UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR

GERENCIA DE OPERACIONES, UNIDAD DE SERVICIOS ESPECIALES DE DHL FLETES AÉREOS, C.A. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior

Autor: Liendo Francisco, Mariana Cristina Carnet: 07-2641 C.I.: 18.094.797 Tutor Académico: Prof. Armando Jiménez

Sartenejas, Septiembre de 2010

   

   

DEDICATORIA A mi familia Por su apoyo incondicional y motivación continua.

A mis compañeros de clase Ya que sin los momentos especiales compartidos durante estos 3 años no lo hubiésemos logrado.

iii    

RECONOCIMIENTO Ante todo quiero agradecer a mis padres y hermanos, definitivamente sin ellos no hubiese podido culminar esta etapa con tanto éxito.

Agradezco a la Universidad Simón Bolívar por siempre brindarme las mejores herramientas para poder formarme como una profesional integral y capacitada para poder enfrentar todos los retos que se me presentaran de ahora en adelante.

A mis tutores, tanto académico como profesional, Armando Jiménez y Omaira Cocho por la atención y toda la ayuda y asesoría brindada para el excelente desarrollo y culminación de mis pasantías.

Por último, pero no menos importante quiero agradecer a DHL que en cuestión de instantes me acogieron como una integrante más de esta unida familia, de la que actualmente sigo formando parte, gracias también por todos los nuevos conocimientos que he adquirido así como el refuerzo que obtuve a los que poseía con anterioridad.

Mariana Liendo

iv    

ÍNDICE GENERAL

Aprobación del Jurado

ii

Dedicatoria

iii

Agradecimientos

iv

Índice de Cuadros, Gráficos o Tablas

vii

Índice de Figuras

viii

Resumen

ix

Introducción

1

Cronograma de actividades propuestas

2

Cronograma de actividades desarrolladas

3

Objetivo General

4

Objetivos específicos

4

Capítulo I Aspectos inherentes a DHL Fletes Aéreos, C.A.

5

1.1 Reseña Histórica

5

1.2 Misión

8

1.3 Visión

8

1.4 Valores

8

1.5 Contexto organizacional

9

Capítulo II Estudio y descripción de las actividades desarrolladas por el pasante durante el peíodo de pasantías en la Unidad de Servicios Especiales, en la Gerencia de Operaciones 16

de DHL Fletes Aéreos, C.A. 2.1 Fase I

16

2.2 Fase II

18

v    

Capítulo III Caso Práctico:

23

Conclusiones

36

Recomendaciones

37

Fuentes de Información

38

Glosario de Términos Básicos

39

Glosario de Siglas

41

Anexos

41

Anexo 1

42

Anexo 2

46

Anexo 3

55

vi    

ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS O TABLAS Cuadro 1. Cronograma de Actividades Propuestas

2

Cuadro 2. Cronograma de Actividades Realizadas

3

vii    

ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 1

Organigrama de la Gerencia General

10

Figura Nº 2

Organigrama de la Gerencia de Recursos Humanos

11

Figura Nº 3

Organigrama de la Gerencia de Finanzas

12

Figura Nº 4

Organigrama de la Gerencia de Sistemas

13

Figura Nº 5

Organigrama de la Dirección Comercial

14

Figura Nº 6

Organigrama de la Gerencia de Operaciones

15

Figura Nº 7

Información General de la guía 7386613312

24

Figura Nº 8

Datos correspondientes a la nacionalización de la guía aérea 7386613312

25

Datos correspondientes a la empresa Soluciones POP, C.A.

26

Figura Nº 9

Figura Nº 10 Historial de gestiones realizadas por la pasante con respecto a la guía aérea 7386613312

27

Figura Nº 11 Información General de la guía 7386616274

29

Figura Nº 12 Datos correspondientes a la nacionalización de la guía aérea 7386616274

30

Figura Nº 13 Resumen de datos de la guía 7386613312

31

Figura Nº 14 Historial de gestiones para la guía 7386616274

32

Figura Nº 15 Historial de gestiones para la guía 7386616274

33

Figura Nº 16 Actividades creadas desde origen para la guía 7386616274

34

Figura Nº 17 Reclamo creado para la guía 7386616274

35

viii

   

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR

UNIDAD DE SERVICIOS ESPECIALES DE LA GERENCIA DE OPERACIONES DE DHL FLETES AÉREOS, C.A. Autor: Liendo Francisco, Mariana Cristina Tutor Académico: Prof.

Armando Jiménez

Fecha: Septiembre de 2010

RESUMEN Durante un período de doce (12) semanas, lapso establecido en el reglamento de la Universidad Simón Bolívar como último requisito para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior, la pasante realizó su pasantía en la Unidad de Servicios Especiales de la Gerencia de Operaciones de DHL Fletes Aéreos, C.A. con el objetivo de participar y apoyar en las distintas actividades y operaciones relacionadas principalmente con nacionalización de guías comprendidas en el reglón de Anexo B (valor entre 430bs. y 8600bs). La pasante mantuvo de forma continua comunicación activa con la cartera de clientes que maneja la empresa, asegurándoles el despacho final de sus importaciones así como la recuperación de impuestos pagados por DHL Fletes Aéreos, C.A. al Fisco Nacional. Éste compendio de actividades realizadas por la pasante representan gran importancia, ya que desarrolló y afianzó los conocimientos teóricos impartidos por esta casa de estudios, conociendo de manera práctica los procesos realizados para importar productos que día a día ingresan a Venezuela.

