AGUAS DEL ALTIPLANO SA Superintendencia de Servicios Sanitarios

Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes.

Cuente con nosotros

Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa.

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2

1

Cuente con nosotros

Objetivos

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3

Objetivo General Cuente con nosotros

Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas.

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4

2

Objetivos Específicos Cuente con nosotros


Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc.
Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones.
Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados.

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5

Cuente con nosotros

Metodología

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6

3

METODOLOGIA CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO POBLACIÓN OBJETIVO

OBJETIVOS GENERALES

Cuente con nosotros

1.

Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria.

2.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a)

Calidad del agua potable

b)

El servicio entregado : • En caso de Cortes • Servicio de alcantarillado • Atención telefónica • Atención en oficina

c)

Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar.

MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 603 casos. Reg

Empresa AGUAS DEL ALTIPLANO

XV

Ciudad

Muestra 301

Arica

TOTAL

194

Iquique

I

8

Pica

AGUAS DEL ALTIPLANO

301

Pozo Almonte

9

Alto Hospicio

91

Medidor, cuenta y lugares de pago

TOTAL

302

Margen de error: +/- 3,98 (603 casos)

TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar.

PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de 2011. 7

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METODOLOGIA COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA EDAD

SEXO

Cuente con nosotros

18-34 años (N: 113) 35-44 años (N: 134)

Hombre (N: 186); 31,9

Mujer (N: 417); 68,1

18,6

22,5

45-54 años (N: 120)

20,4

55 y más años (N: 236)

38,5 0

10

20

30

40

50

GSE ABC1 (N: 21) 3,6%

D /E (N: 203) 33,9%

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C2 (N: 143) 23,1%

C3 (N: 236) 39,4% 8

4

METODOLOGIA COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO

Hasta 5 m3 (N: 74)

TAMAÑO HOGAR

1-2 Personas (N: 97)

12,1

6 a 10 m3 (N: 129)

21,6

Cuente con nosotros

15,7

3-4 Personas (N: 269)

11 a 20 m3 (N: 246)

44,8

40,2

5-6 Personas (N: 168)

21 a 40 m3 (N: 136)

28,2

23,2

41 y más m3 (N: 18)

Más de 6 Personas (N: 68)

2,9

0

10

20

30

40

50

11,3

0

10

20

30

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40

50

9

Cuente con nosotros

Servicio de Agua Potable

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10

5

EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA Base: 603 Total Encuestados SANITARIA Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

1

2

3

4

5

6

7

40

Cuente con nosotros

36,3

30

21,2

21,2

20

11,0 10

4,9

2,5

2,8

0

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

5 (Aceptable) 36,3%

Promedio: 4,6 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 24,0%

1-4 (Mal) 39,7%

11

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EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA Base 603 Total Encuestados SANITARIA % 1-4 %5 %6 y 7 PROMEDIO

39,7

TOTAL

Medio (C3) Bajo (D+E)

34,0

36,1

38,4 42,1

19,3

4,5

45-54

38,9

42,7

18,4

4,5

55+

37,1

Hombre

37,2

32,0 38,3 35,3

32,5

33,4 36,8

44,2

34,2

40,6

21 a 40 m3

45,5

41 y más m3

45,8

38,7

0,0

41,0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

4,7 4,8 4,5 4,4 4,7

24,8 43,0

20,0

4,6

24,1

15,8

29,4

49,9 12,3

4,4

24,0

25,6

88,9

%6y7

4,6

30,0

33,8

% 1-4 %5

4,9 19,5

45,4

35,8

11 a 20 m3

4,6

23,6

37,0

30,5

6 a 10 m3

4,6

23,8

36,4

39,0

Hasta 5 m3

24,6 34,2

39,7

Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas

4,7

30,9

40,8

3-4 Personas

Satisfacción Global

4,5

22,0

38,6

1-2 Personas

Consumo

4,7

25,5 31,0

8,8 2,3

3,2

7,1

4,3

46,7 40,0

60,0

80,0

Cuente con nosotros

4,7

35-44

Mujer

Sexo

4,3

16,0 28,3

47,0

18-34

Edad

36,9

37,7

4,6

24,0

47,0

Alto / Medio Alto (C1+C2)

GSE

36,3

5,4 100,0

12

6

EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA Base: 603 Total Encuestados

POTABLE % NS/ NC

% 1-4

%5

%6y7

PROMEDIO Cuente con nosotros

La continuidad del suministro de Agua Potable

22,7

19,7

Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)

