ENERO 03 2012

CÓDIGO: SGC.DI.147

VERSIÓN: 1.5

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ARREGLAR LA CAUSA DE PROBLEMAS CONOCIDOS Existe una diferencia entre realizar acciones correctivas y arreglar una no conformidad. El arreglo de una no conformidad tiene que ver con solucionar el problema ya sea por reproceso, reemplazo o cualquiera otra actividad. La acción correctiva consiste en averiguar por qué ocurrió la no conformidad y asegurarse de que el problema no ocurra de nuevo. Numerosos factores podrían indicar la necesidad de acción correctiva, algunos de los cuales son: • Quejas del cliente • No conformidades • Reproceso o reparaciones • Reportes de auditoria El análisis de las causas puede sugerir algunas soluciones tales como el reentrenamiento de los empleados o la modificación de una práctica de control de procesos. ENERO 03 2012

CÓDIGO: SGCDI147

VERSIÓN: 1.5

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ARREGLAR LA CAUSA DE PROBLEMAS CONOCIDOS (continuación) El tamaño del problema y los riesgos asociados para su empresa determinarán las acciones que debe emprender. Cuando se emprende una acción correctiva, se debería tener un registro y seguimiento dentro de un periodo razonable para averiguar si ha funcionado. Puede ser necesario cambiar el manual de la calidad, los procedimientos y cualquier otra documentación pertinente. Debería realizar cambios de acuerdo con las disposiciones realizadas en el procedimiento de control de documentos.

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VERSIÓN: 1.5

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ARREGLAR LA CAUSA DE PROBLEMAS POTENCIALES Usted debería emplear sus registros para ver si existe alguna tendencia que muestre que podría surgir un problema potencial. Algunos ejemplos típicos de fuentes donde se podría encontrar información y emplearse para tal análisis son: • Dificultades con los proveedores • Problemas en el proceso, tasas de reproceso, niveles de pérdida • Fallas de inspección final • Quejas del cliente y encuestas del cliente • Reclamos sobre garantía • Reportes de servicios; y • La necesidad de concesiones Entre otras fuentes se podrían incluir estudios de mercado, cifras de ventas, reportes de auditoria y registros de calidad. Cuando se identifica un problema potencial, se puede requerir desarrollar e instaurar un curso de acción para reducir o eliminar el riesgo del problema.

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VERSIÓN: 1.5

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ARREGLAR LA CAUSA DE PROBLEMAS POTENCIALES (continuación) Si se encuentra que es necesaria una acción preventiva, ésta debería tener un registro y seguimiento dentro de un periodo razonable para averiguar si ha funcionado. Como resultado de la acción preventiva, puede ser necesario cambiar el manual de la calidad, los procedimientos y cualquier otra documentación pertinente. Deberían realizarse cambios con el procedimiento de control de documentos. Los siguientes son ejemplos de donde se puede aplicar una acción preventiva: • La identificación de posibles situaciones donde puede ocurrir daño del producto y la implementación de prácticas para evitar que ocurra • La retroalimentación del personal puede indicar un proceso más eficiente; y • La re-evaluación de los proveedores para superar problemas potenciales de suministro.

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MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección debería crear una cultura que involucre a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los productos. Para involucrar al personal, la alta dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota al personal de autoridad y éste acepta la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes: • Estableciendo objetivos para el personal, los proyectos y para la organización • Realizando estudios comparativos del desempeño de la organización con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas • Reconociendo y recompensando la consecución de mejoras y • Mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones oportunas de la dirección Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la ata dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continua que puede aplicarse a los procesos y actividades de realización y de apoyo. ENERO 03 2012

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Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de realización y de apoyo en términos de: • Eficacia (por ejemplo: resultados que cumplen los requisitos) • Eficiencia (por ejemplo: recursos por unidad de tiempo o dinero) • Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios) • Debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y coherencia) • Oportunidad de emplear métodos mejores • Control de cambios planificados y no planificados y • Medición de los beneficios planificados Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, asó como para mejorar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La dirección debería apoyar tanto las actividades de mejora continua progresiva inherentes a los procesos existentes, como las actividades que aprovechen las oportunidades de mejora significativa, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la organización para las partes interesadas.

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Ejemplos de información de entrada para apoyar el proceso de mejora incluyen la información derivada de: • Los datos de validación • Los datos de rendimiento del proceso • Los datos de ensayos/pruebas • Los datos de auto evaluación • Los requisitos establecidos y la retroalimentación de las partes interesadas • La experiencia del personal de la organización • Los datos financieros • Los datos del desempeño del producto y • Los datos de entrega del servicio La dirección debería asegurarse de que los cambios en el producto o en proceso son aprobados, ordenados por prioridad, planificados, abastecidos y controlados para satisfacer los requisitos de las partes interesadas y evitar exceder la capacidad de la organización.