Palabras Claves: Importaciones, Operaciones, Impuestos, Clientes, Anexo B. ix

   

INTRODUCCIÓN El cumplimiento de las pasantías aparte de ser un requisito indispensable para obtener el grado de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior, tiene como esencia poner en práctica todos los conocimientos adquiridos durante la formación académica del pasante realizada en la Universidad Simón Bolívar.

El informe presentado tiene como contenido toda la información correspondiente a las actividades realizadas por la pasante en la Unidad de Servicios Especiales en DHL Fletes Aéreos, C.A., éste está estructurado en tres capítulos que se pueden esbozar de la siguiente manera:

El capítulo I consta de la presentación y descripción formal de la empresa en donde se desarrollaron las actividades correspondientes a la pasantía, y conformada a su vez por aspectos tales como reseña histórica, diferentes divisiones de la empresa, visión, misión, valores, contexto organizacional y breve descripción del departamento en el cual se realizo la pasantía.

En el capítulo II se describen las actividades propuestas y desarrolladas por la pasante durante las 12 semanas previstas. De igual manera se destacan las experiencias adquiridas en la ejecución de las tareas asignadas y la puesta en práctica de conocimientos teóricos logrados durante la carrera de comercio exterior en la Universidad Simón Bolívar.

Para finalizar el informe se presenta el capítulo III, que expone un estudio de caso práctico en el cual se resumen y describen las principales actividades ejecutadas durante las pasantías, vale la pena resaltar que dicho caso se eligió ya que representa, de manera general la realización de las actividades exigidas en el cargo desempeñado, así como también por ser icónico en la experiencia del pasante durante el desarrollo de la pasantía.

1    

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTAS Cuadro Nº1. Cronograma de actividades propuestas Fuente: Elaboración propia

Fase

Semanas

Actividades

Fase I

Semana 1-2

Inducción • Notificar por teléfono, correo electrónico o fax los impuestos a los clientes por medio de preliquidaciones y si se solicita mediante facturas. • Procesar pagos en el Sistema SAN (interno). • Ubicar documentos de nacionalización en el sistema interno. • Llevar relación de cancelados. • Rebajar pagos del Sistema SAN (interno)

Fase II

• Facturar guías con flete cobro a destino y de

Semana 3-12

Aduanas. • Emitir recálculos cuando se generan reclamos • Emitir Notas de Crédito • Revisar Gestiones y sus respectivos reportes • Manejar casos en Gema (sistema interno) de mercancías sin cancelar para decidir si ésta se almacenara, se destruirá o caerá en abandono. • Asegurar la entrega de los paquetes. • Manejar una cartera de clientes de 150 gestiones diarias.

2    

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES REALIZADAS Cuadro Nº 2. Cronograma de actividades realizadas Fuente: Elaboración propia

Fase Fase I

Actividades Inducción, familiarización con los sistemas y procesos internos.

Cronograma de ejecución

Coordinador

12/04 al 23/04

Omaira Cocho

• Notificar por teléfono, correo electrónico o fax los impuestos a los clientes por medio de preliquidaciones y si se solicita mediante facturas. • Procesar pagos en el Sistema SAN (interno). • Ubicar documentos de nacionalización en el sistema interno. • Llevar relación de cancelados. Fase II

• Rebajar pagos del Sistema SAN (interno) • Facturar guías con flete cobro a destino y de

26/04 al 02/07

Omaira Cocho

Aduanas. • Revisar Gestiones y sus respectivos reportes • Manejar casos en Gema (sistema interno) de mercancías sin cancelar para decidir si ésta se almacenará, se destruirá o caerá en abandono. • Asegurar la entrega de los paquetes. • Manejar una cartera de clientes de 150 gestiones diarias.

3    

OBJETIVOS Objetivo General Apoyar a la Unidad de Servicios Especiales en la gestión diaria de las guías nacionalizadas en el reglón de Anexo B (entre 430bs y 8600bs), asegurando a los clientes el despacho final de sus importaciones, así como la recuperación de los impuestos pagados por DHL al fisco nacional

Objetivos específicos: •

Conocer la Misión, Visión y Valores de la empresa DHL Fletes Aéreos, C.A.

•

Especificar las actividades realizadas en la Unidad de Servicios Especiales durante el período Abril-Julio.

•

Describir un caso práctico que resume las principales actividades ejecutadas por la pasante en el período de pasantías.

4

   

CAPÍTULO I PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Reseña Histórica DHL son las primeras letras correspondientes a los apellidos de los tres fundadores de la empresa, Adrián Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn.

En 1969, a sólo meses de que el mundo hubiera quedado maravillado por los primeros pasos dados por Neil Amstrong en la luna, estos tres socios dieron otro pequeño paso en una actividad que tendría un profundo impacto en los negocios internacionales.

Los fundadores comenzaron a enviar personalmente documentos por avión desde San Francisco hasta Honolulu, comenzando las inspecciones aduaneras de la carga antes del arribo efectivo del envío, lo que redujo drásticamente el tiempo de espera en puerto.

Así, la Red de DHL continuó creciendo a un ritmo increíble. La empresa se expandió hacia el oeste desde Hawai hasta el Lejano Oriente y a las Costas del Pacífico y luego hacia el Medio Oriente, África y Europa. Hacia el 1988 DHL ya estaba presente en 170 países y tenía 16.000 empleados.

