DOCUMENTO DE APOYO MANUAL DE COMUNICACIONES MACROPROCESO: Todos los PROCESO: Todos los procesos macroprocesos Responsable: Todo el personal

Versión: 2

Elaboró: Jorge Mario Puerta

Fecha de creación: Agosto de Código: DA0000-001 2008

Fecha de última actualización: Junio de 2009 Revisó: Aprobó: Luz Marina Montoya Arbeláez Daniel Villegas Díaz

Cargo:

Cargo: Cargo: Jefe Sistema Integral de Calidad Gerente

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CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DEFINICIONES

4. DESARROLLO

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6. ANEXOS

7. CONTROL DE CAMBIOS

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1. OBJETIVO

Este Manual tiene por objeto establecer y unificar las normas generales que se deben aplicar para estandarizar el sistema de comunicación e información dentro de la Clínica Medellín.

2. ALCANCE

Aplica para todas las comunicaciones escritas e información oficial que se produzca en las diferentes áreas, firmada por los jefes de cada dependencia, para informar o comunicar algo relacionado con la competencia del cargo. Igualmente para las comunicaciones verbales entre los colaboradores y entre éstos y los usuarios.

3. DEFINICIONES

3.1. Comunicación: Se entiende por comunicación, para propósitos del presente Manual, el intercambio de información escrita y verbal entre las dependencias, y entre la Clínica y el medio externo. −

Comunicación interna: Es la que se da entre los colaboradores de las diferentes dependencias.

−

Comunicación externa: Es aquella que se dirige a personas o entidades diferentes a la Clínica Medellín. Igualmente, se considera externa, aquella que se dirige a colaboradores de la empresa, cuando se trate de asuntos relacionados con su situación laboral, tales como vacaciones, permisos, licencias. Para la comunicación externa, se utiliza la carta.

3.2. Tipos de información:

Actas: Son los documentos que constituyen la memoria de los diferentes comités y reuniones. Las actas deben tener un consecutivo numérico independiente para cada serie documental. Contratos: Acuerdos de voluntades en virtud de los cuales se derivan obligaciones o actos creadores de obligaciones.

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Memorandos: Son comunicaciones internas que se utilizan para divulgar información, orientaciones y pautas a los colaboradores de la Clínica Medellín. Deben contener un destinatario. De acuerdo con el contenido puede generar una respuesta escrita. Circulares: Su misión es dar a conocer internamente las actividades, normas, disposiciones y asuntos de interés común. Son grupales. Generalmente no requieren respuesta escrita. Cartas: Son comunicaciones escritas que llevan un mensaje. Se utilizan en las relaciones externas entre la Clínica con las empresas y personas naturales, en papelería con membrete. Igualmente en las relaciones laborales entre la empresa y sus colaboradores, en papelería sin membrete. Sobres: Cubiertas que encierran la carta y preservan los documentos en general. Certificaciones Documentos escritos de carácter probatorio en los cuales se describen hechos o circunstancias presentes o pasadas. Correo electrónico: Conjunto de mensajes de carácter general e institucional enviados a través de la Internet, con el ánimo de agilizar el trámite de la información. Comunicación telefónica: Es aquella que se realiza a través del teléfono, ya sean internamente o hacia afuera de la Institución. Comunicación audiovisual: Es la que realiza la Institución dirigida a los pacientes que se encuentran hospitalizados o en las salas de espera. Se transmite a través del canal interno de televisión. Comunicación verbal (personal): Aquella que se da entre dos o más personas, de manera directa para tratar temas de diferente índole. En el caso de la Institución se utiliza para interactuar entre el personal, o entre éste y los pacientes y proveedores.

4. DESARROLLO 4.1. RECOMENDACIONES GENERALES 4.1.1. Uso de mayúsculas: Las palabras escritas con mayúscula sostenida no se dividen. Se escriben con letra inicial mayúscula: −

La primera palabra de un escrito y después de punto.

−

Todos los nombres propios, apellidos, calificativos: Salazar, Jorge, El Libertador.

−

Cada una de las palabras que designan un cargo o título: Jefe de Hospitalización. (Los términos genéricos van con minúscula: Mañana habrá reunión de jefes de área).

