DIAGNÓSTICO DE LAS APLICACIONES MÓVILES DE BANCOS EN CHILE: PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS Estudio Realizado por el Observatorio de Marketing Digital del Departamento de Administración, FEN U. de Chile • Prof. Patricio Castro Guerrero, Director del Observatorio de Marketing Digital y Director Académico del Diplomado en Marketing Digital y Comecio Electrónico de Unegocios. • Myrla Alcaíno Ruiz • Valeska Arenas Miranda Resumen Ejecutivo Hoy en día, las formas de comunicación con los clientes y/o usuarios de una organización va más allá de los canales tradicionales y una de las formas que ha tomado gran relevancia es el marketing digital. Esta herramienta comunicacional tiene cada vez un mayor potencial, debido al amplio acceso de la población a internet y, asimismo, el creciente tiempo destinado a utilizar redes sociales, interactuar con páginas web e incluso a utilizar aplicaciones móviles. Es en ésta última derivada en donde se desarrolla el presente estudio, enfocado en las aplicaciones móviles que hoy en día ofrece la industria bancaria en Chile, pero visto desde la perspectiva del usuario, es decir, se evaluará cómo los usuarios interactúan con los bancos por medio de sus aplicaciones móviles de las diferentes tiendas virtuales, cómo los bancos gestionan las respuestas a las inquietudes de sus clientes, entre otros. Además, cabe señalar que, los datos fueron recabados entre el 23 de julio y el 5 de agosto de 2015.

Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile

1

Los bancos estudiados, son los que según la Super-

de la empresa. El recuento final de aplicaciones

intendencia de Bancos e Instituciones Financieras

indica que hoy en el mercado hay 59 aplicaciones

se clasifican como bancos establecidos en Chile,

disponibles, de las cuales el banco que lidera en

Bancos Estatales y Sucursales de Bancos Extranjeros,

lanzamientos es el Banco Bci con un total de 23,

donde estos últimos finalmente no fueron objeto

posteriormente le sigue el Banco de Chile con 10

de análisis, ya que ninguno poseía aplicaciones mó-

aplicaciones. Un punto importante a destacar es

viles enfocadas en el mercado chileno. Las tiendas

que, uno de los bancos con mayor participación en

móviles que se utilizaron para recabar información

la industria y que posee servicios bancarios de gran

son: Google Play (android), App Store (iOS), App

masividad no tiene ninguna aplicación disponible

Wordl Blackberry y tiendas Windows.La información

para sus usuarios, con esto nos estamos refiriendo

recabada tiene relación con los comentarios que han

al Banco Estado.

realizado los usuarios a las aplicaciones móviles de los bancos en las distintas tiendas virtuales entre

En relación a la plataforma Google Play, el banco que

enero y julio del 2015, la cantidad de comentarios

posee un mejor rating promedio en sus aplicacio-

respondidos por las organizaciones, la fecha de la

nes en el Banco BBVA con un valor de 4,2, seguido

última actualización de la aplicación, el rating pro-

por Banco Falabella y el Banco de Chile, con 4,1 y

medio por plataforma (cantidad de estrellas de 1

3,9 estrellas promedio respectivamente. Para el

a 5) y número de review recibidos. Con respecto a

caso de App Store, es el Banco Itaú quien posee el

los comentarios realizados por los usuarios, éstos

primer lugar en el rating con un valor promedio de

fueron clasificados en cinco categorías, estás son:

3,8, seguido muy de cerca por el Banco Bice. Con

comentarios positivos, comentarios negativos,

respecto a los comentarios, es el Banco de Chile el

reporte de problemas, sugerencias y diferentes.

que lidera con la mayor cantidad de comentarios

El primer hallazgo de este estudio, tiene relación

en Google Play con una cantidad de 591, siendo un

con que la mayoría de los bancos establecidos en

poco menos del 50% de ellos, positivos. El segundo

Chile poseen más de una aplicación móvil para re-

lugar, lo ocupa el Banco Bci con 529 comentarios

lacionarse con sus cliente, las cuales van desde dar

con la misma tendencia que para el caso del Banco

información sobre la cuenta privada de cliente, sea

de Chile.

éste una persona natural o empresa, aplicaciones para proporcionar información sobre los beneficios

Otro resultado relevante, es el hecho que son pocos

que brinda la entidad o información corporativa

los bancos que se dedican a responder los comen-

relacionada a las diferentes unidades de negocio

tarios que les dejan sus clientes, ya que para el caso

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2

de Google Play sólo dos bancos se dedican a realizar

cumplen la función básica de realizar y recibir lla-

esta actividad, los cuales son el Banco de Chile y

madas y/o mensajes, sino que también le entregan

el Banco Bci, con un 63,5% y 21,5% de respuesta

múltiples herramientas de entretención, informa-

respectivamente. Por último, también cabe men-

ción, construcción de comunidades, entre otras. Es

cionar que la mayoría de los bancos se preocupa de

así como la Subsecretaría de Telecomunicaciones

mantener sus aplicaciones actualizadas, las cuales

ha anunciado hace un par de semanas su plan de

durante el período de estudio estaban renovadas

inversiones que asciende a US$700 millones para

entre los meses de Mayo a Julio.

potenciar la banda 700 MHz y así permitir el desplie-

Finalmente, a modo de conclusión, cabe señalar

gue de la tecnologíaía 4G en toda su amplitud en el

que los bancos poseen una vasta y variada oferta

país mejorando la conectividad y cobertura actual.

