INFORME ESTUDIO Ventas fuera del establecimiento comercial y productos milagro

Avenida Santiago, 11 – 01002 Vitoria-Gasteiz / Tl. 945.06 21.40– Fax. 945 06.21.41 e-mail: [email protected] / www.kontsumobide.net

ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN

Pág. 3

2. OBJETIVOS

Pág. 3

3. METODOLOGIA

Pág. 4

4. CONCLUSIONES

Pág. 15

5. ANEXO (encuesta utilizada)

Pág. 16

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1. PRESENTACIÓN Las personas de la tercera edad son más sensibles a sufrir posibles estafas o engaños derivados de los productos milagro. Pulseras magnéticas, champú de caballo, colchones terapéuticos, dietas milagrosas… Este colectivo recibe un sinfín de ofertas de todo tipo de productos (la mayoría relacionados con la salud) y en gran parte de los casos la compra se realiza fuera de establecimiento comercial: en excursiones comerciales, reuniones, visitas a domicilio… Durante el desarrollo del programa de Formación en Consumo en Centros de Mayores de Kontsumobide–Instituto Vasco de Consumo, se ha constatado que, aún afirmando no fiarse de este tipo de productos, muchas personas mayores han adquirido alguno fuera de los establecimientos habituales. El objetivo principal de este estudio es disponer de datos más exactos sobre el nivel de conocimiento y forma de actuar de las personas mayores ante las ventas fuera del establecimiento y los productos milagro. Así, se podrán tomar medidas formativas e informativas que doten de recursos a las personas mayores, de manera que puedan actuar de forma crítica y responsable y evitar, en la medida de lo posible, los perjuicios económicos o para su salud que pueda derivar del consumo de estos productos. Son varios los contenidos que se desarrollan en este estudio: formas de captación y estrategias de venta; tipos de productos ofertados y adquiridos en las ventas fuera del establecimiento comercial; conocimiento y actuación ante las contrataciones y las reclamaciones.

2. OBJETIVOS Objetivo general Identificar el nivel de conocimientos y la forma de actuar de las personas mayores ante las ventas fuera de establecimiento y los productos milagro, así como su nivel de satisfacción, dudas y opiniones.

Objetivos específicos 

Conocer las diferentes formas de captación utilizadas por las empresas que venden fuera de establecimiento comercial y las que ofrecen productos milagro.



Identificar el conocimiento de las personas mayores de los derechos que les asisten como personas consumidoras a la hora de las contrataciones en este ámbito.



Averiguar si conocen su derecho a la devolución del producto adquirido y si saben cómo hacer valer este derecho. Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna Organismo Autónomo del Gobierno Vasco



Identificar el conocimiento de las personas mayores de los pasos a seguir a la hora de hacer una reclamación con relación a una compra de este tipo.



Conocer su nivel de satisfacción y dudas ante las ventas realizadas fuera de establecimiento comercial y las ventas de productos milagro.

3. METODOLOGÍA 3.1 MUESTRA La muestra ha estado formada por 250 PERSONAS que han participado en el programa Formación en consumo en centros de mayores entre los meses de enero a junio de 2013. Personas encuestadas por sexo Mujeres: 201 Hombres: 49

19,60%

Hombres Mujeres

80,40%

El desequilibrio que se puede observar entre el nº de hombres y mujeres está relacionado directamente con las personas que habitualmente participan en los programas de formación.

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3.2 PROCEDIMIENTO El reparto de cuestionarios y recogida de datos se ha realizado en los en los siguientes centros de mayores: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

DENOK AURRERA (Galdakao. Bizkaia) LAGUN ZAHARRAK (Plentzia. Bizkaia) URTEALAIAK (Getxo. Bizkaia) BEGO OÑA (Bilbao. Bizkaia) BASOTXO (Aretxabaleta. Gipuzkoa) EL PARQUE (Renteria. Gipuzkoa) SAN JUAN (Santurtzi. Bizkaia) ATERPEA (Donostia. Gipuzkoa) OROBIONE (Lazkao. Gipuzkoa) CENTRO MUNICIPAL DE PERSONAS MAYORES (Durango. Bizkaia) AMIGOS DE LOS MAYORES (Bilbao. Bizkaia)