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Los atributos de Dios y la Virgen María, así como los títulos de dignidad, autoridad y poder público: El Redentor - Ministro de Relaciones Exteriores.

−

Los nombres de instituciones, casas comerciales, colectividades, títulos de libros, periódicos, revistas, piezas teatrales y películas: Manual de Gramática, La Jaula de las Locas, Banco Aliadas.

−

Los tratamientos de cortesía: Su Excelencia, Alteza Real...

−

Cuando después de los dos puntos se citan palabras textuales.

−

Después de los dos puntos de las certificaciones.

−

Los nombres de ciencias profesionales: Medicina, Enfermería, Ingeniería Mecánica.

−

Puntos cardinales, nombres de astros o cuerpos celestes, cuando se usan como nombres propios: La Tierra es un planeta del Sol...

−

Los nombres de festividades y celebraciones: En agosto se celebra, en Medellín, la Feria de las Flores.

−

La palabra que sigue después de cerrar interrogación y admiración: ¿Quién llegó? Es el doctor Fuentes.

−

Cuando un párrafo se cierra con admiración o interrogación no hace falta poner punto final.

−

Cuando se escribe la Ch y la Ll, sólo la primera letra va en mayúscula: Chinchiná, Lloreda...

4.1.2. Se escriben con minúscula: −

Los días de la semana

−

Los nombres de los meses

−

Las estaciones

−

Los gentilicios

4.1.3.. Escritura de cantidades

Dinero: Las cantidades que expresan unidades monetarias deben escribirse en cifras: Su deuda asciende a $568.900 −

En contratos y demás documentos legales, las cantidades monetarias se escriben en cifras y letras, la segunda de las formas va entre paréntesis: El valor del arrendamiento es de $210.000 (Doscientos diez mil pesos) 4 de 21

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Nunca se dividen cifras. No se utiliza la "o" minúscula (cerito) como cero.

Cantidades varias: La escritura eventual de números dentro de un texto se debe efectuar de la siguiente manera: −

Del uno al nueve en letras y del 10 en adelante en cifras.

−

Cuando los números hacen parte de un rango o de una serie se escribirán todos en cifras: Se necesitan tres fotografías de 3 x 4 cm. y una fotocopia de su cédula.

−

Cuando se expresan cantidades en letras se debe tener en cuenta que desde el dieciséis al veintinueve se escribe una sola palabra, del treinta y uno en adelante en tres palabras. 16 = dieciséis

17 = diecisiete

18 = dieciocho

19 = diecinueve

20 = veinte

21 = veintiuno

22 = veintidós

23 = veintitrés

31 = treinta y uno

32 = treinta y dos −

Toda cantidad que aparezca al comienzo de un párrafo debe escribirse siempre en letras, esto se puede obviar alterando el orden de la frase, cuando es posible. * Treinta soldados salieron esta mañana * Esta mañana salieron 30 soldados

−

La Real Academia Española homologó la palabra MILLARDO en reemplazo de BILLÓN.

−

Se deben utilizar cifras para grados, porcentajes y proporciones. 23º

−

20%

escala 1:1000

Siempre se escribirán en cifras los números de: nomenclatura, pólizas, matrículas, documentos de identidad y teléfonos.

−

La edad de las personas y los períodos de tiempo se pueden expresar en letras, cuando son exactos, en caso contrario, en cifras: Hace treinta y cinco años vive en Medellín; Cumplió 4 años y 5 meses en el cargo.

Números ordinales: Indican orden o colocación. Se escriben en letras. La Real Academia sólo autoriza: Decimoprimero, decimosegundo. Nunca usar onceavo o doceavo para referirse a un orden

4.1.4. Hora: Para la denominación de hora local se debe utilizar el modelo internacional de 24 horas. Se expresa la cifra seguida de la palabra horas, sin agregar los términos: mañana, tarde, noche. * El almuerzo será a las trece horas * La reunión es a las 08:30 horas

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4.1.5. Unidades de medida: Se escriben en cifras, el símbolo se escribe en minúscula, sin punto de abreviatura y en singular: 20 m. (Metros) 12 t. (Toneladas) 60 cm. 16 g (gramos).