en torno a las aplicaciones móviles y que, la banca

Ésta y otras iniciativas está impulsando la industria

digital sin duda está creciendo en nuestro país,

en los próximos 10 años, lo que se convertiría en

permitiendo que las personas eviten ir a la sucursal

una inversión total de US$22 mil millones, lo cual

física. Otro punto importante a destacar es que,

demuestra la clara orientación a la mejora de los

se presenta una nueva forma de comunicación y

servicios de internet móvil, con el fin de entregarles

oportunidades para el desarrollo del marketing

a los usuarios mayor capacidad de navegación.

digital. Asimismo, los bancos actualmente no le están sacando el máximo provecho a esta nueva

En línea con lo anterior, es que hoy encontramos que

oportunidad de comunicación, ya que se aprecia

muchas empresas, de diferentes industrias, están

una deficiente gestión en este ámbito, represen-

ingresando al ámbito digital a través de diferentes

tada, por ejemplo, por la baja tasa de respuesta a

acciones móviles. En el último tiempo algunas de

las inquietudes que plantean sus clientes, lo cual

estas acciones están especialmente relacionadas al

es indispensable para los usuarios, dado que esta

lanzamiento de aplicaciones para smartphones y

entidad tiene bajo su responsabilidad los recursos

tablets destinadas a usuarios y clientes para lograr

monetarios de las personas.

mayor recordación de marca, promocionar nuevos productos, mejorar su experiencia de servicio o crear

Introducción

planes de fidelización, llevando a las empresas y, en ocasiones, a lanzar más de una aplicación con

Hoy en día las personas están cada vez más co-

el fin de cubrir estos objetivos. Es por esto que, las

nectadas a internet, especialmente a través de sus

personas se ven enfrentadas a una gran cantidad de

dispositivos móviles, los cuales ya no solamente

aplicaciones disponibles en las tiendas móviles de

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3

los diversos sistemas operativos. Esta gran cantidad

serie de desafíos digitales, que van desde la gestión

de oferta disponible permite a los usuarios tener

y el manejo de las grandes cantidades de datos de

mucho donde elegir, pero también les dificulta su

sus clientes, la utilización de información relevante

elección, ya que no hay parámetros claros que per-

para enviar ofertas personalizadas, el cómo manejar y

mitan determinar la calidad de la aplicación y lo que

comunicar la seguridad bancaria, hasta la usabilidad

se ofrece en ella. En base a lo anterior, se enmarca

de sus sitios, pero, además hoy se agrega la banca

el presente estudio, que tiene por objetivo realizar

móvil. Este último desafío algunos bancos ya lo están

un diagnóstico del punto de vista de los usuarios de

tomando en cuenta y lo están enfrentado mediante

las aplicaciones móviles, enfocados principalmente

el lanzamiento de aplicaciones móviles. En este

en la industria bancaria chilena.

último punto se centra el presente estudio, donde es interesante ver cómo la banca está entrando

Contexto del estudio

de lleno en el ámbito móvil y cómo los usuarios y clientes cada vez están más conectados con las

Hoy en día la industria bancaria se enfrenta a una

Banco Banco de Chile Banco Internacional Scotiabank Chile Banco de Crédito en Inversiones CorpBanca BancoBice HSBC Bank (Chile) Banco Santander Chile Banco Itaú Banco Security Banco Falabella Deutsche Bank (Chile) Banco Ripley Rabobank Chile Banco Consorcio Banco Penta Banco Paris BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) Banco do Brasil S.A JP Morgan Chase Bank Banco de la Nación Argentina The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Ltd. Banco del Estado de Chile

Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile

marcas, dispuestos a utilizar el teléfono celular

Clasificación según SBIF Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Banco establecido en Chile Sucursales de Bancos Extranjeros Sucursales de Bancos Extranjeros Sucursales de Bancos Extranjeros Sucursales de Bancos Extranjeros Banco Estatal

Tabla 1: Cuadro de Bancos considerados para la investigación. Fuente: SBIF

4

integrando múltiples funcionalidades y exigiendo

cuales tampoco fueron considerados en el estudio

nuevos servicios.

debido a que se enfocó en la oferta existente para el mercado nacional.

Según la Subsecretaría de Telecomunicaciones un 77,8% de los accesos a internet se hacen de

Para este diagnóstico se consideraron aspectos tales

manera móvil y un 92,8% de estos se realizan por

como: número de aplicaciones, las funcionalidades

medio de Smartphone (Subtel, 2015). Al enfrentar

que prometen, los rating que brindan las tiendas

estos números, es necesario que tanto los bancos,

móviles, los comentarios que realizan los usuarios

como cualquier otra organización tenga presente

y si los bancos responden o no a estos comentarios.

la importancia que tiene este medio para poder

Además, cabe señalar que, la información de este

llegar a sus actuales y potenciales clientes. Este

estudio se recabó desde el 23 de Julio hasta el 5

estudio busca realizar un diagnóstico inicial sobre

de Agosto del 2015 mediante observaciones de las

la percepción de los usuarios de las aplicaciones

aplicaciones en las distintas tiendas de aplicaciones

móviles que poseen los bancos establecidos en

móviles.