21,8

57,6

23,7

5,5

54,6

5,4

0,2

Transparencia / claridad del agua

32,8

24,3

42,7

5,0

0,4 26,4

39,8

Olor del agua

La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

51,9

33,4

21,7

55,1

Sabor del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud)

31,2

No produzca sarro, no contenga arena

19,7

64,1

57,2

El precio 0

20

27,7 40

4,1

26,4

24,0

49,2

4,7

60

20,9

4,0

19,6

4,2

16,2

3,7

15,1

3,9

80

100

13

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 603 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado Cuente con nosotros

No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud)

41,3

Sabor del agua

41,0 31,6

El precio No produzca sarro, no contenga arena

23,2

La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

21,6

Transparencia / claridad del agua

18,5

Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)

8,7

La continuidad del suministro de Agua Potable

8,5

Olor del agua

5,6 0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

10

20

30

40

50 14

7

MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES AGUA POTABLE DEBILIDADES

IMPORTANCIA

FORTALEZAS

Atributos de mejoramiento prioritario

55

DEL SERVICIO DE

Atributos a potenciar

50

Cuente con nosotros

45 No afecta a la salud Sabor del agua

40 35

El precio

30 25

22,2%

La confianza que le da el agua

No produzca sarro, no contenga arena

20

Transparencia / claridad del agua

15 Presión en general durante el año

10

La continuidad del sum inistro de agua potable

Olor del agua

5

Atributos de mejoramiento secundario

0 0

5

10

15

20

25

30

31,8%

Atributos a mantener 35

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40

45

50

55

60

65

70

75

80

% DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7

85

15

Cuente con nosotros

Cortes de Suministro

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

16

8

¿SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS Base: 603 Total Encuestados ÚLTIMOS 6 MESES? No, Ninguna vez 47,0% Cuente con nosotros

Sí 38,6%

No recuerda 14,4%

% Sí ¿CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 Base: 252 Han tenido cortes MESES?

¿ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 252 Han tenido cortes

16,3

1 vez

34,9

2 veces

22,2

3 veces

Sí 29,9%

12,7

4 veces 5 veces

4,9

Más de 5 veces

5,1

No 70,1%

3,9

No responde 0

10

20

30

40

PROMEDIO: 2,9 VECES 17

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES Base: 79 Han tenido corte programado y le avisaron (11,5%) PROGRAMADOS?

% NS /NC Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

22,7

Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa

27,4

0

20

5,2

5,1

41,2

27,4

40

5,4

45,8

25,7

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

PROMEDIO

47,6

26,7

44,7

Cuente con nosotros

%6y7

24,5

32,0

Satisfacción general con el procedimiento

%5

29,7

29,7

Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

% 1-4

9,4

18,5

4,2

47,0

60

5,2

80

100

18

9

Cuente con nosotros

Alcantarillado

19

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 603 Total Encuestados

% NS/NC La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

20,5

% 1-4

%5

%6y7

30,1

Cuente con nosotros

PROMEDIO

5,4

49,4

0,1 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)

41,6

El tratamiento de Aguas servidas

19,3

38,8

El precio de servicio del alcantarillado

26,0

40,7

Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado

0

20

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

4,5

32,5

25,8

40

4,7

35,1

26,8

35,9

4,7

38,9

4,8

38,3

60

80

100

20

10

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 603 Total Encuestados

% 1-4 35,9

TOTAL

Bajo (D+E) 18-34

34,8

24,6 27,9

Edad

4,9 4,6

31,5

29,3

4,9

34,3

55+

35,0

21,8

43,2

4,9

Hombre

34,4

22,0

43,6

5,0

36,6

26,4

39,6

27,1 29,3

30,9

6 a 10 m3

4,7 5,1

57,1

6,7

13,7

%6y7

34,7

22,3

0,0

20,0

4,8 4,6

36,2 15,1

43,0

%5

4,8

34,2

78,3

% 1-4

4,9

36,7

24,6

41 y más m3

4,6

33,3 40,6

25,3

41,2

21 a 40 m3

32,7 48,1

28,6

38,0

11 a 20 m3

5,0

40,3 25,8

22,7

5,0

45,4

41,5

Hasta 5 m3

4,8

35,9

23,4

33,3

Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas

36,4

27,5

31,1

3-4 Personas

Satisfacción Global

4,9

38,6 27,7

6,5

22,3

3,4 4,6

63,9 40,0

5,6

60,0

80,0

100,0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ATRIBUTOS MÁS ALCANTARILLADO