4.1.6. Años: Se escriben en cifras y sin el punto de mil. En el 2009 se realizó un importante evento en la Clínica.

4.1.7. Abreviaturas: En las comunicaciones es incorrecto el uso de abreviaturas. Deben ponerse las palabras completas: usted, señor, señora, factura, cuenta, vencimiento y otros. Cuando la abreviatura forme parte del nombre de una empresa, ésta debe escribirse según aparezca en la razón social: Cía. Nacional de Chocolates, Álvarez Restrepo Ltda., Compañía Colombiana de Tejidos S. A.

4.1.8. Acrónimo Es la abreviatura conformada por diferentes letras, iniciales y no iniciales de una razón social. Su escritura se efectúa con mayúscula inicial, aunque si desea destacarlo puede escribirlo con mayúscula sostenida: COMFAMA o Comfama

4.1.9. Sigla Es la abreviatura conformada por las letras iniciales de cada palabra de una razón social, se escribe en mayúscula sostenida. Pueden llevar punto o no, según lo haya registrado la institución.

DIAN

4.2. LA CARTA Concepto: Comunicación escrita que lleva un mensaje. Se utiliza en las relaciones externas entre la Clínica Medellín con las empresas y personas naturales, en papelería con membrete. Igualmente, en las relaciones laborales entre la empresa y sus empleados, en papelería sin membrete.

4.2.1. Papelería utilizada Para originales, de comunicaciones externas, se utilizará papel con membrete, tamaño carta. Tipo y tamaño de letra: Arial 12 o Trebuchet 12, sin cursiva y sin negrilla. Márgenes: Los márgenes se tomarán a partir de los bordes de la hoja, así: 6 de 21

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Margen superior de 3 a 4 cm. Margen inferior de 2 a 3 cm. Lateral izquierdo 3 cm. Lateral derecho 3 cm.

4.2.2. Normas generales para la elaboración de la carta Las comunicaciones elaboradas en la Clínica Medellín se deben enviar al Archivo Administrativo, firmadas y con los anexos completos, incluyendo la copia que debe conservar el Archivo, y el sobre diligenciado, cuando no sea con ventanilla. Datos del destinatario: Contiene las líneas de: tratamiento, nombre, cargo, empresa, dirección y ciudad,. Título de tratamiento: Señor, Señora, Doctor, Ingeniero, etc., mayúscula inicial. Nombre del destinatario: En mayúscula fija. Se utilizará nombres completos. No se utilizará negrilla. Cargo que ocupa: Mayúscula inicial. Los cargos demasiado extensos se pueden repartir en dos líneas. Nombre completo de la Entidad: Mayúscula inicial, si es acrónimo; si es sigla, en mayúscula fija. Se puede colocar la denominación más ampliamente conocida. Dirección: Mayúscula inicial, colocar en la comunicación exactamente la que se indique en el sobre. No se abrevian las palabras calle, carrera, avenida. Ciudad: Mayúscula inicial indicando el nombre del departamento. Identificar la ciudad por su nombre, aún tratándose de comunicaciones locales. País: Si la comunicación va dirigida al exterior, se anota el nombre del país en la misma línea de la ciudad o en la siguiente, dependiendo de la extensión de los datos. Asunto: Línea opcional que indica la síntesis del contenido expresada en máximo cuatro palabras. Se pondrá a dos interlíneas de los datos del destinatario, solo con mayúscula inicial y sin subrayar. El asunto es importante porque permite una adecuada elaboración de los Registros e Índices en el proceso de Archivo. Saludo o vocativo: Frase de cortesía que se escribe al iniciar la carta. Para las damas se acostumbra el nombre y para los caballeros el apellido. Se puede elegir cualquiera de las siguientes opciones: Como saludo independiente se escribe a dos interlíneas de los datos del asunto. Estimado Doctor Vargas: 7 de 21

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Apreciada Ingeniera Eugenia: Cordial saludo, Señor Márquez: Texto: Cuerpo del mensaje. Tener en cuenta las siguientes normas generales: −

Redactar en forma clara, breve, concreta y sencilla.

−

Solo se utiliza una cara del papel.

