DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA Dirección Ejecutiva del HSR Oficina de Estadística e Informática del HSR Oficina de Gestión de Calidad del HSR

INFORMACION GENERAL HOSPITAL SANTA ROSA AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE TERCER NIVEL DE ATENCION CATEGORIA III – 1 NUMERO DE CAMAS : 206 Nº TRABAJADORES 961 A LA ACTUALIDAD 1027 PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO DEL HSR - 2006

ASISTENCIAL 46%

ADMINISTRATITVO 54%

Fuente: Unidad de Personal HSR

PERSONAL ASISTENCIAL Y ADM INISTRATIVO 2008 HSR

A D M IN IS T R A T IV O 234 23%

A S IS T E N C IA L 798 77%

INFORMACION GENERAL NUESTROS SERVICIOS

INFORMACION GENERAL 205,141 ATENCIONES ANUALES EN CONSULTA EXTERNA 683 ATENCIONES DIARIAS APROX

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN 1.1 Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo Jefaturas de Departamentos y Servicios

Dirección Ejecutiva Sub- Dirección Ejecutiva Dirección Administrativa Estadística e Informática

Personal médico

Oficina de Gestión de Calidad Economía Enfermería

Of Comunicaciones

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

Facilidades Otorgadas al Equipo de Proyecto de Mejora • Recursos tecnológicos: (02 servidores , 4 computadoras Software gestor de base de datos Oracle), • RRHH: personal adicional • Infraestructura: Se asignó un ambiente de trabajo • Encargo de responsabilidades Unidad de Estadística e Informática, Plan Operativo Informático 2006 RD Nº Plan Operativo 2007 con documentos oficiales. Apoyo en Propuestas de Solución : reuniones de trabajo y monitoreo permanente de la Sub-dirección Ejecutiva Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora • RRHH promovidos con responsabilidades • Documento de reconocimiento y felicitación

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora ROF HSR art 7º

ROF UGC

MOF UGC

OE Nº 6 del POI 2007 UGC

PLAN OPERATIVO INFORMÁTICO 2006 Y 2007.

100% de la satisfacción mejora continua en los servicios. eficacia y efectividad en procesos técnicos asistenciales y administrativos

satisfacción del usuario externo actividades de mejora uso de herramientas de calidad

aumentar grado de satisfacción de los usuarios de Consulta Externa

mejora de procesos incluyendo su propia capacitación.

RESULTADOS DE ENCUESTAS: Índice de Insatisfacción en Consulta Externa fue de 0.180

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora ESTRATEGIAS

Demora en la llegada de HC desde archivo a Consultorio

Tiempo de espera prolongado Consultorios Externos

SATISFACCION DEL USUARIO HERRAMIENTAS DE CALIDAD Señalización Interna insuficiente

Agotamiento de cupos de atención

Disconfort en tiempo de espera

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA • 2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto – Impacto en costos: El ahorro del tiempo de espera que significan horas de Población Económicamente Activa – Impacto en Calidad: El impacto de un acortamiento en el tiempo de espera en condiciones dignas . – Impacto en el desarrollo de trabajo en equipo: Se actividades coordinada – Impacto en la participación en el mercado: Nos vuelve mas competitivos – Impacto financiero y de productividad: Mejorar la recaudación

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)

MINUTOS

ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNO DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

155

150 105

2005

2006

2007

AÑOS

Hospital Santa Rosa DISA V - Lima Ciudad

ATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA AÑOS 2000-2005 240,000

2. Levantamiento y Análisis de la Información

235,000

230,000

227,844

226,462 224,954 225,000

221,888 222,119

220,000

215,000

210,000

205,000

205,141 200,000 AÑO 2000

AÑO 2001

AÑO 2002

AÑO 2003

AÑO 2004

AÑO 2005

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PREGUNTA 1

2. Levantamiento y Análisis de la Información

40

35

RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR 2006

Nº DE PACIENTES

30

25

20

15

10

5

0,180

0,698

% Población Insatisfecha 0,200

0,400

0,600

0,800

0 50

:0 9:

30 9:

10

:0

0

0 :0

0 9:

50 8:

30

:0

:0

0

0 :0 8:

10 8:

7:

50

:0

:0

0

0

0 30 7:

7:

10

:0

:0

0

0 50 6:

30 6:

6:

10

:0

:0

0

0 :0 50

HORA DE LLEGADA

0,361

Brecha de Insatisfacción

0,000

5:

5:

5:

10

Indice de Insatisfacción

30

:0

:0

0

0

0

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 3.2 Recolección y Análisis de la Información •

En la medición del tiempo de espera: Fichas de medición de tiempo

•

En la medición de la satisfacción del usuario : La Encuesta SEEUS

•

En la medición de la productividad: Las tendencias generadas en la producción 2000 hasta el año 2007.

•

En la medición de movimiento económico: Recaudación por concepto de consulta externa desde al año 2000. Fuente de datos Unidad de Economía.

•

En la adecuación de los intervalos de atención para el Sistema de Citas se realizó una encuesta al personal médico.