IMPORTANTES

RESPECTO

Cuente con nosotros

4,9

45-54

1-2 Personas

Consumo

4,7

37,7 40,6

40,8

Mujer

Sexo

4,8

36,3

26,3

33,5

35-44

PROMEDIO 38,3

26,4

35,9

Medio (C3)

%6 y 7

25,8

37,3

Alto / Medio Alto (C1+C2)

GSE

%5

AL

SERVICIO

21

DE

Base: 603 Total Encuestados

Total 2 menciones, con listado Cuente con nosotros

El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)

66,8

La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

58,4

El precio de servicio del alcantarillado

42,8

El tratamiento de Aguas servidas

32,1

0

10

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20

30

40

50

60

70

22

11

MATRIZ DE FORTALEZAS ALCANTARILLADO IMPORTANCIA 80

Y DEBILIDADES

DEBILIDADES

DEL

SERVICIO

DE

FORTALEZAS

Atributos de mejoramiento prioritario

Atributos a potenciar Cuente con nosotros

70

El m anejo de olores am bientales (presencia de malos olores)

La continuidad del funcionam iento del alcantarillado

60

50,0% 50 El precio de servicio del alcantarillado

40

El tratam iento de aguas servidas

30

Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener

20 10

15

20

25

30

35

40

45

39,0%

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

50

55

60

65

70

75

% DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7

80

23

¿LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O Base: 603 Total Encuestados PRESENTADO MALOS OLORES? No recuerda, no responde 3,6% Cuente con nosotros

Sí 29,9%

No 66,5%

% Sí

¿UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA Base: 197 Han tenido rebalse o mal olor (29,9%) QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? No recuerda, no responde 4,4%

Sí 84,6%

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

No 11,0%

24

12

¿LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 171 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (25,3%)

Parcialmente 23,2% Cuente con nosotros

No, nunca vinieron 7,1% Sí 69,7%

% Sí

¿CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL Base: 121 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó PROBLEMA, FUE....? totalmente el problema (17,6%) 70 60 50 40 30 20 10 0

55,9

22,5

18,2 3,4

Lento

Razonable

Rápido

No sabe / no responde

25

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 603 Total Encuestados No sabe / no contesta 0,4%

1-4 (Mal) 25,4% Promedio: 5,1 5 (Aceptable) 29,3%

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,8%

% 6y7

Cuente con nosotros

80

71,8

70 60 50 40

40,2

47,5

47,1 45,9

49,9

39,7 38,0

52,8 46,3

45,8 44,4

38,0

43,9

50,9 49,2

43,6 41,7 29,4

30 20

26,9 14,0

10

6y

5

7

5,7

%

1- 4 %

4,9 %

4,0

41

ym

ás

3

4,8 m3

5,1

40 m

20 m

3

5,1

21 a

11 a

6a

m3

5,2

10 m3

5,2

Ha sta 5

e6

Pe rso

na rs o

5- 6

5,1

sd

3- 4

Pe

rs o

na

na

s

s

s

4,9

na s

5,2

Pe

rs o Pe

Mu

5,2

Má

/M Alt o

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,1 je r

5,2 br e

5,1 55 +

5,3

1- 2

Me

5,0

ed io

Al to

5,1

Ho m

5,2

45 -54

5,2

35 -44

5,0

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

18 -34

x

26

13

Cuente con nosotros

Atención Telefónica

27

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EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, ¿HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 603 Total Encuestados No recuerda 0,3% Cuente con nosotros

Sí 14,9%

No 84,8%

% Sí

35 30

27,0

25

19,9

20 15

20,0

17,0 17,2 13,3 14,1

15,2 15,6 16,0

15,9

13,9

11,6 12,7

10,6

15,3

15,2 10,5

12,0

9,9

9,2

10 5

7

5

6y %

1- 4

%

41 y

%

3 má sm 3

3 20 m

40 m 21 a

11 a

m3

10 m3

ta 5

6a

Ha s

as

so n Pe r

e6

Pe rs

Má sd

5- 6

as

as

on

as

on

on

Pe rs

Pe rs

1- 2

3- 4

je r

e

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mu

br

55 +

Ho m

-54 45

-34

-44 35

18

(C 3)

(D +E )

Ba jo

(C 1+ Al to Alt o

/M

ed

io

Me di o

C2 )