−

En lo posible, se debe tratar un solo tema por carta.

−

Omitir temas personales.

−

Utilizar tratamiento de usted.

−

No puede presentar errores técnicos, ortográficos, gramaticales, ni de puntuación.

−

La presentación de originales y copias, debe ser impecable.

−

Se utiliza el bloque extremo, es decir, todos los párrafos iniciando en la margen izquierda.

Despedida: Palabra o frase de cortesía que finaliza el texto y concluye con una coma. Pueden ser: Cordialmente, Atentamente, Sinceramente, Despedida con frase de cortesía terminada en punto (.): Agradecemos su gentil colaboración. Nos despedimos atentamente y esperamos su respuesta. Agradecemos su gentil colaboración y nos despedimos cordialmente. Esperamos su respuesta y nos despedimos atentamente. Datos del remitente: Nombre completo de quien va a firmar la carta y en el siguiente renglón el cargo que ocupa. Anexos: Se deberán detallar en el texto.

4.2.3. Segundas hojas: La calidad, color y tamaño del papel deberán ser los mismos en todas las hojas.

4.2.4. Carta de un solo párrafo Para la estética de distribución, en cartas de un párrafo es posible sobrepasar los límites de las medidas convencionales, de la siguiente manera: Se aumentan los espacios verticales entre la fecha y los datos del destinatario; y entre éstos y el vocativo o inicio del párrafo y entre la despedida y el nombre del remitente. El párrafo se escribe a espacio y medio entre líneas y a tres espacios sencillos la despedida.

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4.3. EL MEMORANDO Concepto: Comunicación de carácter interno, destinado a trasmitir información, orientaciones, pautas y recordatorios que agilicen la gestión empresarial y que por su importancia administrativa, técnica o legal, requiere consulta o comprobación posterior. Para las comunicaciones internas, se utilizará el memorando. Siempre se enviará personalizado, no grupal.

4.3.1. Estilo Al igual que las cartas, se usa el bloque extremo, es decir todos los párrafos se inician en la margen izquierda.

4.3.2. Papelería utilizada Se utiliza la misma papelería de las cartas. En la parte superior se rotula con la palabra MEMORANDO.

4.3.3. Márgenes Iguales a los de la carta

4.3.4. Destinatario Para: Tratamiento de: nombre y cargo De: Nombre y Dependencia

4.4. LA CIRCULAR Concepto: Comunicación de carácter general, informativa o normativa, dirigida a varios destinatarios con el mismo texto o contenido. −

El destinatario siempre debe ser un grupo.

−

El texto debe redactarse en forma impersonal o en tercera persona del singular.

−

No debe contener errores técnicos, ortográficos, gramaticales ni de puntuación.

−

La presentación debe ser impecable.

El estilo de presentación es el Bloque Extremo. Los márgenes son iguales a las de la carta. 9 de 21

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4.5. EL ACTA Concepto: Comunicación escrita cuyo principal objetivo es documentar lo que sucede en una reunión y los compromisos que en ella se adquieren. Se utilizan los mismos márgenes de la carta comercial.

4.5.1. Clasificación −

Acta registrada: Aquella que corresponde a reuniones de sociedades anónimas, limitadas, en comandita, consejos y juntas directivas, y que obligan a cumplir condiciones específicas de la entidad competente.

−

Acta no registrada: Aquella que constituye la memoria de reuniones o actos administrativos, que por su carácter informal, no requiere control de la entidad competente.

4.5.2. Condiciones generales Se diligencian a máquina o computador. −

Las hojas dañadas, se anulan, no desaparecen.

−

Debe llevar un título indicando el nombre del grupo que se reúne, se debe aclarar cuando sea extraordinaria.

−

Cuando sea necesario mencionar la intervención de alguien, se debe hacer con nombre completo y cargo.

−

El acta debe expresar lo tratado, sin describir detalles intrascendentales.

−

Para la redacción se utilizará la conjugación de verbos en pasado o en presente.

Una vez realizada el acta se debe enviar a los integrantes por si requieren aclaraciones. Una vez aprobada se imprime el acta.

