ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA Patricio Polizzi R. Septiembre del 2010
TEMARIO 1. El nuevo cliente y la cobranza. 2. La lógica de la nueva cobranza. 3. La filosofía y la cultura de la nueva cobranza.
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA
EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA
LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL CLIENTE CON EL CRÉDITO “DAME DINERO”
“DAME RELACIÓN”
Sustentado en un mayor reconocimiento: • De la parte “bonita” y “fea” del crédito. •De la asimetría informativa estructural. •De la relación de largo plazo implícita. •De los costos psicológicos implicados.
NO OLVIDAR: DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE, DEBER ES TENSIÓN
Y ES QUE EL CRÉDITO SE EXPERIMENTA DESDE LA AMBIVALENCIA…
“Un caballo lindo, medio chúcaro, que te puede botar” (Hombre, 45 años, C2)
UN PRODUCTO CON GRACIAS Y DESGRACIAS… “Asegurador” “Salvador” “Poder”
“Tentación” “Obligación” “Incertidumbre” “Temor”
“Gustos” “Proyectos”
+
…DE AMORES Y DESAMORES
Querer
EL CRÉDITO ES AL MISMO TIEMPO…
Deber
Placer
Desagrado
Tranquilidad
Incertezas
Alivio
Temor
CONCLUSIÓN: Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales Es decir, un producto mutuamente riesgoso Y donde las preguntas del cliente, además de la tasa o la cuota, comienzan a ser otras…
¿A quién le voy a deber? (IMAGEN) ¿Cómo me va a atender? (SERVICIO) ¿Qué lógica de relación va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO) ¡Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL MULTIPLICADORA de todo esto!
Así, la compra de un crédito es cada vez más un CONTRATO DE RELACIÓN que la simple obtención de un préstamo de dinero
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA
LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA
LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA
La cobranza como complemento a la relación implica pasar de una lógica TRANSACCIONAL-MONETARIA a una lógica SERVICIO-VALOR De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales
Desde una cobranza que responda puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a una cobranza como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que competimos por los compromisos y los pagos de los deudores
La cuestión es: ¿Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no sólo al mandante? ¿Cómo un elemento que agregue valor a la relación y no como un potencial paso perturbador de los clientes?
Creemos que la respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condición, que lo constituyen en un cliente potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del negocio
SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ ESPERA AL CAER EN MORA NOS DIRÁ… • “Que me entreguen buena información”. • “Que sean simples, sin burocracia”. • “Que el cobro realizado sea exacto”. • “Que me traten con respeto y amabilidad”. • “Que los cobros de cobranza no sean excesivos”. • “Que dispongan de distintas alternativas de pago”. • “Que se pongan en mi lugar”. • “Que sean ágiles en atender y responder”
QUE SI LO ORDENAMOS EN UNA ESPECIE DE JARARQUÍA, TENEMOS LA DEMANDA DE…
Nadie quiere caer enfermo, es verdad, pero cuando se lo está se quiere y se valora un buen médico, y vaya que agradecemos cuando nos recupera y atiende bien Entonces, ¿No es posible conceptualizar a la cobranza como un servicio que agregue tanto valor como la atención de urgencia de un médico?
ENFOQUE Y ALINEAMIENTO CULTURAL PARA LA NUEVA COBRANZA
EL NUEVO CLIENTE Y LA COBRANZA
LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA COMO UN SERVICIO…
PROCESOS
CONTACTOS PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
LOS QUE PARA PRODUCIRSE CON LÓGICA RELACIONAL REQUIEREN DE UN MARCO… UNA FILOSOFÍA PROCESOS
CONTACTOS PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
UNA CULTURA
LA FILOSOFÍA ES… • La conceptualización que las personas de una organización hacen de la misión de ésta: el para qué supuesto. • Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relación comercial de los clientes con el mandante. • A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciación en su mercado y cartera de clientes.
LA CULTURA ES… • Las creencias (premisas) y valores (ideales) instalados en una organización. • Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han caído en tal condición por problemas personales. • Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.
TANTO LA FILOSOFÍA COMO LA CULTURA PREDISPONEN CIERTOS COMPORTAMIENTOS POR SOBRE OTROS Y AHÍ ESTÁ SU PODER… EN CONTRA O A FAVOR
POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO, DEBEMOS TRABAJAR POR DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA
FILOSOFÍA DE COBRANZA RELACIONAL
PROCESOS
CONTACTOS
PRODUCTOS
POLÍTICAS
ATENCIÓN
CULTURA DE COBRANZA RELACIONAL
DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO
MUCHAS GRACIAS…
Para cualquier consulta: PATRICIO POLIZZI R. Gerente General Visión Humana
[email protected] (5602) 6648802 www.visionhumana.cl