0

28

14

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN Base: 97 Han llamado por teléfono (14,9%) TELEFÓNICA

% NS/NC Amabilidad 0,9

30,6

Conocimientos 0,9

% 1-4

Rapidez de respuesta 0,9

42,7

Sat. General 1,3

42,3

0

5,1

9,8

41,6

4,4

40,7

4,6

17,5

17,1

39,4

19,2

20

5,0

49,2

47,7

41,8

PROMEDIO

51,5

15,3

Solución de problema 0,9

Cuente con nosotros

%6y7

17

34,6

Facilidad comunicarse

%5

4,5

4,6

37,1

40

60

80

100

29

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 97 Han llamado por teléfono (14,9%) 90 80

77,5

70

Respuesta múltiple

60

Cuente con nosotros

50 40 30

15,8

20

11,2

1,8

10 0

Una Emergencia

% Sí

Una Consulta

Un Reclamo

Hasta 2 menciones espontáneas

¿CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 74 Han llamado por teléfono por emergencia (11,5%)

Cañerías rotas

37,7

Rebalse del alcantarillado

36,9 21,3

Mal olor del alcantarillado Destapar el alcantarillado

17,9

Problemas con el medidor

16,7 2,9

Reposición por corte Rotura de matriz

2,3

Se robaron la llave del jardín / medidor

1,2

Presión de agua débil

1,2

Agua sucia

1,2 1,2

Rota tapa de cámara en la calle Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Una Solicitud

0

10

20

30

30

40

15

EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 100

EN ESA OPORTUNIDAD, ¿ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA?

86,7

80 60

Cuente con nosotros 40 20

2,9

3,4

7,0

No está seguro/a, pero cree que sí

No está seguro/a, pero cree que no

No

0

Sí

Base: 74 Han llamado por teléfono por emergencia (11,5%)

% Sí % NS / NC La limpieza después de realizado el trabajo

EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 66 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (10,3%)

34,9

Rapidez con que se ejecutaron los trabajos

Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

47,9

0

20

4,9

5,0

4,8

43,8

4,6

38,5

13,6

20,7

40

PROMEDIO

45,8

18,8

38,9

%6y7

50,2

22,6

37,5

Satisfacción general con la atención recibida en terreno

%5

14,9

31,6

La calidad del trabajo realizado

% 1-4

4,8

40,4

60

80

100

31

Cuente con nosotros

Trabajos en la Vía Pública

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

32

16

¿HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 603 Total Encuestados No responde 0,6% Sí 46,9%

Cuente con nosotros

No 52,5%

% Sí

80 70 60

50,6

50

44,3

47,1

48,8

47,6

45,5

46,4

46,2

47,3

42,2

53,6

48,8

45,5

59,9

57,1

54,0 42,2

47,6

45,1

44,2

44,2

40 30 20 10

7

%5

6y

1- 4

%

%

3

sm 3

41 y

má

3 a2 0m

a4 0m 21

11

m3

10 m3

6a

as

Ha sta 5

na s

so n

Pe r

Pe rs o

5- 6

Al to

/M

ed io

Má sd

e6

as

na s

Pe rs o

3- 4

on

je r 1- 2

Pe rs

br e

Mu

55 +

Ho m

45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

Me di o

Alt

o(

C1 +C 2)

0

33

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 297 Han visto trabajos (46,9%)

% NS/ NC La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando 0,6 se están realizando trabajos en la vía pública

La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

29,1

% 1-4

26,9

33,3

La rapidez con que se ejecutan 0,4 los trabajos en la vía pública

24,6

29,7

La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública

29,5

43,4

Satisfacción general con los trabajos en la vía pública

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40,0

Cuente con nosotros

PROMEDIO

43,4

5,0

42,0

5,0

5,0

37,5

27,3

20,0

%6y7

40,4

19,0

31,8

0,0

%5

4,7

40,9

60,0

80,0

5,0

100,0

34

17

Cuente con nosotros

Atención en Oficinas

35

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, Base: 603 Total Encuestados RECLAMOS, ETC.? No 87,6%

Cuente con nosotros

Sí 12,4%

% Sí

25

19,9

20 14,5

15 10

16,1

12,2 9,9

15,1

13,7 10,8

10,8

11,7

16,6 12,7

11,7

11,0

14,4 11,2

10,1

12,3

12,2

11,3

9,6

5

Al to

7

%5

6y

1- 4

%

%

3

sm 3

41 y

má

3 a2 0m

a4 0m 21

11

m3

10 m3

6a

as

Ha sta 5

na s

so n

Pe r

Pe rs o

e6

5- 6

Má sd

as

na s

Pe rs o

3- 4

je r

on

Pe rs

1- 2

br e

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mu

55 +

Ho m

45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

Me di o

/M

ed io

Alt

o(

C1 +C 2)

