IMPACTO DELCOMERCIO ELECTRÓNICO EN EL NIVEL DE VENTAS DE LAS MIPYME DEL SECTOR COMERCIO, INDUSTRIA Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

VIVIAN LORENA SANABRIA DÍAZ LUISA ALEXANDRA TORRES RAMÍREZ

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de Administrador de Empresas

Directora LAURA MARCELA LÓPEZ POSADA Doctora en Emprendimiento, Cooperativismo e Innovación

Codirectora GISOU DÍAZ ROJO Magister en Estadística

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS IBAGUE - TOLIMA 2015

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DEDICATORIA

A mis padres que han hecho todo en la vida para que yo pueda lograr mis sueños, a ustedes por siempre mi admiración y mi agradecimiento. Luisa Alexandra Torres Ramírez

A la mujer que no por ser mi madre es el más grande ejemplo de vida, por ser una mujer esforzada y valiente; emblema de amor y sabiduría. Vivian Lorena Sanabria Díaz

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AGRADECIMIENTOS

A Dios que me ha guiado por el buen camino, a mis padres por su apoyo incondicional, a Danilo Vera por hacer parte de mi vida, a Vivian Sanabria por acompañarme en el desarrollo de este proyecto, a mi directora de Trabajo de Grado Laura López y a mi codirectora Gisou Díaz por su asesoría y acompañamiento, y en general a todos aquellos que participaron y colaboraron en la realización del presente trabajo. Luisa Alexandra Torres Ramírez

Las gracias en primer lugar son para Dios, quien me acompaña en cada paso de la vida; a mi compañera de investigación Luisa Torres por su compromiso y responsabilidad durante la investigación, a la directora de tesis Laura López por su paciencia, apoyo y enseñanzas aportadas para mi crecimiento profesional y a todas las empresas que contribuyeron al enriquecimiento del trabajo investigativo. Vivian Lorena Sanabria Díaz

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SIGLAS

B2C: Business-to-Consumer «del negocio al consumidor» CCCE: Cámara Colombiana de Comercio Electrónico CMSI: Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información DANE: Departamento Administrativo Nacional de Estadística en Colombia ELAC: Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe E-COMMERCE: Comercio Electrónico FENALCO: Federación Nacional de Comerciantes FONTIC: Gestión de Recursos Financieros del Ministerio de tecnologías de la información y la comunicación FUNDES: Fundación para el Desarrollo Sostenible MINTIC: Ministerio de las Tecnologías de la información y la Comunicación Mipyme: Micro, Pequeñas y Medianas Empresas OBS: Online Business School OSILAC: Observatorio de la Sociedad de la Información SME: Small and médium enterprise «Pequeña y mediana empresa» SMLV: Salario Mínimo Legal Vigente SPSS: Producto de Estadística y Soluciones de Servicio TIC: Tecnologías de la información y la Comunicación

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CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN

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1. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 17 2. OBJETIVOS ................................................................................................................ 19 2.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... ..19 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 19 3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO ............................................... 20 3.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES ........................................................... 20 3.2 INVESTIGACIONES NACIONALES...................................................................... 27 4. COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS ................ 30 4.1

COMERCIO

ELECTRÓNICO

EN

LAS

MIPYME:

CONCEPTOS

Y

GENERALIDADES ...................................................................................................... 31 4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme ................................................................ 31 4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia ..................................................................... 33 4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico .......................................................... 35 4.1.4 Papel del comercio electrónico en las Mipyme ................................................... 37 4.2 COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA .................................................. …39 4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico.............................................. 47 4.3 CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO………………………………………………………………………………50 4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico ..................................................................... 51 4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico ............................................................... 55 4.4 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA……..………………………………………………………………………..57 4.5 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO Y TRADICIONAL .... 59 7

4.6 CONCLUSIÓN MARCO TEÓRICO ....................................................................... 61 5. MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 63 5.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 63 5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 64 5.3 LUGAR DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 64 5.4 POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................... 65 5.4.1 Características que deben tener los sujetos de investigación ............................ 65 5.4.2 Selección de la muestra ..................................................................................... 65 5.5 RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................................. 68 5.5.1 Entrevista Semiestructurada............................................................................... 69 5.6 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ......................................................................... 70 5.6.1 Análisis de encuesta - Análisis estadístico ......................................................... 71 5.6.2 Análisis de entrevistas ........................................................................................ 71 5.6.3 Triangulación de Información ............................................................................. 73 6. ANÁLISIS IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS POR MEDIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ.................................................................................................. 76 6.1 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS EN COLOMBIA ..................... 77 6.2 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. 79 6.2.1 Conectividad e Infraestructura de TIC en Ibagué ............................................... 90 6.2.2 Importancia de las Políticas Públicas de Comercio Electrónico ......................... 92 6.3 IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. 94 6.4 CAUSAS DEL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ..... ................................................................................................................. 98

8

6.5 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS PLANES DE ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 109 6.5.1 Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC para las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué.. ....... 112 6.5.2 Alianzas estratégicas de las entidades promotoras del Comercio Electrónico. 118 6.6 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO ............................... 122 6.6.1 Nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué ............................... 124 6.7 RESULTADOS DE ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES.................. 129 7. CONCLUSIONES ................................................................................................. 133 RECOMENDACIONES ............................................................................................. 135 REFERENCIAS......................................................................................................... 136

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Clasificación de las Mipyme.………………………………...……………..........33 Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional..………………………………..34 Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico………………………………….………....37 Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas……………………..…....46 Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes…..55 Tabla 6. Desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes……………………………………………………………………………………...…57 Tabla 7. Número de Empresas por sector………...................……………..………......67 Tabla 8. Tamaño de la muestra…………….……………………………………..…..…..69 Tabla 9. Categorías y sub-categorías del análisis de contenido………………......…..73 Tabla 10. Computadores por Empresa…………………………..………..……….…......82 Tabla 11. Existencia Página Web……………………………………………………..…...82 Tabla 12. Antigüedad Página Web……………………………………………………..….83 Tabla 13. Dominio Propio……………………….………………………………….…........83 Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico………………………………….…........85 Tabla 15. Actividades/servicios en Internet………………….………………….……...…89 Tabla 16. Conocimiento de la normatividad Comercio Electrónico.....…….….…….…95 Tabla 17. Importancia del Comercio Electrónico………………………………....….…..96 Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico.…………………..…………101 Tabla 19. Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico……………….107 Tabla 20. Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC….………………........112 Tabla 21. Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio electrónico………………………………………………..................................................115 Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico………….…………….……..116 Tabla 23. Capacitación en Comercio Electrónico…………………………...................116 Tabla 24. Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC......117 Tabla 25. Cuadro Resumen Alianzas Estratégicas…………………..…………….......124 Tabla 26. Nivel de ventas por medio electrónico y por medio tradicional…………....127 10

Tabla 27. Valor Mensual de Ventas Electrónicas……………………….…..................127 Tabla 28. Porcentaje Ventas por Internet.……………………………………………….129 Tabla 29. Porcentaje Compras por internet……………………………………….….…130 Tabla 30. Valor Mensual de Ventas Directas…………………………………………...131 Tabla 31. Varianza total explicada…………………………………………………….....133 Tabla 32. Matriz de componentes extraídos…………………………………………....135

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas…………...34 Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)……….....41 Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para vender productos y comprar insumos………................................................................42 Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012)……………………………..…......43 Figura 5.Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013………………………....44 Figura 6.Perfil Demográfico Internet en Colombia………………………………..….….46 Figura 7. Nivel de Crecimiento de comercio Electrónico Proyectado 2014……..........61 Figura 8. Variación Anual del PIB………………….………………………………...........62 Figura 9. Diseño Metodológico………………………………………………...………......76 Figura 10. Valor Mensual de Ventas Electrónicas…………………............................128 Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet…………...................................................129 Figura 12. Porcentaje Compras por internet …….....................................................131 Figura 13. Valor Mensual de Ventas Directas……….................................................132 Figura 14. Componentes principales………………………………………………….…135

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LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Encuesta para establecer el nivel de uso del comercio electrónico por parte de las micro pequeñas y medianas empresas

(Mipyme) del municipio de

ibagué………………………………………………………………………………………..149 Anexo B. Guia de entrevista a Fenalco para establecer la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué con

respecto

al

comercio

electrónico…………………………………………………………………………….……..153 Anexo C. Guia de entrevista para la Secretaria de Planeación y Tic sobre la capacitación y apoyo que (Mipyme)

del

brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas

municipio

de

ibagué

con

respecto

al

comercio

electrónico……………………………………………………………………………...……157 Anexo D. Guia de entrevista a Camara de Comercio de Ibagué para establecer la capacitación y apoyo que (Mipyme)

del

brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas

municipio

de

ibagué

con

respecto

al

comercio

electrónico………………………………………………………………….………………..159 Anexo E. Guia de entrevista para Ministerio de Tic sobre la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué con

respecto

al

comercio

electrónico…….…………………………………………………………………………......161 Anexo F. Tabla 33. Nivel en la organización ............................................................ 161 Anexo G. Tabla 34. Trabajadores por empresa ........................................................ 162

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RESUMEN

La presente investigación versa sobre el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (Mipyme) de algunos sectores claves de la ciudad de Ibagué (Industrial, Comercio y Servicios), y tiene como fin diagnosticar los principales aspectos que limitan la utilización del comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas, identificando las principales causas del uso o no del comercio electrónico en las empresas estudiadas. Los resultados de la investigación indican que el comercio electrónico contribuye a mejorar la productividad, la competitividad y el desarrollo de las organizaciones Ibaguereñas. Se adoptó una metodología de investigación descriptiva, aplicada a micro, pequeños y medianos empresarios de la ciudad de Ibagué de los sectores industrial, comercio y servicios, tomando como base el método de investigación mixta, apoyado en técnicas de recolección de información cuantitativa y cualitativa, tales como: encuestas y entrevistas semi-estructuradas que permitieron recopilar información relacionada con la conectividad de las empresas; el uso de la internet para dinamizar los procesos de gestión, mercadeo y comercialización de las organizaciones; y especialmente para analizar la utilización del comercio electrónico como medio para realizar ventas en línea por parte de las empresas objeto de estudio.

Palabras Clave: Comercio Electrónico, Mipyme, organizaciones, conectividad, ventas online.

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ABSTRACT

This research is about the impact of electronic commerce on the sales of Micro, Small and Medium companies, in three important economical sectors in Ibague City: Industrial, Trade and Services. The final product is a diagnostic of the main aspects which limit this activity (electronic commerce) in the companies under the study. The research results indicate that e-commerce helps to improve productivity, competitiveness and the development of the Ibague’s organizations. A descriptive research was applied to micro, small and medium entrepreneurs in the city, of the industrial, trade and services sectors, based on the mixed method research, supported by collection techniques quantitative and qualitative information such as surveys and semi-structured interviews that allowed collect information about

the

company connectivity; the use of the Internet as a tool to support management processes, marketing and sales of organizations; and especially to analyze the use of ecommerce for online sales by the companies under study.

Keywords: E-commerce, MSMEs, organizations, connectivity, online sales.

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INTRODUCCIÓN

La dinámica del mercado ha llevado a las organizaciones a un enfoque hacia la satisfacción del cliente donde las tecnologías de la información y la comunicación se constituyen herramientas fundamentales para vender bienes y servicios a través de la red, conocido como comercio electrónico, este modelo permite generar

mayor

productividad y competitividad a las empresas debido a la reducción de costos de transacción1 y a la visibilidad que generan a través de factores como el fundamento del negocio, las oportunidades de tecnología y percepción de los empresarios. De tal modo que la presente investigación versa sobre el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (Mipyme) de algunos sectores claves de la ciudad de Ibagué (Industria, Comercio y Servicios), y su objeto es diagnosticar la situación actual del comercio en línea en las empresas de la ciudad, en cuanto a la estructura del presente informe, primeramente se hallaran las investigaciones que anteceden a nivel nacional e internacional la presente investigación, y de inmediato el sustento teórico sobre comercio electrónico y Mipyme que son la base de los hallazgos del trabajo de campo en la ciudad de Ibagué, en seguida se explica el método utilizado en la investigación y las técnicas de recolección de información, para continuar con los resultados del estudio realizado, en donde se evidencia la realidad del comercio electrónico en las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué, dando una mirada holística desde el estado del comercio electrónico en la ciudad, las causas que han generado tal situación, la importancia del comercio electrónico para las empresas objeto de estudio, el posicionamiento del comercio en línea dentro de los planes de acción estratégicos de las organizaciones e impacto que tiene el comercio en línea en el nivel de ventas de las empresas en mención, con el fin de identificar cómo esta forma de comercialización puede contribuir a mejorar la productividad, la competitividad y el desarrollo de las organizaciones Ibaguereñas.

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1. JUSTIFICACIÓN

Es una realidad la incorporación de las TIC en los procesos organizacionales especialmente el comercio electrónico, dada su importancia y beneficios para el desarrollo comercial de las organizaciones. Así surge la necesidad de determinar ¿cuál es el uso que se le da al comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué?, entendido este como las transacciones que se realizan a través de medios electrónicos como la internet, llevando a cabo un proceso de retroalimentación de los beneficios del uso de las herramientas TIC para mejorar procesos al interior de las organizaciones, tales como el de comercialización y ventas; logrando agilidad, organización, orden, y cobertura en los servicios y productos ofrecidos al mercado nacional, local e internacional. De esta manera el objeto de estudio es conocer cuál es el impacto del comercio electrónico en las ventas de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué, analizando el posicionamiento en la utilización de estrategias de comercio electrónico en las organizaciones, sus principales causas y dificultades en la utilización e implementación. A través de este trabajo se conocerá el estado actual del uso del comercio electrónico de las Mipyme ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio, se identificará cuáles son las causas o razones que explican el uso que le dan a las herramientas TIC para mejoramiento de procesos de gestión de comercialización. Incentivar el uso del comercio electrónico en las pequeñas y medianas empresas en Ibagué es una labor que no solo favorece a la empresa en el sentido de productividad y competitividad, si no que a su vez fortalece el desarrollo y crecimiento de la ciudad en materia económica, ya que este modelo beneficia a los clientes internos y externos de las organización pues los empleados, clientes y proveedores aprovechan sus bondades

Nota: Se entienden los costes de transacción como el costo incurrido para realizar un intercambio económico, más precisamente una transacción en el mercado. 1

17

relacionadas con los costos, la practicidad, la agilidad de los procesos e incluso la seguridad de las transacciones. Adicional a esto, la presente investigación se constituye en una posibilidad para aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera profesional mejorando competencias investigativas, acercando la relación universidad – empresa, y teoría – práctica en el campo del saber de la administración, las organizaciones y su entorno; además, que brindará a la academia información confiable sobre la situación actual de las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué en cuanto al comercio electrónico como una nueva alternativa de ventas para las empresas.

18

2. OBJETIVOS

2.1

OBJETIVO GENERAL



Analizar el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las

Mipyme de los sectores industrial, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. 2.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Identificar el estado actual del comercio electrónico de las Mipyme de los

sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. 

Identificar el papel que juega el comercio electrónico para las Mipyme de los

sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. 

Determinar las causas de la utilización o no utilización del comercio electrónico

en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. 

Examinar el posicionamiento del comercio electrónico en los planes de

estratégicos de las Mipyme objeto de estudio. 

Comparar el nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las

Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.

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3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO

Si bien la evolución del internet posibilito el comercio electrónico inicialmente para las grandes firmas, el panorama internacional ha demostrado que es una excelente forma de hacer negocios para las Mipyme. Se encuentran diferentes investigaciones que miden el impacto que genera el comercio electrónico en las Mipyme, donde los factores asociados a su adopción, la percepción de los pequeños empresarios respecto al comercio electrónico y la preparación tecnológica en la que se encuentran las organizaciones son de gran importancia a la hora de hablar de E-commerce. A continuación se desarrollara los principales resultados del estado del arte en cuanto a comercio electrónico se refiere. En primer lugar, se hablará a nivel internacional; y en segundo lugar, se tomaran las investigaciones a nivel nacional para identificar los antecedentes bibliográficos que contribuyen a desarrollar los objetivos de esta investigación. 3.1

INVESTIGACIONES INTERNACIONALES

En el ámbito internacional se encuentran numerosas investigaciones sobre comercio electrónico, visto desde diferentes perspectivas que conducen a distintas líneas de investigación. Se presenta entonces, un estudio general que determina el estado actual del

Comercio

electrónico

en

determinadas

áreas

geográficas,

seguido

de

investigaciones enfocadas a estudiar la adopción del comercio electrónico, así como también estudios que se enfocan hacia la normatividad y legalidad de esta nueva forma de comerciar. Otras investigaciones que se desprenden en este estado del arte son las que estudian el comportamiento del consumidor o comprador Online, de igual manera se citará un estudio que tienen relación con el uso de la información y el diseño de los sitios web para lograr captar mayor número de clientes.

20

El Online Business School (OBS) presentó recientemente el estudio titulado: “El Comercio Electrónico 2014” en el cual se analiza la situación del comercio electrónico y la compra por Internet tanto en España como en la Unión Europea, Asia y Latinoamérica por medio de un trabajo de investigación documental. Entre los aportes más importantes de este estudio, se tiene que el 32% de las personas que compran en España lo hacen a través de Internet, lejos de los líderes europeos en e-commerce (Dinamarca y Reino Unido, con el 77% de su población) y de la media europea, situada en el 47%. Sin embargo, el crecimiento del Online Retail en España es de los más altos de la Unión Europea, y en 2013 se sitúa en el 22,5% respecto al año anterior, por encima del promedio europeo (20,1% de crecimiento). El informe destaca además que 2014 cerrará con 17,2 millones de compradores online en España, y que entre 2014 y 2016 el número de compradores vía e-commerce crecerá un 13,37%, por encima de países como Rusia, EE.UU., Francia, Alemania o Reino Unido. Entre otras importantes conclusiones de este estudio, se evidencia que las ventas B2C2 vía e-commerce en las principales economías latinoamericanas han crecido un 116,55% en los últimos 4 años (periodo 2010-2013), y un 28% en el último año. También el informe indica que Brasil es el país de la región con el mayor mercado de comercio electrónico, seguido de Argentina y México. Respecto a Asia, 6 de cada 10 dólares gastado en compras online provienen de China. También, el informe presupuesta que entre 2014 y 2016, el país en el que más crecerán los compradores online es India, con un crecimiento del 40%, seguido de México con un 26% e Italia (17%). Según Abad (2014), las tres razones principales de compra por Internet de los ciudadanos españoles son “Comodidad” (78%), “Precio” (73,2%) y “Ahorro de tiempo” (65,5%), mientras que el 55,6% lo hace por “Facilidad de Compra”. Respecto al perfil de comprador, en 2013 más de la mitad de los compradores por Internet en España

Nota: B2C es la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer («del negocio al consumidor», en inglés). se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o consumidor final (Wikipedia). 2

21

(57.4%) tienen entre los 25 y 44 años. Los jóvenes entre 16 y 24 años representan un 14,6%, mientras que las personas mayores de 55 años son menos del 10%. Otro importante estudio en materia de E-commerce es el titulado “Factores determinantes y consecuencias de la adopción del comercio electrónico B2C: una comparativa internacional” por medio de este estudio se analizan factores que influyen En la decisión estratégica de crear tiendas virtuales y su impacto sobre los resultados del negocio entre los principales minoristas del Reino Unido, Francia y España. Como resultado de este estudio, los autores concluyen que “la adopción del comercio electrónico influye positivamente sobre los resultados del minorista, tanto en términos de beneficios como de rentabilidad. El efecto de este factor es tanto directo como en interacción con otros factores, tal como el tipo de producto comercializado, el tamaño de la empresa (medido como número de empleados) y el país en el que opera la empresa” (Frasquet, Molla y Ruiz, 2012, p. 116). Asimismo, se observan diferencias significativas en términos de beneficio y rentabilidad entre los minoristas que han adoptado el comercio electrónico y los que no lo han hecho. Otro de los autores internacionales que investiga la adopción del comercio electrónico es el Estadounidense Abebe (2014), en su investigación titulada “Adopción del Comercio Electrónico, orientación empresarial y el desempeño de las pequeñas y medianas empresas (Pymes)” (Electronic commerce adoption, entrepreneurial orientation and small and médium sized enterprise (SME) performance), quien

creó

dos preguntas problema: la primera trataba de establecer si existe una relación entre la adopción del comercio electrónico y el desempeño de las pymes; y a su vez si una moderada orientación empresarial tenía relación entre la adopción del comercio electrónico y el desempeño de las Pymes. Dicho estudio manejó una muestra de 55 empresas manufactureras y de servicios ubicada en el estado de Texas, EE.UU., de los años 2008 y 2009. Los resultados de esta investigación demostraron que la adopción del comercio electrónico tiene una influencia significativa y positiva en la tasa media de 22

crecimiento de las ventas de las Pymes y que las que utilizan el comercio electrónico tienen una tasa más alta de crecimiento en las ventas promedio de las que no lo utilizan. Otro estudio que ofrece evidencia empírica pero esta vez en el ámbito latinoamericano es el proporcionado por Jones, Alderete y Motta (2013) titulado “Adopción del comercio electrónico en Micro, Pequeñas y Medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina” en esta investigación se estudiaron los factores asociados con la adopción del comercio electrónico, así como el nivel de preparación digital de las micro, pequeñas y medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina. En dicho estudio se definieron indicadores que permitieran describir y relacionar los factores que afectan la adopción del comercio electrónico considerando la percepción de los beneficios asociados con este, las características de la cultura informática y la gestión de TIC en el entorno organizacional. Uno de los aspectos que más llaman la atención de la metodología que implementan es la utilización de un indicador que captura el nivel de preparación y complejidad digital de las organizaciones teniendo en cuenta las diferencias por sector y tamaño organizacional. Dentro de las conclusiones Jones, et al. (2013) estableció que de las 108 empresas encuestadas la mayoría eran microempresas dedicadas al comercio. También, indicó que la mitad de las empresas tenían un nivel alto de adopción de comercio electrónico y que en su mayoría era pequeñas y medianas empresas. En este sentido los factores que más incidieron en las diferencias en los niveles de adopción de comercio electrónico fueron el tamaño y la preparación digital de las empresas. Por lo que las microempresas predominan con los niveles de adopción más bajo. Otra conclusión importante es que a medida que aumenta el nivel de uso y complejidad de las TIC, también aumentan los niveles de adopción del comercio electrónico. Considerándose que la incursión de las empresas en el comercio electrónico respondería a procesos de aprendizaje que son resultado del uso efectivo de las TIC.

