Cartilla

Derechos y Deberes

DERECHOS Y DEBERES DERECHOS DEL CLIENTE Servicio con calidad Recibir la factura y contar con puntos de pago (artículo 150 ley 142) Medida del consumo

DEBERES DEL CLIENTE

Hablemos de Energía:

Informar cambios de propiedad de domicilio

Inicia tu semana con la mejor energía sintonizando Hablemos de Energía, el programa de radio que te brinda las respuestas sobre el servicio de energía. Escúchanos los lunes por la mañana o los martes, cuando sea festivo, en tu emisora local.

Seguir las instrucciones técnicas de la EEC

Cobro oportuno

Abstenerse de manipular las instalaciones eléctricas externas

Debido proceso

Cumplir con el pago oportuno

Compensaciones por fallas en el suministro

Informar anomalías en la facturación

Presentar peticiones, quejas y reclamos Participar Contar con tarifas proporcionales al uso del servicio

DERECHOS DE LA EMPRESA Investigar cambio de la factura Medir el consumo Cobrar el servicio a las tarifas autorizadas Solicitar e instalar el medidor

Hacer uso racional de la energía Facilitar el acceso al medidor para verificar cualquier procedimiento Participar

DEBERES DE LA EMPRESA Promover el uso racional de energía Prestar el servicio con calidad Hacer mantenimiento de redes y equipos Solicitar el pago del cliente

Tener acceso a equipos de medida

Colaborar al cliente a solicitudes referentes al servicio

Suspender el servicio / corte del servicio

Suspender el servicio

Consecuencia jurídica económica

Otros medios de Contacto:

Factura oportuna/ los servicios prestados Responder peticiones, quejas o reclamos Identificar el contratista Informar al cliente los cambios

Ingresa a www.energiadecundinamarca.com y conoce las emisoras que lo transmiten. Para dejar tu pregunta, comunícate con la Línea Fácil: (031) 5 115 115 o la línea nacional gratuita 018000 110 230 / opción 5 Puntos de Pago: Contamos con más de 1.000 alternativas para que realices el pago de tu factura de forma fácil, rápida y sin tener que salir de tu casa. Usa lo canales autorizados siéntete seguro y sin preocupaciones los canales autorizados, no cuesta más. Encuéntralos siempre en el reverso de la factura: Entidades Bancarias Entidades autorizadas Sistemas de Audio Cajeros Automáticos Internet Desde tu celular Débito Automático Redeban Multicolor Grandes Superficies Corresponsales Bancarios En Bogotá y en todo el país Consulta los puntos de pago autorizados en la página web www.eec.com.co

DERECHOS DEL CLIENTE: En la EEC buscamos siempre fortalecer nuestra relación contigo. Por eso, desde el 2004 existe la Defensoría del Cliente, que es la segunda instancia independiente, creada voluntariamente por la Empresa, con el fin de velar por tus derechos y ser mediador para solucionar conflictos que puedan surgir con los clientes. Puedes acudir a la Defensoría del Cliente cuando no hayas quedado satisfecho con las decisiones adoptadas por la Empresa a través de los Canales de Atención, cuando la EEC ha sobrepasado los plazos legales para dar respuesta a tus requerimientos o cuando consideres que la Empresa no respondió de fondo tu solicitud. Debes contar con una respuesta de la Empresa emitida por cualquiera de los canales de Atención: Línea Fácil. Centros de Servicio. Canal Virtual. Comunicaciones Escritas. Si deseas comunicarte con la Defensoría del Cliente, te invitamos a enviar la solicitud de servicios de la Defensoría diligenciada a la dirección electrónica [email protected], radicarla en los Centros de Servicio de la EEC o en la página web www.eec.com.co. Ten en cuenta que la Defensoría del Cliente no reemplaza a los Canales de Atención al Cliente, no atiende derechos de petición ni reclamos o solicitudes que el cliente realiza por primera vez.