0

36

18

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN Base: 76 Han ido a las oficinas (12,4%) OFICINAS

% NS/NC Comodidad de las instalaciones

11,7

16,6

21,9

Información entregada

24,1

31,0

Solución proporcionada

Tiempo de espera para la atención

19,8

Satisfacción general con la atención recibida

20,4 0

Cuente con nosotros

%6y7

PROMEDIO

5,8

70,5

26,8

17,7

Trato del personal hacia Ud.

%5

17,8

6,4

Acceso a las instalaciones

% 1-4

66,8

5,9

65,7

5,6

54,0

17,1

51,9

37

5,0

43,2

20,9 20

5,3

5,3

58,7 40

60

5,4 80

100

37

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Cuente con nosotros

Boleta

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

38

19

SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 603 Total Encuestados

1-4 (Mal) 6,3%

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 69,3%

Promedio: 5,8 5 (Aceptable) 24,4%

% 6y7

100 90 80 70

72,5 64,6

Cuente con nosotros

73,4 69,1 67,4 66,1 70,1 71,6 68,2 69,8 71,2 67,5 69,1

82,8

78,5 67,2 69,9 67,4

65,6

60

52,1

50

41,9

40 30 20

6y

5

7

6,1

%

1- 4

5,8 %

%

3

ás

5,2

ym

40 m

5,5 m3

5,8

41

11 a

20 m

3

5,8

21 a

m3

10 m3

5,8

6a

Ha sta 5

na rs o Pe

5- 6

e6

6,0

sd

3- 4

5,8

Pe rso

rs o

na

na

s

s

5,8

na s

5,8

Pe

rs o

Mu

5,9 s

5,8 je r

5,8

1- 2

Me

5,9

Pe

5,8

br e

5,8

Alt o

/M

Má

ed io

Al to

5,8

55 +

5,9

Ho m

5,9

45 -54

5,7

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

35 -44

10

18 -34

x

39

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 603 Total Encuestados

% NS / NC Tamaño de la boleta

7,2

% 1-4

%5

%6y7

21,2

Cuente con nosotros

PROMEDIO

71,6

6,0

Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento)

9,5

21,3

69,2

5,9

Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago

10,0

21,0

69,1

5,9

Tamaño de la letra

10,3

Claridad de la cuenta

10,2

Exactitud en los cobros

22,4

25,2

15,2

Utilidad de la información que trae la cuenta

6,3 0

24,4 20

5,8

61,0

5,7

60,1

5,7

27,5

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,8

64,7

23,8

12,4

Satisfacción general con la boleta

67,4

5,8

69,3 40

60

80

100

40

20

Cuente con nosotros

Medidor y lectura

41

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 603 Total Encuestados

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 75,6%

1-4 (Mal) 6,0% 5 (Aceptable) 18,4%

Cuente con nosotros

Promedio: 5,9

% 6y7 100 90 80 70

90,4 78,4 78,9 76,9 75,0 76,1 78,5 77,0 76,6 75,4 78,8 74,7 75,8 77,4 73,3 72,6 71,6 70,2 69,9

71,8

60

45,1

50 40 30 20

6y

5

7

6,3

%

1- 4 %

5,9 %

5,1

41

ym

ás

3

5,7 m3

6,0

40 m

20 m

3

5,9

21 a

11 a

m3

5,9

10 m3

6a

Ha sta 5

s na rs o

Pe 5- 6

5,9

sd

e6

Pe rso

na

na

rs o

3- 4

6,0 na s

5,9

s

s

5,9

Pe

rs o

Mu

5,9

Má

/M Alt o

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,9 je r

6,1

Pe

6,0

br e

6,1

1- 2

Me

5,8

ed io

Al to

5,9

55 +

6,0

Ho m

5,9

45 -54

6,0

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

35 -44

10

18 -34

x

42

21

SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 603 Total Encuestados

% NS /NC

% 1-4

4,4 4,8

El funcionamiento del medidor

La persona que lee el medidor 2,1 6,2

La hora y día de lectura 1,7 7,2

Satisfacción general con el medidor y la lectura

5,0

0

Cuente con nosotros

PROMEDIO 6,3

6,2

86,7

19,4

71,7

20,1

27,1

6,0

%6y7

90,8

La exactitud de la lectura 0,4 9,9

Servicio de mantención del 3,0 medidor

%5

5,9

69,7

14,7

5,8

55,2

18,4

5,2

75,6

20

40

60

5,9 80

100

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

43

RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL Base: 63 Encuestados que evalúan 1 a 5 funcionamiento del medidor (9,2%) MEDIDOR Respuesta espontánea, principal razón Cuente con nosotros

