INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CON LOS DIFERENTES SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA (2015)

Huelva, Enero 2016

ÍNDICE

1.- Preguntas y servicios analizados. 2.- Encuestas cumplimentadas. 3.- Resultados globales. 4.- Resultados por servicios. 5.- Compromiso Carta de Servicios. 6.- Comentarios. 7.- Conclusiones

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1. PREGUNTAS Y SERVICIOS ANALIZADOS PREGUNTAS -

La información recibida se adapta a mis necesidades. Valore el grado de satisfacción con la atención recibida.

La escala de valoración es de 1 a 9. El período de recogida de datos va del 1 de enero al 31 de diciembre de 2015.

SERVICIOS -

Información bibliográfica. Préstamo domiciliario. Préstamo intercampus. Préstamo interbibliotecario. Préstamo CBUA. Ayuda al investigador. Repositorio. Recursos electrónicos. Adquisición de libros. Catálogo y bibliografías. Otros (sin especificar).

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La herramienta utilizada para la realización de la encuesta ha sido Isotools.

2. ENCUESTAS CUMPLIMENTADAS Encuestas cumplimentadas por trimestres 70 60 Nº ENCUESTAS

63 50 51

40

43

43 30 20 10 0 1º trimestre

2º trimestre

3º trimestre

4º trimestre

TRIMESTRES

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4

EVOLUCIÓN ENCUESTAS CUMPLIMENTADAS 250 200 Nº ENCUESTAS

200 150

190

100 50

107

0 2013

2014

2015

AÑO

3. TAMAÑO MUESTRAL Nº Población

Muestra

encuestas cumplimentadas

14.483

95

200

Para la definición de la muestra se ha utilizado la siguiente fórmula:

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5

4. RESULTADOS GLOBALES

2015 1º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre TOTAL

Encuestas cumplimentadas 43 63 43 51 200

La información recibida se adapta a mis necesidades 8,93 8,79 8,86 8,59 8,79

Valore el grado de satisfacción con la atención recibida 8,93 8,89 8,88 8,76 8,87

MEDIA 8,93 8,84 8,87 8,68 8,83

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2015 9,00 8,95 8,90 8,85 8,80

8,87

8,75

8,79

8,70 8,65 La información recibida se adapta a mis necesidades

Valore el grado de satisfacción con la atención recibida

EVOLUCIÓN VALORACIÓN MEDIA 8,85 8,83 8,80

VALORACIÓN

8,75 8,70 8,65 8,60

8,58 8,59

8,55 8,50 8,45 2013

2014

2015

AÑO

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6

VALORACIÓN

EVOLUCIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN 9,00 8,90 8,80 8,70 8,60 8,50 8,40 8,30 8,20 8,10

8,75

8,69 8,47

8,87

8,79

8,43

2013

2014

2015

AÑO La información recibida se adapta a mis necesidades

Valore el grado de satisfacción con la atención recibida

5. RESULTADOS POR SERVICIOS La información recibida se adapta a mis necesidades 9,00

9,00 8,78

8,76

9,00

8,77

8,34

bi bl Pr io gr és áf ta ic m a o do Pr m ici és lia ta rio m o Pr in és te rc ta am m o pu in s te rb ib li o te ca Pr rio és ta m o Ay C ud BU a A al in ve st ig ad or Re Re po si cu to rs r io os el ec tró Ad ni qu co is s ici ón Ca de tá lib lo ro go s y bi bl io gr af ía s

8,39

8,93

8,95

In fo rm

ac i

ón

VALORACIÓN

9,00 8,90 8,80 8,70 8,60 8,50 8,40 8,30 8,20 8,10 8,00

SERVICIOS

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7

ac i ón

bi bl io Pr gr és áf ta ic m a o do Pr m ici és l ia ta rio m o Pr in te és rc ta am m o pu in s te rb ib l io te ca Pr rio és ta m o Ay C ud BU a A al in ve st ig ad or Re Re po si cu to rs r io os el ec tró Ad ni qu co is s ici ón Ca de tá li b lo ro go s y bi bl io gr af ía s