Chile. En la Tabla 1, se pueden apreciar los bancos investigados con su respectiva clasificación según

Para contextualizar el sector bancario en Chile, se

la Superintendencia de Bancos e Instituciones

ha analizado la participación de mercado dentro

Financieras.

de la industria, la cual se ha determinado en base al porcentaje de participación (%) en colocaciones

En este último punto, se debe hacer una distin-

de las bancos al 31 de Diciembre del 2014, según

ción, ya que no todos los bancos listados fueron

la Superintendencia de Bancos e Instituciones

analizados en el estudio, debido a que algunos de

Financieras.

éstos no poseían aplicación para sus usuarios como lo son los casos de BancoEstado, Banco Internacional,

Como se puede apreciar en el Gráfico 1, el Banco

Deutsche Bank, Banco Ripley, Banco Paris y Banco

Santander junto con el Banco de Chile son los que

Penta, así como también, otras sucursales de ban-

poseen una mayor participación de mercado siendo

cos extranjeros que poseían aplicación, pero no

esta de 17,91% y 17,59% respectivamente. En tercer

para el mercado chileno, y en este grupo destacan

lugar, se encuentra el Banco Estado con un 13,34%

HSBC Bank, Rabobank Chile, Banco do Brasil S.A,

de la participación, seguido muy de cerca por el

JP Morgan Chase Bank, The Bank of Tokyo-Mitsu-

Bci 12,6% y Banco Corpbanca 11,27%. Los bancos

bishi UFJ, Ltd. y Banco de la Nación Argentina, los

que poseen una participación de mercado menor

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5

al 10% pero mayor al 1% en orden decreciente son

Banco de Chile y el Banco Santander en términos

el Banco BBVA, Banco Scotiabank, Banco Itaú, Banco

de participación de mercado, pero sólo un poco

Bice, Banco Security y Banco Falabella. Dentro de

más atrás se ubica el Banco Estado de Chile, el cual

los bancos que poseen una participación menor al

es la única institución financiera Estatal.

1% están el Banco Consorcio, Rabobank Chile, Banco Internacional, Banco Ripley, HSBC Bank, Banco

Como se puede apreciar en la Tabla 2, el banco

Paris y Otros. Los otros bancos son la mayoría de

que posee una mayor cantidad de aplicaciones

los bancos extranjeros que poseen sucursales en

móviles en Chile es el Banco Bci, el cual ha creado

Chile. Por lo tanto, se aprecia claro liderazgo del

23 aplicaciones diferentes de las cuales 18 de ellas

1:Participación de Mercado en colocaciones. Fuente: SBIF

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6

Indicadores de las aplicaciones: Visión general 1.- Resumen de cantidad de aplicaciones por banco

Tabla 2: Total de aplicaciones móviles por banco y tienda móvil

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7

se encuentran en Google Play, 17 en App Store y 1

Google Play y App Store para distribuir sus

para la tienda de Windows. Luego, con menos de

aplicaciones. Cabe mencionar que, son varios los

la mitad de aplicaciones aparece el Banco de Chile

bancos nacionales y extranjeros que no poseen

que actualmente ha elaborado 10 aplicaciones

ningún tipo de aplicación móvil. Entre los bancos

para contactarse con sus clientes, de las cuales 8 de

establecidos en Chile de origen extranjero, se

ellas se encuentran disponibles en Google Play, 7

encuentra el Banco Internacional, HSBC Bank,

en App Store, 2 en App World Blackberry y 1 en la

Deutsche Bank, Banco Ripley, Rabobank Chile, Banco

tienda de Windows.

Penta y Banco Paris, y de los bancos extranjeros ninguno posee aplicaciones móviles. Además, llama

En términos cuantitativos en tercer lugar, se

la atención que el único banco estatal de Chile, el

encuentran los bancos Santander Chile y BBVA con

Banco Estado, no posee ningún tipo de aplicación

seis aplicaciones cada uno utilizando principalmente

para contactarse con sus clientes.

Gráfico 2: Participación de los Sistemas Operativos Móviles en Chile Fuente: StatCounter Global Stats

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8

Cabe destacar, que las tiendas móviles más preferidas

otorgando cierto número de estrellas, donde 1

por los bancos para lanzar sus aplicaciones son

estrella es la peor calificación y el máximo de nota

Google Play y App Store, lo cual puede deberse a

asciende a la cantidad de 5 estrellas. Para poder

que los sistemas operativos que permiten acceder

realizar esto, las personas deben tener instalada

a estas plataformas, son los que poseen una mayor

la aplicación en su smartphone y, además tener

participación dentro del mercado chileno, donde

iniciada su sesión en la respectiva tienda móvil,

Android e iOS, poseen un 77,14% y 19,19% de

por lo tanto, sólo una persona que posee, tanto la

participación respectivamente según las estadísticas

aplicación, como una cuenta en estas plataformas

entregadas por StatCounter. Dado lo anterior, los

tiene la posibilidad de acceder a dejar su evaluación.

bancos pueden alcanzar una mayor cantidad de

En base a todas las notas que la gente otorga a

clientes, descartando la opción de distribuir sus

cada aplicación se elabora un rating promedio, pero

aplicaciones móviles tiendas como la de Blackberry

también se muestra la cantidad de evaluaciones

y Windows, ya que son tiendas mucho menos uti-

que la aplicación posee en cada una de las notas.

lizadas. En siguiente gráfico se muestra en detalle

En este último punto se debe hacer una distinción,

la participación de los Sistemas Operativos Móviles

debido a que no todas las tiendas móviles muestran

en Chile en el último trimestre del presente año.