DHL es líder mundial de mercado en correo expreso internacional, transporte por vía terrestre y flete aéreo. También es el número 1 del mundo en transporte marítimo y logística contratada. DHL ofrece una gama completa de soluciones personalizadas – desde envío de documentos por correo expreso a gestión de cadena de abastecimiento.

DHL transporta los envíos en forma rápida, segura y eficiente en todo el mundo, esto se realiza gracias a la red mundial que combina transporte aéreo y terrestre a efectos de lograr un óptimo rendimiento en envíos terrestres. Por un lado, esto da alcance internacional y por otro, una fuerte presencia local y comprensión única de los mercados y

   

clientes locales.

Al comienzo del 2002, Deutsche Post World Net se transformó en el mayor accionista de DHL. Hacia fines del 2002, DHL era en un 100% propiedad de Deutsche Post World Net.

En el 2003, Deutsche Post World Net consolidó todas sus actividades de correo express y logística en un solo nombre comercial, DHL. La marca DHL se fortaleció aún más por la adquisición de Exel por parte de Deutsche Post World Net en diciembre de 2005. El conocimiento de DHL proviene de varias empresas previamente adquiridas por Deutsche Post World Net. A modo de ejemplo podemos mencionar Exel, Deutsche Post Euro Express, Danzas y Air Express International.

Divisiones de DHL DHL Express DHL Express es el socio perfecto para cubrir todas las necesidades de envíos express y paquetería alrededor del mundo. Cuenta con más de 4,000 oficinas y 120,000 destinos en todo el planeta para cumplir este cometido. DHL Express es el resultado de la fusión de la antigua DHL Worldwide Express y la empresa de paquetería Deutsche Post Euro Express. Ofrece los servicios de Entrega Mismo Día, Mensajería Express, Paquetería y Carga. Actualmente DHL Venezuela esta conformada por 3 compañías: •

DHL Fletes Aéreos: encargados de todos los procesos operativos.

•

DHL Express Aduana Venezuela: Encargada de los procesos de importación y Exportación de lo envíos a nivel mundial.

•

VENSECAR: Encargada de la operación en el aeropuerto de Maiquetía y el transporte aéreo de todo el material de DHL

6    

DHL Freight DHL Freight le ofrece soluciones de transporte nacional e internacional para cargamentos parciales o totales en Europa. Transportamos sus bienes por carretera, vías férreas o a través de ambos.

DHL Freight desempeña los servicios que tenía la anterior Danzas Eurocargo, así como el transporte de mercancía no referente a documentos y paquetería.

DHL Global Forwarding. DHL Global Forwarding (Expedición Global DHL) es líder de mercado de envíos aéreos y marítimos y un proveedor de proyectos de servicio logístico operando alrededor del mundo. Una gama de servicios de valores añadidos completa la cartera de productos y servicios, dando una excelente posición en el mercado y suministrando a nuestros clientes en todo el mundo una dimensión de servicios única.

DHL Exel Supply Chain. Indiferentemente de si opera en el sector del cuidado de la salud, tecnología/aeroespacial, automotor/industrial o minorista/consumidor/moda, podemos manejar todas sus complejas tareas logísticas globales: DHL Exel Supply Chain (Cadena de Suministro de DHL Exel) le provee de soluciones IT personalizadas a lo largo de la cadena de suministro.

Así sea como gestión logística principal, almacenaje y operaciones de logística de ventas, le ofrecemos los mejores servicios aéreos de valor añadido tales como acabados, empaquetado conjunto, etiquetado de precios, facturación, procesamiento de pedidos – todo el recorrido hasta la promoción de ventas y los servicios financieros.

7    

DHL FLETES AÉREOS, C.A. Tanto el edificio administrativo como operativo se encuentran ubicados en la Urbanizacion La California Sur, Av. Milán con Calle Chicago. Caracas, Venezuela

Visión. Los clientes confían en DHL como el socio global preferido en mensajería y paquetería Express y soluciones de logística, liderando la industria en términos de calidad, rentabilidad participación del mercado. Misión. DHL enriquece el negocio de nuestros clientes al ofrecer soluciones de mensajeria y paquetes Express y soluciones de logística de la más alta calidad basada en una experiencia local sólida y más amplia presencia a nivel global. DHL atrae, desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un verdadero ambiente de trabajo global otorgándole valor en nuestra herencia multicultural. DHL provee beneficios excepcionales al ofrecer una calidad superior y soluciones para todos los niveles del proceso de negocios. DHL es un ciudadano corporativo responsable en todos los países en que operamos, tomando en cuenta las necesidades sociales y ambientales de nuestros empleados, comunidades locales y el público.

Valores. •

Brindar excelencia en la calidad

•

Hacer que nuestros clientes sean exitosos

•

Fomentar una actitud abierta

•

Actuar de acuerdo con prioridades claras

•

Actuar con una actitud emprendedora

•

Actuar con integridad tanto interna como externamente

•

Aceptar nuestra responsabilidad.

8    

Región: La región de América, cuenta con una fuerza de mas de 50.000 empleados y contratistas independientes, esta compuesta por los Estados Unidos, Latinoamérica y el Caribe y Canadá. La región realiza más de 400.000.000 de envíos al año y genera aproximadamente 7.000 millones de ingresos anuales.

