2 5 3 4 4 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 4 4 5 3 2 5 3 4 5 5 2 2 2 3 5 4 3 4 2 4 5 3 4 3 5 3 5 4 5 5 4

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5 4 1 4 2 5 2 5 2 4 4 4 2 3 3 2 2 4 2 3 3 2 3 4 3 5 5 5 5 2 2 5 4 2 3 2 3 5 4 3 4 2 4 5 3 4 4 5 3 5 5 5 5 4

5 4 1 4 2 5 3 5 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 4 3 5 3 3 5 3 4 2 5 3 4 4 3 5 4 3 3 2 3 4 3 4 3 4 2 3 4 5 4 5

5 3 4 5 2 5 2 5 2 5 3 5 2 3 3 4 3 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 4 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4

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4 3 5 4 3 4 3 5 2 5 5 3 2 3 2 4 3 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 2 2 5 4 5 5 2 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4

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4 4 4 4 2 5 3 3 2 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5 3 3 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 5 3 5 2 4

5 4 4 4 3 5 3 4 2 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 5 3 4

4 4 4 4 3 5 2 5 3 4 5 4 4 2 2 2 3 4 4 3 5 3 4 5 4 5 5 5 5 2 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4

4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 0 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5 2 5 5 4 4 3 3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 5 3 5 5 4

4 2 4 5 2 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 2 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 2 2 5 3 5 4 4

_____________________________________________________________________ 5 4 2 3 2 4 3 3 4 1 3 4 4 2 3 4 4 3 2 3 5 3 4 4 3 5 1 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 3 4

5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 2 5 5 4 3 3 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 5 2 4

4 4 4 2 3 4 3 5 0 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 1 4

4 3 4 3 2 4 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 5 3 3 2 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4

4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 2 2 4 4 3 5 5 4 4 4 5 2 5 4 5 5 5 3 2 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 2 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4

5 4 5 5 3 5 2 5 3 5 5 4 3 2 3 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 3 5 3 2 4 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4

4 4 5 5 3 5 3 5 3 5 4 4 2 3 3 4 2 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 3 4

4 4 3 3 3 4 3 5 2 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4 3 1 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

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4 4 4 5 3 5 3 5 2 5 4 4 3 3 2 3 3 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4

_____________________________________________________________________ 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131

4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3

2 3 4 2 4 2 1 4 3 4 0 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 1 3 3

2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1

5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 2 5 4 2 5 5 4 4

29 24 33 27 32 25 24 32 36 38 29 40 44 36 25 39 29 33 27 42 28 29 33 44

2 5 2 2 4 2 2 4 3 4 3 5 4 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3

2 5 5 2 4 2 1 4 1 4 4 5 4 2 5 3 1 4 2 2 4 1 2 2

5 2 9 5 2 5 5 4 9 5 2 2 5 5 2 2 2 5 5 2 2 2 5 5

informatica nominas servicios intermedios informatica administrativa mantenimiento informatica juridico servicios intermedios informatica nominas nominas informatica informatica nominas nominas contabilidad informatica informatica contabilidad contabilidad tesoreria informatica informatica

2 4 5 2 4 2 1 4 5 4 3 5 4 2 5 4 3 4 2 2 2 1 2 2

2 5 5 3 4 2 1 3 1 4 3 5 4 3 4 4 1 4 3 2 4 1 3 3

2 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4

2 2 5 2 4 3 1 3 1 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 1 3 3

4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 1 5 4 2 4 2 3 4 2 2 4 3 2 2

1 4 4 5 4 3 1 4 3 4 3 5 4 5 5 4 1 4 5 3 5 1 5 5

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1 4 4 5 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5

2 3 2 4 4 3 3 3 2 4 4 5 4 4 5 3 2 4 4 3 4 3 4 4

4 4 2 5 4 2 2 4 1 4 4 5 4 3 5 4 4 4 3 2 3 2 3 3

2 4 2 4 4 3 1 3 2 4 3 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 1 3 3

1 4 3 4 4 3 1 2 5 4 3 5 4 3 4 3 2 4 3 3 4 1 3 3

5 4 5 5 4 3 5 4 1 4 3 5 4 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5

1 4 3 4 4 2 4 3 1 4 0 4 4 5 5 2 2 4 5 2 4 4 5 5

5 4 5 5 4 3 5 4 1 4 2 5 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5

2 5 5 3 4 2 2 3 1 4 3 4 4 3 5 4 1 4 3 2 3 2 3 3

5 2 4 5 4 3 1 4 1 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 1 5 5

2 5 5 2 4 3 4 3 1 4 4 5 4 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 4

4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 3 3 4 5 3 3

1 5 4 2 4 3 1 3 1 3 3 4 3 3 4 3 1 3 3 3 4 1 3 3

2 5 4 2 4 3 3 3 1 4 3 5 4 5 5 4 2 4 5 3 2 3 5 5

5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4

2 5 2 1 4 2 3 3 1 4 4 5 4 5 5 4 2 4 5 2 4 3 5 5

3 4 4 5 4 0 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 0 4 5 3 3

4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4

2 2 4 5 4 2 1 3 1 4 4 2 4 2 4 3 2 4 2 2 4 1 2 2

_____________________________________________________________________ 2 5 4 5 4 2 1 4 1 4 5 5 4 2 5 4 3 4 2 2 3 1 2 2

2 5 4 5 4 3 1 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 1 3 3

5 4 4 5 4 2 0 5 5 4 4 4 4 3 5 0 4 4 3 2 4 0 3 3

3 3 4 5 4 2 2 3 1 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 2 4 2 5 5

5 4 4 5 4 4 1 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4 4 1 3 3

5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 5 4 5 4 2 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 2 5 5 4 4

5 5 4 5 4 3 5 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 3 3

5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 3 5 5 5 5

5 5 4 5 4 3 3 3 5 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 3 5 3 3 3

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