esta calificación promedio, ya que por ejemplo App Store requiere una cierta cantidad de valoraciones

2.- Resumen del rating de las aplicaciones por

mínimas para poder elaborarla y las que no cumplen

banco

con este número mínimo no son mostradas en la página. En cambio, en la tienda móvil del sistema

Para poder realizar un buen análisis de como

operativo Android, independiente de la cantidad

hoy los bancos se comunican con sus usuarios

de valoraciones recibida por la aplicación, de todas

en dispositivos móviles, no solo basta el conocer

maneras calcula el rating promedio.

la cantidad de aplicaciones, sino que se hace relevante conocer la forma en que son evaluadas las

Los usuarios no sólo tienen la posibilidad de evaluar a

aplicaciones. De esta manera, las empresas pueden

la aplicación con una nota, sino que también pueden

saber el desempeño de éstas y tener feedback de

dejar un comentario. Al igual que en el caso de las

sus usuarios.

valoraciones, la persona debe acceder previamente a su cuenta para poder dejar su comentario. En las

Las diferentes tiendas móviles poseen un sistema en

tiendas móviles se exponen los comentarios, de

el cual las personas pueden calificar las aplicaciones

tal manera que los otros usuarios puedan leerlos

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9

y hacerse cierta imagen sobre la aplicación en cuestión y sus principales características que resaltan otros usuarios, ya sean positivas o negativas. Una distinción importante en este punto es que, para el caso de Google Play, las compañías tienen la posibilidad de responderles los comentarios a los usuarios en la misma página, lo cual le otorga mayores herramientas de interacción con ellos, en cambio en App Store de Apple esto no es posible. En la siguiente sección de este documento se analiza en mayor detalle los comentarios que realizan los usuarios sobre las aplicaciones. El detalle del rating de cada banco por cada plataforma se aprecia en la Tabla 3.

