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DOITsmart dispone licencias en regla de AXELOS AEO y EXIN AEC (Examination center). Nº 3
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Modulo 7 Mejora Continua del servicio Conceptos Clave • Ciclo de Deming PDCA • Modelo de CSI • Medir y Monitorizar Procesos • Proceso de Mejora Con;nua del Servicio • Proceso de ges;ón de informes del Servicio
Nº 4
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Mejora contínua del servicio OBJETIVOS •
Medir y analizar los Niveles de Servicio comparándolos con los objetivos estipulados
•
Recomendar mejoras en todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio
•
Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la eficacia en los procesos
•
Operar servicios de TI más rentables sin que se resienta la satisfacción del cliente
•
Utilizar métodos de Gestión de Calidad adecuados para actividades de mejora
Nº 5
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Mejora continua del servicio Conceptos básicos (PDCA)
ACTUAR
H A C ER
Nivel de madurez
PLANIFICAR
Alineamiento con Negocio y TI
VERIFICAR
Consolidación del nivel adquirido (referencia)
Escala temporal Nº 6
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Modelo de Mejora continua del Servicio CSI
Nº 7
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Mejora continua del servicio La medición y las métricas Razones para Medir
Validar –> Da validez a decisiones previas
Dirigir –> Dirige las actividades al objeto de cumplir los objetivos establecidos Justificar –> Justifica con pruebas fehacientes que se requieren algún tipo de acciones Intervenir –> Identifica un punto de intervención que incluya cambios o acciones correctivas posteriores
Nº 8
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Mejora continua del servicio La medición y las métricas Tipos de Tecnológicas: Miden la capacidad, Métricas disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones
Procesos: Miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI Servicios: Evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales (Extremo a Extremo)
Nº 9
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Proceso de mejora continua del Servicio (CSI)
Proceso de mejora CSI Proceso
Metas
Mejora continua del Servicio (CSI)
•
Nº 11
implementar el ciclo PDCA para la mejora de los servicios TI
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Objetivos •
Adaptarse a la visión y estrategia del negocio
•
Detectar oportunidades de mejora
•
Proponer acciones correctivas
Proceso de mejora CSI ¿Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas
Lo que se puede Medir
Proponer Acciones (Sabiduría)
Recopilación de Datos
Conocimiento
Nº 12
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Información
Proceso de mejora CSI ¿Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas
Lo que se puede Medir
Proponer Acciones (Sabiduría)
Recopilación de Datos
Conocimiento
Nº 13
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Información
Proceso de mejora CSI ¿Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas
Lo que se puede Medir
Proponer Acciones (Sabiduría)
Recopilación de Datos
Conocimiento
Nº 14
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Información
Proceso de Informes de Servicios TI
Proceso de Informes de Servicios TI Línea de base
Línea Base • Un importante punto de partida o punto de control que permite hacer comparaciones posteriores • Un punto de inicio desde donde se puede determinar si un servicio o proceso necesita mejora
Nº 16
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Proceso de Informes de Servicios TI Proceso
Metas
Informes de Servicios TI
•
Nº 17
Mantener informados a los responsables y personal de la organización TI sobre la calidad y rendimiento de los actuales servicios
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Objetivos •
Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones
•
Disponer de todas las métricas necesarias para evaluar la calidad de los servicios prestados
•
Generación y difusión de informes que simplifique el acceso a la información
Proceso de Informes de Servicios TI Entrada y Salida • La entrada son los datos recopilados a través de toda la organización TI y ofrece como salida una serie de informes que aporten el conocimiento necesario para implementar mejoras
Relaciones • Requiere la estrecha colaboración de los otros procesos para determinar qué datos deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente “digeridos” y presentados como informes
Presentación Informes • El formato, contenido y frecuencia de los informes se debe decidir junto con el negocio
Conocimiento -> Sabiduría • El proceso convierte conocimiento en sabiduría, el cual es necesario para la toma de decisiones estratégicas, tácticas y operativas
Nº 18
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Proceso de Informes de Servicios TI Informes Un marco de informes. Define
• Grupos a los que van dirigidos • Contenido • Una definición de los términos y sus límites • Una base para todos los cálculos • La planificación de los informes • Acceso a los informes y soportes utilizados • Reuniones
Perspectiva extremo a extremo Nº 19
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Proceso de Informes de Servicios TI Informes. Audiencia Estrategas • informes breves y que dediquen mucha atención a los riesgos, la imagen de la organización, rentabilidad y recortes de costes
Directores • informes detallados que resuman la evolución en el tiempo, indicando qué hacen los procesos para facilitar los objetivos de la empresa e identificando riesgos
Gestores y supervisores • Objetivos, el rendimiento de equipos y procesos, la distribución de recursos y las iniciativas de mejora. Las mediciones y los informes deben indicar como contribuye el proceso a todo ello
Responsables de equipos y personal • Métricas individuales, reconocer las competencias y considerar el potencial de capacitación disponible, al objeto de conseguir su implicación en los procesos
Nº 20
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Proceso de Informes de Servicios TI Secuencia Recopilación de datos Procesamiento y aplicación de datos Publicación de la información Ajuste de los informes para el negocio Control y monitorización
Nº 21
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Proceso de Informes de Servicios TI Secuencia Recopilación de datos • Determina el objetivo del informe y el grupo al que va dirigido teniendo en cuenta el uso que se va a dar al informe
Procesamiento y aplicación de datos • Describe qué es lo que va a hacer el departamento de TI para combatir las amenazas , cómo TI proporciona valor al negocio y las lecciones aprendidas
Publicación de la información • Publicar la información para los distintos grupos de interés
Ajuste de los informes para el negocio • Perspectiva de extremo a extremo
Control y Monitorización • Comprueba de manera continua que se proporcione una información clara y tangible del rendimiento del departamento de TI
Nº 22
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Resumen
Nº 23
q
El propósito de la Mejora Con;nua del Servicio es alinear y realinear con;nuamente sus servicios de TI ante las necesidades cambiantes del Negocio, iden;ficando e implementando mejoras en los servicios TI que sirvan al Negocio
q
El Modelo de la Mejora Con1nua del Servicio ayuda a asegurar que las organizaciones pueden mostrar mejoras medibles, a par;r de una línea de referencia definida y alineada a la visión del Negocio y de TI
q
El ciclo de Deming puede sostener esta ac;vidad ayudando a asegurar que todas las mejoras han sido correctamente planeadas, implementadas y que están consiguiendo sus obje;vos
q
La ac;vidad de medición es fundamental para la Mejora Con;nua del Servicio y el proceso de mejora en 7 pasos permite asegurar que se miden las cosas correctas, que se informa de los resultados apropiadamente y que se usan los datos para iden;ficar cualquier acción correc;va que se precise
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Simulación Examen
Etapa de Mejora Con;nua Pincha Aqui
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