4.6. LA CONSTANCIA Y LA CERTIFICACION 4.6.1. Constancia Documento escrito de carácter probatorio en el que se describen algunos hechos o circunstancias presentes o pasadas. Se deben elaborar en papel con membrete, y pueden servir para sustentar: −

Tiempo de servicio

−

Experiencia

−

Salarios u honorarios 10 de 21

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Clase de trabajo

−

Jornada laboral

−

Cumplimiento de comisiones

−

Comportamiento del trabajador

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4.6.2. Certificado Es un documento público o privado que permite acreditar, asegurar o afirmar la verdad de un hecho. Poseen valor jurídico; por lo tanto en algunas ocasiones es necesario hacerlas autenticar ante un Notario. Se pueden utilizar para fines como: −

Derecho de uso del Sello Icontec de conformidad con Norma Técnica Colombiana.

−

Diploma conferido por una institución y documento que establece un privilegio o premio.

−

Asistencia a congresos, cursos, seminarios o eventos.

−

Certificado de Aseguramiento de la Calidad.

−

Certificado del sistema de Administración Ambiental.

−

Registro civil o parroquial de nacimiento, matrimonio o defunción.

−

Documentos de identidad

−

Monto de créditos, préstamos u otras transacciones comerciales.

−

Relación de retenciones de impuestos.

−

Paz y Salvos

−

Resultados, exámenes e incapacidades médicas.

4.7. EL CORREO ELECTRÓNICO Es el conjunto de mensajes de carácter general e institucional enviados a través del sistema electrónico de la entidad, con el ánimo de agilizar el trámite de la información.

Guardar información: Una vez los funcionarios se enteran del asunto y de acuerdo con el tema, los podrán guardar en una carpeta creada en su archivo personal para posteriores consultas, con el fin evitar la saturación de los buzones.

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Borrar información: El colaborador que recibe información por el computador asignado a su puesto de trabajo, procede a borrar la información una vez la traslada de carpeta o considere que no la requiere para otro asunto Por norma general todos los mensajes enviados deben de llevar: −

Asunto

−

El nombre completo, cargo y teléfono

−

Cuerpo del mensaje en texto normal. Nunca se debe escribir en mayúscula sostenida porque esto, en el lenguaje de la Internet, equivale a gritar.

Por política institucional, cuando un mensaje solicite confirmación de recibido, este se debe emitir tan pronto como se abra el mensaje.

Todo el personal que dispone de una dirección electrónica debe dar respuesta, en la mayor brevedad posible ya que esto permite tener un contacto responsable y efectivo con todos aquellos que requieren de atención.

El no contestar los mensajes puede provocar desinformación, entorpece el proceso de la información lo que constituye un malestar laboral y mala imagen institucional.

4.8. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Concepto: Son aquellas que se realizan a través del teléfono, ya sean internas o hacia afuera de la Institución. 4.8.1. Cómo contestar: Conmutador:

Buenos días/tardes/noches Bienvenido a la Clínica Medellín Le habla (su nombre)

Puesto de información:

(Nombre del área) Clínica Medellín Buenos días/tardes/noches Le habla (su nombre) Cuénteme su inquietud 12 de 21

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Puestos de enfermería

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(Nombre del área) Buenos días/tardes/noches Le habla (su nombre)

Oficinas

(Nombre del área) Buenos días/tardes/noches Le habla (su nombre)

Celulares

(Nombre del área) Clínica Medellín Buenos días/tardes/noches Le habla (su nombre)

Mensajes de buzón

Para el caso de los buzones, tanto en teléfonos fijos como celulares adscritos, grabe el siguiente mensaje: (Su nombre) de (área) de la Clínica Medellín. Por favor deje su mensaje y datos de contacto que con gusto responderé su llamada. Gracias.

4.8.2. Otras recomendaciones: Conteste el teléfono al segundo repique o máximo al tercero. Al escuchar un teléfono repicando, contéstelo aunque no sea el suyo, luego transfiera la llamada a la persona encargada o tome el mensaje. Verifique que la transferencia sea exitosa. Responda oportunamente los mensajes que le sean dejados.