SERVICIO CON CALIDAD: teniendo en cuenta que el cliente paga a la EEC por la prestación del servicio, tiene derecho a que este se le preste con calidad y eficiencia, es decir, a que no tenga interrupciones en el servicio de energía y a que la corriente sea continua y permanente. RECIBIR LA FACTURA: todos los clientes tienen derecho a recibir facturas cinco (5) días antes de la primera fecha de pago, en el sitio donde recibe el servicio o en el lugar que le indique a la EEC. Adicionalmente, solicitar duplicados de sus facturas ya sea por medios electrónicos o personalmente. MEDIDA DEL CONSUMO: si el cliente recibe el servicio de energía y pasados cinco (5) meses la EEC no ha instalado y registrado el medidor, este tiene derecho a que no se le cobre el consumo. Pasados cinco meses de haber entregado la factura, la EEC no podrá cobrar consumos que no se facturaron por error, omisión o falta de investigación, siempre y cuando no se haya manipulado el medidor.

COBRO OPORTUNO: Es un derecho de los clientes de la EEC que se les cobre oportunamente el consumo de energía, aplicando correctamente las tarifas.

Página Web: En nuestra página Web www.eec.com.co podrás encontrar más información de la Empresa, imprimir y pagar electrónicamente tu factura, consultar tarifas de consumo, entre otros.

DEBIDO PROCESO:

Canal de Atención Virtual Contáctanos:

Todas las actuaciones que la EEC haga para detectar, evaluar o verificar anomalías en las instalaciones eléctricas, estarán ajustadas al debido proceso y los encargados de adelantarlas deben velar porque se respete el derecho del cliente a conocerlas oportunamente y a que se de a éste la posibilidad de defenderse, de controvertir las observaciones de la EEC y a presentar pruebas.

En el Link Contáctanos de nuestra página Web, podrás solicitar reconexiones, consultas de fechas y valor a cancelar, cambio de dirección, cambio de nombre e información general sobre la factura entre otros, obteniendo soluciones ágiles y oportunas. DENUNCIA Hurto y manipulación de redes: Es el robo de materiales o elementos pertenecientes a las redes de la Empresa, así como la realización de maniobras o trabajos sin autorización previa del organismo. Hurto de energía: Es el robo o la obtención del servicio de manera ilegal, bien sea por no tener contrato con la EEC o por la manipulación o alteración de los medidores o instalaciones. Corrupción: Son actos incorrectos o poco confiables realizados por funcionarios de la Empresa, algunos clientes o miembros de la comunidad, motivados solo por el beneficio de sus propios intereses y que nos llevan a pagar por los derechos que ya tenemos o nos inducen a realizar actos no autorizados por la Empresa.

Recuerda: ser indiferente ante el problema también te hace cómplice. Realiza tu denuncia en: Línea Fácil (031) 5 115 115 o línea nacional gratuita 018000 110 230, opción 4. Correo electrónico [email protected]. En el Centro de Servicio más cercano o reportándola a cualquier funcionario de la EEC. Protegeremos tu identidad.

Gachetá

Calle 7 No. 2-08

Girardot

Carrera 8 No. 20A - 73 B. Granada

Lunes a Viernes 7:30 a 16:30

Calle 4 No. 8-31

Martes, Miércoles, Viernes y Sábado 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30 (Cuando hay festivo no se abre el día martes) 8:00 a 14:00

Guaduas

Lunes a Viernes 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

La Mesa

Calle 8 No. 19-92

Lunes a Viernes 8:00 a 16:30

Medina

Calle 14 No. 6-20 Parque Principal

APM cada 15 días 9:00 a 2:00

Pacho

Calle 7 No. 27-58

Martes, Miércoles, Viernes y Sábado 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30 (Cuando hay festivo no se abre el día martes)8:00 a 14:00

Puerto Salgar

Carrera 11 No. 11-23

Lunes a Viernes 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

Tocaima

Calle 5 No. 7-43 detrás de la Iglesia Lunes, Miércoles y Viernes 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

Villeta

Calle 5 No. 4-14

Martes a Viernes, y sábados 8:00 a 16:30 8:00 a 14:00 (Cuando hay festivo no se abre el día martes)

COMPENSACIONES POR FALLAS EN EL SUMINISTRO: Atención Personal Móvil (APM): Es la actividad desarrollada por asesores especializados que visitan los municipios y veredas de difícil acceso para atender requerimientos, consultas, dudas y realizar talleres sobre energía. Puedes consultar la programación de actividades a través de: Programa Hablemos de Energía Línea Fácil (031) 5 115 115 o en la línea nacional gratuita 01 8000 110 230 Página Web www.eec.com.co Alcaldía de tu municipio Oficina Móvil: Es un vehículo de atención, completamente equipado que acompaña las diferentes actividades de la Compañía, con el fin de atender las solicitudes de nuestros clientes.