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10

Banco

Aplicación

Google Play

App Store

3,7

3,0

1,5

4,4

3,2

3,3

4,0

1,5

-

2,9

15/5/2015

3,5

3,5

-

-

3,5

04-04-2015

4,1

4,5

-

-

4,3

07-07-2015

3,6

3,0

-

-

3,3

05-01-2015

4,3

3,0

-

-

3,7

07-07-2015

4,4

-

-

-

4,4

29/10/2014

4,0

3,0

-

-

3,5

11-03-2014

3,9

3,4

1,5

4,4

3,3

3,5

2,0

4,0

-

3,2

3,5

2,0

4,0

-

3,2

4,0

3,5

-

-

3,8

14/7/2015

4,6

-

-

-

2,3

14/7/2015

3,8

-

-

-

3,8

29/7/2015

3,0

-

-

-

1,5

25/6/2015

3,2

4,0

-

-

3,6

17/7/2015

3,3

3,0

-

-

3,2

30/12/2013

4,0

3,5

-

-

3,8

14/7/2015

3,8

-

-

-

1,9

15/7/2015

3,7

-

-

-

1,9

13/1/2015

4,8

-

-

-

2,4

05-07-2015

3,9

4,0

-

-

4,0

02-05-2013

4,6

-

-

-

2,3

05-06-2015

-

-

-

-

-

29/7/2015

4,3 4,6

-

-

-

2,2 2,3

29/5/2013 30/6/2015

0,0 0,0 2,6 -

-

-

-

2,6 -

27/7/2015 05-07-2013 09-03-2014 16/10/2013

3,2

3,0 1,2

-

4,7 4,7

3,0 4,7 3,1

01-06-2012 18/10/2011 -

3,0 2,3 4,4

2,0 -

1,0 -

-

2,0 2,3 4,4

29/01/2013 24/01/2013 07-10-2015

3,9

2,5

-

-

3,2

13/03/2012

3,4

2,3

1,0

-

2,2

3,2

2,0

-

-

2,6

25/6/2015

4,1

5,0

-

-

4,6

27/6/2014

3,7

3,5

-

-

3,6

3,9

4,0

-

-

4,0

06-02-2015

3,8

-

-

-

3,8

06-02-2015

3,9

4,0

-

-

3,9

3,8

3,5

-

4,5

3,9

3,3

-

-

-

3,3

28/07/2015

-

4,0

-

-

4,0

28/07/2015

3,6

3,8

-

4,5

3,9

4,9

4,0

-

-

4,5

4,9

4,0

-

-

4,5

4,1

3,0

-

-

3,6

4,1

3,0

-

-

3,6

5,0

-

-

-

5,0

5,0

-

-

-

5,0

4,1

3,0

2,0

-

3,0

27/7/2015

4,1

3,0

-

-

3,6

05-12-2015

3,9

-

-

-

3,9

23/4/2015

4,5

-

-

-

4,5

18/3/2015

4,2

-

-

-

4,2

24/4/2015

-

-

-

-

02-02-2015

4,2

3,0

2,0

-

3,1

3,9

3,0

2,1

4,5

3,6

Mi Banco de Chile Mi Cuenta Mi Beneficio Mi Banco CrediChile Banco de Chile Mi Pago Mi Banco Edwards Junta Monedas BanChile Inversiones 2.0 Promedio Scotiabank Scotiabank Chile- Banca Móvil Chile Promedio Bci Móvil Bci Nova Móvil Bci Preferencial Multipass Móvil Bci PYME Bci Agenda TBanc Móvil Bci Empresas Bci Inversiones eFactoring Banco de Bci Corredores de Seguros Crédito en dbit Inversiones Bci Banca Privada Guía Nace Con Letra Grande Bci Corporativa y Mayorista Bci Asset Review Muro Colaboradores Bci Corredor de Bolsa Beneficios Bci HD Beneficios TBanc HD Bci Beneficio Promedio CorpBanca CorpBanca para Tablet CorpBanca StockApp CorpBanca ClaveMóvil CorpBanca Promedio Banco BICE BancoBice BICE Inversiones Promedio Banco Banca Personas Santander Banca Personas Tablet Chile Promedio Itaú Chile Itaú Chile Tablet Banco Itaú Itaú Chile para Ipad Promedio Banco Security Banco Security Promedio Banco Banco Falabella Chile Promedio Falabella Banco Banco Consorcio - MAT Promedio Consorcio BBVA | Chile BBVA Wallet | Chile BBVA (Banco BBVA Link Bilbao Vizcaya BBVA Appdate Argentaria) BBVA Innovation Edge BBVA Research Análisis Económico Promedio Promedio General

App World Tienda Última Promedio Blackberry Windows Actualización

Tabla 3: Rating de las aplicaciones por banco y actualizaciones

07-07-2015

19/12/2014

28/07/2015

07-09-2015 07-02-2015 30/5/02015

Los resultados del estudio en este punto en particular

de funcionalidad, diseño, felicitaciones, uso, expe-

y partiendo por la plataforma Google Play, permite

riencias, entre otros.

visualizar que el banco que posee un mejor rating, es el Banco BBVA con 4,2 estrellas, seguido del Banco

Comentarios negativos: comentarios referidos a

Falabella, cuya valoración asciende a 4,1 estrellas

aspectos débiles de la aplicación, malas experiencias,

y en tercer lugar se ubica el Banco de Chile con un

improperios y ofensas, tanto hacia la aplicación

rating de 3,9 estrellas.

como a la organización, etc.

La situación anterior difiere si se toma en cuenta la plataforma de Apple, debido a que en esta

Reporte de problemas: comentarios relacionados a

plataforma destaca en primer lugar con 3,8 estrellas

problemas que tienen los usuarios en su funciona-

el Banco Itaú, seguido del Banco Bice con 3,7 estrellas

miento, interfaz, errores de inicio de sesión, cobros

y en tercer lugar con 3,5 estrellas el banco Bci.

indebidos, entre otros.

Esta diferencia entre plataformas muestra que las experiencias de los usuarios no dependen del banco

Sugerencias: comentarios donde los usuarios des-

en específico, sino que de las aplicaciones y su uso

tacan aspectos a mejorar o características nuevas

en un contexto específico.

que podrían incluirse en actualizaciones futuras de la aplicación.

3.- Resumen del análisis de comentarios Diferentes: comentarios que no se pudieron clasificar Como se detalló en el punto anterior, cada una de

en ninguno de los anteriores, ya que mencionan

las tiendas móviles posee espacio en sus páginas

aspectos positivos y negativos de la aplicación.

web para que las personas ingresen sus comentarios respecto a sus experiencias con las aplicaciones.

Es importante señalar que, la mayor cantidad de co-

Con el fin de realizar un análisis más detallado

mentarios recopilados corresponden a la plataforma

de esto, se recopilaron los comentarios de las

Android, dado el amplio uso de esta plataforma en

aplicaciones correspondientes a año 2015 hasta el

Chile, como se mencionó anteriormente. A pesar

término del periodo de este estudio, clasificándolos

de lo anterior, se observa que existe una tendencia

en 5 categorías:

general a que los usuarios se preocupan por expresar su molestia o agrado con el funcionamiento de la

Comentarios positivos: comentarios referidos a

aplicación y/o con otros temas relacionados a ésta.

aspectos destacados de la aplicación en términos

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12

Banco

Banco de Chile

Scotiabank Chile

CorpBanca

Banco Itaú Banco Falabella BancoBice Banco Security Banco Consorcio

BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria)

Banco de Crédito en Inversiones

Banco Santander Chile

Aplicación Mi Banco de Chile Mi Cuenta Mi Beneficio Mi Banco CrediChile Mi Pago Mi Banco Edwards Junta Monedas BanChile Inversiones 2.0 Sub-Total Scotiabank Chile- Banca Móvil Sub-Total CorpBanca CorpBanca para Tablet CorpBanca StockApp ClaveMóvil CorpBanca Sub-Total Itaú Chile Itaú Chile Tablet/Ipad Sub-Total Banco Falabella Chile Sub-Total Banco BICE BICE Inversiones BICEPASS Mobile Sub-Total Banco Security Sub-Total Banco Consorcio - MAT Sub-Total BBVA | Chile BBVA Wallet | Chile BBVA Link BBVA Appdate BBVA Innovation Edge BBVA Research Análisis Económico Sub-Total Bci Móvil Bci Nova Móvil Bci Preferencial Multipass Móvil Bci PYME Bci Agenda TBanc Móvil Bci Empresas Bci Inversiones eFactoring Bci Corredores de Seguros dbit Bci Banca Privada Guía Nace Con Letra Grande Bci Corporativa y Mayorista Bci Asset Review Muro Colaboradores Beneficios Bci HD Beneficios TBanc HD Bci Corredor de Bolsa Bci Beneficio Sub-Total Banca Personas Banca Personas Tablet Santander Chile Guia de Salud Santander Guia de Salud Santander Móvil Investor Relations Santander Chile Sub-Total Total