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De esta manera, se puede decir que las anteriores investigaciones tienen un punto en común el cual es claro al indicar que el comercio electrónico influye de manera positiva en la rentabilidad y la productividad de las organizaciones. Respecto a la normatividad y legislación del comercio electrónico se encuentran investigaciones como la de Armas (2006) titulada “La tributación y el comercio electrónico” la cual se basó en analizar la aplicabilidad de impuestos a las operaciones comerciales realizadas a través de medios electrónicos. La metodología de este estudio se realizó de manera documental y descriptiva en la cual el autor hizo una exhaustiva revisión de leyes de impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado en el contexto del comercio electrónico. Armas (2006) seguridad

al

afirma que se han implementado normas que promueven y dan e-commerce,

armonizando

leyes

internas

con

leyes

modelos

Internacionales. Sin embargo, el autor indica que a pesar de todas las formas de seguridad que hay para el comercio electrónico, estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración de datos personales, lo que hace necesario seguir legislando para crear normas que protejan las transacciones vía Internet. De la misma manera la investigación titulada: “Contribuciones del comercio electrónico al comercio global” también analiza los problemas que se tiene en cuanto a la seguridad de datos personales por medio de actividades de comercio en línea, así como protegerlos mediante leyes y aplicarlas ante organismos internacionales. Hernández y Hernández, (2013) concluyen que para prevenir estos delitos es necesario regular los servicios en línea y crear leyes que protegen a usuarios y proveedores a nivel internacional. Es importante resaltar que existen diversos estudios enfocados en esta línea de investigación, que se diferencian uno del otro debido a la normatividad propia del país donde se desarrolle la investigación. Es por esta razón que se hace importante conocer

24

la normatividad del comercio electrónico en Colombia, por ende se tendrá un capítulo de legislación del comercio electrónico en el marco teórico de la presente investigación. Otro estudio internacional es el “The impact of e-commerce on international trade and employment” que tiene como objetivo investigar el impacto del comercio electrónico en el comercio internacional y el empleo. Terzi (2011) concluye que el volumen de comercio internacional se incrementará a través del comercio electrónico y que este a su vez, puede tener un impacto significativo sobre el comercio de servicios. Además, el autor indica que se espera que directa e indirectamente el comercio electrónico propicie a la creación de nuevos puestos de trabajo, así como la pérdida algunos puestos existentes. Estos nuevos puestos de trabajo se generaran principalmente en el sector de tecnologías de la información y de la comunicación, mientras que la creación indirecta de puestos de trabajo se producirá a través de aumento de la demanda y la productividad. Otros estudios no menos importantes son los estudios relacionados con el comportamiento del comprador Online que es en ultimas el actor más significativo del proceso de compra virtual, la investigación de Jiménez y De Hoyos (2007) titulada: “Indicadores y dimensiones que definen la actitud del consumidor hacia el uso del comercio electrónico” identifica indicadores que definen la actitud del consumidor hacia Internet como canal o medio para realizar las compras. Los resultados de esta investigación indican que, por un lado, existen factores característicos del comercio electrónico que lo diferencian del comercio tradicional porque aportan un mayor valor añadido al consumidor, denominados factores motivadores a la compra. Por otro lado, teniendo en cuenta que el consumidor percibe mayor riesgo en sus compras en Internet que por los canales tradicionales, existen factores inhibidores que frenan el uso del comercio electrónico, ya que no sólo no aportan valor añadido al canal sino que podrían anular el efecto positivo de los factores motivadores, que son denominamos por el autor como factores desmotivadores a la compra.

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Otra investigación que estudia el comportamiento es: ¿Qué factores fomentan la compra por impulso en el comercio móvil?, el comercio móvil, entendido como las actividades realizadas por los consumidores que utilizan Internet inalámbrico cuando compran a través de sus dispositivos móviles (San Martín y Prodanova, 2013). En esta investigación se analizaron algunos factores que influyen en esa impulsividad en la compra por móvil, mediante la información de 447 compradores por móvil. San Martín y Prodanova (2013) indican que las nuevas tecnologías, la implicación con este tipo de compra y la confianza pueden generar una mayor impulsividad en las compras del individuo por estar más predispuesto y ser más receptivo y familiarizado con el entorno de marketing móvil y a las estrategias empresariales que buscan vender por impulso, máxime si son productos de bajo riesgo o bajo precio. Como resultados de la investigación se obtuvo que las empresas podrían segmentar su mercado de compradores por móvil en función del sexo y diseñar diferentes estrategias en cada caso, sabiendo que la mayor implicación e interés en la compra por móvil conduce a las mujeres, en mayor medida que en el caso de los hombres, a confiar y a un comportamiento más impulsivo. Finalmente la investigación denominada “The Impact of Website Information Convenience on E-commerce Success of Companies” estudio sobre el impacto que tiene la información de la Página web, en el éxito del comercio electrónico de las empresas donde Salehi, Abdollahbeigi, Langroudi, & Forouz Salehi (2012) señalan que la información en la web tiene el potencial de dar lugar a los clientes con más conocimientos la capacidad de tomar mejores decisiones y experimentar mayor satisfacción con su compra. El estudio establece que la información más detallada sobre el producto o servicio lleva a una mejor compra. Esto demuestra no sólo la importancia de la comodidad en compras en línea, sino también que la información del sitio web juega un papel muy importante en el éxito de las empresas de la competencia a través de comercio electrónico y este factor lleva a las empresas a mejorar su ventaja competitiva y tener éxito en el logro de sus objetivos. 26

Salehi et al. (2012) indica que la personalización en los sitios web, ayuda a que las empresas atraigan a más clientes a su sitio web. Este tipo de atracción de clientes es una de las maneras más eficaces de marketing para una empresa. Por otro lado, puede mejorar la lealtad del cliente a la empresa, proporcionando una vista fácil y clara de la información acerca de sus productos o servicios en su sitio web y también por el ahorro de tiempo de los clientes. Estos resultados muestran que la información del sitio web de la empresa puede llevar al éxito del comercio electrónico en las empresas. Conociendo de manera general el panorama y las investigaciones a nivel internacional, se puede decir que el comercio electrónico es un tema que se torna interesante para los investigadores,

no solo por ser un tema actual sino también por la amplitud,

diversidad y profundidad de sus análisis y su aporte al sector productivo. A continuación se revisaran las investigaciones nacionales para poder identificar y conocer los antecedentes que tiene esta temática en Colombia. 3.2

INVESTIGACIONES NACIONALES

Al nivel nacional son pocas las investigaciones encontradas en materia de comercio electrónico, es por esta razón que la presente investigación será un aporte al estado del arte del comercio electrónico en cuanto a investigaciones nacionales se refiere. Se encontró el estudio realizado por Montaño y Montoya (2010) quienes en su investigación titulada Utilización del comercio electrónico en las medianas empresas de Palmira Valle del Cauca identifican que los empresarios medianos de Palmira continúan bajo el paradigma del comercio tradicional debido a la seguridad que genera; además, del desconocimiento que tienen del comercio electrónico. Estos autores evidenciaron las ventajas o las desventajas que pueden encontrar en este medio de comercialización, como también sus potencialidades, determinando que aunque las empresas objeto de estudio contaban con recursos de hardware y de conectividad, no poseían plataformas especializadas de comercio electrónico, razón por la cual sus ventas por internet son 27

mínimas. Sumado a esto, el estudio evidenció que los empresarios no conocen la normatividad, políticas de Estado o programas que incentivan este sistema. Sin embargo, existen investigaciones que orientan la utilización del comercio electrónico e indican una mejora. Ejemplo de esto, es el estudio titulado “Comercio electrónico en Colombia” por Restrepo y Dovale (2013) en el cual se determina la estructura del mercado y la manera cómo se desarrolló en Colombia el comercio electrónico durante los años 2011 y 2012.

Los autores analizan el comportamiento creciente de las

transacciones realizadas por internet en las que se destaca el sector de retail, teniendo mayor número de visitas a su página web con efectividad de compra. También evalúan la posición general con la que cuentan las empresas de acuerdo con el monto de sus recaudos, las ventajas que ha otorgado en el mercado la implementación del comercio electrónico, así: la reducción de los costos, la oferta de mayores productos, la eficiencia en los procesos y la expansión hacia mercados potenciales; así como las principales barreras que se han presentado en estos últimos años para una expansión adecuada como lo ha sido la seguridad en las transacciones, la falta de infraestructura y reglamentación. Sumado a estas investigaciones el Informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico de Abril de 2014 proporciona cifras del alcance del sector retail dentro de toda la audiencia de internet con un 53,5%. De igual forma, destaca la banca online y el turismo: observándose que el perfil demográfico con capacidad de consumo joven utiliza más el comercio electrónico. Igualmente el estudio desarrollado por The Cocktail Analysis, consultora de investigación de mercados especializada en tendencias de consumo comunicación y nuevas tecnologías denominado “Primera Ola del observatorio de compra Online en Colombia”, basado en 1.019 encuestas realizadas a una muestra representativa de población colombiana estableció que el 48% no ha efectuado compras online en los últimos 12 meses en el que los estratos 4 y 5 tienen mayor participación con un 85%. Otro dato importante que proporciona el estudio son los problemas que existen en la 28

compra online donde el 41% de la muestra expreso haber tenido al menos uno, siendo tres los motivos más recurrentes como, así: la insatisfacción del producto, la demora en la entrega y la entrega de productos distintos a los ofertados. De lo anteriormente tratado hasta el momento se puede evidenciar que parte del no uso del comercio electrónico son ocasionadas por fallas del mismo servicio post-venta que ofrecen las empresas, motivo por el cual se puede evidenciar un mal uso de esta plataforma y a su vez los problemas logísticos para completar la transacción. Sin embargo, el comercio electrónico ha tomado cierto impulso en los últimos años, por esta razón hay un interés sobre esta nueva forma de hacer negocios. Cabe resaltar que con la creación de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el panorama a futuro es alentador, respecto al desarrollo de esta estrategia en las diferentes empresas Colombianas. De esta manera, se considera importante evaluar las condiciones de las Mipyme de Ibagué en materia de comercio electrónico, ya que proporcionaría nuevos canales y mercados, permitiéndole a las organizaciones ser más productivas. De igual forma posibilitaría la utilización de la infraestructura invertida por el gobierno local en TIC.

29

4.

COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS

El comercio electrónico genera oportunidades para las empresas en especial para las Mipyme, dado que a través de él, se puede tener acceso a nuevos mercados de manera eficiente y a bajo costo. El comercio electrónico ha evolucionado la manera de hacer negocios, aprovechándose de las nuevas tecnologías de la información, la interconectividad y la agilidad de comunicación en todo el mundo, facilitando la compra y venta de productos o servicios de forma inmediata entre las empresas y consumidores. Por esta razón se hace interesante conocer el impacto que el comercio electrónico genera en el nivel de ventas de las organizaciones, en la búsqueda de desarrollar los objetivos planteados de la presente investigación. El presente marco teórico inicia con los conceptos y generalidades del comercio electrónico en las Mipyme, explicando el concepto de Mipyme y el papel de la Mipyme en Colombia, de igual manera se elabora una definición de comercio electrónico basada en conceptos de diferentes autores, con la que se soporta la investigación. En la segunda parte, se presenta el estado actual de Colombia en materia de comercio electrónico, donde se muestran cifras de los últimos años y a su vez se analiza la legislación colombiana de las ventas en línea. En la tercera parte, se presentan las causas de la utilización y no utilización del comercio electrónico considerando las ventajas y desventajas que ofrece, mediante un comparativo entre empresas y clientes. En la cuarta parte del marco teórico, se establece el vínculo del comercio electrónico con la planeación estratégica de las organizaciones, la cual exige el desarrollo de habilidades gerenciales diferenciadoras. Por último, se habla del impacto en las ventas: comercio electrónico y tradicional, en cual se presentan cifras de las ventas electrónicas, haciendo un comparativo con las ventas tradicionales que se realizaron en el país y en Latinoamérica.

30

4.1

COMERCIO

ELECTRÓNICO

EN

LAS

MIPYME:

CONCEPTOS

Y

GENERALIDADES En el presente capítulo se trataran los conceptos de Mipyme y comercio electrónico con el objeto de abordar la problemática de la investigación, de igual forma se establece la importancia de las Mipyme en el país y el papel que toma el comercio electrónico en la actualidad. 4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme: Las micro, pequeñas y medianas empresas, son consideradas en el mediano y largo plazo actores fundamentales del desarrollo empresarial y económico del país, desafortunadamente se cuenta con pocos elementos estadísticos actuales para visualizar el papel de las Mipyme de una manera integral y diferente a la concepción tradicional relacionada con el número de empleados y valor de los activos. La Mipyme está definida como unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rurales o urbanas, que cumplen con los criterios de activos y número de empleados para pequeña y mediana empresa. Estos criterios están consignados en la ley 590 de 2000 por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas en Colombia. El Congreso de Colombia hace algunas modificaciones a la ley 590 de 2000 (Ley Mipyme), a través de la Ley 905 del 2 de Agosto de 2004. Esta última contempla las siguientes modificaciones: (1) amplía el concepto de Mipyme hasta aquellas empresas que tengan hasta 30.000 salarios mínimos mensuales en activos, que en la Ley anterior llegaban solo hasta 15.000 SMLV; (2) crea el Sistema Nacional de Apoyo a las Mipyme, incorporando al mismo a los Ministerios de Comercio, Industria y Turismo, Protección Social y Agricultura, Planeación Nacional, el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), Colciencias, Bancoldex, el Fondo Nacional de Garantías y el Fondo para el Financiamiento del Sector Agropecuario (Finagro); (3) amplia los Consejos Regionales 31

Mipyme, dándoles ahora participación a las gobernaciones, a un representante de la respectiva Corporación Autónoma Regional (CAR), al director de Planeación Departamental, al director regional del Sena y por el sector privado a un representante regional de la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Industrias (Acopi), de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), y de la Cámara de Comercio de la Localidad (Congreso de Colombia, 2004, Ley 905 de 2004; Citado en López, 2012 Pag. 33). De esta manera, los parámetros vigentes para clasificar las empresas por su tamaño están dispuestos en el artículo 2º de la Ley 590 de 2000, modificado por el artículo 2º de la Ley 905 de 2004. Tales disposiciones exigen el cumplimiento de las dos condiciones en cada uno de los tipos de empresa, así: Tabla 1. Clasificación de las Mipyme MICRO

PEQUEÑA

MEDIANA

Personal no superior a 10

Personal entre 11 y 50

Personal entre 51 y 200

trabajadores.

trabajadores

trabajadores.

Activos totales inferiores a

Activos totales

mayores a

Activos totales entre 5.001 y

501 salarios mínimos

501 y menores a 5.001

15.000 salarios mínimos

mensuales legales vigentes

salarios mínimos mensuales

mensuales legales vigentes.

legales vigentes. Fuente: Congreso de Colombia (2000:9). Ley 590 del 2000.

Para el desarrollo den esta investigación se tomara el concepto de Mipyme basados en el número de trabajadores por empresa tal como lo indica la Ley 590 del 2000. Una vez, teniendo claro el concepto y la clasificación de las Mipyme en Colombia se establece la importancia de las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) en el país, indicando los principales aportes reflejados en indicadores que demuestran el papel de las Mipyme en Colombia.

32

4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia: Las cifras más recientes pertenecen al Censo Nacional del año 2005 (Conpes, 2007) e indican que sólo un 0.1% del total de las empresas correspondía a empresas grandes, un 0.5% eran medianas, el

3.2%

pequeñas y un 96.4% a microempresas. Como lo indica la siguiente tabla 2: Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional

Fuente: DANE Censo Económico del 2005

Se observa en la siguiente figura la estructura empresarial y el personal ocupado por tamaño de empresa: Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas

Fuente: Censo Económico 1990 y 2005.

A pesar que las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) únicamente representaron un 3.5% del total de empresas, se estima que éstas generaban el 30.5% del empleo del 33

país, porcentaje en el que las empresas pequeñas aportaban un 17.6% y las medianas un 12.9%. Conpes, (2007). Según el Censo Nacional del año 2005 Conpes, (2007) la estructura empresarial colombiana está conformada principalmente por microempresas y pymes, las cuales en su conjunto son la principal fuente de empleo del país. A nivel geográfico se presenta una alta concentración de empresas de todos los tamaños, en la que se evidencia la existencia de importantes brechas de desarrollo entre las regiones. Cinco departamentos en Colombia, concentran el 79% de las grandes empresas y el 62% de las microempresas y las pymes del país. Por otra parte la Encuesta Anual Manufacturera (2011) nos permite valorar la incidencia de la Mipyme en el panorama empresarial colombiano indicando que estas representan el 96.4% de los establecimientos, generando aproximadamente el 63% del empleo del país, el 45% de la producción manufacturera, el 40% de los salarios y el 37% del valor agregado. Dentro de este contexto, las empresas denominadas Mipyme, agrupan a las micro, pequeña y mediana empresa y se caracterizan, en muchos casos, por su informalidad al no estar registradas en las Cámaras de Comercio, no llevar libros de contabilidad, no pagar impuestos ni hacer aportes parafiscales. En el año 2003, FUNDES 3, realizó una investigación denominada la Realidad de la Pyme Colombiana donde Rodríguez (2003) en su proceso investigativo y de análisis demostró que los principales obstáculos para el desarrollo de estas empresas, según la percepción de los empresarios, son en orden de importancia: la situación económica del país, el acceso al financiamiento, el sistema tributario, el acceso al mercado interno, y el apoyo y funcionamiento del estado.

Nota: La Fundación para el Desarrollo Sostenible (FUNDES) es una organización internacional que promueve el desarrollo competitivo de la MIPYME en América Latina. A través del fortalecimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas, FUNDES busca contribuir a la conservación y generación de empleo y la distribución justa de la riqueza. 3

34

En general, se puede decir que existe consenso acerca de la importancia del sector Mipyme para el desarrollo económico y el equilibrio social en Colombia, por su contribución a la generación de riqueza, empleo, crecimiento económico, bienestar y mejora en la distribución del ingreso. No obstante teniendo en cuenta que las Mipyme en Colombia equivalen a más del 90% del parque empresarial nacional. Según Rodríguez, (2003) las pequeñas y medianas empresas colombianas, generan más del 50% del empleo nacional, significan el 36% del valor agregado industrial, el 92% de los establecimientos comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual demuestra su importancia y su gran potencial de crecimiento; Sin embargo, sus exportaciones son muy bajas tan solo corresponden a no más del 20% del total de las exportaciones. 4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico: Actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. El comercio tradicional, está siendo remplazado o complementado por una nueva forma de negociación, que se está imponiendo gracias al buen uso de las herramientas informáticas, y la creación del internet. Es así como el comercio electrónico se ha convertido en el medio de llevar a cabo dichos cambios en las ventas y aprovisionamiento de las organizaciones dentro de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Son diversas las definiciones del comercio electrónico, pero todas ellas pueden englobarse en la misma filosofía, tal como lo muestra la siguiente tabla: Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico AUTOR Del Águila (2000)

CONCEPTO Es el desarrollo de actividades económicas a través de las redes de telecomunicaciones.

Comisión Europea (1999)

Es todo tipo de negocio, transacción administrativa o 35

intercambio de información que utilice cualquier tecnología de la información y las comunicaciones. Moreda (2012)

Es cualquier forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación como Internet.

Dans (2013)

Es una moderna metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores, como reducir costos, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar el tiempo de entrega o mejorar la comunicación con el cliente.

Jones, C., Alderete, M., Motta J., Uso de las tecnologías de información y comunicación en (2013).

el procesamiento de información relativa a transacciones comerciales para crear, transformar y/o redefinir las relaciones entre organizaciones o entre las organizaciones y los individuos, con el fin de crear valor.

Armas (2006)

Conjunto de aquellas transacciones comerciales y financieras realizadas a través del procesamiento y la transmisión de información por medios electrónicos, incluyendo texto, sonido e imagen.

OECD (2003)

Compra o venta de bienes o servicios que se lleva a cabo a través de internet (mediante cualquier aplicación de internet que se utilice en las transacciones automatizadas, tales como las páginas Web, extranets, EDI por internet, o a través de cualquier aplicación habilitada para la Web)

Khurana, Bhutani,

Goel, (2011)

Singh, citados

& El comercio electrónico o e-commerce se asocia por por lo general con la compra y venta a través de Internet, o

Jones, C., Alderete, M., Motta J., la realización de cualquier transacción que implique la (2013).

transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática.

Abrams y Doernberg, citados Utilización de las redes informáticas con el fin de facilitar por McLure (2000)

las transacciones que comprenden la producción, la distribución, la venta y la entrega de bienes y servicios dentro del mercado.

36

Ministerio de Tecnologías de la Información

y

las El comercio electrónico es una modalidad de comercio que

Comunicaciones, Ministerio de utiliza medios electrónicos para la transacción de bienes y Comercio, Industria y Turismo, servicios en un mercado nacional y global, donde las Departamento

Nacional

de fronteras geográficas pierden su significado.

Planeación DIES – STEL, DDE. (2009) Kosiur,

(1997)

Gómez, (2004)

citado

por Sistema que incluye no sólo aquellas transacciones que se centran en la compra y venta de bienes y servicios para generar ingresos, sino también aquellas transacciones que respaldan la generación de los ingresos, tales como la creación de la demanda para esos bienes y servicios, ofreciendo respaldo a las ventas y el servicio al cliente, o facilitando la comunicación entre socios de negocios. Fuente: Las autoras

De manera general, los diferentes autores tienen en común que el comercio electrónico es el medio por el cual se realizan transacciones comerciales e intercambio de información. Como segundo aspecto se resalta el uso de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones para cumplir sus objetivos y por último la facilidad de traspasar fronteras geográficas y llegar a nuevos mercados. Teniendo en cuenta las anteriores definiciones, para la presente investigación se propone estudiar dicho concepto definiéndolo como cualquier forma de transacción comercial en que las partes interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o contacto físico directo (de persona a persona) aplicado principalmente a la compra y venta de información, productos y servicios a través de internet. 4.1.4 Papel del comercio electrónico en las Mipyme: Actualmente se cuenta con pocos elementos estadísticos para visualizar el papel del comercio electrónico en las Mipyme, por esta razón se hace necesario cumplir con los objetivos de esta investigación para tener datos reales del comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas. 37

Según

el informe publicado por la Organización Mundial del comercio (2013) El

comercio electrónico puede contribuir decisivamente a que las economías en desarrollo obtengan mayores beneficios del comercio. A diferencia de lo que se necesita para gestionar un negocio en un edificio físico, el comercio electrónico no requiere inversiones del minorista en espacio de almacenamiento, seguros o infraestructura. La única condición previa es contar con una vitrina adecuadamente diseñada en la Web para llegar a los clientes. Además, el comercio electrónico hace posibles mayores márgenes de beneficio, ya que los costos de explotación son sensiblemente menores. Por otra parte el Internet ofrece un gran potencial en términos de beneficios económicos y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación para las Mipyme. Colveé, (2013) indica que para los fabricantes, el comercio electrónico intensifica su poder de venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminando intermediarios, dando la facilidad de poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos, desarrollar una estrategia de marketing propia, etc. Para los distribuidores, admite la posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya existentes, afianzar su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio. Así mismo, Hussain (2013) señala que “El comercio electrónico es una herramienta potente para las Mipyme que les permite avanzar rápidamente por las fases del desarrollo. Más allá de los mercados locales, nacionales e incluso regionales, posiciona a las Mipyme en el mercado mundial” (Pág. 2) Cabe destacar que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico cuenta con más de 200 afiliados, de los cuales el 70% corresponde a Mipyme; éstas han encontrado en el e-commerce un canal alternativo y un valor agregado que fortalece las actividades de las compañías generando competitividad y productividad según Aldana (2014). De esta manera se puede evidenciar que el comercio electrónico es visto como una oportunidad latente para las Mipyme; sin embargo, se hace necesario conocer las

38

ventajas y desventajas que tiene esta nueva forma de comercio, razón por la cual, más adelante se dedicara un capitulo a profundizar en esta temática. 4.2

COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA

Con el objeto de diagnosticar el comercio electrónico en Colombia se realiza un recorrido dando una mirada holística a su estado desde su situación en cifras de los últimos años y de la misma manera se da paso al análisis de la legislación colombiana de las ventas en línea, es importante señalar en primer lugar que para efectos de esta investigación se define al comercio como las empresas dedicadas a producir y/o distribuir bienes y servicios, mediante sus sitios electrónicos o páginas web. Entre las cifras que se aproximan a la realidad del país en materia de comercio electrónico se encuentra Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en internet en Latinoamérica con un 55,9% de usuarios, la lista es encabezada por Argentina, Chile y Uruguay con un 67%, 59% y 57% de población consumidora de internet respectivamente según Restrepo y Dovale (2013). Franco (2012) también ofrece cifras que evidencian el incremento del uso de internet en un 17% en el año 2012 en comparación con el 2010 y mostró que el 64% de los hogares en ciudades de más de 200 mil habitantes tienen conexión a internet. El estudio también aporto información sobre los medios de pago más utilizados por los Colombianos a la hora de comprar por internet, la figura 2 muestra un incremento en el monto de los pagos que se realizan por internet, el botón de pagos seguros en línea (PSE)4, para pagos con tarjeta débito, es el medio más utilizado para realizar transacciones en línea y los pagos realizados con tarjetas de crédito de Crédibanco y Redeban cuentan con una tendencia creciente más constante que la PSE. Estas cifras

Nota: El botón de Pagos Seguros en Línea - PSE funciona en la red permitiendo debitar los recursos en línea de la entidad financiera donde el cliente tiene su dinero y depositarlos en la entidad financiera recaudadora. Restrepo y Dovale (2013). 4

39

nos acercan a la realidad del comportamiento del comercio electrónico en el país en los años 2012 en relación con el 2011. Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)

Fuente: Restrepo y Dovale, (2013).