4.9. LA COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL Concepto: Es la que realiza la Institución dirigida a los pacientes que se encuentran hospitalizados o en las salas de espera. Se transmite a través del canal interno de televisión. Es manejada por la oficina de Comunicaciones y Relaciones Públicas. Se nutre del material que suministran las diferentes áreas de la Clínica. Su objetivo es educar e informar al paciente.

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4.10. COMUNICACIÓN VERBAL (PERSONAL) Concepto: Aquella que se da entre dos o más personas, de manera directa para tratar temas de diferente índole. En el caso de la Institución se utiliza para interactuar entre el personal o entre éste y los pacientes y proveedores.

4.10.1. Recomendaciones generales: En el contacto personal tenga siempre presente: −

Tenga en cuenta saludar y despedirse.

−

Utilice frases como: buenos días, buenas tardes, por favor, ¿cómo está?, que esté bien y perdón, cuando no comprende algo.

−

Trate siempre de “usted”.

−

Mire a los ojos de la persona con quien se comunica. Siempre se mira a la cara como señal de atención y respeto.

−

No se exceda en manifestaciones de asombro.

−

Hable pausadamente, con cordialidad y respeto.

−

Diríjase a las personas por su nombre.

−

Evite hablar de temas personales durante el turno de trabajo. Hacerlo en los tiempos de descanso.

4.10.2. Entre los colaboradores Recuerde que la comunicación interna está dada por las interacciones que se presentan entre los miembros de la Institución, por esto la comunicación debe ser cercana pero respetuosa. Por la naturaleza propia del servicio que prestamos, la comunicación, tanto para los colaboradores administrativos, como asistenciales, al igual que para los médicos, debe estar siempre marcada por los atributos de claridad, sencillez, precisión y oportunidad. El adecuado flujo de información entre los colaboradores y una comunicación clara y efectiva facilita la consecución de los objetivos estratégicos y contribuye al mejoramiento del clima organizacional

4.10.3. La comunicación al ingreso del paciente −

Siempre salude con amabilidad y respeto, al igual que es importante que se identifique para que el usuario conozca cuál es su papel en el proceso de atención.

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Al ingreso el usuario cuenta con diferentes piezas de comunicación (volantes, guías, formatos, etc.) para su información; sin embargo, recuérdele datos importantes que facilitarán su proceso de atención en nuestra Institución.

−

Identifique, empleando una comunicación efectiva, cuáles son las necesidades de información y educación de los usuarios, para que de forma interdisciplinaria puedan ser abordadas.

4.10.4. Durante la atención −

Siempre informe a los usuarios sobre cambios presentados durante la atención, éstos pueden ser referentes a: salud, trámites administrativos, cambio de medicamentos, etc.

−

Si producto de la atención el paciente requiere algún procedimiento especial, infórmele oportunamente acerca de esta situación.

−

Esté siempre presto a informar al usuario, o direccionar las inquietudes a quien competa.

4.10.5. Posterior a la atención El egreso, aunque es el último paso del proceso de atención, es uno de los momentos de verdad que tenemos con nuestros clientes, la satisfacción de los usuarios se da, incluso, después de la atención brindada por la Clínica, por esto sea cordial y respetuoso en sus contactos previos al egreso y haga sentir al usuario que su opinión es muy importante, de tal manera que sientan una gran satisfacción y deseen volver, cuando lo requieran, a vivir experiencias con nosotros.

4.10.6. Recomendaciones para colaboradores administrativos −

Brinde todas las instrucciones necesarias acerca de trámites administrativos que los usuarios deben realizar, tanto al momento del ingreso, como durante el proceso de atención.

−

Explique con claridad: copagos, cuotas moderadoras, excedentes, medicamentos no cubiertos, etc.

−

Sea amplio en la información acerca de coberturas, tarifas y demás información administrativa.

−

Brinde la explicación necesaria y la asesoría para acceder a los servicios de salud, en caso de que la Clínica, por causas administrativas, no pueda atender al usuario.

4.10.7 Recomendaciones para colaboradores asistenciales. −

Recuerde al usuario que sus derechos y deberes les fueron entregados al momento de la admisión, esta declaración es fundamental para el proceso de atención. 15 de 21

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Informe y eduque al usuario en temas asistenciales, de acuerdo con su papel en el proceso de atención.