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.3 Herramientas de la Calidad

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.3 Herramientas de la Calidad

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS Servicios Usuario

PACIENTE

TRIAJE

CAJA

ADMISION

CONSULTORIO

INICIO

PACIENTE

Llegada al Hospital

TEC.ENFERMERIA

Evalua al paciente

TEC.ENFERMERIA

Otorga Ticket de Atencion

CAJERO

Recepciona Ticket

CAJERO

Genera Boletas de Pago (3)

Recepciona Boleta

ADMISIONISTA

Genera Historia Clinica

ADMISIONISTA

Recepciona Historia Clinica y Boleta de Pago

TEC.ENFERMERIA

Atencion Medica

MEDICO

PACIENTE

Recepciona Inidicaciones Medicas

FIN PRODUCTO

INDICACIONES MEDICAS

TICKET

BOLETA PAGO

HISTORIA CLINICA

INDICACIONES

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO • • • •

•

• •

4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto Mapa Global de Procesos 4.2 Planificación del Proyecto OBJETIVO GENERAL Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación de un Sistema de Citas Objetivos específicos: Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención , haciendo que estas sean mas cómodas, mas personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de otorgamiento de ticket con cupos de atención Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta externa

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO Líneas de Acción 1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática 2. Preparación del proyecto 3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y Unidades Administrativas. 4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema 5. Implementación de la Central Telefónica 6. Capacitación al personal que desarrollará la atención . 6. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

Líneas de Acción 4

1

5 2

6 3

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.3 Gestión del Tiempo

4.3 Gestión del Tiempo

5. CAPACITACIÓN Capacitación del Equipo En Herramientas de Calidad Personal de la Oficina de estadística e Informática En funcionamiento del sistema: Personal de Enfermería (2) Personal de Admisión (10) Personal de Caja (10) Personal de Relaciones Publicas (4) Personal de Estadística (8) Personal de Farmacia (30) Personal de Soporte Técnico de Informática (4) Personal de Central Telefónica para la recepción de llamadas y otorgamiento de citas (6). Una digitadora

6. CREATIVIDAD • • • • •

•

Elección de especialidad, el médico, la fecha y hora de atención hasta con un mes de anticipación. Con llamada telefónica o de manera presencial. Pago de la cita en la institución durante las 24 horas del día. Información sobre programación del personal médico en la institución hasta con un mes de anterioridad. Ambiente con condiciones de bioseguridad - sistema de intercomunicadores en cada ventanilla. Perspectivas para el pago de citas :vía Internet, cadenas de supermercados, y ventanillas de bancos.

7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS •

• • •

Sillas anatómicas en los lugares de espera, y techado respectivo. Habilitación de los jardines exteriores con bancas. Asimismo, el uso cada vez mayor del Sistema Contratación de mas médicos

7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS •

•

Contratación de personal femenino de la PNP de manera permanente durante las horas punta del proceso de atención. Actividades educativas dirigidas al paciente, así como el uso de herramientas de difusión impresa

7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS Implementación de la central telefónica: PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AÑO 2007 - 2008 HSR

ANTES

2,17

7,10 4,02

1,39 1,55

1,17 1,17

1,65

1,53

1,31

1,17

1,33 1,45

1,42

0,91

100% 90% 80%

74,09 57,05 53,30

70%

53,45 49,22 49,02

51,40

49,07 50,08 46,20

44,80

45,62

41,48 41,69 37,46

60% ADICIONAL

50%

DEMANDA 40%

61,13 52,27

30% 49,40 42,68

20% 10%

49,43 45,37 47,43 48,28

35,86 23,75

0%

Fuente : Unidad de estadística e Informática

DESPUES

54,03 49,63

56,87 53,05

CITADOS 57,61

8. RESULTADOS

ANTES

DESPUES

8. RESULTADOS 8.1 Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS HSR 2005 - 2008

REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN UN 35.4 %

180 160

155

150

140 105

MINUTOS

120 100

86

89

97

80 60 40

PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008 20

20000

0 2005

2006

2007

2007

2007

2008

DEMANDA

18000

CITADOS

AÑOS

16000 14000 12000 10000 8000 6000

DEMANDA EN AUMENTO DEL SISTENMA DE CITAS

4000 2000 0 feb- m abr- m jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- m abr07 07 07 07 07 07 08 08 ar- 08 07 ar- 07 ay- 07 08 07 07 feb-07

m arm ayabr-07 jun-07 jul-07 07 07

ago07

sepoct-07 07

novenem ardic-07 feb-08 abr-08 07 08 08

DEMANDA

8209

7895

6577

7381

6358

7474

7256

7595

7353

7463

6078

7228

6479

6504

CITADOS

2631

4962

5266

7408

6411

6344

6695

7322

8318

7548

7330

8406

8838

10614 10751

7741

8. RESULTADOS ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR AÑOS 2000 - 2007

8.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

240.000 230.000

226.462 221.888

224.954

227.844 222.119 215.395

220.000

Aumento de 22,000 consultas anuales

205.141

210.000

193.200

200.000 190.000 180.000 170.000 AÑO 2000

AÑO 2001

AÑO 2002

AÑO 2003

AÑO 2004

AÑO 2005

AÑO 2006

AÑO 2007 PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008

20000

19000 18662 18000 17364 17000 15844

16000 15167 14997

15210 15914

15542

15000 13839

13982

14000 14116 13567

13000 12970 12000 12339 11000

11080

10000 fe b-07

m ar07

abr-07

m ay07

jun-07

jul-07

ago07

s e p07

oct-07

nov07

dic-07

e ne 08

fe b-08

m ar08

abr-08

8. RESULTADOS 8.2 Resultados Financieros RECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA 2004-2008 - HSR

135.000,00

2004

2005

2006

125.000,00

2007

2008

115.000,00 105.000,00 95.000,00 85.000,00 75.000,00 65.000,00

N O V IE M B R E D IC IE M B R E

O C TU B R E

A G O S T

IO JU L

JU N IO

M A Y O

O S E P TI E M B R E

Fuente : Unidad de Economía HSR

A B R IL

O M A R Z

FE B R E R O

E N E R O

55.000,00