El DANE, (2014) ha estudiado las empresas de los sectores industria, comercio y servicios en relación con el manejo de las herramienta TIC, estudio que aporta información basada en el año 2010, indicando que el 99% de las empresas industriales del país usaba computador, el 98,8% internet y el 63,3% tenía página web, mientras que el 99,2% de las empresas del sector comercio usaba computador, el 99,2% internet y el 56,8% poseía página web, y todas las empresas de servicios investigadas registraron tasas de uso de computador e internet superiores a 99,0%.

Lo que

demuestra que en Colombia más de la mitad de las empresas hacen uso de las páginas web para objetivos de publicidad y venta de productos. En materia de comercio electrónico el DANE (2014) afirma que el sector servicio es el de mayor ventas por medio electrónico con un 30,2 %, y el sector comercio es el de menor participación, en cuanto a compras por internet, el sector industria es el que menos compra insumos por este medio y el sector servicio el de mayor participación de compras con un 38,4 %, como lo muestra la Figura 3 ; Además, del comercio electrónico local o nacional, se debe ahondar en el comercio electrónico del país en relación con países afines. 40

Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para vender productos y comprar insumos 45 38,4

40

34,5

35 30 25

30,2 24,6 25,4

20,3

Porcentaje Ventas

20

Porcentaje Compras

15 10 5

0 Industria

Comercio

Servicios

Fuente: DANE, (2014).

A la hora de comparar el comercio electrónico de Colombia y otros países, Restrepo y Dovale (2013) destacan el comportamiento del gasto online de los encuestados, según el monto promedio en dólares. Se puede observar así, que en la mayoría de los países latinoamericanos, el gasto promedio de las personas por medio del e-commerce se encuentra en un rango entre los 100 y 250 dólares. Por su parte, países como Venezuela y Brasil, resaltan por contar con el mayor número de transacciones o compras de más de 1.000 dólares como lo muestra la siguiente figura 4, lo que significa una brecha amplia entre el gasto promedio de Colombia con otros países.

41

Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012).

Fuente: ComScore, (2012).

Para continuar dando un vistazo al uso del comercio por medio de internet en el país se analizan cifras de años más recientes, resaltando la importancia de conocer el comportamiento en diferentes años para lograr percibir el avance o rezago del ecommerce en Colombia, con fuentes como la Cámara de Comercio Electrónico y el MinTIC. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico- CCCE- (2015) afirma que en el año 2013 existió un aumento de ventas en línea del 40% en relación con el año inmediatamente anterior, lo que indica que a este nivel de crecimiento en el año 2021 según pronósticos de la CCCE la cantidad de dinero recaudado por el comercio online será igual a las transacciones en efectivo en el país, el último estudio sobre comercio en línea en Colombia se realizó para el año 2013 y registró ventas por 3.000 millones de dólares aproximadamente y las tendencias más prominentes corresponde al sector Turismo, electrodomésticos e informática y moda.

42

El informe del estudio contratado a PricewatherhouseCoopers destaca que en 2013 las redes procesadoras de pago, correspondieron a 8.283 millones de dólares, cifra que representa el 2,19% del PBI del año en mención como lo muestra la figura 5, Camacho (2015) presidente de la Comisión de Estadística de la CCCE resalta que el 60% de los pagos se realizaron en el año 2013 con tarjetas de crédito y el 40% de pagos con tarjetas débito; y destaca que el internet es un canal de comunicación confiable para la generación de negocios en Colombia, el cual aporta grandes oportunidades para las industrias y empresas grandes y pequeñas. Lo que coincide con los datos estadísticos presentados por la CCCE a través de PricewatherhouseCoopers que evidencian que el comercio electrónico crece cada vez más en Colombia. Figura 5. Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013

Fuente: CCCE, (2014)

La CCCE, (2014) arroja algunos datos que ayudan a identificar el comercio electrónico en el país, entre ellos el perfil demográfico de la población con internet en Colombia, que señala que el 50,2 % de la población corresponde a mujeres y el 49,8% a hombres en un rango de edad entre 15 y más de 55 años, lo que significa que el acceso a internet no es homogéneo y no muestra diferencias significativas entre la población por sexo; sin embargo, se evidencia que las personas más jóvenes son más interactivas con tal medio, como lo muestra la Figura 6:

43

Figura 6. Perfil Demográfico Internet en Colombia

Fuente: ComScore Media Metrix, Abril 2014

Además, del perfil demográfico de la población con internet se obtiene a través del informe de la CCCE (2014) información sobre las empresas de los sectores comercio y servicios que más son visitadas por la audiencia Colombiana a través de la web, que corresponde a los sitios de la categoría Retail5, servicios financieros y servicio de Viajes como muestra la tabla 4.

Nota: Retail: Ventas al detalle, es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. (Wikipedia) 5

44

Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas Medios

Empresa más Visitadas Visitas Audiencia MercadoLibre Amazon

Retail

7017

EBay Linio Bancolombia

Servicios

Davivienda

Financieros

Banco de Bogotá

2663

Colpatria Despegar Avianca

Viajes

3021

LAN Viva Colombia

Otras Categorías

421

Total Audiencia

13122

Fuente: comScore Media Metrix, Abril 2014

En la tabla 3 se puede observar que en el sector comercio (Retail) es más preponderante la cantidad de visitas con 7017 visitas, las empresas que sobresalen en dicho sector son MercadoLibre, Amazon, eBay y Linio, entre otras, seguido los servicios de Viajes con 3021 visitas con el protagonismo de Despegar; y por último, los servicios financieros con 2663 visitas en donde Bancolombia tiene el mayor número de visitantes. Existe un crecimiento del comercio electrónico para Colombia, según Virviescas, (2015) al año 2014 el país cuenta con 290 afiliados a la CCCE entre los cuales el 70% representan micro, pequeñas y medianas empresas; sin embargo, la directora ejecutiva de la CCCE afirma que el crecimiento en términos de ingresos totales por concepto de

45

comercio en línea en el país se debe a la entrada de grandes empresas Multinacionales al mercado colombiano como MercadoLibre, Linio, Dafiti, Éxito, Carulla, entre otros. El sector del comercio electrónico en Colombia viene en crecimiento pues paso de crecer 7% en el año 2010 a crecer 60 % en el año 2014, evidencia del fuerte incremento y posicionamiento del mismo por lo que el MinTIC proyecta que el 30% de las empresas Mipyme de Colombia ya estén vendiendo en línea en el año 2018 indicó Hoyos (2015). Aunque existen avances en el comercio electrónico en Colombia, se tiene entre las principales barreras que la población carece de acceso a internet, por tanto el MinTIC pretende alcanzar mayor conectividad en los municipios del país según Hoyos (2015), quien también indicó que 1.078 municipios pertenecen a la Red Nacional de Fibra Óptica y cuentan con conexión a internet, y que se realizará una inversión en el año 2015 a la conectividad con el programa Vive Digital6 por más de $400.000 millones para crear acceso a servicios de voz, datos, vídeo e internet a la población del Choco, la Orinoquia y la Amazonia quienes poseen mayor falencias en cobertura. Así mismo, el MinTIC (2015), indica que dará apertura a 56 Puntos Vive Digital7 en Colombia y creará 11.780 accesos a Internet de banda ancha dirigidos a hogares de estratos bajos y que se avanza en el proyecto de fibra óptica interoceánica en Colombia con el fin obtener crecimiento en materia de comercio electrónico, el país cuenta con nueve cables submarinos, uno por el Pacífico y ocho por el Atlántico, convirtiéndose en el único país de América Latina con fibra óptica por los dos océanos. Las cifras de los últimos años muestran de que Colombia va en ascenso en todo lo que refiere a Comercio Electrónico en relación a los años anteriores; sin embargo, aún es incipiente esta modalidad de venta en el país por tanto es de tener en cuenta la

Nota: Vive Digital es el plan de tecnología en Colombia, que busca que el país dé un gran salto tecnológico mediante la masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. (MinTic, 2015). 7Nota: Se entiende como Punto Vive Digital a los centros comunitarios de acceso a internet gratis ubicados en las cabeceras municipales y estratos 1,2 y 3. 6

46

importancia del Estado como dinamizador y controlador del e-commerce, a continuación algunas de las más relevantes normas que conciernen a esta tarea del gobierno colombiano. 4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico: Colombia ha buscado adecuar su reglamentación interna a los cambios comerciales generados por los adelantos tecnológicos por tal razón se analiza el tratamiento jurídico del comercio electrónico en la legislación Colombiana que es la carta que rige la implementación masiva de esta modalidad comercial en el país, las leyes estipuladas se configuran como una oportunidad de crecimiento del comercio electrónico ya que la ley es un factor con el poder de propulsar o rezagar el comercio en línea. De tal modo que la Ley 527, (1999) establecida por el Congreso de Colombia nace como respuesta al incremento de este tipo de operaciones en el país, el fin de la ley es otorgar un cuadro normativo que incorpore los avances en TIC empleados en el comercio y de tal manera se de valor legal a los mensajes electrónicos de datos que hagan uso de esta tecnología. El mensaje de seguridad avalado por la ley está compuesto por la firma digital, las entidades de certificación y los certificados digitales, en el mismo sentido, el estado ha buscado proteger los datos e información compartida en el web. El Congreso de la República de Colombia promulgó la Ley 1273, (2009) la cual modifica el Código Penal, con ella se crea un nuevo bien jurídico de la protección de los datos preservando integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, la ley reglamenta normas en pro de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos, señalando como atentado en contra de las mismas el acceso abusivo a un sistema informático, obstaculización ilegítima del sistema informático o red de telecomunicación, interceptación de datos informáticos, daño informático, uso de software malicioso, violación de datos personales y suplantación de sitios web para capturar datos personales; además, del hurto por medios informáticos y la transferencia no consentida 47

de activos, esta ley ofrece al negocio en línea, garantías de seguridad en la navegación y transacciones comerciales, con el fin de ofrecer a la población que realiza transacciones en internet la seguridad de las mismas pero sobre todo con el interés de fomentar las ventas y compras en internet entre los potenciales consumidores que consideran que la seguridad es una barrera para la utilización del comercio en línea. Colombia con el fin de ofrecer garantías al consumidor electrónico en la Ley 1480, (2011) que es una norma con un propósito de protección a los consumidores en línea, trata temas concernientes entre consumidores y empresario-consumidor, que a pesar de dejar de lado la relación empresario- empresario, avanza en la defensa del consumidor. Esta ley ampara los intereses del consumidor, estableciendo obligaciones a los empresarios que operan electrónicamente, relacionadas especialmente con el tipo de información que brindan pues debe ser verídica, amplia y detallada, establece además que deben ofrecer una definición del modo de pago a emplearse en la transacción y explicarla en el momento en que se dé el contrato. Referente a la seguridad la Ley 1480 de 2011 establece que las páginas web que comercializan productos y servicios cuenten con un modelo de autenticación sólidos, y tengan cifrados en la información entregada al público, generalmente por medio de certificados de sitio seguro- SSL con el fin de que el consumidor tenga la posibilidad de presentar quejas y reclamos de los productos que tienen como plazo de entrega desde el momento en que se realiza el pedido de treinta (30) días máximo. Se dicta también a favor del consumidor la posibilidad de pedir la devolución del pago si se da fraude, y la opción de retractarse si no considera satisfactoria la prestación del servicio ofrecido por la empresa. En conclusión, la sola definición de consumidor en línea y protección de sus derechos son sin duda un factor del crecimiento de este canal transaccional en Colombia y con esta ley se confirma el apoyo del estado en complicidad de la CCCE para promover las ventas a distancia a través de internet. La CCCE (2014), pronuncia que es una entidad que promueve y jalona la modalidad del comercio electrónico en el país, y que se ha fijado planes específicos para participar 48

en las diferentes iniciativas legislativas y regulatorias relacionadas con comercio electrónico y, en particular la reglamentación del estatuto de protección al consumidor, reglamentación de la ley de habeas data8, derechos de autor en internet y participar en la creación de medidas regulatorias relacionadas con la generación de incentivos para la creación de aplicaciones, creación de nuevas destinaciones para los recursos del FONTIC9 que tengan como objetivo incentivar el uso de nuevas tecnologías, exenciones tributarias o subsidios que incentiven el comercio electrónico, medidas que propicien el uso de servicios en la nube por parte del estado, cibercrimen y ciberseguridad, gobernanza en internet, incentivar medidas para la oferta de carreras tecnológicas, incentivar medidas para la creación de programas de alfabetización digital y fortalecer presencia institucional de la CCCE frente al gobierno y realizar capacitaciones a funcionarios públicos en materia de comercio electrónico. Sin embargo, se debe reconocer que en Colombia también existen barreras en materia de legislación para el pleno desarrollo del comercio electrónico, Barrera (2014), señala que existen retenciones a los micro pagos que resultan excesivas, hoy en día, se hacen retenciones a gran parte de los pagos realizados por medios electrónicos entre ellos el 1.5% de retención en la fuente, 2.4% de retención por concepto de IVA y 0.414 % por concepto de retención de ICA, para un total de 4.314%. tales retenciones deben hacerse incluso para transacciones de bajos valores o micro pagos, que por lo general corresponden a ventas realizadas por empresarios incipientes o personas que no ejercen el comercio de manera regular para los que la existencia de estas retenciones resultan un desincentivo para iniciar actividades en línea, pues al ser todavía parte de la economía informal, no comprenden ni saben cómo operan dichos impuestos y, por tanto, prefieren evitar las ventas de comercio electrónico.

Nota: El Habeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer, actualizar y rectificar toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en bancos de datos. (Artículo 15 de la Constitución Política de Colombia). 9 Nota: FONTIC: Gestión de Recursos Financieros del Ministerio de tecnologías de la información y la comunicación. 8

49

Barrera (2014) también destacó el desconocimiento de funcionarios públicos en materia de comercio electrónico como limitantes del e-commerce ya que hay entidades estatales que en sus regulación y normatividad generan una discriminación injustificada en relación con el comercio tradicional u offline, por ejemplo, el Invima ha restringido sin razón alguna, la venta de ciertos productos en línea como lentes de contacto, o ha impuesto demoras a la aprobación de publicidad online. Y a esto se puede adicionar según Barrera (2014)

la falta de normas que faciliten la financiación en masa

(crowdfunding) de emprendimientos digitales, dificultades en la aplicación práctica del derecho de retracto y barreras impuestas por regulación de la factura electrónica. En síntesis, aunque ya existen normas legales que soportan la protección al consumidor electrónico, el precipitado avance de la era de la información, obliga al estado a incentivar, vigilar y controlar la operación empresarial electrónica pues la disminución de costos que aporta el canal online es un gran garante de eficiencia, productividad y competitividad nacional, es por esto que las leyes estatales se convierten hoy en un propulsor del comercio electrónico en el país. 4.3

CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO

ELECTRÓNICO El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien información entre empresas: compras, finanzas, industria, transporte, salud, mercadeo, entre otros. Según González y Lerma (2008) existen compañías que utilizan el comercio electrónico para la creación de canales nuevos de marketing y ventas, acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios o folletos publicitarios y también para la venta directa e interactiva de productos a los clientes. Son numerosas las actividades que el comercio electrónico permite desarrollar y a su vez los beneficios que se obtienen de este. Entre estos la reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y

50

rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de información; es decir, facilita al máximo los procesos en las organizaciones. El uso del comercio electrónico abre una serie de oportunidades y retos de vital importancia para la sociedad ya que son muchas las ventajas que presenta su utilización. Entre ellas se destaca el ahorro de tiempo en los desplazamientos, la oportunidad de conocer inmediatamente las características del producto o servicio que se quiere contratar, el aumento de posibilidades de acceso a productos y servicios en otros mercados, la desaparición de barreras entre el consumidor y el vendedor entre otras. Sin embargo, frente a estos beneficios se presentan una serie de problemáticas, destacando entre estas la protección de la privacidad en la transmisión de datos, la protección del consumidor en cuanto a publicidad engañosa o no deseada y el fraude o uso abusivo de datos personales. Es necesario conocer las ventajas y las desventajas del comercio electrónico las cuales son punto clave para la utilización y no utilización de esta nueva forma de hacer negocios. 4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico: El comercio electrónico ofrece una serie de elementos que en algún momento se pueden considerar como ventaja para un mercado. Entiéndase ventaja como una características de superioridad o condición favorable que algo o alguien tienen. El comercio electrónico permite hacer más eficientes las actividades de cada empresa, así como establecer nuevas dinámicas de cooperación entre empresas. También reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial para pequeñas empresas, y abre oportunidades de explotar mercados nuevos. Moreda (2012). Para el consumidor, amplía su capacidad de acceder prácticamente a cualquier producto y de comparar ofertas, permitiéndole convertirse en proveedor de información.

51

Otra importante característica es que reduce o incluso elimina por completo los intermediarios. Por otra parte González y Lerma (2008) afirman que el comercio electrónico ayuda a la mejora de servicio al cliente, simplifica procesos, reduce tiempo en las transacciones, incrementa la productividad, reduce los trámites, hace más eficiente la consulta e intercambio de información, reduce costos de transporte e incrementa la flexibilidad de los negocios. Por su parte Villar (2001) indica: El comercio electrónico facilita a los usuarios adquirir productos o servicios sin tener que trasladarse, la comodidad de recibir los artículos en el domicilio, así como la posibilidad de buscar ofertas por todo el mundo y no sólo en su localidad o alrededores. (p. 1). Así mismo, Suarez (2002, p. 15) indica que las empresas Colombianas han enfocado su estrategia en tecnologías de la información encontrado ventajas de distribución de mercancía tanto en el largo, como en el corto plazo, “la llegada del comercio electrónico se ha convertido en una realidad ineludible debido al surgimiento de las nuevas tecnologías surgiendo como un foco de competencia de grandes magnitudes e importancia para las empresas del mundo entero”. Según García (2003) las ventajas que aporta el comercio electrónico son: 

Mayor posibilidad de competir de empresas pequeñas contra grandes

Compañías: creando una red comercial que permita acceder directamente a los clientes locales o campañas de marketing por medios de comunicación. 

Reducción de costos operativos y mayor eficiencia: sobre todo en relaciones

entre empresas (B2B), los costos operativos bajan al automatizar los procesos y evitar los errores humanos en las transacciones.

52



Ofrecer información actualizada en todo momento a los clientes: rapidez para

transmitir la información al cliente, ya que al ser un medio electrónico se dispone de la última información en los sistemas. 

Mayor cercanía entre proveedores y clientes: una vez se logre captar a los

clientes a través de Internet, hay un canal de comunicación directo. 

Actividad las 24 horas: los servicios ofrecidos funcionan las 24 horas del día

ampliando así las posibilidades de negocio y mejorando el servicio al cliente. Otras importantes ventajas que nos mencionan Beltrán, Castro, Laguna, Morales y Rodríguez (2011) referente al Comercio Electrónico están consignadas en la tabla 5.

53

Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes Para las empresas 

Para los clientes

*Reducción de costo real al hacer

estudio de mercado. 

*Desaparecen los límites geográficos y

de tiempo. 



*Abarata costos y precios



*Un medio que da poder al consumidor

de elegir en un mercado global acorde a sus necesidades.

*Reducción de un 50% en costos de la



*Disponibilidad las 24 horas del día, 7

puesta en marcha del comercio electrónico, en

días a la semana, todo el año.

comparación con el comercio tradicional.





*Hacer más sencilla la labor de los

negocios con sus clientes.

*Brinda

información

pre-venta

posible prueba del producto antes de la compra.



*Reducción considerable de inventarios.



*Inmediatez al realizar los pedidos.



*Agilizar las operaciones del negocio.



*Servicio pre y post-venta on-line.



*Proporcionar



*Reducción

nuevos

medios

para

encontrar y servir a clientes. 

*Incorporar

internacionalmente

y proveedores.

de la demanda.

*Reducir el tamaño del personal de la

fuerza.

cadena

de



*Mayor interactividad y personalización *Información inmediata sobre cualquier

producto, y disponibilidad de acceder a la Menos inversión en los presupuestos

publicitarios. 

la

producto a un mejor precio. 



de

distribución, lo que le permite adquirir un

estrategias nuevas de relaciones entre clientes 

y

información en el momento que así lo requiera. 

*Permite el acceso a más información

*Reducción de precios por el bajo coste

del uso de Internet en comparación con otros medios de promoción, lo cual implica mayor competitividad. 

*Cercanía a los clientes y mayor

interactividad y personalización de la oferta. 

*Desarrollo de ventas electrónicas.



*Globalización y acceso a mercados

potenciales de millones de clientes.

Fuente: Beltrán, et al (2011).