Comentarios Comentarios Sugerencias positivos negativos Google App Google App Google App Play Store Play Store Play Store

Reporte de problemas Google App Play Store

Diferentes Google Play

App Store

Total

95

0

38

0

31

1

51

0

4

0

220

42

2

16

0

18

0

32

0

9

1

120

17

0

16

1

4

0

64

1

9

0

112

40

0

3

0

5

0

13

0

2

0

63

11

0

14

0

4

0

19

0

3

0

51

6

0

1

0

1

1

0

0

0

0

9

14

0

4

1

1

0

0

0

3

2

25

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

3

226

2

92

2

64

3

179

1

30

4

603

5

0

13

2

4

1

5

0

2

1

33

5

0

13

2

4

1

5

0

2

1

33

4

0

17

2

3

0

2

1

3

0

32

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

6

0

19

2

3

0

2

1

3

0

36

8

0

2

0

3

0

4

0

2

0

19

0

0

4

0

0

0

0

0

0

0

4

8

0

6

0

3

0

4

0

2

0

23

81 81

2 2

31 31

0 0

24 24

0 0

46 46

1 1

14 14

0 0

199 199

0 0 0 0

3 0 1 4

1 1 0 2

0 0 0 0

1 0 0 1

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

1 0 0 1

0 0 0 0

6 1 1 8

1 1 0 0 0 0 0 0 No posee 0 0 1 0 0 2 0 No posee 1 0 0 0 1 No posee 0 0 0 0 No posee No posee 1 0 0 No posee 6 0 No posee No posee No posee No posee 0 0

0 0 0 0 6 3 0 0 0 No posee 9 54 3 0 0 2 0 5 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 No posee No posee No posee No posee 67 19 2 0 0 0 No posee 21

0 0 0 0 0 1 0 0 No posee 0 1 1 0 0 0 0 No posee 0 0 0 0 1 No posee 0 0 1 0 No posee No posee 0 0 0 No posee 3 3 No posee No posee No posee No posee 0 3

0 0 0 0 11 4 0 0 0 No posee 15 42 0 0 0 3 0 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 No posee No posee No posee No posee 51 30 1 0 0 0 No posee 31

0 0 0 0 2 0 0 0 No posee 0 2 0 0 0 0 0 No posee 0 0 0 0 0 No posee 0 0 0 0 No posee No posee 0 0 0 No posee 0 0 No posee No posee No posee No posee 0 0

0 0 0 0 10 6 0 0 0 No posee 16 60 3 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 No posee No posee No posee No posee 66 15 1 1 0 0 No posee 17

0 0 0 0 0 0 1 0 No posee 0 1 0 0 0 0 0 No posee 0 0 0 0 0 No posee 0 0 0 0 No posee No posee 0 0 0 No posee 0 0 No posee No posee No posee No posee 0 0

5 5 1 1 67 29 1 1 0 0 98 426 45 7 3 14 0 28 3 1 0 4 6 0 0 3 0 0 0 3 1 0 0 544 141 5 3 0 0 0 149

12

196

11

333

5

151

6

1694

2 2 1 1 22 8 0 1 0 No posee 31 187 37 2 0 1 0 12 0 0 0 0 5 0 0 2 0 0 0 No posee No posee No posee No posee 246 46 1 0 0 0 No posee 47 651

2 0 2 0 0 0 0 0 0 16 2 5 0 0 0 0 No posee 0 0 No posee 2 21 1 80 0 2 1 2 0 1 0 8 No posee 0 0 4 0 0 0 1 0 0 1 1 No posee 0 0 0 0 0 0 0 0 0 No posee 0 No posee 0 2 No posee 1 No posee 0 No posee No posee No posee 6 99 0 28 No posee 0 No posee 2 No posee 0 No posee 0 0 No posee 0 30 16

313

Tabla 4: Comentarios por banco (totales, positivos, negativos, sugerencias, reporte de problemas, diferentes)

Como se puede ver en la Tabla 4 se destacan tres

rios, siendo esto consecuente con el liderazgo que

bancos que lideran los comentarios. Partiendo por

posee en la industria bancaria.

la plataforma Android, se puede apreciar que, la institución bancaria que más comentarios posee es

A continuación se presentan una serie de gráficos que

el Banco de Chile, con un total de 591 comentarios,

resumen la información presentada anteriormente:

desglosados de la siguiente manera: 226 positivos, 92 negativos, 64 sugerencias, 179 reporte de problemas y 30 diferentes. En segundo lugar, se encuentra el banco Bci con 529 comentarios, que se dividen como sigue: 246 positivos, 99 negativos, 67 sugerencias, 51 reporte de problemas y 66 diferentes. Luego se ubica el Banco Falabella con un total de 196 comentarios, de los cuales 81 son comentarios positivos, 31 negativos, 24 sugerencias, 46 reporte de problemas y 14 diferentes. En el caso de la plataforma de Apple, App Store, son