Marca. Ser pioneros globales de confianza en soluciones de mensajería y paquetería Express y soluciones de logística. DHL ofrece una alternativa más flexible-una compañía creada alrededor de las necesidades de sus clientes, en lugar de sus sistemas.

Objetivo. Ser la empresa número 1 en envíos Express de paquetes, mensajería y logística en el mercado mundial. Productos y servicios de DHL EXPRESS

Contexto Organizacional. DHL posee una estructura organizacional de tipo funcional ya que separa el trabajo sobre la base de pasos, procesos o actividades que se llevan a cabo para obtener un determinado resultado final.

9

   

ORGANIGRAMA DE GERENCIA GENERAL

Figura Nº 1. Organigrama de la Gerencia General Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Gerencia General: Esta compuesta por el coordinador de calidad, gerente de seguridad, consultor jurídico, asistente de la gerencia, y los gerentes de RRHH, finanzas, director comercial, gerente t y director de servicios. Todos ellos son subordinados de la gerencia general y coordinan en conjunto todo proceso y actividad que tiene que ver con cada uno de ellos.

10    

ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS

Figura Nº 2. Organigrama de la Gerencia de Recursos Humanos Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Gerencia de Recursos Humanos (RRHH): Compuesta por los cargos de generalista senior y generalista júnior, los cuales se dividen las actividades que no son más que reclutamiento, selección, adiestramiento entre otras. Todas estas actividades se desarrollan en coordinación con el gerente RRHH y entre ambos generalistas.

11

   

ORGANIGRAMA DE FINANZAS

Figura Nº 3. Organigrama de la Gerencia de Finanzas Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Gerencia de Finanzas: Comprende los departamentos de contabilidad, crédito y cobranzas, servicios administrativos, facturación, estaciones a nivel nacional, reporte y presupuesto, tesorería, los cuales a su vez poseen subdivisiones todas relacionadas entre si, para llevar a cabo el control de los ingresos y egresos así como también activos, pasivos y patrimonio en general.

12

   

ORGANIGRAMA DE SISTEMAS

Figura Nº 4. Organigrama de la Gerencia de Sistemas Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Gerencia de Sistemas: Compuesta por los cargos: analista de proyectos y DBA, analista de proyecto, líder de servicios infraestructura, líder de servicios infraestructura y help desk y administrador de sistemas. Todos ellos en composición manejan todo lo relacionado a los distintos sistemas utilizados en la empresa, así como también solución de fallas con las maquinas de todos los empleados.

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ORGANIGRAMA DE DIRECCIÓN COMERCIAL

Figura Nº 5. Organigrama de la Dirección Comercial Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Dirección Comercial: Comprende las gerencias de: ventas directas, administración de ventas y mercadeo, desarrollo de productos, atención al cliente, región caracas, región occidente, región centro y región oriente, a su vez todas las gerencias antes mencionadas poseen subdivisiones, entre las mismas coordina todo lo relacionado con los servicios de post, durante y pre- venta, su objetivo principal es dar buen servicio a todos los clientes.

14    

USE

Figura Nº 6. Organigrama de la Gerencia de Operaciones Fuente Intranet Corporativa DHL 2007

Gerencia de Operaciones: Comprende todas las actividades a nivel nacional estableciendo los procesos y políticas de calidad con respecto al manejo de paquetería nacional e internacional, despacho a las estaciones del interior del país y manejo y organización interna para el correcto desarrollo de las operaciones en el tiempo establecido.

-

Unidad de Servicios Especiales: establece los lineamientos para el control del proceso de cobro de los impuestos de aduanas en los paquetes que tengan valor declarado entre 100.01 USD y los 2000.00, asegurando a los clientes la entrega de sus importaciones y a DHL la recuperación de los impuestos pagados al fisco nacional.

15

   

CAPÍTULO II ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EL PASANTE EN LA UNIDAD DE SERVICIOS ESPECIALES DE DHL FLETES AÉREOS, C.A.

El período de pasantía comenzó con el ingreso de la pasante a DHL Fletes Aéreos en calidad de pasante, y tuvo una duración de doce (12) semanas en la Unidad de Servicios Especiales, en la cuales se le asignaron tareas de acuerdo a los conocimientos que ésta poseía en el área de Comercio Exterior

Seguidamente la pasante se ubicó con el resto del equipo que conforma la Unidad de Servicios Especiales, teniendo la oportunidad de trabajar directamente con la coordinadora de área, formando parte del personal de apoyo a la Gerencia de Operaciones de Caracas y la Región Oriente hasta el día en que finalizó su estadía en la compañía..

A continuación se presentan de manera más detallada las actividades desarrolladas por la pasante en la Unidad de Servicios Especiales de la Gerencia de Operaciones de DHL Fletes Aéreos C.A.

2.1 Fase I: Inducción (Semana 1-2)

Al momento de la llegada del pasante a la Unidad de Servicios Especiales el dia 12-04-2010 se llevó a cabo un recorrido acompañado de una charla por el área de trabajo en donde se desempeñaron las 12 semanas correspondientes al período de pasantías, de igual manera se efectuó un trayecto por el Salón de Operaciones y el Salón Held for Payment (Salón de Retenidos por Pago) donde se explicaron los procesos operativos que se llevan a cabo en conjunto con estos departamentos. . Así mismo se procedió a realizar una inducción gradual de las actividades realizadas por los gestores, se le integró de manera activa al proceso de aprendizaje y se le asignaron

   

una cantidad simbólica de gestiones para así integrar a la pasante en el proceso de capacitación, brindando apoyo al personal que integran las distintas áreas de trabajo que conforman la Gerencia de Operaciones y regida por las normas de la Compañía y del departamento durante toda su estadía en la Institución.