El cuestionario diseñado, es un cuestionario con preguntas de respuesta mayoritariamente cerradas, y puede ser consultado en el anexo: encuesta utilizada. El tratamiento de los datos se ha realizado mediante el programa estadístico informático Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Las preguntas del cuestionario se corresponden con escalas de medición categóricas. Las opciones elegidas se expresan en opciones cualitativamente diferentes. El cuestionario aporta datos sobre los siguientes indicadores:

3.3 INDICADORES Los resultados obtenidos han girado en torno a las siguientes variables:

► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ►

Formas de captación. Tipo de productos ofertados. Tipo de productos adquiridos. Información recibida en el momento de la compra. Documentación entregada. Revisión de la documentación entregada. Satisfacción con la compra realizada. Motivos de insatisfacción. Formas de resolución de las desavenencias. Conocimiento del derecho de desistimiento. Confianza en la venta de productos relacionados con la salud.

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3.3.1 FORMAS DE CAPTACIÓN Excursión comercial

86,40%

Reunión en hotel u otros lugares

71,20%

Domicilio

63,20% 49,60%

49,20%

Teléfono Carta

20,80% Calle

3,20% Otros

La mayoría de las personas encuestadas han recibido ofertas de productos en más de una ocasión y lugar. Algunas incluso han escogido todas las opciones. Las formas de contactar más utilizadas son las excursiones comerciales (86,40%), el teléfono (71,20%) y la visita a domicilio (63,20%). En la opción “otros” han hecho puntualmente referencia a ventas por Internet.

3.3.2 TIPO DE PRODUCTOS OFERTADOS 80,80% 72%

71,20%

51,39% 40%

39,20% 26,80%

22,40% 6,40%

Aparatos masaje

Aparatos magnetoterapia

Colchones o bases colchón

Lamparas infrarrojas

Electrodomésticos

Productos adelgazantes

Enciclopedias

Seguros

Otros

El tipo de productos que, según han indicado, más les ofertan son, por orden, colchones y bases de colchón, aparatos de masaje, libros y aparatos de magnetoterapia.

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3.3.3 TIPO DE PRODUCTO ADQUIRIDO 37,90%

33,06%

19,35% 12,90%

8,06%

4,03%

6,45%

Colchones o bases

Aparatos masaje

Electrodomésticos

Libros

Sillón/butaca

Aparatos magnetoterapia

Otros

De las personas que han adquirido algún producto, destaca con diferencia las compras de colchones y bases de colchón (37,90%) y libros (33,06%). En la opción “otros”, han señalado diversas compras de manera puntual (cremas, plantillas, vajillas, cazuelas, lámparas de infrarrojos, revistas, ropa, funda para oxigenarse y manta para gatos).

3.3.4 INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL MOMENTO DE LA COMPRA

9,20% Si

44,20%

46,60%

No toda

Presionado/a

El 46,60% de las personas encuestadas considera que no recibió previamente la información completa del producto adquirido y únicamente el 9,20% se sintió presionado por la persona vendedora y no llegó a plantear todas sus dudas.

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3.3.5 DOCUMENTACIÓN ENTREGADA

24% Si

76%

No

Un 76% de las personas que adquirieron algún producto manifiesta que sí les entregaron toda la documentación (contrato, factura…) en el momento de la compra.

3.3.6 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ENTREGADA

Si

41,60% 58,40%

No

Algo más de la mitad de las personas encuestadas (58,40%) reconoce no haber leido ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra.

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3.3.7 SATISFACCIÓN CON LA COMPRA REALIZADA

Si

45,80%

No

54,20%

Casi la mitad de las personas no llegó a quedarse satisfecha con la compra realizada.