Gráfico 3: Resumen comentarios Banco de Chile

muchos menos los comentarios que la gente realiza o que son mostrados en su tienda móvil. Para este caso, el banco Bci lidera con 15 comentarios repartidos en 6 positivos, 6 negativos, y 3 sugerencias, lo sigue el Banco de Chile que sólo posee 12 comentarios, divididos en 2 comentarios positivos, 2 comentarios negativos, 3 sugerencias, 1 reporte de problemas y 4 diferentes. El resto de los bancos incluidos en el estudio poseen 6 o menos comentarios en total, lo cual fue considerado poco representativo para poder realizar un análisis más profundo. Se aprecia que el Banco de Chile lidera en ambas plataformas en términos de cantidad de comenta-

Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile

Gráfico 4: Resumen comentarios Banco Bci

14

el Banco Falabella con un 12%, seguido del Banco de Chile con un 11%. En relación al contenido de los comentarios, destaca que los usuarios valoran diferentes aspectos de las aplicaciones, estas características están relacionadas al funcionamiento, facilidad de uso, diseño de la interfaz, utilidad y que permita realizar múltiples funciones ya sea pagar, revisar saldos, transferir, Gráfico 5: Resumen comentarios Banco Falabella

entre otras. Adicionalmente a esto, se aprecia que los usuarios no sólo comentan sobre la aplicación, sino que también las comparan con las aplicaciones

Al realizar un análisis cualitativo de los comentarios

de los otros bancos, donde destacan comentarios

se aprecia que el banco que posee mayor porcentaje

tales como: “Mala pésima ni comparada con la de

de comentarios positivos es el Banco Bci, con un

BBVA esa es buena”, “Deberían actualizarla y crear

46% del total. Este banco también destaca por tener

una como la del Banco de Chile o el BBVA, está

el mayor porcentaje de comentarios negativos, los

muy lenta!!”

cuales alcanzan el 19%.

Con respecto a los comentarios relacionados al

Respecto a la categoría de comentarios de reporte

reporte de problemas, éstos están vinculados a ac-

de problemas, destaca el Banco de Chile, donde

tualizaciones de la aplicación, ya que coincidían gran

el 30% de sus comentarios pertenece a esta clase,

cantidad de éstos cuando las compañías realizaban

versus sólo el 10% y 12% del banco Bci y el Banco

cambios en la aplicación y surgían problemas a partir

Falabella respectivamente, lo cual nos señala que

de esto, por ejemplo sobresalen comentarios como

el Banco de Chile presenta mayor cantidad de in-

los siguientes: “Sin conexión a internet desde que

convenientes en sus aplicaciones.

la actualizaron ha fallado no puedo conectar con la aplicación”, “Actualización. No se actualiza en un

En relación a los comentarios referidos en la clasifi-

Galaxy Tab 3 (T311)”, “Todo muy bien hasta última

cación sugerencias, destaca el banco Bci con el 13%

actualización. Después de ingresar el multipass no

del total de sus comentarios que pertenecen a esta

carga. Slds”.

categoría (además, es el banco que tiene la mayor cantidad de comentarios en esta categoría), luego

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En relación a las sugerencias que indican los usuarios,

15

destacan aquellas relacionadas a integrar todos los

Un último tema importante tiene relación a la

servicios en una sola aplicación, así como también

respuesta a estos comentarios por parte de los

que se amplíe el servicio para las cuentas de em-

bancos, se puede apreciar en la Tabla 5 que sólo dos

presa, el resumen de las transacciones internacio-

instituciones bancarias se dedican a responder los

nales y que exista una opción para la recarga de las

comentarios de sus consumidores independiente

tarjetas Bip!. Entre los comentarios más destacados

del tipo, siendo estas el Banco de Chile y el Banco

se encuentran: “No considera cuentas de empresa”,

Bci con una tasa de respuesta del 63,5% y 21,5%

“Buena. Falta la opción para pagar las compras

respectivamente, considerando todas las aplica-

hechas con la tarjeta de crédito internacional.

ciones que posee la organización.

Pagar en dólares”, “Resumen. Solo falta el resumen de movimientos de compras internacionales, sale sólo el monto total a cancelar”, “Agregar carga Bip!. Hola. Sería muy completa aplicación si se pudiese cargar tarjetas bip al igual que en los servicios de cajeros del banco”. Al analizar los comentarios negativos, éstos están dirigidos no sólo a la aplicación, sino que también hacia la empresa y, en ocasiones, utilizando palabras inapropiadas. Algunos ejemplos de este tipo de comentarios son: “No sirve la aplicacion”, “No me gusta. Pide ingresar más claves? Eso no me da mucha confianza”, “Malísima como el banco mismo”. Finalmente los comentarios positivos, se enfocan en el funcionamiento de la aplicación y en destacar su buen desempeño, donde sobresalen: “Buena aplicación Estable, rápida y amigable”, “Muy ágil y práctico”, “Está bien. Me gusta. Simple y segura”, “Eficiente y cómodo.Excelente!”