En conclusión, los diferentes autores Suarez (2002), Moreda (2012), González y Lerma (2008), Villar (2001), Suarez (2002), García (2003), Beltrán et al (2011), indican 54

que el comercio electrónico facilita y mejora las transacciones empresa - cliente, dando valor agregado a los procesos y permitiendo explorar nuevos mercados. Los autores tienen en común que el comercio electrónico ofrece una serie de ventajas y oportunidades tanto para las empresas como para los clientes, pero no está libre de algunas desventajas, que también se hace importante traerlas a mención. 4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico: A pesar de las múltiples ventajas, el comercio electrónico no está exento de inconvenientes. La principal barrera al desarrollo de esta nueva forma de comercio es la falta de confianza en el uso de las nuevas tecnologías. Todavía hoy, para muchas personas internet es algo nuevo y no tienen el manejo. Es notoria la dificultad para convencer a los clientes de la privacidad de las transacciones en línea y de la seguridad en los pagos. Otra desventaja según González y Lerma (2008) es que muchos clientes prefieren tocar lo que van a comprar, saber y conocer exactamente en qué van a invertir su dinero, como las interacciones de "cara a cara" en el comercio electrónico no existen, el miedo del consumidor puede romper las relaciones entre estos. En muchas áreas, el acceso a las telecomunicaciones es insuficiente así como también el acceso a Internet. En algunos lugares se siguen presentando inconvenientes en conectividad lo que repercute en pérdida de consumidores potenciales. Moreda (2012) indica que entre las desventajas del comercio electrónico se encuentran: la validez legal de las transacciones y contratos “sin papel”, la necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio, el control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos, la protección de los derechos de propiedad intelectual, la protección de los consumidores en cuanto a publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos personales, la seguridad en las transacciones y los medios de pago electrónicos. Para Cardona (2006), algunas de las desventajas del comercio electrónico son: 55

Desconocimiento de la empresa: no conocer la empresa que vende es un riesgo



del comercio electrónico, ya que ofrecen sus productos o servicios por Internet sin estar constituidas legalmente. Intangibilidad: el contacto físico con el producto y /o servicio se suprime a la hora



de realizar la compra. Privacidad y seguridad: la mayoría de los usuarios no confía en el Web como



canal de pago, debido a los fraudes y engaños que se presentan en la red. Por otra parte, Roura (2012) indica que las desventajas más importantes acerca del comercio electrónico se dividen en desventajas tanto para el cliente como para las empresas, las cuales se detallan a continuación: Tabla 6. Desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes Para las Empresas 

*Menor

comunicación

Para el Cliente personal

entre vendedor y consumidor. 



*Cercanía entre el vendedor y el comprador

para proceder con una queja del producto, si algo

*Se pierde el contacto cara a cara y

salió mal.

la asesoría que se puede brindar al



momento de comprar.

puede generar ciertas dificultades para hacer



*Los delitos informáticos son un

problema para el comercio electrónico.

*Eventualmente el cobro puede fallar o

valida la garantía del producto comercializado. 

*Se pierde la capacidad de visualización

*La presencia de los hackers y

del producto en comercialización o conocimiento

crackers amenazan la seguridad para los

físico del producto. Si es ropa no se la puede probar

clientes.

para asegurar que la talla es la adecuada.



Fuente: Roura, (2012)

Si bien se tienen claras las ventajas y desventajas del comercio electrónico se puede establecer que esta aporta mucho para la creación de canales nuevos de marketing y ventas, que por su carácter digital permite hacer las transacciones más eficientemente. Sin embargo, como se evidencia existen barreras culturales por parte de oferentes y demandantes, debido a la falta de confianza y la seguridad en los pagos. De todas 56

maneras se puede identificar que ciertas desventajas tienen un carácter estacional en la medida que los empresarios y consumidores tomen experiencia en este tipo de plataformas. 4.4

POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA PLANEACIÓN

ESTRATÉGICA A la hora de hablar del fomento del comercio electrónico en las empresas ibaguereñas es importante examinar el posicionamiento del mismo en los planes estratégicos de las organizaciones, su importancia radica en que si el comercio electrónico se incorpora en la filosofía de la empresa se genera un compromiso desde la planeación hasta la implementación y control del comercio en línea; sin embargo, es de tener en cuenta, que la simple contemplación del comercio electrónico en la planeación de las empresas no es de significativa importancia si no hasta que se operacionaliza y se pone en marcha el plan de acción. Para definir la planeación estratégica se toma el concepto transmitido por Paredes (1997) quien planteó: La planeación estratégica es el proceso continuo y dinámico del análisis interno y externo, así como establecimiento de objetivos que sirvan como guía para la organización, para prever su futuro y desarrollarse, con el propósito de identificar y seleccionar estrategias pertinentes que permitan unificar sus esfuerzos y alcanzar los objetivos institucionales”. (Pág.12). En primer lugar se destaca que la implantación del comercio electrónico significa un cambio importante en la filosofía de las empresas, en todos los componentes del ciclo administrativo: planificación, organización, dirección y control, Ubierna (1999) señala que al planificar se establecen tanto los objetivos como las estrategias y tácticas para alcanzar dichos objetivos, así que la planificación tiene el fin de determinar la estructura

57

óptima en la organización, para precisar la forma de dirigir y evaluar los resultados finales respecto a los proyectados. El desarrollo de negocios en línea requiere una amplia investigación y planificación para lograr éxito en el ciberespacio. Esta planificación incluye el desarrollo de un plan de negocios sólido y conciso, y un plan de marketing bien enfocado antes de crear un sitio web. Para Clark (2003) un plan de negocio electrónico debe tener definido claramente los objetivos, ya que es difícil para cualquier organización empresarial mantenerse en el camino sin una adecuada orientación. Al definir los objetivos se cumplen unas características específicas indica Campos (1993), tales como: objetivos medibles en el corto, mediano y largo plazo; factibles e implícitos en el presupuesto de la organización; Además, los objetivos relacionados con las herramientas de comercio electrónico se miden no solo a nivel organizacional sino que trasciende a nivel nacional e internacional por ser un ítem de productividad y competitividad en la empresa y el país. De acuerdo con Perfetti (2014) la medición del cumplimiento de objetivos a nivel Colombia está a cargo del DANE, entidad que se guía por los pilares estadísticos concertados por los países de la CEPAL en el Plan de Acción Regional sobre la Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe (eLAC), donde el Observatorio de la Sociedad de la Información – OSILAC cumple con la tarea de coordinar el diseño, actualizar y divulgar los indicadores a nivel regional, de igual modo, se ha avanzado sobre las definiciones de los indicadores clave sobre TIC, anunciados por la Asociación para la Medición de las TIC para el Desarrollo, ente administrado por la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información (CMSI). En resumen, es vital para las organizaciones que han incursionado en el comercio electrónico o pretenden hacerlo fijar dentro del plan de acción los objetivos en el tiempo y las estrategias para su consecución, pues la planeación permite la orientación de la empresa y alcanzar mejores resultados. 58

4.5

IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO Y TRADICIONAL

Las compras por Internet se vienen convirtiendo en tendencia y es importante distinguirlas de las compras tradicionales, hablando a nivel nacional se destaca que el nivel de ventas por internet corresponde al 2,19 % de su producto interno bruto contra un 97,81 % de ingresos por ventas de manera tradicional sobre el PIB colombiano; sin embargo, los pronósticos son optimistas según el nivel de crecimiento del sector del que superan el 40% de un año a otro según datos de la CCCE (2015) , se espera que los ingresos por ventas online para el año 2021 sean equivalentes a los ingresos por ventas en efectivo. En este apartado se analizan datos que nos permiten relacionar las ventas por medio electrónico y tradicional. De acuerdo a las cifras de la CCCE (2015), las ganancias de esta actividad incrementaron de $38 mil millones a $52 mil millones en el último año. De esta manera, las compras digitales han venido dejando grandes beneficios tanto para compradores y vendedores como para las empresas de transporte y logística, que son las encargadas del único contacto físico con el comprador durante la transacción. Según antecedentes publicados por eMarketer (2014), el comercio electrónico a nivel mundial crecerá hasta llegar a los 1.500 billones de dólares, con crecimiento esperado en torno al 20,1% respecto al año anterior. Crecimiento que se basa en un cambio cultural, y que se ha consolidado en las últimas décadas por el aumento de usuarios conectados a internet y a móviles en los mercados emergentes, así como, por el mejoramiento y aumento de las opciones de entregas y de medios pagos que han facilitado el desarrollo de este mercado tanto en Colombia como en Latinoamérica. El comercio electrónico en América Latina tiene un crecimiento sostenido en los últimos años, las comercializaciones anuales están entre 60.000 millones de dólares y 70.000 millones de dólares, una gran parte de los cuales corresponden a compras de aparatos electrónicos y a operaciones transnacionales explica Cox (2014).

59

Según el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (2014), las ventas mediante el comercio electrónico en Latinoamérica sobrepasaron los 70 mil millones de dólares. A modo de comparación, las ventas mediante comercio electrónico en América Latina en 2003 sumaron unos 1,6 mil millones de dólares. Es decir, en la última década el comercio electrónico ha crecido 40 veces en Latinoamérica. Esto incremento relevante va a la par con el acceso e uso de internet. Hablando de Latino América proyectaron crecimiento en el nivel de ventas Brasil en un 20% durante el 2014. Para Argentina y Colombia, las proyecciones son más alentadoras y podrían alcanzar un 50% y un 45% por sobre las ventas del 2013, según indica la siguiente figura 7: Figura 7. Nivel de Crecimiento de comercio Electrónico Proyectado 2014

Fuente. Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, (2014)

En Colombia el monto tranzado de comercio electrónico se ha triplicado en los últimos tres años, pasando de 600 millones de dólares en 2010 a casi dos mil millones hasta hoy, esto según datos aportados por Pardo (2013) presidente de la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia, lo cual demuestra que las ventas por Internet han tomado gran importancia en los últimos años.

60

En relación con el crecimiento de ingresos brutos al país por concepto de ventas directas tenemos que el PIB ha venido creciendo a un nivel de entre 4 % y 4,5 % en lo últimos años según muestra Perfetti (2014) director del DANE, lo que significa que la velocidad de crecimiento del comercio electrónico va a pasos agigantados con un crecimiento del 40% anual comparado con los ingresos generales de Colombia como lo muestra la figura 8. Figura 8. Variación Anual del PIB

Fuente: Dane, (2014)

En conclusión, aunque el comercio electrónico tiene gran incidencia en el nivel de ventas de las organizaciones y ha mostrado un continuo crecimiento, es de tener en cuenta que los medios de venta offline y online no son excluyentes entre sí, todo lo contrario, se complementan para ofrecer un servicio bimodal más integral de acuerdo a las necesidades de los clientes y de la organización. 4.6

CONCLUSIÓN MARCO TEÓRICO

Se observa que Colombia tiene una gran participación de empresas Mipyme en su parque empresarial puesto que el 90% de este se consideran micro, pequeñas o medianas empresas; la cuales generan más del 50% de los empleos del país. Las Mipyme se clasifican en función del número de empleados y el valor de sus activos totales según la ley 590 del 2000 y la Ley 905 del 2 de Agosto de 2004.

61

A su vez se propone un concepto de comercio electrónico para abordar la investigación definiéndolo como cualquier forma de transacción comercial en que las partes interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o contacto físico directo (de persona a persona) aplicado principalmente a la compra y venta de información, productos y servicios a través de internet. También, se resalta que Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en internet con un 55,9%, entre 20 países latinoamericanos analizados, sumado a esto se ve un notable incremento en el monto de los pagos que se realizan por internet en el país. En lo relacionado al entorno legal se considera que el país responde a las exigencias del e-commerce con la ley 527 de 1999 otorgándole mayor respaldo y seguridad al sistema. De igual forma se deben de fortalecer las leyes de protección al consumidor proporcionando el debido uso de información de los usuarios y también en la generación de incentivos para la adopción del comercio electrónico. Respecto a la utilización del comercio electrónico se considera que aporta mucho para la creación de canales nuevos de marketing y ventas. Sin embargo, existen barreras culturales por parte de oferentes y demandantes, debido a la falta de confianza y la seguridad en los pagos. Por ello se destaca que la implantación del comercio electrónico genera un cambio importante en la filosofía de las empresas donde las capacidades y habilidades organizacionales determinan en gran medida los resultados. Así, la creación de ventajas competitivas y el constante monitoreo del entorno deben ser actividades principales de la planeación estratégica de la organizaciones en línea. Por último, se evidencia que las compras por internet se están convirtiendo en tendencia destacándose que el nivel de ventas por internet corresponde al 2,19 % del producto interno bruto del país contra un 97,81 % de ingresos por ventas de manera tradicional sobre el PIB colombiano. Sin embargo, se espera que los ingresos por ventas online para el año 2021 sean equivalentes a los ingresos por ventas en efectivo.

62

5.

5.1

MARCO METODOLÓGICO

ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN

Se determina que la investigación “Impacto del Comercio Electrónico en el Nivel de Ventas de las Mipyme del Sector Comercio, Industria y Servicios de la Ciudad de Ibagué” tiene un enfoque de investigación “Mixto”, es de carácter cualitativo, y de carácter cuantitativo, teniendo en cuenta la combinación de los dos enfoques. Según Ruiz, Borboa y Rodríguez (2013) el enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento. Al utilizar el enfoque mixto, se entremezclan los enfoques cualitativo y cuantitativo en la mayoría de sus etapas, por lo que es conveniente combinarlos para obtener información que permita triangularla. Esta triangulación aparece como alternativa a fin de tener la posibilidad de encontrar diferentes caminos para conducirlo a una comprensión e interpretación lo más amplia del fenómeno en estudio. El enfoque cualitativo estudia la realidad en su contexto natural, tal y como sucede, e interpreta los fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las personas implicadas. La investigación cualitativa implica la utilización y recolección de datos mediante una gran variedad de instrumentos como: entrevista, experiencia personal, historias de vida, observaciones, textos históricos, imágenes, sonidos que describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados en la vida de las personas. Por su parte, en el enfoque cuantitativo, la variable que se estudia es medible o cuantificable, en este caso el “nivel de ventas” de las Mipyme de los sectores industrial, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. Como algunas de las variables que se estudian son medibles y de tipo numérico, se proponen análisis estadísticos para el análisis de esta información. 63

5.2

TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación “Impacto del comercio electrónico en el nivel de ventas de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué” es de tipo exploratoria descriptiva. Tal como lo indican Hernández, Fernández y Baptista (2003) “Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes” (Hernández, et al., 2003, p.79) como es el caso de la temática de esta investigación. También se considera una investigación descriptiva porque “busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, describiendo las tendencias de un grupo o población” (Hernández, et al., 2003, p.80).

Entonces se describe una realidad empresarial a partir de información

suministrada por las Mipyme objeto de estudio. La información suministrada en el trabajo de campo permitirá conocer el impacto del comercio electrónico en el nivel de ventas de las micro, pequeñas y medianas empresas de Ibagué. 5.3

LUGAR DE INVESTIGACIÓN

La investigación estudia las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. Ibagué se caracteriza por ser el primer productor de arroz a nivel nacional, tercero en producción textil y es reconocida culturalmente como la “Ciudad Musical de Colombia”. La población del municipio es de 498.401 personas, de los cuales el 94,03% se ubican en el casco urbano y el 5,97% restante en la zona rural” (Alta consejería para la reintegración [ACR], 2008 p. 3). Se decide optar por estudiar específicamente las Mipyme de los tres sectores debido a que los establecimientos económicos que el casco urbano de Ibagué posee, desarrollan principalmente estas tres actividades: comercio (52%), servicios (30%) e industria 64

(12%). También porque estas son las actividades económicas más representativas de la economía de la ciudad, según fuentes de la Cámara de Comercio de Ibagué. 5.4

POBLACIÓN Y MUESTRA

Para esta investigación se tienen dos poblaciones de estudio. Primero las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de la ciudad de Ibagué pertenecientes a los sectores

industria,

comercio

y

servicios

específicamente;

y

segundo,

los

representantes, pertenecientes a diferentes instituciones o entidades de apoyo y gremios de las Mipyme tales como: Federación Nacional de Comerciantes (FENALCO), Cámara de Comercio de Ibagué (CCI), Ministerio de Tecnologías y la Comunicación (MINTIC) y la Secretaria de Planeación y TIC del Tolima. 5.4.1 Características que deben tener los sujetos de investigación: Los sujetos de investigación deben cumplir con las siguientes características: a)

Micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) de la ciudad de Ibagué:



Tener registro mercantil actualizado en la Cámara de comercio de Ibagué



Estar ubicadas en la ciudad de Ibagué



Cumplir con las características de la Ley 590 de 2000, modificada por la Ley

905 del 2 de Agosto de 2004. b)

Directivos de instituciones, entidades y gremios representativos de las Mipyme:



Trabajar actualmente en las instituciones, entidades y gremios representativos.



Estar en representación actual de las instituciones, entidades y gremios

representativos y/o ser designado por un directivo. 

Tener conocimiento de la temática que trata la investigación.

5.4.2 Selección de la muestra: Se ha escogido como muestra las micro, pequeñas y medianas empresas de Ibagué., específicamente los sectores: servicios, comercio e industria. Se eligió como tipo de muestreo el aleatorio simple al azar, que es el procedimiento probabilístico de selección de muestras más sencillo y conocido. Es

65

interesante porque otorga la misma probabilidad de selección a las empresas Mipyme de los sectores escogidos para el estudio. La selección de las Mipyme se realizó gracias a la información suministrada por la Cámara de Comercio de Ibagué (2013) que indicó tener un registro de 20.993 empresas a diciembre de 2013 (Ver tabla N. 7). A partir de esta cifra se seleccionó la muestra en cada sector para identificar el número de empresas a encuestar. Tabla N. 7 Número de Empresas por sector SECTOR

TOTAL

ECONOMICO

EMPRESAS

Servicios

7614

Industria

2086

Comercio

10215

Otros

1078

Total

20993

Fuente: Base Empresarial - Área de Proyectos y Planeación, Cámara de Comercio de Ibagué (2013)

Al tener la información respecto al tamaño de la población se aplicó la fórmula para cálculo de la muestra en cada uno de los sectores, trabajando con un nivel de confianza del 95%, con probabilidad de fracaso del 15%, Probabilidad de éxito del 85% y error estándar del 5% en cada uno de los sectores, tal como se muestra a continuación:

66



Sector servicios

Z= 95%

nivel de confianza

N= 7614

tamaño población

P= 15%

variabilidad (-) o probabilidad de fracaso

Q= 85%

variabilidad (+) o probabilidad de éxito

C= (0.05)  5%

 0.95/2  0.475

Z= 1.96

error estándar (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟕𝟔𝟏𝟒 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓) 𝒏= (𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟕𝟔𝟏𝟒 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟗𝟏. 𝟎𝟑  191 

Sector industria

Z= 95%

nivel de confianza

N= 2086

tamaño población

P= 15%

variabilidad (-) o probabilidad de fracaso

Q= 85%

variabilidad (+) o probabilidad de éxito

C= (0.05)  5%

error estándar

𝒏=

 0.95/2  0.475

Z= 1.96

(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟐𝟎𝟖𝟔 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓) (𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟐𝟎𝟖𝟔 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟕𝟗. 𝟏𝟕  179 

Sector comercio

Z= 95%

nivel de confianza

N= 10215

tamaño población

P= 15%

variabilidad (-) o probabilidad de fracaso

Q= 85%

variabilidad (+) o probabilidad de éxito

C= (0.05)  5%

error estándar

 0.95/2  0.475

67

Z= 1.96

𝒏=

(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟏𝟎𝟐𝟏𝟓 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓) (𝟎. 𝟎𝟓)𝟐 ∗ (𝟏𝟎𝟐𝟏𝟓 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ (𝟎. 𝟏𝟓)(𝟎. 𝟖𝟓)

𝒏 = 𝟏𝟗𝟐. 𝟐𝟓  192 Finalmente se obtuvo el número de Mipyme a encuestar en cada sector, condensados en la siguiente tabla: Tabla N. 8. Tamaño de la muestra SECTOR

N

N

Servicios

7614

191

Industria

2086

179

Comercio

10215

192

Fuente: los autores

5.5

RECOLECCIÓN DE DATOS

La investigación se desarrolló en dos fases: fase I, de diagnóstico y consolidación de referente teórico; y fase II, de validación de información. En la fase I, de diagnóstico y consolidación de referente teórico, se analizó información de fuentes secundarias, estadísticas oficiales, investigaciones previas relacionadas con la situación actual del comercio electrónico en la Mipyme y de las temáticas de interés para la presente investigación. Se recopiló información de referencias teóricas e investigativas, tanto clásicas como recientes, realizadas a nivel nacional e internacional, y se empleó el análisis de contenido para clasificar dicha información de acuerdo a los intereses de investigación.

68

En La fase II de validación de información, se desarrolló el trabajo de campo, utilizando la

combinación

de

técnicas

de

investigación

cualitativa

así:

la

entrevista

semiestructurada y técnicas de investigación cuantitativa: la encuesta. 5.5.1 Entrevista Semiestructurada: La técnica de entrevista semiestructurada, resulto ser pertinente para el desarrollo de la presente investigación. En este caso el entrevistador dispone de un guion, que recoge los temas que debe tratar a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordan los diversos temas y el modo de formular las preguntas se dejan a la libre decisión y valoración del entrevistador. Según Piergiorgio (2010) en el ámbito de un determinado tema, el entrevistador puede plantear la conversación como desee, efectuar las preguntas que crea oportunas y hacerlo en los términos que estime convenientes, explicar su significado, pedir al entrevistado aclaraciones cuando no entienda algún punto y que profundice en algún extremo cuando le parezca necesario, establecer un estilo propio y personal de conversación. Inicialmente se identificaron candidatos importantes que aportaran al desarrollo del estudio. En este caso los candidatos pertenecen a diferentes instituciones y gremios representativos de las Mipyme, tales como: Cámara de Comercio de Ibagué, Representación del Ministerio de la Tecnología y la Comunicación en Ibagué, Fenalco Tolima, y la Secretaria de Planeación y TIC del Tolima. Los cuestionarios se realizaron una vez identificados los candidatos de entrevista, donde se tuvo en cuenta el generar preguntas abiertas para dar oportunidad de recibir más matices de respuesta.

Es importante mencionar que antes de elaborar el

cuestionario se hizo un estudio previo de la organización y su relación con la temática de estudio. Por esta razón, se elaboraron cuestionarios personalizados para las entrevistas. Para conocer las guías de entrevista ver Anexos 2, 3, 4 y 5. Finalmente, se contactó telefónicamente a las organizaciones logrando agendar citas para el desarrollo de las entrevistas, las cuales fueron grabadas y posteriormente digitalizadas, todo esto con el fin de hacer el análisis de contenido. 69

5.5.2 Encuesta: Con la encuesta se trata de "obtener, de manera sistemática y ordenada, información sobre las variables que intervienen en una investigación, y esto sobre una población o muestra determinada. Esta información hace referencia a lo que las personas son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u odian, aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, opiniones y actitudes" (Visauta, 1989: 259). La técnica de recolección de información a través de encuesta fue la herramienta cuantitativa central para apoyar el trabajo de campo, se diseñó un cuestionario estructurado de objetivo claro con preguntas que nos llevaran a resolver los objetivos, planteados en la investigación. Una vez elaborado el instrumento se realizó una prueba piloto que permitió probar la efectividad de las preguntas y se corrigió gracias a los resultados. Una vez corregido el instrumento, se aplicó al número de empresas en cada sector, según la muestra poblacional. La aplicación del instrumento se hizo inicialmente por medio virtual, apoyados en la herramienta Google Drive, donde se enviaron correos a cada una de las empresas que cumplían con la característica de Mipyme que se tomaron para esta selección (número de empleados). Sin embargo, no se obtuvieron los resultados de la manera que se esperaba, por esta razón fue necesario utilizar diferentes medios para lograr cumplir con la muestra. Por tanto, se encuesto a las Mipyme por medio telefónico, por medio virtual y a la mayoría directamente en el domicilio. Una vez lograda la muestra se codificó la información, y se elaboró una base de datos en Excel que facilitará el uso de la información para luego procesarla y analizarla a través del programa SPSS - Producto de Estadística y Soluciones de Servicio.