Para culminar la fase de inducción se le explicó al pasante los objetivos básicos de cada Sistema Interno, resaltando así los aspectos mas importantes expuestos a continuación: - Sistema de Aduanas Nacionales (SAN): es el utilizado por DHL para la nacionalización de las mercancías que ingresan a Venezuela, mediante éste, tanto las oficinas de Maiquetía como las de Caracas pueden estar al tanto de las gestiones realizadas a cada paquete, desde que comienzan su proceso aduanal hasta que son despachados en el destino final. Este sistema cuenta con varios módulos en los cuales se pueden encontrar información con respecto a importaciones, exportaciones, registro de clientes, facturas y otros aspectos importantes que deben ser resaltados en cada caso.

- Sistema GEMA (Global Event Management Administrator): este sistema es muy útil al momento de dar y recibir información a nivel internacional, es un enlace entre origen y destino. Su principal objetivo es obtener datos mediante el manejo efectivo de las herramientas existentes en cada país y manejadas por personas capacitadas en una amplia variedad de idiomas y disciplinas. El sistema Gema también gestiona casos de reclamos y quejas.

- Sistema CRA (Counter Retail Application): Este instrumento cuenta con menos de un año de operatividad, fue desarrollado para dar celeridad en las oficinas de atención al público con las cuales cuenta DHL Fletes Aéreos en Venezuela. Tiene módulos sumamente útiles en cuanto a facturación y cotización de envíos, así mismo cuenta con una poderosa herramienta para gestionar, de manera que todas las oficinas se mantengan al tanto de lo sucedido con una determinada guía. 17    

2.2. Fase II: Desarrollo (Semanas 3-12)

Para que el pasante de inicio a sus actividades de lleno como pasante se le dió un esbozo de las actividades sobre las cual debió poner mayor atención y no descuidar de su cronograma diario, entre las que pueden resaltar: 1. Contactar a los clientes que posean envíos WPX* contado y notificar el monto a cancelar por concepto de aduanas (con valor FOB* entre USD 100 a 2000). 2. Responsables de generar y revisar la adecuada emisión de todas las facturas de contado de Aduanas (Anexo B*), atendiendo que las facturas se generen con lo datos fiscales correctos del cliente, tarifas vigentes, IVA*, etc. 3. Responsables de mantener el correlativo de las facturas y notas de crédito emitidas y realizar el envío de esta información semanalmente a Maiquetía 4. Enviar copias de la Factura(s) de Aduanas en caso de que el cliente así lo solicite. 5. Generar reporte de facturas enrutadas para el siguiente día. 6. Elaborar las refacturaciones de las facturas de aduanas, en aquellos casos donde se reflejen errores de datos y/o refacturación. 7. Procesa, Analiza y Recalcula los reclamos por errores en valoración, luego de aprobado (Gerente del Aérea) pasar al departamento de Reclamos. 8. Elaborar relación de aduanas canceladas a diario. 9. Facturar y gestionar las Guías con Transport Collect Inbound (Cobro de flete a destino) de Caracas 10. Elaborar plantilla electrónica de Requerimientos USE a.m. y p.m. a diario.1 11. Envió de Formas de Nacionalización (ABC), de embarques anexos B, previa solicitud de cliente. 12.Elaborar facturas de almacenaje según sea el caso. Diariamente el coordinador del departamento asignaba las gestiones nuevas y recalcaba alguna instrucción especial que se debía considerarse para el correcto curso de las actividades de cada día. *Ver Glosario de Términos Básicos en la pág. 38 y 39

18    

El pasante, debió revisar las gestiones asignadas e ir limpiando su reporte de guías que pertenezcan a clientes recurrentes, así como de guías que ya hubiesen sido entregadas, que aun se encontraran en Maiquetía, o que pertenecieran a otro gestor. Una vez realizada esta verificación el pasante debió hacerle seguimiento diario a cada una de las guías hasta que culminara el proceso con el despacho final de la mercancía al consignatario.

El pasante le debió darle prioridad a las guías asignadas como nuevas para notificar la generación de impuestos en horas de la mañana, para en la tarde gestionar solo las guías asignadas en días anteriores.

Cada guía debía tener un registro diario en el Sistema SAN como resultado de la gestión del pasante, resaltando aspectos importantes tales como: teléfono, fax, correo electrónico y un comentario de la gestión realizada así como una fecha de próximo contacto que no excediera los 4 días hábiles, colocando obligatoriamente datos de la persona con la cual se le había dado la información, esto a fin de evitarse problemas por falta de comunicación.

El pasante notificaba la llegada del envío preferiblemente contactando al consignatario vía correo electrónico, en el cual debía facilitársele toda la información y detalles que eran necesarios para el cliente (preliquidación de impuestos, guía aérea* y factura comercial*) informándoles la llegada de una mercancía que generó impuestos al pasar por la Aduana de Venezuela y lo cuales debían ser cancelados a DHL dentro de los siguientes 4 días hábiles.

De no obtener el pago de los impuestos, el material correspondiente a la guía en cuestión comenzaba a generar gastos de almacenaje, los cuales variaban diariamente e iban siendo sumados al total preliquidado en un principio.2

*Ver Glosario de Términos Básicos en la pág. 38 y 39

19    

Debido a esta política, el pasante debió informarle en cada contacto efectivo con el cliente cuantos días libres de almacenaje le quedaban, los días de almacenaje y los gastos acumulados por este concepto.