−

Utilice un lenguaje sencillo, claro y concreto cuando se dirija al usuario a informarle o educarle en temas como: procedimientos, medicamentos, exámenes, patologías, etc.

4.10.8 Recomendaciones para los médicos −

Preséntese, con su nombre, cuando tenga el primer contacto con los usuarios. Haga saber su papel en el proceso de atención: médico tratante, interconsultante, etc.

−

Explique al paciente o su acompañante cuáles son las consecuencias físicas, sociales y emocionales de la enfermedad. Los usuarios deben conocer plenamente toda la información acerca de la patología.

−

Procure que el paciente o su acompañante entienda cuál es el procedimiento, la preparación y las consecuencias de exámenes diagnósticos, la aplicación de algún medicamento o la realización de cualquier otro procedimiento médico o asistencial.

−

Tenga especial cuidado en la información brindada a los acompañantes de pacientes menores de edad, discapacitados mentales o en estado de inconsciencia.

−

Al momento del egreso, usted debe brindar toda la información médica pertinente para que el usuario pueda continuar con su tratamiento en casa, si es el caso.

4.11. MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES CON USUARIOS Y CLIENTES INTERNOS La Clínica cuenta con un procedimiento que brinda herramientas a los colaboradores, para facilitar la atención en situaciones especiales con usuarios. Este cuenta con pautas generales de comportamiento, en casos eventuales donde podrían desencadenarse agresión y/o abuso por parte de usuarios, familiares de usuarios, proveedores, cliente interno, entre otros.

4.11.1. Objetivo Contribuir a la consolidación de la excelencia en el servicio de la Clínica, por medio de la aplicación de pautas y procedimientos generales que faciliten la atención de usuarios en situaciones especiales, con el fin de evitar, reducir y/o resolver dichas situaciones de la manera más adecuada para beneficio de todos los involucrados; enmarcados consistentemente en las políticas, la legislación y el código de ética.

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4.11.2 Responsables de la implementación En la Clínica, todos los colaboradores somos responsables del servicio, por esta razón estamos comprometidos a resolver alguna situación especial que se presente, así mismo como el área de Gestión humana, Gestión calidad y el Jefe inmediato, tienen compromisos específicos para asegurar el cumplimiento de este proceso, estas responsabilidades están definidas en el macroflujograma del proceso.

4.11.3. Macroflujograma del proceso

4.11.4. Conductas que facilitan la atención en situaciones especiales

En las diferentes etapas de las situaciones especiales con los usuarios, tales como prevención, identificación, atención, reporte y evaluación, aplicaremos las siguientes conductas que nos permitirán elevar la conciencia y gestionarlas de manera efectiva.

Es vital en la atención de situaciones especiales, recordar que el agresor no está en contra de los colaboradores, ya que no es una situación personal. Esta perspectiva, nos facilita la comprensión y por lo tanto la pronta solución de la situación.

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Manejo de la expresión corporal: −

Escuchar es el principio de la conciliación.

−

Expresar amabilidad y cortesía

−

Mostrar atención e interés al usuario

−

Controlar los impulsos y emociones e intervenir con serenidad; de ninguna manera participe de la agresión

−

Mirar al usuario a los ojos al menos un 70% del tiempo, y “juegue” con el otro 30% del tiempo, bajando la mirada momentáneamente.

−

Inclinar su cuerpo un poco para adelante y ubicarse a un costado ya que estar frente a él, podría ser visto como desafiante

−

Abrir sus manos mostrando que está desarmado

−

Evitar: cruzar los brazos sobre su pecho, señalar al usuario con su dedo, poner las manos en la cintura, apretar los puños, tener el cuerpo rígido, acercarse demasiado a la otra persona, guiñar un ojo o hacer gestos.

−

Acudir si es necesario, al equipo de seguridad que está dispuesto para apoyarlo en éstos casos; si la situación lo amerita, podría contactar además a las autoridades (si aplica).

Manejo de la expresión Verbal: Las palabras sí importan. −

Permitir que el cliente se exprese abiertamente

−

Cuidar el tono de la voz, hablar en voz baja; recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos.