Cuando falla la prestación del servicio, el cliente tiene derecho a que la EEC lo compense e indemnicé económicamente siempre y cuando la falla no haya sido por razones de fuerza mayor y estén de acuerdo a la reglamentación existente para cada caso y a los procesos establecidos para calcular el valor del dinero a reintegrar.

PRESENTAR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS: Para hacer un reclamo no es requisito haber pagado con antelación la factura. El cliente podrá presentar directamente su queja, petición, reclamo o recurso en forma verbal o escrita sin recurrir a intermediarios. La EEC debe responder en un término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del recibo de las solicitudes. Una vez entregada la respuesta, el cliente tiene hasta 2 meses para pronunciarse o se dará por entendido que desistió de la solicitud.

CONTAR CON TARIFAS PROPORCIONALES AL USO DEL SERVICIO: El uso del servicio depende del tipo de energía que solicite cada usuario en el momento de pedir su instalación, (residencial, comercial, oficial, industrial). El uso residencial lo determina la empresa basándose en la estratificación que genera Planeación municipal; para los demás casos, depende del objeto social a que esté dedicado el predio. Estos usos sirven para determinar si el predio es beneficiario de subsidio o sujeto de contribución.

Canales de Atención Línea Fácil:

INFORMAR CAMBIOS DE PROPIEDAD DE DOMICILIO: Los clientes deben informar a la EEC sobre cualquier modificación que se presente en las instalaciones eléctricas externas e internas o en el predio. Se debe informar cualquier novedad que implique variación a las condiciones y datos registrados en el contrato de servicio. ABSTENERSE DE MANIPULAR LAS INSTALACIONES EXTERNAS: Recuerde que los únicos que pueden manipular las instalaciones externas, son las personas autorizadas por la EEC para manipular, alterar, intervenir y desconectar los equipos de medida y control una vez se instalan. El Cliente debe cuidar los equipos de medida y control y los sellos de seguridad, para evitar su alteración.

Es el canal de atención telefónico, con personal capacitado que te responderá lo que necesites saber sobre tu servicio de energía, las 24 horas del día, los 7 días a la semana. Algunos de los trámites que puedes realizar en la Línea Fácil son: reconexiones, información sobre mantenimiento, facturación, consultas comerciales, reporte de emergencias, fallas del servicio, denuncias, reclamos entre otros. Comunícate llamando al 5 115 115, desde cualquier celular al (031) 5 115 115, o marca desde cualquier teléfono fijo nacional totalmente gratis al 018000 110 230. Recuerda tener la factura de servicio a la mano.

Centros de Servicio al Cliente: Cuentas con 16 Centros de Servicio en Cundinamarca, donde encontrarás asesores capacitados para brindarte información sobre todos los temas del servicio de energía y atender requerimientos como:

SEGUIR LAS INSTRUCCIONES TÉCNICAS DE LA EEC:

Financiaciones

Cambios de nombre y dirección

Abonos de cuenta

Inspecciones técnicas entre otros

Los clientes deben aceptar y seguir las instrucciones técnicas de la EEC en materia de medidores y demás equipos para medir sus consumos, adicionalmente, deben corregir, de acuerdo con las recomendaciones la EEC, las alteraciones o fluctuaciones que provengan de los equipos eléctricos utilizados por el cliente y que afecten las redes de la Empresa o a los demás usuarios de la EEC.