44,4

No es confiable

Aparato antiguo, debe modernizarse

21,2

Gira sin control

16,8

No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa)

8,7

Equipo defectuoso, fallado

7,3

1,5

No responde

0

10

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20

30

40

50

44

22

RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL Base: 73 Encuestados que evalúan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (11,2%) MEDIDOR Respuesta espontánea, principal razón Cuente con nosotros

Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa

39,3

No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido

23,2 13,0

No son confiables

10,1

No dan información

No tienen vestimenta que los identifique

4,8

No hacen bien su trabajo

4,7 2,4

Grosero

Todos los meses lo cambian,rotación

1,2

No responde

1,2 0

10

20

30

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40

50

45

Cuente con nosotros

Pago de Cuenta

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

46

23

LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 603 Total Encuestados

70

Cuente con nosotros

68,3

60 50 40 30

24,4

20 10

3,2

1,7

2,3

Sucursal de Banco

Otros

0,1

0 Oficina comercial de Centros de pago A través de Internet la empresa (Sencillito,Servipag)

No responde

47

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 408 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial (68,3%)

%NS /NC

Atención del Cajero (a) 2,3

Facilidad de acceso al local de 3,5 pago

% 1-4

14,8

%5

%6y7

Cuente con nosotros

PROMEDIO

6,3

82,8

15,2

6,2

81,3

0,5

Tiempo de espera en cola

4,0

Satisfacción general con el 2,2 lugar de pago de la cuenta

0

20,6

6,0

74,9

15,0

6,2

82,8

20

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40

60

80

100

48

24

PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, ¿SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 603 Total Encuestados

Cuente con nosotros

Sí 38,9% No 61,1%

% Sí

60 50

45,3

43,0

40

36,7

35,6

49,5

45,4

45,2

42,1 35,4

33,9

41,0

38,9

37,9

37,7 38,4

41,3

38,7

42,2 33,6

31,9 27,9

30 20 10

7

%5

%

6y

1- 4

e6

Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

%

na s

na s

Alt o

/M

ed io

Má sd

5- 6

Pe rs o

as on

Pe rs o

Pe rs

1- 2

3- 4

e

+

je r Mu

br

55

Ho m

45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

Alt

o(

Me di o

C1 +C 2)

0

49

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL Base: 235 Encuestados quienes se han atrasado (38,9%) NO PAGO?

Sí 29,7%

Cuente con nosotros

% Sí

No 70,3%

TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes 11,6%

¿EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO Base: 68 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (11,6%) FUE…..? 100

80 60 40

36,8

39,0

Lento

Razonable

24,2

20 0

Rápido

¿CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL Base: 68 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (11,6%) SERVICIO? 100

67,8

80 60 40 20

1,7

12,7

17,8

Justa

Algo caro

0

Barata

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Excesivamente caro

50

25

Cuente con nosotros

Satisfacción General de las Sanitarias

51

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 603 Total Encuestados

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

1

2

3

4

5

6

7

Cuente con nosotros

50

40,5

38,0

40 30 20

13,5

10

0,7

0,7

2,1

Pésimo

Muy malo

Malo

4,4

0

Menos que regular

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,9% 5 (Aceptable) 38,0%

1-4 (Mal) 17,1%

Promedio: 5,3 Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Aceptable

Muy bueno

Excelente

Evaluación general inicial del servicio de agua potable 5 (Aceptable) 36,3% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 24,0%

1-4 (Mal) 39,7%

Promedio: 4,6 52

26

EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 603 Total Encuestados 1a4 17,1