3.3.8 MOTIVOS DE LA INSATISFACCIÓN

49% 42%

5%

Defectuoso

2%

2%

Retraso en la entrega

No beneficioso

No útil

Otros

En la práctica totalidad de los casos, la insatisfacción en la adquisición de los productos se ha producido por considerar que el producto no tenía los beneficios para la salud prometidos (49%) o por no tener la utilidad que se esperaba (42%).

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3.3.9 FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS DESAVENENCIAS

9,10%

10,90% 12,70%

Devolución Reclamación No hice nada Otros

67,30%

De las personas que no se sintieron satisfechas con la compra, el 67,30% no hizo nada por resolver el problema y únicamente el 12,70% acudió a poner una reclamación en una Oficina de Consumo.

3.3.10 GRADO DE CONOCIMIENTO DEL DERECHO DE DESISTIMIENTO (En productos con precio superior a 48,08€) En esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que podían estar de acuerdo o en desacuerdo.

-Sólo se permite la devolución en el caso que esté defectuoso-

35%

De acuerdo

En desacuerdo

65%

Un 35% de las personas encuestadas piensa, erróneamente, que los productos adquiridos sólo se pueden devolver en caso de que el producto esté defectuoso.

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-En las compras fuera del establecimiento comercial se dispone de un plazo de 7 dias desde la recepción del producto para cambiar de opinión y devolverlo-

27%

De acuerdo En desacuerdo

73%

El 73% de las personas desconoce tener derecho de desistir de la compra dentro de los 7 dias naturales posteriores a la recepción del producto adquirido fuera del establecimiento comercial.

-En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución-

25,06%

De acuerdo

En desacuerdo

74,40%

Una cuarta parte de las personas encuestadas piensa que en este tipo de ventas no existe la posibilidad de devolución una vez adquirido el producto.

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-Para devolver el producto se necesita mandar un escrito solicitando la devolución-

De acuerdo

48%

52% En desacuerdo

Un poco más de la mitad es consciente de que la solicitud de devolución y revocación debe realizarse por escrito.

3.3.11 CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS OFERTADOS COMO BENEFICIOSOS PARA LA SALUD en esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que podían estar de acuerdo o en desacuerdo.

-Los productos milagro mejoran la salud y funcionan-

19,20%

De acuerdo En desacuerdo

80,80%

El 80,80% de las personas encuestadas no cree que este tipo de productos mejoren la salud ni funcionen.

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-Son productos que no cumplen los beneficios prometidos para la salud-

De acuerdo

32,80% 67,20%

En desacuerdo

El 67,20% de las personas encuestadas consideran que este tipo de productos no cumplen los beneficios para la salud que prometen.

-Antes de comprar cualquier producto que pueda afectar a la salud es conveniente consultar al médico-

De acuerdo

45,20% 54,80%

En desacuerdo

Algo más de la mitad no considera necesario consultar al médico antes de adquirir productos que afectan a la salud.

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-Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos-

26,80%

73,20%

De acuerdo En desacuerdo

Un 26,80€ de las personas encuestadas considera que siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos.