Aquellos envíos en proceso de gestión a los cuales no se les podía ubicar un número telefónico de contacto en la guía aérea o en la factura comercial, no existían datos antiguos asociados al cliente, ni se podía ubicar una dirección para enviarle vía escrita la notificación de llegada, el pasante debía aperturar un caso en el Sistema Gema, para solicitar al remitente mayor información acerca del destinatario, luego de que el caso sea resuelto el pasante podrá llevar a cabo el proceso estándar explicado anteriormente.

En caso de la mercancía viajara bajo la modalidad de gastos aduanales pagos, el pasante debía enviar un correo electrónico al Departamento de Contabilidad de Maiquetía junto con la copia de la guía que tuviese esa modalidad para que se emitiera la factura y así, el departamento encargado, procediera a cargar los gastos generado por concepto de aduanas en el país de origen de la mercancía.

En los casos presentados en los cuales el cliente no estuvo de acuerdo con los impuestos generados, no dió fechas concretas de pago o simplemente rechazó la mercancía se procedió con la aplicación de las políticas internas, las cuales incluyen intentar cobrar los gastos aduanales al proveedor o retornar el material a origen. Todas estas gestiones eran igualmente señaladas en el Sistema San para llevar el control de las guías que podían ser pasadas para su posterior destrucción o abandono legal.

Para emitir correctamente las facturas de aduanas el pasante solicitó los datos fiscales de los clientes y procedió a su impresión para que la misma fuera anexa con la mercancía, los únicos casos en los cuales la factura puede ser impresa sin necesidad del primer contacto, es cuando que se tuviese conocimiento de que el cliente fuese agente de retención y el cliente solicitará que la factura fuera enviada antes para emitir los 20    

comprobantes de retenciones así como el pago, para darle despacho final a la mercancía.

Las formas de pago que se le indicó al pasante que podía tomar como válidas fueron: efectivo, depósito, cheque y transferencia bancaria. Una vez recibido alguno de los mencionados anteriormente la pasante debió enviar la información al Salón Held for Payment (retenidos por pago) para que la guía fuese despachada inmediatamente al día siguiente de recibido el pago, el casos de pago con transferencia bancaria la pasante debió confirmar con el Departamento de Finanzas para que se diera la información de transferencia efectiva y así entonces proceder con la entrega de materia a su destino final.

La pasante tuvo la responsabilidad de verificar la dirección de despacho de los artículos y colocarlos en la información transcrita al Salón Held for Payment (retenidos por pago) ya que fué su obligación la correcta coordinación con el cliente para la entrega

La pasante en el ejercicio de sus actividades en la unidad de servicios especiales se vió en la obligación de realizar gestiones de cobro para aquellas guías que por error fueron entregadas sin el pago de los impuestos aduanales, o en dado caso informar al supervisor del empleado responsable de haber hecho la entrega sin factura de aduanas

PROCESO DE TRANSPORT COLLECT (cobro de flete a destino) El proceso que tuvo que realizar el pasante para el cobro de guías señaladas como transport collect fue sumamente parecido al de cobro de impuestos aduanales, el cual consistió en gestionar, hacer seguimiento, recibir el pago, y despachar a la dirección final de entrega.

Al momento de ingreso de las guías con instrucción de cobro de flete a destino, estas se remitieron a la pasante, la cual al primer momento aseguro que éstas tuviesen datos para contactar al cliente, en caso contrario se aperturaron los casos que no tuviesen referencia 21    

del consignatario de los paquetes para obtener la información de proveedor de la mercancía. Las guías que si tenían las referencias del cliente fueron gestionadas y facturadas igualmente, pero ingresando los datos en el Sistema CRA.

En ocasiones, ocurrió que un paquete cuyo flete debía ser cancelado en destino también generó gastos de impuestos aduanales, por lo cual no puede darse instrucción de salida de la mercancía hasta recibido el pago por ambos conceptos, al momento de que esto no sucediera la pasante debió comunicarse con Operaciones para que se detuviese la guía hasta no cancelar los montos adeudados a DHL.

Diariamente al finalizar el día el pasante comprobaba que ninguna guía asignada a su reporte quedase sin ser gestionada, ya que esto influía se manera negativa en su desempeño en el Departamento, incidiendo en las estadísticas de los gestores y perjudicando a los clientes, traducido en demoras en el envío de sus mercancías y en inconvenientes con el calculo de los tiempos de almacenaje.

22    

CAPÍTULO III Caso Práctico: Importación de Golpeadores Plásticos de DirecTV por la empresa Soluciones POP, C.A.

A diario en la Unidad de Servicios Especiales se reciben un alrededor de 200 guías nuevas para notificar a los clientes el monto de aduanas que se adeuda a DHL. Este Reporte por lo general llega a Caracas un día después de que los paquetes obtienen el pase de salida por parte de Aduanas en Maiquetía.

Para mediados del mes de Abril es cliente crédito Soluciones POP, C.A. (Figura Nº 9) decidió importar por medio de nuestra empresa 4 cajas de golpeadores sencillos de plástico para DirecTV, divididas en 2 guías aéreas de 2 piezas cada una las cuales resultaron tener los números 7386616274 y 7386613312.