5.6

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

70

5.6.1 Análisis de encuesta - Análisis estadístico: Una vez obtenida la información se procede a realizar el análisis de la misma. Las encuestas se analizaron con técnicas estadísticas a través del programa SPSS versión 21. Para las variables cualitativas se construyeron tablas de contingencia incluyendo frecuencias absolutas y porcentajes para cada categoría. Para las variables cuantitativas se calcularon medidas descriptivas de tendencia central (media y mediana) así como el mínimo y máximo. Además, se construyeron gráficos de cajas y bigotes para comparar el comportamiento de estas variables en los diferentes sectores. Adicional a esto, se utilizó la prueba no paramétrica de Kruskal- Wallis. Con el fin de complementar los resultados del análisis se utilizó la técnica de Análisis de Componentes Principales. Esta técnica multivariada permite estudiar las relaciones existentes entre diferentes variables (cualitativas y cuantitativas) al mismo tiempo reduce la dimensión del problema y ofrece una mejor comprensión global del problema en estudio. 5.6.2 Análisis de entrevistas: Para el análisis de la información procedente de las entrevistas, se realizó lo que se conoce como análisis de contenido. Según Abela (2001) el análisis de contenido se basa en la lectura (textual o visual) como instrumento de recogida de información, lectura que a diferencia de la lectura común debe realizarse siguiendo el método científico; es decir, debe ser, sistemática, objetiva, replicable, y válida. El análisis de contenido en un sentido amplio, que es como lo vamos a entender en este trabajo, es una técnica de interpretación de textos, ya sean escritos, grabados, pintados, filmados u otra forma diferente donde puedan existir toda clase de registros de datos, trascripción de entrevistas, discursos, protocolos de observación, documentos y vídeos. El denominador común de todos estos materiales es su capacidad para albergar un contenido que leído e interpretado adecuadamente nos abre las puertas al conocimientos de diversos aspectos y fenómenos que aportan al desarrollo de la investigación. 71

Se partió de los textos de las entrevistas con el objetivo de extraer información útil o que aportara a los objetivos de la investigación, para esto se agrupo la información en diferentes categorías y subcategorías de análisis, como lo muestra la Tabla 9, y luego se resaltaron los puntos en comunes y divergentes de los diferentes entrevistados, efectuando un análisis de contenido, que fue complementado con los fundamentos teóricos de la investigación y el análisis de las encuestas. Tabla N.9. Categorías y subcategorías del análisis de contenido CATEGORÍAS

SUBCATEGORÍAS

1. Estado del Comercio Electrónico: Esta categoría (1) Políticas Públicas: Describe el hace referencia al diagnóstico del comercio electrónico papel del estado y su importancia a nivel local, nacional e internacional, teniendo en para el comercio electrónico en cuenta tanto la evolución como la actualidad del mismo. Colombia. 2. Importancia del Comercio electrónico: Categoría que define lo substancial del comercio electrónico en las Mipyme y clientes. 3. Causas del Uso del Comercio Electrónico: Esta categoría justifica la utilización del comercio electrónico, es decir, ofrece razones sobre del uso del mismo por parte de las Mipyme. (2) Alianzas y Trabajos Sinérgicos: Asociatividad de entidades en pro 4. Comercio Electrónico en la Planeación Estratégica: Categoría que se refiere a los planes estratégicos de las entidades que fomentan y promueven el comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas.

del

desarrollo

del

comercio

electrónico, a través de planes específicos. (3)

Programas

y/o

Capacitación:

Planes

de

Actividades

determinadas para cumplir con los planes estratégicos.

72

5. Impacto del Comercio Electrónico en el Nivel de Ventas: Categoría sobre el estado de ventas de las Mipyme a través del comercio electrónico

Fuente: Las autoras

5.6.3 Triangulación de Información: Ante las limitaciones y las posibilidades que brindan los métodos de investigación cuantitativo o cualitativo resulta necesario y eficaz, utilizar un medio por el cual se integren y complementen estas dos miradas en la investigación y a su vez garantice la fiabilidad y confiabilidad de los datos.

La

triangulación de la información tiene como beneficio brindar una solidez necesaria al proceso de investigación al tener en cuenta diferentes perspectivas y ángulos del mismo objeto de estudio; ya que si el método cualitativo brinda la posibilidad de comprender y describir los fenómenos, resulta igualmente necesario que cuente con una rigurosidad y credibilidad científica que el método cuantitativo tiene en cuenta ya que explica los fenómenos abordados. Por esto es bastante interesante la propuesta de triangulación metodológica, que es entendida como la posibilidad que tiene el investigador de realizar una triangulación de métodos en el diseño o en la recolección de los datos, según Arias, (1999) la triangulación de información es “la combinación de dos o más recolecciones de datos, con similares aproximaciones en el mismo estudio para medir una misma variable”. La triangulación de datos hace referencia a que como investigadores se consultó en diferentes fuentes la información necesaria para la investigación y que además, se tuvo en cuenta los distintos actores del contexto en que se encuentran. Es decir, se ha utilizado triangulación de información con el marco teórico, análisis de las entrevistas y análisis de encuestas para lograr información integral de todas las fuentes. En cuanto a la triangulación de informantes, se recolecto información de las Mipyme de los sectores comercio, servicios e industrial, así como también de diferentes candidatos pertenecientes a instituciones, entidades y gremios representativos. La incorporación de la triangulación como técnica de análisis permitió utilizar distintos puntos de vista 73

garantizando mayor precisión en la observación, incrementando la validez de los resultados al obtener datos de diferentes fuentes ofreciendo de esta manera la complementariedad requerida para este tipo de estudio. La aplicación de la triangulación de la información y de informantes en esta investigación, tuvo como objetivo brindar una solidez al proceso de investigación para lograr

tener en cuenta diferentes perspectivas del mismo objeto de estudio, y

complementar los dos tipos de investigación.

74

Figura 9. Diseño Metodológico DISEÑO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Identificación y formulación inicial de la problemática

Estado del Arte

Formulación definitiva del problema de investigación

Identificación de las categorías y variables de análisis

Definición del tipo de investigación, población objeto de estudio y muestra

Diseño de instrumentos inicial de recolección de datos

Diseño Metodológico hD

Prueba Piloto

No

Procesamiento de datos

Si

Realización de Entrevistas hD Realización de Encuestas

Diseño Final Encuesta

Trabajo de Campo hD

Análisis cualitativo de la información

Análisis cuantitativo de la información Digitalización y Codificación de la información

Digitalización de la información

Análisis frecuencia, tablas de contingencia, prueba exploratoria, prueba de normalidad y pruebas no paramétrica (Kruskal-Wallis). SPSS

Análisis componentes principales

Análisis de contenido e interpretación

Encuestas

Entrevistas Semiestructuradas

Construcción de categorías

Triangulación información de entrevistas, encuestas y marco teórico

Fuente: Las autoras

75

Elaboración Informe Final

Análisis de contenido e interpretación

6.

ANÁLISIS IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS POR MEDIO

ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

La necesidad de las organizaciones de crear ventajas competitivas y planes estratégicos en el mercado para sobresalir entre sus competidores es latente y se hace más fuerte con las diferentes tendencias que se adoptan en las empresas para cumplir este objetivo, entre ellas el uso de las TIC, que desde el siglo XX empezaron a tomar fuerza en las empresas del mundo, atribuyéndole la mejora de la productividad y la competitividad empresarial ya que apoya el aprendizaje, la toma de decisiones y el curso de las acciones de la organización. Heek (2002, citado en Cárdenas, 2009) resalta la influencia de la información en los procesos y en los resultados de cualquier gestión empresarial. De tal modo que se han evaluado las condiciones de las empresas de Ibagué en materia de TIC y comercio electrónico, visualizando en primer lugar que la economía de la ciudad está rezagada y se conoce que la productividad es, en el largo plazo, la fuente principal de crecimiento económico y en el corto, un factor determinante en la competitividad. Con el objeto de conocer el impacto del comercio electrónico en el nivel de ventas en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué se analiza por medio de la triangulación de información recolectada en las encuestas aplicadas en las empresas Mipyme ibaguereñas, las entrevistas aplicadas a entidades de apoyo a las empresas en temas de comercio en línea, y marco teórico aplicado a la realidad de la ciudad de Ibagué. La triangulación de información da respuesta a los objetivos de la investigación, realizando un breve sondeo en Colombia para determinar el estado del comercio electrónico en Ibagué, el papel del comercio electrónico en las empresas Mipyme ibaguereñas, las causas del uso que se le dan al comercio electrónico las empresas objeto de estudio, el posicionamiento del comercio en línea en los planes estratégicos 76

organizacionales, y el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las empresas de los sectores industria, comercio y servicio en Ibagué. 6.1

ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS EN COLOMBIA Con el fin de conocer el estado del comercio electrónico en Colombia se ha acudido a información ofrecida en entrevista por la Federación Nacional de ComerciantesFENALCO, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico- CCCE y el Ministerio de TIC – MinTIC, y a la información registrada en el marco teórico. En este apartado se concentran datos sobre la infraestructura necesaria para los procesos de TIC, cifras de ventas por internet y una leve descripción del comportamiento de los sectores industria, comercio y servicio en relación con el uso del comercio en línea. De acuerdo a las entrevistas de terreno, se encuentra que en el 2010 el panorama frente a la productividad en Colombia estaba sobre una base del 7% a nivel nacional, entonces era un 7% de empresas Mipyme que estaban conectadas a internet por tanto en esa época las estrategias de comercio electrónico no estaban fortalecidas, pues no existía la infraestructura necesaria para la implementación de procesos tecnológicos, lo que evidencia que el tema del comercio electrónico antes del año 2010 era un tema totalmente incipiente en las Mipyme. En Colombia se empezó a trabajar fuertemente en el tema de conectividad e infraestructura desde el año 2010, se realizaron inversiones por parte del gobierno nacional que permitió la conexión del 96% de los municipios con fibra óptica, lo que permite que el comercio electrónico evolucione de una forma más rápida. Hoyos (2012) indica que el comercio electrónico en Colombia viene en crecimiento pues paso de crecer 7% en el año 2010 a crecer 60 % en el año 2014, evidencia del fuerte incremento y posicionamiento del mismo.

77

El MinTIC afirma que el motivo del bajo uso del comercio electrónico en años anteriores es la falencia de una infraestructura sólida de telecomunicaciones. Hoyos (2015) destaca que entre las principales barreras que la población tiene para hacer uso del comercio electrónico es la carencia de acceso a internet, por tanto el MinTIC pretende alcanzar mayor conectividad en los municipios del país. Al hacer la revisión de las entrevistas a instituciones de apoyo se ha encontrado que el comercio electrónico en Colombia está creciendo, aunque a un menor ritmo que en los países vecinos, según la CCCE en el año 2013 se hicieron ventas por más de 2.500 millones de dólares utilizando el comercio electrónico. Pardo (2013) afirma que aunque no existen métricas exactas, se calcula que más 2,5 millones de usuarios en Colombia compran por internet, y esto representa ingresos por más de 2.500 millones de dólares para el año 2014, cifras alentadoras para Colombia. Pardo (2013) señala que las cifras no dejan de ser bajas si se compara con países como Argentina o Chile. En lo que concuerdan Restrepo y Dovale (2013) quienes destacan que Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en internet en Latinoamérica con un 55,9% de usuarios, la lista es encabezada por Argentina, Chile y Uruguay. Una vez se detecta que a nivel de Mipyme el comercio en línea empieza a efectuarse y a obtener avances en el país gracias a la infraestructura y conectividad, se puede tratar el tema del comercio electrónico para las empresas de los sectores económicos objeto de estudio; es decir, sector industria, comercio, y servicio en Colombia. El MinTIC indica que la mayoría de las empresas del sector industrial utiliza las herramientas TIC para dar a conocer sus productos y poder llegar a más clientes, pero no tienen proceso de pago todavía, en el sector industria aún falta gestión para que crezca la dirección del comercio electrónico. Frente al sector comercio el MinTIC afirma que dependiendo del producto que se ofrece, se determina el medio de venta; es decir, cuando es un producto con un 78

proceso de elaboración grande, es más probable el uso del comercio electrónico. Sin embargo, en el sector comercio no se observa claramente la tendencia del uso del comercio en línea, pero si destacan los entrevistados que es el sector que más podría aprovechar el comercio en línea, ya que puede hacer pedidos de sus productos y luego hacerlos llegar al cliente final, sin tener contacto personal ni con proveedores ni con clientes. En relación con el sector servicio se han visto grandes avances, afirma el MinTIC, pues la oferta a través del comercio electrónico concluye en la implementación de las TIC y el pago del servicio por internet, aunque realmente se deba prestar el servicio en persona, el tema de reservaciones y pago en línea es más propenso en este sector económico. El DANE (2014) afirma que el sector servicio es el de mayor ventas por medio electrónico con un 30,2 %; y el sector comercio es el de menor participación, en cuanto a compras por internet; el sector industria es el que menos compra insumos por este medio; y el sector servicio el de mayor participación de compras con un 38,4 %. En conclusión, el país se encontraba rezagado antes del año 2010 en el tema de comercio electrónico debido a la carencia de infraestructura física y conectividad, carencia que se ha solucionado permitiendo avances en el país. En cuanto al uso de comercio electrónico por parte de las Mipyme Ibaguereñas, es posible mencionar la coincidencia en los resultados con el estudio de Cárdenas (2009), quien concluyó que las TIC se utilizan con mayor frecuencia en aspectos administrativos, pero poco para aspectos del área comercial y de ventas, lo que evidencia que para Colombia existen avances pero es aún más grande el camino por recorrer en lo referente a ventas en línea en el sector de Mipyme. 6.2

ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

79

El trabajo de campo realizado en algunas entidades de apoyo del comercio electrónico tales como: Fenalco, Cámara de Comercio de Ibagué, Secretaria de Planeación y TIC del departamento del Tolima, Ministerio de las TIC en Colombia y 573 encuestas realizadas a las empresas objeto de estudio, se relacionan con el marco teórico de la presente investigación con el fin de aproximarse a la realidad del comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas en los sectores industria, comercio y servicio. Para diagnosticar el comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué en los sectores mencionados se ha indagado sobre el número de computadores que tienen las empresas, y el uso que le dan al mismo tanto para procesos administrativos, marketing y ventas. Al analizar los sectores servicios, comercio e industria, se observa que en el sector servicios el 84.7% de las Mipyme indican tener entre 1 y 10 computadores, seguido del sector comercio con el 79.2%, y finalmente con el 73.8% de las Mipyme del sector industrial; de manera general, se evidencia que el número de computadores por empresa en las Mipyme de los sectores comercio, industria y servicios se encuentran en rango de , representado en un 79.2% del total de los encuestados, solo el 3,8 % de las empresas encuestadas no tienen computador, ni contacto con el internet (Ver Tabla 10. Computadores por Empresa). Tabla 10. Computadores por Empresa Comercio Frecuencia

Industria

Servicios

Total

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Ninguno

13

6,8%

7

3,7%

2

1%

22

3,8%

Entre 1 y 10

152

79,2%

161

84,7%

141

73,8%

454

79,2%

Entre 11 y 50

25

13%

17

8,9%

39

20,4%

81

14,1%

Entre 51 y 200

2

1%

5

2,6%

8

4,2%

15

2,6%

Más de 200

0

0%

0

0%

1

0,5%

1

0,2%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

De las empresas encuestadas que hacen uso del computador el 62.7% pertenecientes a los tres sectores hacen uso de página web; mientras que el 37.30% no cuentan con 80

una página actualmente, estos datos dan razón sobre un alto uso de página web por parte de las empresas Mipyme ibaguereñas. En los tres sectores más del 50% de las empresas respondieron positivamente a la pregunta, siendo más representativo el sector industrial con el 69.5%, seguido del sector servicio con el 68% de empresas que cuentan con página web (Ver tabla 11. Existencia Página Web). Tabla 11. Existencia Página Web Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

SI

97

50,5%

132

69,5%

130

68,1%

359

62,7%

NO

95

49,5%

58

30,5%

61

31,9%

214

37,3%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

Entre las 359 empresas que han afirmado tener página web, 132 se han abstenido de contestar desde que año la construyeron, en la Tabla 12 (Antigüedad de página Web) se observa que desde el año 2006 ha existido una tendencia creciente del uso de páginas web en las empresas ibaguereñas. Alrededor del 15% de las empresas crearon su página web del año 2006 a la fecha. Tabla 12. Antigüedad Página Web Año

Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

1990 – 2000

8

4,2%

2

1,1%

8

4,2%

18

3,1%

2001 – 2005

10

5,2%

3

1,6%

17

8,9%

30

5,2%

2006 – 2010

28

14,6%

20

10,5%

39

20,4%

87

15,2%

2011 – 2014

26

13,5%

33

17,4%

33

17,3%

92

16,1%

NA

95

49,5%

58

30,5%

61

31,9%

214

37,3%

NR

25

13,0%

74

38,9%

33

17,3%

132

23,0%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

* NA: No aplica **NR: No Responde

Fuente: Las autoras

81

El 46% de las Mipyme encuestadas pertenecientes a los diferentes sectores han invertido en la compra de herramientas virtuales, como se observa en la Tabla 13 (Dominio Propio), Sin embargo, se evidencio en el trabajo de campo que algunas Mipyme utilizan medios gratuitos para tener esta herramienta en sus negocios. Tabla 13. Dominio Propio Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

SI

78

41%

84

44%

103

54%

265

46%

NO

13

7%

42

22%

20

10%

75

13%

NA

95

49%

58

31%

61

32%

214

37%

NR

6

3%

6

3%

7

4%

19

3%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

A la hora de indagar sobre las actividades de comercio electrónico que realizan las empresas en Ibagué se ha encontrado que el 62.7% de las Mipyme encuestadas está utilizando el comercio electrónico para publicidad y promoción en internet. Se observa en la Tabla 14 (Actividades de Comercio Electrónico) que el sector que más lo utiliza para este fin es el sector industria y servicios, mientras que el sector comercio lo utiliza en menor frecuencia, y con el fin de anunciar su marca (promoción y publicidad). En cuanto a cotizaciones por internet el 71.9% de las Mipyme encuestadas no están utilizando el comercio electrónico para cotizar por internet, mientras que el 28.1% si utiliza este medio para hacer cotizaciones. Los datos más representativos indican que el sector servicios es el que más lo utiliza para esta actividad y el sector industrial el que menos cotizaciones realiza (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico). El 83.1% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no utiliza el comercio electrónico para hacer pagos por internet; sin embargo, el 16.9% de las Mipyme está realizando pagos por este medio. Se evidencia que el sector servicios

82

tiene una mayor participación respecto a pagos por internet comparado con el sector comercial e industrial (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico). Las entrevistas de campo han coincidido en que no se tienen cifras exactas en la ciudad de Ibagué sobre comercio en línea; no obstante, se ha detectado que existen avances en términos de infraestructura y por tanto en el uso de las TIC por parte de las empresas, sobre todo con fines publicitarios, pues la frecuencia del pago en línea no es aun significativa en la Ciudad. La Tabla 14 (Actividades de Comercio Electrónico) muestra que de los tres sectores económicos, el que más utiliza el comercio electrónico para la atención de reclamos es el sector servicios, seguido del sector comercio con una diferencia de 9 puntos porcentuales. Sin embargo, el 83.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no está utilizando el comercio electrónico para atender reclamos, frente a un 16.2% que si lo utiliza para esta actividad.

83

Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico Comercio

Industria

Servicios

Total

Publicidad y

NO

49,50%

31,60%

30,90%

37,30%

promoción

SI

50,50%

68,40%

69,10%

62,70%

Cotizaciones

NO

74,00%

79,50%

62,30%

71,90%

SI

26,00%

20,50%

37,70%

28,10%

Pagos por

NO

84,40%

90,00%

74,90%

83,10%

internet

SI

15,60%

10,00%

25,10%

16,90%

Atención de

NO

85,40%

89,50%

76,40%

83,80%

reclamos

SI

14,60%

10,50%

23,60%

16,20%

Ventas

NO

81,80%

81,60%

88,50%

83,90%

tangibles

SI

18,20%

18,40%

11,50%

16,10%

Asesorías

NO

85,90%

92,60%

75,90%

84,80%

por internet

SI

14,10%

7,40%

24,10%

15,20%

Compras

NO

88,00%

91,60%

84,80%

88,10%

SI

12,00%

8,40%

15,20%

11,90%

Ventas

NO

97,90%

99,50%

86,40%

94,60%

intangibles

SI

2,10%

0,50%

13,60%

5,40%

Otros

NO

66,70%

77,40%

80,10%

74,70%

SI

33,30%

22,60%

19,90%

25,00%

por internet

Fuente: Las autoras

El 83.9% de las Mipyme encuestadas no está utilizando el comercio electrónico para vender tangibles mientras que el 16.1% si realiza ventas por medio electrónico. La Tabla 14 (Actividades de Comercio Electrónico) muestra que en el sector comercio y en sector industrial se evidencian datos similares que ascienden al 18.4%, diferente al sector servicios que por la naturaleza de su actividad cuenta solo con un 11.5%. El 84.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no utilizan el comercio electrónico para asesorías por internet; mientras, que el 15.2% si lo utiliza para esta actividad. Se evidencia que el sector servicios, es el que está

84

aprovechando las herramientas que ofrece el comercio electrónico para el desarrollo de diferentes actividades (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico). El 88.1% de las Mipyme encuestadas no están utilizando el comercio electrónico para hacer compras, se observa que solo el 11.9% realiza compras por este medio, y es el sector servicios el que más realiza compras por internet, seguido por el sector comercio con una diferencia del 3.20% (Ver Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico). El 94.6% de las Mipyme encuestadas no están utilizando el comercio electrónico para la venta de intangibles, la Tabla 14(Actividades de Comercio Electrónico) señala que solo el 5.4% realiza ventas de intangibles por medio electrónico. Se observa que este porcentaje está representado en su mayoría por el sector servicios con la participación de un 13.6% respecto de los demás sectores. Las empresas encuestadas señalan que el 74.7% no utilizan el comercio electrónico para otras actividades diferentes a las mencionadas; mientras que el 25.3% de las empresas afirmaron utilizar el comercio electrónico para otras actividades como: procesos administrativos, reservas, diseños y garantías, asignación de citas y rastreo de carga. Analizando en general los datos observados en la Tabla 14(Actividades de Comercio Electrónico), se deduce que la mayoría de actividades que el comercio electrónico ofrece están siendo subutilizadas por parte de las Mipyme ibaguereñas donde se demuestra que la actividad que menos se realiza es la venta de intangibles representado en un 94,6% de las Mipyme. Mientras que la actividad que más se aprovecha es la publicidad y promoción en internet, que tiene una participación del 62.7% de las Mipyme de los sectores objeto de estudio. De acuerdo a las entrevistas de campo, en las empresas ibaguereñas Mipyme se viene dando el uso de las redes sociales e incluso el uso de una página web para hacer promoción y publicidad de los productos; sin embargo, para que exista realmente el 85

comercio electrónico se debe concluir la transacción por internet, deduce el directivo entrevistado del MinTIC que el comercio electrónico tiene un proceso, tienen que existir tres pasos: (1) Poder comercializar sus productos; (2) que los usuarios puedan tener acceso a conocer sus productos a través de internet; (3) realizar la transacción, realizar la compra y el pago por parte del cliente de ese producto. Lo que sucede es que no todas las Mipyme tienen completas esas tres etapas, quizás unos lo utilizan simplemente para mostrar sus productos y otros para llegar a más clientes y muy pocos tienen las tres etapas que concluyen con el pago del producto. Hablando de actividades realizadas por medio de internet que no corresponden a comercio electrónico, pero si al uso de las TIC en las empresas Mipyme de los sectores industria,

comercio

y

servicio

de

Ibagué

se

observa

en

la

Tabla

15

(Actividades/Servicios en Internet) que en el sector industrial el 55.3% de las Mipyme encuestadas está utilizando el internet para servicios financieros, seguido del sector servicios, dejando de lado el sector comercio, donde solamente el 10.4% lo utiliza para este actividad. Sin embargo, la mayoría de las Mipyme no utiliza el internet para esta actividad representado en el 61.8%. En cuanto a búsqueda de información se refiere, solo el 36.1% de las Mipyme encuestadas están utilizando el internet para esta actividad. Se observa

una

concentración de empresarios del sector servicios que usan la internet para “Dar (acceder) a información”, el 53.4% de empresarios de este sector utilizan el internet para este servicio (Ver Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). La mayoría de Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios no están atendiendo reclamos por internet; sin embargo, el 27.2% de Mipyme si lo hacen; en este promedio se observa que los sectores comercio y servicios tienen mayor participación en relación al sector industrial (Ver Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). El 76.8% de las Mipyme encuestadas de los sectores comercio, industria y servicios no utilizan el comercio electrónico para Chat, frente a un 23.2% que si lo está utilizando para esta actividad. Se evidencia que el sector servicios es el que más está utilizando 86

la herramienta de chat comparado con los demás sectores (Ver Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). La Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet) muestra que los sectores servicios y comercio son los que más utilizan el internet para acceder a redes sociales; sin embargo, el 78.9% de las Mipyme de los tres sectores no están utilizando las redes sociales. Las entrevistas de campo revelan que las redes electrónicas han sido el primer eslabón hacia el uso del comercio electrónico en Ibagué, lo que se ha podido evidenciar es que se está empezando la utilización de algunas herramientas electrónicas por parte de las Mipyme, la secretaria de planeación y TIC señala “[…] los establecimientos comerciales pequeños de la región han iniciado su estrategia de marketing digital principalmente por Facebook que es donde se encuentra la masificación de posibles clientes¨.