TOTAL

Edad

Sexo

55+

15,6

Hombre

16,1

Mujer

17,6

1-2 Personas

17,5

Consumo

36,1

21 a 40 m3

20,0

0,0

5,4

40,0

5,2

43,7

5,2

38,8

25,2 20,0

5,4

48,6

41,1

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,3

53,2

36,6

27,3

41 y más m3

5,1

45,0

41,4 19,7

5,3 37,3

33,5

11 a 20 m3

5,3

46,8 43,0

9,9

6 a 10 m3

5,2

52,4

38,3

13,3

Hasta 5 m3

5,3

42,9

30,1

18,8

5,4

49,0

39,5

Más de 6 Personas

5,3

50,4

34,9

19,7

5,1

46,8

34,0

5-6 Personas

Tamaño Hogar

5,2

37,8

35,8

15,0

3-4 Personas

5,4 40,1

42,4

17,4

5,2

47,5 60,0

Cuente con nosotros

5,2

45,0

43,3

19,8

45-54

5,1

54,6

32,0

16,5

35-44

5,3 32,4

36,7

13,4

18-34

PROMEDIO

47,6

18,3

Medio (C3) Bajo (D+E)

6y7 44,9

20,0

Alto / Medio Alto (C1+C2)

GSE

5

38,0

80,0

100,0

53

Cuente con nosotros

Índices de Reputación Corporativa

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

54

27

EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: 603 Total Encuestados

% NS/ NC El fomento al consumo 0,7 responsable

20,2

La mantención de la infraestructura (red de agua0,2 potable y alcantarillado)

% 1-4

%5

30,3

26,7

%6y7

Cuente con nosotros

PROMEDIO

48,8

5,3

30,3

42,8

5,1

0,1 La información y comunicación a sus clientes

24,9

33,3

41,6

5,2

La preocupación por sus clientes

24,6

34,6

40,8

5,1

El compromiso social, proyectos en beneficio de la 3,9 comunidad

28,0

La preocupación que tiene por 1,1 el medio ambiente

28,8

32,0

0,0

33,2

20,0

5,0

39,3

4,9

33,7

40,0

60,0

80,0

100,0

55

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, ¿DIRÍA QUE LA CONOCE...? Base: 603 Total Encuestados Relativament e bien 20,5% Muy bien 2,3%

% Muy bien + Relativamente bien = 22,8%

Sólo un poco 63,1%

Nunca ha oído hablar sobre ella 0,2%

Cuente con nosotros

No sabe casi nada sobre ella 13,9%

45 40

38,7

36,8

35 30 25

29,8 24,6

24,4 20,0

20

19,4 19,4

22,8

19,7

25,1

22,7

27,4

25,5

24,0

21,1 21,4

20,8

21,7

20,5

17,9

15 10 5

Alt o

7

%5

6y %

1- 4

41 y

%

m3 má sm 3

m3 20

40 21 a

11 a

m3

m3 10

6a

as so n

ta 5

Pe r

e6

Ha s

as

na s

Pe rs o

5- 6

Má sd

as

on

on

Pe rs

Pe rs 3- 4

1- 2

e

je r

br

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mu

4 45 -5

Ho m

4 35 -4

55 +

4 18 -3

(D +E )

Ba jo

C2 ) (C 1+

Me di o

/M

ed

io

Al to

(C 3)

0

56

28

¿CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES…? Base: 603 Total Encuestados

Neutral 56,2% Algo favorable 24,0%

% Favorable + Muy favorable = 27,3%

Cuente con nosotros

Muy favorable 3,3% Muy Algo desfavorabledesfavorable 3,8% 12,7%

45 40

38,5

35,7 36,8 32,7

35 30 25 20

28,8

26,7

24,9

25,9

20,2

28,4

24,0

22,3

36,8 33,2

31,2

27,3

23,9

23,0

25,0

23,4

15 7,5

10 5

7

%5

%

6y

1- 4

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Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

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5- 6

Pe rs o

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Pe rs o

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1- 2

3- 4

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55

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45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

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Alt

Me di o

C1 +C 2)

0

57

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: 603 Total Encuestados

Cuente con nosotros

61,1

Tendría una opinión neutral

Los criticaría si alguien me preguntara

16,3

Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión

15,2

Hablaría muy bien sin que me preguntaran

2,8

Los criticaría sin que me preguntaran

2,8

No tengo conocimientos suficientes para opinar

1,8

0

10

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20

30

40

50

60

70

58

29

PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA… Base: 603 Total Encuestados

Cuente con nosotros

70

64,5

60 50 40 30 19,2

20

10,7 10

3,7

1,5

0,4

0 Muy por debajo del promedio

Apenas por debajo del promedio

En el promedio de las demás empresas

Algo por encima del Muy por encima del No está seguro/ no promedio promedio contesta