El Día 20 de abril llegó a las oficinas de DHL en Maiquetía la primera guía 7386613312, la cual tenia un valor declarado de 1000$ USD (Figura Nº 8), DHL aduanas cumplió el proceso debido para la nacionalización de la mercancía y generó la preliquidación de los impuestos de Aduanas.

Esta guía fue asignada a la pasante el día 21 de abril de 2010, la cual de acuerdo a los procesos internos de la Unidad de Servicios Especiales procedió a enviar al consignatario de la mercancía, la Sra. Mónica Díaz, la copia de la guía y de la factura comercial junto con la preliquidación de los impuestos que ascendían a un suma de 1218.96 bolívares fuertes, tal y como puede observarse en la Figura Nº 7.

   

Figura Nº 7. Información General de la guía 73866163312 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Figura Nº 8. Datos correspondientes a la nacionalización de la guía aérea 7386613312 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Figura Nº 9. Datos correspondientes a la empresa Soluciones POP, C.A. Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

Como lo muestra la Figura Nº 10 la pasante notificó la llegada de la mercancía y debido a la urgencia con la cual el cliente Soluciones POP necesitaba la mercancía, realizó el mismo día de la notificación, el depósito bancario como forma de pago de los impuestos generados y la pasante rebajó el pago de sistema, para que el despacho se llevara a cabo el día 22/04/10, así mismo la Sra. Monica Díaz aprovechó la oportunidad para informar que tenía otra guía que debía llegar en los próximos días. 26

   

Figura Nº 10 Historial de gestiones realizadas por la pasante con respecto a la guía 7386613312 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Al día siguiente el consignatario de la mercancía, tal y como se había acordado se comunicó con la Unidad de Servicios Especiales para solicitar información del despacho de sus paquetes, a lo que la pasante le respondió, previa revisión del sistema de rastreo de guías, que la misma aun se encontraba en Maiquetía por razones desconocidas. El cliente le restó importancia a dicho incidente ya que aún se encontraba a la espera de la llegada del resto de la mercancía, para luego entregárselas al cliente final DirecTV para la realización de un evento que se llevaría a cabo al final de esa misma semana.

Para el 22 de abril de 2010, el segundo y último cargamento arribó a las instalaciones de DHL en Maiquetía con el número de identificación 7386616274, ésta presentaba tanto en la guía aérea como en la factura comercial un valor declarado para las 2 piezas contenidas de 1224$ USD (Ver Figura Nº 12), este material cumplió con el proceso reglamentario de aduanas y se generó la preliquidación de impuestos en Sistema Nacional de Aduanas.

Esta guía fue asignada a una gestora del departamento el día 23 de abril, pero la pasante al conocer el caso la tomó como parte de su reporte y le envió la copia de la guía y de la factura comercial, así como la preliquidación generada al momento de la nacionalización de la mercancía, la cual indicaba un monto a cancelar de 1880.94 bolívares fuertes (Ver Figura Nº11)

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Figura Nº 11. Información General de la guía 7386616274 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Figura Nº 12. Datos correspondientes a la nacionalización de la guía aérea 7386616274 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

A propósito de la notificación de llegada del segundo envío, el consignatario de la mercancía recalcó nuevamente que el primer envío, el cual ya tenía 2 días de retraso aun no había sido despachado de Maiquetía. La pasante, al ver con preocupación el caso que le afectaba a Soluciones POP, C.A. se comunicó con DHL Aduanas para solicitar información acerca del ya retrasado despacho. 30

   

Como respuesta al problema del cliente se encontró que en la guía aérea se señalaba datos erróneos en cuanto al número de piezas que conformaban el envío, desde origen se indicaba que el paquete constaba de 3 cajas cuando en realidad solo existían 2. (Ver Figura Nº 13). El Cliente canceló al igual que el primer paquete, el mismo día de recibida la notificación esperando recibir la mercancía para el día siguiente hábil.

Figura Nº 13. Resumen de datos de la guía 7386613312 Fuente: Sistema Global Evemt Management Administrator (GEMA)

Esta situación generó un problema operativo y fuertes reclamos por parte del cliente, ya que DHL aduanas rige sus acciones mediante la información indicada en la guía aérea, buscando resolver el inconveneniente se pasó un correo electrónico indicando que esta guía solo contenía 2 cajas y no 3 como se indicaba desde Colombia, esperando que el impasse fuera subsanado lo más pronto posible, cosa que no sucedió ya que la mercancía estuvo retenida en aduanas esperando la llegada de la tercera pieza señalada en la guía aérea, en la Figuras Nº 14 y Nº 15 pueden observarse las gestiones de despacho que se prolongaron por 3 días hábiles desde el día 23/ 04 hasta el 29/04.

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Figura Nº 14. Historial de gestiones para la guía 7386613274 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Figura Nº 15. Historial de gestiones para la guía 7386616274 Fuente: Sistema de Aduanas Nacionales

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Finalmente el día 30 de Abril de 2010, luego de incontables intentos, llamadas, correos electrónicos y reclamos, los dos envíos provenientes de Colombia, fueron despachados a su destino final en las oficinas de Soluciones POP, C.A. (Ver Figuras Nº 15 y Nº 16)

Figura Nº 16. Actividades creadas desde origen para la guía 7386616274 Fuente: Sistema Global Evemt Management Administrator (GEMA)

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Figura Nº 16. Reclamo creado para la guía 7386616274 Fuente: Sistema Global Evemt Management Administrator (GEMA)

El día 14 de mayo de 2010, para finalizar, se enviaron los documentos de aduanas de dichas guías a petición de cliente. (Ver Anexos 2 y 3)

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CONCLUSIONES El proceso de pasantías permitió a la pasante tener un gran crecimiento tanto profesional como personal, al servir de apoyo a la Unidad de Servicios Especiales en la gestión de guías nacionalizadas por DHL. La pasante tuvo la conformidad de cumplir sus metas y objetivos dentro de la compañía, siendo activamente participante de su propio desarrollo así como de las actividades realizadas dentro de la Gerencia de Operaciones.