Reconexiones

CIUDAD

DIRECCIÓN

HORARIO DE ATENCIÓN

Agua de Dios

Calle 14 No. 8-48

Martes y Jueves 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

Anapoima

Carrera 4 No. 4-29

Martes a Viernes 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

Apulo

Av. Ferrocarril - Subestación

Lunes (Martes cuando hay festivo) 8:00 a 12:00

Bogotá

Carrera 10 No. 24-81

Lunes a Viernes 8:00 a 16:30

Cáqueza

Calle 5 No. 5-47

Lunes a Viernes 8:00 a 16:30

Carrera 2 No. 2-50

Lunes, Martes y Jueves 8:00 a 12:30 - 13:30 a 16:30

Facatativá

Calle 7B No. 5-87

Lunes a Viernes 8:00 a 16:30

Fusagasugá

Calle 7 No. 4-23

Lunes a Viernes 8:00 a 16:30

Choachí

Nombre / Potencia

Aire acondicionado 2.200 a 2.400 watts

Horno estufa 3.300 a 4.500 watts

Aparato

18°

Número de bombillos (100 watts encendidos durante una hora)

20 a 24 33 a 45

Recuerda... La EEC solo recibe dinero a través de la factura, NUNCA entregues dinero a los funcionarios y trabajadores de la empresa. La EEC es la única autorizada para realizar verificación, mantenimiento y manipulación de los equipos de medida. Por tu seguridad y tranquilidad, informa cualquier anomalía. Para cualquier solicitud, queja o reclamo es necesario tener a la mano una factura con el código de cuenta que te identifica como cliente de la EEC. Cancelar oportunamente la factura te evitará molestias y costos adicionales. Si el medidor se encuentra dentro de tu domicilio, debes facilitar que nuestros trabajadores puedan tomar la lectura periódica o preguntar en las oficinas de las EEC el proceso de exteriorización.

CUMPLIR CON EL PAGO OPORTUNO: Pagar oportunamente la factura, es tener en cuenta las fechas establecidas en la misma para su cancelación y no excederlas, con el fin de no sufrir por suspensiones ni cobro de reconexiones. La EEC busca generar una cultura de pago adecuada en sus clientes, que les permita a los propietarios de predios no quedar con deudas en la Empresa por causa de sus arrendatarios, no generar grandes deudas de los clientes por acumulación de facturas sin cancelar, y a su vez disfrutar de un servicio con calidad y eficiencia a través de la inversión en redes y mantenimiento de las mismas. INFORMAR ANOMALÍAS EN LA FACTURACIÓN: Es un deber del cliente informar a la EEC cuando se presentan anomalías en la entrega de su factura, tales como dirección incorrecta y/o ausencia de facturación en cualquier periodo del año. Se debe avisar cuando la factura no se ha recibido y solicitar un duplicado en las instalaciones de la Empresa.

HACER USO RACIONAL Y EFICIENTE DEL SERVICIO DE ENERGÍA: El cliente tiene el deber de utilizar la energía de manera racional con el fin de contribuir a la protección del medio ambiente, prolongar la vida útil de sus electrodomésticos, proteger las instalaciones que proveen la energía, y reducir el costo de la factura de energía. Ahorrar energía no es dejar de usarla sino realizar un uso consciente y necesario de la misma. FACILITAR EL ACCESO AL MEDIDOR PARA VERIFICAR CUALQUIER PROCEDIMIENTO: El cliente debe permitir el acceso de personal autorizado y debidamente identificado por la EEC, para tomar lectura y realizar las inspecciones y revisiones necesarias para el normal funcionamiento de los equipos de medida. La EEC recuerda a sus clientes que la localización del medidor debe ser en lugares visibles y de fácil acceso para que nuestros trabajadores puedan cumplir con su labor.

Nombre / Potencia

Aparato

Número de bombillos (100 watts encendidos durante una hora)

TV Color 250 watts

21/2

Cafetera 250 watts

21/2

Refrigerador 200 a 300 watts Licuadora 350 watts

2a3 31/2

Secador de pelo 400 watts

4

Computador 500 a 600 watts

5a6

Lavadora 750 watts

71/2

Plancha 1000 watts

10

Horno microondas 1000 watts

10

Olla arrocera 1000 watts

10

Nombre / Potencia

Aparato

Lámpara fluorescente 48” 39 watts

Número de bombillos (100 watts encendidos durante una hora) 1/4

Bombillos ahorradores 22 watts

1/2

Bombillo 60 watts

1/2

INVESTIGAR CAMBIO EN EL CONSUMO:

DVD 75 watts

1/2

La EEC tiene el derecho de verificar variaciones significativas en el consumo de sus clientes.