87

Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet. Comercio Industria Servicios

Total

(%)

(%)

(%)

(%)

NO

5,7%

4,7%

8,4%

6,3%

SI

94,3%

95,3%

91,6%

93,7%

NO

45,80%

56,30%

37,70%

46,60%

SI

54,20%

43,70%

62,30%

53,40%

NO

51,0%

62,6%

43,5%

52,4%

SI

49,0%

37,4%

56,5%

47,6%

NO

89,6%

44,7%

50,8%

61,8%

SI

10,4%

55,3%

49,2%

38,2%

NO

70,3%

74,7%

46,6%

63,9%

SI

29,7%

25,3%

53,4%

36,1%

NO

67,7%

82,1%

68,6%

72,8%

SI

32,3%

17,9%

31,4%

27,2%

NO

77,1%

88,9%

64,4%

76,8%

SI

22,9%

10,1%

35,6%

23,2%

NO

78,1%

90,0%

68,6%

78,9%

SI

21,9%

10,0%

31,4%

21,1%

NO

88,5%

87,9%

79,1%

85,2%

SI

11,5%

12,1%

20,9%

14,8%

NO

85,9%

89,5%

85,3%

86,9%

SI

14,1%

10,5%

14,7%

13,1%

NO

91,1%

91,1%

81,7%

87,6%

SI

9,9%

8,9%

18,3%

12,4%

NO

94,3%

95,8%

80,6%

90,2%

SI

5,7%

4,2%

19,4%

9,8%

NO

95,3%

96,8%

81,7%

91,3%

SI

4,7,0%

3,2%

18,3%

8,7%

Interacción con autoridades públicas NO

94,8%

93,7%

85,9%

91,4%

SI

5,2%

6,3%

14,1%

8,6%

Correos Dar información Mercadeo y atención al cliente Servicios financieros Búsqueda de información Atender reclamos Chat Redes sociales Compras por internet Ventas por internet Investigación Capacitación Educación

Fuente: Las autoras

88

La Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet) muestra que la mayoría de Mipyme ibaguereñas no están comprando por internet; sin embargo, hay una participación del 20.9% de empresas del sector servicios que si utiliza el internet para hacer compras, que casi duplica los datos obtenidos de los sectores comercio e industria. Al igual que las compras por internet, se evidencia que las ventas por internet no están siendo utilizadas por parte de las Mipyme ibaguereñas, se observa que tan solo el 13.1% de las empresas está vendiendo por medio electrónico, y el sector servicios es el que más realiza esta actividad confrontado con los demás sectores en estudio (Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). El 87.6% de las Mipyme encuestadas no utiliza el internet para la investigación; sin embargo, el 12.4% de la población indica si utilizarlo con este fin. Se observa que el 18.3% de las Mipyme del sector servicios al igual que la pregunta anterior, si lo está utilizando para el desarrollo de esta actividad (Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). Respecto al uso del internet para capacitación, las Mipyme del sector servicios son las que más utilizan el internet para esta actividad donde triplican en porcentaje al sector comercio, y cuadruplica al industrial. Sin embargo, de manera general el 90.2% de Mipyme no están utilizando el internet para el desarrollo de esta actividad, muestra la Tabla 15 (Actividades/Servicios en Internet). Las Mipyme ibaguereñas no están utilizando el internet para actividades relacionadas con la educación, el 91.30% de las empresas respondieron no utilizar el internet para este fin; no obstante, el 8.7% de Mipyme si lo utilizan, especialmente el sector servicios donde se observa una participación del 18.3% representativo, si se compara con los demás sectores. Respecto al uso del internet para interactuar con autoridades públicas se evidencia que las Mipyme del sector servicios son las que más utilizan el internet para esta actividad, 89

donde duplican en porcentaje al sector industrial; pero, de manera general el 91.4% de Mipyme no están utilizando el internet para el desarrollo de esta actividad (Tabla 15. Actividades/Servicios en Internet). En síntesis, según la Tabla 15(Actividades/Servicios en Internet) la actividad que más realizan las empresas Mipyme en Ibagué es la de correos electrónicos; seguido de dar información a los clientes; mercadeo y atención al cliente; mientras que las que menos se utilizan son: la educación; capacitación; investigación; y ventas por internet. Una vez conocidas las actividades de TIC y comercio electrónico más utilizado por las empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué, se realiza un sondeo en el estado de la infraestructura y conectividad de la ciudad, por ser un factor determinante de las posibilidades de acceso a internet que tienen los empresarios y clientes de las organizaciones. 6.2.1 Conectividad e Infraestructura de TIC en Ibagué: Las entrevistas de terreno revelan que se ha avanzado en los últimos años en la ciudad de Ibagué en comercio electrónico y en el tema de generar plataforma de conectividad para las empresas Mipyme, tanto del sector público como del privado, para ello se ha contado con el gobierno nacional como garante de la formación en el manejo de las TIC para los empresarios, por tal razón la Gobernación ha realizado una inversión en conectividad, especialmente en fibra óptica y en el caso de algunos municipios a través de medios satelitales. Fenalco afirma que el Ministerio de TIC se ha interesado en que los 47 municipios de departamento del Tolima estén conectados, dando como resultado que el departamento del Tolima sea el más avanzado de todos los municipios en cuanto a conexión. La inversión del Estado no se centra solo en conectividad, del año 2010 al 2014 la Gobernación el Tolima invirtió cerca de 2150 millones de pesos en la formación y certificación como empresario digital de más de 194.000 empresarios Mipyme de la ciudad de Ibagué. La Secretaria de Planeación y TIC señala, que se invirtieron más de 1.000 millones de pesos en el desarrollo de 50 aplicaciones móviles y web que fueron 90

implementadas para los microempresarios del sector de las TIC

con el fin de

sistematizar los procesos que hasta ahora se vienen dando de forma manual en las Mipyme ibaguereñas, como la contabilidad, los inventarios, y demás procesos administrativos. Además, del apoyo del Gobierno Nacional, se tiene que los avances en comercio electrónico se deben a que a las ciudades intermedias como Ibagué han llegado los grandes formatos de comercio. Afirma Fenalco que en los últimos años han llegado empresas extranjeras y de marca mundial con un portafolio de productos por internet. Estos modelos de negocios aportan progreso para el comercio electrónico en el ciudad; sin embargo, al hablar de empresas Mipyme de Ibagué, no se perciben los mismos avances, y esa es la cuestión, afirma el directivo de Fenalco “[…] si ya existe la infraestructura pues oriente al empresario a que la use, en esa parte no hemos avanzado con la celeridad que uno esperaría”. Si se trata de hacer uso de la infraestructura y la conectividad con la que ya se cuenta en el Tolima se tiene como ventaja que las nuevas empresas ya vienen con las tecnologías incorporadas, pues los jóvenes que están ingresando de la universidad al mercado cuentan con una formación en el tema tecnológico y digital, una muestra significativa de que los jóvenes tienen una alta inclinación hacia el uso de las TIC, es el proyecto “Ibagué Emprende” realizado por Fenalco Tolima donde se presentaron 343 ideas innovadoras en el 2014 de las cuales el 80% de la innovación radica en el uso de las TIC para mejorar procesos, para crear productos nuevos, e incluso para vender en línea, destaca Fenalco en entrevista. Fenalco y la Secretaria de Planeación y TIC destacan que mientras los empresarios nuevos traen las tecnologías incorporadas, los antiguos empresarios tienen la tarea de implementar la tecnología como nueva herramienta en sus organizaciones, y la mayoría de las empresas Mipyme de la ciudad, son empresas de familia que no cuentan con socios que exijan el crecimiento del negocio y por lo mismo la búsqueda de alternativas de innovación y desarrollo tecnológico, como el uso de las TIC y el comercio en línea. 91

Al respecto, Fenalco señala “[…] se sabe que tarde o temprano van a tener que entrar a hacer sus pedidos por internet y todo tipo de negocios por internet, porque se supone que ese es el negocio del presente y del futuro”. Según el análisis de las entrevistas el departamento del Tolima, en general se observa que las Mipyme ha tenido grandes avances en infraestructura y conectividad, lo que genera una plataforma óptima para el comercio electrónico; empero, las ventas en línea por parte de las Mipyme de la ciudad de Ibagué es un tema incipiente, hasta el momento las nuevas tecnologías se utilizan más con fines de publicidad, promoción y llegar a más clientes. 6.2.2 Importancia de las Políticas Públicas de Comercio Electrónico: Dentro de la investigación del uso de comercio electrónico en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de la Ibagué es de señalar el papel que juega el estado como gestor, facilitador, dinamizador y controlador de las políticas que pueden afectar o beneficiar a las empresas que hacen uso de la herramienta e-commerce; por tanto, se ha indagado en las entidades de apoyo sobre el rol que se le adjudica a las leyes estatales en la inclusión del comercio electrónico y ventas en línea en las Mipyme Ibaguereñas, tales entidades han coincidido en que el Estado es quien controla el mercado por medio de leyes, ofrece el escenario para lograr la compra y venta por internet a través de la infraestructura física que permite el acceso a internet en todo el país y se encarga de ofrecer garantías a los consumidores con el nuevo estatuto del consumidor, desarrollado por la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC que tiene reglamentado todo el tema del E-commerce, señala Pardo (2013). El Estado colombiano cuenta con entidades encargadas de las TIC y el comercio electrónico, se cuenta con el ministerio de TIC, la Cámara de Comercio de Colombia y la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, y para el caso de Ibagué, específicamente se cuenta con la Secretaria de Planeación y TIC y la Cámara de Comercio de Ibagué.

92

En el caso de Ibagué, se cuenta con la Secretaria de Planeación y TIC que tiene la función de implementar, diseñar, desarrollar y hacer seguimiento a todas las políticas públicas que se implementen para el departamento del Tolima; además, de promover el uso y apropiación de las nuevas tecnologías, en todos los ciudadanos del departamento y por ende fortaleciendo los puntos de acceso para la región. Entre las leyes más relevantes que cubren a Colombia se encuentran la Ley 527 /1999 que es la encargada de otorgar un cuadro normativo que incorpore los avances en TIC empleados en el comercio y de tal manera se de valor legal a los mensajes electrónicos de datos que hagan uso de esta tecnología; la Ley 1273/2009 la cual modifica el Código Penal, con ella se crea un nuevo bien jurídico de la protección de los datos preservando integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, la ley reglamenta normas en pro de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos, señalando como atentado en contra de las mismas el acceso abusivo a un sistema informático y la Ley 1480/2011 que es una norma con un propósito de protección a los consumidores en línea, trata temas concernientes entre consumidores y empresario-consumidor, que a pesar de dejar de lado la relación empresario- empresario, avanza en la defensa del consumidor; no obstante, las normas en pro- del comercio en línea son ignoradas en gran magnitud por los empresarios Mipyme de Ibagué. Como se puede observar en la Tabla 16 (Conocimiento de la Normatividad Comercio Electrónico) las empresas de las 573 encuestadas de los sectores comercio, servicio e industria 522 (91%) no tienen conocimiento de la normatividad comercial y tributaria del comercio electrónico que rige en Colombia; mientras que en las Mipyme que si la conocen,

sobresalen las Mipyme del sector comercio donde el dato es relevante

respecto a los demás sectores con un 13,5% frente a un 6% aproximadamente. Esta información permite definir que las empresas no se han percatado de la importancia de las normas estatales en el uso del comercio electrónico; además, este desconocimiento puede formar parte de las causas por las cuales las empresas tienen bajos índices de ventas por internet. 93

Tabla 16. Conocimiento de la normatividad Comercio Electrónico Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

NO

166

86,5%

178

93,7%

178

93,2%

522

91,%

SI

26

13,5%

12

6,3%

13

6,8%

51

8,9%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

En síntesis, aunque ya existen normas legales que soportan la protección al consumidor electrónico, el precipitado avance de la era de la información, obliga al Estado a incentivar, vigilar y controlar la operación empresarial electrónica, pues la disminución de costos que aporta el canal online es un gran garante de eficiencia, productividad y competitividad nacional, es por esto que las leyes estatales se convierten hoy en un propulsor del comercio electrónico en el país; sin embargo, es largo el camino de concientización en los empresarios para que se interesen por datarse y efectuar actividades concernientes al comercio en línea. 6.3

IMPORTANCIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS MIPYME DE LOS

SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. Las encuestas, entrevistas de terreno y marco teórico han sido herramientas valiosas a la hora de determinar el papel del comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué, entendido el papel como la importancia tanto para la empresa, como para los clientes y el desarrollo de la ciudad. La opinión de las empresas Mipyme de Ibagué referente al comercio electrónico es que es una oportunidad para el negocio y un potencial de crecimiento, con el 59% y 25% de contestación respectivamente por parte de los encuestados, algunos opinan que es una obligación emprender negocios en línea, lo que refleja que efectivamente los empresarios consideran el comercio en línea un medio para el desarrollo de sus organizaciones; no obstante, el 12,7 % de las empresas señalan que no es necesario

94

el comercio electrónico en sus organizaciones o que se puede sobrevivir sin él como se puede observar en la Tabla 17 (Importancia del Comercio Electrónico). Tabla 17. Importancia del Comercio Electrónico. Comercio F

(%)

109

58%

Es un potencial de crecimiento

50

No es necesario para la empresa

Es una oportunidad para la

Industria F

(%)

Servicios F

(%)

Total F

(%) 59%

138 72,6%

91

47,6% 338

26,0%

28

14,7%

66

34,6% 144 25,1%

15

7,8%

18

9,5%

13

6,8%

46

8,0%

Se puede sobrevivir sin él

13

6,8%

2

1,1%

12

6,3%

27

4,7%

Es obligatorio incursionar en este

5

2,6%

4

2,1%

9

4,7%

18

3,1%

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

empresa

espacio Total

Fuente: Las autoras

En la Tabla 17 (Importancia del Comercio Electrónico) se observa que el sector industrial tiene mayor aceptación del comercio electrónico con un 72,6% considerándolo una oportunidad para la empresa, y en el sector servicio disminuye esta percepción a un 47,6%. Aunque es considerado un potencial, las empresas no lo ven como una obligación, pues menos del 5% opina que es indispensable incursionar en él. Según Aldana (2014) las empresas han encontrado en el e-commerce un canal alternativo y un valor agregado que fortalece las actividades de las compañías generando competitividad y productividad. Por medio de las entrevistas de terreno se detecta que el comercio electrónico juega un papel importante dentro de las organizaciones ya que se pueden hacer procesos de posicionamiento estratégico de una empresa, manejo de imagen, comercialización de productos y servicios, todas las estrategias que tengan ellos para captar más clientes y garantizarles principalmente la fidelización de los mismos. Estos factores conllevan al desarrollo, la expansión de mercados, y la productividad, señala la Secretaria de Planeación y TIC. 95

El comercio electrónico es vital para las organizaciones debido a que la competencia en la actualidad es mundial, destaca Fenalco en entrevista, ya no se compite solo con las empresas locales si no que se compite con empresas de todo el mundo, así que el comercio electrónico se constituye en una posibilidad de abarcar un mercado más amplio, con clientes que no solo corresponden a la localidad física de la empresa; es decir, teniendo una pequeña estructura física se puede abarcar un mercado grande con costos bajos. Así mismo, Hussain (2013: 2) señala que “El comercio electrónico es una herramienta potente para las Mipyme que les permite avanzar rápidamente por las fases del desarrollo. Más allá de los mercados locales, nacionales e incluso regionales, posiciona a las Mipyme en el mercado mundial”. Según la Organización Mundial del Comercio (2013) el comercio electrónico no requiere inversiones del minorista en espacio de almacenamiento, seguros o infraestructura, la única condición previa es contar con una vitrina adecuadamente diseñada en la web para llegar a los clientes. Además, el comercio electrónico hace posibles mayores márgenes de beneficio, ya que los costos de explotación son sensiblemente menores. Frente a la importancia del comercio electrónico los entrevistados hacen referencia a la disminución de costos dentro de la organización, ya que un negocio con un buen manejo de tecnología no va a requerir tantos empleados, ni tantos proveedores que los visite en el establecimiento. Adicional a esto, va a tener un mecanismo más ágil de comunicarse con los clientes. Al respecto uno de los entrevistados expone que “[…] las redes sociales permiten crear bases de datos, tener contacto constante con los clientes y ofrecerles información de ofertas y/o promociones, disminuyendo los costos de transacción y mejorando la rentabilidad de la empresa”. Por otra parte el Internet ofrece un gran potencial en términos de beneficios económicos y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación para las Mipyme. Colveé, (2013) indica que para los fabricantes, el comercio electrónico intensifica su poder de venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminando intermediarios, dando la facilidad de poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos, 96

desarrollar una estrategia de marketing propia, entre otros. Para los distribuidores, admite la posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya existentes, afianzar su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio. El comercio electrónico es importante para las organizaciones porque las hace más competitivas define la directiva entrevistada en la Cámara de Comercio de Ibagué “[…] El comercio electrónico definitivamente las volverá más competitivas eso es clave, porque van a estar en cualquier lugar, creo que eso es lo más importante, que serían más competitivas en el mercado que estén explorando”. El MinTIC señala que el comercio electrónico es una herramienta básica e importante para poder generar en las Mipyme una mayor productividad y una mayor competitividad. En concordancia con los demás entrevistados, la Secretaria de Planeación y TIC opina

que la ventaja

competitiva es total, por diferentes razones, así: por la difusión de productos y servicios; la mayor penetración en otros mercados; mayor posicionamiento a nivel, no solamente de la región si no mundial; es decir, trascienden fronteras”. Además, el comercio electrónico también es importante para los clientes de las organizaciones ya que obtienen beneficios traducidos en disminución de precios del bien o servicio, debido a que la disminución de costos de transacción permite ofrecer un precio más bajo al consumidor; y en tiempo, ya que no debe realizar un desplazamiento físico hasta la empresa para obtener el bien, de alguna forma también se hace una migración del dinero en efectivo hacia el dinero plástico, lo que disminuye los tiempos de transacción a través de los pagos en línea, evitando consignaciones bancarias. Una vez definida las ventajas para los empresarios, es importante anotar que el comercio electrónico no solo se traduce en mejoras y avances para las empresas, pues visto desde la competitividad, la empresa que no migre hacia el uso de tecnologías se quedara rezagada y con tendencia a salir del mercado sugiere Fenalco; es decir, se convierte en una necesidad incursionar en comercio en línea para no desaparecer. 97

En resumen, para las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué el papel del comercio electrónico es de un alto nivel de importancia, pues le permite la disminución de costos de transacción, ofrece posibilidades de expansión a nivel local, nacional e internacional, y llegar a tener un acercamiento con los clientes tanto para ofrecer información como para obtener información de ellos; además, de la mayor satisfacción del cliente a través de la agilidad de los procesos y precios más bajos,

todo esto traducido en mayor eficiencia,

productividad y competitividad empresarial. 6.4

CAUSAS DEL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE

LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ. Cada día son más las empresas que consideran el comercio electrónico una herramienta útil para hacer negocios, es evidente que los empresarios se sientan motivados, la motivación es totalmente básica a como surgen sus necesidades; ellos le apuestan única y exclusivamente a todo aquello que genere utilidades. Las Mipyme por naturaleza o el microempresario por su naturaleza está pensando en todo momento en negocio o todo aquello que le genere rentabilidad o una utilidad”. Una de las principales razones es que el empresario empieza a sentir necesidad de utilizarlo, “(…) es la necesidad, de estar a la vanguardia, hoy en día la persona o la empresa que no tenga una página web o que no esté dentro de la red, está muy desactualizado.” Por otra parte, consideran que “es una realidad en la que hay que meterse, no porque estemos motivados si no porque la realidad nos obliga”. En la siguiente Tabla (Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico) se encuentran planteadas las razones por las cuales las Mipyme de los sectores comercio, industria y servicios utilizarían el comercio electrónico:

98

Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico. Comercio Industria Servicios (%) Mejoramiento del negocio en general

(%)

(%)

Total (%)

NO

14,1%

14,2%

26,7%

18,3%

SI

85,9%

85,8%

73,3%

81,7%

NO

28,1%

22,6%

48,7%

33,2%

SI

71,9%

77,4%

51,3%

66,8%

NO

54,7%

60,0%

38,7%

51,1%

SI

45,3%

40,0%

61,3%

48,9%

NO

58,3%

50,5%

50,3%

53,1%

SI

41,7%

49,5%

49,7%

46,9%

NO

63,5%

72,6%

60,7%

65,6%

SI

36,5%

27,4%

39,3%

34,4%

NO

81,8%

84,7%

74,3%

80,3%

SI

18,2%

15,3%

25,7%

19,7%

Mejoramiento de la gestión interna y de la NO productividad SI

84,9%

85,8%

79,1%

83,2%

15,1%

14,2%

20,9%

16,8%

Expansión geográfica del mercado

NO

83,3%

85,3%

82,2%

83,6%

SI

16,7%

14,7%

17,8%

16,4%

NO

90,1%

83,2%

80,1%

84,5%

SI

9,9%

16,8%

19,9%

15,5%

NO

90,60%

90,50%

82,20%

87,80%

SI

9,40%

9,50%

17,80%

12,20%

Costos más competitivos asociados a la NO conectividad SI

89,6%

88,9%

82,7%

87,1%

10,4%

11,1%

17,3%

12,9%

Simplificación empresas

de NO

92,7%

91,1%

85,3%

89,7%

SI

7,3%

8,9%

14,7%

10,3%

NO

93,8%

90,5%

86,9%

90,4%

SI

6,3%

9,5%

13,1%

9,6%

NO

95,8%

94,7%

88,5%

93,0%

SI

4,2%

5,3%

11,5%

7,0%

NO

100,0%

98,5%

97,9%

98,8%

SI

0,0%

1,6%

2,1%

1,2%

Aumentar las ventas Conseguir nuevos/más clientes Mejorar la satisfacción de los clientes Llegar a mercados más amplios Estar al mismo nivel de la competencia

Reducción de costos Mejoramiento de la eficiencia

de

los

procesos

Velocidad de procesamiento Eliminación de intermediarios Temor de perder su parte de mercado

Fuente: Las autoras

99

El 81,7% de las empresas encuestadas consideran que el mejoramiento del negocio en general es una razón para utilizar el comercio electrónico, tanto el sector comercial como industrial tienen un porcentaje de aceptación de aproximadamente 85%, y con un porcentaje un poco menor el sector servicios con un 73,3%, esta información obtenida evidencia que las empresas en su mayoría piensan que el comercio electrónico ofrece progreso a la empresa. Las empresas han encontrado una buena razón para usar el comercio electrónico, y es “el aumento de las ventas”, pues el 66,8% de ellas han señalado que este motivo si las ha llevado o las llevaría a utilizarlo, en todos los casos los sectores han superado la mitad de los encuestados que coinciden en este factor como una razón de peso (Ver Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico). En las encuestas también se encuentra que “conseguir nuevos y más clientes” es una razón para utilizar el comercio electrónico, esto está sustentado por casi la mitad de las empresas encuestadas (48,9%), y el sector servicios con un 21,3 % más de reconocimiento que el sector industrial que es el de menor frecuencia. Para las empresas es importante “mejorar la satisfacción a los clientes” y consideran que este es un motivo para utilizar el comercio en la web, el 46,9% de las empresas así lo han señalado, y tanto el sector industrial como el sector comercio se acerca a la mitad del porcentaje de empresas que lo aceptan de este modo, no muy lejos se encuentra el sector comercio con un 41,7%. “Llegar a mercados más amplios” si es una razón que motiva el uso del comercio electrónico de las empresas de Ibagué, comparado con los demás factores, tiene un porcentaje alto de contestación, y el sector servicios es aquel que más importancia le asigna a este factor, aunque no existe una diferencia significativa con los sectores industria y comercio.

