LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Carlos Fabián Ardila Velandia Especialista en Gerencia Estratégica de mercadeo Administrador de Empresas Gestor de investigación Tecnológica FITEC [email protected] Bucaramanga, Colombia

RESUMEN

Este articulo resalta de alguna manera la importancia y relevancia que tiene para las empresas que quieren perdurar a través del tiempo, el servicio que le ofrecen a sus clientes tanto de manera presencial como de manera virtual al igual de algunas maneras de solucionar aquellos impases que se puedan presentar y lo más importante como detectar esas falencias dentro de la organización.

Palabras Clave:

virtual, brusco, servicio, infructífero, fructífero, encantador, antipático, eficiencia, eficacia

ABSTRACT

This article highlights in somehow the importance and relevance that

customer service has for companies that want to endure over time, the service it offers to customers in both, personal and virtual ways, as well as some modes to solve those impasses that may arise and the most important, how to detect these shortcomings within the organization.

Key words: virtual, brusque service, unfruitful, successful, charming, unfriendly, efficiency, effectiveness

INTRODUCCIÓN Este artículo se realiza con el propósito de dejar constancia de la importancia que han tomado recientemente las redes sociales y el marketing viral en el enfoque de la comunicación, tomada esta como todo lo relacionado con dar a conocer la empresa al público objetivo, quedando

las redes sociales ubicadas como un nuevo sistema de entretenimiento e información. Tratando temas esenciales en las campañas de índole viral para lograr eficacia, eficiencia y un efecto multiplicador a la hora de dar a conocer el mensaje, siendo la realización y el diseño factores clave de éxito en esta nueva forma de entender la publicidad. Desde el mismo instante que alguien entra a un establecimiento de comercio ya sea físico o virtual, lo único que espera es recibir la mejor atención, que lo traten como si fuera la mejor persona del mundo como cada quien cree se merece que lo traten, independientemente de si llega al final de la cadena con la compra o no, esto se debe tal vez a que los clientes hoy en día son conscientes que sin su compra y sin el dinero que dan por ella, la tienda o establecimiento, no existiría o no sería lo que son, acá se puede llegar a preguntar ¿cuantos de nosotros hemos tenido desafortunados momentos de mala atención en una compra física o en una virtual?, esto lo único que provoca en los consumidores es que se tenga una muy mala imagen del establecimiento y lo peor es que muy probablemente se le esté contando esto a posibles clientes lo que pondría aún más en dificultades a esos negocios. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas,

la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Si hablamos de la importancia del servicio al cliente, se puede afirmar que está determinada por lo que quiere transmitir la empresa y la actitud y comportamiento de cada uno de los empleados, pasando desde el vigilante hasta la presidencia. De esta manera se pueden identificar varios tipos de estas actitudes dentro de la organización si de servicio al cliente se trata dentro de las cuales se destacan las siguientes:

1. 2. 3. 4.

Infructífero y brusco Fructífero y encantador Infructífero y encantador Fructífero y brusco

Infructífero y brusco

Infructífero y encantador

En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores. Así quién vuelve, eso sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es:

En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es:

"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

Fructífero y encantador

Fructífero y brusco

Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase:

Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente? Se pueden identificar con la frase:

"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar U$S 1 de un cliente perdido, cuesta U$S 10. Para evitar este tipo de inconvenientes hay cosas que se pueden y se deben hacer entre ellas se puede decir que en la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las "llamadas de seguimiento", porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto? Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja? Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende,

mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente. Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal ("Sr." o "Sra.") hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable.

CONCLUSIÓN Las empresas deben tener muy claro que la atención o el servicio que ofrecen a sus clientes es vital si desean perdurar a través del tiempo solo los que se apersonan o reconocen su importancia son los que permanecen vigentes en la mente y en los bolsillos de los consumidores, esto es independiente si se trata de una empresa con instalaciones físicas o es una empresa que ofrece sus servicios de manera virtual ya para estos últimos es un tanto más complicado

debido a que no se está frente al cliente para tratar de subsanar alguna dificultad o tropiezo que se presente durante el proceso de la negociación o la venta, por ende se deben tomar las medidas necesarias para controlar la atención y el servicio al cliente REFERENCIAS Albrecht, Karl G. SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: CÓMO SOLUCIONAR LA CRISIS DE LIDERAZGO EN LA GERENCIA INTERMEDIA. Barcelona: Paidós, 1995. 259p. (HF5415.5.A392e). TODO EL PODER AL CLIENTE: EL NUEVO IMPERATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Barcelona: Paidós, 1994. 353p. (HF5415.5.A4e). Anderson, Kristin. OFREZCA UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Kristin Anderson, Ron Zemke. Buenos Aires: Javier Vergara editor, 1995. 150p. (HF5415.5.A5e). Armistead, Colin. SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE: RESPUESTA AL MAYOR RETO EMPRESARIAL DE LOS AÑOS 90. / Colin Armistead y Graham Clark. Barcelona: Folio, 1994. 375p. (HD32.F5e). Barlow, Janelle. UNA QUEJA ES UN FAVOR: CÓMO UTILIZAR LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA. / Janelle Barlow, Claus Moller. Bogotá: Norma, 1999. 251p. (HF5415.5.B32e).