Grabadora 40 a 60 watts

1/2

MEDIR EL CONSUMO:

a1

La Empresa podrá efectuar la medición real del consumo a través de los instrumentos y procedimientos adecuados.

11/2

COBRAR EL SERVICIO A LAS TARIFAS AUTORIZADAS:

Ventilador 100 a 200 watts

1a2

La EEC realiza el cobro de tarifa según la formula estipulada por la Comisión Reguladora de Energía y Gas (CREG).

Batidora 100 a 200 watts

1a2

Equipo de Sonido 150 watts

101.9 fm

Brilladora 215 watts

2

Aspiradora 215watts

2

DIFERENCIA ENTRE UN BOMBILLO INCANDESCENTE Y UNO AHORRADOR:

BOMBILLO INCANDESCENTE 100 WATTS 1. BOMBILLO DE 100 VATIOS 2. 100 vatios x 5 horas (h) = 500 w h/día 3. 500 w h/m x 30 días = 15.000 w h/mes 4. 15000 w h/mes + 1.000 = 15 Kw h/m 5. 15 Kw h/m x $362 = $5430 TENER ACCESO A EQUIPOS DE MEDIDA: La Empresa podrá acceder al equipo de medida en el lugar del predio donde se encuentre, para realizar los procedimientos que requiera cuando lo estime conveniente, o retirarlo si es necesario para garantizar la calidad en la medición SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Se determina suspensión del servicio cuando: Suspensión de común acuerdo: cuando lo solicita el cliente, y conviene en ello la Empresa de Energía de Cundinamarca. Suspensión en interés del servicio: cuando se efectúen reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos, racionamientos por fuerza mayor y/o seguridad del sistema. Suspensión por incumplimiento del contrato: se dará cuando: se proporcione energía eléctrica a otro inmueble o cliente distinto al beneficiario, se realice modificaciones o conexiones externas sin autorización de la Empresa, se adulteren los equipos de medida, y no se realice el pago de la factura de los servicios en la fecha exigida.

BOMBILLO AHORRADOR 25 WATTS 1. BOMBILLO DE 25 VATIOS 2. 25 vatios x 5 horas (h) = 125 w h/día 3. 125 w h/m x 30 días = 3.750 w h/mes 4. 3.750 w h/mes + 1.000 = 3,75 Kw h/m 5. 3,75 Kw h/m x $362 = $1358

5430 - 1358 = $4072

La diferencia en el costo de consumo es de $ 4072 en tu factura mensual, Además estás protegiendo y conservando el medio ambiente.

SOLICITAR E INSTALAR EL MEDIDOR: La EEC debe proporcionar un medidor como parte de las condiciones de servicio público de energía eléctrica e instalarlo en un lugar seguro y de fácil acceso que permita su lectura periódica.

PROMOVER EL USO PRODUCTIVO, CONSCIENTE Y EFICIENTE DE ENERGÍA: De acuerdo con la ley 143 de 1994, las empresas de energía eléctrica tienen el deber de promover el uso productivo, consciente y eficiente de energía. La EEC está interesada en brindarte información que te permita usar la energía de manera productiva, consciente y eficiente. El consumo de energía eléctrica depende del tiempo que tú y tu familia utilicen los electrodomésticos; por eso la EEC te hace las siguientes recomendaciones: Cuando vayas a adquirir un electrodoméstico como nevera, lavadora entre otros, prefiere aquellos de mayor eficiencia y menor consumo. Con la iluminación: pinta de colores claros las paredes de tu casa, evita dejar las luces encendidas, utiliza bombillos ahorradores, limpia regularmente los bombillos, aprovecha al máximo la luz natural del sol, es gratis. Con la plancha: nunca seques la ropa con la plancha, plancha durante el día, no olvides desconectar tu plancha, no planches todos los días. Los televisores, equipos de audio, computadores, etc. consumen energía eléctrica aun apagados. La suma de estos pequeños consumos puede alcanzar un valor significativo; desconéctalos cuando no los utilices, así ahorrarás energía. Con la nevera: cierra bien la puerta, aléjala de las fuentes de calor, descongélala regularmente, verifica que esté bien nivelada. Con la lavadora: procura siempre lavar con agua fría. Utiliza la lavadora y la secadora con la carga completa, pero no la sobrepases. Para lavar poca ropa, utiliza el programa económico. Utiliza la cantidad correcta de jabón para no tener que realizar más de un enjuague. Aprovecha la energía del sol para secar la ropa.