De igual manera la pasante tuvo la ocasión de conocer la forma en la cual se desarrolla la Unidad de Servicios Especiales en conjunto con los demás departamentos colaboradores, así como las estructuras organizativas y funcionales de cada uno de ellos. Ya que la pasante tuvo la oportunidad de participar en los procesos que se llevan a cabo en las unidades adscritas a la Gerencia de Operaciones, contó con un conocimiento extenso de todos ellos para así plasmarlo precisa y clara en este informe.

Durante el período de pasantías Abril –Julio 2010, la pasante obtuvo el grado de aprendizaje y conocimientos necesarios para afianzar los estudios alcanzados durante la carrera de Técnico Superior en Comercio Exterior en la Universidad Simón Bolívar, así como también gozó de la oportunidad de aplicar valores tales como responsabilidad, organización, puntualidad y honestidad, los cuales fueron herramientas importantes que ayudaron de manera exitosa en la culminación de las pasantías, y que sin duda alguna asistirán de forma importante a la pasante a la hora de incorporarse exitosamente en el ámbito profesional.

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RECOMENDACIONES

PARA DHL FLETES AÉREOS, C.A.: •

Permitir a los pasantes participar en cursos e inducciones realizados por la Gerencia de Recursos Humanos, con el objetivo de ampliar los conocimientos teóricos de los mismos en áreas específicas y que pudieses ser de apoyo para la realización de las tareas y actividades planteadas.

•

Elaborar un plan rotación por las distintas áreas de la DHL para los pasantes que ingresar a DHL, a fin de proporcionar a éstos capacidad de fomentar relaciones entre los departamentos y así contar con una experiencia amplia en todas las áreas.

PARA LA UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR: •

Incluir en el pensum de estudios una mayor cantidad de materias prácticas y entornos multimedia, así como visitas guiadas a empresas y organismos relacionados con el Comercio Exterior, esto a fin de facilitarle a los pasantes el desempeño laboral durante la realización de pasantías

. •

Agilizar la implementación de la Licenciatura en Comercio Exterior, así como mayores convenios de extensión universitaria.

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Fuentes de Información Fuente 1 COCHO, Omaira. Manual de reglas y procedimientos de la Unidad de Servicios Especiales. DHL. Enero de 2009.

Fuente 2 Página Web de la Intranet Corporativa de DHL, consultada en agosto y septiembre de 2010, disponible solo para empleados de DHL. (www.dhlve.com)

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GLOSARIO DE TERMINOS BÁSICOS ADUANA: Organismo oficial encargado de aplicar la legislación relativa a la importación, exportación y tránsito de mercancías y a los otros regímenes aduaneros, de percibir y hacer percibir los gravámenes que les sean aplicables y de cumplir las demás funciones que se le encomienden.

AGENTE DE ADUANA: Es toda persona autorizada por el Ministerio de Finanzas para actuar ante las autoridades nacionales a nombre de cualquier interesado, en cumplimiento de un trámite, solicitud o procedimiento relacionado con una actividad aduanera

ANEXO B: son todos aquellos paquetes que al ingresar a la Aduana Nacional De Venezuela son clasificados dentro del reglón de mercancías cuyo valor declarado se encuentra entre los 430 bs. y 8600 bs.

FACTURA COMERCIAL: es un instrumento en el cual se registran los detalles específicos en cuanto a cantidades, precio unitario, etc., de la transacción entre exportador e importador.

FOB: da a entender que el vendedor de la mercancía cumple su obligación de entrega cuando dicha mercancía sobrepasa la borda del buque, en el puerto de embarque convenido.

GUÍA AÉREA: documento equivalente al conocimiento de embarque, es utilizada en el transporte aéreo de mercancías, mediante la cual la empresa de transporte reconoce el hecho del embarque de mercancías y expresa las condiciones para el traslado convenido.

IMPORTACIÓN: entrada de cualquier mercadería en un territorio aduanero, previo cumplimiento de los requisitos legalmente exigidos por las autoridades aduaneras. 39

   

IVA: El IVA es un impuesto indirecto sobre el consumo, es decir financiado por el consumidor final. El IVA es percibido por el vendedor en el momento de toda transacción comercial (transferencia de bienes o servicios) y este se lo retribuye al fisco nacional.

WPX: se refiere a la modalidad de envío solo de paquetería, en este reglón no clasifican los documentos

GLOSARIO DE SIGLAS CRA: Counter retail application (Aplicación para la venta al contado)

FOB: Free on board (franco a bordo)

GEMA: Global Event Management Administrator (Administrador para el control de eventos globales)

SAN: Sistema de Aduanas Nacionales

USD: United States Dollar (Dólar de Estados Unidos)

USE: Unidad de Servicios Especiales

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ANEXOS

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