In fo rm

VALORACIÓN

ac i ón

bi bl io Pr gr és áf ta ic m a o do Pr m ici és li a ta rio m o Pr in te és rc ta am m o pu in s te rb ib l io te ca Pr rio és ta m o Ay C ud BU a A al in ve st ig ad or Re Re po si cu to rs r io os el ec tró Ad ni qu co is s ici ón Ca de tá lib lo ro go s y bi bl io gr af ía s

In fo rm

VALORACIÓN

Grado de satisfacción con la atención recibida

9,00 9,00

8,60

9,10 9,00 8,90 8,80 8,70 8,60 8,50 8,40 8,30 8,20

8,93

8,70

8,48

9,00

9,00 9,00

9,00

8,90

8,85

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8,96

8,80 8,82

8,67

8,57 8,63

8,50 8,50

8,40

8,30

8,20

SERVICIOS

Valoración media por servicios

8,98 8,79 8,94

8,70 8,75

8,50

SERVICIOS

8

6. COMPROMISO CARTA DE SERVICIOS Esta encuesta se utiliza para medir el cumplimiento de uno de los compromisos de la Carta de Servicios. Servicio: Atención personalizada a los usuarios/as mediante orientación e información bibliográfica y de referencia (presencial y remota): consultas sobre la utilización del catálogo, información sobre los servicios y recursos, y orientación en el uso de los recursos de información. Compromiso: Obtener un valor superior a 6,5 en la valoración de la atención recibida. Indicador: Media aritmética de los valores obtenidos en el grado de satisfacción de las personas usuarias con la atención recibida.

7. COMENTARIOS SERVICIO

COMENTARIOS -

Información muy necesaria para alumnos de grado. Muy satisfecha.

-

Atención inmediata, accesible y muy completa.

-

La atención recibida ha sido excelente.

-

Excelente atención por Lourdes, enhorabuena.

-

Agradezco la alta calidad de los contenidos recibidos, como el trato profesional por parte de la especialista que me atendió. Muchas gracias.

-

Formación específica con un elevado nivel de conocimiento y facilidad para trasmitir la información.

INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA

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parte

de

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SERVICIO

COMENTARIOS

PRÉSTAMO DOMICILIARIO

-

Estoy super satisfecho con el servicio.

SERVICIO

COMENTARIOS

PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

-

Magnífico trato y mejor eficacia.

-

Todo perfecto. Gracias.

-

Gran rapidez en la atención a la solicitud.

-

Inmediatamente fui atendido por Jesús Medina y recibí el documento pronto. Muchas gracias.

-

Trabajo perfecto.

-

Excelente atención al celeridad en el servicio.

-

Funciona muy bien este servicio.

-

Es un recurso de gran ayuda.

-

Atención y servicio perfecto.

-

Eficaces, rápidos y atentos a mis peticiones.

-

El servicio funciona estupendamente.

-

Excelente servicio. Mi más cordial felicitación.

-

Es altamente recomendable que los documentos PDF suministrados se puedan editar para poder hacer búsqueda en su contenido.

-

El artículo solicitado ha sido tramitado y recibido muy rápido y muy bien.

-

Excelente.

-

Excelente servicio, muy satisfecha con el servicio de forma continuada.

-

Como siempre, muy bien.

-

Ya que este servicio tiene un coste, por lo menos podían enviar el artículo escaneado a color...

SERVICIO

usuario

y

COMENTARIOS -

Firma normalizada.

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AYUDA AL INVESTIGADOR

-

El servicio excepcional.

-

Muy eficiente. Es muy importante dotar estos servicios del personal suficiente para descargar a los investigadores de las tareas burocráticas.

-

Excelente servicio, personal altamente cualificado y amable.

-

Muy buena atención personalizada y profesional por parte de Teresa.

SERVICIO

prestado

ha

sido

COMENTARIOS -

La atención ha sido excelente y el servicio nos da un apoyo inmejorable para la ubicación de nuestras publicaciones en el currículo su difusión.

-

Enhorabuena por visibilizar la producción científica del profesorado UHU.