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VERSIÓN: 1.5

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Para registrar y revisar el estado de sus acciones, usted debe ingresar a la herramienta de su macroproceso, para ello tiene que seguir los siguientes pasos: Ingrese al sistema de calidad digitando en la barra de direcciones del Internet Explorer:

www.espe.edu.ec En la página Web de la ESPE, ingrese al Link de MI ESPE, en la ventana que se despliega, ingrese su número de cédula y contraseña (en caso de no tener, Usted deberá solicitar a Help Desk) Al ingresar al Portal de MIESPE, Usted deberá seleccionar la Opción “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” que se encuentra en la parte inferior derecha en Enlaces de Interés. Cuando la página del sistema de calidad se cargue podrá acceder a la herramienta desde la opción del menú principal HERRAMIENTAS ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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Seleccione en la Opción “HERRAMIENTAS” del Menú principal, pulsando sobre el símbolo más (+) de cada opción del submenú se desplegará los diferentes grupos de herramientas, este signo más (+) se convertirá en un signo menos (-) siempre que ya no existan más opciones para desplegar

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VERSIÓN: 1.5

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Seleccione la Opción Seguimiento y Mejora del submenú y se desplegará el nombre de herramienta (Herramienta de Gestión de Acciones para la Mejora Continua) la cual contiene todas las acciones generadas por los macroprocesos del Sistema de Calidad, solo tiene que pulsar en ella y se abrirá la herramienta. Puede guardar la herramienta en su computador para realizar una búsqueda más ágil o para llenar información.

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VERSIÓN: 1.5

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Una vez que la herramienta ha sido abierta, se desplegará la página principal de la misma, pulse en el ícono de MENÚ PRINCIPAL y podrá acceder a las opciones de: a. Reporte de Acciones por procesos b. Gráfica de Resumen c. Listado de Acciones Realizadas d. Inicio

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VERSIÓN: 1.5

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La opción de Reporte de acciones por procesos se presenta como un listado resumen de todos los procesos existentes en el SGC que han reportado acciones, la cantidad de acciones reportadas y el estado de las mismas. Mediante esta opción usted podrá monitorear el curso de sus acciones. ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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La opción de Gráfica de Resumen, permite observar la cantidad de acciones realizadas por los procesos del SGC durante los diferentes años de funcionamiento del Sistema, estas acciones están separadas por meses. Pulse en el año que desea observar y se desplegará la gráfica. ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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La opción de Listado de acciones realizadas, permite observar las acciones que se han reportado y su estado. En esta opción usted deberá llenar las columnas requeridas con la información que se solicita para poder abrir una acción, realizar el seguimiento y reportar su conclusión eficaz. ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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1. APERTURA DE LA ACCIÓN: Cada vez que se requiera reportar una acción preventiva, correctiva o de mejora, usted deberá realizar lo siguiente:

Escoja siempre de las opciones que se despliegan “Calidad”

Aquí deberá detallar la razón por la cual se está generando la acción.

Debe usted colocar un número de secuencialidad dependiendo las acciones abiertas anteriormente

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Detalle la procedencia de la acción, por ejemplo: indicador fuera de la meta, queja, no conformidad interna, producto no conforme reincidente, entre otras.

Al pulsar en la flecha usted tendrá la lista de procesos del Sistema de Calidad, seleccione el proceso al cual se aplica la acción que está abriendo.

Existen tres tipos de acciones, Correctivas cuando es para solucionar inmediatamente un problema, Preventivas cuando deseamos que no suceda algo y de Mejora cuando hemos evidenciado la oportunidad de mejorar la eficacia de algo. O puede ser una acción inmediata.

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2. PLANIFICACIÓN DE LA ACCIÓN: Toda acción deberá ser debidamente planificada sobre la base de análisis de causa que permitan escoger la mejor opción para solucionar o prevenir problemas o aprovechar oportunidades de mejora.

Para poder abrir una acción usted deberá determinar las causas básicas por las cuales se dio lugar al problema planteado o por las cuales se considera una oportunidad de mejora. Coloque al menos tres causas (esto puede surgir de una análisis de Causa – Efecto, del cual deberá guardar el respaldo) ENERO 03 2012

Una vez determinadas las posibles causas básicas, seleccione la mas probable o la que su análisis de Causa – Efecto ha seleccionado como la causa origen de todo el problema. CÓDIGO: SGCDI147

Detalle aquí las tareas a ejecutar para solucionar el problema o desarrollar la mejora al proceso. Sea lo más claro posible, ya que esto está sujeto a verificación posterior. La solución o mejora estará enfocada a solucionar la causa raíz.