100

“Estar al mismo nivel de la competencia” no es un factor que motive a las empresas a migrar hacia el comercio electrónico, pues menos del 20% lo considera importante para la organización, y de nuevo el sector servicios lidera con porcentaje la razón en mención con un 25,7%. Al especificar el “mejoramiento de la gestión interna y de la productividad” como razón para el usar el comercio electrónico, el 16,8 % de las empresas han respondido que si es una razón, con mayor porcentaje pero no con una brecha amplia de los demás sectores, se encuentra al sector servicios. La “expansión geográfica” no es una preocupación inmediata de las empresas en mención, pues solo el 16,4% de ellas lo ven como una razón para utilizar el comercio electrónico, en general todos los sectores muestran una opinión similar. La “reducción de costos” no es un factor que recibe la importancia que merece entre los empresarios estudiados, solo el 15,5% ha definido que esta es una razón para usar el comercio el línea; es de anotar, que el sector servicios la asigna una mayor importancia a este factor que los sectores comercial e industrial, siendo que el comercial le concede la menor importancia con un 9,9%. Las empresas no consideran que el comercio electrónico “mejore la eficiencia de la empresa” o mejorar la eficiencia no es una razón que los lleve a utilizarlo, el 87,8% del total de las organizaciones encuestadas así lo señalan, el sector comercio y el sector industrial muestran una respuesta equivalente; mientras el sector servicios tiene un porcentaje aproximadamente 8% mayor. Es decir, asigna más valor que los otros sectores al comercio electrónico para mejorar la eficiencia. Los “costos más competitivos asociados a la conectividad” no son una razón de peso para las empresas de Ibagué en estudio, pues solo el 12,9 % de ellas han encontrado a este factor de influencia para el uso del comercio en línea, el sector servicio tiene

101

mayor frecuencia de contestación, lo que refiere que es el sector que más valora la disminución del costo de la conectividad en la organización. La “simplificación de los procesos organizacionales” representa aproximadamente el 10% de aceptación como razón para tener el negocio en línea, y de igual modo el sector servicio dobla al sector comercio en la frecuencia de respuesta de los empresarios con un 14,7%. La “velocidad de procesamiento” no es un factor significativo entre los empresarios, pues aproximadamente el 90% así lo sustentan, la Tabla 18 (Razones para el uso del comercio Electrónico) muestra que el sector comercio es el de menor contestación con una diferencia del doble del de mayor contestación; es decir, el sector servicio. Para las empresas de los sectores comercio e industria no es significativo el hecho de “eliminar intermediarios”, como razón para usar el comercio en línea, el sector servicio tiene un grado de aceptación superior, aunque sigue siendo este un factor poco importante para las empresas, este soportado por solo un 7% de reconocimiento entre las empresas de Ibagué. En una respuesta semi-integral las empresas han dicho que no “temen a perder su parte del mercado” por no utilizar comercio electrónico, en otras palabras, esa no es una razón para utilizarlo, tan solo el 1,2% de ellas piensa que este factor puede llevarlos a disminuir su parte del mercado. En definitiva se encuentra que las principales razones por las cuales las Mipyme estudiadas utilizarían el comercio electrónico esta relacionadas con el mejoramiento del negocio en general y el aumento en las ventas, donde es importante traer a mención el papel que juegan las redes sociales y el porcentaje de personas con acceso a internet. Según entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué “(…) Solamente con abrir un perfil en Facebook, en Instagram y todas estas redes sociales, ya se puede empezar a 102

comercializar por internet.” Las redes sociales hoy en día las utiliza todo el mundo; los niños, los adolescentes, los adultos, entonces se puede llegar a todos los campos que quiera”. También la generación de tecnología que soporte estos procesos juega un papel muy importante; según el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC “(…) el despliegue de la nueva tecnología móvil a través de los Android, donde todo el mundo mantiene con conectividad total por el WhatsApp, por el Facebook, por el twitter. (…) han visto que esos espacios se prestan para hacer socialización de sus productos y servicios” también infiere que “(…) esto ha sido lo que ha causado que ellos empiecen a incursionar porque se han dado cuenta de que las redes sociales tienen un procesos de movilización social y convoca a las masas”. Por otra parte, en un fan Page del Facebook se puede identificar cual es el público objetivo que más visita la página, mujeres entre tantos años, hombres entre tantos años, niños, entonces, te vas dando cuenta de los segmentos de mercado y con base a esa información se puede mirar que mecanismos de promoción, de publicidad y de venta se pueden fortalecer”. Sin embargo, existen factores que han limitado el uso del comercio electrónico por parte de las Mipyme ibaguereñas según afirma el entrevistado de Fenalco“(…) somos una ciudad todavía intermedia donde la mayoría de la infraestructura empresarial son empresas de familia que son de carácter tradicional y no han tenido la oportunidad de las empresas grandes, de ser empresas de sociedades, donde haya gente de diferentes roles exigiendo que el negocio evolucione, mientras que cuando hay una familia todo se vuelve muy tradicional”. Por otra parte, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué indica que “(…) las micro, son muy reacias a enfrentarse a ese mundo, a que tengan página web, algunos digamos que son muy empíricos y nunca han tenido un computador, entonces siempre sus ventas han sido de manera tradicional pero nunca han visualizado que el mundo cambia, que ya podemos estar vendiendo a nivel nacional, internacional o a nivel local”; de la misma manera, el entrevistado de Fenalco afirma que “la mayor dificultad que hemos tenido es que la mayoría de nuestros empresarios son empíricos que hicieron buen dinero en la época en que se podía hacer dinero porque no había mucha 103

competencia, y les ha costado mucha dificultad hacer esa transferencia hacia la tecnología”. Aunque el Gobierno Nacional ha tenido la iniciativa de sensibilizar a la población, no ha logrado obtener mayor respuesta, tal es el caso que menciona el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC “(…) la Alcaldía de

Ibagué convocaba a los

microempresarios para el proceso de formación y capacitación en TIC llegaban diez, veinte personas o si al mucho treinta, entonces hay también se juega mucho con la capacidad de voluntad que tenga el microempresario en acceder a esta formación”. La encuesta realizada a Mipyme, se logró conocer cuáles son las principales barreras que limitan el uso del comercio electrónico como se observa en la siguiente Tabla 19 (Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico):

104

Tabla 19. Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico Comercio Industria Servicios

Total

(%)

(%)

(%)

(%)

NO

68,8%

56,8%

71,2%

65,6%

SI

61,3%

43,2%

28,8%

34,4%

NO

78,1%

86,3%

84,3%

82,9%

SI

21,9%

13,7%

15,7%

17,1%

Los productos de la empresa no aplican NO

92,2%

84,7%

74,3%

83,8%

para ser vendidos en internet

SI

7,8%

15,3%

25,7%

16,2%

personal NO

89,6%

92,6%

92,1%

91,4%

calificado en informática

SI

10,4%

7,4%

7,9%

8,6%

Problemas logísticos

NO

88,5%

90,0%

86,4%

88,3%

SI

11,5%

10,0%

13,6%

11,7%

NO

85,4%

90,5%

90,6%

88,8%

SI

14,6%

9,5%

9,4%

11,2%

El nivel de habilidades en informática es NO

87,0%

92,6%

88,5%

89,4%

muy bajo entre los empleados.

SI

13,0%

7,4%

11,5%

10,6%

No existen suficientes clientes en internet

NO

90,1%

94,2%

87,4%

90,6%

SI

9,9%

5,8%

12,6%

9,4%

los NO

91,1%

92,1%

92,1%

91,8%

SI

8,9%

7,9%

7,9%

8,2%

Problemas de seguridad con respecto a NO

91,1%

94,7%

90,1%

92,0%

los pagos

SI

8,9%

5,3%

9,9%

8,0%

Redundancia con respecto a los canales NO

92,7%

95,3%

89,0%

92,3%

de ventas ya existentes.

SI

7,3%

4,7%

11,0%

7,7%

Costos para desarrollar y mantener un NO

93,8%

94,2%

91,6%

93,2%

sistema de comercio electrónico.

SI

6,3%

5,8%

8,4%

6,8%

El personal existente es reacio a usar las NO

94,8%

95,8%

95,8%

95,5%

tecnologías

5,2%

4,2%

4,2%

4,5%

Costos de la tecnología muy altos El comercio electrónico es inseguro

Dificultades

para

contratar

Los beneficios no saltan a la vista

Incertidumbre

con

respecto

a

contratos, términos de entrega y garantías

de la

información y la

SI

comunicación (TIC) Fuente: Las autoras

105

En el sector comercio el costo de los tecnologías para el uso del comercio electrónico es el que más influye como una limitante mientras que las empresas encuestadas del sector servicios no lo encuentran como un factor relevante; sin embargo, es importante señalar que en la mayoría de los casos empresariales el costo de la tecnología no es considerado una barrera para el uso del comercio electrónico. “El comercio electrónico es inseguro”, en relación con los demás factores evaluados en las empresas Mipyme de Ibagué tiene un porcentaje de aceptación como barrera a la hora de utilizar el comercio electrónico un poco mayor que las demás con un 17,1 %. Se observa que el sector comercio tiene un porcentaje mayor (21,9%), en comparación con el sector servicios e industrial, que presentan un porcentaje menor, así: 15,7% y 13,7% respectivamente. Un porcentaje del 16,2 de las empresas estudiadas tienen la idea de que su “producto y/o servicio no se puede vender por internet”, el cual es alto comparado con los demás factores. Un porcentaje importante es el del sector servicio con un 25,7%, seguido del sector industria con un 15,3% de encuestados que consideran este es un limitante, y con un 7,8% del sector comercio. Los datos arrojados por la encuesta en relación con “la dificultad para contratar personal calificado en informática” como barrera para el uso del comercio electrónico empresarial infieren que las empresas no lo consideran como una barrera, y entre los sectores se encuentra un patrón de respuesta entre el 7% y el 10% que si señalan este factor como influyente en el uso que le dan a este tipo de comercio. El 11,7 % de las empresas consideran que “existen problemas logísticos para usar el comercio electrónico”, y la diferencia entre los sectores es mínima. Las empresas ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio en su mayoría no resaltan como barrera “los beneficios del comercio electrónico no saltan a la vista”, con un 11,2%; sin embargo, se evidencia que en el sector comercio existe una óptica

106

de este factor como barrera en un 14,6% de los encuestados, siendo menor el porcentaje en los demás sectores. Tan solo el 10,6% de las empresas encuestadas considera que “el nivel de habilidades en informática es muy bajo entre los empleados” o se encuentra limitando el uso del comercio electrónico dentro de las organizaciones, y entre los sectores se encuentra que el sector comercio y el sector servicio es homogéneo en su perspectiva, y con una diferencia no muy amplia el sector industria es el de menor porcentaje de encuestados que consideran este factor es una limitante del uso del comercio electrónico con un 7,4%. El sector servicio es más escéptico de “encontrar clientes en internet” que las empresas del sector industria; sin embargo, en general las empresas Mipyme no lo señalan como el principal motivo de su no uso del comercio en línea, en general el porcentaje de empresarios para este ítems es de 9,4%. Al igual que los factores anteriores más del 90% de las empresas no ven influencia en la “incertidumbre en términos de contrato, garantías y pagos por internet" como una barrera para el uso del comercio electrónico, y todos los sectores muestran un acuerdo en frente a esto. “Los problemas de seguridad con respecto a los pagos” no está considerado como una barrera influyente en el uso del comercio en línea por las empresas en estudio, solo el 8% de ellas lo considera una barrera; entre los sectores se puede observar que el de servicios lo considera más un limitante, que el sector industria con una diferencia aproximada del 4% de los encuestados. En relación con la “redundancia con respecto a los canales de ventas ya existentes”, se observa que tan solo el 7,7% considera estos ítems una barrera para el uso del comercio electrónico dentro de sus empresas; se resalta que para sector servicios puede ser una

107

barrera con un 11%, seguido del sector comercio con un porcentaje del 7,3 y con un 4,7% del sector industria. “Los costos para desarrollar y mantener un sistema de comercio electrónico”, no es una barrera para las empresas encuestadas, el 6,8% si lo consideran un factor que influye en el uso del comercio electrónico, especialmente el sector servicio obtuvo mayor porcentaje de contestación, con una brecha no muy amplia del 3,4% en relación con el sector industria que obtuvo el menor porcentaje. “El personal no se encuentra reacio a usar las TIC dentro de la organización”, menos del 5% de las empresas encuestadas lo encuentran como un motivo para no hacer uso del comercio en línea, en todos los sectores se observa la misma opinión. Entre las barreras encontradas entre los empresarios Mipyme de los sectores servicio, industria y comercio de la ciudad de Ibagué para el uso del comercio electrónico, se tiene que el costo de la tecnología es el mayor limitante, seguido de la inseguridad en la web y la concepción de que los bienes o servicios no se pueden vender por internet, los demás, factores obtuvieron un porcentaje de consideración menor. A manera general, el comercio electrónico se ha visto afectado por diferentes factores que lo limitan, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indica que “Uno de los factores es el desconocimiento como tal o el no acceso a los procesos de formación en uso de las TIC”, también el entrevistado de la Cámara de comercio de Ibagué coincide en que los empresarios “(…) no tienen quizás la iniciativa, porque no han querido aceptar el cambio, (…) entonces es por falta de conocimiento, por falta de aprendizaje o falta de utilización de estas páginas”. Es evidente que los entrevistados tienen como común denominador que la no utilización del comercio electrónico en las Mipyme se debe a la falta de conocimiento. Así mismo, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indica que “(…) la gente desconoce por miedo, porque escuchan que roban, que porque no les parece, que 108

porque no es seguro, que no hay como el papel y una serie de sesgos que tiene todavía mucha ciudadanía respecto al uso de la parte electrónica”. La inseguridad es una desventaja del comercio electrónico tal como lo indica el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué “(…) Hay veces que cuando uno está en la profesión de comprador no confía mucho quizás en la empresa si no es conocida, de que de pronto sea un fraude y no me vayan a enviar el producto”; pero ¿cuál es la verdadera razón por la cual los colombianos siguen desconfiando de las compras en línea?, según Pardo (2013) es una cuestión cultural y de costumbre, el mercado colombiano está empezando a conocer las ventajas de hacer compras en línea, y el aumento de este tipo de transacciones ha sido muy bueno. 6.5

POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS PLANES DE

ESTRATÉGICOS Diferentes autores han coincidido en la vitalidad de que las organizaciones que han incursionado en el comercio electrónico o pretenden hacerlo, fijen dentro del plan de acción los objetivos en el tiempo y las estrategias para su consecución, ya que la planeación permite la orientación de la empresa y alcanzar mejores resultados. Tal como indica (Ubierna, 1999) la implantación del comercio electrónico debe de significar un cambio importante en la filosofía de las empresas, en todos los componentes del ciclo administrativo: planificación, organización, dirección y control. Respecto a si existen o no planes estratégicos en las Mipyme objeto de estudio, según la Tabla 20 (Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC), en la mayoría de las empresas encuestadas no existen planes estratégicos que apunten hacia el uso del comercio electrónico, solo el 12,70 % de ellas si lo han premeditado en su planeación, en el sector servicio hay mayor planificación que en los demás sectores.

109

Tabla 20. Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

NO

171

89,1%

173

91,1%

156

81,7%

500

87,3%

SI

21

10,9%

17

8,9%

35

18,3%

73

12,7%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

Los resultados que arroja la tabla anterior concluyen que la mayoría de Mipyme ibaguereñas no se han interesado en agregar a sus planes estratégicos el uso del comercio electrónico y TIC, como aspecto clave para el desarrollo de sus actividades comerciales, un 87,3%. Sin embargo, el panorama respecto a las entidades entrevistadas es diferente, las entrevistas fueron dirigidas a diferentes entidades que tienen un grado de responsabilidad respecto a la promoción del uso de TIC y comercio electrónico en las organizaciones colombianas. De esta manera se logró obtener información de interés para conocer si estas entidades tienen en sus planes estratégicos incluido el posicionamiento del comercio electrónico. A nivel nacional se logró entrevistar a un representante del Ministerio de TIC quien indicó lo siguiente, “(…) desde el Ministerio tenemos estrategias totalmente alineadas al tema del comercio electrónico (…) lo primero que teníamos que hacer era generar estrategias y planes que llevaran a las Mipyme a que se conectaran a internet entonces la primer labor justificada era que las Mipyme se conectaran a internet porque es imposible generar un proceso donde llevemos a las Mipyme a que utilicen el comercio electrónico como una herramienta para mejorar su productividad y competitividad sin antes llevarlas a que se conecten. (…) Lo que sigue de ahora en adelante del 2014 al 2018 es generar estrategias para que esas estrategias utilicen adecuadamente el internet y ¿qué es utilizar adecuadamente internet?, es aprovechar esas herramientas como el comercio electrónico para ser competitivos frente a sus pares”.

110

El representante del Ministerio de TIC indicó que también se adelantaron estrategias de sensibilización y apropiación de ese tipo de herramientas en las Mipyme ya conectadas, que era un porcentaje bajo pero importante al cual no debían desentender, “(…) contamos con estrategias en este momento y apoyamos y continuamos apoyando diversos eventos donde se genera que el comercio electrónico sea una herramienta eficiente para las Mipyme”, eventos y programas que conoceremos más adelante en el subcapítulo: Programas y planes de Capacitación en TIC y comercio electrónico para las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué. A nivel departamental el entrevistado perteneciente a la Federación Nacional de Comerciantes (FENALCO) seccional Tolima, dio a conocer su planificación de la siguiente manera: “(…) tenemos absolutamente claro que el mundo migra ahora hacia el negocio por internet, Colombia está entrando en ese proceso, Ibagué no es la excepción”. Respecto a la visión y la misión

de la entidad indicó “(…) nosotros

visionamos eso ya que parte de las funciones de un gremio como este es anticiparse a que sucederá en el futuro con el comercio, no solo visionamos lo local, si no lo local y lo internacional, entonces vamos y conocemos experiencias en otros lados para saber hacia dónde van las tendencias de los negocios para venir a aplicarlas aquí a Colombia, para que cuando llegue la gente no se asuste tanto si no que estén preparados para poder competir”. En este sentido el representante de la Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…) este año la Cámara de Comercio dejo dentro del plan de acción como uno de los ejes el tema de TIC ya que es una parte esencial que se ha venido trabajando con las empresas en la región (…) para lograr en ellas y concientizarlas en todo el tema de que deben estar a la vanguardia y deben estar metidas en el mundo digital, para aumentar sus ventas”. Así mismo la representante de la Secretaria de Planeación indicó que el uso del comercio electrónico es una prioridad para el departamento y por eso en su plan de desarrollo, en su política “Tolima Vive Digital” ha consolidado toda la estrategia de 111

expansión de las TIC en el departamento “(…) en este caso para la política de TIC que se denomina “Tolima Vive Digital” hay varios componentes, donde están: Primero: fortalecimiento de puntos de acceso, Segundo: más infraestructura y Tercero: conectividad para el Tolima, tenemos toda la parte de capacitaciones para ciudadanos, Mipyme, Funcionarios públicos, toda una serie de metas que van en harás del cumplimiento del plan de acción que se proyectó desde el inicio del gobierno, ese es nuestro plan estratégico como tal”. Por otra parte, es de destacar la información que compartió uno de los entrevistados respecto a la comunicación como factor principal de toda planeación estratégica en una organización “(…) cuando hablamos de comunicación la dividimos en comunicación interna y externa, cuando hablamos de comunicación externa estamos hablando también de la imagen de: publicidad institucional, imagen corporativa, posicionamiento estratégico, venta y comercialización de productos y servicios, aumento de clientes, fidelización de clientes, entonces que mejor que las empresas tuvieran dentro de su proceso de planificación estratégica la comunicación como un campo estratégico a nivel interno que pudiese involucrar el manejo de las redes sociales. Por eso ahorita se llama gobierno en red, comercio electrónico, en redes, y todo le apunta a ello”. A manera de conclusión, es evidente que las entidades entrevistadas tiene un compromiso real con la promoción de las tecnologías de la información y el uso del comercio electrónico, así mismo que el comercio electrónico se encuentra posicionado en sus planes estratégicos. Sin embargo, estos resultados se contradicen comparados con los resultados que aportan los empresarios ya que solo el 13% aproximadamente está incluyendo el comercio electrónico y manejo de TIC en sus planes estratégicos. 6.5.1 Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC para las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué. Los programas y planes de capacitación en materia de TIC y Comercio electrónico, son un tema de gran importancia para el desarrollo empresarial del país y la región; aunque

112

no es suficiente, es la mejor manera de concientizar y motivar a los microempresarios a la utilización del comercio electrónico y las tecnologías de la información. Se cuestionó a las Mipyme respecto al conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio electrónico y estos fueron los resultados: Tabla 21. Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio electrónico Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

NO

169

88,0%

172

90,5%

148

77,5%

489

85,3%

SI

23

12,0%

18

9,5%

43

22,5%

84

14,7%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

Se puede observar en Tabla 21 (Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio electrónico), que el 85.3% de las Mipyme de Ibagué no conoce entidades o programas que fomenten el uso del comercio electrónico en la ciudad. Sin embargo, cerca del 15% de las empresas Mipyme conoce alguna entidad o programa, donde se destaca una mayor concentración en el sector servicios con un 22,50%. Entre las entidades que promueven el comercio electrónico señaladas por las empresas encuestadas se encuentra (ver Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico) que la más conocida es la Cámara de Comercio de Ibagué con una representación del 6,6%, seguido del Ministerio de TIC, SENA y Bancos respectivamente. Es de señalar que existen otras entidades, “Otros” con un 1,4%, entre las cuales se encuentran Fenalco, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y la Alcaldía con su programa “vive digital”.