-

Ayudan bastante a la visualización de nuestro trabajo

-

Faltan muchas de las publicaciones que ya están en ORCID, Researchgate, Academia.edu.

-

El taller sobre el funcionamiento del repositorio Arias Montano me ha parecido muy útil.

-

Recomiendo organizar con frecuencia este tipo de talleres.

-

Muchas gracias por la labor que hacéis.

REPOSITORIO Y ACCESO ABIERTO

SERVICIO

más

COMENTARIOS

RECURSOS ELECTRÓNICOS

-

La atención recibida ha sido excelente.

-

La atención recibida plenamente satisfactoria.

-

La atención ha sido exquisita. Ojalá cada vez que fuese a un servicio público me trataran así.

SERVICIO

ha

sido

COMENTARIOS -

Todo muy positivo.

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ADQUISICIÓN DE LIBROS

-

Es un auténtico placer siempre contactar con este servicio, la atención es excelente.

-

Se atienden de forma rápida y eficiente las peticiones de los usuarios.

-

Rápido servicio.

-

Excelente atención, no puedo estar más satisfecha.

-

La atención que he recibido por parte de este servicio ha sido siempre inmejorable. Felicidades.

-

Magnifica atención y diligencia en su cometido.

-

Uno de los servicios que funcionan en toda la UHU.

-

Muchas gracias por la eficaz gestión.

-

Enhorabuena por este servicio.

-

Excelente servicio de atención.

-

Se trata de un servicio rápido y muy eficiente.

-

Me encanta el servicio y el trato del personal de la biblioteca de la UHU.

-

Excelente servicio: ágil, rápido, preciso y eficaz. Muchas gracias.

-

Eficacia y muy buen trato.

-

Eficiencia máxima.

-

Servicio muy rápido y profesional. Agradezco mucho.

mejor

7. CONCLUSIONES El número anual de encuestas cumplimentadas en 2015 (200) se ha incrementado notablemente respecto a 2013 (93 encuestas más), año el que comenzamos a realizar este cuestionario. No obstante, para que los datos sean significativos en base a la dimensión de los servicios prestados, es necesario que desde las distintas áreas se haga hincapié y se anime a los usuarios a cumplimentar la encuesta, ya que es una vía muy importante para conocer y medir su grado de satisfacción. Hay que estudiar distintas opciones para insertar la URL de la encuesta en todas las comunicaciones con los usuarios: página web, blog, firma de correo electrónico, etc.

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Hay servicios que no alcanzan ni un mínimo de diez encuestas anuales cumplimentadas, por lo que los resultados obtenidos son escasamente significativos, y difícilmente extrapolables a todo el conjunto de usuarios de la biblioteca. En relación al compromiso adquirido en la Carta de Servicios, los resultados son muy buenos, superándose ampliamente el objetivo establecido (6,5 puntos). Los resultados de esta encuesta deben complementarse con otras vías de información, como la encuesta anual, y el registro de felicitaciones, sugerencias y quejas. Respecto a los comentarios realizados, se consideran una fuente muy valiosa de información, sobre todo cuando ponen de manifiesto aspectos del servicio que hayan podido pasar por alto. Se analizan estos comentarios y, cuando procede, se realizan las acciones oportunas para solucionar los problemas detectados. En general, destaca la alta valoración de los usuarios respecto a la atención recibida por parte del personal, a la amabilidad y dedicación en el servicio. Hay comentarios, como el de la posibilidad de búsqueda en los archivos pdf, o el escaneado en color, que se escapa de las competencias de la biblioteca, ya que depende de la forma de provisión del centro suministrador. Lo mismo ocurre con la ausencia de publicaciones en el repositorio, que sí aparecen en redes sociales científicas (Researchgate, Academia.edu.,…). Los perfiles en estas redes son creados y alimentados por los propios usuarios, mientras que los materiales depositados en el repositorio institucional están sujetos a las políticas editoriales sobre acceso abierto a las publicaciones científicas. Huelva, 8 de enero de 2016

José Carlos Villadóniga Gómez Director de Biblioteca y Archivo

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