59

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS

Muy bueno

Cuente con nosotros

Bueno Regular

90 77,2 76,2

80 70 60

68,9 59,5

66,2 64,9 63,8 63,8 61,2 60,8 60,6 60,0 59,5 59,3 59,1 58,5

50 40

Deficiente 47,5 47,3 46,0 43,7 43,3

39,0

33,7

30,7 23,7

30 20 10

A gu A gu a s a s Dé TO TA M ci A g u ag ma L a s all (X C ane IV) or di s (X ll I A Nu era I) A gua evo (R gu M s a s A Su ) A M ndi r (V gu an n a II) as qu s Pa eh (RM ta ue ) go (R ni a Es M) de va A A y s l (V gu én ) a s Es ( Sa s b X I) ío n Pe ( V dr III) o (V Es III) C oo s a pa l ( X gu ) A gu SE Es a ( a s b V) M B Ag s d ío C ua e O s l Va (VI R A ) P l A rau le ( gu ca IV SE A ) a n s M gu La ía ( as B IX C m A O pa ) lti R P pl Sm (R an A a M gu p ) o as (X a ( R V C M ha + ) Sa ca I R n E b A gu Isi uc G ) o a s dr ( i R o A nt (IV M ) of y A ag IX gu as C a st ) Sa Ag oss a ( bo II) nt ua s ia go Ch (R M a P on ña ) ie r (I nt I e I) (R M )

0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

60

30

ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS

% 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)

100

% 1-4 (Evaluaciones negativas) Cuente con nosotros

80 60 40

79,4

8 8 , 4 8 7 , 9 8 4 , 1 8 2 , 7 8 2 , 2 8 1, 88 1, 5 8 0 , 2 8 0 , 1 7 9 , 9 7 9 , 8 7 9 , 5 7 9 , 5 7 9 , 4 7 8 , 9 7 3 , 4 7 3 , 4 7 2 , 9 7 1, 5 7 1, 2 6 9 , 3 6 6 , 6 6 5 , 2 6 1, 7

20 0 - 19 , 9

-20

- 11, 3- 11, 6- 15 , 3- 16 , 5- 17 , 2- 18 , 0- 17 , 7-

19 , 0- 19 , 5- 19 , 1- 19 , 8- 2 0 , 0- 2 0 , 3- 2 0 , 0- 2 0 , 4- 2 6 , 0- 2 6 , 1 - 2 6 , 9- 2 7 , 8- 2 8 , 0- 3 0 , 4- 3 2 , 9- 3 4 , 4 - 3 7 ,9

-40

A

A gu gu as D TO as é T M cim AL A a gu ag (X as all I Co ane V) rd s ( XI il l I) e A Nue ra gu (R as vo M A Sur ) nd A A i n (VI I gu gu as ) as as ( Pa M Es RM ) ta an go qu val eh (V n A ) gu i a d ue e as ( R Sa Ays M) é n Pe n ( dr XI ) Es o (V II sb ío I ) ( Es VIII ) C s A gu oop al ( as ag X) u de SE l V a (V M ) al B Agu l CO E e( a RP s A ssb IV) Ag rau ío ( VI ua ca SE ) A n s gu M La ía ( B a I m X CO s pa ) A Sm RP lti ( p Ag lan ap RM ) a o ua (X (RM s Ch V ) + Sa aca I R E b n A gu I si uco G) as dr i ( R o M A (I ) nt of V y ag A IX gu as ) C as ta o A gu ss (I Sa as b o I) nt ia ( go Ch RM Po aña ) r ni en (III ) te (R M )

-60

61

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES TOTAL AGUAS DEL ALTIPLANO (XV + I REGIÓN) Cuente con nosotros

100

93,9

90

79,8

80

78,6

70

63,2

60 46,0

50

35,5

40

32,8

28,9

30

23,7

19,3

20

13,7

10

ag ua ad

de

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0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

62

31

ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES TOTAL AGUAS DEL ALTIPLANO (XV + I REGIÓN) % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)

120

% 1-4 (Evaluaciones negativas) Cuente con nosotros

100 80 60 96,9

40

89,3

89,9

72,9

81,6

67,7

66,4

64,5

61,9

59,6

56,8

-35,5

-38,2

-40,4

-43,2

20 0

-3,1

-10,1

-26,9

-20

-10,7

-18,4

-32,3

-33,6

-40

de

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ni ca al id ad C

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-60

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63

Gracias.

32