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Banco

Total de Comentarios Comentarios Respondidos

Banco de Chile Scotiabank Chile CorpBanca Banco Itaú Banco Falabella BancoBice Banco Security Banco Consorcio BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) Banco de Crédito en Inversiones Banco Santander Chile

% de Respuesta

603

383

63,5%

33

0

0%

36

0

0%

23

0

0%

199

0

0%

8

0

0%

5

0

0%

1

0

0%

98

0

0%

544

117

21,5%

149

0

0%

Tabla 5: Total de comentarios y porcentaje de respuesta por banco 4.- Actualizaciones

5.-Conclusiones

En relación a las actualizaciones de las aplicaciones

Se aprecia en general en la industria bancaria,

móviles, se puede apreciar que la mayoría de estas

que las instituciones pertenecientes a ella poseen

tienen versiones para el año 2015, específicamente

diferentes y variadas aplicaciones para comunicarse

en meses cercanos a la recolección de los datos,

y distribuir sus servicios, que van desde aplicaciones

es decir, en los meses de Mayo a Julio. Dentro de

vinculadas al core del negocio, hasta aplicaciones

los bancos que poseen una mayor cantidad de

que brindan información sobre el banco u consejos

aplicaciones actualizadas recientemente, destacan

de diferente índole, como por ejemplo los beneficios

el Banco de Chile, Banco Bci, Banco Santander,

de pertenecer al banco. Todo lo anterior contribuye

Banco Itaú, Banco Security, Banco Falabella, Banco

a ampliar la banca digital y a hacer cada día menos

Consorcio y BBVA. Por otro lado, dentro de los bancos

indispensable acercarse a la sucursal del banco

que no actualizan constantemente sus aplicaciones

físicamente, lo cual favorece a los usuarios y les

se encuentra el Banco Scotiabank, CorpBanca y

ahorra tiempo.

Banco BICE.

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Desde el punto de vista de los usuarios de las apli-

un servicio de calidad y transparencía, involucrán-

caciones, estos se dedican a comentar sus experien-

dose con la organización y sus plataformas de

cias, tanto positivas como negativas, a plantear sus

comunicación.

sugerencias para que el banco mejore y también el reporte de problemas que se puedan ocasionar.

En relación a las tiendas móviles, se puede ver que la tienda móvil que posee una mayor cantidad de

Es interesante revisar que a partir de las aplicaciones

comentarios es Google Play, lo cual puede deberse

se presenta una nueva forma de comunicación y

a que el sistema operativo android es el que posee

posibilidades para el marketing digital, otorgándole

una mayor participación de mercado. Por otro lado,

nuevas oportunidades de desarrollo.

al ingresar a App Store no es posible acceder a la totalidad de comentarios que los usuarios han rea-

Podemos observar con este estudio que son pocos

lizado de las aplicaciones, mostrando una cantidad

los bancos que se dedican a responder o contestar

reducida de ellos. Además esta tienda móvil, no

las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios.

posee la opción de que los bancos respondan a

Esto deja en evidencia que los bancos aún no

los comentarios.

han interiorizado lo relevante que es mantener la comunicación y a la vez la confianza de los usuarios

Un aspecto que es necesario destacar del estudio

por medio de este tipo de servicios, ya que estos

es que, a pesar que, el Banco Estado posee una

ayudan a fomentar y fortalecer las relaciones con los

alta participación de mercado de las colocaciones

clientes y usuarios. Por lo tanto, se aprecia que, no

(tercer lugar), no haya lanzado alguna aplicación

todos los bancos están atentos a lo que los usuarios

móvil para contactarse con sus clientes, lo cual sería

piensan y sienten sobre sus aplicaciones, lo que

muy necesario, dada la masividad de algunos de sus

implica una falla en la comunicación e involucra-

servicios bancarios, como por ejemplo la Cuenta RUT.

miento con ellos, ya que sus opiniones y solicitudes no están siendo consideradas, generando malestar

Finalmente, es posible observar que los bancos

en sus consumidores.

constantemente actualizan las aplicaciones, ya que la mayoría de ellos poseen actualizaciones dentro

Es necesario profundizar cómo este tipo de

del primer semestre del año 2015. Lo anterior

aplicaciones, al estar vinculada a una organización

muestra, que están interesados en ir mejorando

que manejan los recursos monetarios de los usuarios,

las aplicaciones para ofrecer cada vez un servicio

se hace relevante y se concreta el hecho de exigir

más completo a sus usuarios.

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Referencias Heredia, R. (4 de Febrero de 2015). Linkedin. Recuperado el 25 de Agosto de 2015, de Linkedin: https:// www.linkedin.com/pulse/banca-digital-2015-los-desaf%C3%ADos-en-latinoam%C3%A9rica-ramon-heredia SBIF. (2015). Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile. Recuperado el 18 de Agosto de 2015, de Superintendecia de Bancos e Instituciones Financieras Chile: http://www.sbif.cl/sbifweb3/ internet/archivos/Info_Fin_602_14514.pdf SBIF. (29 de Julio de 2015). Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile. Recuperado el 18 de Agosto de 2015, de Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile: http://www.sbif. cl/sbifweb/servlet/ConozcaSBIF?indice=7.5.1.1&idContenido=483 StatCounter. (July de 2015). StatCounter Global Stats. Recuperado el 18 de Agosto de 2015, de StatCounter Global Stats: http://gs.statcounter.com/#mobile_os-CL-monthly-201505-201507-bar Subtel. (12 de Agosto de 2015). Subsecretaría de Telecomunicaciones. Recuperado el 14 de Agosto de 2015, de Subsecretaría de Telecomunicaciones: http://www.subtel.gob.cl/gobierno-destaca-inversion-privada-de-mas-de-us700-millones-destinada-a-despliegue-de-banda-700-mhz/ Subtel. (16 de Junio de 2015). Subsecretaría de Telecomunicaciones. Recuperado el 18 de Agosto de 2015, de Subsecretaría de Telecomunicaciones: http://www.subtel.gob.cl/penetracion-de-internet-en-chile-alcanza-los-642-accesos-por-cada-100-habitantes/

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