113

Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Frecuencia

%

CCI

9

4,7%

9

4,7%

20

10,5%

38

6,6%

MinTIC

7

3,6%

3

1,6%

9

4,7%

19

3,3%

SENA

3

1,0%

1

0,5%

6

3,1%

10

1,7%

Bancos

2

1,0%

2

1,1%

5

2,6%

9

1,6%

Otros

2

1,0%

3

1,6%

3

1,6%

8

1,4%

NA

169

88,5%

172

90,5%

148

77,9%

489

85,3%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

Respecto a capacitaciones sobre comercio electrónico, la mayoría de Mipyme ibaguereñas (70.7%) índico que no han brindado ni han recibido capacitaciones en cuanto a comercio electrónico se refiere; sin embargo el 32.1% representando por el sector industria mayoritariamente, indica si haber recibido o brindado algún tipo de capacitación; seguido del sector comercio y del sector servicios, con un 29, 2% y un 26,7% respectivamente, tal como lo indica la siguiente tabla: Tabla 23. Capacitación en Comercio Electrónico Comercio

Industria

Servicios

Total

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

NO

136

70,8%

129

67,9%

140

73,3%

405

70,7%

SI

56

29,2%

61

32,1%

51

26,7%

168

29,3%

Total

192

100%

190

100%

191

100%

573

100%

Fuente: Las autoras

Son resultados preocupantes, dado que son diferentes las entidades que promueven el uso del comercio electrónico tanto a nivel nacional como local. Así mismo, son numerosas las iniciativas que tiene el Ministerio de TIC respecto a la oferta de programas, planes y políticas para el fortalecimiento del comercio electrónico y uso de

114

TIC, tal como lo muestra la Tabla 24 (Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC): Tabla 24. Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC PROGRAMA

DESCRIPCIÓN

Ciudadano

Iniciativa del Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Digital

Comunicaciones (MINTIC) e ICDL Colombia que tiene como objetivo capacitar y certificar internacionalmente las competencias digitales de los colombianos, para utilizarlas de forma productiva y generar oportunidades valiosas alrededor de las mismas.

Empresario

Programa de formación y certificación en competencias TIC para los

Digital

microempresarios, que busca fortalecer la demanda de manera directa con el microempresario, capacitando y dando a conocer las ventajas que conlleva hacer uso de Internet en sus negocios.

Mipyme

Vive El objetivo de la iniciativa Mipyme Vive Digital, enmarcada en el Plan Vive

Digital

Digital, es masificar el uso del Internet en las Mipyme del país, desarrollar habilidades en competencias TIC y procesos de adopción tecnológica en los Microempresarios colombianos, para permitirles ver las oportunidades que les brindaría el uso de las TIC.

En TIC Confío

Política Nacional de Uso Responsable de las TIC del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y su Plan Vive Digital. Por medio En TIC Confío, se promueve la confianza y seguridad en el uso de las TIC en Colombia.

FITI

Iniciativa del Ministerio TIC a través del Plan Vive Digital que busca fortalecer la industria de tecnologías de la información mediante acciones específicas haciendo énfasis en las áreas de Red de Valor donde se identifican necesidades de transformación para generar impacto y aumentar la competitividad de una empresa que a su vez permita fortalecer la industria TI nacional.

CyberLunes

La iniciativa número uno a nivel mundial, fue traída por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Consiste en que las personas pueden

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disfrutar durante un día lunes

en el año de grandes promociones y

descuentos en muchos productos comprando exclusivamente por internet. Plan Digital

Vive Es el plan de tecnología para los próximos cuatro años en Colombia (2014 2018) que busca que el país dé un gran salto tecnológico mediante la masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. El Plan responde al reto del gobierno por alcanzar la prosperidad democrática gracias a la apropiación y el uso de la tecnología. Vive Digital le apuesta a la masificación de Internet. Fuente: Las autoras

El entrevistado del MinTIC indicó que desde el año 2012 han realizado un programa que se llama “Empresario Digital”, este programa brinda al microempresario un proceso de formación y capacitación en competencias básicas TIC y busca generar en las Mipyme las competencias mínimas para que puedan recurrir al ingreso de las tecnologías de la información y las comunicaciones y el comercio electrónico. Además, un valioso dato que aporto es que desde el 2010 hasta la fecha se han invertido alrededor de $2.150.000.000 millones de pesos, donde se han formado y certificado como empresario digital más de 194.000 mil micro empresarios. Por otra parte, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué revelo que están trabajando con los empresarios, concientizándolos en que se deben certificar como empresario digital. De esta manera, se ha capacitado a los empresarios para que hagan un curso totalmente virtual donde el Ministerio certifica a la empresa, al gerente y a todos los empleados en el buen uso de las tecnologías”. Haciendo referencia al mismo programa que maneja el MinTIC. “(…) El programa “Vive Digital” desprendió capacitaciones a los Micro en todo el tema de alfabetización desde prender el computador, desde como entrar a buscar ofertas laborales, desde como subir productos a páginas para poderse comercializar”. El entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó que a través del proyecto “Tolima Vive Digital” que fue patrocinado por el Ministerio con apoyo de la Gobernación

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del Tolima se inició una capacitación para todos estos empresarios del sector de las TIC en cómo se hacía marketing digital, diseño de prototipos con el fin de fortalecer este sector. Es evidente que los programas “Vive Digital”, “Empresario Digital” y “Tolima Vive Digital”, son iniciativas que promueve el MinTIC y que son conocidas y trabajadas por cada una de las entidades entrevistadas a nivel regional. Otros de los programas que desarrolla el MinTIC son las convocatorias a nivel nacional para cofinanciar proyectos que presenten propuestas con soluciones tecnológicas, que les permita mejorar la productividad y la competitividad a las Mipyme gracias al uso de las tecnologías de la información y la comunicación. También existe otro tipo de programas que no apuntan directamente a impulsar el uso del comercio electrónico de forma directa, pero si pueden impactar, como indica el representante del MinTIC “(…) nosotros apoyamos un evento que se llama “Gestión Mipyme” que se proyecta realizar una vez al año para generar soluciones tecnológicas adecuadas a los empresarios”. Además, de la campaña digital llamada “CiberLunes”. A la par de los programas que promueve el MinTIC, el entrevistado de Fenalco señalo “(…) yo diría que el 50% de la capacitación que nosotros ofrecemos va dirigida a eso, todo el tiempo es manejo de tecnologías de la información y comunicación”, “(…)es una agenda anual para lo que resta del año, en el mes de noviembre tenemos un diplomado de uso de tecnologías de información y comunicación para los negocios y tenemos seminarios de profundización en el uso de Apps y el manejo de estos dispositivos móviles como una herramienta fundamental para la empresa. Todas las semanas hacemos capacitaciones básicas del manejo de computadores, pues por ahí arranca todo el mundo y a medida que van evolucionando, pues vamos haciendo diferentes niveles de formación; es decir, que la agenda nuestra es permanente”. De la misma manera, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…) nosotros con el Ministerio de TIC tenemos planeado hacer un evento grande este año, 117

en todo el tema de TIC estamos mirando si lo hacemos en Apps que es el tema central”. Por otra parte, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC expresó “(…) Tenemos proyectado hacer toda la parte de sensibilización en el año 2015 utilizando programas como en “TIC Confío” y “Empresario Digital”, o sea gestionar todos esos programas que nos ofrece el gobierno nacional y traerlos e implementarlos acá”. Indudablemente las entidades a nivel departamental tienen el tema de capacitación como componente común del trabajo a desarrollar en las Mipyme, es de buen augurio que todas estén de acuerdo en el manejo de las temáticas ya que demuestra que si hay un trabajo de manera sinérgica entre las entidades. Sin embargo, los resultados arrojados en la encuesta infieren que los programas de capacitación no están siendo aceptados de la mejor manera, ya que solamente el 30% de las Mipyme se han capacitado en cursos relacionados con la temática y tan solo el 15% tienen conocimiento sobre la existencia de entidades que promuevan el uso del comercio electrónico. Los programas existen, son conocidos y dirigidos por las entidades promotoras, según se encontró en el trabajo de campo, pero es importante hacer un seguimiento respecto a la eficiencia y eficacia de la promoción de estos ya que se quedan cortos al impactar en las Mipyme a nivel local. 6.5.2 Alianzas estratégicas de las entidades promotoras del Comercio Electrónico. Las alianzas estratégicas son uniones formales entre dos o más organizaciones que tienen como propósito llevar a cabo la formación de sociedades que ayuden a la competitividad y al fortalecimiento de las empresas. Son entendidas también, como formas de cooperación entre algunos de los entes que directamente influyen en su comportamiento, proveedores, distribuidores, clientes, nuevos participantes, entre otros. En el desarrollo del trabajo de campo se encontró que las entidades promotoras del comercio electrónico tienen diferente alianzas con la finalidad de cumplir sus

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objetivos de manera conjunta respecto a la promoción de TIC y el comercio electrónico en las Mipyme Ibaguereñas. El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia es una entidad encargada de promover el acceso, uso efectivo y apropiación masivos de las TIC, a través de políticas y programas para mejorar la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país. En la búsqueda de cumplir su objetivo crea diferentes alianzas a nivel nacional, teniendo gestores o representantes en cada departamento.

Se menciona a continuación primero las

alianzas que tiene el MinTIC a nivel general, y luego las alianzas que tiene con cada una de las entidades en el departamento del Tolima. La principal alianza con la que cuenta el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia es Bancoldex S.A. tal como lo indica el entrevistado del Ministerio de TIC “(…) es la más importante porque desde esa alianza nosotros generamos convocatorias a nivel nacional para cofinanciar proyectos que presenten una propuesta con una solución tecnológica que les permita mejorar la productividad y la competitividad a estas Mipyme gracias al uso de las tecnologías de la información y la comunicación”. Por otro lado, el entrevistado indica que tienen otra valiosa alianza con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, donde desarrollan un evento denominado CiberLunes al respecto sostiene que “(…) la campaña digital CiberLunes pretende generar que más colombianos adquieran productos y servicios, entonces lo que estamos generando es el uso del comercio electrónico que va a terminar beneficiando a las Mipyme”. Esta campaña ya es reconocida y ha logrado generar mayor interés en clientes primeramente colombianos. Respecto a las alianzas con entidades del departamento del Tolima, el entrevistado de Fenalco expuso “(…) participamos normalmente en todas las convocatorias por parte del Ministerio de TIC, también por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo 119

especialmente a través de programas de Mipyme buscando fundamentalmente conseguir recursos, por un lado para la labor que hacemos nosotros que es capacitación.” A su vez comento “(…) creo que ha habido una buena sinergia no solamente con Fenalco, si no con todas las agremiaciones privadas hemos tenido unos avances importantes y una buena receptividad por parte del Estado”. Así mismo, el entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué manifiesto “(…) estamos trabajando de la mano con el Ministerio de TIC, en un programa nuevo que es empresario digital, logrando que las empresas se certifiquen y que entren a ser parte de la lista del programa “Vive Digital” que es el programa que trabaja el Ministerio y del cual la Cámara hace parte desde el año pasado”. De igual manera el entrevistado informó que en el año 2014 lograron certificar 200 empresarios con este programa. A su vez el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó “(…) lo que hemos avanzado de la mano del Ministerio de TIC, es adelantando programas de capacitación y formación para el sector de las Mipyme, esto se ha hecho a través de convocatorias de manera conjunta con la Cámara de Comercio de Ibagué y se han capacitado para obtener el certificado de empresario digital, (…) entonces se ha trabajado Ministerio de TIC, Cámara de Comercio de Ibagué y Gobernación del Tolima”. A la hora de hablar de alianzas estratégicas, se encuentra que los entrevistados tienen en común realizar alianzas con instituciones de educación superior como las universidades y el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). El entrevistado de la Cámara de Comercio de Ibagué indicó “(…) vamos a llevar a cabo un diplomado para las empresas pequeñas, estamos trabajando si lo vamos a hacer con la Universidad de Ibagué o con la Universidad Javeriana, lo importante es que los empresarios le vean la importancia y que sea certificado por una entidad relevante”. De la misma manera, el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC indicó “(…) nosotros tenemos alianza con la Cámara de Comercio, el Ministerio de TIC, y también la UNAD que es un aliado para los procesos de capacitación. (…) Hay programas de apropiación, de sensibilización de certificación de empresario digital y todo eso lo hacemos de manera 120

conjunta con la Cámara de Comercio y con entidades como la UNAD que es la institución formadora de estos procesos”. A su vez, el entrevistado de Fenalco Tolima afirmo que el Sena es un aliado muy valioso, con el que trabajan en tres niveles de formación así: Formación personal de primera línea, los cuales son capacitados en tecnologías o herramientas básicas de sistemas, como lo es el manejo de los utilitarios del Word, Excel, Power point, y programas básicos para el manejo de cualquier negocio, Formación personal de nivel medio, para personas que tiene grupos humanos bajo su responsabilidad llámense jefes, subdirectores y/o ejecutivos los cuales son capacitados en otro tipo de herramientas de nivel gerencial y por ultimo formación personal de nivel gerencial en el que básicamente “(…)se crea la conciencia en los gerentes de la necesidad de que así él no lo haga directamente su negocio tiene que evolucionar”. También indicó que además del Sena tiene otras alianzas “(…)instituciones aliadas como las universidades, con la Universidad del Tolima hemos hecho unos ejercicios muy interesantes, con la Universidad de Ibagué, ahora en lo que resta del año, unos diplomados se harán con la Universidad EAN de Bogotá, el sector educativo o el sector académico para nosotros es muy valioso porque nosotros hacemos la consecución de la gente que hace el curso y ellos nos fomentan todo el tema del personal docente y de las instalaciones, en eso hemos hecho ejercicios importantes no solo con las universidades públicas, si no con las universidades privadas”. En común, se encontró que cada una de las entidades entrevistadas tiene una relación estrecha con el MinTIC y con instituciones de educación superior en vista de desarrollar ciertos planes que contribuyan en el desarrollo de las TIC y comercio electrónico en las Mipyme de la región, tal como lo muestra la Tabla 25 (Alianzas Estratégicas de las entidades promotoras del C.E.). Sin embargo, existen entidades como Bancoldex, y la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, que son entidades que ni siquiera han sido mencionadas por parte de las entidades entrevistadas a nivel regional, esto deduce que se podrían estar perdiendo oportunidades de apoyo y fomento del Comercio Electrónico en la región. 121

Tabla 25. Alianzas Estratégicas de las entidades promotoras del C.E. POSIBLES ALIANZAS Cámara ENTIDADES ENTREVISTADAS

Fenalco Tolima

de Comercio de Ibagué

Fenalco Tolima

Cámara

Secretaria de

Ministerio Bancoldex

Planeación

de TIC

Colombiana de

S.A.

y TIC

Comercio Electrónico

=

Instituciones de Educación Superior

X

X

Cámara de Comercio de

=

X

X

X

X

=

X

X

X

X

=

Ibagué Secretaria de Planeación y TIC Ministerio de TIC

X

X

X

X

Fuente: Las autoras

6.6

IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico está impactando el nivel de ventas de las organizaciones que lo utilizan, de cierta manera complementando el comercio directo o tradicional, generando a su vez un aumento notable en las utilidades gracias a los beneficios que se han mostrado en el desarrollo de esta investigación. Para analizar el impacto en las ventas, primero se tendrá en cuenta la perspectiva de los entrevistados pertenecientes a las entidades de apoyo, seguido de la perspectiva de las Mipyme encuestadas de los sectores objeto de estudio. El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico afirma que más de un 50% de los usuarios de Internet consulta regularmente en la web para analizar sus opciones de compra en el mundo físico, tomando en muchos casos la decisión de compra del producto o servicio y del proveedor en línea, aunque efectúe la compra posteriormente en un establecimiento físico. Prince y Jolias (2013) señalan al respecto “(…) Esto hace 122

que el tamaño real de internet medido en ventas sea varias veces mayor al comercio electrónico directo, estimándose su impacto total en unas 10 veces lo efectivamente vendido en línea”. El impacto en las ventas del comercio electrónico se ve reflejando a nivel nacional en estadísticas recientes como indica Pardo (2013) “(…) en lo corrido de 2013 se han hecho ventas por más de 2.500 millones de dólares utilizando el comercio electrónico. “(…) Aunque no tenemos métricas exactas, calculamos que más 2,5 millones de usuarios en Colombia compran por internet, y esto representa ingresos por más de 2.500 millones de dólares por año. Así que aunque falta, las cifras son alentadoras”. Por otra parte, el entrevistado de Fenalco afirma “(…) tarde que temprano por lo menos el 50% de las ventas serán por internet y habrán negocios que tengan el 100% de ventas on line, sobre todo en aquellas empresas llamadas empresas de tecnología.” También es importante mencionar la importancia que tiene el uso de promoción y publicidad para lograr captar nuevos clientes tal como lo indica el entrevistado de la Secretaria de Planeación y TIC, “(…) evidentemente el impacto para el incremento de ventas es total porque tú puedes hacer promoción directa. Es decir, se tendrá una ventaja total comparada con empresas que se dedican solamente a la publicidad tradicional y convencional que era la radio, la prensa, la televisión”. Así mismo, una de las razones que contribuye a incremente el nivel de ventas de las Mipyme es poder traspasar fronteras y llegar a mayor número de clientes gracias a la conectividad desde cualquier lugar del mundo. “(…)No más de que haya un carrito de compra dentro de sus páginas es un gran avance y ya están metidos dentro de la red y ya pueden hacer ventas Online y eso como te decía ahorita te abre no solamente localmente si no nacionalmente e internacional”. De cierta manera, los entrevistados consideran que el Comercio Electrónico impacta el nivel de ventas de las Mipyme generando mayor utilidad para quienes lo utilizan. Sin embargo, son pocas las Mipyme que utilizan el comercio electrónico en la ciudad de Ibagué, como lo muestran los resultados arrojados en la encuesta. 123

6.6.1 Nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué: Según la Tabla 26 (Nivel de ventas por medio electrónico y por medio tradicional) el 78% de las Mipyme Ibaguereñas considera que el nivel de sus ventas por medio electrónico están en el rango de poco, donde los valores en los tres sectores oscilan entre el 75.40% y el 80%. No obstante estos resultados afirman que el medio que maneja la mayoría de Mipyme Ibaguereñas es el medio directo o tradicional (62,5%), esto se demuestra en que el nivel de ventas por comercio electrónico de las empresas es mínimo. Tabla 26. Nivel de ventas por medio electrónico y por medio tradicional Comercio F

(%)

Industria F

(%)

Servicios F

(%)

Total F

(%)

151 78,6% 152 80,0% 144 75,4% 447

78,0%

Regular

18

9,4%

14

7,4%

16

8,4%

48

8,4%

Adecuado

5

2,6%

14

7,4%

12

6,3%

31

5,4%

Bueno

13

6,8%

10

5,3%

14

7,3%

37

6,5%

Excelente

5

2,6%

0

0%

5

2,6%

10

1,70%

Poco

4

2,1%

8

4,2%

11

5,8%

23

4,0%

Regular

7

3,6%

2

1,1%

19

9,9%

28

4,9%

Comercio

Adecuado

16

8,3%

34

18%

33

17%

83

14,5

Tradicional

Bueno

Comercio

Poco

Electrónico

Excelente

129 67,2% 129 67,9% 100 52,4% 358

62,5%

36

14,10%

18,8%

17

9%

28

14,7%

81

Fuente: Las autoras

Se puede observar en la Tabla 27 (Valor Mensual de Ventas Electrónicas) que de las 38 empresas que ofrecieron cifras sobre sus ventas por medio electrónico se tiene que la mayoría corresponden al sector servicio. Como esta variable no presentaba distribución normal, comparamos los valores correspondientes a las medianas, estableciendo así que el sector servicio registra mayores valores de ventas mensuales a nivel electrónico, seguido del sector comercio, y por último del sector industria. A través de la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis se establece que las diferencias

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encontradas para estos sectores son estadísticamente significativas, lo que indica que el comportamiento de las ventas electrónicas varía según el sector económico. Tabla 27. Valor Mensual de Ventas Electrónicas Sector

Comercio

Industria

Servicio

Total N

Económico

N (8)

N (7)

N (23)

(38)

Media

$ 1.993.750

$ 895.000

$ 1.965.217 $ 1.774.079

Mediana

$ 1.100.000

$ 500.000

$ 1.500.000 $ 1.100.000

Mínimo

$ 50.000

$ 65.000

Máximo

$ 5.000.000

$ 200.000

$ 50.000

Kruskal-Wallis

0,001

$ 2.000.000 $ 6.000.000 $ 6.000.000 Fuente: Las autoras

Figura 10. Valor Mensual de Ventas Electrónicas

Fuente: Las autoras

En la Figura 10 se puede observar los valores mensuales de ventas electrónicas para cada uno de los sectores estudiados. Aunque se observa un mayor rango (variabilidad en los datos) para el sector comercio, y el sector servicio presenta un valor en promedio mayor de ventas por medio electrónico. En la Tabla 28 (Porcentaje Ventas por Internet) se puede observar que 61 empresas de los diferentes sectores han aportado datos porcentuales sobre su nivel de ventas por medio electrónico, lo que evidencia que 23 empresas tienen ventas electrónicas y no 125

reportaron el valor mensual de las mismas; sin embargo, se identifica que en general el nivel de ventas mensuales de las empresas ibaguereñas esta alrededor del 20%, con un rango de valores mínimo del 1% y máximo del 75% (Ver Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet). Tabla 28. Porcentaje Ventas por Internet Sector

Comercio

Industria

Servicio

Total

Kruskal

Económico

N(17)

N(13)

N(31)

N(61)

-Wallis

Media

21,9

19,4

19,2

20

Mediana

10

15

15

15

Mínimo

2

1

1

1

Máximo

51

60

75

75

0,009

Fuente: Las autoras

Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet

Fuente: Las autoras

A través de la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis se detecta que las diferencias encontradas entre los porcentajes de ventas por internet en las empresas Mipyme de los sectores industria, comercio y Servicios en la ciudad de Ibagué, son estadísticamente significativas.

126

El nivel de ventas y de compras por internet de las empresas no es equivalente, ya que existen empresas que venden pero no compran por internet, o viceversa; sin embargo, es de anotar que en el sector comercio hay una diferencia porcentual significativa tanto en la media como la mediana en relación con los demás sectores, tal como lo indica la Tabla 29 (Porcentaje Compras por internet). Lo que nos lleva a concluir que en este sector existen más compras por internet que en los demás sectores, mientras que el sector industrial y de servicios se mantienen homogéneos en sus cifras. Esta idea se puede comprobar con la prueba de Kruskal-Wallis (p