−

Usar palabras amables como: gracias, por favor, con gusto, encantada de ayudarle y demás expresiones de cortesía.

−

Usar lenguaje respetuoso: Señor, Señora, entre otros.

−

Tratar a los usuarios de Usted y no tutearlos

−

Decir entiendo cómo se siente o sé lo que está viviendo

−

Decir voy a averiguarlo en vez de decir no sé

−

Decir lo que puedo hacer para solucionarlo es esto… y no mencionarle al cliente la lista de tareas asignadas

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−

Cambiar la frase no es mi tema por: “ quien puede ayudarlo en esta situación, es …”

−

Evitar decir palabras que puedan tener doble sentido o sonar vulgares, así como hacer bromas que pudieran incomodar; también evitar decir y eliminar de su comunicación en éstas situaciones, palabras como cálmese o por favor relájese.

−

Evitar decir: “usted tiene toda la razón” y mejor prefiera frases de comprensión como: “no debe ser nada fácil estar en esa situación”.

−

Ofrecer opciones cuando no podemos resolver la situación.

El mensaje: su contenido y sus implicaciones −

La confidencialidad es parte de nuestro compromiso ético, por ésta razón, absténgase de hablar sobre el diagnóstico médico del usuario, en presencia de personas ajenas a la situación, aun en situaciones de alta presión.

−

Cumplir lo que prometemos. Demuestra profesionalismo; y por esta razón sólo podemos hacer afirmaciones cuando estamos seguros de lo que estamos transmitiendo.

−

Mantenerse informado antes de atender las situaciones

−

Evitar las palabras ofensivas y/o acusatorias

−

Recuperar la confianza proporcionando datos veraces

4.11.5 Qué hacer para brindar excelente atención al usuario molesto

− Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que "estalle", no le diga que se calme esto solo empeora la situación. Guarde silencio, él mismo le dará el momento para intervenir. Recuerde que no es contra Usted. − Póngase en el lugar del usuario y hágale saber que usted comprende su situación. Utilice expresiones como " ya entiendo porque está tan molesto...", "me doy cuenta, con razón está tan alterado..." etc. Su actitud es muy importante en ese momento, la coherencia con lo que dice es lo que le da la credibilidad necesaria para calmar al usuario. El 55% del mensaje está dado por el lenguaje corporal, el 38% por el tono de la voz y el 7% por el contenido de las palabras, debe tener cuidado de darle doble mensaje.

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DOCUMENTO DE APOYO MANUAL DE COMUNICACIONES

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− Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la situación del usuario y escuche con atención sus respuestas, esto le permitirá visualizar con más facilidad las alternativas de solución. − Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario. Sugiérale una o varias alternativas de solución según corresponda. − Ofrézcale disculpas aunque usted no sea el responsable de la situación. No responsabilice a nadie, lo importante es encontrar la solución o darle trámite según los protocolos establecidos en la Institución. − Resuelva el problema, llegue a un acuerdo mutuo con el usuario. Recuérdele que es un gusto poder servirlo y haga algo más por el (valor agregado); que el perciba que es importante para todos.

4.11.6. Recomendaciones para servir de mediador en la solución de confluictos

− Establecer con claridad, quien o quiénes están involucrados, y quién o quiénes pueden influir positivamente y negativamente en la solución del conflicto. − Concretar los asuntos más importantes para discutir el problema. − Distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada uno. − Evitar que las partes hagan generalizaciones y estereotipos de las personas. − Crear un ambiente de diálogo con el propósito de buscar soluciones verdaderas y constructivas. − Distinguir entre personas y problemas e impedir que se llegue a lo personal. − Centrarse en las preocupaciones y necesidades de cada uno antes de buscar las soluciones. − Establecer un ambiente de negociación donde las partes en igualdad de condiciones puedan llegar a una concertación.

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

No aplica

6. ANEXOS

No aplica

7. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN

FECHA DE LA

ACTUAL

ACTUALIZACIÓN

NATURALEZA DEL CAMBIO Se actualiza la política de comunicaciones como un

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Junio de 2009

documento de apoyo aplicable a todos los procesos de la Clínica. Se incluye el trámite de comportamientos agresivos.

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