Explique de forma detallada lo que espera obtener al ejecutar la acción

VERSIÓN: 1.5

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2. PLANIFICACIÓN DE LA ACCIÓN: (continuación)

Colocar el nombre de la o las personas que son las responsables de llevar a cabo la acción

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Coloque la fecha en la cual se inicia la planificación de la acción

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Estime el tiempo necesario para llevar a un eficaz término la acción planteada, recuerde que éste no debe ser ni muy corto ni muy largo, debe ser el adecuado.

VERSIÓN: 1.5

Coloque el valor asignado para la ejecución de la acción en caso de existir. Recuerde que este presupuesto debió ser planificado y remitido para inclusión en el POA y PAC.

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3. CONTROL DE AVANCE: Debe reportarse el seguimiento a las acciones, no espere a que termine la acción para informar el progreso de la misma.

Coloque el porcentaje que ha cumplido en la ejecución de la acción, este podrá ir de 1 a 100%, cuando la acción se cierre completamente el porcentaje deberá ser el cien por ciento.

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Una vez que usted ha terminado totalmente de ejecutar su acción coloque la fecha de su término, recuerde que esto puede ser verificado en auditoria.

Será la diferencia entre la fecha planificada para el cierre y la fecha real

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Evaluación relativa al retraso, esta puede ser: “Cierre anticipado” cuando la diferencia en días es negativa. “Sin demora” cuando la diferencia es 0 días. “Con demora menor” cuando la diferencia es menor a 30 días “Con demora mayor” cuando la diferencia es igual o mayor a 30 días

JUSTIFICACIÓN DE RETRASO MAYOR (MÁS DE 30 DÍAS): Si su acción ha demorado más de treinta días contados a partir de la fecha planeada de cierre, entonces usted deberá justificar la razón de dicho retraso, sustente de la forma más detallada posible, incluya registros que evidencien su justificación.

VERSIÓN: 1.5

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4. CONTROL DE LA EFICACIA: Una vez que la acción se ha concluido, es necesario analizar si se alcanzó los resultados esperados, luego de este análisis debe reportarse su cierre.

FECHA DE CONTROL: Una vez que la acción se ha cerrado, verifique que su ejecución ha servido para solucionar definitivamente el problema planteado o ha mejorado rotundamente al proceso, para evidenciar este control coloque la fecha en la cual lo realizó.

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DESCRIBA QUE EXAMINÓ PARA EVALUAR SI SE LOGRARON LOS RESULTADOS ESPERADOS AL APLICAR LA ACCIÓN: Detalle aquí las actividades desarrolladas para realizar el control de la acción, sea lo más específico posible.

DESCRIBA QUE REGISTROS, HECHOS O CONDICIONES, PERMITEN DEMOSTRAR DE MANERA OBJETIVA LOS RESULTADOS DE LA ACCIÓN: Coloque aquí detalladamente todas las evidencias posibles para demostrar que la acción se ejecutó y dio los resultados esperados. Estas evidencias pueden ser documentos, equipos, acciones, etc.

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Seleccione de la lista que se despliega el estado de la acción, este puede ser: - A para cuando la acción sigue en ejecución - C para cuando la acción se implementó y se solucionó el problema (cumplió con los resultados esperados) o bien cuando se da por concluida por que no puede ser finalizada o no genera los resultado esperados

VERSIÓN: 1.5

ESTADO DE LA ACCIÓN: Seleccione de la lista que se despliega el estado de la acción, este puede ser: Abierta pero que aun no se puede verificar la eficacia Cerrada cuando se implementó pero necesita mejorar aún o cuando se implementó y se solucionó el problema (cumplió con los resultados esperados)

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AHORA USTED ESTA CAPACITADO PARA GESTIONAR SU PROPIA MEJORA CONTINUA ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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QUE DEBE REPORTAR AL SISTEMA ENERO 03 2012

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VERSIÓN: 1.5

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NO DUDE EN ACUDIR AL EQUIPO DEL SGC EN LA UNIDAD DE DESARROLLO INSTITUCIONAL, PUEDE TAMBIEN LLAMAR POR CUALQUIER CONSULTA A LA EXTENSIÓN 2124 O AL TELÉFONO DIRECTO 3989463 O BIEN REMITIR SU INQUIETUD POR CORREO ELECTRÓNICO A eltandazo@espe. [email protected]. edu.ec

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VERSIÓN: 1.5

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