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4. CONCLUSIONES De las 250 personas colaboradoras en este estudio, la mayor parte han sido mujeres (201 mujeres y 49 hombres) por ser las que mayormente participan en el programa formativo en centros de mayores que desarrolla Kontsumobide. Prácticamente al 100% de las personas encuestadas les han ofrecido productos fuera del establecimiento comercial (a 247 de 250 personas) en más de una ocasión y más de un producto. Sobre todo, lo que más les han ofrecido han sido colchones o bases de colchón, aparatos de masaje y libros a través de excursiones, por teléfono o en visitas a domicilio. Cerca de la mitad de las personas encuestadas (52%) ha llegado a comprar en, alguna ocasión, alguno de estos productos. Los más adquiridos han sido con diferencia los colchones o bases (37,90%) y los libros (33,06%). Es destacable que el 46,60%, casi la mitad, considera que no recibió en su momento la información completa del producto adquirido. De todos modos, más de la mitad de las personas (58,40%) que han realizado compras fuera de establecimiento comercial, reconoce que no ha leído ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra. Un 45,80% de las personas encuestadas no quedó satisfecho con la compra realizada. El principal motivo fue no haber obtenido los beneficios para la salud ni la utilidad esperados. El 67,30% de las personas que mostraron su descontento no hizo nada para solucionar el problema. De hecho la buena parte de éstas, considera, erróneamente, que en este tipo de ventas los productos no se pueden devolver o sólo se pueden devolver en caso de que sea defectuoso. Llama la atención que el 73% de las personas encuestadas no conocía tener derecho a cambiar de opinión y a devolver el producto en el plazo de 7 días desde la recepción del mismo. Con respecto al grado de confianza en este tipo productos, el 80,80% desconfía de sus verdaderos beneficios para la salud. Algo más de la mitad (54,81%) no ve la conveniencia de consultar con el médico antes de adquirir productos relacionados con la salud. A pesar de que la mayor parte (73,20%) sí cree que hay que cuestionarse la compra de este tipo de productos presuntamente beneficiosos para la salud.

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ANEXO (Encuesta utilizada)

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VENTAS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL Y PRODUCTOS MILAGRO Sexo: Mujer

Hombre

Edad: ……… Municipio: ………………………………… Territorio histórico: Álava

Vizcaya

Guipúzcoa

1. ¿Alguna vez te han ofrecido la venta de un producto en un lugar diferente a un comercio (en una excursión, en el domicilio…)? □ Sí. □ No. 2. ¿Dónde?: □ □ □ □ □ □ □

En excursión comercial. En reunión en un hotel, casa de cultura… En visita al propio domicilio. Por teléfono. A través de una carta. En la calle. Otro. ¿Dónde? …………………………………

3. ¿Qué tipo de productos te han ofrecido? □ □ □ □ □ □ □ □ □

Aparatos de masaje. Aparato de magnetoterapia. Colchones o bases para colchón. Lámparas infrarrojas. Electrodomésticos (hornos, aspiradoras…) Productos adelgazantes. Enciclopedias. Seguros. Otro. ¿Cuál? ………………………………

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4. ¿Has adquirido algún producto en este tipo de ventas? □ Sí. □ No. 5. Si la respuesta es sí, ¿De qué producto se trataba? …………………………………………………………………………………………. 6. ¿Crees que compraste teniendo una información completa sobre el producto? □ Sí. □ No. No me dieron toda la información. □ No. Me sentí presionado/a por la persona que me lo vendía y no llegué a plantear todas mis dudas. 7. ¿Te entregaron documentos (contrato, factura…)?

de

la

compra

□ Sí. □ No. 8. ¿Los leíste y revisaste? □ Sí. □ No. 9. ¿Estás satisfecho/a con la compra realizada? □ Sí. □ No. 10. Si la respuesta es no, ¿por qué motivo? □ □ □ □ □

Estaba defectuoso. Llegó más tarde del plazo prometido. No tenía los beneficios para mi salud que prometía. No tenía la utilidad que esperaba. Otro. ¿Cuál? ………………………………

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11. ¿Qué hiciste para resolver el problema? □ □ □ □

Devolví el producto. Puse una reclamación en una Oficina de Consumo. Nada. Me quedé con el producto. Otro. ¿Qué? ………………………………

12. Condiciones de devolución de productos comprados fuera de establecimiento (precio superior a 48,08€) ¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción. □ Solo se permite la devolución en el caso de que esté defectuoso. □ Tengo un plazo de 7 días desde su recepción para cambiar de opinión y devolverlo. □ En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución. □ Para devolverlo necesito mandarles un escrito solicitando dicha devolución. 13. Venta de productos relacionados con la salud. ¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción. □ Ofertan productos que mejoran la salud y funcionan. □ Se trata de productos que ofrecen beneficios para la salud que no cumplen. □ Antes de comprar cualquier producto que pueda afectar a la salud es conveniente consultar al médico. □ Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas para comprar este tipo de productos.

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