CORTE DEL SERVICIO: La Empresa de Energía de Cundinamarca podrá cortar el servicio de forma definitiva cuando: se suspenda el servicio por un periodo continuo, igual o superior a dos meses; se incumpla en el pago en más de cinco meses; exista reconexión no autorizada por más de dos ocasiones sin eliminar la causa que originó la suspensión; se reincida en la adulteración de las conexiones, equipos de medida, sellos o alteraciones que impidan el funcionamiento normal de los mismos; presenten documentos falsos o adulterados para la facturación del servicio; por demolición del inmueble en el cual se presta el servicio y demás motivos establecidos por la ley. CONSECUENCIA JURÍDICA ECONÓMICA: Se establece cuando el cliente ha incumplido con el contrato de servicio público de energía, entre otros, en los siguientes casos: darle servicio a otro predio; evitar que se mida correctamente el consumo; reconectar el servicio sin autorización de la Empresa; impedir la revisión del medidor.

Deberes de la Empresa PRESTAR EL SERVICIO CON CALIDAD: La EEC tiene el deber de mejorar la prestación del servicio de acuerdo con los parámetros de continuidad, es decir, que cada vez haya menor número de interrupciones y estas sean de menor duración. Se exceptúan los casos en que las interrupciones en el servicio ocurran por fuerza mayor (por ejemplo, un vendaval que tumbe las redes), por lo que no se puede hablar de mala calidad del servicio. HACER MANTENIMIENTO DE REDES Y EQUIPOS: La EEC, tiene el deber de realizar mantenimiento de las redes de uso general así como efectuar visitas de control y revisar cuando lo estime conveniente los medidores y equipos instalados para verificar su correcto funcionamiento e instalar sellos de seguridad o elementos similares que garanticen la protección del equipo de medida dejando constancia en el acta de revisión. FACILITAR EL PAGO AL CLIENTE: Es deber de la empresa facturar los consumos oportunamente, de acuerdo a los valores que deba pagar el cliente por el suministro de energía y demás servicios que le sean prestados por parte de la Empresa, así como establecer puntos de pago del servicio.

RESPONDER AL CLIENTE ANTE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS: La EEC tiene el deber de informar y dar respuesta a los mecanismos de defensa del cliente. De acuerdo al artículo 152 de la ley 142, estos son instrumentos con los que el cliente cuenta para que la Empresa revise una decisión que afecta o pueda afectar la prestación del servicio. Dichos mecanismos son peticiones, quejas, reclamos y recursos. SUSPENDER EL SERVICIO: Es deber de la EEC suspender el servicio de energía por razones consideradas como incumplimiento del contrato. De igual forma, es deber de la Empresa reconectar oportunamente el servicio cuando se hayan corregido las causas de la suspensión. PRESENTACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL CONTRATISTA: La EEC debe garantizar la adecuada identificación de los trabajadores que tienen contacto directo con el cliente, a través de la dotación y carnetización. El cliente debe solicitar siempre a los contratistas su identificación antes de aceptar el servicio que se vaya a prestar. En cualquier caso, puede comunicarse a la líneas de atención al cliente 018000 11 02 30 ó 6513247, para verificar la veracidad de la información proporcionada y del trabajador.

16 Centros de Servicio 2 Oficinas Móvil